招商培训计划及内容

招商培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及内容 大信新都汇招商培训计划及 招商培训计划 第二部分 招商培训 基本素质 主讲:谭 第一节 招商人员必备的职业素质 招商人员必须具备以下几方面的条件: ?必须遵纪守法，廉洁奉公，忠于公司，恪守职责; ?有高度的责任感和强烈的进取精神与事业心; ?受过良好的专业技术知识的培训，有较高的专业技术水平; ?具有一定的谈判技巧和实践经验，能在坚持原则的基础上，采取灵活和创新的谈判，最终达到原则的要求; ?有较强的判断能力和逻辑思维能力，视野广，思维敏捷，善于决策; ?知识广博，语言表达能力强，有一定的招商对象语言基础; ?公关能力强，善于把握对方的意图; ?身体健康，气质好。 第二节 招商人员的自我形象设计 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢, 以下是几种训练微笑的方式。 1( ?双手按箭头方向做“拉” ?把手举到脸前: 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。 2. ?把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提: ?一边上提，一边使嘴充满笑意。 ?手张开举在 眼前，手掌向 上提，并且两 手展开: ?随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人， 得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 3. 二、仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己 的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项: [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项: 三、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位金 基员工的工作态度和责任感。 [站姿] [坐姿] 说明:入座时要轻，至少要坐满椅 子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然 并拢(男性可略分开)。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明:可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 [女职员] 说明:入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注意上面的 腿向回收，脚尖向下。 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求: 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿: [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 交叉握手 说明:一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 与第三者说话(目视他人) 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 四、常用礼节 1、握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 2、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项: 1、只弯头的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 3、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好～ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好～”、“早上好～”等(上午10点钟前)。 因公 外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 四、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其 他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问„„” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您„„” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下„„” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开金基时使用。 五、电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4 重点 注:讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 六、名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己(或公司)的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。 1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先 生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 七、客人接待的一般程序 1、客人来访时 (1)使用语言 “您好～”、“早上好～”、“欢迎光临”等。 (2)处理方式 马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。 2、询问客人姓名 (1)使用语言 “请问您是„„”;“请问您贵姓,找哪一位,”等。 (2)处理方式 必须确认来访者的姓名; 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 3、事由处理 (1)使用语言 在场时，对客人说“请稍候”;不在时:“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言,”等 (2)处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 4、引路 (1)使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。”;“这边请”等 (2)处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 5、送茶水 (1)使用语言 “请”;“请慢用”等。 (2)处理方式 保持茶具清洁;摆放时要轻;行礼后退出 6、送客 (1)使用语言 “欢迎下次再来”;“再见”或“再会”;“非常感谢”等 (2)处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情; 道别时，招手或行鞠躬礼 7、访问客户 在招商阶段经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 (1)、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 (2)、访问时，要注意遵时守约。 (3)、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同?先生预约过的金基???，能否 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 一下?先生”等。 (4)、如果没有前台，应向附近的人员询问。 (5)、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天?点再见面好吗,”等。 (6)、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。(在会客室等候，在沙发上边等候边准 备使用的名片和资料文件等)。 (7)、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。 (8)、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。 (9)、会谈尽可能在预约时间内结束。 (10)、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 (11)、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。 八、办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能 掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。 (一)引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 (二)开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 (二)搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 第二章 市场知识 主讲:范增 第一节 中山概况 一、中山区位 中山县位于盐城市域西部。东与射阳县交界，西与宝应、淮安两县湖荡毗连，南与盐城市郊区接壤，北与阜宁县隔水相望。土地面积为1154平方公里，陆地面积928.05平方公里，占80.42%，水域面积为225.95平方公里，占19.58%。 至京沪高速公路25公里 至宁靖盐高速公路10公里 至盐淮高速公路3公里 至盐海高速公路15公里 至连云港200公里 至射阳70公里 至盐城民用机场30公里 至上海3.5小时 二、中山城市格局分布 根据中山城市总体空间布局，中山县城可分为五个片区，本项目位于中山城中片区核心商圈中核心地段。 【城中片区】为城市中心区。围绕老城中心，以人民路为主轴线，通过旧城改造，居住、企业逐步向外迁移，形成以商业、金融、文化娱乐为主的城市中心区，规划确定为秀夫南路以东、北建港沟以南、盂兰河以北的区域。城中区重点发展商业服务业及金融业、信息服务业、文化产业、旅游服务业等现代服务 业。 【城北片区】建港沟以北、西塘河以西的区域。规划北部将形成行政办公、体育等为主的城市新区。近期结合北部公建设施的建设，建设一批档次较高的居住小区，疏散老城区部分人口。 【城南片区】盂兰河以南区域，现状已建成部分为森达工业园和沿西塘河的一些企业。结合地形地貌特点，规划形成以休闲娱乐、居住为主的城市新区。 【城东片区】西塘河以东、老盐淮公路以南区域，主要为原近湖镇镇区。规划对原近湖镇镇区进行改造、加强与城中区的道路交通联系，为经济开发区提供相关的居住、第三产业等配套服务。 【经济开发区】形成中山城区工业发展的主要载体。 第二节 中山主要经济指标 一、人口状况 2003年中山县户籍人口约80万人，比上年减少2188人，人口自然增长率1.84?。在总人口中非农业人口26.43万人，增加1.69万人，城镇人口28.83万人，比上年增加1.68万人。 中山现状城区人口为15万人，江苏省城镇体系规划预测:中山县在2020年城区人口在30—50万之间，盐城市城市总体规划预测:中山城区人口规划期末为25万人，用地和基础设施的规划按30平方公里左右进行规划。 附表一:城区人口规模表 (以上资料来源于2003年中山统计年鉴) 二、经济指标数据 1、 GDP:2003年国内生产总值:81.3亿元，其中:第一产业增加值:14.81亿元，第二产业增加值: 42.74亿元，第三产业增加值:23.75亿元，人均GDP:10267元; 2、 财政收支:2003年财政总收入58226万元 ，其中:县本级财政收入24924万元 ，乡镇财政收入 33302万元，2003年财政总支出54856万元。 3、 银行存贷款:2003年末金融系统各项存款余额58.25亿元，其中城乡居民储蓄余额46.18亿元。 各项贷款余额40.27亿元。 4、 社会消费品零售总额:2003年全县实现社会消费品零售总额23.26亿元。 5、 恩格尔系数:国际上常常用恩格尔系数(消费结构中食品支出占消费性支出的比重即为恩格尔系 数)来衡量一个国家和地区人民生活水平的状况。据联合国粮农组织提出的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，恩格尔系数59%以上为贫困，50-59%为温饱，40-50%为小康，30-40%为富裕，低于30%为最富裕。2003年，江苏省城市居民恩格尔系数为40.4,，生活处于小康水平。2002年统计数据表明，中山农村居民的恩格尔系数为47.5%(城镇居民没有公布数据，因城镇居民的收入高于农村居民，其恩格尔系数应低于47.5%)。 第三节 中山商服物业及零售业特点 一、中山主要城市街道商服物业特征 中山目前商业主要集中在以人民南路为轴线，秀夫南路以东、北建港沟以南、盂兰河以北的城中片区。商业业态以大型超市、酒店娱乐业、商业街、主体商城、专业市场等为主，商 业呈现分散性分布，不是以集中性的片状分布，而是依托城市主要干道两侧的底商为支撑的线状分布。 与苏北同类县(市)大丰、东台、射阳、滨海等相比，中山目前商业仍处于商贸业发展的初级阶段，仅能满足人民的基本生活需求。从规模和经营上还没有形成区域商业辐射力，还不具备城市商业的基本特征。 中山商贸零售业整体特征如下—— 处于自然的集市发展阶段，缺少合理的城市规划及经营管理引导。 地段仍然是决定商业价值的绝对因素，缺少主题式商业及龙头商业。 服务功能单一，缺少集购物、休闲、娱乐、餐饮等复合功能为一体购物场所。 商业形态多为物质需求型的生活、生产用品小商铺，缺少成规模、上档次的购物场所。 部分业态缺乏中高端产品的市场供给。 主要街道商业业态分布状况 中山主要商业街南北向有人民路、湖中路、秀夫路，东西向有明珠路、冠华路、向阳路、兴建路、汇文路，这几条主要商业街构成了中山的核心商圈。 其特征如下—— 街 道: 人民南路 路口: 南到汇文路北至冠华路 人流量: 较 多 特征: 以逛街购物行人为主 车流量: 较 少 特征: 机动车限制通行，以非机动车为主 公交线路: 1、3路公交车经过 街 道:冠华路 路口:东起人民路西至湖中路 人流量:一 般 特征:以餐饮、娱乐等目的性消费为主，时间段较为集中 人流量:较 多 特征:以购买家居、家电等目的性较强客户及过往行人为主 街 道:明珠路 路口: 人民北路至湖中北路 人流量: 少 特征: 较少，多为路过 车流量: 少 特征: 较少，多为路过 公交线路:无 二、综合商业及核心商圈概况 中山商业构成主要以临街散铺为主，缺少大型综合型商业。