商务酒店前厅部管理制度

商务酒店前厅部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 前厅部管理制度 目录 1、 前厅部 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 制度 2、 前厅部奖金考核分配管理制度 3、 前厅部员工交接班制度 4、 前厅部客户信息收集制度 5、 前厅部员工动态考核管理制度 6、 前厅部员工考核及奖励制度 7、 前厅部员工考勤、休假规定 8、 前厅部值班制度 9、 前厅部考核细则 10、 前厅部物资计划领用管理制度 11、 前厅部物资、设备管理制度 12、 前厅部会议管理制度 13、 前厅部文件签阅、文档管理及保密制度 14、 前厅部员工行为规范 15、 前厅部员工请示、报告制度 16、 前厅部员工培训学习制度 17、 前厅部设施设备保修制度 18、 前厅部物资盘存制度 19、 前厅部文档管理制度 20、 受理特殊预订管理制度 21、 处理超额预订管理制度 22、 传真服务管理制度 23、 电话订房管理制度 24、 网络、传真、信函订房管理制度 25、 电话总机服务管理制度 26、 复印服务管理制度 叫醒服务制度 27、 28、 客户协议管理制度 29、 票务服务管理制度 30、 取消预订管理制度 31、 宾客入住登记管理制度 32、 前厅部境外人员临时住宿管理制度 33、 总台接待处管理制度 34、 散客入住登记管理制度 35、 团队入住操作管理制度 36、 房间钥匙管理规定 37、 客房延迟退房处理管理制度 38、 接待重要客人操作制度 39、 前厅部收银操作管理制度 40、 团队、长包房结账操作制度 41、 遗失物品处理制度 42、 贵重物品保险箱管理制度 43、 外币兑换管理制度 44、 总台收银备用金管理制度 45、 总台发票管理制度 46、 问询代办服务操作制度 47、 行李寄存制度 前厅部安全管理制度 1、员工下班前认真检查本岗位工作环境，如发现不安全隐患自己不能处理， 应立即报告直接上级; 2、严禁在工作场所吸烟; 3、员工下班前应认真检查岗位水电设备设施，及时将现金、票据上交或锁入 保险箱，关好门窗，消除隐患。遇有发生本人不能解决的情况或可疑的人 和事，应立即报告上级或安全部; 4、发现可疑或不法行为的人或事，要及时报告部门负责人或大堂经理、安全 部值班人员; 5、严禁将易燃、易爆、有害物品带入工作场所; 6、行李处应该对客人的寄存物品进行检查，严禁易燃易爆及危险品带入工作 场所; 7、发生火警时，应按规定程序处理; 所有员工必须牢记和熟读防火规则和步骤，必须知道消防通道，知晓灭火 器的存放地点并懂得使用方法; a) 如发生火情，应保持镇静，电话及时通知安全部及总机;报清个人姓名、 部门;讲明火灾地点;如有可能讲明火情; b) 尽量尝试使用灭火器扑灭火灾，避免将自己困在火场中;尽量保持冷静， 尽力帮助别人;尽可能留在现场，直到救火队或主管到达; c) 电源线着火，应及时切断电源，关闭门窗; d) 听到火警鸣号，员工非报警不得使用电话，不准乘电梯。总台还应将当日 的所有住店客人信息打印一份; e) 镇静地回答客人的问询; f) 接到疏散通知，员工要待所有客人离开后，再撤到安全地带; 8(严格管理客用钥匙，保证将钥匙发给真正的住店客人，原则上每个房间只配一把钥匙(团队标间除外)，如客人提出需二把以上钥匙的要求，应核对住店客人信息(身份证号码、姓名、房号等)，酒店对住店客人负责，确认后再将钥匙发给客人。对于客人的钥匙遗失，总台员工做好核对后应给住店客人制作新的钥匙否定前钥 匙卡，避免被不法份子利用钥匙进入住店客人房间; 9、严格管理客用欢迎卡，保证将欢迎卡发给真正的住店客人，如客人需要补办欢迎 卡，应主动询问客人原欢迎卡的去向。若客人遗失，应马上给客人制作新的欢迎 卡，并在欢迎卡上敲上收讫章，并在该住店客人的主单备注栏内注明，凭收讫章 有效，原欢迎卡遗失，并将信息立即传递到各岗点收银员; 10、严格管理客人的行李，送行李时如客人不在房内，不能将行李放在过道上，应及 时与总台或客房中心取得联系，妥善处理，短期寄存或待分送的行李应用网罩或 拉链锁锁好，长期寄存的行李应及时放入行李房并做好客人的寄存物品的相关记 录。 11、总台员工应严格按照旅馆业住宿治安管理条例，严把住宿登记关，对住店客人做 好证件的核实登记传输工作，发现异常现象及时报告上级与安全部经理。 12、总台发生火灾的可能性:电源线的着火;客人烟蒂未熄灭。 前厅部奖金考核分配管理制度 1、对饭店下达的经营管理目标责任书各项指标进行分解，明确各区块经营 管理责任; 2、在饭店框定的奖金考核分配额(人员定编及房务收入)基础上，参见各 区块经营管理目标责任书进行二次分配; 3、实际分配与各区块指标完成情况挂钩，具体考核分配方法每年年初根据 饭店总体经营管理指标进行调整; 4、部门二次分配包括:对区块经营指标完成情况奖扣、区块质检奖惩、各 岗点负责人的奖励、部门质检中对员工个人的考核等。在剔除上述奖惩 总金额后的可分配奖励总金额除以当月见奖定员系数后即得当月奖金的 基点数; 5、各区块月度见奖总额按既定用工定员数总系数乘以当月奖金基点数; 6、各区块主管对部门核定的月度奖金总额按工作量及区块考核得分进行分 配，计算员工个人奖金总额; 7、奖金分配应充分体现公正、公平、合理，每月奖金分配方案均以书面形 式进行公布、存档以备查，奖金分配方案存档时间为二年; 8、部门每年度各区块奖金考核分配办法按年初责任书签定内容操作，在本 年度内如遇饭店政策调整则相应进行调整; 9、部门每季度进行一次内部英语考核，每半年进行一次内部操作考试，同 时结合部门各区块对员工平时的工作绩效的考核，秉着奖优罚劣的原则， 对员工的奖金与岗位工资进行优化; 10、 部门奖励分配应适当留丰补欠，保持全年度平衡。 前厅部员工交接班制度 1( 目的、范围 为确保部门经营的正常运转，做好相关信息的沟通工作。 适用于本部门全体员工 2(制度要求 2(1交班: 1)、清点交接物品 2)、认真填写“交接班记录本”，内容包括:当班重要客情、本班所发生的 特殊情况、需由下班解决的事宜、相关的宾客意见、设施设备的运行状 况、部门领导下达的其它工作指令等。 3)非运转班交班在下班前还应认真巡视各营业点结束情况包括空调、电灯、 电源关闭情况，客人物品有否遗留以及其它安全状态正常情况，最后离 开时应在第一时间内将大门钥匙交门卫处或指定处。 2(2接班: 1)接班人员应提前10分钟到岗，做好接班准备工作。 2)查看上一班记录，听取上一班人员的工作情况介绍，特别是对宾客有特 殊要求或需由下一班员工解决的事宜。 3)查看本次上班与前次下班之间饭店与部门有关通函，了解相关的产品知 识。 4)查看相关设施设备运转是否正常。 5)清点相关物品并在“交班本”上签名。 前厅部客户信息收集制度 为进一步提升饭店服务质量，了解客户需求以实现酒店和部门的质量目标和指标，特制定部门基础管理制度如下: 1、 合理化建议收信制度: ? 部门各区块在每月二十六号上交区块案例的同时，做好员工对酒店或部 门合理化建议的收集工作，经整理后上交部门。 ? 部门对各区块上交的合理化建议进行认真梳理，如需向酒店建议的及时 上报总经理室，并对采纳的有价值的合理化建议提供者进行奖励，在次 月奖金中体现。 2、客史收集制度: ? 各前台员工每日将接待过程中所了解的客人信息和喜好及时进行收集、 记录，每周四前上交到区块主管处。 ? 各区块将整理后的客史交部门文员进行汇总后上交，大堂进行电脑录入， 使信息共享。 ? 部门将已汇总的客史档案定期组织培训、考核，以便进一步做好针对性 的服务。 3、 案例收集制度: ? 员工将在操作中遇到突发性事例、宾客表扬以及工作中的体会和感受等 及时记录下来，用文字进行描述和分析，并于每月二十六日前进行上交。 ? 对当班发生在自己身上的案例必须及时进行记录，无特殊情况要求在当 班下班前做好案例分析，上交区块主管。 ? 各区块对上交的案例应组织员工认真分析，并对员工自己的分析内容进 行补充和完善，同时对其他员工进行培训。 ? 每月二十三日，部门文员将各区块上交的案例进行筛选后报培训部存档。 4、 宾客回访意见记录汇报制度 ? 部门管理人员应不定期的对酒店宾客进行电话、上门回访等方式的联络 与沟通，广泛收集宾客意见和建议，并及时做好记录。对本部门可整改 的意见及时报部门经理进行整改。对酒店整体意见上报大堂由酒店进行 相关建议。 ? 对宾客的各项建议应在酒店和部门进行整改后，给予客人答复，向其表 示感谢;对暂时无法实施的建议也应给客人一个答复并向其表示感谢。 