第八章美容院的服务营销

第八章美容院的服务营销 , 服务营销的特点 , 任何提高美容院的销售业绩 , 任何在美容院中进行服务营销 ?81 市场经济是一种竞争经济，但相当一部分企业不是败在质量和价格上，而是败在服务上。 服务，已被经济学家认为是第二次竞争。美容业更是依赖于服务的产业，我们销售的核心就 是“服务”，顾客对美容院的认可也取决于她对美容院提供的“服务”是否认可？因此，在 现代营销理念中，专门谈到了服务营销。 一．服务营销的概念 所谓服务营销，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维 护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”、“支持者”的统称。我们可以从 下图中清楚地看到他们各自所在的层次： , 利润最大支持者难度大： , 利润大长期顾客难度大 , 有利润顾客有难度 , 潜在顾客 作为营业店来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展就稳定，越具有长期盈利的潜 力。而是想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 二．服务营销与传统营销的区别对照表 1 长期性 不特别重视服务 关心全过程的服务 较多关心产品质量本身 全员性接触 侧重于单次销售 较多的承诺 对顾客的承诺有限 实施相对困难 相对容易 影响整个组织 部分相关部门 注重员工的工作主动性 在服务方面比较被动 三．服务营销的特点 准确而清晰界定服务这一概念比较可能，“服务”一词包含了非常广泛的内容。根据国 外早期的“服务”理论，服务营销大致有如下几种特征： , 无形性。“服务”是一种执行的活动，消费者很难在购买前看到结果，它所引发的 管理问题有：服务成本计算困难，无法利用专利权保障，无法利用商品展示，价格 制定不一。 , 异质性。由人来执行的活动，其服务品质不容易维持统一的水准，服务量大时，品 质控制较困难。它所引发的管理问题有：品质标准化控制的困难，如因材施教所产 生的差异性和美容师本身情绪上的自我控制。 , 不可分性。有形产品是先生产后销售，继而消费使用，而服务往往是生产与消费同 时进行。它所引发的问题有：消费者主观性很强，容易受其他消费者主观意识的影 响，无法实施流水线操作和大规模集中生产。 , 不可储藏性。服务是无法储藏的，而关于服务的各项设备，若当时不加以使用，就 形成虚设或浪费。它所引发的问题有：需求的被动和客源的不稳定，从而使美容师 的编制及 培训计划 物流公司培训计划幼儿园较职工培训计划院感培训计划学校教师年度培训计划年度公司培训计划 不容易落实。 , 全员性。服务营销不局限于专业的美容销售人员，整个组织的任何一个人都是营销 者，例如前台人员与美容师的配合，前台人员的素质与着装等，都充分体现了营业 店的管理水平和实力。 四．美容院的服务营销 随着目前市场竞争日趋激烈，经济环境、社会环境、法律环境和服务意识不断发展变化， 将专业服务型营销提升到美容院经营的战略性高度，已经愈来愈获得业内人士的共识。 1． 选择目标市场 真正了解自身优势，瞄准某一细分市场，先形成局部优势，在条件成熟的情况下，再进 行业务扩张。美容院千万不能既做护肤保养，又做瘦身减肥，既做除斑纹眉，又做足底保健， 只要是客户需要的，一应俱全，这样必然导致样样都有而样样都不精。如果我们不能首先挑 选部分客户，将来就很难有顾客挑选我们的美容院了。 2． 树立服务理念 实施服务营销，首要和关键的一步就是要使美容院所有员工树立良好的服务理念。思想 是行动的先导，只有理解了服务顾客的巨大价值，员工才会积极投入地为顾客服务。“顾客” 与“上帝”是两个常用的名词，但这两个名词不应放在嘴上，而应放在心上。一个聪明的美 容师要把“服务第一”的宗旨放在心上，落实到行动上，为每一个顾客提供一流的五星级服 务，让你的顾客觉得她花钱是值得的。 店长不但要服务于顾客，还要真诚地为员工服务，在整个美容院中培养出一种相互尊重、 相互服务的气氛。 一分耕耘一分收获。如果你愿意付出更多，提供更好的服务，你成功的机会自然比别人 大得多。 2 3． 分析顾客心理 美容院尽量以单一市场起家，一旦成功，再探讨扩大商圈，进而增加新的业务项目。应 该注意的是，你所提供的服务项目是富有特色，并能真正满足顾客需要的。 如日本京都一间“化妆咖啡屋”吸引了很多年轻女士。在这家别具一格的咖啡屋里，你 只要一落座，既是服务小姐、又是化妆师、同时还兼做售货员的侍者会给你端来一杯香气浓 郁的咖啡，让你边喝边化妆。化妆台上摆有几十种供你挑选试用的化妆品样品，并有热心的 化妆师耐心为你解答各种问题。 一笔笔生意在浓浓咖啡香中成交了，这是日本商人的精明之处。他们并不注重表面的算 计，而是潜心研究消费者的内在心理，善于营造“润物细无声”的微妙境界。 