08_三级创业咨询师职业功能之一：接待咨询

接待咨询创业咨询师职业功能之一创业咨询师三级教材第一章教学目标——《 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 》规定职业功能工作内容能力要求相关知识一、接待咨询（一）采集和收集信息1．能够收集咨询询所需的创业信息和知识内容2．能够与客户面谈交流，采集顾客的基本信息3．能够根据创业者客户的特点和需求，选择和推荐咨询专家1．创业信息和知识的类别2．面谈交流信息的采集工具和方法3．咨询专家的选择和推荐原则（二）整理和采用信息1．能够整理所采集的客户信息，填写客户情况登记表2．能够对所收集的信息有系统地进行分类整理3．能够完成客户资料的建档和归档4．能够按照咨询需要，迅速检索和提取相关信息1．各种客户情况登记表的知识2．创业咨询资料的分类和检索方法3．客户资料分档和建档的原则和方法4．咨询背景资料的加工和整理方法（三）政策法规咨询1．能够向客户提供有关创业的国家政策咨询2．能够提供关于创业的现行法律和法规的咨询3．能够向客户解答与行业限制和规范相关的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 1．国家有关企业创办和经营的政策2．国家支持创业的优惠政策和待遇3．国家的产业政策，行业限制和规范（四）通用创业信息咨询1．能够解释关于创业准备的通用步骤、方法和各项准备工作2．能够解答有关企业开办和经营的常识问题1．通用创业信息的类别和内容2．创业共性问题与个性问题的区分接待咨询1．采集客户基本信息案例（P9）2．收集咨询所需的创业信息和知识案例（P21）3．选择和推荐创业咨询专家案例（P30）4．填写客户情况登记表案例（P38）5．系统整理所收集的客户信息案例（P44）6．客户资料建档和归档案例（P52）7．检索和提取相关信息案例（P60）8．提供国家政策咨询案例（P67）9．提供法律法规咨询案例（P72）10．提供行业限制和规范咨询案例（P77）11．提供创业准备咨询案例（P86）12．提供企业开办和经营的常识问题咨询案例（P102）第1章比重理论：12%；技能15%案例采集和收集客户信息提供政策法规咨询提供通用创业信息咨询整理和采用客户信息采集客户基本信息小组讨论：如何应用《客户基本信息表》采集客户基本信息？与客户初次接触1．初次接触的四种形式2．与客户成功接触的关键因素（1）对外统一形象（2）关注客户需求（3）客观评价同行（4）适度做出承诺（5）量力接手项目3．与客户初次接触中选择媒介的注意事项信函电话面谈2-5与客户面谈1．与客户面谈前的准备（1）面谈对象【1）在企业中的地位；2）个人特征】（2）行业特征（3）环境特征2．与客户面谈的技巧（1）按时到会（2）注意仪表言辞（3）引导性倾听（4）间歇性提问（5）适时阐述能力（6）善于使用案例（7）记录会谈内容5-7采集客户基本信息1．采集目的（1）整理客户基本信息（2）为接手项目的创业咨询师准备材料（3）为日后的跟踪服务做好准备2．信息类别（1）创业公司的基本情况（2）创业者的基本情况（3）创业客户面临的问题（4）接待情况3．采集方法和工具（1）采集方法（2）采集工具4．采集信息误区（1）信息不真实（2）信息不完整（3）收集过多无用信息7-9采集客户基本信息案例基本步骤初次与客户接触初次与客户面谈采集客户基本信息9-11收集咨询所需的创业信息和知识小组讨论：如何收集咨询所需创业信息和咨询所需创业知识？常见所需信息1．顾客的信息　①个人②产品③市场2．企业信息　①经济性②战略和策略③能力优势3．竞争对手　①竞争对手剖析②发展前景剖析4．创业环境信息　①政治法律②经济③社会文化与自然环境技术环境12-18常见所需知识1．合法开业2．管理职能3．战略管理4．人力资源5．资金财务6．营销7．企业文化8．劳动社保9．公关交际10．货物11．服务行业　　18-20工具和方法1．直接收集　调查问卷　访谈　观察2．间接收集　图书馆查阅　网上查阅20-21收集咨询所需的创业信息和知识案例工作内容收集咨询所需创业信息收集咨询所需创业知识21-23步骤1．了解客户需求2．了解客户选择标准3．