前厅部员工动态管理考核制度 目的: 为提高员工的整体素质，最大限度调动员工的工作积极性和创造性， 增强企业向心力和凝聚力。 考核分类:员工考核分为新员工晋岗(晋试)考核、月度主题评优、员工年 度考核评估、日常考核及月度奖金分配考核等 。 1、日常考核 1(1考核内容:服务质量、服务意识、饭店规章制度、仪表仪容、行为规范等。 1(2考核方法:与月度奖金挂钩，具体参看“前厅部奖金考核分配办法”。 对工作表现突出者，除给予部门奖励外，推荐参加饭店各项主题 评优活动的评选。 2、员工年度考评 2(1考评内容:操作技能(占40%)、知识考试(占20%)、工作评估(占40%) 2(2考评方式:1)知识考试以笔试为主，包括饭店产品知识、员工手册、员工 行为规范、客史知识、设施设备保养知识、处理问题能力考 核、旅游知识、专业技能相关知识、岗位职责、英语会话等。 2)操作技能考试除各岗点操作技能外还包括相关工作内容的口 试题如促销技巧、服务意识等。 3)工作评估内容有:饭店知识、业务技能、工作量、工作质量、 工作态度、与同事的关系、与上级的关系、与客户的关系、 进取心、仪表仪容、守时和考勤共11个方面。 考评方式:1)员工自评;2)主管评估;3)主管或部门经理与员工沟通;4)部门经理审核。 2(3奖罚办法:每半年(或一年)对考核成绩优秀者上调一档岗位工资，成绩 合格者不增不减岗位工资，成绩不合格者下调一档岗位工资。 3、新员工晋岗晋试考核 3(1考评内容:工作态度、业务技能、工作绩效三大项。 3(2考评方式: 1)工作态度包括责任性、主动性、纪律性、自我提高的热情、基本行为规范等。 由所在区块主管进行评估并与员工进行沟通，员工对自我培训期和试用期情况总结。 2)业务技能包括知识和操作两方面。(详见2.2中1)2)两点)。 3)工作绩效考核内容指员工能否按时保质保量完成所布置的工作和学习任务。 考评由所在区块主管进行评估。 3(3奖罚办法:对考核成绩优秀者可提前结束培训或试用期，反之若期满考核 不合格者将延长培训期或试用期。 前厅部员工考核及奖励制度 1、 目的、范围 为提高员工的整体素质，最大限度调动员工的工作积极性和创造性，增强团 队向心力和凝聚力。 2、 制度要求 员工考核分为新员工晋岗(晋试)考核、员工年度考核评估、日常考核等 。 3(1 日常考核 3(1(1考核内容:服务质量、服务意识、饭店规章制度、仪表仪容、行为规范等。 3(1(2考核方法:与月度奖金挂钩，具体参看“前厅部奖金分配制度”。 对工作表现突出者，除给予部门奖励外，推荐参加饭店各项 主题评优活动的评选。 3(2 员工年度考评 3(2(1考评内容:操作技能(占40%)、知识考试(占20%)、工作评估(占 40%) 3(2(2考评方式:1)知识考试以笔试为主，包括饭店产品知识、员工手册、 员工行为规范、客史知识、设施设备保养知识、处理问 题能力考核、旅游知识、专业技能相关知识、岗位职责、 英语会话等。 2)操作技能考试除各岗点操作技能外还包括相关工作内容 的口试题如促销技巧、服务意识等。 3)工作评估内容有:饭店知识、业务技能、工作量、工作 质量、工作态度、与同事的关系、与上级的关系、与客 户的关系、进取心、仪表仪容、守时和考勤共11个方面。 考评方式:1)员工自评;2)上司评估;3)上司与员工 沟通;4)部门经理审核。 3(2(3 奖罚办法:1)对考核成绩良好者可上调一档技能工资，成绩合格者不 增不减技能工资，成绩不合格者下调一档技能工资。 2)对考核成绩卓越者并符合其它条件者可被评为高级服务 员;考核成绩优秀者且符合其它条件者可被评为中级服 务员。 3(3 新员工进岗进试考核 3(3(1 考评内容:工作态度、业务技能、工作绩效三大项。 3(3(2 考评方式:1)工作态度包括责任性、主动性、纪律性、自我提高的热 情、基本行为规范等。员工进行培训期和试用期自我总 结，所在区块主管进行评估。 2)业务技能包括知识和操作两方面。(详见3.2.2中1)2) 两点。 3)工作绩效考核内容指员工能否按时保质保量完成所布置 的工作和学习任务。考评由所在区块主管进行评估。 3(3(3 奖罚办法:对考核成绩优秀者可提前结束培训或试用期，反之若期满考 核不合格者将延长培训期或试用期。 前厅部员工考勤、休假规定 1、 目的、范围 增强员工的纪律意识，确保工作的正常开展 适用于本部门全体员工 2、 制度要求 2(1 考勤 2(1(1 员工上下班应主动打卡，上下班时间以到岗签到时间为准。 2(1(2 员工应按岗点班次安排准时上班，不迟到，有特殊原因不能准时到岗 者，应主动向领班或区块主管 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 原因。 2(1(3 员工应服从部门根据客情需要所做的加班，调休安排。 2(1(4 员工下班按规定时间，不可早退，非上班时间，不得无故在岗点逗留。 2(1(5 领班检查员工的签到、签出情况，对迟到、早退者予以考核记录;区 块主管检查领班的签到、签出情况。 2(1(6 各区块负责人月底如实填写《考核表》，上交人事部。 2(2 休假 2(2(1 法定休息日与假日 1)前台员工每月休息七至八天,后台员工每月休息八天,由 岗点根据工作需要安排，员工应服从岗点的工作时间安排。 2) 员工可享受以下11天有薪法定假日:元旦一天、春节三天、清明节一 天、国际劳动节一天、国庆节三天、中秋节一天、端午节一天，如因 工作需要，法定假日不能休假，按规定获取报酬或补休。 2(2(2 事假 1) 员工无特殊理由不得请事假，事假须先填“休假申请表”，经部门经理 审批后，报人事部备案。 2) 有特殊情况未事先填写“休假申请表”，经部门核实后，补办手续。 3) 事假未经批准按旷工处理。 4) 实行事假无薪制度。 3(2(3 病假 1) 员工病假须持有指定医院证明，填写“休假申请表”，经部门经理批准， 请假3天以上报饭店领导批准，方可休假。 2) 员工如遇急诊，未事先请假的，须事后补办上述手续。 3) 长期病假的需每月填写“休假申请表”。 4) 病假工资按酒店有关规定执行。 3(2(4 其它假期 1) 员工可享受探亲、婚丧、分娩、计划生育等假期。 2) 探亲假、婚假须提前15天填表申请，获得部门经理批准后生效。 3) 假期待遇按国家和酒店有关规定执行。 前厅部值班制度 1、 部门经理每月底前编制次月部门值班人员排班表交总办汇总;部门管理人 员按排值表进行值班，坚守工作岗位，值班时间需调整应报部门经理同意 并报总机备查; 2、 部门值班人员在值班期间全权负责部门安全工作，妥善处理发生的各类安 全、治安等事件，做好消防安全检查，消除各种隐患; 3、 加强巡视，发现问题及时处理，并做好工作记录; 4、 监督各岗位员工工作表现，对违纪员工有权进行考核扣分;有工作表现出 色的员工有权向部门建议奖励; 5、 遇到客人对部门工作质量或员工工作态度等方面投诉时，要认真倾听并做 好书面记录，尽快平息客人，在考虑饭店利益得到最大保护的同时，可以 适当满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护饭店的良好声誉; 6、 协调和处理各类突发性事件，完成饭店领导和总值班经理布置的其他各项 工作; 7、 检查部部门各营业岗点工作质量，保证部门各营业区块的正常运作，做好 部门岗点的替班代岗工作; 8、 遇部门经理休息时，代表部门参加饭店晨会或其它会议。 前厅部考核细则 各区块负责人每日对所辖区块员工进行督导管理，发现违纪违规、违反操作规程等现象参照部门考核条例和员工手册进行即时的批评、帮助及考核扣分。 对在工作岗位上表现突出的员工进行适当奖励:如宾客表扬、积极参加饭店的部门组织的各类活动、开动脑筋为饭店经理管理献计献策、加班加点等，视情况给予一定的奖励。 每月二十五日前由所辖区块的主管对员工本月扣分、奖励情况进行汇总，员工考核总分与该员工当月奖金挂钩，并将考核情况进行排名，凡符合部门主题评优条件的员工，由各区块推荐到部门，列入本月度主题评优后选人。 考核细则 一、考勤、纪律 1、上班无故迟到、早退，未提前15分钟到岗交班者，每次扣1—5分(酌情扣 分)。 2、用餐时间超过30分钟者，每次扣1分。 3、不按规定请假，私自调班未经主管批准者，每次扣2分。 4、在工作区域扎堆聊天、大声喧哗、吃东西、打闹者，每项扣2分。 5、长时间(二分钟以上)接听私人电话者，每次扣2分。 6、上班时间看与工作无关的书报、睡觉听收音机、看电视者，每次扣2分。 7、带手机等移动电话进入工作场所位关机者，每次扣1分。 8、私自将亲友带如工作场所者，每次扣2分。 9、未经批准，私自在饭店消费者，每次扣1分。 