到目前为止仅形成了以农工商超市、世纪 联华超市、中山大厦为点，人民路、湖中路、冠华路、向阳路、兴建路商业街道为线而构成的两大商圈:农工商商圈、世纪联华商圈。其中农工商商圈依托人民南路、兴建东路而形成的老商业区，近段时间内仍将占据着中山龙头核心商圈的地位。而世纪联华与规划整齐的湖中路、向阳西路已经具备了新商圈的雏形，未来潜力较大。 作为城区人口不到15万的中山县城，以目前的商业体量及市场供给，已经基本满足了当地消费的基本生活需求。 主要商场情况如下—— 1. 农工商超市 2、 世纪联华 3、 其它大型商场(市场)基本状况 未来的商业竞争是片区与片区市场之间的竞争，也是商圈与商圈之间的竞争。项目的 竞争不能紧盯着圈中山房地产市场及竞争项目概况 表:中山主要竞争商业项目概况 第三章 零售业基本知识 主讲:范增 第 零售行业介绍 第一一节节 1.1 零售业的演变史 众所周知,零售业态总体来说经历了四次大的革命，即百货商店、连锁超市、购物中心和无店铺销售。这种业态的演进不是偶然的或无根据的，而是零售业适应社会经济和文化技术发展的产物。如百货商店的出现是适应西方工业革命大量生产大量销售和城市化进程的要求而产生的，连锁超市是适应商业降低成本、方便顾客的要求产生的，购物中心则是城市空洞化、居住郊区化的必然反映，而无店铺销售则是电子技术和信息技术在流通领城的延伸。应该说，零售业态的每次创新都更好地满足了消费者的利益和需求，更好地推动了工业生产的发展。 从零售业的发展史看，商业零售业态主要受到消费需求和工业生产两股力量的制约。在供给力量大于消费力量的卖方市场下，谁适应工业生产的要求，谁就能生存发展,此时的流通业只是“桥梁"和“渠道"作用。然而在买方市场下,尤其是在今天人们的物质需求已获得相对满足,供给日愈过剩的情况下,虽然“供给决定需求"仍具意义,但消费者已成为主宰市场的绝对力量,只有那些胜任消费需求的企业才有生命力。此时的零售业已不仅仅是“桥梁"和“渠道",而是起着先导作用，即一方面开发需求,另一方面引导生产。谁能更好地发挥这种作用，谁就能获得发展,这是我们认识当今零售业必须具有的概念。 机构类型 杂货店 单一专业店 百货商店 邮购店 联销店 折扣店 方便超级市场 购物中心 联营店 快餐店 快速成长期 1800-1840 1820-1840 1860-1940 1915-1950 1920-1930 1955-1975 1935-1965 1950-1965 1930-1950 1960-1975 从出现发展到成熟所经历的目前处于期生命周期中 时间(年) 100 100 80 50 50 20 35 40 40 15 的阶段 衰退期/已消失 成熟期 成熟期 成熟期 成熟期 成熟期 成熟期/衰退期 成熟期 成熟期 成熟期 高级专卖店 仓储式零售 计算机控制的商店 电子化超级市场 1975-1985 1970-1980 1980-1985 1980-1985 10 10 5 5 , , , , , 成长期 成熟期 成熟期 成熟期 成长后期 成长期 成长后期 成长期 成长期 厂商低于零售价销售(直销) 1980-, 大型商厦 仓储式销售俱乐部 美式大型超级市场 电子化购物 1.2 零售业的发展趋势 国际零售业发展趋势 1985-, 1985-, 1986-, 1990-, 随着社会生产力的发展、科学技术的进步、人们消费心理的个性化，社会产品的种类和数量越来越多。为了使这些产品在适当的时间通过适当的方式到达目标人群的手中，商业——这一行业作为连接生产领域和消费领域的流通环节，其自身的形式在不断更新，销售方式也在不断变革。这些变化首先直接作用于商品流通的最终环节——零售业，那么零售业也就必然成为流通环节中竞争最激烈的一环。综观世界零售业总的历史发展趋势来看，,,年代，零售业界采取综合型营运，因此，百货公司、大型综合零售势力高涨;,,年代，零售业则进入专业化的发展阶段，专门店、连锁店、超市、便利店、自助家庭用品中心等业态相继发展;进入,,年代，大型购物中心等在世界商业发达国家范围内兴起;而,,年代末则朝经营业态细分化发展，单品店、生活题材馆、无店铺销售、郊外大型专门店、产地直销及家庭购物等新型零售业态纷纷兴起。就以我国所地处的亚洲来看，近几年来随着经济的快速飞跃发展，其零售业也发生着翻天覆地的变化，主要体现在以下几方面: 趋势一:零售业市场高度集中化、规模化 从市场份额上来看，零售业近几年来在亚洲出现了相当的集中度，少数大的零售商掌握当地市场， 占有垄断意义的市场份额。换言之，亚太地区的零售业从产业经济学的角度考虑，其根据市场份额计算的市场绝对集中度指标CRn已经处于一个相当高度。1997年香港地区前5名零售商销售额(CR5)已经达到总销售额的70%，同期新加坡和台湾的CR5都超过35%，这种情况有可能与地区的区域面积有关，但从这3个国家和地区零售业的发展水平来看，零售业市场的高度集中是亚太地区零售业发展的必然趋势。 再来看一看衡量一国零售业规模水平的重要指标——平均每间零售店覆盖的消费者数目:1996年日本的单店覆盖人数高居亚太地区各国首位，达到1560人，基本上是同时期中国覆盖量250人的6倍强。众所周知，日本的零售购物环境在全球享有盛名，这与其零售商业的规模是分不开的。 趋势二:传统零售形式优势逐渐减弱，新型零售形式蓬勃发展 首先，总体上亚太地区传统零售业形式在各个国家和地区仍占有主导地位，传统零售店数量全部 超过当地零售店总数的50%。1996年统计数据显示，在亚洲各国中，中国传统食杂零售店(非自动型超市、便利店)数量的相应比例最高，为99.8%;最低的新加坡相应数据也超过半数，为68%。 其次，虽然传统零售业仍占相当大的份额，不可忽视的是以自动超市、便利店为代表的新兴零售店正在兴起。从1996年香港超市、便利店数变化的相关统计数据来看，1992年到1996年超市、便利店分别增长了25%和26%,同期的传统食杂店比原来减少了19个百分点。可以 看出，传统零售业正逐步为新型零售店所取代，其优势正在逐步减弱。 趋势三:大型、超大型量贩店及货仓商店迅猛增加 近年来，亚洲各国及地区大型、超大型量贩店和货仓商店的数量不断增加。根据有关数据，到1997年，台湾、泰国及韩国的大型、超大型量贩店、货仓商店的数量依次为亚太地区的前3位，其中台湾及泰国为69家，韩国为60家。以台湾为例，从1976年的1家到1997年的69家，平均每年就有六七家大型量贩店、货仓商店开张，考虑到台湾当地零售业市场的饱和度，这样的发展速度只能用“迅猛”来形容。 趋势四:跨国企业的拓展 20世纪90年代以来，欧美从事零售业的大型跨国企业由于种种原因，加大了在亚洲市场的开拓力度。以家乐福为例，由于法国国零售业态空间摆布呈现合理化趋向。表现在各种零售业态在空间上的摆布已一改往昔城市 中心的状态，而出现“边缘崛起”、区域性零售分中心与市中心并存、选购品经营在城市或 区域性商业中心、便利品经营在邻近居民集中居住区设点的迹象。 4. 营销理念的消费者本位化。零售业业态革命的本质在于营销理念的革命性变革。具体地说在 于以消费者为本位理念的真正确立。这是零售界对市场大势由卖方市场转向买方市场这个特 定社会经济环境顺天应势的反映。 未来发展:一个零售业业态革命轰轰烈烈的时代 基于对现实的认知，依据对事物发展规律分析与展望，我们可以清晰地预期到: 新兴业态的竞争将更加激烈，经过一阶段的市场争夺后将会出现优者存留劣者败退的景象。前面 说过，基于种种理由，国内众多资本十分看好购物中心、超市、连锁店等新兴业态，这必然会出现未来国内资本对此块阵地大争夺的战况。而国外资本面对这个96O万平方公里的神秘待开发国土、占世界人口近 l,4的广阔市场空间，相信，随着国内市场与国际市场的对接，外资进入我国零售业新兴业态发展的势头将更加凶猛。凭着他们的财大势壮，尤其是颇为丰富的实战经验，必将形成对国内竞争者的强大威胁。有理由相信，未来新兴业态的竞争将更加激烈。 又一新兴业态——购物中心将会迅猛发展。今天购物中心模式己在世界各地发达国家被广泛采用。 在有些发达国家，它已是一个国家经济发展中的必不可少的重要组成部分。我们认为，未来在我国经济成长壮大的过程中，购物中心必将会在零售行业中占据十分重要的地位。这是因为:随着我国经济的成长壮大，居民消费水平的提高，休闲与购物相结合的“一站终点”的消费需求必将迅速增长。而这正是购物中心迅猛发展的重要支撑点。大中城市商业物业的发展呈现强劲之势。目前一些有眼光和相当实力的大房地产商在介入商业物业的开发时，已在逐渐引入购物中心经营和管理模式。而购物中心的建设如果没有有实力的房地产商及具有相当管理水平的专业商业经营公司的介入是难以想象的。 传统百货店的生存将更加艰难。从全球视角看，百货店在历经其几十年的辉煌后，已开始进入它 的衰退期。这当然主要源于随着社会经济的成长壮大而与此伴随的各种更富有市场竞争力与营运效率的新型零售业态的兴起、发展，我们相信这一趋势在未来中国也将呈现。目前我 国百货店尤其是大多国有大中型百货店已逐渐感到生存的压力，但这仅仅还是开始，未来的生存将更加艰难。撇开其它因素不论，单就新型零售业态迅猛而有质量的发展就足以对其产生强大的威胁; 三超”趋势 大批量的一次性购买和小批量的频繁购买对于现代上海家庭来说显得同等重要，以超市、大卖场为代表的零售商店的规模化正好迎合了这一需求的变化。 现在，上海外资大型零售商店已有80余家，年销售额占上海商业年销售总额的8%，且有继续增加的趋势。这些欧洲零售商在上海开设大型零售商店，形成了“超大、超全、超值”的“三超”趋势。 A. 超大 从上海地区近几年开办的外资大型超市、大卖场来看，占地面积超过5000平方米、结构为多层的不在少数，且有继续增加的趋势。包括华联、联华和农工商在内的国有连锁超市也纷纷开设大卖场，虽然在购物环境及管理上与一批外资大型超市有一定的差距，但规模化的趋势是不变的。 B.超全 其一，商品品类的齐全。小到家庭用的日常用品，大到大件的家用电器，在如今的大卖场中都有提供。其二，品类摆放的科学性。商品种类的增长，对货架的摆放提出了更高的要求，单是“分区分块”对于消费者在面积庞大的卖场中迅速找到所需商品是远远不够的。科学的摆放、详细的导购标识、专门的导购平面图成为当前大型零售超市的重要组成部分。其三，各类相关的服 务。如今上海的各个大型超市、大卖场，都为消费者提供方便的餐饮娱乐休闲服务，给消费者的购物行为带来了相当的便利。 C.超值 大型超市、大卖场由于进货渠道的特点，价格上的优势很容易展现在消费者面前，但进货渠 道的同质性，价格上的优势又不足以区别于同一市场上的其他企业。在目前竞争激烈的上海零售业市场，怎样使附加的各种服务超值化，成为新的趋势之一。定期的、直接到消费者手中的DM，顾客的会员化，甚至于固定的免费班车接送，各种各样的超值化服务在使自己的企业覆盖更大的地理面积的同时，也覆盖了更为重要、更为广阔的消费者的心理面积。 专业性零售商业的特色化与连锁化 随着生活水平的提高，为了满足不断细分的消费者需求，零售行业中出现专门从事某一类产品零售的商店是不可避免的。上海地区的专业零售商业正走着一条专业化、特色化、服务连锁化发展的道路。 以眼镜配制行业为例，日资“巴黎三城”凭着自己的专业性，美资“美式眼镜城”凭借其快速便捷的特色化服务成为其中的佼佼者，以他们为代表的一批外资零售商几乎都以连锁店的形式覆盖了上海地区相当大的范围。 针对外资零售企业在该领域的挑战，以吴良材公司为代表的上海当地的专业零售商也正在积极开拓一条连锁特色化经营的道路。吴良材公司在保持公司“以卖带修”的专业特色服务的同时，发展连锁经营形式。目前吴良材公司在上海拥有14家连锁分店，这一数量还将不断增加，其连锁特色化经营也已取得了一定的成果。 主题化商圈的建立 如今，上海地区传统的零售商业形式——百货商店正受着各方面，尤其是大型超市、大卖场的冲击。单个百货商店很难在这样的环境下谋求发展。 相应的，如果将地处相同街道相近相连的几家百货商店圈起，赋与其一定的主题，配以相 应的文化氛围，形成“商业圈”，做到商业街道的品牌化，其连带效应对上海地区的零售商业无疑是积极有效的。例如，南京路步行街是以“中华商业第一街”为主题，配以良好的购物环境，以旅游功能为主，带动了整个圈内的各个零售百货店的销售增长;四川北路将其地理区域内的专业特色店进行串联，形成专业特色一条街，把价格优势作为整个商圈的强势推出;又如淮海路商业一条街以高档次、高价位为特色，是时尚购物的第一选择。 第二节 商圈介绍 a) 商圈含义 商圈，是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围。无论大商场还是小商店，它们的销售总是有一定的地理范围。这个地理范围就是以商场为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者所居住的地点。 零售商店的销售活动范围通常都有一定的地理界限，也即有相对稳定的商圈。不同的商店由于所在地区、经营规模、经营方式、经营品种、经营条件的不同，使得商圈规模、商圈形态存在很大差别。同样一个零售商店在不同的经营时期受到不同的因素的干扰和影响，其商圈也并不是一成不变的，商圈 规模时大时小。 商圈分析是百货商店选址的一重大步骤，也是重要的基础工作。商场在选址时，首先要明确商圈范围，了解服务对象，确定经营范围，评估经营效益，然后确定大致地点和商店规模。 b) 商圈的构成 商圈大致由三部分组成，即主圈、次圈、边圈。 主圈 主圈即主要商圈，也称第一商圈，是指最接近商店的区域。在主要商圈内，消费者去商店购物最为方便，一般情况下，百货商店65%左右的顾客来自主要商圈。在主商圈内，顾客在人口中的密度较高，每个顾客的平均购货额也最高，这一商圈很少与其他类型商店的商圈发生重叠，否则就易出现过度竞争。一般来说，小型商店的核心商圈在0.8公里之内，顾客步行来店在10分钟以内;大型商场的核心商圈在5公里以内，无论使用何种交通工具来店，不超过20分钟。 次圈 次圈即次要商圈，也称第二商圈，是指位于主要商圈外围的次要区域。在这一区域内，顾客较为分散，但消费者来店购买商品也较为方便，在次要商圈内聚集着百货商店25%左右的顾客。一般来说，小型商店的次要商圈在1.5公里之内，顾客步行来店在20分钟以内;大型商场的次要商圈在8公里以内，无论使用何种交通工具来店，平均不超过40分钟。 边圈 边圈即边缘商圈，也称第三商圈，是指位于次要商圈以外的区域。在边缘商圈内，散居着百货商店约10%左右的顾客，在这个区域的消费者来商店购买商品中不太方便。一般来说，小型商店的边缘商圈在1.5公里以外，顾客步行来店在20分钟以上;大型商场的边缘商圈在8公里以外，无论使用何种交通工具来店平均在40分钟以上。 商圈在受各种因素的影响，其范围和形态状是会经常变化的，一般情况下，商圈形态表现多为各种不规则的多角型，为便于研究分析，一般将商圈抽象地视为以商店为中心向外辐射的圆心圈型。 c) 商圈分析 商圈分析是指对商圈的构成、特点和影响商圈规模变化的各种因素进行综合性的研究。对商场来讲，商圈分析有重要的意义。它有助于企业合进选择店址，在符合设址原则的条件下，确定适宜的设址地点;有助于企业制定市场开拓目标，明确哪些是本商场的基本顾客群和潜在顾客群，不断扩大商圈范围;有助于企业有效地进行市场竞争，在掌握商圈范围内客流来源和客流类型的基础上，开展有针对性的营销。 