美容院要形成自己的独特风格，不仅要在内外形象上下功夫，在服务与产品方面也应有 自己的特色。你可以在专有技术、经营策略、店面设计、方便客人的营业时间、针对不同客 人的服务与产品等方面创造自己的特色。 4． 强强联手 每个美容院都有自己的顾客资源，特别是美容连锁企业。同时，作为生产和销售女性相 关产品 5． 服务质量管理 6． 服务营销的常用技巧 五．美容院的营销障碍 1． 岗位分工不明带来的职能混乱 2． 专业顾问缺乏技巧和专业训练，存在心理障碍 3． 用降价代替销售 六．如何令美容院销售业绩提高35％以上 做专业美容顾问，要懂得并掌握销售的真谛。在日常营业中，美容顾问每时每刻都要 使自己保持在专业顾问这一角色上，恰当地分配接待时间，在恰当的时机为顾客进行最好的 分析论证，给客户留下深刻的印象。 在美容院服务客户的过程中，我们发现一个有趣的现象：以前的客户你怎么说她就怎 么做，买单十分容易。而现在，即使你说得头头是道，客户还是半信半疑，生意越来越不好 做。这说明顾客已进入理性消费时代，美容院想靠三寸不烂之舌轻松赚钱已越来越困难，也 就是说随着美容业的发展，低素质的服务水准和低水平的销售很难让越来越挑剔的客户感到 满意。 在今后及未来一段时间，美容院怎么做才能提高销售额呢？ 首先是要用专业化的知识和服务，让顾客进店不久就对你的美容院产生信任感。先看 一下下面的案例。 顾问：欢迎光临，请坐大姐，请喝水！ 顾客：谢谢！ 顾问：不客气，请问大姐贵姓？ 顾客：姓张。 顾问：噢！我是这里的顾问，姓李，请问您怎样知道我们这里的？ 顾客：听朋友介绍的。 顾问：您的朋友姓什么？ 顾客：姓张，她说这里的减肥效果不错，我也想瘦身。 顾问：看来您对自己的要求比较完美，您朋友做的是哪个项目呢？ 顾客：不知道。 顾问：那谁给她服务的呢？ 3 顾客：我不知道，我今天刚好没事，顺便来问问。你们这里减肥有效吗？ 顾问：噢！那可能会令您失望，因为今天做明天才会有效果。 顾客：那在你们这里消费得要多少钱呀？ 顾问：是这样的，我们现在正在做免费减肥． 顾客：那我们不要掏钱吗？ 顾问：噢！是这样的，会员在减肥疗程期间，所服用的营养品纤维素８８０元，综合 维生素１５０元，按摩膏、消脂、溶脂用品３００元，按摩者喱３００元，疗程点穴按摩一 律免费，你看怎么样？ 在这样的销售活动中，假如你是顾客，你会买单吗？你会相信美容顾问吗？ 在上面的案例中，美容顾问有几个地方的表现是不恰当的： 一是顾问没有准备好如何接待顾客，他对顾客的了解仅限于问一下姓什么：在接下来 的接待中，从不使用客户的姓名，缺乏专业利益和修养带来的个人魅力，不能吸引客户：没 有弄清客户想做什么，抓不住客户需要，却在客户朋友的话题上问来问去，既浪费时间又让 客户认为不专业。 二是以自我为中心，缺乏替客户分析问题的能力，抓不住客户的需求。客户两次提出 向减肥，顾问都在顾左右而言他，这怎么能让客户认可美容院的专业程度呢？ 三是销售方式浅薄。客户探听价格，一句“免费”立刻让客户产生警觉，“天下没有免 费的午餐”，这是基本的常识。所以，美容顾问在接下来的产品介绍中，不管价格高低，都 立刻失去了可信度与说服力。缺乏诚信的许诺在本身就是浅薄的代名词，一旦美容院把类似 的许诺运用在销售过程中，对销售的伤害远比预想的严重。 过去人们让位美容顾问会笑会说就能达成销售，实际上，“太会说”有时反而让顾客跑 得更快。作为专业美容院的销售顾问，如果要想获得好的销售业绩，要有独特的人格魅力和 丰富的专业知识作基础，在了解顾客需求的前提下，以亲切和关心的表达方式与客户建业信 任的关系。 我们可以把一个出色的销售过程分解为七个步骤，并作如下分析和指导： （1）互相介绍。要点：不能省略客户的称呼，也不要忘记介绍自己，用礼貌建立平等的人 际关系。 （2）询问需求。 要点：要问出顾客的需求，问出问题，连续问三个以上的问题才可能知道 客户的需求，不要先入为主，更不要只讲不问，你的猜测不等于客户的要求。 （3）抓住需求。要点：问出客户的需求后，立刻回应确认后再进行解释，不要避而不答， 也不要绕弯子，客户说想减肥，立刻回应说我们在瘦身方面很有经验，并继续提问：“您想 改善身体的那一部分呢？”在这种情况下，我们会听到来自客户的积极响应。 （4）提供解决方案。要点：推荐解决方案要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，条理 清楚地介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。比如：“我们通过XX产品的超强补水合理，加上超声波一起的高频美白疗程，会为您带来极大改观，预计一个疗程后，您 得面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。”推荐解决方案忌假大空，即只有描述没有效果。 目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 (5)体现价值．