10、擅自脱岗、离岗、串岗者，每次扣2分。 11、因工作差错或其他原因造成客人不满未及时汇报，发现一次扣5分。 12、被部门经理或部门值班经理点名批评者，扣2分;被饭店总值班经理以上领 导点名批评者，扣3分;被开黄票者，扣5分(如饭店已考核，岗点不再重 复考核)。 13、被客人投诉者(核实有效的)扣5—10分。 14、不服从管理人员分配，与主管或当班负责人顶撞者，视情节严重扣5—10 分。 15、上班时间在餐厅用餐或洗澡者，每次扣2分。 二、卫生、培训 1、当班人员未完成区域日常、计划卫生者，扣1分;饭店卫生检查扣分的 罚当班人员加倍分数。 2、无故不参加岗点、部门、饭店培训或会议者，扣2分，迟到一次扣1分 —5分。 3、参加各类考试(包括抽查)不合格者扣3 4、对影响部门培训到课率及考试合格率者，酌情扣分。 三、其他 1、仪表仪容违反规定(名牌、着装、饰物、发型与个入卫生等)每项扣1分。 2、随地吐痰、乱抛杂物、不讲卫生，每项扣2分。 3、利用饭店设施干私活、使用客用设施设备，发现一次扣5—10分。 除上述考核处罚条款外，情节严重或触犯员工手册处罚条例的，按员工手册处罚条例进行相应处罚。处罚 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 参见员工手册第八章。 四、奖励 1、被客人口头表扬，奖3分;被客人书面表扬者，奖5分，被饭店部门经理以 上领导表扬者，奖3分:被部门经理或部门值班经理表扬者，奖2分， 2、出满勤，主动加班者，工作表现优秀者，每次1—3分。 3、各类考试岗点第一名者，奖2分;部门第一名者奖5分。 4、参加饭店各类比赛获得优良名次者，奖5—10分。 5、能及时纠正他人差错者，奖2分。 6、提出合理化建议被岗点、部门或饭店采纳者，奖5—10分。 7、积极参加饭店及部门组织的各项活动，奖2—5分，为饭店或部门赢得荣誉的，视情况给予奖励。 8、及时做好宾客意见及客史收集工作并记录相关信息，每记录一条奖1分。 9、勤奋工作并主动帮助同事完成疑难问题者奖2分。 10、带徒弟，每人每次奖5分。 11、积极促销的，完成部门促销任务前三名者，奖2—5分。 12、拾到物品主动上交者，奖1—5分。 13、发现事故隐患，及时排除或上报者，奖5—10分。 五、工作质量 (一)总台 1、站立不符合规范，扣1分。 2、不主动问候客人，怠慢客人，老客人没有用姓氏尊称客人;正常情况下未在 60秒之内接待客人，登记时间超过三分钟，每次扣2分。 3、登记时未仔细检查客人的有效证件，造成不必要的麻烦，扣4分 4、未按细则检查信用卡，每项扣1分，造成客人逃帐由责任人承担。 5、客人信息输入错误，未能及时发现，每项扣1分，房价输错，导致第次日 须收银手工处理的扣2分，导致客人投诉者扣4分，造成客人逃帐，逃帐部 分由责任人承担。 6、内、外宾登记单表格不整齐，不清楚或错误，未按规范逐项填写的，每项扣 1分。 7、办续住时，未按细则操作规范处理，每项扣1分。 8、换房时未按操作规范处理，每项扣1分。 9、凌晨接待客人未将房价政策对客人讲明，或钥匙做错的扣2分( 10、团队抵店时，未按规范操作的，每项扣1分。 11、当班人员未将VIP抵店前的准备工作做好，扣1分。 12、预付款单与承诺付款书填写缺项、错项，每项扣1分，未向客人讲明签单问 题，扣2分。 13、已与客人确认房号，电脑未做预留，扣2分。 14、房卡填写错误，每栏扣1分。 15、小件物品未按规范操作，每项扣1分。 16、叫醒单填写错误，或未及时送总机扣2分。 17、未认真检查外宾登记单，每项扣1分，公安局电脑的信息输错每项扣2分。 18、信息未及时通知有关岗点或人员，扣2分。 19、每周三前上交2条客史，1条合理化建议，每少一条扣1分。 20、每月23日前上交案例1篇，少交一篇扣2分。 21、造成买重房或买重房隐患者扣10分，如发生经济损失由责任人自付。 22、买重房造成客人投诉，扣除当月奖金的50%—100%。 23、下班后未检查信息是否全部输入公安局电脑，每个房间扣1分。 24、下班后未认真检查散客的房价，团队房价等，每个房间扣1分。 25、未完成部门促销任务，根据任务数额平均扣罚到人。 26、电话礼仪不符合规范，每次扣1分。 27、发生设备故障不及时上报扣2分，操作不规范导致设备故障扣2分。 28、以上扣分项目，如有重犯者，将加倍扣分。 (二)总机 1、不按规定标准接听电话,外线电话未报中英文;内线未报岗点名称;扣1分。 2、将电话外线及内线电话转接错误;扣2分。 3、客人询问有关路线及建德旅游景点事项，不明白;扣2分。 4、客人要求叫醒，第二天未按时叫醒或漏叫醒;2-5分。 5、接到叫醒电话，未询问客人需要第二次叫醒;扣1分。 6、对保密房间未设免打扰状态;扣2分。 7、对一级保密房间，未征得客人同意就将电话转入房间;扣2分。 8、未确认当日酒店值班经理和部门值班人员;扣2分。 9、用酒店总机电话打私人电话;扣2分。 10、晚上九点时，未将美容美发、足浴、棋牌、桑拿做热线服务及第二天未解除; 扣2分。 11、晚9:30未将外宾、VIP、自用房、公用电话、及值班房做上DND及第二天 未解除;扣2分。 12、接听电话语气平和，过于随意;扣2分。 13、对常用电话号码及信息不熟悉;扣2分。 14、在接听电话过程中，由于接听不当，造成客人投诉;扣10分。 (三)商务预订处 1、不按规定标准接电话、未报岗位名称;扣1分 2、对客服务中未使用敬语及规范用语，对客不热情 ;扣1分 3、对待进行商务中心的客人或领导未起身问候者,第一次扣1分,两次以上加倍扣分 4、各类通知单等填写不符合规范、漏填、错填信息;扣2分 5、不按规定程序操作，将预订信息输错，造成差错或损失;扣2分 6、对所受理的预订信息含糊不清且不与相关人员进行确认，造成差错;扣2分 7、对当班的重要事项不交班或交班事项不及时处理;扣2-5分 8、散客、团队信息(包括更改信息)未及时下单通知(或口头通知)到相应岗位;扣2分 9、散客、团队取消未及时取消电脑信息及未通知相关岗点;每次扣2分 10、因工作失误导致重复预定，造成投诉等不良影响;扣5分 11、受理预订信息含糊不清且不与相关预订人确认清楚,造成差错;扣2分 12、在上传美工单、工程单时有字打错或漏通知; 扣2-5分 13、对当班的重要事项不交班或交班事项不及时处理;每次扣2分 14、工作不积极,相互推诿;每次扣5分 15、已与客人确认房号,电脑未做预留;扣2分 16、中班未将次日散客订单送至总台;每次扣2分 17、发生设备故障不及时上报或操作不规范导致设备故障;扣2分 18、没有做好各类数据的统计工作;扣2分 19、没有及时上传各类预订信息、接待计划等事宜;扣2分 20、每日客情及各类表单制作错误;扣2分 21、接待计划单中事项漏通知;每项扣2分 22、对接待计划单有关内容，在西软中未进行修改及备注;扣2分 23、未查看房类资源，导致无房间提供给客人;扣2分 24、打印各类文件及席签，漏打或打错;扣2分 25、每日及每周客情未及时上传;扣2分 26、订票将客人身份证号码或姓名通知错误;扣2-5分 27、对其它部门进入商务中心未签字登记;每次扣1分 28、收到传真未通知客人，每次扣1分;收到急件，未及时通知客人;扣2分 29、将客人文件打印错误;每次扣2分 30、在接待过程中，由于接待不当，造成成客人投诉;扣10分 31、不听从部门的工作分配，擅自作主;扣10分 32、对团队及会议场地未做好确认，导致场地临时取消等状况;扣2-5分 33、对其它部门进入商务中心打印复印等未签字,每次扣1分 34、工作无热情,敷衍工作扣2分,服务不耐烦,冲撞客人扣3分 35、以上扣分项目,如有重犯者,将加倍扣分 (四)礼宾部 1、动作不标准(迎宾动作标准、门岗动作标准等)，每次扣2分。 2、行为规范不标准者(走姿、站姿、当众戴手套、打噴涕和哈欠未用手遮挡、推 行李车不规范等)，扣1—2分 3、主动服务不到位.，扣1—4分 4、有声服务不到位，扣1—4分 —分 5、工作效率差，扣1 6、工作失误，扣1—5分 7、迎宾和门岗问候标准;面带微笑、声音亲切、自然、响亮(与正常说话声 音相同或以上)、客人有明显反映。不到位者每次扣1分。 8、索要小费受到投诉者，按饭店投诉处罚条例处理 9、未完成部门促销任务，根据任务额增均扣罚到人。 10、交班未做仔细或交班事项没有及时处理者，每次扣2分。 11、发生设备故障不及时上报扣2分，操作不规范导致设备故障扣2分。 12、每月10日前每人上交案例1个;20日前每人上交案例1个，客史1条，合 理化建议1条，迟交或少交1个(条)扣3分。 