商圈分析的必要性 商圈分析是百货商店合理选址的基础工作 商场在选择店址时，总是力求以较大的目标市场，来吸引更多的目标顾客，这首先就需要经营者明确商圈范围，了解商圈内人口的分布状况以及市场、非市场因素的有关资料，在此基础上，进行经营效益的评估，衡量店址的使用价值，按照设址的基本原则，选定适宜的地点，使商圈、店址、、经营条件协调融合，创造经营优势。 商圈分析是百货商店制定竞争经营策略的基础本前提 在日趋激烈的市场竞争环境中，价格竞争手段仅仅是一方面，同时也是很有限的，百货商店在竞争中为取得优势，已广泛地采取非价格竞争手段，诸如改善商店形象，进行企业形象设计与策划，完善售后服务等等。这些都需要经营者通过商圈分析，掌握客流来源和客流类型，了解顾客的不同需求特点，采取竞争性的经营策略，投顾客之所好，赢得顾客信赖，也即赢得竞争优势。 商圈分析是百货商店制定市场开拓战略的重要条件 一家百货商店的经营方针、策略的制定或调整，总要立足于商圈内各种环境因素的现状及其发展趋势。通过商圈分析，可以帮助经营者明确哪些是本店的基本顾客群，哪些是潜在顾客群，力求在保持基本顾客群的同时，着力吸引潜在顾客群，制定市场开拓战略，不断延伸经营触角，扩大商圈范围，提高市场占有率。 商圈分析是百货商店减少资金占用的重要手段 百货商店经营的一大特点是流动资金占用多，要求资金周转速度快。百货商店的经营规模受到商圈规模的制约，商圈规模又会随着经营环境的变化而变化，当商圈规模缩小时，而百货商店的经营规模仍维持原状，就有可能导致企业的一部分流动资金的占压，影响资金周转速度，降低资金利润率。 商圈分析应考虑的因素 人口数量及特点 包括居住人口数量、工作人口数量、过往人口数量、居民户数和企事业单位数，及相应人口年龄、性别、职业和收入水平构成等。 建设状况 包括公共交通、供电状况、通讯设备、金融机构等对于百货商店营销的方便程度。 社会因素 分析地区建设规划、公共设施(公园、公共体育场所、影剧院、展览馆)，以及本地区的人文等，是否有利于百货商店的发展。 商业发展潜力 包括购买潜力和现有商场的经营状况。这两个因素是对百货商店影响的最直接因素。在对商业发展潜力进行分析时，应计算该地区的商圈饱和度，以了解这个地区内同行业是过多还是不足。在商圈饱和度低的地区建店，其成功的可能性必然超过商圈饱和度高的地区。 影响商圈大小的因素 百货商店的自身的特点 百货商店的商圈不仅有别开其他商场和商店的商圈，而且即使同是百货商店，坐落于同一地区，由于其各自不同的特点，商圈范围也有所区别。造成这种区别的因素有:商店的形象和信誉，服务质量的优劣，商品经营的特色，价位的高低，以及物质设施的差异等。经营同类商品的两个商店即便同处一个地区的同一条街道，其对顾客的吸引力也会有所差异，相应地，商圈规模也不一致。那些经营灵活，商品齐全，服务周到，在消费者中树立了良好形象的商店，高圈规模相对地会较其他同行业商店大。 百货商店的经营规模 百货商店因其经营规模不同，商圈大小也不相同。一般来说，商店的经营规模大、种类品种多，吸引顾客的范围也大。但因为规模越大，品种就越多，销售的辐射区域就越广，商圈的半径就越大。应该指出的是，商圈总是有限度的，不会无限扩张。 百货商店的经营商品种类 百货商店的商圈在小因其经营的商品种类而异即百货商店的商品经营种类对其商圈大小有重要影响。一般情况下，以经营日常生活用品为主的百货商店，其商圈大多以主要商圈(第一商圈)为主，而以经营高档大件耐用消费品为主的百货商店，其商圈的边缘部分可扩展到12公里左右。 交通运输情况 交通地理条件是影响商圈规模的又一个主要因素。位于交通便利地区的商店，商圈规模会因此扩大，反之则限制了商圈的延伸。自然的各人为的地理障碍，如山脉、河流、铁路以及高速公路，会无情地截断商圈的界限，成为商圈规模扩大的巨大障碍。所在百货商店在界定商圈和进行商圈分析时，要考虑到影响顾客来店的交通条件，如街道通达程度、公共汽车运行状况、交通设施和管理措施等因素，尽量扩大商圈，使百货商店有更宽的服务面和更广的服务群。 竞争对手的地理位臵 相互竞争的商店之间距离越大，它们各自的商圈也越大。如潜在顾客居于两家同行业商店之间，各自在商店分别会吸引一部分潜在顾客，造成客流分散，商圈都会因此而缩小。但有此相互竞争的商店毗邻而设，顾客因有较多的比较选择机会而被吸引过来，则商圈反而会因竞争而扩大。根据有关专家的研究，两家同类型的百货同商店相距在1.5公里以外，8公里以内，对顾客的争夺是激烈的，两家商店的商圈都会缩小，只有少部分的共同商圈。两家同类型的百货商店距离婚公里以外，随着距离的扩大，竞争程度会逐渐减弱，以至形成各自的商圈。 百货商店的促销情况 百货商店的商圈大小固然要受到一系列客观因素的影响和制约，但它决不是固定不变的，百货商店经营者的主观努力也会影响商圈的变化，如百货商店通过广告宣传，开展公关活动，以及广泛的人员推销与营业推广活动不断扩大知名度、影响力，吸引更多的边际商圈顾客慕名光顾，随之商店的商圈规模会骤然扩张。 消费者的流动性 随着消费者流动性的增长，光顾商店的顾客来源会更为广泛，边缘商圈会因此而扩大，商店的整个商圈规模 第三节 零售业态的介绍 一、业态概念 零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动。从事零售活动的基本单位和具体场所是商店，而商店依据销售形式不同又区分出不同的经营形态，即零售业态。近年来，受国际商业发展趋势的影响，零售商店的业态形式发生了很大的变革，并且出现多样化和细分化趋势，尽管当前世界各国对零售业态的定义由于侧重点不同而有所区别，但通常认为，业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态，业态是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。 目前，我国理论界对零售业态的研究滞后于现实，不仅理论界自身对零售业态的认识还存在较大分歧，而且与国内商业主管部门对业态的规范意见也不尽一致。但不管理论上如何争论，实际上，各种新兴业态自九十年代初引入以来发展势头强劲，超级市场、专业店、专卖店、便利店等如雨后春笋，对我国传统百货商店这一单一业态形式和众多单体店(独立商店)构成强大冲击之势。 1998年，政府统计系统中的贸易统计年报开始增设零售业态统计，作为试行表，考虑到目前各种业态的发育程度，以及国家国内贸易局关于零售业态分类规范管理的指导意见，按照科学性与可操作性相结合的原则，我们在界定零售业态时采取了大多数专家学者的意见，即:零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。这一概念包括了两方面的含义:其一，确定的目标市场;其二，具体的经营策略，包括:选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。 二、业态分类 国际上零售业态的一般分类 对于零售业态的分类，目前国际上主要依据零售店的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、营业时间、服务功能、价格策略等确定。美国把零售店区分为:百货店、超级市场、折扣店、一般商品店、服装专卖店、仓库俱乐部、药店、方便店、杂货店等九类;日本对零售业态的分类与美国基本相同，但增加了自动售货机、邮购以及无店铺销售形式。当然，同一个大类的业态，还可以进一步细分为更为具体的业态形式，比如超级市场可以再细分为食品超市和综合超市，这要依据不同的研究内容而定。事实上，由于国际资本的介入，当一种新型的零售业态被引进时，客观上也引进了国际规范和标准，因此许多国家对零售业态的分类是基本一致的，可以进行多国间的比较和沟通。 我国零售业态的统计分类 尽管国际上对零售业态的分类已比较完善，但在我国进行业态统计时还必须考虑我国的具体情况。1998年初研究和设计我国零售商业业态统计时，主要考虑了两方面的因素:一是我国零售各业态的发展水平和所处的生命周期。从八十年代中期开始的商品流通体制改革，促使旧式百货店、粮油店、副食店、肉菜店等逐步衰落，代之而起的是处于成熟期的大型百货店;处于增长期的中小型超级市场、专业店、专卖店、便利店等;处于创新期的仓储式商场、邮购、电视导购和直销。而上述各业态又由于我国地区经济发展的不平衡，在引进和发展上不同步，比如上海在1991年组建了“联华”超市公司，出现了中小型超级市场新业态;1994年出现了便利店;1995年出现 了电视导购和直销;1996年出现了大型仓储式超市(大卖场)，而1994年以后真正规范的连锁超市才在中西部地区出现;当上海的便利店已发展到1998年的2000家左右时，中西部地区对此业态还相当陌生。二是统计上的可操作性。现行零售贸易统计是对零售行为主体进行统计，而一些新兴业态尚不具备这一条件，如邮购零售业务，在我国已有,,,年的发展历史，主要集中在服饰制造行业，通过邮寄方式出售其产品，统计操作就十分困难，无论是统计出售方还是购买方均不易实施，因此，统计归类时要考虑大部分地区的业态发育情况和统计实践性。按照我国零售业态发展的客观进程，在国际通行的业态分类总体框架下进行必要的合并，把零售业态分为四大类进行统计，即:百货商店、超级市场、专业(专卖)店和其他。 百货商店，是指在一个建筑物内，集中了若干专业的商品部并向顾客提供多种类、多品种商品及 服务的综合性零售形态。其基本特征是:?商品结构以经营服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品为主，种类齐全;?以柜台销售为主，明码标价;?注重店堂装修及橱窗展示。 这里的百货商店，不是指国民经济行业分类中的“日用百货零售业”，而是指经营多品种、多门类的综合性商店，包括大中小型综合经营的商店。 超级市场，是指采取自选销售方式，以销售大众化生活用品为主，满足顾客一次性购买多种商品 及服务的综合性零售形态，其基本特征为:?商品结构以经营食品、副食品、日用生活品、服装衣料、文具、家用电器等购买频率较高的商品为主;?采取自选销售方式，明码标价;?结算设在出口处统一进行。 这表明超级市场首先是自助服务的零售商店，毛利低、销量高，以经营生活必需品为主，种类繁多。统计时将各种类型的超级市场、仓储式商场和会员式超市列入该类 专业(专卖)店，是指专门经营某类商品或某种品牌的系列商品，满足消费者对某类(种)商品 多样性需求的零售形态。其基本特征为:?商品结构专业性较强，各种不同的规格、品种及品牌汇集，选择余地大;?销售人员有较强的专业知识，能为消费者提供充分服务;?采取定价销售和开架面售方式。 将专业店和专卖店归为一类统计仅仅是为了统计操作上的方便，其实专业店与专卖店有本质的区别，前者专门经营某种或某类商品，如时装店、鞋店、食品店、药店、书店、电器店、珠宝店等;后者则专门经营某种品牌的系列商品，如海尔电器专卖店、李宁牌体育用品专卖店、格力空调专卖店、苹果牌休闲装专卖店等。 其他业态，指上述未包括的其他业态形式(如便利店、折扣商店、杂货店、邮购商店等)。关于 连锁店和购物中心问题需要说明的是，在零售业态分类中，我们排除了连锁店和购物中心这两种形式，这是因为:连锁店是西方国家零售商业普遍采用的一种有效的组织经营方式。一个多世纪以来先后出现的百货店、超级市场、方便店、折扣商店等都是独立于其他类型的零售业态，而连锁店则不同，既有便利店连锁，也有超市连锁，专业店连锁等。随着市场细分化趋势的加剧，不仅在零售商业，在餐饮业、服务业也都广泛存在着连锁经营的形式，如我国目前发展较快的超级市场和品牌专卖店，一般都采取连锁经营方式;又如台湾除在上述行业实行连锁之外，还在旅馆业、电脑资讯业、外语及才艺补习班等行业都实行连锁经营。一般而言，连锁商店是指在核心企业或总店的领导下，由众多小规模的、分散的、经营同类商品或服务的零售企业，通过规范化经 营，以实现规模效益的经济联合组织形式。连锁商店应由若干个分店组成，其特征是:?经营同类商品;?使用统一商号;?统一采购配送，采购与销售相分离。 三、购物中心也不能作为独立的零售业态。 购物中心是一组零售商店及有关的商业设施的群体组合，其间有百货商店、超级市场、专业店、品牌专卖店、美容美发店、彩扩店、饭店、快餐厅、游戏厅、小影视厅、画廊等，集购物、休闲、娱乐、美食和其他服务功能于一体，建筑面积较大，有些建筑面积达10-50万平方米，与商业街和我国大型商品交易市场类似，属于商业集聚组织形态。其特点是:?众多业主共同组成一个市场或商场;?自主经营，自由定价，不受购物中心制约;?购物中心的管理机构大多为物业管理，自营商业部分很少。 连锁店和购物中心不作为零售业态分组，并不意味着对它们不进行统计。实际上，大多数新型业态店都选择连锁经营方式以降低成本、增强竞争力，故把连锁作为一种经营方式单独列入统计报表中;而对购物中心，目前的统计方式是将其视为商品交易市场，由购物中心的管理机构或工商所负责统计上报。 四、业态特点 百货店 department store(Dept() 概念 在一个大建筑物特点 1. 采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。 2. 商品结构为种类齐全、少批量、高毛利，以经营男、女、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主。 3. 采取定价销售，可以退货，有导购、餐饮、娱乐场所等服务项目和设施，服务功能齐全 4. 选址在城市繁华区、交通要道。 5. 商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。 6. 商店规模大，在5000平方米以上 7. 商店设施豪华，店堂典雅、明快。 8. 目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。 超级市场 suPer market(S(M) 概念 采取自选销售方式、以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。 特点 1. 采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行。 2. 商品构成以购买频率高的商品为主，经营的商品应以肉类、禽蛋、水果、水产品、冷冻食品、副 食调料、粮油及其制品、奶及奶制品、熟食品以及日用必需品为主。 3. 营业时间每天在11H左右，可采取连锁经营方式，有一定的停车场地。 4. 选址在居民区、交通要道、商业区。 5. 商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。 6. 商店营业面积在500平方米以上 7. 目标顾客以居民为主。 大型综合超市 generalmerchandise store(G(M(S) 概念 采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店的经营优势合为一体的、 满足顾客一次性购全的零售业态。 特点 1. 采取自选销售方式和连锁经营方式 2. 商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。 3. 设有与商店营业面积相适应的停车场。 4. 目标顾客为购物频率高的居民。 5. 商圈范围较大。 6. 商店营业面积一般在2500平方米以上。 7. 