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酒店各部门工作 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 (全部)费下载 酒店各部门工作流程 目录 质检部篇 1.会议接待流程------------------------------------------------------------ 1 2.前台接待工作流程------------------------------------------------------ 2 3.散客接待工作------------------------------------------------------------ 3 4.客房预定服务------------------------------------------------------------ 4 5.客房入住收银流程------------------------------------------------------ 5 6.会议接待流程------------------------------------------------------------ 6 7.客人退房流程------------------------------------------------------------ 7 8.宾客换房流程------------------------------------------------------------ 8 9.叫醒服务流程------------------------------------------------------------ 9 10.雨伞租借服务流程----------------------------------------------------- 10 11.行李寄存服务流程----------------------------------------------------- 11 12.受托给客人的物品流程----------------------------------------------- 12 13.宾客寄存行李提取流程----------------------------------------------- 13 14.客遗物品登记流程----------------------------------------------------- 14 15.电话服务流程----------------------------------------------------------- 15 16.大堂副理当值工作流程----------------------------------------------- 16 17.大堂VIP接待流程----------------------------------------------------- 17 18.大堂副理处理宾客投诉流程----------------------------------------- 18 19.保安门卫工作流程----------------------------------------------------- 19 20.保安巡楼流程----------------------------------------------------------- 20 21.处理酗酒闹事打架斗殴流程----------------------------------------- 22 22.火警报警器使用流程-------------------------------------------------- 23 客房部篇 1.送餐服务流程------------------------------------------------------------- 24 2.一次性用品管理配发流程---------------------------------------------- 25 3.住客房需要开门流程---------------------------------------------------- 26 4.公卫大厅清洁流程------------------------------------------------------- 27 5.客衣洗涤流程------------------------------------------------------------- 28 6.客人遗留物处理流程---------------------------------------------------- 29 7.客房中心流程------------------------------------------------------------- 30 8.客房清洁流程------------------------------------------------------------- 31 9.家具上蜡流程------------------------------------------------------------- 33 10.宾客投诉处理流程----------------------------------------------------- 34 11.布草管理和使用流程-------------------------------------------------- 35 12.房间清洁质量检查流程----------------------------------------------- 36 13.突发事件处理流程----------------------------------------------------- 37 餐饮部篇 1.传菜部出菜流程---------------------------------------------------------- 38 2.送餐流程------------------------------------------------------------------- 39 3.宴会预定流程------------------------------------------------------------- 40 4.宴会服务流程------------------------------------------------------------- 41 5.零点服务流程------------------------------------------------------------- 42 6.餐具清洁流程------------------------------------------------------------- 43 7.