13、未在三声之内接听客人电话者，每次扣1分。 14、每周星期三前上交宾客意见2条，迟交或少交1条扣2分。 前厅部物资计划领用管理制度 1. 部门按年度费用预算计划，按月制定月度低值易耗品采购计划。 2. 部门各区块指定负责人在每月22号前根据区块物资使用情况及盘存后 库存量情况制定次月物资采购计划，报部门经理审核后报财务审批。 3. 根据申购计划，各区块根据用量定期向财务仓库申领。申领时需填定领 用单一式四联，经部门经理签字后生效。 4. 领用后领用单两联部门留存备查，其余两联交财务部核算。 5. 采购计划及领用单上应注明物资的详细名称及代码(型号)，注明单价、 领用人签名及领用日期等。 6. 每月部门应对费用开支情况进行分析，对异常情况进行分析，有效的控 制费用。 前厅部物资、设备管理制度 1. 部门使用或拥有的所有物资设备均应建立物资设备档案，并载明使用岗 点(班组或区域)，使用时间、使用年限、生产制造厂商、物资设备产品 合格证、使用说明书等相关资料;并对固定资产与非固定资产分类管理, 部门资产在财务部统一安排下原则上每年必须盘存1-2次。 2. 对各类物资、设备的添置需求，要编制计划，按饭店规定，有组织性地、 有针对性地、有选择性地进行选购。对领用的物资设备按级审批。实行 专人管理、专人负责，并建立物资领用台帐制度。 3. 对技术复杂或难以掌握的物资设备，将操作规程写成文字条款，并对操 作人或责任人进行培训考核，直至能正确操作。 4. 制订部门(班组)各种物资设备的检查计划、使用保养工作程序，并落 实到各岗点(班组)和责任人，从质检入手，日常进行巡查考核。做到 检查有记录、有反馈、有整改;使用有标准、保养有程序、管理有制度。 5. 物资设备的更换及报废: 1) 分析:要将物资设备名称、损坏原因、损坏程度、使用岗点(班 组)和管理责任人写在清单上，报部门经理审定。如属责任事故、 且损失严重，应讲明情况写出事故分析报告，部门经理审核后上 报设备部并对人为责任事故的责任人进行经济考核视损失情况 承担30%-50%不等的经济赔偿。 2) 审批:在说明原因的基础上，填定资产报废审批单，部门经理签 字后报财务及饭店资产管理小组审批同意后，由保管员签收后报 财务销账。 3) 经办人应及时将报废单交部门资产管理员对部门资产台账进行 调整。 6. 设备设施是本部门进行正常经营活动的重要组成部分。部门各级管理人 员、各岗点(班组)各责任人有责任、有义务对管理的物资设备保持良 好的技术状态，对物资设备经常性的进行检查保养或报修(抢修)更换。 7. 急需修理的设备，应开具维修单请相关部门进行修理。维修工作结束后， 应当场调试使用，查看其工作状况，并作好相关记录。 8. 设备若需更换，应提前将设备名称、生产厂家、损坏原因等相关情况报工程部或采购部门，依据饭店规程处置。 9. 部门所有的设备设施清洁卫生、基础保养及维修后的检查等工作分解到人:各区块主管为该项工作的责任人，负责落实、跟踪部门设备设施的工作检查计划，做到定时检查，及时抽查，及时报修。提倡以保养为主，以修换为辅的设备管理意识。对检查到位、维护尽责、报修及时的员工要予以表扬，对检查不力、维护不当、报修延误的员工将予以批评，直至处罚。 饭店内部资产调拔由需求方开具调拔单经双方部门经理签字同意，经办10. 人签字后一联交财务部核算,另二联相关调拔部门各留存一联,同时部门做好资产的登记工作。 前厅部会议管理制度 一、部门一周例会 会议时间:周一 会议地点:前厅办公室 会议主持人:前厅部经理 前厅部副经理 会议记录人:部门文员(记录会议内容并建档保存) 参加人员: 总台主管、商务主管、礼宾部主管 会议内容: 1. 部门经理 1)布置部门一周工作内容、传达饭店一周指令会内容。 2)分析强调上周存在问题并提出相关要求。 2. 各区块主管 1)预定处主管通报饭店一周客情及重要客情信息。 2)各区块主管对本区块服务质量进行分析并汇报上周客户回访意见。 3)各区块主管汇报工作中存在的部门接口问题及工作中的困惑。 4)各区块对服务质量存在问题提出整改措施.并汇报下周工作思路。 二、区块例会 会议时间:总台区块:每天下午班前会15:30 礼宾部:每周一下午15:00 商务区块:每天下午班前会15:30 会议地点:各区块所在场所或培训教室 参加人员:各区块全体员工 会议主持人:(部门经理视情况参加区块例会) 总台区块:胡燕 商务区块:方红燕 礼宾部:张成 会议议程和内容: 1. 区块负责人:总结区块上周工作情况，传达饭店和部门会议精神。 2. 布置本周工作，对服务质量进行培训和分析。 3. 员工讨论和沟通，听取员工意见和建议。 前厅部文件签阅、文档管理及保密制度 1. 对饭店及部门所有书面形式下达的文件，设立文件传阅夹，指定传阅对 象(各区块负责人)，通知等进行信息传递。 2. 被指定的传阅者应认真仔细阅读并在文件上方的空白签名单上签名。 3. 传阅者应在第一时间内将信息进一步传递，直到落实。 4. 部门文员定期将签名传阅的文件归类存档，以方便检索。 5. 根据资料的用途，确定索引的种类并编排索引。 6. 根据资料的用途，确定存放的期限。 7. 前厅的文档由部门文员保管，不得将饭店的经营情报向无关人员泄露。 8. 如遇上级职能部门需查询相关客人信息或工作经营数据，应婉转请对方 出示相关证件，并及时报告部门上级领导。调用存档的资料应履行签字 手续。 9. 用何种方法消毁到期的资料应听从上级的指令。 10. 前厅各岗位员工应树立客人信息保密及工作情报保密的意识。 11. 不将客人的信息向无关人员泄露。商务中心等岗位应及时消毁客人复印、 打印的作废文稿。 前厅部员工行为规范 一、宗旨: 前厅部全体员工必须本着“主动、热情、友好”的态度竭诚为客人提供高效、准确、礼貌、周到的细致服务，为宾客营造一个“宾至如归”家外之家。 二、综合要求: 仪态:本部门站立姿势服务岗点的员工，应该注意保持正确的站姿，身1. 体不得东倒西歪、前倾后到;不得做出伸懒腰、挖鼻孔、抓头挠痒、双 手抱胸、敲桌子、玩弄物品、双手插袋、哼歌吹口哨、跺脚等不雅动作; 不得在营业岗点吃东西，打喷嚏时应将头转向用手捂住嘴巴，并向客人 说对不起;不得用一个手指或笔为客人指方向;向客人递笔、纸或零钱 时应使用双手递上。其他坐位服务岗点的员工，若有客人前来，应立即 起立，向客人问好。 2. 仪表:注意上岗前的仪表自查，修饰恰当、名牌标准、衣着清洁规范; 女员工淡妆;不能在公众场合整理衣装。 3. 表情:微笑是员工最起码的应有表情。面对客人应表现出热情、真实、 友好的表情，与客人交流应眼望对方并频频点头称是。在对客中，不得 流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。在服务工作打电 话或与客人谈话时，如有客人靠近，应立即示意，表示已注意客人来到， 不能无所表示等客人开口。 4. 言谈:声音应自然清晰、柔和、亲切，音量不要过高或过低，说话要注 意艺术，多用敬语;注意“谢”、“请”字不离口;要注意称呼客人姓氏， 未知姓氏前，要称呼“先生”“女士”“小姐”。 5. 电话:所有来电务必在三响之内接答，先问好并自报岗位和姓名，后讲 “请问能帮您什么吗,”不得颠倒次序。如同时有二路或二路以上电话 进入，应在三声铃响接起电话并礼貌地请客人稍等，完成第一个电话， 接第二个电话前应向客人致歉，说“对不起，让您久等了。” 三、岗点要求: (一)总台、商务中心: 1. 总台在客人到达柜台三米处应微笑向客人致意(商务中心应在客人到来 时起立迎候)，并根据时间向客人问好，已知道客人姓名的加用姓氏称 呼，如“**先生早上好”、“**您好，圣诞快乐～” 2. 客人到达柜台后，应主动询问客人“我能为您做些什么,” 3. 当客人并要求办理入住手续时，应按预订散客或按入住散客接待程序双 手递笔和纸请客人在住宿登记单上签字并清客人出示证件，并道:“** 先生，我能用一下您的证件吗,”征求客人同意后，表示感谢。“谢谢 您～”了解姓名后改用姓氏称呼，(对不配合出示身份证的客人应婉意告 之:“实在对不起，给您添麻烦了，但公安部门住宿规定，住宿必须出 示身份证或有效证件(一本身份证只能开一个房间)，很抱歉，谢谢您 的配合。 4. 办理手续中出现短暂的接听电话或回答其他客人的问询等须征得客人 同意，向客人表示歉意，“对不起，让您久等了”。 5. 手续办理完毕，双手递上房卡，向客人道别“**先生(小姐)，这是您 的房卡，**房间，电梯在您的右手边向左拐就是了，祝您住店愉快～” 6. 商务中心服务过程中注意“请”字“谢”字不离口。 (二)预订、总机或接听电话: 1. 接起电话根据时间礼貌地向客人问好。 2. 