要点.：设计省钱超值的价格套餐，再有钱的人也需要超值的感觉。询问一下 客户，我们给她提供的价格她满意吗? (6)最后促成。要点：确认买单。推荐之后的沉默往往失去销售成功的机会，一点要适时确 认：“现金还是刷卡?”千万别在最后关头等待客户主动交钱，或让客户过一段时间再说。 (7) 跟进服务。要点：重视客户的心理满足。服务结束后询问客户对美容效果的感觉和评价， 不要犯收了钱眼里就没有顾客的错误。 下面提供一个案例点评，请大家体会销售的微妙之处，从中学习掌握美容院的销售技 4 能。 顾问：第一次过来吗？ 客人：是的。 顾问：您贵姓？ 客人：姓王。 顾问：我是这里的美容顾问ＸＸ，你今天过来是想做面部护理还是身体护理？ 客人：想咨询一下，我的皮肤最近很干黄。 顾问：我可以摸一下您的皮肤吗？ 客人：可以。 顾问：皮肤弹性还挺好，以前做过护理吗？ 客人：有，但效果不明显。 顾问：你都做的哪些护理，多久做一次呢？ 客人；好像是什么进口的，差不多一个月做两次。 顾问：现在还做吗？ 客人：还做。 顾问：最近季节转变，如果产品不合适的话，皮肤都会干燥，睡眠不好，皮肤黑色素 代谢得也不好，好吧？ 客人：是的，你看我的黑眼圈都出来了。 顾问：别着急，我们这里有一种产品可以帮您改善目前的情况。 客人：是什么产品？ 顾问：听说日本的****吗？ 客人：没有听过。 顾问：它是从日本原装进口的，在日本有５０多年的历史了。和资生堂、高斯、嘉丽 宝并称为日本四大王牌，其中的乳液是它的拳头产品。（引导客户关注产品。注意，话题离 客户需求越来越远！） 客人：为什么叫拳头产品？ 顾问：因为它针对性强，渗透效果非常快，而且可以平衡油脂分泌，深层清洁皮肤， 滋润干燥皮肤，补水效果好。（多效功效背诵一遍。缺乏针对性，令客户怀疑和厌烦） 客人：真的有那么好吗？ 顾问：我们这里８０％的会员都用它的产品． 客人：做一次多少钱？ 顾问：原价９８０元． 客人：这么贵呀？ 顾问：这样单价要多少钱？ 顾问：不打折的话单价最少也要６８０．我还有个建议，你可以用仪器来改善黑眼圈． 客人：什么仪器？ 顾问：美国ＢＩＯ，它是一台利用１．５Ｖ电压启动的美容电脑数码仪，根据传统中 医阴阳平衡的原理，利用接近人体本身的生物电流，配合奥地利山泉水，静静的经过皮肤肌 肉细胞，渗透肌肤，加速修复老化的细胞，促进血液循环和新陈代谢，加强细胞吸收及排泄 的功能，可收紧提升肌肉，祛皱去斑，收缩毛孔，收双下巴，治疗暗疮凹凸洞，改善肤色及 皮肤敏感．（背诵的内容不一定让客户需要的，客户也不需要） 客人：有这么神奇吗？（不需要告诉客户有几台仪器；如果排不到位令客户更难以选 择，暗示了在这里美容有难度和不方便；另外，没有确认买单，就推荐客户试做，这样会惯 坏客户，为收款和日后营业留下隐患） 5 顾问：是的，我们有两台仪器，经常都排不到位，您有时间吗？您今天要不要试一下 ＸＸ的美白补水护理外加ＢＩＯ特效眼部护理？ 特别提示：热闹感顾问接受专业训练．事实上，专业的顾问在销售上可以令业绩提升３５％以上．记 住：价格是价值的体现，疗程是疗效的保证！ 不能犯的错误：认为知道就可以做到，结果一做就会回到习惯上去；只推销不询问，只谈价格，不讲 价值． ?8—2 美容院里的服务 一、迎接服务 （1）迎送的语言要求 迎送是给顾客的第一印象。顾客进店时，美容师要面向顾客，微笑相迎，轻轻点头行礼， 亲切问候。一个微笑与友好的问候，常能使陌生人感到彼此的距离缩短。如果美容师能记住 顾客的名字或称呼，就能使顾客产生宾至如归的感觉。使顾客对美容院有了更亲切的印象。 1） 迎接用语 在人际交往中，迎接用语一般不外乎“欢迎光临”“请”“您好”等，但要使这些常用语说 出来时，让顾客感觉到是发自内心、真诚地，而不是机械重复、千篇一律的，这就要求注 意说话的语气和语调、语速等，可以反映出不同的感情和态度。 ?语气 委婉的语气更能体现对顾客的尊重。美容师在迎接顾客时，禁止使用命令式语气， 而应多用请求式、商量式的语气。比如正逢业务繁忙，可以用“真对不起，请您稍等一会儿 好吗？”“很不巧，要耽误您一会儿时间，先休息一下好吗？” ?语调 语调的抑扬顿挫体现一个人的感情与态度，美容师轻柔舒缓、委婉温和的语调能 很快缩短与顾客之间的距离，吸引和感染顾客而粗直无理、单调无力的语调则会排斥顾客， 使人反感。美容师切忌拿腔拿调、矫揉造作。 ?声音 美容师自然、圆润、悦耳、适中的说话声音，有利于与顾客交流，也展示出美容 师稳重文雅的形象 ?语速 说话的语速过慢，经由耳朵传到大脑的信息间隔时间长，便会导致听话的人思想 开小差，如果语速太快，往往又会是人应接不暇、精神紧张。美容师要掌握好适当的语速， 既能使顾客情绪放松，又能表达清楚。 2）道别用语 道别用语可以使顾客感到善始善终的服务。因此不能忽视这一环节，道别时注意观察顾 客的满意程度。