选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。 便利店(方便店) convenience store(Cv(S) 概念 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 特点 1. 以开架自选为主，结算在进口(或出口)处的收银机处统一进行，可采取连锁经营方式。 2. 商品结构特点明显，有即时消费性、小容量、应急性等。 3. 营业时间长，一般在16h以上，甚至24h，终年无休日。 4. 选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。 5. 商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物5—7min到达的范围便利店的商品价格略高于一般零售业态的商品价格。 专业店 s9eciatity store(S(S) 概念 经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。 特点 1. 采取定价销售和开架面售，亦可开展连锁经营。 2. 商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，可供选择余地大，以某类商品为主，经营的商品具 有自己的特色，一般为高利润。 3. 从业人员需具备丰富的专业知识，可以退货。 4. 选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。 7. 目标顾客，以流动顾客为主。 8. 根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类。 仓储商店 disc01Int store 概念 在大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体、以提供有限服务和低价格商品为主要特征的、采取自选方式销售的零售业态。 特点 1. 选址在公路边、交通要道和利用闲臵设施。 2. 主要的商圈人口为5—7万人。 3. 商店营业面积大，一般在4000 m’以上。部分商品部门采取租赁制，把无店名的专业连锁卖场 和供应商引进店商店设施简单化。 8. 仓储商店的价格影响力、大型综合超市商品供应计划的方法及选址理论等融为一体，灵活运用。 9. 可实行连锁经营。 10. 设有一定规模的停车场。 家居中心 home center(H(C) 概念 以与改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术及服务为主的、采取自选方式销售的零售业态。 特点 1. 选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。 2. 商品构成主要以房屋修缮和室提供一站式购足和一条龙服务。 5. 可采取连锁经营方式。 6. 有一定的停车场。 第四节 商业店铺 专卖店开店决策与店型选择 (一)开店决策 当今社会，越来越多的企业家和个人都有开店的欲望，专卖商店是一个理想的选择。因为专卖商店规模小、投入资金少，又可以展现开店人的风格。事实上，目前世界上的许多零售业巨子都是从小专卖店起家的。 但是，开专卖店并非一定成功的，现实生活中失败者屡见不鲜。因此，在决定设立专卖商店时，一定 要了解专卖商店经营的难处。能克服这些困难，才是办好专卖商店的基础;如果无力克服这些困难，最好放弃开办专卖商店。 1) 专卖商店竞争激烈。专卖商店无论规模大小都会有成功的机会，并且能施展经营者的才能，实现自我 价值。因此，开办专卖商店的企业和个人为数众多。专卖店与其他种类商店之间的竞争十分激烈，寻求新的机会很不容易，所以按照自己的理念去经营很可能会碰壁，这就需要创办人的心理承受力强，驾驭市场的能力超凡。专卖商店发展的弹性很大，最热门的商店可能是一家专卖商店，最萧条的也可能是专卖商店。假如你设立一家专卖商店，就要抱定背水一战的信念，只能前进，不能后退。幻想轻轻松松地经营它，绝对不会成功。若试图也辞掉公职， 办个商店，以享受自由的心情来经营，只可能会失败。 2) 经营者需要专业知识。专卖商店的特色是专业性强，因此经营者必须对所经营的商品有丰富的了解。 这不仅能保证所买进的货物品质优良，而且能向顾客提供高层次和周到的服务。纵观世界上一些成功的专卖商店，经营者都是专家。在巴黎，书店的经营者是饱读读书的学者，古董店的老板大多是古董鉴赏家，服装店经理是服装设计师，集邮社的创办人常是集邮家。有人说:专卖商店能否办得起来，关键在于资金;专卖商店能否办好，关键在于经营者的专业知识。这是有一定的道理的。 3) 资金要有保障。开店需要钱，开办何种专卖店，需要多少钱，须事先知晓。例如在北京开办一家美容 院至少要投资,万元;开办一家服装店至少要投资,,万元。当然，地域不同，规模不同，商品等级不同，会需要不同资金的投入。例如:在日本开设一家,,平方米大的茶艺馆，必须准备保证金,,,万日元，内部装潢费,,,万日元，开店预备资金,,,万日元，合计为,,,,万日元。 如果创办者能独立负担全部资金投入最为理想;如果资金不足，就要考虑借款。借到与否、风险大小与自己的承受风险实力如何，都要有所估算。有人常因为资金不足，致使开店的理想成为泡影，或只好缩小专卖商店的规模。 在决定是否开办专卖商店时，对以上的利弊得失要进行具体分析，不可瞻前顾后，也切勿草率行事。 (二)店型选择 当人们决定要开个专卖店后，马上就面临着开什么类型专卖店的问题。虽然各种专卖商店有着共同的特性，但也有差异，有时差异会对专卖店的发展有重要的影响，因此企业或个人都应根据具体情况进行选择。 ,(店型选择的影响因素 专卖商店种类繁多，特点各异，选择时就考虑以下影响因素。 (1)资金。资金数目是店型选择的重要影响因素，资金雄厚的企业和个人，可选择高档路线的专卖商店。如服装店、化妆品店、电器店、首饰店等。这些商店要求装饰豪华、高雅，商品价格较高，当然利润也较大。如果仅是小本经营，可选择较大众化的专卖商店，如食品店、冷饮店、花店、咖啡店等。 (,)竞争。竞争源于市场的供需状况，在选择专卖商店店型时，应避免进入竞争异常激烈的领域，开辟新市场更利于生存和发展。目前服装店、食品店、家具店都是市场竞争激烈区域，而化妆品店、花店、洗衣店等还有很大的市场潜力。单品经营和独家风格，是躲避过度竞争的理想选择。日本有一家玻璃器皿商店，经营各种类型、大小不等、用途各异的玻璃器皿，生意鼎盛。上海有一家专门销售各种瓶塞的商店，独一无二的商品组合使其取得了市场竞争的优势。 (,)专业知识。专卖商店的经营不同于一般商品，它需要店主有较高的专业知识水准，因为到专卖商店购买的顾客常常需要得到科学性的购买建议。如果没有相应的专业知识，就应放弃经营该种店型。试想:作为一个服装店经营者，如果缺乏对服装潮流的敏感，审美观不强，他能将这家服装专卖店经营好吗, (,)市场潜力。随着社会的发展，人们的消费观变化迅速，在选择店型时，应看准那些市场潜力较大的行业。服装业发展忽高忽低，市场潜力大，但风险也大;食品业难有高潮，但人人得吃饭，故市场平稳，市场潜力较大;保健 用品、休闲用品等行业有不可估量的市场潜力。 ,(店型选择的过程 店型选择的过程，实际上是对店型特征分析和对影响因素研究的过程。但在实际生活中，不少人却忽视了这些，他们在决定开店时直接想的就是开个服装店、鞋店或食品店等，尔后再进行可行性研究，这是不科学的。 开店人之所以有开店的愿望，大多已具备了一定数量的资金。在资金角保障的前提下，店型选择应从市场调查入手，看看消费需求有何新变化，就可以考虑这一店型，接下来再进行自身的可行性分析。包括:能否有足够的资金支撑;能否购到较高级的舶来品;能否聘请到通晓该类商品经营与使用的专家;在顾客能接受的价格范围内能否获得理想的利润。如果得出肯定的结论，就可以确定选择开专卖店。 (三)服装店 ,(服装店概述 顾名思义，服装店是专营服装的商店。它有两种形式:一是汇集各类时装的精品，品牌多样;二是仅经营一个品牌的时装，大多是产销合一的方式。时装与普通成衣不同。它具有流行、时髦的特征，无论是款式还是价格，都高于普通成衣。 过去，服装的主要目的是为了保暧，服装颜色较单一，款式较少变化，一般服装店即时可满足人们对穿着的需求。 些年来，随着生活水淮的提高和自我意识的加强，人们对服装日益讲究起来。服装店和服装厂商应运而生，目前名牌服装店已在城市中独领风骚。 服装店一般需要较大的投资，最好位于繁华商业区或新潮商品汇集的街区;经营的品牌注重流行趋势和较高格调;利润有可能达到,,,—,,,,，甚至更高，价格寻求较高价位;经营中应及时处理过季和过时的服装，否则会使商品陷入困境。 ,(市场机会分析 近几年，大城市服装店发展也很快，一引起海外品牌捷足先登。尽管这些专卖店的服装款式新颖，名气不凡，外部装饰也各具特色，但由于价格昂贵，问津者不多，富丽堂皇的店内显得冷冷清清，一些较大的名牌服装店也在盛名之下微利经营，甚至面临着困境。 尽管如此，服装专卖店仍是越来越多，竞争日趋激烈，假如不吸引若干名牌忠诚度较高难度顾客，盲目开办单一品牌的专卖店则凶多吉少。近些年来，人们的收水准提高很快，但物价上涨幅度也高。年轻女士是服装店的主要顾客，她们虽然有追求时尚的欲望，却缺乏坚强的后盾，加上新兴的高级百货商场大多汇集名牌时装，从声势和选择范围上都强于单一品牌专卖店，因此名牌时装店不冷不热实属情理之中。 服装店的出路有两条:一是造就吸引众人的服装时尚，以自己的服装为核心，形成特有的消费层，诸如表少年服饰、少女服饰等等;二是跳出经营单一品牌的模式，汇集多种品牌。当然，服装店也可以向大众化方向发展。 (四)鞋店 ,、鞋店概述 鞋店是专门卖鞋的商店，它有综合鞋店和专营鞋店等形式。人类的进化带动了足下革命，从赤脚到穿鞋，从草鞋到布鞋，从布鞋到皮鞋，从单一款式到变幻无穷的款式，多种多样的变化与需求，为鞋店的发展提供了广阔的空间。 在同等规模条件下，鞋店的投资额与服装店相关不大，经营特征与服装店也很相似。此外，消费者对鞋子样式的需要是千变万化的，选择流行样式对鞋店来说是非常重要的。因此经营鞋店要具备以下条件:有流行服装店的流行讯息;鞋店要设在繁华、热闹的商业区，最好与服装相邻;店面设计要典雅、清新;商品陈列要因店而异，但要有试鞋椅、全身镜或半身镜，这是衡量鞋店等级的重要标志;鞋店不论大小，大致要有一半的空间作为储藏之用;过时的鞋子和样品要及时削价出售。 ,(市场机会分析 当今消费者越来越重视鞋的消费了，据统计调查数据显示，鞋店消费额增长速度异常迅速，并呈现出多样的趋势。 究其原因，随着人们生活水准的提高和全球讯息的流通，城市中已，崛起一个新的阶层——新新消费者。他们多数为年青人，存款意识淡薄，追求全身穿着的高雅与各谐。鞋子是全身搭配的重要部分，正如一位在外企工作的小姐说:“大概是由于含蓄的传统性格所致，人们见面时常常不自觉地看对方穿什么鞋，样式老旧或档次太低，都会让人轻视，服装有进可随意，但鞋一点都不能马虎。因此，我在鞋上花的钱并不比花在服装上的少。”这不是个别现象，而是代表一个庞大的消费言族群。 专卖流行鞋种比卖一般实用鞋获利机会大，但要承担的风险也大，同时要求经营水准更高，市场嗅觉更灵敏。一般实用目前有被忽视的倾向，实际上一般实用鞋价格便宜，中老年人对它有一定的偏好，是一个销售稳定的种类。 (五)食品店 ,(食品店概述 自从店铺诞生后，就有了各式各样的食品店，如米店、肉铺、面包店、水果店和蔬菜店等。食品店是历史上最悠久的专卖商店。 开办食品店比服装店投资少，但是毛利较低。食品店最好的开设地点并非城市中心的商业区，而是人口密集的住宅区。经营何种等级的食品要依据所在地居民总体消费水准进行选择，开办食品异常辛苦，从早忙到晚，并要与各类顾客打交道。食品具有易腐的特点，储存商品的仓库和柜台常需要配备冷藏设施。 ,(市场机会分析 食品店的最大特点是小而多，竞争比较激烈。尽管人们不能不吃，但吃也是有限度的。从消费结构上看，吃占消费支出的比例有逐年下降的趋势，因此在有限的市场内取得圈套的利润应为食品店的目标。 目前，从总体上看，食品店持平发展，但某些食品却有较大的市场潜力，如保健食品、冷冻食品、儿童食品等。 (,)保健食品。随着生活水准的提高和生活节奏的加快，人们越来越重视身体保健。此外，随着工业文明而出现的新型疾病对人体危害很大，迫使人们不得不自我保护。因此，保健食品有较大的发展空间，竞争也会日渐激烈。 (,)冷冻食品。冷冻食品是一种现代食品，它经过生产到冷藏，并通过食品店送到消费者手中。许多家庭也备有冷藏设施，这就构成了一个完备的冷藏链。它适应了人们方便、快捷、保鲜的三种要求。西方冷冻食品连锁店发展异常迅速，在我国未来也将会有一个较大的发展。 (,)儿童食品。儿童食品是一个热门行业，有人类就有儿童，并且社会越进步，此项花费越大。据相关单位统计，目前一些儿童支出已占家庭总支出的,,,—,,,，其中儿童食品占相当大的比例，特别与儿童健康相关的食品，更具有光明的前景。当然，随着社会环 境和风尚的变化，必然会带来一些更新的市场机会。企业及个人需要具备敏锐的感知力，以便及早发现。 (六)电器店 ,(电器店概述 电器专卖商店是专营各类家用电器的商店，它可以是综合电器商店，也可以是单项电器商店。音响器材专卖店、照相器材专卖店都属于后者。 电器商店具有体积大、单位价值高等特点，因此电器商店需要较大的店面陈列商品，资金投入较大。同时许多电器店对温度和湿度要求较为严格，设施投资要占一定数额。电器商店经营弹性较大，产品适应潮流会出现经营高峰，不适应就会平平淡淡，甚至倒闭。经营电器商店者必须有较丰富的专业知识，为顾客提供技术及使用上的指导。经营大件电器的商店，最好提供送货及安装服务。 ,(市场机会分析 现代家用电器的产生与发展，激发了消费者的新需求。电子装臵在家用电器上的广泛应用，使产品更新换代速度加快，不断形成家用电器新换的消费潮流。目前的家用电器市场很大，对于大型家用电器来说，在城市中正处于一个更新换代时期，而在乡村正牌一个发展时期。对于新型家用电器来说，城市和乡村都处于持续时期，未来发展潜力很大。 据调查，欧美等先进国家，平均,,,以上的日常工作，要靠电脑来完成。同时电脑也成为家庭生活讯息的主要来源之一，人们对它的依赖越来越大。 以音响器材商店来说，音乐发烧友已构成了一个强大的消费族群，他们以年轻人为主。这些人对喜爱的歌手如痴如醉，形成了追星族。 另外，钟表专卖店、自行车专卖店、摩托车行等都具有不同程度的发展潜力。 (七)珠宝店 ,(珠宝店概述 珠宝店是一个高利润行业，历史已相当悠久。早在店铺出现以前，长途贩运的行商们就重点经营珠宝首饰，为那些达官贵族们服务。尔后逐渐演化，在出产地和行销地的城市开成珠宝街。诸如，在意大利古城佛罗伦萨有著名的首饰街，在钻石之城——比利时的安特卫普也有钻石街。 珠宝店的成功重在信誉。经营者必须保证珠宝的品质，因此专业知识必不可少，许多成功的珠宝店老板都是珠宝鉴赏家。另外珠宝具有体积小、价值高的特点，这一方面可以节省店面面积，但另一方面又会招致窃贼。在世界各国，珠宝店被窃案件屡有发生，所以商店安全十分重要。虽然珠宝店不需要大的面积，却需要好的营业场所，最好位于市场中心较为繁华的地段，但租金会相当昂贵。为安全起见，珠宝店应采取闭架售货方式，经营方式保守和传统。 ,(市场机会分析 生活富裕，使人们有钱佩戴珠宝饰品。目前，珠宝饰品已成为普通百姓一项重要的消费内容。