问清预订种类、入住时间、到店时间及其他要求并记录，并复述后请客 人确认。 3. 感谢客人的预订。 4. 对客人电话取消预订，应对客人的真诚表示感谢，欢迎其下次光临。 5. 电话较多时，应在三响之内接起电话并请客人稍等，再次通话时应向客 人致歉。 6. 总机外线用中英文报店名，并根据时间段向客人问好。 (三)礼宾部 1. 根据客人到店时间向客人问候(VIP、老客人用姓氏称呼)，致欢迎词。 2. 征询客人意见，主动提供行李服务。 3. 确认行李件数，引领至总台。 4. 上电梯同行主动介绍饭店设施及服务项目。 5. 离店客人的迎送。 6. 注意易碎物品、贵重物品的提示。 前厅部员工请示、报告制度 1. 员工在接受宾客投诉后应向直接上司进行报告,岗点负责人在超出处理 权限时,应向部门经理报告;岗点负责人在权限内作出处理的,事后应向 部门经理报告。 2. 发生殴打、偷窃等刑事案件;宾客(员工)意外伤亡;火警及其他可疑 的不法行为的人和事等，应立即报告部门经理，部门经理不在时报告饭 店值班经理。 电脑系统、安全设施等设施设备发生故障，影响正常工作时，在报维修3. 的同时报告部门经理或饭店值班经理。 4. 员工职权范围内不能满足宾客特殊要求,应向岗点负责人报告,并做好相 应记录。 5. 严格做好客用钥匙的管理工作，对违反饭店钥匙管理规定需要开门或续 住的现象，应请示部门相关领导后处理。 6. 发现政府职能部门(公安等)来店检查，饭店无领导陪同时，应立即通知 本部门经理、相关职能部门领导及饭店值班经理。 7. 发现部门员工有严重违反饭店纪律的行为应向部门上级领导报告。 8. 发现有对部门和饭店利益侵害的人或事(如领用物品质量问题等)，应及 时向部门领导报告。 9. 对部门经理交办的工作，经办人要认真、负责、迅速、准确地进行办理， 办理结束后向部门经理报告工作完成情况。 前厅部员工培训学习制度 1. 部门经理为部门训导师，对部门的培训工作全面负责。主管为区块培训负 责人，对本区块的培训工作负责。 2. 部门在每年未根据饭店次年的培训计划制定本部门的年度计划，并按月落 实。 3. 部门训导师在饭店召开月度培训工作会议之前确定部门下月的培训主题， 各区块培训员根据部门培训主题在每月23日之前上交次月度培训计划，经 后上交培训部。 部门经理批准 4. 培训员在培训前应认真准备培训内容，事先准备培训 教案 中职数学基础模块教案 下载北师大版¥1.2次方程的根与系数的关系的教案关于坚持的教案初中数学教案下载电子教案下载 ，保证培训质量。 5. 在每次培训后培训员应对培训绩效进行评估，填写培训报告，并在每月23 号前将培训报告交部门，由部门经理签字确认后交培训部。 6. 部门培训重点在于提高员工的操作技能及提高员工对客服务技巧，常用的 培训方法有案例分析，主题培训，情景摸拟培训，现场操作培训，小组讨 论等。 7. 培训员在工作过程中要注意分析服务中存在的不足，了解培训需求，及时 增加培训内容。(岗位培训内容见培训监控表) 8. 员工必须经培训考核合格后方可独立上岗，员工调换工作岗位后同样要进 行新岗位的培训。(对部门新员工均要求培训员做好针对性培训计划与员工 进行沟通和实施) 9. 保证每个员工每年的培训时数不低于36小时。 10. 员工应积极参加各种业务培训，做到不迟到、不早退、不无故缺席，如有 特殊情况必须事先请假。 11. 饭店及部门应定期组织各类培训测试，测试成绩将作为员工业务水平评估 的一个依据，并存入档案。 前厅部设施设备报修制度 1. 前厅部办公室设施设备出现故障时，根据情况由文员填写请修单至相应 部门(工程部或电脑房)进行维修。 2. 各区块员工随时关注设施设备运作情况，如发现异常情况，在力所能及 情况下自行处理，若不能处理情况下马上填写请修单至相应部门(工程 部或电脑房)。 3. 跟踪落实设施设备维修情况。维修工作结束后，应当场调试使用，查看 其工作状况，若有必要需进行返修，并作好相关记录。 4. 将请修单一联送至工程部存底，其余两联由部门保管，并做好设施设备 的维护工作。 5. 前厅部各员对部门内设施设备及饭店公共设施要爱护备加，使用或清洁 时注意方式方法及力度，各区块定期进行维护保养，以延长其使用寿命。 前厅部物资盘存制度 1. 部门各区块指定负责人在每月25号前根据区块物资领用的情况进行 盘点清查。 2. 区块负责人需结合库存量及物质使用情况填写当月物质盘存表，核 实后交于部门文员处。 3. 文员需填写办公室物质盘表，并结合各区块每月物质领用的存根联 进行核对，审查物质的数量有无增减，或有无漏记领用的物质。汇 总前厅部当月物资盘存表，并上交财务一份留档。 4. 部门文员需定期的对物质盘存表进行整理并存档，方便核算年度物 质使用的情况以及为次年制定物质领用计划提供参考数据。 5. 根据财务部物资盘存制度，文员需配合财务部做好前厅部物资的盘 存与检查。 前厅部文档管理制度 1. 部门文员需对饭店及部门所有书面形式下达的内部通函或重要文件及时打 印并整理在指定文件夹内。 2. 设立文件传阅单，指定传阅对象(部门经理、各区块负责人与部门文员)，被 指定的传阅者应认真仔细阅读并在内部通函上方附着的传阅单上签名。 3. 传阅者应在第一时间内将信息进一步传递，直到落实。 4. 部门文员每月将签名传阅的文件装订成册，归类存档，以方便检索。 5. 根据内部通函下发部门分类，确定索引的种类并编排索引。 6. 根据资料的用途，确定存放的期限。 7. 前厅部的文档由部门文员保管。 商务预订处 受理特殊预订管理制度 1(客人自行指定房间。 1) 接到这种预订时，应首先通过电脑查清客人指定的时间性内指定的房间 是否可出租。 2) 尽量劝阻客人因某些原因无法确认房号，待当天排房才能确实，请客人 原谅。 3) 如果可以，则接受客人的预订，并把该房在电脑中做确认状态。另外， 还需在预订单及电脑备注中注明相关信息和房号、避免该房间再出租给 其他人，引起投诉。 4) 被指定的房间未经客人认可，任何人不得更改。 5) 团队预订与散客预订相同。 2(饭店公关、折扣、佣金预订。 1) 接到饭店公关预订电话时，首先让预订人填写申请单，经过酒店总经理 的批准及签字认可。 2) 接到特殊折扣预订时，需让预订人与相关权限人签字方可接受预订。 3) 佣金预订，主要指由旅行社代客人预订散客、团队客房，酒店从客人房 费中提取一定期比例的费用作为佣金付给旅行社。根据酒店规定，需接 到酒店总经理审批签字才可返佣。。 3(预订订金的收取。 1) 在旅游旺季与重大节日需保证其预订，为避免客人预订未到造成经济损 失，应清客人预付定金，并引领客人到前台收银处交付定金手续，预订 单上注明订金金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时 与客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日24小时内办理取消手续，否 则订金不予退还。 4(预订未到。 1) 如客人未按时抵店，预订处员工与总台员工要做好跟进，联络客人并 进行最后确认。 2) 如确认到店，但最终未到的团队，须事先跟销售员与客人说明，须赔 偿相应预订未到造成的经济损失。 3) 将未到预订单取出注明“未到”字样并存档。 处理超额预订管理制度 1(根据客情预订及确认情况，适当超额预订(各类房型5%左右额度，客房总量 控制在8%内。客情旺季及黄金周时期的超额预订额将临时调整)。 2(若已过超额限定，首先向客人解释该房型预订订满，向客人推荐其他房型或 建议客人调整住店日期。 3(如果客人愿意，可把客人放在优先等候名单中，如有取消预订或提前退房， 可以根据前后次序安排宾客入住。 4(当天客房已经全部入住，主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店，第二天 出现空房后再把客人接回酒店入住，大堂副理应协助作好迎接工作并向客人 (视客人重要程度酒店可承担来回接送车费，由大副把控)。 表示歉意 5(在节假日及旅游旺季，适当控制1.5%客房保留到最后出售，以备应急之用。 传真服务管理制度 1(发传真服务 1) 客人来发送传真时，要热情接待。 2) 查看传真底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清的地方，可礼 貌地请客人修正。 3) 确认发送地区与传真号码，告知客人收费标准，并征得其同意。 4) 拨打号码处于通话状态，须拿起电话告知对方接通传真机，听到传真信 号后再发送。 5) 如当客人较多或线路无法接通时，须征求客人意见，若客人不着急，告 诉客人传真发出后将把原件送回房间，并请客人先签单，若非住店客人， 须先付押金，发出后通知客人来取搞件。 