创业咨询师初选4．创业咨询师确定29-30选择和推荐创业咨询专家小组讨论：如何选择和推荐创业咨询专家？分析客户需求和疑虑1.客户青睐的创业咨询师特质①积极主动②感同身受③坦诚相待④专业至臻⑤相关背景2.客户的疑虑①不愿承认自己的咨询需求②怀疑创业咨询师的能力和品德③担心过分依赖创业咨询师④担心咨询费用过多24-25客户选择创业咨询师的标准1．职业道德2．技术能力3．咨询经验4．个人关系5．履约能力6．咨询成本7．能力资格证书　　　26选择和推荐原则方法1．素质匹配①知识经验②人格与品质2．能力匹配①诊断能力[客观性|抽象|分解|挖掘]②解决问题能力[7条]③沟通能力[4条]④管理能力26-29选择和推荐咨询专家案例步骤4个①了解客户需求②了解客户选择标准③创业咨询师初选④创业咨询师确定30-32　　解决问题能力创业咨询的最终目的是解决问题，在分析诊断的基础上，创业咨询师解决客户问题需要完成下列工作：1）阐明工作任务和待解决的问题。2）收集、分析和说明解决问题所需要的信息。3）制订咨询计划。4）提供可供选择的解决 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。5）评估和选择方案。6）为解决方案分配人力、物力和财力。7）实施解决方案。3．选择和推荐创业咨询专家案例（P30）请结合案例和所学的知识回答问题：　　张先生是一名户外运动爱好者，热爱旅游及户外探险，曾踏过中国多个名地，越过多次高峰，探险过无数大小森林，经验丰富。几年前，张先生是一家外企公司的员工，在公司工作的时候，张先生趁着工作空闲之余，就开始搞起来了副业――网络写手。可是公司的工作限制多，出游的机会少。时间一长，王先生开始苦恼了起来，张先生经过多次全方面权衡，最后决定辞职，做自己喜欢的事，开一间旅游户外俱乐部。经过好友的推荐，他找到了助成创业咨询公司，公司的赵经理接待了张先生，经过初步了解后，即着手帮助张先生选择创业咨询专家。　　赵经理仔细询问了张先生选择咨询师的标准。张先生表示，自己青睐的咨询师最好具备以下一些特点：良好的人格品质、积极的态度、专业的创业咨询技能、丰富的创业咨询经验、相关的行业知识。赵经理根据王先生的标准初选了咨询师李女士。李女士为人热情，善于沟通，虽然从业时间不长，但是在服务过的客户中具有良好的口碑，甚至和很多客户成为非常要好的朋友。她在从事咨询行业之前，曾是某户外运动品牌的市场策划专员，因此对行业有较深的了解。　　经过与张先生沟通，正式确定了李女士作为他的创业咨询师并开始了前期的创业信息收集工作。讨论题：（1）请说明咨询专家的选择和推荐原则。（2）请结合案例来说明如何帮助创业客户选择和推荐创业咨询专家。，填写客户情况登记表注意事项1．要与创业客户充分沟通2．对处于不同创业阶段的客户进行区分3．关于创业项目具体事宜的填写要留有余地4．关于创业者创业素质自评37小组讨论：怎样填写客户情况登记表？作用1.标志正式进入有针对性的咨询阶段2.为咨询工作进行提供基本参考信息3.展现创业咨询师专业素养4.满足创业咨询公司客户管理的需求33填写原则1.客户信息准确2.客户信息完整3.创业咨询师填写34内容要素1.创业公司①②③④2.创业者①②③④3.主要竞争对手4.创业咨询师①②③④5.创业项目具体事宜①②③④参见规范样式表34-35填写客户情况登记表案例内容包括关于创业公司的信息、关于创业者的信息、关于主要竞争对手的信息、关于创业咨询师的信息和关于创业咨询项目具体事宜的信息30-32规范样式系统整理所收集的客户信息分类与汇总1．分类①时间标准②空间标准③经营模式依据④调查对象依据2．汇总①问卷分类法②划记法43小组讨论：如何系统整理所收集的客户信息？客户信息两个层面4C：客户自身[company]，客户的顾客[customers]，客户的竞争者[competitors],客户的创业环境[circumstances]40-41目的1.走出混沌2.化零为整3.洞察玄机4.归于有序42原则1.明晰目的性2.保证真实性3.完善系统性4.确保时效性5.增加可读性42系统整理所收集的客户信息案例内容包括整理内部层面的客户基本信息和整理外部层面的咨询所需相关信息两个层面；步骤包括分类与汇总客户信息和筛选客户信息两大步骤44-46筛选1．