除说“再见”以外，还可以主动征询顾客对服务的意见，如：“不知道您对 本次的服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”等此类的用 语，可以使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。 （2）迎送的神情 1）笑容 微笑是人际交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，它表现着人际关系 中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。 在迎送中，如能恰如其分地运用微笑，就可以与顾客沟通心灵，消除疑虑、传递感情， 消除陌生和拘束感。“微笑服务”是评价服务质量高低的重要标志之一，它深受顾客欢迎。 世界著名的希尔顿饭店创始人康拉德•希尔顿 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 事业成功的要素时说：“无论旅店本身遇到 怎样的困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于宾客的阳光。”值得指出的是，充满 魅力的职业微笑并非天生的，它需要经过必要的训练，比如采用“情绪记忆法”，培养微笑 的习惯，同时根据职业特点，以发自内心的微笑表示对顾客的敬意。切不可故作笑颜，假意 奉承，也不可笑得过了火，那样会显得不稳重。 2）目光 目光被称之为最有表现力的“体态语言”。在迎送中，应用坦然、亲切、友 6 好、和善的目光面对顾客，并注意以下几点： ?行注目礼，正视对方眼睛。在迎送中，应当用目光向顾客致意，正视对方眼部，使其感到 亲切。 ?视线齐平。俯视和斜视都是不礼貌的目光。在迎送中，最佳的视线是与顾客保持相应 高度，如碰上小孩或坐轮椅的顾客，应蹲下身子与其交流。 ?在迎送中，应从顾客的目光中发现他的需求，并主动询问及提供服务。若对顾客的目 光反映迟钝，则会错过与顾客的沟通机会。 ?切忌死死地盯着顾客的眼睛或身体的某个部位，这样做不仅是极不礼貌的，而且还会 显得神情呆钝；也不能东瞟西看，漫不经心。 笑容和目光是美容师面部表情的核心，抓住这个核心，迎送就有了活力。 （3）迎送的姿态 1）行礼 顾客来到，应主动行45度或15度的鞠躬礼。行礼时，美容师要双手轻轻重叠，置于两腿前方中央处，目视对方，面带微笑，表示欢迎，然后退步，再做“请进”的手 势。 2）手势 规范的手势为五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面形成45度角，手 掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍向 前倾，以示敬重。运用手势要注意防止生硬及指挥式。 （4）迎送的注意事项 1）在迎送顾客时，美容师不可聚集在一旁，不可瞪大眼睛盯着顾客，不可边与别人说 笑，边接待顾客，不可把手插在衣袋里或在胸前抱着胳膊，也不可倒背着手。 2）当顾客离开美容院时，美容师应当恭立点头行礼，并道别：“再见”或是“欢迎下次 光临。”顾客走时要对着顾客的背影再次点头行礼：“欢迎再来。”不可不等顾客走去，就头 也不回地离开。 2．介绍服务项目 （1）了解顾客的类型 1） 按照顾客的类型分 ?全确定型 这类人在进入美容院前，已经有明确的目标，对于所要做的美容项目的效 果、服务程序、价格的幅度等都有了明确的要求。进入美容院后一般能主动地提出对服务的 各项要求，一旦满意就迅速决定接受服务。 ?半确定型 这类人在进入美容院前，已经有了大致的消费目标，但对具体要求还不甚 明确，最后的消费决定是通过比较而完成的。要经过较长时间的比较、咨询、选择和评价， 才能作出明确的决定。 ?不确定型 这类人在进入美容院前，没有明确的消费目标。进入美容院只是参观、或 是陪同他人而来，一般是漫无目的的，碰到感兴趣的美容项目也许会做，也许只是了解一番 什么都不做就离去。 2） 按照顾客消费行为表现特征分 ?习惯型 这类顾客喜欢根据过去的消费经验、使用习惯进行消费，她们会长期光顾一 家美容院，或长期使用某一个品牌的美容产品，对信任、偏好的项目和产品不加考虑，接受、 决定速度快，而且不受时尚风气的影响。 ?理智型 这类顾客的特点是以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和广泛收集 的美容知识、信息，经过周密分析和考虑才决定消费，主观性较强，不原别人介入，对广告 和美容师的推荐介绍影响甚少，很少感情用事，始终由理智支配行动。 ?感情型 这类顾客带有浓厚的感情色彩，想象力和联想力特别丰富，审美感觉也比较 灵敏，易受外界因素如广告、流行的影响，对美容项目的时尚性比较挑剔，对价格高低不太 7 重视。 ?冲动型 这类顾客的特征是情绪易于冲动，心境变化剧烈，易受广告宣传的影响，并 喜欢追求时尚，常凭个人兴趣消费，决定迅速，但不满意时常会产生懊悔情绪。 ?