2(接收传真 1) 接到传真，核实传真收件人姓名或房号。 2) 若传真无姓名和房号，放在传真夹中，存放十天后归档。 3) 该文件夹内的传真每隔1个月处理1次，并将处理后的传真及时销毁。 4) 若客人已离店，在信封上标明后与客人联系或寄给客人。 5) 如需转交传真，通知客人，并按客人的要求由行李员将传真和《商务收 费单》上签字。 6) 若客人不在，可通知前台在房间备注栏中注明，并做好交接。 7) 如收到紧急传真时,需第一时间联系客人。 电话订房管理制度 1( 接到电话订房时，必须热情、礼貌，知道客人姓氏需已姓氏称呼。 2( 认真的倾听客人讲话，立即查阅电脑确认有无空房，再回答客人。 3( 耐心为客介绍酒店各种房型，以酒店价格政策适时推销。 4( 接受订房后，将预订信息填写在预订单上，如房间已超额，按照超额预 订管理制度执行。 5( 订房时需询问下列项目，并及时填写在预订单上 1) 客人的姓名、单位名称、联系电话 2) 抵离店的具体日期、时间 3) 需要的房间数、房型、房价 4) 订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间 5) 是否需要提供无烟房 6) 特殊要求 6(最后向客人复述一下上述内容，告诉客人保留时间。 网络、传真、信函订房管理制度 1( 收到网络、传真、信函要求订房时，了解清楚传真、信函的内容、具体 要求。 2( 查看房间可用情况，核对传真的房间、类型、房价、抵离店日期是否准 确，以防止出现错漏。 3( 严格按照协议价格及酒店价格政策执行 4( 把客人的要求写在客房订房单上。 5( 了解所有费用的支付方式，一般网络无特殊要求，默认现付。 6( 如果客人要求为其订餐，要填写在餐饮预订表中，做好预留。 7( 如果客人资料不详细，要按来件上的地址、传真号码与客人核对。 电话总机服务管理制度 1(话务员必须了解话务系统、计费系统的性能及操作方法，熟悉酒店业务及各 种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。 2(熟记、背诵平日常用电话号码及信息，以便客人打电话询问时能以最快的速 度回答。 3(如果客人需要查找不常用的信息，要礼貌地请客人稍等，并以最快的速度查 出来告知客人或记录下客人的电话号码，查出后第一时间与客人联系，将信 息告知客人。 4(如果客人查询的信息不符合法律法规以及酒店规定，应委婉地回绝客人。 5(转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。 6(话务员如需转保密房，需严格按照保密制度进行操作。 复印服务管理制度 1. 主动迎接要求复印文件的客人。 2. 审核文件字迹，问清所需纸型、张数、份数、装订要求，并做好登记。 3. 按客人要求复印，检查复印效果。 4. 若客人复印量较大或有特殊要求，先复印一张请客人确认效果，再大量复印。 5. 不弄乱、不弄脏、不损坏原稿。 6. 复印中若发生卡纸，请客人稍等，立即处理。 7. 装订后交给客人或请客人来取。 叫醒服务制度 1、在受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述，需向客人复述核对。 2、查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务单上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名。 3、如果同一房间有两次以上叫醒，则要在叫醒单上注明下一次叫醒的时间。 4、散客叫醒采用话务台人工叫醒，在分机5828做好各时间点的自动叫醒提示。 叫醒补叫。如发生客人房间电话叫醒失败，5、如电脑出现故障，及时采用人工 则通知客房部服务员上门查看。 客户协议管理制度 1(对销售部签定的协议书复印件留存预订处一份，并将相关信息及时传递给总 台。 2(按号码及协议编号进行整理，区分网络及单位协议。 3(定期进行协议的整理和统计工作，发现时效不附或其它违反饭店价格政策的 现象及时进行汇报或反馈。 4(对特殊协议进行特殊备注与培训，并第一时间反馈部门经理。 票务服务管理制度 1. 在接受客人订票时,需礼貌、热情的接待。 2. 请客出示有效证件，填写订票单，需确保证件号码及姓名准确无误。 3. 填写订票单后需逐项进行核对，向客人收取机票费用，然后将订票单一联交 给客人，作为取票凭证。 4. 接受订好的机票时，将票上的日期、时间、航班号、目的地、出发地与订票 单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把机票装入 信封中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。 5. 如遇到不能解决的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为 客人推荐其它航班，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。 6. 没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改航班、时间等。 取消预订管理制度 1(审阅取消预订的传真、函，并与对方确认。 2(找出原始预订单，注明“取消”字样，写明取消原因、取消人、取消时间。 3(如果是口头或电话取消预订，一定要详细记录对方的姓名、联系电话和单位 地址，并请对方提供书面证明。 4(在电脑上做取消预订处理，并在电脑备注中注明取消原因。 5(对于付过预付费或订金的客人，要复印客人取消预订函、原始预订单交总台 收银处，并按协议退还订金、预付房费。 6(查核取消预订的客人是否有订票、鲜花、水果、加床、订餐、订车等业务， 并及时通知相关部门。 7(所有被取消的预订单应当分别放入当日预订单的后面，以备查询。 8(在客情忙时，若无法联系客人，并且已到保留房的期限，可将预订先取消。 9(大型团队预订不得随意取消，需问清原因，并上报预订处主管及前厅经理。 总台相关制度 宾客入住登记管理制度 一、目的 为了加强安全管理，保障酒店安全及住店宾客权益，根据旅馆 业治安管理条，严格规范宾客的住宿登记。 二、登记范围: 除按规定可免办登记的“特殊人员”(如饭店“VIP”，四套班子领导、消防大队领导)以外，其他来就酒店住宿的客人，必须在总台办理登记入住手续。凡在本酒店入住的客人，一律凭有效证件登记入住。(如有效护照、有效身份证、驾驶证等) 三、办理入住时应注意的事项如下: 1、坚持“先登记，后住宿”的原则。总台接待员在接待客人时，做好“一客一登记”，应先让客人办妥住宿登记手续，填写“宾客临时住宿登记单”，然后才能允许其住宿。 2、当客人到总台登记住宿时，总台接待员首先应让客人出示有效证件(要求:出示有效证件客人与有效证件上的人以及住店客人三者一致)。并帮住店客人填写“宾客临时住宿登记单”，请住店客人在“宾客临时住宿登记单”登记单上签字，同时总台接待员应认真查验其所出示的有效证身份证件，并核对登记单上填写的内容是否与证件相符。在查验证件时，主要核对以下内容: A:核对相片，查对证件上照片与住宿人是否相符。 B:核对姓名，查对证件上姓名与住宿登记单上所填是否相符。 C:核对性别、对证件号码。 D:查看证件有效期。 E:核对证件进行扫描。具体操作可参见《扫描仪使用和保养操作规范》。 3、信息录入及传输: A:总台当班人员应将登记的客人信息及时输入公安电脑，并将退房的客人在电脑中做退房处理，以保证信息的及时性和准确性。 B:每班工作人员在下班时，需打印自己的工作报表，与公安电脑核对信息 的录入情况，以免漏输或错输。 C:夜班人员需打印一份所有在店客人的情况，与公安电脑进行核对。对于未输入的信息进行补输，对不正确信息进行修改，对过期信息做退房处理。 D:每班工作人员都需对电脑的传输情况进行查看是否正常传输。 E:每天夜班整理登记单的第一联，核对标明日期、张数进行装订，并将当时接待数与电脑传输数进行核对，确保二者一致，月末夜班整理整月的登记单，并按月存放于专门柜里，存放三年。以确保历史资料的查询。 F:总台员工应严格按照旅馆业住宿治安管理条例，严把住宿登记关，对住店客人做好证件的核实登记传输工作，发现异常现象及时报告。 4、总台服务员对无证件或证件可疑的客人，要问明情况，先安排入住后立即报告安全部、大堂副理以及酒店值班经理。 5、长包(常住)客人，第一次往时须在前台办理入住登记手续，并建立宾客档案，如是外宾有护照签证到期，及时与外宾联系去相应机关补办签证手续。 