珠宝物小价昂的特征，深受投资者喜爱，既便于收藏，又可以在一定程度上保值。 现在人们的消费呈多样化发展，玉石、钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿等都颇有市场。有些消费者以珠宝来显示自己的地位、身份和财富，而商人可借此大发其财。 专卖商店的店型选择范围很大，关键在于自己的实力和市场状况，店型选择成功与否，对未来经营成败有重要影响。 实际上，任何一类商品都可以构成专卖商店的内容，因篇幅所限，这里不一一列举，经营者可自己进行组合与选择。 (八)店铺开设地点选择与步骤 第一步 分析交通条件 交通条件是影响店铺选择开设地点的一个重要因素，它决定了企业经营的顺利开展和顾客购买行为的顺利实现。 1. 从企业经营的角度来看，对交通条件的评估主要有以下两个方面: (1)在开设地点或附近是否有足够的停车场所可以利用。外国绝大多数购物中心设计的停车场所与售货场所的一般比率为4:1。如果不是购物中心地点，对停车场所的要求可以降低，店铺可以根据自己的要求做出决策。 (2)商品运至商店是否容易。这就要考虑可供商店利用的运输动脉能否适应货运量的要求，并便于装卸，否则货运费用的明显上升，会直接影响到商店的经济效益。另外，商店提供售后服务时，需要送货上门，如果交通不便，直接影响商店的竞争力。 2. 为方便顾客购买，促进购买行为的顺利实现，对交通条件要做如下具体分析。 (1)设在边沿区商业中心的商店，要分析与车站、码头的距离和方向。一般，距离越近，客流较多，购买越方便。开设地点还要考虑客流来去方向，如选在面向车站、码头的位臵，以下车、船的客流为主，选在邻近市场公共车站位臵的，则以上车的客流为主。 (2)设在市内公共汽车站附近的商店，要分析车站的性质，客流量，是中途站还是终点站，是主要车站还是一般车站。一般来说，主要停车站客流量大，商店可以吸引的潜在顾客较多。 (3)要分析交通管理状况引起的有利与不利条件。如单行街道、禁止车辆通行街道，及与人行横道距离较远都会造成客流量在一定程度上的减少。 第二步 分析客流规律 客流量大小是一个店铺成功与否的关键因素。客流包括现有客流和潜在客流，商店选择开设地点总是力图处在客流最多，最集中的地点，以使多数人就近购买商品，但客流规模大，并不一定带来商店的兴隆，应作具体分析。 1. 分析客流类型 一般商店客流分为三种类型: (1)自身的客流。是指那些专门为购买某种商品而来店购买的顾客形成的客流，这是商店客流的基础，是商店销售收入的主要来源。因此，新设商店选址时，应着眼评估本身客流的大小规模及发展趋势。 (2)分享客流。指一家商店从邻近商店形成的客流中获得的客流，这种客流往往产生于经营相互补充类商品的商店之间，或大商店与小商店之间。如经营某类商品的补充商品的商店，在顾客购买了主商品之后，就会附带到邻近补充商品的商店购买相应的补充商品，以实现完整的消费;又如邻近大型商店的小商店，会吸引一部分专程到大商店购物的顾客，顺便到毗邻的小商店来。不少小商店依大店而设，就是利用这种分享客流。 (3)派生客流。是那些顺路进店购物的顾客形成的客流，这些顾客并非专门来店购物。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店主要利用的就是派生客流。 2. 分析客流目的，流速和滞留时间 不同地区的客流规模虽有可能相同，但其目的、流速、滞留时间会有所不同，要做具体分析，再作出最佳选择。如在一些公共场所、车辆通行干道，客流规模很大，虽然也会顺便或 临时购买一些商品，但客流的主要目的不是为了购物，同时客流速度快，滞留时间短。 3. 分析街道两侧的客流规模 同样一条街道，两侧的客流规模在很多的情况下，由于交通条件、光照条件、公共场所设施的影响，存在很大差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车均靠右行，往往习惯光顾行驶方向一侧的商店。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。 4. 分析街道特点 选择商店的开设地点还要分析街道特点与客流规模的关系。交叉路口客流集中，可见度高，是最佳的开设地点;有些街道由于两端的交通条件不同或基础文化娱乐设施不同或通向的地区不同，客流主要集中在街道的一端，表现为一端客流最多，纵深处逐渐减少的特征，这时候店址宜选在客流集中的一端;还有些街道，中间地段客流规模大于两端，相应地，店址选择在街道中间就能更多地得到客流。 第三步 分析竞争对手 商店周围的竞争情况对店铺经营的成败产生巨大影响，因此在商店选择开设地点时，必须要分析竞争对手。一般来说，开设地点附近如果竞争对手众多，且商品结构、服务水准等相类似，则新店很难获得巨大成功，但若新店经营独具特色，竞争力强，也能吸引大量客流，促进销售增大，增强店誉。 当然，作为店铺的选址地点还是尽量选择在商店相对集中且有发展潜力的地方，对经营选购性商品的商店尤其如此。 另外，当店址周围的商店类型，协调并存，形成相关商店群，往往对经营产生积极影响，如经营相互 补充类商品的商店相邻而设，在方便顾客的基础上，扩大了自己的销售。集中在一起的商店群相互间既存在竞争，又有着合作，应握这种关系。 第四步 分析开设位臵的物质特征 一个位臵的物质特征决定商店的建筑的类型。物质特征包括位臵周围建筑环境、停车场、能见度、顾客进出的方便性以及地形的特点等因素。 1、建筑环境 新建商店要与周围的建筑环境相融合，不同的环境要求不同的建筑风格，从而影响开设成本等一系列问题。比如，在豪华建筑群中，仓库或裸墙商店难以存在。 2、停车场 停车场的数量、面积及方便性也是位臵物质特征的一个重要方面，大多数购物中心提供充分的免费停车场。而在商业中心地区，停车场是一个主要问题。因为商业中心地区商家云集，地面空间狭小，难于开辟空地建成停车场，有的商店腾出一小块地作为停车场，但由于地价昂贵，便要收取停车场地费。不过地下停车场及立体式停车场的建立有可能缓解这一矛盾。 3、能见度和顾客进出的方便性 一片空白而平坦的地方有好的能见度和易接近性，但是这样的地点对于开发和发展却是不利的。零售商必须在此开发道路、商店、停车场、甚至提供运输交通工具、其投资规模和成本很大。如果在一个有效的地点，且已有建筑物，零售商必须考虑现有的建筑物能否被改造和利用或者需要全部或部分地拆毁。 另外，若一个潜在的开设地点位于购物中心末端而只有狭小部分临街，或者位于街道一侧只有狭小的一部分，其能见度远远低于位于购物中心入口处或主要街道。虽然有时候可以通 过建筑物的一个大的、清晰可见的标志指引顾客但还是会丢失一些顾客。 4、地形特点 通常十字路口的易接近性高。那里拥有较大的客流量。许多零售商也愿意支付较高的租金以获得这样的位臵。路口拐角处同时也提供较大的橱窗陈列的机会，并可多设出人口，增强了能见度与易接近性。但是，有立交桥或将要建立公路立交桥的路口不是好的地点，交通管理的障碍也影响着顾客的可接近性。 第五步 分析城市规划 在商店开设地点选择时，要考虑城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划，有的地点从当前分析是最佳位臵，但是随着城市的改造和发展，将会出现新的变化而不适合开店。反之，有些地点从当前来看，不是理想的地点，但从规划前景看，会成为有发展前景的新的商业中心区。因此，零售经营者必须从长远考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或其他建设项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。 第六步 评估未来商店的效益 主要包括平均每天经过的人数、来店光顾的人数比例、光顾的顾客中购物者的比例、每笔交易的平均购买量等。 第七步 做出选址决策 综合考虑上述各方面的评价，做出科学、理智的决策。 第第五五节节 零零售售业业种种介介绍绍 概念:依商品的功能、款式以及适合的年龄所做的分类 一、业种分类 消费品 从使用目的上分类 再生产品 日常用品 从购买习惯上分类 选购品 专用品 三、品牌介绍 品牌的概念 品牌名:品牌中可以读出的部分——词语、字母、数字或词组等的组合。如海尔、红双喜1999、TCL等。 品牌标志:品牌中不可以发声的部分——包括符号、图案或明显的色彩或字体。如耐克的一勾造型，小天鹅的天鹅造型，IBM的字体和深蓝色的标准色等。 品牌角色;是用人或拟人化的标识来代表品牌的方式，如海尔兄弟、麦克唐纳、米老鼠、康师傅等。 商标:受到法律保护的整个品牌、品牌标志、品牌角色或者各要素的组合。当商标使用时，要用 “R”或“注”明示，意指注册商标。 品牌在市场营销中的作用与意义 品牌的首要功能是在于可以方便消费者进行产品选择，缩短消费者的购买决策过程。选择知名的 品牌，对于消费者而言无疑是一种省事、可靠又减少风险的方法。 造就强势品牌能使企业享有较高的利润空间。 在传统的市场竞争中，当消费者形成鲜明的品牌 概念后，价格差异就会显得次要。当给不同品牌赋予特殊的个性时，这种情况就更为明显。 品牌可以超越产品的生命周期，是一种无形资产。 由于需求的变更和竞争的推动，除了少数产 品，极大多数产品不会长久地被消费者接受。一般而言，产品都有一个生命周期，会经历从投放市场到被淘汰退出市场的整个过程，包括投入、成长、成熟和衰退四个阶段。 第第六六节节 商商业业客客户户介介绍绍 一、零售客户 客户类型 直接厂商:商品生产者，直接进行销售业务。一般只会选择在一级城市。 经销商:生产厂商把产品拿给某个公司，使之具有某个地域的垄断权，但必须拿钱给厂商进货， 可能会在经营过程中经常断货，相对压力较大。 代理商:具有大范围地区的经营垄断权，与直接厂商关系好，可以不拿钱进货，厂商铺底后，再 现款进货，也可以向直接厂商交押金，货品不需要付款，经营情况会优于经销商。 厂商设立的分公司或办事处:在销售比较好的地方或者在城市发展潜力较好的地方，要求厂商或 公司一定是法人，具备开增值税发票的资格。 商场与客户的基本合作方式 合作条件 1. 联营方式 1) 抽成:23%-30% 销售额倒扣/租金 2) 包底:厂商最低销售额，做不到保底则要赔保底 3) 厂商费用:装璜费(自装、代装付费)、员工薪资(专柜、自营)、促销费用、其他:广告橱窗 2. 租赁方式 1) 租金:根据商场具体情况和当地市场决定。 2) 管理费:物业管理费。 3) 按金:即是押金，一般相当于三个月的租金。 3. 合作方式 1) 联营:商场不需要拿钱进货，联营、月结，主要用于百货店、 超市、专业店等业态;经营 成本较低。 2) 直营:要拿钱进货的商品(大家电、超市)，较好的品牌，抽成较高。 3) 租赁:主要存在于购物中心，百货店中的金店、高档钟表、咖啡店、婚纱。 引进厂商和品牌的原则 1. 符合商场规划和定位 2. 符合商场经营需要 3. 商场还未引进的品牌 4. 品牌知名度在国 连连锁锁超超级级市市场场、、便便利利店店管管理理通通用用要要求求----术术语语规规范范 一、连锁超级市场 1 范围:本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。 2 定义:本标准规范了下列术语及其定义。 2(1 零售业态 retailingformat 零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2(2 连锁经营 chain operation 企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织 起来，共享规模效益的一种经营组织形式。 2(3 直营连锁(正规连锁) company-owned chain 连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。 2(4 自由连锁(自愿连锁) v01untary chain 若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为 纽带开展的经营。 2(5 特许连锁(合同连锁、加盟连锁) franchisin8:加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。 2(6 直营店 chain store 以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。 2(7 加盟店 franchised outlet 以特许连锁方式经营的门店。 2(8 超级市场 suPermarket 采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业 态。 2(9 便利店(方便店) convenience store(Cv(S) 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 2(10 连锁公司 chain corporation 连锁超市(便利店)公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。 连锁超市(便利店)公司由总部、门店和配送中心(或委托配送机构)构成。 2(11 总部 headquarters 总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能:网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。 2(12 门店 outlet:门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。 2(13 配送中心 distribution center 配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、 包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。 2(14 单品 stock keepin8unit(SKU) 商品的最小分类。 2(15 单品管理 SKU contr01 单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。 2(16 客单价 per customertransaction 每一位顾客平均购买商品金额。 (1) 客单价,商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数 2.17 ABC分析 ABC analysis 对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是:首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品;15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品;5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。 2.18 商圈 trading area 来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 2.19 商品供应计划 merchandising 商品由原料开始到最终消费的全过程。