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示范文本|ExcellentModelText_______________________________资料编码：CYKJ-FW-637第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页/总NUMPAGES\*Arabic\*MERGEFORMAT2页编号：______________物业项目管理处投诉处理规定(9)审核：__________________时间：__________________单位：__________________物业项目管理处投诉处理规定(9)用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。 物业项目管理处投诉处理规定（九） 1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问
题
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而不感厌烦。 2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取"移情换位"的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。 3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。 4）
分析
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产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝"二次投诉"的发生。 5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。 6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。 7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管
报告
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。 8）回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决
方案
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，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。 9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。 10）处理完投诉一定要回访。 简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为： a)认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果 b)执行：服从命令听指挥 c)主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤 d)处理：及时、准确、保证质量 e)检查：认真、细致 f)预防：措施计划 g)纠正：整改措施方案 总之，处理投诉的原则可概括为："耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。"
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