6、旅行团客人，统一由陪同代办，做好陪同或会务人员的登记工作，在钥匙分发完毕后，向酒店前台提供相关入住客人名单，旅行团队客人如有身份证能提供的尽量收取身份证件(外宾需逐一收齐证件后，方可入住)。 7、对VIP客人可由接待单位、大堂经理先引领进房，再由接待单位工作人员代办或由大堂经理进入房内登记。 前厅部境外人员临时住宿管理制度 1. 入住酒店的境外人员必须出示本人护照以及相关证件进行登记 2. 必须遵循“一证一宿”的原则进行相关登记。 3. 核对证件上的信息和住宿本人是否一致，相关核对内容如下: A:核对证件上的照片和本人是否一致 B:核对性别、姓名以及证件号码 C:核对证件的签证是否超过实际在华时间，如签证已过期，立即联系所管 辖的派出所，办理临时住宿手续，告知客人要到相关部门补办手续 4. 旅游以及会议团队客人入住，发现有境外人员，必须让其出示相关证件进行 逐一登记。 5. 长包(常住)客人，第一次往时须在前台办理入住登记手续，并建立宾客档 案，如是外宾有护照签证到期，及时与外宾联系去相应机关补办签证手续。 总台接待处管理制度 1. 每班必须提前10分钟到岗(到岗时必须工作服、妆容等整理完毕)。 2. 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客服务。 3. 工作期间不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或玩手机，不 得在总台三三两两扎堆聊天。 4. 不得将手机等无关工作物品带入总台。 5. 在当班时间不得让朋友或其他人员进入前厅办公室闲谈。 6. 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费或其他报酬，来影响酒店形象。 7. 不得私自使用酒店电话办理私人事务，发现者不但要支付相应的电话费用， 还要做相应的考核。 8. 遵守酒店客房折扣政策，房价必须填写正确，不得私自减免房费，减免房费 必须由前厅部经理级以上人员签字同意。 9. 每班接待员应了解酒店可售房情况一级级需跟办的事宜，检 查总台各项设施设备是否正常使用、办公用品是否齐全。 10. 解决客人相关咨询服务，不能第一时间解决的，请客人留下联系电话，事后 给客人回电话，必须遵循“一战式”服务原则。 11. 按照接待入住登记管理制度给客人办理相关入住登记手续。 12. 处理客人相关登记信息，登记单、西软登记系统以及公安扫描系统必须一致。 13. 不得私自调班，必须由总台主管级以上人员同意，并填写换班单。 14. 下班之前必须打印一份本人登记报表，用于核对当班售房的房价、房间类别、 客人身份证信息等是否输入正确。 15. 必须将未尽事宜以及小件物品的寄存做好相应的交班。 散客入住登记管理制度 1. 在酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、驾驶证等有效证件方可办理入住 登记手续。 2. 客人出示相关有效证件，由接待人员填写“临时住宿登记单”，核对相关证件 无误后，让客人签字确认收取押金，办理好相关手续，让客人登记入住。 3. 必须按照“宾客入住管理制度”执行。 4. 收取客人押金，如是现金必须唱收唱付，确认好押金数额再让客人签字;如 使用信用卡做为押金，必须核对所出示的信用是否是住宿登记的本人所有(押 金必须为房费的2倍收取，如客人有其他消费需要挂账，按情况酌情收取。 5. 持可疑证件需要登记住宿的客人，先安排其入主，并立即通知保安部、大堂 副理以及值班经理进行关注和处理。 6. 长包房的客人，须在相关长包协议上注明住宿人数、天数以及相关情况，第 一次来入住要在总台办理好相关入住登记手续，并建立档案进行管理。 7. 对于VIP客人可由接待单位、大堂副理先行带入房间，然后再由接待单位工 作人员或大堂副理代办登记手续。 8. 所有登记入住的房间，必须有相关人员签字的登记单据，以便于日后结账所 用。 团队入住操作管理制度 1. 团队到达的前一天，由总台夜班人员核对团队预订单、接待计划单上的内容 和电脑中的信息是否一致，并打印相关团队的房卡内页，将准备好的相关资 料放入单个的帐袋中，注明团队的名称。 2. 团队到达的当天，接待人员再次核对相关信息是否正确，并按照相关的要求 进行分配房间。 3. 将分配好的“团队房号分配表”由礼宾人员送至客房中心，分配表上必须注 明是否需要撤吧等信息。 4. 团队客人到店由领队或会务组人员统一拿取房卡钥匙，办理相关住宿登记手 续(团队会议人员提供相关人员名单，有外宾的必须让外宾出示护照进行登 记)。 5. 跟领队或会务组人员确认费用的支付，如全部由团队统一支付，必须确认有 效的签单人，发放相应的签单卡，将有效签单人信息输入相应团队的备注中， 并用西软QQ的形式将有效签单人的信息发送至相关岗点，以便于客人在酒 店消费签单。 6. 和领队或会务组人员确认是否需要叫醒服务，如需要将时间记录在叫醒服务 登记单上，立即电话通知总机。 房间钥匙管理规定 总台应严格管理客用钥匙，保证将钥匙发给真正的住店客人，原则上每个房间只配一把钥匙(团队标间除外)，如客人提出需要二把钥匙的要求时，总台员工应核对住店客人信息后，再将钥匙发给客人，确保将钥匙做给住店客人，避免住店期间发生不安全隐患。同时做好以下几点: 1. 磁卡钥匙必须由当班员工制作，不允许无关人员制作。 2. 每日检查钥匙读卡器以及爱迪尔门锁系统使用情况，发现异常及时处理。 3. 磁卡钥匙具有后卡否定前卡的功能，当客人遗失钥匙时，建议客人及时通知 总台否定前卡，以确保客人财产安全，同时在给客人制作新钥匙前必须核实 住店客人身份。 4. 磁卡钥匙每班接待人员与下一班接待人员进行交班，交班的相关内容记录在 《钥匙使用情况统计本》上，(有需要增加及时告之领班或主管,由领班和主 管来控制钥匙数量)。 5. 客人退房时有磁卡钥匙未归还的情况，及时入账并记录在《钥匙使用情况统 计本》上。 6. 客人归还的磁卡钥匙时(钥匙赔偿费用已经入账的情况)，除电脑上做相应 的冲账外，需要领班或主管在相应的账单上签字确认，并登记在《钥匙使用 情况统计本》上。 7. 酒店内部人员没有及时归还磁卡钥匙的，在《钥匙使用情况统计本》上记录， 并交班相关人员，及时将磁卡钥匙收回。 8. 客人在退房时没有将房卡钥匙遗留在客房内的，在当班接待员下班之前跟客 房中心确认，并取回房卡钥匙。 9. 客人少损的磁卡钥匙大堂副理或经理级以上人员同意客人不用赔偿的，开取 《其它收费单》让客人和相关同意人员签字，留做凭证(电脑中不用入账)， 并也记录在《钥匙使用情况统计本》上。 10. 严格做好客用钥匙管理工作对违反饭店管理规定需要开门或续住的现象，应 请示部门相关领导后处理。 客房延迟退房处理管理制度 1. 酒店客人退房时间为中午12:00。 2. 客人延迟退房至18:00之前退房加收半天房费，延迟至晚上18:00之后退 房统一加收全天房费。 3. 如客人因故要求延迟退房时间又要求免收半天房费的，可根据客情情况和客 人的实际退房时间给予考虑(总台接待员可视情况在13:00之前退房的客人 不用加收房费，需要延迟退房至下午13:00之后的，需由大堂副理或前厅部 值班人员同意并在结账退房的账单上签字即可)。 4. 以下客人可以优先考虑给予免收延迟退房所产生的房费; A:酒店重要客人(VIP客人) B:商务房的商务客人 C:团队以及会议客人 接待重要客人操作制度 1. 宾客抵店前先选择好相应的房间，告知客房中心，由客房中心确认该房间是 否可以作为VIP的房间，客房中心查好房间后在通知总台，由总台人员确认 好房间号，告知预订处VIP房间的房号。 2. 打印VIP房卡内页，准备好VIP磁卡钥匙(磁卡钥匙时间比实际离店时间多 做一天，与房卡一同装入预订处打印好的VIP信封内(磁卡钥匙的店徽必须 朝上)。 3. 当班的领班或主管进行核对房卡钥匙的信息和电脑中的信息是否一致。 4. 通知大堂副理检查VIP房间，房卡钥匙已经制作完毕。 5. 了解宾客抵店的时间及时通知相关部门做好准备。 6. 宾客快抵店时，由大堂副理取走房卡在酒店大堂进行引领。 7. 宾客抵店后及时通知相关部门宾客已抵店。 8. 通知总机VIP客人房间做免打扰服务，确保客人不被打扰。 总台收银操作管理制度 1. 每天上下班做好总台收银备用金交接工作，收银人员必须遵循备用金的管理制度。 2. 收银人员收到接待人员的登记单核对信息后放入相应的账袋中，如有押金的将相应的数额输入电脑中。 3. 客人结账时，总台收银人员要主动、热情、迅速地为客人提供服务: A:收回客人的房卡钥匙，报客房中心退房。 