即:由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。 2.20 自有品牌 private brand 零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。 2.21 畅销商品 fast selling merchandise 补货频度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20%的商品，创80%销售额的商品。 2.22 交叉比率 cross ratio 交叉比率=周转率×毛利率 通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。 2.23 信息系统 information system 信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。 2.24 MIS系统 management information system 是商店管理信息系统。企业把经营所必要的信息(会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等)储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种 技术方法。 2.25 POS系统 piont-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系统。 2.26 EOS系统 electronic ordering system 是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。 2.27 EDI electronic ordering system 是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。 2.28 ECR efficient consumer response 食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。 2.29 QR quick response 服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。 2.30 增值网 value added network 将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。 2.31 店外条码 out-store bar code 产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。 2.32 店部分国内外知名零售企业简介 一、麦当劳 (一)麦当劳简介 麦当劳为世界闻名企业，由1955年开设第一家餐厅至今，已在全球100多个国家和地区经营超过30,000间餐厅。在美国《商业周刊》最新公布的“全球最有价值品牌”中，麦当劳公司令人自豪的成为前10名中唯一的餐饮业公司。 麦当劳公司总部座落在美国伊利诺斯州 Oak Brook，是拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是全球规模最大、最著名的快餐集团，从1955年创始人雷?克洛克在美国伊利诺斯州开设第一家餐厅至今，它在全世界的120多个国家和地区已开设了三万多家餐厅，现在仍以快速的趋势迅猛发展。 "麦当劳不仅仅是一家餐厅"这句话精确地涵概了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因爲麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。 然而餐厅并不是麦当劳这一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因爲在它的後 面有全面的、完善的、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证，而这强大 系统的支援当中包括:拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销 商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训系统、世界各地的管理层、运销系统开发建筑、市场推广、准确快速的财务统计及分析等等。每一个部门各尽职能，精益求精，发挥团队合作，致力於达到麦当劳"百分百顾客满意"的目标。 (二)经营哲学 1、品质 麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生産、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程式如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。 2、服务 快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志。麦当劳从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位元员工都会以顾客爲先的原则，爲顾客带来欢笑 3、清洁 餐厅的每一个用具、位置和角落都体现出麦当劳对卫生清洁的注重。麦当劳爲顾客提供了一个乾净、舒适、愉快的用餐 环境。 4、物有所值 麦当劳在给顾客提供了高品质的、营养均衡的美味食品的同时，并爲顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到”物有所值”的承诺。 (三)麦当劳在中国的发展 1990年，麦当劳在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅，开幕当天无数市民举家前往，共用喜悦;随後1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人。从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业，开业当日的交易人次打破当时的麦当劳全球记录;1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业;1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业; 1995年江苏第一家麦当劳餐厅在南京夫子庙开业，开业当天创下了全国麦当劳平均消费额的新纪录;同年7月武汉麦当劳第一家餐厅也在江汉路隆重开业;1999年12月和2000年8月，中国西部城市成都、重庆麦当劳餐厅分别开幕，开业当天，盛况空前，特别是重庆麦当劳开业当天的营业额打破了中国日销售历史记录;2001年8月，西安第一家麦当劳餐厅开业。 相继数年间在各级政府的有关部门和中方合作夥伴的协助下，麦当劳已在北京、天津、上海、重庆等四个直辖市以其广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东、山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川和陕西等17个省的74个大、中城市开设了460多家餐厅，在中国的餐饮业市场占有重要地位。 *注:餐厅的总数爲截至於2002年第一季度的统计。 (四)麦当劳的加盟条件 麦当劳中国公司日前首次对外公布了加盟者的条件:有高尚的操守;曾在该市场工作;认识该市场的文化及习俗;愿意全时间投入麦当劳的业务发展;愿意接受为期约,,个月的培训;拥有管理经验;可以在特许经营组织胜任;投资金额不少于,,万美元。 对于投资金额,,万美金的构成，陈女士解释说，这主要包括了餐厅的装修、设备和招牌等费用，并不包括经营场所的租金和员工费用。陈女士表示，麦当劳中国公司在特许加盟模式上，不会采取在美国广泛使用的新开特许加盟店模式，而是先由麦当劳开出直营店，经营 到一定阶段再以特许方式授权经营。 据了解，大多数欧美快餐品牌，其系统中至少有,,,的分店属于特许加盟而在中国，麦当劳与肯德基不约而同地采用了先直营、后特许的方式。对此，肯德基中国公司高层表示，将成熟的直营店特许授权加盟者经营，主要是为了帮助加盟者减少开店困难，降低经营风险。而现在肯德基在中国已有,,家特许加盟店，其中包括以区域特许方式经营的,,家西安店和,家扬州店。因此，业内人士分析认为，麦当劳此次参展特许加盟大会，目的是向外发出麦当劳已准备启动特许加盟计划的暗示信息，同时也是为了测试国内投资人对其加盟店模式的反应。 (五)麦当劳、肯德基投资比较 与肯德基,,周的培训时间相比，加盟麦当劳的受训时间几乎多了,倍;但是，相对于肯德基,(,,万美元的加盟金和,,,万左右人民币的启动资金，麦当劳的,,万美元显得极有诱惑力。 但是，肯德基的,,,万元中已包括了不动产和餐厅租金在内的所有启动资金，而麦当劳加盟者最终需投入资金的总量目前还是个谜。据调查显示，快餐行业成功的加盟商需要在该项目中投入至少,,,的股份金额。而麦当劳的启动资金应该不会少于肯德基，因此，一位有志于加盟麦当劳的投资人，至少需要在加盟店中占有,,,万元人民币左右的股份金额。如果这个数字准确，大多数中小投资者将无缘麦当劳。 二、肯德基 (一)肯德基简介 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11，000多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯德基为标志的快餐厅。 世界上每天有 1000多万顾客在各个肯德基餐厅品尝着由山德士上校近半世纪前开创的肯德基原味鸡，它是由十一种神 秘配方裹粉烹炸而成。顾客还可在世界各地的肯德基餐厅内品尝到近400多种其他食品， 例如科威特的鸡肉饼和日本的硅鱼三明治。 肯德基为满足消费者不同层面的需要，对顾客服务的方式也在不断变化，除了店内用餐，外卖，从奥克兰到阿尔布克尔克，在美国已有超过300家在其他国家越来越多的城市已开展送餐到家的业务. 而且在美国的一些城市中，肯德基餐厅还与集团内的姐妹餐厅必胜客和Taco Bell(塔可钟)合作，在设在繁忙街区同一餐厅网点同时为顾客提供餐点。现在，从波多黎各到加利福尼亚州的大学生们已将肯德基快餐列入了日常食谱。 60多年前，肯德基的创始人山德士上校发明烹制了如今被称为:"家庭晚餐的替代"- 即提供完整的正餐给无时间在家烹饪、或不愿烹饪的家庭， 他称之为:"一周七天的星期日晚餐"。 如今，上校的精神和遗产已成为肯德基品牌的象征，以山德士上校形象设计的肯德基标志，已成为世界上最出色、最易识别的品牌之一。 肯德基公司所属世界上最大的餐厅集团--百胜全球餐饮集团，集团内有包括分布在超过100个国家和地区的近 30,000 家连锁的世界著名的肯德基餐厅、必胜客餐厅、Taco Bell(塔可钟)餐厅。 注:塔可钟:墨西哥美食，餐厅环境“较休闲”，“充满拉美气氛”。菜的颜色“很好看”，休 闲社交(44%) 随便吃吃(28%) 情侣约会(20%)。 (二)如何成为肯德基在中国的加盟特许经营商, 百胜餐饮国际集团 (Tricon Restaurants International,TRI)是一家经营肯德基、必胜客和Taco Bell等品牌的组织架构齐全、信誉良好的食品连锁企业，是百胜全球餐饮集团(Tricon Global Restaurants Inc.)的全资子公司。百胜全球餐饮集团成立于1997年10月7日，百事可乐公司(PepsiCo Inc.)那时将其三个餐饮品牌 ---肯德基、必胜客和Taco Bell分离出来，组成百胜全球餐饮集团。目前我们在中国拥有超过600家的肯德基和超过70家的必胜客餐厅，其中只有很小一部分是通过加盟经营方式开设的。 百胜的特许加盟业务为其加盟商提供了独一无二的机会 --- 从一家国际性大型机构获得营运、系统和行销方面支持的同时，拥有从属于自己的公司，并获得成就感和利润。 为什么要加盟肯德基, 为什么选择加盟肯德基是赢的开始,因为加盟肯德基的绝佳优势有: 肯德基为全球顶尖的速食餐饮品牌之一，隶属全球最大的餐饮集团,百胜餐饮集团，拥有极高的品牌价值和支援。 加盟者将会被授权一家或多家经营成熟的肯德基餐厅，以接手现有营运绩效良好的店为主,,加盟者不必从头开始,避免了自行选地点、开店、招募、训练及管理员工等开店前期大量繁复的工作，因此大大地降低加盟风险，提高成功机会。 我们所有的加盟商都会从一个由专业领域和餐厅运作发展总部的工作人员组成的团队获得支持，以帮助经营您的业务。 我们严格的选择程序使双方都能仔细地核查有关事实和数字。 下面所列是有关我们未来的加盟经营商所应知晓的初步细节: 我们希望您是真正渴求发展的有实力的业主或经营者。 我们的加盟商应该是真正的食品服务业经营者，以"实践"为管理方向，能很快掌握该行业的基本知识，并证明具有在一定区域内扩大发展的潜力。 该加盟商也必须是一名业主，负责所需股份或资金中相当大的一部分。 新的加盟商将会被授权经营一家或多家营运成熟的肯德基餐厅。加盟者不须从零开始，避免了自行选址、开店，并招募、训练及管理员工的大量繁复的工作，从而大大降低加盟风险，提高成功机会。 您须"预先"投入的资金 每个餐厅的转让费将在800万人民币以上(不包括房产租赁费用)。 加盟商可以自行安排融资。据调查显示，成功的入选者需要在该项目中投入大于70% 的资金。 这是一个长期的合作关系 加盟经营协议的首次期限至少为十年。未来的加盟商必须自愿地从事肯德基加盟经营十年以上。 该费用对所有的加盟商都一致。 在一个加盟经营期开始时须支付加盟经营首期费(每家餐厅)36,700美金(每年将根据美国方面的调整而调整)。持续费用为占总销售额6% 的加盟经营权使用费;另外每年应至少花费不低于总销售额5% 的广告费用。这些费率和费用是在现行的基础上制定的，在加盟经营合同签定之后十年内保持不变。 与我们所有国际标准的加盟经营协议一样，所有的加盟经营都不享有区域性的专有权。 培训是成功的关键因素 成功的候选人将被要求参加一个内容广泛的二十周的培训项目，包括以下内容: Pride 1 (餐厅助理) Pride 2 (餐厅副理) Pride 3和4 (餐厅经理) 如何管理加盟经营餐厅 对总部的专门介绍 小型公司管理课程 在培训过程中，未来的加盟经营商将承担自己的费用。 有餐厅和行业经营经验的加盟经营商可以申请免去某些培训。 对双方来讲都是一项很大的投入。 在得到我们的加盟经营机会之前，您必须清楚，这对双方来说都是很大的承诺，这一点非常重要。 您所投入的资本是实质性的，并且存在风险。在开始之前，我们希望您去寻求一些独立的金融指导。 同样，对本公司来说，这也是一项长期的业务伙伴关系。正因为如此，我们只有在对您的组织机构、资金状况和项目计划完全满意的情况下，才会开始合作。 谁是我们所寻找加盟伙伴的类型 我们所寻找加盟伙伴的类型为: 热爱经营速食、能够全力投入肯德基事业 具有餐饮业经验的条件，但有领导管理能力，且愿意接受训练学习 期望拥有属于自己的餐厅，长期经营 具备约至少八百万自有资金实力(可接受合资，但需由申请人自行激募志同道合数人集资，而非与肯德基合资)，但加盟者须为餐厅经营者并占相当比例的投资资金。 