经济型 这类顾客做美容多从经济和价格考虑，特别注重服务质量，一般有两种倾向： 一种是讲究经济合算，物美价廉，喜欢在美容院打折时接受优惠服务；一种是喜欢收费昂贵 的服务项目，认为价格高必然是好的，便宜无好货。这两种倾向与经济条件和心理需要有关。 ?从众型 这类顾客的特点是易受众人影响，对美容项目本身不做分析，认为只要大家 都做就一定是有效果的。 ?疑虑型 这类顾客行动谨慎、迟缓、体验深刻而且疑心大，从不冒失、仓促地做决定， 还可能由于犹豫不决而中断，对美容师的介绍抱有戒心，即使决定了也会疑心自己上当受骗。 ?随意型 这类顾客的特点是缺乏经验，心理不太稳定，大多属于初次来做美容者，往 往是听从他人介绍而来，大多缺乏主见，不知所措，对美容项目没有固定的偏爱，希望能得 到美容师的帮助，乐于听取美容师的介绍。 3） 按照顾客的情感分 ?沉静型 特点是感情不外露、内向，态度持重，心理平静，灵活性低。选择美容项目 自主性强、很少受外界影响，不愿与美容师谈与美容无关的话题。 ?谦逊型 这类顾客比较愿意听取美容师的介绍和意见，做出决定比较快，很少挑剔服 务的质量，对美容师的服务比较放心。 ?健谈型 在选择服务项目时，这类顾客很快与美容师接近，愿意与她们或其他顾客交 流经验。兴趣广、话题多、开朗、爱开玩笑，甚至谈得忘乎所以，忘记了本来的目的，灵活 性高，环境适应能力强。 ?反抗型 这类顾客往往不能忍受别人的意见，对美容师的介绍持有戒心，异常警觉， 甚至有逆反心理，越介绍越不信任，性格孤僻、独立，主观意志较强。 ?激动型 这类顾客常表现出傲慢的态度，言语和神情都神气十足，甚至用命令的口气 提出要求；情绪容易激动，稍不合意就会发生争吵，抑制能力差，情绪易激动。 （2） 观察的方法 1） 静态观察 一般情况下，顾客进美容院并没有很长时间供美容师打量。因此，美容师要调动所有的 感官进行观察，从顾客的衣着服饰、神情、姿态、行为等方面迅速做出判断。美容师只有掌 握这种能力，才能及时了解顾客的需要，适时提供服务。 在顾客走进美容院时，美容师要悄悄地观察，把握与顾客交流的时机： ?当顾客注视某一项美容项目或注视某一种陈列产品 ?当顾客较长时间拿着某种美容用品或长时间注视着美容价目表 ?当顾客的视线看向美容师时 ?当顾客显示出比较忧虑、犹豫 ?当顾客拿出广告或宣传品对照 2） 动态观察 通过与顾客的交谈，了解顾客的需要及时判断顾客的类型，消费需求。要善于从多角度 进行观察，得出判断，随时改变服务方式，谈话内容，保持与顾客的沟通，提供周到而适度 的服务。切忌一种模式对待各类不同的顾客。另外，还要注意消费者的需求心理会受环境、 突发事件的影响而发生变化，因此美容师要善于因人、因时、因地的变化服务方式。 （3） 指导顾客选择美容服务项目： 美容院介绍服务项目是顾客了解美容院的途径，也是留住顾客的一个环节，这一环节把 握好就可以让潜在的顾客需求变为现实的需求。顾客走进美容院就希望在美容院中找到最适 8 合自己的护理项目，希望自己的消费能与获得的效果等值。作为美容师有义务帮助顾客选择 适合的消费项目，首先应清楚明了地介绍美容院的服务项目与特色： 1）美容院开设服务项目的主要内容 ?皮肤护理 面部特护按摩，问题皮肤护理，肩、颈、头部按摩，手部护理 ?美白护理 消除色斑、美白护理 ?痤疮护理 消除痤疮、调理皮肤 ?修饰化妆 面部整体或局部修饰，妆型设计 ?修饰美容 修甲、脱毛、穿耳孔、电睫毛、植假睫毛、修眉 ?美体 健胸、减肥、调整瘦体形、瘦脸、提臀护理 ?专项美容 香氛美容、全身美白护理、淋巴排毒 2）介绍服务的要求 ?介绍时简单明了，不要特专业，以顾客能听懂为准 ?介绍服务下面要客管，多长时间能达到什么效果要如实说明，不能夸大其词 ?介绍时如实报价，详细说明收费情况 ?介绍时要注意观察顾客神情，顾客感兴趣就详细介绍，顾客不感兴趣的项目尽快转移 话题，切不可只顾自己说 （4） 慎重保管美容卡 填写登记卡是为顾客服务工作的重要环节，是开展专业护理的第一步，也是以后为顾客 服务的重要依据，美容院通过登记卡所记录的详实、可靠的资料为顾客提供适时的服务，同 时也是美容院的资料库，是宝贵的无形资产。 1）顾客填写皮肤护理登记卡的主要内容 ?顾客的一般情况 包括姓名、年龄、职业、联系电话、地址等 ?美容史 指以往皮肤护理的情况 ?皮肤诊断 是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录等 ?护理方案 是指具体护理措施，运用手法、护理重点等 ?效果分析 是指对每一次或一个阶段护理效果的记录 9 2）填写顾客登记卡的要求 ?对于初次填写的顾客要进行皮肤测试，写清皮肤类型；对老顾客要提出改进服务建议 ?要向顾客讲清楚填写的目的，以便积极配合 ?填写字迹要清晰，不可随意涂改 ?填写内容要及时、真实、准确、详实，顾客每次来都要认真记录 ?顾客护肤卡由专人保管，并按一定顺序科学管理，千万不能丢失，要妥善存放 3． 