B:收回客人手中的押金单据，如是信用卡结算的需要客人出示信用卡。 C:根据客房服务员所报的查房情况进行相应费用的录入。 D:打印账单让客人签字确认，并询问客人是否需要开取发票。 E:收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每 位客人结账要迅速、敏捷。 F:使用信用卡结账，需要做离线交易的，必须和客人电话确认好所消费的金 额。 4. 总台收银人员在退房时，一定要将退房的房号以及时间记录在相应的退房记录本上，相关MINI吧费用和查好房的时间也要记录，以便于日后查询。 5. 每班收银人员必须随时核对注销磁卡钥匙的房间是否已经全部退出。 6. 制作每班收入报表，将让日所收款项与现金、信用卡单核对，放入相应的缴款袋中汇总上交。 7. 收银人员必须将当班的所有结账账单按照结账的类别分类整理，如挂账的放一起、信用卡结账的放一起，以便于日后查询。 8. 收银人员在遇到特殊账务，需要担保挂账的，必须找到相应的人员签字担保，才可做相应的账务处理。 9. 所有未能当班结算的，必须在相应的备注中注明相应的原因，以便于日后查询。 10. 散客挂S账的登记单以及相应的消费清单，必须第一时间放入相应月份的帐袋中。 11. 在退房时需要冲减房费的，必须经由前厅部经理级以上的人员同意签字方可，另客人使用金卡、铂金卡冲减房费的，必须在所冲减房费的账单上压印，并让客人签字确认。 团队、长包房结账操作制度 1. 长住房、团队房间费用的结算，必须按照相关的预订单以及接待计划单执行，并做好旅行团队的房价的报名工作。 2.夜班人员必须整理和核对次日退房的团队会议的相关消费清单，以便于次日收银能够结账时能够快捷。 3.打印今日退房团队的房号单，根据房号单上的房号收取退房的房卡，并相应的做注销和报退房处理。 4.团队会议退房时要看清备注中的说明，账务应该怎么结算，如需客人自结的，在客人退房卡钥匙时，就让客人各自结账;如统一结算的，就等客人房卡钥匙还清，客房查好房后，打印出账单和领队或会务组人员核对。 5.团队会议客人如需多开取发票，必须按照发票管理制度执行，需要酒店销售人员提供相应的审批单，除特殊情况外，并在相应的团队会议备注中，注明相关信息内容。 6.在为常住房和长包房结账时，应在账单上注明结账结至日期，以及附上相应的明显消费清单，以便于日后核对(长包房一般一个月结算一次账务)。 7.对酒店常住客人，应根据酒店规定或客人要求一周帮客人结算一次账目，并核对押金是否足够，对逾期不缴纳押金的客人，收银人员应及时通知大堂副理。 遗失物品处理制度 1. 客人在退房时，客房服务员应及时查房，并将客人遗留物品报之总台人员，由总台人员跟客人确认是否还需要。 2.如客人已经离店，应由客房中心保管遗留物品，并记录在相应的登记本上，以便于查询。总台人员在房间内做相应的备注说明。 3.客人致电询问遗失物品，应让客人留下联系电话，查询好再回复客人，立即致电客房中心，并将查询结果告知客人。 4.在客人需要取遗留物品时，必须让客人签收，遗失客人不在也可让总台经办人员代为签收。 贵重物品保险箱管理制度 1.饭店的贵重物品保险箱的管理归属于前厅部总台收银。 2.贵重物品保险箱除为住店客人提供服务外，前台以及餐饮收银员工因工作需要而配备。. 3.饭店员工如因工作需要需暂时使用贵重物品保管箱的，需经前厅部经理批准同意，方可使用，用完后及时归还钥匙。 4.贵重物品保险箱严禁存放危险品、易燃品、违禁品及个人私用物品等。 5.保险箱钥匙应分别存放，一份由保安部统一保存，一份由保险箱使用人保管，总钥匙一共有2把、一把由总台收银人员保管，一把由财务部收银主管保管，当使用人需取物品时(财务部收银人员有各自保险箱的人员除外)，应由总台收银人员核对后，才可以开箱取物。 6.如有员工将钥匙丢失，总台主管应立即报告部门经理，如实在找不到则本人必须填写“破箱开锁”单，由安全部、大堂一起打开锁，取出全部物品，同时赔偿人民币300元。 7.员工因其他原因离开收银岗位或离店的，应立即办理退箱手续。 8.总台收银应建立内部保险箱登记制度，有专人负责，按箱号分别登记使用人名字及领用时间和退还时间。 9(本规定适用于饭店对内服务用的保险箱。 外币兑换管理制度 1. 以中国人民银行每天发布的外币对人民兑换价格作为基础，以中国银行外汇牌价作为兑换外币的价格。 2.外宾支付给酒店的外币现钞一律通过总台收银兑换成人民币予以结算(总台收银员不得私自兑换外币，套取外汇)。 3.酒店外币兑换只为住店外宾以及华侨提供,外币兑换的时间为7:30—23:00. 4.由财务人员到中国银行拿相应的外币水单以及外币兑换总账清单，用于兑换外币使用(中国银行:64785021)。 5.收银员应正确、规范、清楚填写外币兑换水单;水单要求按顺序使用,不得跳号使用.发现有跳号现象均列入质检考核.每笔外币兑换都必须记录具体的兑换时间、姓名、护照号码等相关信息，不得有任何涂改，金额保留到小数点后两位。 6.无特殊原因，应由财务人员每天上午到中国银行办理兑换业务。各类外币兑换 牌价表、兑换登记本、兑换凭证等应应按期分类做好保管、存挡工作。 7.兑换的外币应由收银人员汇总，做好交接班，并在次日早上交于财务人员。 总台收银备用金管理制度 1. 总台备用金适用于总台外币兑换、客人退房时退回多交的预付款等使用。 2. 总台收银人员必须每班进行交接。 3. 员工不得把备用金外借或私自挪用。 4. 如果饭店遇紧急情况需动用总台备用金，须上报前厅部门经理，经饭店财 务总经理或值班经理同意后方可借用。 5. 备用金借用时需出具书面借条，并在第二天归还总台收银(如到时未归还 的上报饭店相关领导)。 6. 总台当班领班或主管每班对备用金进行检查和核对，发现问题及时上报并 按员工手册等饭店规定进行处理。 总台发票管理制度 1. 总台发票一式三联，作废和红字发票一式三联必须齐全。 2. 开取发票时必须核对发票号码和地税系统上所显示的号码是否一致， 白联用于整理交于财务缴销换取发票，红联交于客人，蓝联用于开票 凭证账单附后交于财务。 3. 每班收银人员在下班之前，整理核对已开取的发票，并将发票号码记 录在入账报表上，交于财务，其中不能跳号。 团队会议要多开发票的，必须由相应的多开发票的审批单(审批单上必4. 须有相应部门经理签字，财务部经理签字以及酒店总经理签字)。 5. 总台主管要每天整理所有已经开取的发票白联，并汇总将发票数据导 出，交于财务、领取新的发票。 礼宾相关制度 问询代办服务操作制度 1( 主动与各人打招呼，给客人留下乐于效劳的感觉。 2( 认真聆听客人的询问，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客人提出的问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不允许拒绝回答客人的询问。 3(客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的，应迅速和车站联系询问车票情况并安排人员去办理。 4(收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件(信)按邮电部门或快递公司的标准收取相应的费用。派发客人的信件、传真等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需作登记。转交物品要记下交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。 5(转交客人物件务必做签收工作; 6(在下班前交接未能及时完成的物件递送工作。 行李寄存制度 目的:为了进一步提升饭店服务质量，规范行李寄存，特制定本制度。 5(接收行李 1) 宾客到礼宾部值台寄存行李，应该向其询问是否有贵重物品和易碎物品。 2) 如遇宾客电话通知或是总台等其他部门通知需要寄存行李的，行李员应 该询问清楚是否需要行李车，是否有贵重物品和易碎物品，同时带上行 李寄存牌等。 3) 团队行李与散客行李相同。 6(检查确认行李 1)对需要寄存的行李进行清点检查，查看是否有破损。 2)将寄存行李件数和客人进行确认，同时询问取行李的时间; 3)将行李摆放到指定地点，注意轻拿轻放。 7(填写寄存牌 1)严格按照寄存牌上的要求填写，请客人签名并留下联系方式。 2)将寄存牌下联交给客人，向客人说清楚相关注意事项，请客人阅读寄存牌背后的文字。 8(登记，交班 1)对寄存的行李进行登记(长短期寄存进行分类登记)。 2)在本班次下班前还未取走的行李进行交班。