三、五星电器 (一)公司简介 成立于1998年12月18日，是按照现代企业制度的规范要求组建的大型家电流通企业，从事家电全产品的零售连锁和品牌代理经营业务。自成立以来， “五星电器”在观念、体制、机制和业态创新中超常规发展，确立了强势的行业地位。企业销售规模以每年80%以上的速度迅速增长，员工从200多人发展到12000余人。 “五星电器”已成为具有较高知名度和美誉度的品牌。荣膺“中国十强家电销售企业”、“中国零售百强企业”等称号。2002年公司被确定为“国家经贸委重点联系企业”、“中国商业名牌重点培植服务品牌”，销售额逾32亿元。被江苏省、南京市确定为重点扶持企业，并再次进入中国连锁百强(第24位)。2003年销售额突破50亿元，位列中国连锁经营协会公布的零售连锁企业21位，并成为“中国家电零售企业第四强”。 2004年五星电器又被江苏省委、省政府评为江苏省优秀民营企业、2004-2006年度免检企业。 “五星电器”在家电连锁经营领域坚持走专业化、规模化、标准化道路，以“做最优秀的家电通路商”为企业愿景。2001年4月创造性地在院子里开设南京山西路大卖场，并大获成功。2002年公司打通了沪宁线，成功地将家电卖场克隆到镇江、常熟、江阴、昆山、苏州等十多个城市。2003年五星连锁事业快速发展，跨苏皖两省，至当年底，旗下共拥有90余家连锁经营单位。截止2004年5月1日“五星电器”跨苏、鲁、皖、浙、赣五省，开设了40余家卖场，拥有60余家加盟连锁店。“聚焦江苏，覆盖华东”的战略格局已初具规模，五星电器日益成为中国商业领域重要而具强健生命力的发展力量。今后几年公司将坚定推进局部优 势，采取“区域领先、聚焦江苏、覆盖华东、进取全国”的发展战略。 公司在快速而稳健地发展中着力于企业核心竞争力的培育，把人才作为企业战略资源，为员工成长创造机会，投入巨资建立信息化管理平台，有效地整合了企业的人、财、物资源。公司倡导连锁企业的“工业化管理”，从而达到工作流程的科学化、标准化、精细化。“五星”的含义之一是要为顾客提供五星级的产品和服务以提升消费者的生活品质。公司把“不仅使顾客满意,还要使顾客感动”作为服务理念创新的基本要求，提倡用“心”服务，比同行“想的更多，做的更好”。 “五星”在重点做好家电经营的同时，充分运用现有资源向房产、通讯、物流等相关产业顺势延伸，实现企业同心多元化 的产业结构调整，在商品经营基础上进行资本经营和企业经营。今天的五星人将一如既往地秉持创业精神，以创新为生命，把握发展机遇，为建立一个优秀的现代化流通企业而努力奋斗。 (二)企业文化 1、企业愿景:做 最 优 秀 的 家 电 通 路 商～ 2、使 命 企业为员工创造机会 员工为企业创造效益 五星为社会创造价值 3、价值观 (1) (2) 正直:我们坚持做正确的事; 我们遵循国家的法律和法规; 我们从不为利益放弃或者降低我们的道德标准; 我们做到对每个人的公开和诚实。 执行:我们坚信执行是成功的基础; 我们坚持以主人翁的态度思考和行动; 我们对工作做出庄重的承诺并尽一切可 能实现我们的承诺 (3) (4) 学习:我们坚持学习，我们坚信只有不间断的学习才能让我们在竞争中不断取胜; 我们运用任何可能的方式做到自我能力的持续提升。 进取:我们从不满足现状; 我们总是在寻找方法将重要的事情做得更好; 我们执著追求成功; 我们坚持最高的职业 标准。 (5) 创新:我们是行业的领导者, 因为我们通过不断创新制定新的游戏规则; 我们努力去了解我们的消费者、客户和供 应商, 通过创新来满足他们的需求; 我们不害怕失败, 但我们从失败中学习 4、企业价值观 (1)企业经营理念:专业化、标准化、信息化、精细化、以创新提升企业核心竞争力 (2)企业服务理念:想的更多，做的更好，不仅使顾客满意，更要使顾客感动 (三)企业荣誉 ? 全国连锁百强第15名 (中国连锁企业协会颁发) ? 中国家电商业十强企业 (中国家用电器商业协会颁发) ? 中国大型家电销售企业第七名 (中国家用电器协会颁发) ? 江苏省公众形象满意企业 (省政府颁发) ? 江苏省公众形象满意企业 (省政府颁发) ? 江苏省第三产业200强企业 (省政府颁发) ? 江苏省优秀民营企业(江苏省委、省政府颁发)2004.03 ? 优秀会员(中国家用电器协会、中国五金交化商业协会颁发)2004.03 ? 省2001年度企业管理现代化成果一等奖(江苏省经济贸易委员会)2002.12.30 ? 劳动就业、服务企业、小企业、社区就业先进集体 (四)公司沿革 四、苏宁电器 (一) 苏宁概况 苏宁电器连锁集团股份有限公司的前身是江苏苏宁交家电有限公司，2001年经江苏省人民政府批准整体变更为股份有限公司。2004年7月7日公司成功实现首次公开发行A股，7月21日公司股票在深圳证券交易所上市交易。公司主要从事综合电器的销售和服务，致力于在全国发展专业连锁。经营范围涉及空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、碟机、小家电等传统家电，以及手机、电脑、办公设备、数码等信息家电，涵盖300多个品牌，10万种规格型号的3C电器产品，为广大消费者提供充足的选择和专业的服务。 截至2004年9月底，公司在南京、北京、上海、广州、杭州、西安、深圳、合肥、福州、长沙等地设有36家子公司、建立68家直营连锁店。此外，公司在华东、华北、东北、西南等地区发展了部分特许连锁店。2003年年度公司销售规模达到60.34亿，2004年1-9月实现销售66亿。 公司在多年的经营管理中，先后荣获许多荣誉和表彰。2002年被中华全国工商业联合会、国家税务局联合评为“诚信纳税”企业。2003年荣获江苏省委统战部、劳动和社会保障厅、工商联合会授予的“江苏省就业先进单位”称号。1998年—2004年荣获江苏省工商行政管理局授予的“江苏省著名商标”。2004年6月，苏宁以63.62亿入选全球五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室(WBL)评选的中国500最具价值品牌，荣登中国家电连锁第一品牌。 公司在发展过程中，始终把捐资社会、公益社会当作自己应尽的职责。2003年公司先后为抗击非典、社会福利事业捐资500多万元。 五、上海世纪联华超市发展有限公司 上海世纪联华超市发展有限公司成立于2001年7月,隶属联华超市股份有限公司,是以经营和管理大型零售卖场为专业的经营公司。世纪联华具有独立的营运机制和管理体系，按国际现代化大型零售企业模式设置，按市场机制运作，依托和吸收高素质的经营管理人才与国际接轨的先进的管理模式，以及高效准确的信息系统等企业的核心技术。世纪联华面对激烈的市场竞争，不断探索有中国特色的大卖场营运管理模式。目前，世纪联华正在不断加大市场拓展力度，以“立足上海，辐射全国”为战略方针，发展区域已从上海延伸到江、皖、鲁、闽、 吉、冀、粤等省市，初步形成了东北、华北、华南、华东、西南的连锁经营格局。至2004年已开设了40余家大卖场，计划在今后五年内，在全国东部地区发展100多家大卖场和食品加强型超市，并逐步向中西部地区扩展。发展是硬道理,世纪联华将实施“以人为本”的人才战略和企业文化，实施合理的竞争机制、激励机制和分配机制，在管理上全面实施“新机制、新观念、新人才”的战略，快速推进联华的全国发展战略。 六、华联超市股份有限公司 (一)公司概况 华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司(证券代码:600825)，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。 “做大更要做强做好”是本公司的一贯战略追求。从最初年销售额不到1个亿发展到2002年150亿，从最初年亏损近600万元到2002年盈利逾8000万元，本公司的经济规模、销售业绩、盈利水平等主要经济指标已跃居国内领先地位，成为中国目前最具规模最具影响力和知名度的连锁超市公司之一。 本公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，坚持低成本发展模式的经营策略。公司积极推行现代企业制度和公司制法人治理结构，已经形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。至2002年底，已在国内设有20个子(分)公司，拥有连锁门店1200余家，网点遍布上海、北京、江苏、浙江、安徽、江西、河南、山东、福建、山西等10多个省市，建立了以长江三角洲为核心，以京沪两地为重点，向全国辐射发展的战略框架。 (二)经营范围 公司主营业务为连锁超市，经营范围为: 服装鞋帽，服饰系列配套商品，日用百货，工艺美术品，五金交电，文教用品，中西餐饮，仓储运输，经营进出口业务，建材、装潢材料，超市管理，食品，常用药品，粮食及其制品，连锁加盟，副食品，收购水产品、蔬菜、水果，烟，酒，代客服务(除专项规定外)，计划生育药具，附设分支(上述经营范围涉及许可证经营的凭许可证经营)。 (三)经营特色 本公司长期致力于国内外零售市场的开拓。在学习借鉴国内外连锁业先进经验的基础上，积极推进体制和机制创新。以“华联无假货，件件都放心”为自律标准，严格按照ISO9002国际质量认证体系的要求，从商品采购、商品的保管到上货架商品的管理，都实行商品质量全过程负责制，做到货真价实，诚信经营。以“商品高品质，服务添价值”为服务理念，公司先后推出了“962828免费送货热线”、“24小时服务的便利角”等服务新措施，全方位提高服务水平。以“比竞争对手成本更低”为经营策略，公司从对显性资金流的控制提升到对隐性资金流的控制，主要通过全员控制、全过程控制和全方位控制“三管齐下”，向管理要效益。为了防范经营风险，华联超市从企业内部控制环境、财务会计控制系统和主要控制程序等几个方面来建立并落实企业内部的控制制度，不断提升管理水平，成功地走出了一条以“低投入、低风险、高效益、高产出”为特色的经营发展路子。 七、农工商超市 (一)农工商超市简介 1994年4月7日，以200万元注册资本成立上海市农工商超市总公司，2000年5月改制 为“上海农工商超市有限公司”，2004年5月更名为“农工商超市(集团)有限公司”，以该企业为核心组建的企业集团名称为“农工商超市集团”，注册资本1亿元，总资产超过20亿元。公司创办人杨德新，现任公司董事长兼总裁。2002年，公司在上海市统计局等单位发布的第二届“上海企业百强”中名列第12位。 目前，农工商超市集团由农工商超市、好德便利、好德企业、好德物流、真德食品、帕尔服饰、伍缘杂货、好德置业等8家公司和连锁经营进修学院组成。拥有1200多家连锁店，年销售额超过120亿元，员工总数超过2万人，是多业态发展的全国性大型连锁企业集团。2002年被农业部等九个部门认定为“农业产业化国家重点龙头企业”。 (二)脚踏实地的发展历程 农工商超市成功发展的关键是:在适当的时候做了适当的事。经营上有六次转折: 第一次是1997年到农村开扩大型超市，开辟了区域发展的第二战场，从众多的跟随者和公司的业绩构成可以判断:这是经营上的一个创举。 第二次是1999年回到市内开办“大卖场”，其后，内资大卖场越开越多。 第三次是2000年开始以“兵站式”模式在特定区域(如江苏、浙江)的二级城市与三级城市开大型综合超市，现在，这些城市已经成为国内超市集中发展的区域。 第四次是2001年发展便利店，以区域集中密集开店的方式，用了不到三年时间就迅速在上海的便利店市场获得了1/4的市场份额，好德便利已经家喻户晓的便利店品牌。 第五次是2002年发展以超市为中心的社区商业中心，推出了第四代经营模式，变单体大卖场为具有综合服务功能的商业集合形式。 第六次是2003年发展均价折扣店，以五元价格销售实用新颖商品，是农工商超市下属的一种独立发展的连锁业态。 在上述发展过程中，最重要的是两点:一是开辟二线市场，包括郊县与外地，二是开办大卖场，包括社区商业中心。同时，适时推出新的业态，以变应变，在变化中前进。 成功离不开很多因素的综合，最重要的 第二，培育了一支敢于战斗、善于战斗、勤于战斗的干部队伍与员工队伍。从1996年起就有计划地培养管理干部，累计培养了600多位大专以上可以担任店长以及其他管理岗位的干部。最近三年以来又连续招聘应届党员学生干部，经过教育与训练以后充实到管理岗位，进一步改善了公司的人才结构。我们把一批又一批博士、硕士、学士、战士培养成为农工商超市的斗士，把整个公司办成了一所大学。 第三，完全是按照市场原则来组织管理企业活动。虽然公司目前仍然是国有股份占主导，但由于这是一家从市场竞争中诞生与发展起来的公司，完全没有传统国有企业的不良习气，具有市场化的激励机制。 在物流配送、信息系统、商品管理等方面的建设没有盲目引进和照搬国外的所谓先进技术，而是根据实际需要在学习、创新与实践的过程中实施与经营规模同步的发展，特别是在信息系统开发方面，已经培育了一支自行开发队伍。这样做的好处是:锻炼了队伍，自行开发的系统的可控性与扩展性比较好，并且开发与维护成本都比较低。 所以，农工商超市不仅是学习型企业，更是创新型与实践型相结合的企业。 八、苏果超市 (一) 苏果概况 苏果超市成立于1996年7月， 2004年销售规模达到138.8亿元，已连续七年位居中国连锁企业前十名，连锁超市业态第四位，并跻身中国500强企业第200强。今年，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。在南京，苏果超市占据着超 市业态50%以上的市场份额，是江苏省超市零售业最大的商贸流通企业。 八年来苏果始终坚持走具有自身特点、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。目前，我们的门店总数将突破1100家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员2万多人。外部扩张我们坚持以“创造社会价值最大化”为宗旨，以苏果特色的4000—7000平米的社区店为主力，每到一处都为当地人民提供一个全新的、舒适的、美观的购物场所。并精选20000种以上的优质商品，为当地人民提供最好的商品和最优的服务。同时，苏果积极支持与配合当地政府的号召，安排当地人员就业，增加当地人民收入，健全当地商业流通体系，为当地商贸业的发展与经济繁荣作出自己最大的贡献。 苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。现在已成功开发出具有苏果特色的社区店、标准超市、便利店。三种业态资源共享、优势互补的同时，苏果还在不断探索和开发“折扣店”业态经营模式和高档、时尚、高服务水平的便利店业态。 苏果始终坚持以“中国苏果，百姓生活”为经营理念和基本定位，以“为民、便民、利民”为经营宗旨，以“苏果无假货 、件件请放心”为质量承诺，以“为顾客省钱”为价格方针，始终把顾客满意作为自己不懈的追求，深受广大消费者和社会的好评。在前进的过程中，从没有因成功的喜悦和骄人的业绩而沾沾自喜或停止前进的步伐，仍一贯坚持“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求新的突破。