识别关键信息2．识别处理题外信息①识别题外客户信息②处理题外客户信息43完成客户资料的建档和归档方法和工具1．方法①以时间顺序为标准②以咨询进程为标准③客户市场地位和咨询项目目的规模为标准④以创业客户的所有权标5以客户经营性质为标准6以客户的地域标准2．常用工具①客户档案卡②归档文件 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 ③档案文件夹49-51小组讨论：如何建立客户资料档案并做好归档工作？重要性1.客户关系管理的主要基础2.掌握客户资源主途径3.提高工作效率4.降低二次咨询的转移成本47-48原则1.系统成套原则2.主次分明原则3.定期更新原则4.高度保密原则48内容要素1.客户基础资料2.客户业务状况3.咨询活动现状4.客户跟踪服务情况49客户资料建档归档案例步骤包括创业咨询师建立客户资料档案创业咨询师向档案中心提交客户资料档案档案中心对客户资料进行归档52-53注意事项1.对潜在客户r档案管理2.对客户资料档案的利用3.对客户变更的相应措施51-52检索和提取创业咨询所需相关信息小组讨论：如何检索和提取创业咨询所需的相关信息？检索方法1.信息检索概念2.一般检索方法①基于超文本/超媒体信息浏览②基于目录服务信息查询③全文检索的搜索引擎3.文献检索方法计算机检索优点和途径54-57关键相关信息提取1.信息提取概念2.提取系统设计3.提取信息58-59所需相关信息类别1.环境相关信息①所在地区的政策环境②所在地区的人文环境③经营领域的相关法律④经营领域的相关技术。2.竞争者相关信息①主要竞争对手名单②竞争对手的规模③竞争对手的产品特色④竞争对手的主要负责人信息3.相关行业创业或管理知识信息4.类似情况的案例信息59-60检索和提取相关信息案例步骤3步确定需要的相关信息检索相关信息提取相关信息60-61提供国家政策咨询小组讨论：如何向创业者提供国家政策咨询服务？了解政策的重要性1.有利于创业者树立正确的创业观念2.有利于创业者获得优秀的创业资源3.有利于创业企业的健康成长62-63开办政策1.创业主体方面2.创业出资方面3.注册资本方面4.注册登记方面5.经营范围方面63-64经营政策1.创业资金扶持2.创业金融支持3.创业项目鼓励4.创业企业人才5.创业企业税收优惠64-66提供国家政策咨询案例工作内容宣传全民创业的政策、培养潜在创业者的创业意识、善用政策给予创业者申请资金、帮助创业者解决实际困难等。提供政策咨询的步骤是：了解创业者的情况；帮助创业者树立正确的创业观念和意识；宣传创业政策；提供政策辅导和应用；树立典型，发挥示范带头作用44-45扶持政策总体政策是：实行积极扶持、加强引导、完善服务、依法规范、保障权益的方针，为中小企业创立和发展创造有利的环境66-67提供法律法规咨询小组讨论：如何向创业者提供国家政策咨询服务？了解法律法规重要性1.合理选择创业组织模式2.进行规范的创业经营3.提高创业者参与市场的能力70常见注册法规1.《个人独资企业法》2.《合伙企业法》3.《公司法》4.《城乡个体工商户管理暂行条例》5.《农民专业合作社法》6.各地的股份合作制办法7.《中外合资经营企业法》8.《中外合作经营企业法》9.《个人独资企业法》10.与上述法律法规相关的等级管理条例等71常见注册后法规1.《 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 法》2.《反不正当竞争法》3.《商标法》4.《专利法》5.《产品质量法》6.《农产品质量安全法》7.《企业所得税法》8.《个人所得税法》9.《劳动法》《劳动合同法》10.《劳动争议调解仲裁法》11.《消费者权益保护法》12.与上述法律法规相关的实施条例等71提供法律法规咨询案例工作步骤客观了解情况，掌握有效证据，根据相关法律提出分析意见，为创业者指出解决问题的途径和方法72-73提供行业限制和规范咨询小组讨论：如何向创业者提供行业限制和规范咨询服务？重要性1.有利于创业者选择正确的创业方向2.使创业者获得相应的资金扶持3.了解有关创业的国家政策和规范可以使创业者获得相应的税收优惠73-74相关国家产业政策1.