保管顾客的物品 随着美容院服务项目的繁多，顾客来美容院求美时会携带诸多的护肤品，为了减少顾客 携带的不便，美容院可为顾客存放护肤品，但存放前要办理存放手续，以保证顾客存放的护 肤品的安全性。可见下表格： 4． 引导顾客到达服务点，并把顾客介绍给美容师 美容师的正确的引领可消除顾客的陌生感，引导的基本要领有三点，即清楚、适当、 让顾客感觉舒服。正确的引导方法是礼貌地问候对方，再说“请您跟我来”，美容师应侧身 在顾客前方半步，手掌前伸作引导，用眼角余光观察顾客的行进速度，以手势指示方向，并 注意提醒“请注意台阶”“请往这边走”等。如整个程序流畅，笑容可拘，言语诚恳，能给 顾客留下很好的印象。在引导过程中不能为推荐而推荐，要让顾客感到美容师是在帮她解决 问题，或是在提醒她应注意的细节，而非推销产品。美容师可以用“要解决您皮肤的某种问 题，我们通常使用这种方法，非常有效。”“您的做法不是很正确，其实应该这样操作才正确。” 5．计算费用 皮肤护理的服务结束后，美容师要引导顾客到前台结帐付费用。结帐前一定向顾客交待 清楚费用的数额，皮肤护理多少元，美容产品多少元，包期费用多少元，其中打折折扣是多 少，一项一项交待清楚，让顾客明明白白消费。 6．照顾顾客 对于来店的顾客遇到美容师业务繁忙需要等待时，不要忽视顾客的存在，同样要热情款 待，递上一杯茶、一本杂志、一个微笑、一个关怀的表情都会给顾客留下良好的印象。千万 不要将顾客凉在一边不闻不问，美容师应抓紧一切机会与顾客的交流机会。 7．接听电话 接听电话的规范化是规范美容院服务程序的重要环节，接、打电话的服务应该细腻、人 性化。 （1）来电分类及提示 美容院的接待台上应该有一个记录本，目的是建立电话记录制度。 1） 服务项目咨询 “您好，我是???美容院的???美容师，请问您找哪位？”当美容院有媒体广告发 出，或以有了极好的口碑，咨询电话就会接踵而来，顾客大多来咨询美容项目或有关美容服 务问题咨询。所以，要培养一个专门的接待员来对待顾客的咨询。 2） 价格咨询 在接听顾客的电话咨询服务价格时，我们只能告之某项服务或某个产品的由低至高的价 格范围，并让对方明白——可选择的余地非常大，明智的选择是亲自来店。如果对方执意要 知道价格，我们就有理由判断对方是探子，不妨直接反守为攻、予以质询、令对方死心。 3） 预约美容师服务 老顾客长时间来店服务都有认定的美容师，预约美容服务是老顾客的习惯，但也有老顾 客喜欢呼朋唤友请客作美容，这部分被老顾客带来的客人将成为美容院的新客源，美容师应 该好好接待。另外，既然是预约，顾客一定不情愿等待，所以接待员做好顾客的安排非常重 要。顾客与美容师预约时间一定要详细记录，甚至要明确到几点几分，前后不超过5分钟。 10 4） 私人电话 因为美容院工作环境的特殊性——美容师的一切活动都应该围着顾客转，因此美容师不 应该占用过多的工作时间去做自己的私事，包括接听私人电话，更不允许当着顾客的面接、 打手机，收、短信发 5） 其它类型电话 在美容院的日常电话中，还有很多其它类型的电话，比如说派出所要来检查暂住人口、 物价局通知检查商品标价签标注等等，虽然看似与经营无关，但处理不当就会耽误大事。接 到上述电话，美容师一定要马上通知经理进行处理，并做好记录以备日后查对。 （2） 打电话的分类及提示 美容院的经营现在已不是坐在店里就可以顾客盈门的时代了，因此利用电话寻找客源、 稳定客源，成为美容院提高业绩的一种手段。 1） 服务跟踪电话 在顾客接受完我们的服务之后，美容师都应该在此之后进行电话回访，对美容顾客进行 回访的时间是在服务后的第二天，询问顾客的感受及有无需要解决的问题，与顾客约定回店 的时间表后，应及时结束谈话，以免节外生枝。 2） 利用顾客档案找回流失的顾客 美容院顾客流失是一个常见问题，顾客流失并不可怕，可怕的是从来没有意识到，当美 容院发现顾客流量不足时，就应该打开顾客档案，寻找一个月以上未到店的顾客，全部找到 就可以做电话访问的工作了。 3） 向档案顾客传达优惠信息 美容院有时会通过一些活动来增加对顾客的吸引力，刺激顾客的消费。这些活动的开展 不仅可以提高媒体广告宣传，电话通知老顾客也会有很高的命中率。电话通知顾客优惠信息 时，情绪要饱满，但不要对优惠活动内容有过多的解释。最好30秒之内把事说完。 二、咨询 咨询是美容师根据顾客提出的有关美容原理、皮肤异常原因、治疗方法等问题进行耐心 细致的解答和指导。咨询能力是美容师专业水平、语言表达能力的综合体现，也是获得顾客 满意度的关键一步。 1． 咨询的内容 （1） 讲解美容项目的作用、原理 尽量用简练的、通俗易懂的语言，为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容 项目的是有科学依据的。消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感到缺少依据， 不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。 （2） 讲解美容项目的方法、步骤 详尽地介绍美容项目的方法、步骤，不可人为地创造神秘感，遮遮掩掩，含糊其词，使 顾客明白清楚地消费。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲解清楚，以赢得顾客的 理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。 （3） 介绍所用产品 顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说通过国家检验， 获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和 适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品 11 （4） 说明美容项目的时间安排 美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时 间，让顾客事先作好准备，安排好时间。 （5） 说明美容项目的效果 这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，要谈自己有把握的，如果自己没把握，不要随 便地不负责地说，可以找有经验的美容师。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效， 例如是一周以后，还是一个月以后等。第二，基本调理好所需的时间，比如需要一个月、三 个月、六个月等等。第三，能保持的时间。如果做时有效，不做无效，不能算是科学的美容 方法，现在顾客的自我保护意识较强，这些问题美容师即使不说，顾客也会问清楚的。 2． 咨询的方法 （1）虽然美容师专业理论很强，能滔滔不绝地讲出很多道理，但是特别要注意顾客能 否听懂，思维是否在跟着你走，顾客听不进去或没有反映，美容师说多少也不起作用。 （2）说话要婉转。如果顾客因理解问题，产生认识上的错误，美容师要给予否定时， 不要直接否定，可以举例子、打比方，把话题绕开，最好是让顾客自己认识到错误。 （3）要有一定的说服力。既要照顾顾客的情绪，但也不能完全按照他们的意愿介绍。 只要是对顾客有利的方案要尽量劝说客人接受。劝说时语言要肯定，眼神要自信。 （4）回答顾客问题时要把握适度的原则。在肯定时，可以加上“基本上”等用语，不 要说到百分之百，要留有一定的余地，不要把顾客的期望值提到与实际效果不相符的高度， 一旦落实不了，容易引起纠纷。 （5）咨询过程中，始终要紧密结合顾客的个人情况，为顾客专门设计其“个人护理方 案。” 3． 常见咨询问题举例 皮肤干燥问题举例咨询： 造成皮肤干燥的原因有两方面，内在原因是皮肤的皮脂腺分泌功能先天不足或后天衰 退，皮脂腺分泌少，不足以滋润皮肤，外在原因是气候干燥、风沙大、温度低等，或常年在 冷气或暖气的环境里生活、工作，冷暖气会抽取空气中甚至皮肤的水分，使皮肤干燥。 12 解决的方法： （1） 在美容院接受保湿滋润护理。美容师可以通过保湿滋润按摩膏及专业的手法精心 按摩，改善血液循环和皮肤供养情况。还用仪器导入保湿精华素，补充皮肤的水分和油分。 最后用保湿润泽的面膜敷面。一般来讲，一个月做四次，每次一个半小时，四次以上看效果， 皮肤不会再那么干了，以后需长期保养。 （2） 家庭护理方案 1） 护肤品 选择具有保湿滋润效果，可以充分被皮肤吸收的营养水、护肤霜。 2） 饮食 多喝水，多吃含脂肪高的食物，从体内补充养分。 3） 在室内添置加湿器，使空气中的湿度增加。 4） 尽量避免长时间在户外吹风、日光浴 4． 指导顾客平时保养意识 护理皮肤非一日之功，仅靠美容院中的护理是不够的，如果顾客回家还能配合保养皮肤 就会达到理想的效果。美容师除在美容院为顾客服务之外，还应指导顾客学会自我保养的方 法和注意事项，让顾客建立长期保养意识，以加强和巩固美容效果。 （1） 指导顾客家庭护理方法 1） 教给顾客每日自我护理及每周自我护肤的要点 2） 教给顾客自我护理的方法细节及注意事项，如自我眼部按摩和面部按摩的手法、 方向、力度、时间等；皱纹护理的方法；面部皮肤松弛的护理、痤疮皮肤的护理要点、色斑 皮肤日常保养方法等等。 3） 教给顾客不同季节皮肤护理方法。 （2） 指导顾客选择护肤、化妆品 顾客每日的护肤、化妆品得当与否，与美容院护肤的效果紧密关联。如果每天抹 用的护肤品不适和顾客的皮肤，那么单靠每周一次的皮肤护理是不能奏效的，所以美容师一 定要询问顾客使用的化妆品情况，发现问题，及时给予调整建议。可以根据情况给顾客推荐 一些安全有效的系列护肤品。 （3） 指导顾客选择良好的生活习惯 美容师应该从饮食、健身、作息时间、精神调节、劳逸结合等方面指导顾客养成良好的、 科学的生活习惯。 二、美容服务心理基本常识 美容服务是一项与人交往而完成的工作，要做好服务工作，就必须要了解人的心理活动， 掌握一些心理学的常识。 