苏果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术:一是在区域市场实施渗透扩张战略，稳步推进;二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源;三是在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构;四是在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应;五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。这是苏果直面未来市场竞争和永立市场潮头的宝贵财富。 苏果正在实施的第二个五年计划，2005年销售规模180亿元，网点数突破2000家。为了支撑外埠门店和下一轮扩张强大的物流配送体系，日前在原有6万平米的配送能力的基础上，占地面积17万平米的现代化物流中心已经投入使用，其中包括商品加工与配送中心和三座分别有3000平米的信息综合楼，以及占地4.7万平米的配送分拣储藏库，8000平米的食品生鲜综合楼，年配送额达到60个亿，为苏果实现完全现代化的一流专业化连锁超市备足了后劲。面对现在和将来，全体苏果人将继续发扬“团结、苦干、开拓、奉献”的企业精神，将进一步巩固苏果“区域第一、全国一流”的位置，真正实现“中国苏果、百姓生活”的宏伟目标。 (二) 苏果网点发展趋势表 苏果超市自1996年7月成立以来，一直保持着一直保持着快速、稳健、健康的发展势头。去年,苏果销售总规模138.8亿元，位居中国连锁业第七名，这已是苏果连续七年跻身连锁业前十名。 注:以上技能部分 主讲:邹柏疆 第一节 如何开发客户资源及信息管理 一、亲身体验法:做一段时间的真实客户 二、样本采集、分析法:盯住若干有代表性的客户，按细化的指标进行统计分析 三、媒体资料剪辑分析法:分门别类地收集报刊杂志，互联网络，同行权威发布的有关资料; 四、会议调查法:通过产品展销会、加盟会、研讨会、产品试用活动等进行收集调查 „„ 第二节 如何进行成功的客户谈判 一、谈判的心理准备 从某种角度上看，谈判是双方思想的一种活动，思想则是人们心理活动的反映和结果。因此，要使谈判获得成功，谈判者在进入谈判之前，必须有充分的心理准备。这种心理准备主要从以下几个方面反映出来: 1(高度的责任感 谈判者对谈判工作要充满强烈的事业心，要有百折不挠的精神，运用自己的智慧和能力克服面临的各种困难，从不轻易放弃为谈判所制订的各项原则。谈判者为了对公司或单位的利益负责，对个人的名誉负 责，要尽最大的努力，追求谈判的成功。在面临失败时谈判各方敢于承担应负的责任，并善于从失败中吸取教训，为今后取得谈判的成功打下基础。 2(积极的创造精神 谈判者应以创新为最高信条。为追求最佳的谈判利益，敢于面对任何困难，全力以赴寻找新的办法、途径将问题解决。在谈判过程中，能不断地检验自己的创新，发现不足，立即纠正。 3(较强的公关能力 在招商洽谈中的公关能力是指与谈判对手沟通感情的能力。一个有较强公关能力的谈判者，在谈判中总是那么友善，那么温和，那么善于倾听谈判对手的谈话，并对谈判对手的话题、内容，谈话的姿态、表情、语气等都表现出浓厚的兴趣，理解并把握谈判对手的能力及其谈话的实质内容，从而建立良好的人际关系。 4(高度的敏感性 一个有高度敏感性的谈话者，能对谈判过程中的各种变化信息及时准确地认识和掌握，对一切有利于目标实现的机遇都能把握住，表现出高度的敏感性。 5. 自我尊重的心理 谈判者必须具备自我尊重的心理素质。每一个人都期望展示自已的能力。强烈的职业自豪感和荣誉感驱使每个人积极工作，想尽一切办法完成自己所承相的任务。当自己获得成功时，不会居功自傲;当自已不幸失败时，不会气馁。 二、制订谈判方案 在招商洽谈之前，必须对谈判所涉及的内容进行充分的调查研究，对谈判的环境因素进行认真的分析，对谈判约有关各方的资信情况进行咨询审查，对谈判各方的实力进行正确估价，并在有可能的情况下，了解掌握谈判对手的谈判风格，在这些工作的基础上制订谈判方案。谈判方案的制订，必须明确以下几方面的内容:明确谈判目的，制定谈判策略，明确谈判程序，谈判现场的布置与安排。 1、明确谈判目的 招商谈判的目的就是招商洽谈的主要目标，或招商洽谈的主题。在整个招商洽谈活动中，招商洽谈者的各项工作都要围绕招商洽谈的目的而开展。 在招商洽谈的目的确定以后，就需要确定招商洽谈的各个具体目标;在达到各个具体目标后，招商洽谈的主要目标即招商洽谈的目的就可以实现。招商洽谈的目标可以分为三个等级， 第一级的目标是最高等级的目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是获得圆满成功;第二级的目标是基本达到接受的目标，如能达到这一级目标，整个招商洽谈可谓是获得了基本成功;第三级的目标是最低接受目标，如能达到这一级的目标，整个招商洽谈可谓是达到了最基本的要求。因此，招商洽谈的目的就是在招商洽谈中所要追求的最佳利益目标。 此外，在确定了招商洽谈目标的同时，还要确定招商洽谈的地点。招商洽谈的地点对招商洽谈的成功与否有很大的影响，因此，在确定招商洽谈地点时要慎重，应考虑以下几方面的问题:谈判中各方力量的对比，可选择地点的多少和特色，各方的关系及可能发生的费用，等等。 2、制定谈判策略 制定招商洽谈的策略，其意义是选择能够达到或实现招商洽谈目的的基本途径及方法。招商洽谈策略的制定是基于对谈判各方实力、影响其实力的各种因素的细致认真研究分析的基础上的。 招商洽谈的策略主要分以下四步: (1)调查了解合作方在招商洽谈中的目的是什么?对方的各级目标是什么?对方最终要达到一个什么目标?对方可以作出哪些让步?为实现其目标对方最有利的条件是什么?要实现其目标对方最不利的因素是什么?如果我方能够正确地了解掌握这些信息，那么在整个招商洽谈中就能掌握谈判的主动权，就能有针对性地确定出我方的各级招商洽谈的目标，就可以很好地把握招商洽谈中的利益界限，让对方作出更大的让步，就可以扬我方之长，避我方之短，从而达到招商洽谈的最高利益目标。 (2)在招商洽谈前，要确定出我方在争取最需要的东西，如位置、租金期望值、合作条件等时，将会遇到招商洽谈对方哪些阻碍?对方可能会提出哪些交换条件? (3)在以上工作的基础上，制定相应的对策，也就是能否接受招商洽谈对方所提出的交换条件。如不接受如何摆脱对方在这方面的纠缠;如接受，是全部接受还是部分接受;如是部分接受，又如何满足对方的条件。 (4)对招商洽谈对方可能提出的各种要求和问题应有所准备，这样就可以避免仓促应战局面的出现。 3、明确谈判程序 谈判程序也称谈判议程，通常是指所谈事项的先后次序及主要方法。谈判程序确定得好，招商洽谈的效率就高;谈判程序确定得不够科学，就会影响招商洽谈的效率。 具体的谈判程序，应根据不同招商洽谈的情况来确定。但一般有以下几种情况:第一种是先易后难。这种程序的确定主要考虑到为整个招商洽谈创造一个良好的气氛，先将容易谈妥的事项确定下来，可为谈判较困难的问题打下基础。第二种是先难后易。这种程序的确定主要是为了突出招商洽谈的重点和难点，先集中谈判各方的精力和时间将重点和难点谈清，剩余的问题也就容易取得共识，易于得到解决。第三种是混合型，即不分主次，把所有的问题都排列出来以供讨论，经过一段时间后，把各种要讨论的意见归纳起来，将已经明确统一的意见放开，再就尚未解决的问题加以讨论，以求最终得到解决。 在确定谈判程序时，还应注意以下两个方面: (1)程序的相互性。也就是说在确定程序时既要符合我方的需要，也要兼顾招商洽谈对方的需要。 (2)程序的简洁性。如果在一次谈判中，安排过多的谈判事项，将会造成谈判人员的思想负担。通常来说，一般的谈判程序应包括以下三方面的内容:?谈判何时举行?时间要多久?如 果是一系列的谈判，应分几 次举行?各次谈判所花时间多久?休会时间多长??谈判在什么地点举行??谈判应讨论哪些事项?谈判不应讨论哪些事项?已列入的讨论事项应怎样确定先后顺序?对每个事项的讨论应各占用多少时间? 三、 招商洽谈中应注意的问题 招商洽谈中应注意的问题较多，但主要有以下几方面: 1、 要了解对方的意图、目的、策略 《孙子兵法》说得好:"知己知彼，百战不殆。"在招商谈判中亦是如此。只有了解了对方的意图、目的、策略，我方才能对症下药，相应地制定我方的对策，进而使我方在整个招商洽谈中处于较为有利的地位，并使招商获得成功。这就要求招商谈判人员在招商洽谈前或洽谈中解决好这个问题。要做好这个工作，一般有三种方法可供选择。第一种方法是检索调查法，即招商洽谈人员对现有的资料进行收集和分析。现有资料的来源较多，包括本公司或本单位内部存储的信息资料，招商谈判对手发放的资料，有关介绍招商谈判对手的报刊书籍等。这种调查方法简便易行，投资少，见效快。第二种方法是直接调查法，即招商谈判人员通过直接接触来搜集、整理情况资料。第三种方法是咨询法，即招商谈判人员向有关专利事务所和情报信息单位提出咨询，并购买相关的资料。 2、相互尊重，平等互利 招商洽谈要在相互尊重、平等互利的基础上进行。从相互尊重上讲，谈判的双方应遵守时间，相互遵守对方的礼仪风俗习惯。在谈判过程中，应本着平等互利的原则，不接受谈判对方所提出的任何不合理的附加条件或条款，同时我方也不向招商对方索取不合理的利益。谈判的结果应是谈判的双方都感到己方有所得，即获得各自的利益，与自己所追求的利益目标一致或大体相当。因此，在招商洽谈中所谋求的平等互利的具体方针应是:在友好、和谐的气氛中谋求一致，经招商洽谈各方共同努力，寻求互利互惠的最佳结果;或者是招商洽谈各方都获得最大利益，即皆大欢喜。 3、把握分寸，有理有节 在招商洽谈前或洽谈过程中，我方招商洽谈人员要积极了解掌握招商对方的国别、性别、礼仪、风俗，尊重对方的风俗习惯，注意对外的礼节。还应了解招商谈判特点，针对不同的对象和不同的特点，积极主动地采取不同的谈判策略及做法。在谈判过程中，还应注意招商谈判对方的策略变化、态度转化，我方招商谈判人员应把握分寸，该缓的则缓，该快的则快，不能急躁，以避免招商洽谈对方抓住我方的弱点，造成对我方不利的局面。在我方了解掌握对方的目的、策略、特点、变化规律后，我方招商洽谈人员要善于灵活机动地捕捉有利的时机，适当地变换我方的谈判策略，调整谈判进程，以便使我方在谈判中处于有利地位。 4、提高洽谈工作的效率 招商洽谈人员要具备严肃认真、脚踏实地的工作精神，应不断注意提高在招商洽谈工作中的效率。招 商洽谈人员应具备自已在招商洽谈中所负责的各项工作的专业知识;如果不具备这些专业知识，就不是称职的招商洽谈人员。在洽谈时的语言表达上，要清楚准确，不能模棱两可，不要轻易承诺，对我方不能做到的事项，要根据实际情况讲明道理，以便取得招商洽谈对方的理解。在招商洽谈中要把握好洽谈策略和洽谈时机，按照洽谈方案中所预设的各条防线， 坚持我方对关键问题的原则立场，维护我方在招商中的切身利益。假如在招商洽谈中出现僵持的局面，可将所谈问题暂时放置不谈，改谈其他有关的问题，在其他问题都已取得一致的情况下，再来谈这个问题就会容易取得一致。 5、招商洽谈人员相对稳定 在招商工作人员中，招商洽谈人员应相对地保持稳定，应避免在同一个招商项目洽谈中更换招商洽谈人员的情况。在组成招商项目谈判班子时，要有招商项目洽谈人员，如条件允许，可有一套不直接出场洽谈的幕后班子。幕后班子成员在招商项目洽谈人员不在或人员更换时，可以走向前台，成为招商项目洽谈人员。项目经理的确定应在项目选定时就加以确定，不要临场换马。招商幕后班子要为招商谈判服务，做好各种实际工作，收集招商项目洽谈资料，调查分析研究各有关资料，为招商洽谈提供参考资料。 6、货比三家 在招商项目洽谈时，对某个招商项目，尤其是重大的招商项目，应货比三家，可多选择几家招商对象。这样做不仅可以扩展招商对象，拓展我方谈判人员的视野，了解该项目各方面的信息，而且可以加强我方在各招商对方中的谈判地位，如果能将这个地位把握得很好，那么在该项目的招商中将会获得意想不到的效果。 7、注意对外交往中的礼节、禁忌及各国风俗 (1)(注意对外文往中的礼节 招商洽谈，尤其是对外招商洽谈，是有关各方相互交往的重要活动，招商洽谈各方都希望获得洽谈对方的尊重和理解，因此，招商洽谈人员要获得并掌握必要的礼节，这是招商洽谈人员所必须具备的素质。礼节是人们自重而又重人的生活规范，是对招商对方表示尊敬的方式。同时，礼节作为一种道德规范，也是人类社会文明的重要表现形式，它在某种程度上反映了某个国家、某个民族、某个人的文明和文化程度。因此，对外招商洽谈人员应了解对外交往的礼节，如迎送礼节、会见礼节、交谈礼节、赴宴礼节、馈赠礼品的礼节、日常交往的礼节、电话交往的礼节、日常卫生方面的礼节、出席文体活动的礼节、服饰方面的礼节、称呼方面的礼节，等等。 (2)(注意对外交往中的禁忌 "入境而问禁，入门而问讳"是指到某地要打听了解某地的禁忌，避免说犯禁的话，不做犯禁的事，以自己的言行适应某地特定的要求。在世界上，不同的国家和地区由于地理上、气候上、生存环境上、民族自身发展上等的差异，导致出不同的民族文化特点;不同国家和地区的人们有着自身的价值取向，具有不同的发展历程，对事物有不同的态度及看法，形成不同的民族文化特点。任何一个民族文化形成的禁忌都 不相同，这样，不同文化的接触就有一个相适应的问题。为搞好对外招商引资工作，每个招商洽谈工作者都应了解掌握招商对象国的禁忌，尊重对方的文化，为招商洽谈制造良好的气氛。对外招商洽谈的禁忌可分为对外招商洽谈准备阶段的禁忌、对外招商洽谈过程中的禁忌、参观公司的禁忌、参加宴会的禁忌以及其他禁忌等。 (3)(注意对外交往中的风俗 在对外招商活动中，我们面临的是世界各地的招商对象。不同的人种，不仅语言不同，风俗也有较大的差异。在对外招商活动中，尊重招商对象的风俗及特点，将有利于对外招商工作的顺利推进。尤其是在对外招商洽谈中，如果能因人而异地去运用谈判技巧，做到有的放矢，将会收到意想不到的效果。所以，对外招商洽谈者应尽可能多地了解各主要招商对象国的风俗习惯。 8、及时总结经验教训 任何一个招商洽谈项目都不会与其他招商洽谈项目完全相同，因为每一个招商洽谈项目都可能在项目本身、技术标准、招商对象、时间地点等方面不同，但对我们招商洽谈人员的要求则是每一次招商洽谈都要比前一次好。那么，怎样才能提高招商洽谈人员的洽谈水平、洽谈技巧、避免这样那样的错误和缺点呢?只有一种方法，那就是:每一个招商洽谈人员都要不断地学习，不断地总结经验。从某种角度上来讲，对招商洽谈人员来说，总结经验显得更为重要，因为对外招商洽谈水平的高低，在很大程度上要看招商洽谈人员经验积累的多少。要对每一次的招商洽谈进行及时的总结;只有及时的总结，才能从每一次的招商洽谈中吸取成功的经验或失败的教训，从而达到不断提高招商洽谈水平的目的。 第三节 如何进行客户跟踪 注:相关 实战演习 主讲:邹柏疆 第一节 现场招商会的组织与实施 第二节 商家拜访 第三节 大信新都汇招商计划学习及实施 注:以上具体内容整理中。 第六章 大信新都汇项目知识 第一节 大信新都汇项目概况 第二节 大信新都汇工程进度计划 第三节 大信新都汇招商范围 第四节 大信新都汇招商政策(租金、优惠政策等) 第五节 大信新都汇招商合作方式及合约签订 第六节 物业管理 经营管理 经营管理(含物业管理)收费标准 第九节 大信新都汇交房标准 第十节 大信新都汇项目 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 学习(招商资料) 注:以上具体内容整理中。