产业政策的含义2.产业政策的功能3.与产业相关的产业政策74限制和规范表1-1775-76提供行业限制和规范案例工作步骤熟练掌握国家的产业政策、行业限制和规范；准确判断创业项目所属产业；建立创业咨询咨询客户产业档案；随时关注国家产业政策的调整；建立产业政策调整预警制度，以提醒并指导创业者正确决策；在咨询过程中向创业者宣传政策，帮助创业者分析国家政策中的商机77-79提供创业准备咨询小组讨论：如何做好向创业者提供创业准备的咨询服务？了解通用创业信息1.通用创业信息概念2.类别和内容①创业准备的信息②开办和经营的信息3.共性和个性问题①创业共性问题②创业个性问题79-80准备内容1.认清创业动机①常见的创业动机②创业动机类型2.开发创业创意三种方法：①头脑风暴法②焦点小组访谈法③调查法3.组建创业团队①曾愉快合作②技术互补③权责划分4.审视相关经验①过去的创业经验②相关从业经验5.了解相关政府部门12个部门：工商、税务、质检……6.筹集创业资金①自筹②贷款③风投7.创业准备其他内容80-86提供创业准备案例工作内容创业动机方面的咨询、创业创意方面的咨询、创业团队方面的咨询、相关经验方面的咨询、创业过程中需要打交道的政府部门和机构方面的咨询、筹集创业资金方面的咨询86-8811．提供创业准备咨询案例（P86）　　王先生想开一家广告公司，在助成创业咨询公司的李咨询师的帮助下，初步完成了创业准备工作。这天，王先生又约了李咨询师，想好好补上企业开办和经营的常识问题这一课。李咨询师如约进行了关于广告公司的开办和经营问题的交流。李咨询师首先介绍了现代企业主要包括公司、合伙企业和个人独资企业三种主要形式，并介绍了其中的区别和成立的基本条件。根据王先生的情况，建议选择有限责任公司这一法律形态。　　随后，李咨询师介绍了开办企业时填写资料表格等常用名词，并对法人、企业法人、法定代表人、企业性质、公司章程、成立时间、从业人数、注册资金、注册地址、经营地址、经营范围、经营方式等概念的内含和填写注意事项做了详细的介绍。还解释了有限责任公司章程的基本内容，提醒王先生在公司章程中应包括公司的名称和住所、公司经营范围、公司注册资本、股东的姓名或名称、股东的出资方式、出资额和出资时间、公司的机构及其产生办法、职权和议事规则、公司法定代表人、股东会议认为需要规定的其他事项等。讨论题：　　绝大部分创业者在创业过程中都会遇到各种各样的问题，不管是什么样的问题，都有其共性，请分析创业者在创业过程中的创业的共性和个性问题。　　助成创业咨询公司为王先生提供创业准备咨询的工作内容有哪些？提供企业开办和经营的常识问题咨询小组讨论：如何做好企业开办和经营常识问题的咨询？企业开办常识问题1.企业开办组织形式的概念和特点2.企业开办的几种组织形式的区别3.企业开办的几种组织形式应具备的基本条件4.公司章程和合伙企业协议的基本内容5.开办企业的一般步骤86-97企业经营常识问题1.创业企业经营原则2.市场营销3.组织设计4.人力资源管理5.财务管理6.知识管理和知识产权管理97-102提供企业开办和经营的常识问题咨询案例提供企业开办常识问题咨询和提供企业经营常识问题咨询两个方面。提供企业开办常识问题咨询的内容包括：企业开办组织形式、企业开办相关概念、公司章程或合伙企业协议、开办企业步骤等常识问题咨询；提供企业经营常识问题咨询包括：创业企业经营原则、创业企业市场营销、创业企业组织设计、创业企业人力资源管理、创业企业财务管理、创业企业的知识管理和知识产权管理等常识问题咨询102-104第一章小结1．能够收集咨询询所需的创业信息和知识内容2．能够与客户面谈交流，采集顾客的基本信息3．能够根据创业者客户的特点和需求，选择和推荐咨询专家4．能够整理所采集的客户信息，填写客户情况登记表5．能够对所收集的信息有系统地进行分类整理6．能够完成客户资料的建档和归档7．能够按照咨询需要，迅速检索和提取相关信息8．能够向客户提供有关创业的国家政策咨询9．能够提供关于创业的现行法律和法规的咨询10．能够向客户解答与行业限制和规范相关的问题11．能够解释关于创业准备的通用步骤、方法和各项准备工作12．能够解答有关企业开办和经营的常识问题