心理学是研究人的心理现象发生和发展规律的科学，使人们从事社会活动，处理人际关 系的“艺术学”。 心理是人脑对客观现象能动的反映。脑是产生心理活动的器官，心理显现反映脑的活动。 正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常 的心理。 1．气质与心理的关系 气质是指人相对稳定的个性特点、风格和气质，是人的心理行为所表现出来的动力特征。 心理学家把人的气质分为四种类型：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。 气质逐渐成为衡量人的素质的尺度。心理状态决定于内外条件，不同气质的人，甚至同 一个人在不同时间和不同条件下，对同一外界作用的反应都各不相同。因此，了解各类型气 质的不同特征，及其对现实各方面所持的态度对于服务工作有着重要的影响。 2．心理需要的五个层次 服务行业是在消费者的需要中应运而生的，没有消费者的需要，就没有服务对象，服务 13 也就无从谈起。随着消费者消费水平的提高和消费观念的转变，消费者对服务的需求也在不 断的更新和提高。作为美容师，要了解服务对象的心理，才能更好的胜任自己的工作，在竞 争的市场中确定自己的位置。 美国心理学家马斯洛的需要层次论把人类各种各样的需求归纳为五类，并按照他们发生 的先后次序由下到上分为五个层次，排列为阶梯状 自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 低 高 需要层次 图 需要层次论 （1）生理需要 生理需要是基础，是人的生命本能所决定的。生命最基本的需要是空气、水、食物、保 暖、排泄、休息等。生理需要是推动人们行动的最大动力。 （2）安全需要 当人的生理需要得到满足时，安全需要就出现了，人们力求自己的生活状态有安全的保 障，包括防灾害、防迫害，保健，巩固建设自己的营地等。 （3）社交需要 当生理和安全有所保障时，物质的满足促使精神需求欲望加强。人们爱的需要应运而生， 希望伙伴之间、同事之间的关系融洽，能保持友谊和忠实，并渴望得到爱情；渴望有一种归 属，希望被人接纳、被人认可为集体的一员并得到关心和照顾。社交需要比生理需要表现得 更细腻而微妙，它和一个人的生理特征、经历、受教育程度、宗教信仰等有关。 （4）尊重需要 人都有自尊心，希望在各种不同的情境中得到别人的尊重、信赖以及高度的评价，还有 名誉、地位、权利、威望。尊重需要的满足将给人以信心、勇气、热情，使人充分发挥能力， 否则会使人产生自卑感、软弱感、无能感。 （5）自我实现需要 指实现个人的理想、抱负，这仿佛是人生需要层次的金字塔尖，是人生追求的最高境界， 是最大限度地发挥个人的潜能，自我价值实现的需要。 服务是一种交际方式和行为，了解人的五个需要层次，便于人与人之间的交际发展，便 于适时恰当地为消费者提供优质服务。 三、功能服务与心理服务 服务是通过人际交往而实现的，满意的服务来源于功能服务和心理服务。 1． 功能服务 功能服务是有偿服务，是消费者必须得到的受法律保护的有形服务。是以服务者的技能、 技艺为消费者提供的服务。如美容项目中的皮肤护理、修甲和化妆等美容院明码标价的服务 项目。功能服务质量的优劣，取决于美容师技能技艺水平的高低和操作规范的执行好坏。 2． 心理服务 心理服务是指为顾客提供功能服务的同时，根据不同客人的心理需求进行的一系列没有 直接报酬的活动。如对客人精神的慰藉，制造轻松愉快的气氛，善解人意的言行，使客人有 被重视、受尊重的感觉。 3． 功能服务与心理服务的关系 14 优质服务是由优质功能服务与优质心理服务构成的功能服务与心理服务是相辅相成的 关系。 （1） 功能服务是服务的基础，是服务的必要因素。客人走进美容院的驱动力首先来自对 功能服务的需要，美容师必须给予技能、技艺方面的高效优质服务，才能使客人感 到有所收获。反之如果客人对功能服务不满意，看到美容师工作技术差，效果不佳， 尽管微笑得再动人，言语再动听，客人也有吃亏的感觉。 （2） 心理服务使服务功能具有诱惑力，给人美的享受，是服务的魅力因素。客人在接受 功能服务的同时，又渴望得到良好的心理服。良好的心理服务会使服务层次上升。 一位美容师不但应施以高超的技艺，而且应给客人以优质的心理服务，使客人心情 愉悦，这样，消费者不但感到物有所值，更有十分满意的感觉；反之，一位板着面 孔语言生硬的美容师，尽管技艺高超，也会使人敬而远之或产生厌恶感。 只有当优质的功能服务与优质的心理服务溶为一体，才可以称之为全面的优质 服务，满足消费者的全面需要。 美容美发业是服务性行业，美容院除出售技术、产品之外，服务水平的高低也成 为服务项目收费的重要组成部分，销售人员的工作就是通过自己的服务去赢得顾客的 认可，让接受服务的顾客愉快地掏钱，才能达到获得收益。我们不得不承认这样的事 实，好的服务才有好的业绩。 15