餐厅吧台工作流程------------------------------------------------------- 44 传菜部出菜工作流程 开始 接到菜单 传菜间划单员 信红征询上菜速度 息联 反单 取回菜盖 馈送 厨厨 房 房 菜送餐厅报菜名 加垫盘、盖子(作料) 出菜 蓝联单核对出菜 结束 前台收银当值统一流程 提前10分钟上班 不规范责令整改 前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表 规范 规范 上岗办理交接班并在交接本上互签确认 交接签收备交接待处理核对预收款、杂费交代客人贵重用金 事项 及相关帐单 物品寄存卡、 钥匙 处理上班下交急待处理事项 保养、清洁设备设施，检查电脑 系统，准备当班表 按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作 将当班收到的IC单、退房、挂帐认真核对盘点 长款升溢待查 编制当班各种报表与库存核对 短款赔偿 编写交班记录 附各种原始凭证单据 交接班 盘点交接备用金 核对交接发票 交接值班记录并互签确认 下班 送餐服务流程 客人要求送餐 通知客房中心 呼叫服务员 客人点好菜单 告知客人房间菜单放置进入房间将点菜单递交当值服务员每日用餐位置 客人选点 时间段注意收取 通知服务员到房间收取请客人在菜单上签若无客人请客人签字 字确认 菜单并与客人核对后请 客人签字确认 当值服务员将客人已签认的点菜单送客房将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房中心 中心 客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息 对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐 对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜 10:00—20:00通知餐饮部 客房中心接到餐饮部送餐通知 通知客房服务员到现场陪同送餐 记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人 按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏 无损坏，收出 有损坏的需当面与客人 交涉后予以赔偿 通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交 前台接待工作流程 提前10分钟上班 检查仪容仪表 整改 不规范 规范 与上班当值人员交接班 交接房卡数 交接须知事件 查看交接班本 详细记录交班报次日早餐人整理检查各种本上 数并发放次日单据，与电脑 早餐券并进行中核对，并分核对房态 登记 类装订 收取当日退房 房卡并登记 核算当日房价总收入 装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字 前厅部经理 副总经理 总经理 整理准备好次日各项日用单据 送餐流程 开始 根据电话预定和客人口头预定情况做好记录 填写订餐单 通知厨房/吧台/和送餐人员 准备帐单(签单/转帐/记帐/记房费须通知总台) 送餐(准备餐用具) 服务 结帐(签单/转帐/记帐/记房费须通知总台) 道别 收餐 结束 一次性用品管理配发流程 一次性用品管理与配发 配合供应部对购进用品进行专业验收入库 按照需用量填写《领用单》经经理签字后向供应部(库管)办理出库手续 建立二级库配专人(领班)、设立专账控制成 本 由库管(领班)对每辆布草车实行按10间房配置消耗品 领班 服务员 每日8:00、15:00先以每日退房、住房配置并如实填 写《每日耗品记录》 检查和补充工作 车定量 做房超过工作车定装量，由领班 再次申请领取耗品 领班依据服务员填写的《每日耗品记录》一一核对 短少和人为损失的由责任多配的、追查原因 人配偿 由领班编制《每日耗品记录》日报报经理办公室 每月终依据《日消耗表》编制《物品消耗明细表》送财务部核算成 本 根据客流量库存量不足的提前一月填写《申购单》经经理签字后报总经理批准 每月25日全面进行盘点 帐实必须相符 编制盘点表上报财务或副总 散客接待流程 客人到前台 微笑致意，用礼貌用语向客人问好(您好～请问您要住宿吗,) 是 否 询问客人有无预定 询问客人需要什么帮助 帮客人解答 有 无 根据姓名或公司名称查找《预询问客人所在单位或个人 定单》与客人再次确认房价 是否与酒店签有 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 有 无 根据 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 号或公司名称查出介绍房型及房价、优惠项 协议价格后向客人报价 目，征询客人意见 征得客人同意 登记入住 请客人出示有询问入住天数填扫描客人证询问客人有无贵请客人在IC单 上签字确认 效证件 写IC单 件 重物品并注明 制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录 给客人房卡，早餐券及押金收据(如刷卡，请客人在卡单上签字)告知客人房间号早餐时间及用餐地点 通知行李生携送客人上房间 立即知达客房中心客人入住并做好记录 完善IC单 将IC单归档 宴会预定流程 开始 接受并协调客人预定 按客人要求安排包房和菜单 将预定单传达到餐饮各个部门 (包房服务员，吧台，厨房) 宴会前再次与联客人更改预定 系确认 现场协调 结束 住客房需要开门流程 客人呼叫 前台通知 客房中心 客人无卡 房卡失灵 前台已确认 联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门 反 馈 不能开 可以开 通知服务员查看客人相关入住登记资料，并告知服务员 前去告知客 人到前台办 理相关手续 当值服务员 核实客人身份与登记资料是否相符 相符 不相符，拒绝开门 请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实 请客人去前厅查询办理 开门 与客人交流 房卡失灵或丢失 误操作打不开房门 将卡忘记在房间 通知前台为客人重新为客人师范正确的委婉嘱咐客人下次制卡送到房间 开门方法 出门记得带卡 服务员将开门情况告知客房中心做好记录 公卫大厅清洁流程 7:00上班，提前十分钟签到 不规范责令整改 领班或主管检查仪容仪表 规范 规范 主管、领班召开例会布置安排当天工作 准备清洁用具 洁厕剂 通用清洁液 消毒液 尘堆、抹布 清洁桶、告示牌 一次性用品 全面进入工作状态 地面推尘 大厅擦尘 客用卫生间清洁 楼梯清洁 喷洒静电牵尘液 准备干、湿抹布两块 门口树立告示牌 清扫台阶 进入客用卫生间 渗透二十分从左到右、从上到下用一干一湿抹 布擦楼梯扶手 钟 对大厅所有陈设家私 进行擦拭 查看设施设备 每隔十五分钟推 尘一次 清洗并榨干施 清洁烟缸 刷洗面台、马桶 布待用 随时保持地面光 亮、整洁 立式烟缸更换垃圾袋 擦拭墙角瓷砖 施洗楼梯擦洁 角线 配卷纸、澡液 水晶烟缸清洁并保持 烟缸烟头不超过两个 抹尘、清洁地面 若设施、设备装修出现问题立即报告主管 收回所有用具、清洁垃圾 领班检查 不合格 合格 返工 合格 交客房晚值班人员 客房预定服务流程 接受预定 电话预定 前台预定 营销部预定 查看房态，确定可否接受预定 可接受 不可接受 电话 前台 营销部 在营销部确定抵店日期、房送来的型、房价、房量、《预定特殊要求、预定人单》上签及客人姓名、单位、字确认 电话 按客人要求填写《预定单》 将预定单放入预定夹，如有取消或更改预定 保密房价，须将房价隐藏 立即查找《预定单》核对 查看房态，确定取消或更改预定 取消 更改 在《预定单》上注明并签字 可更改 不可更改 按照要求给予根据房态，说明 更改并注明更原因并致歉 改内容并由更 改人确认签字 将更改后的《预定单》归入相应位置 宴会服务流程 开始 迎客 衣帽间存放衣帽 客人入坐、拉椅让座 铺餐巾、上小毛巾 斟酒 上菜 席间服务 结帐(签字、刷卡) 送客 撤台 结束 客人入住收银流程 接到接待传递的《入住IC单》 有误 进行审查是否有误 无误 信息不全 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 写有误或折扣权限不符 2分钟内办完入住收银相关手续 交现金或刷卡结算 挂帐结算 按规定计收住房押金 根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认 点钞、验钞、刷卡确认 经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认 开具押金收据一式两联 建立或挂入相关帐户 如以支票挂帐须取得有效证明方可低压 第一联入客第二联客 人帐夹 人收执 若有贵重物品寄存 客人离台1分钟内办完客人资料和有关协议核对确认 当面与客人对寄存物封包由填写寄存卡一式两联并认真核对押金、姓名客人在封口签字密封 详填存取登记表 名 一把保险箱钥匙及另一联寄存与客人一同将现存物 卡交客人，另一把钥匙由收银品及一联寄存卡存入 存入保险柜 保险箱锁好 客人洗涤流程 客人洗涤 收衣 送衣 当值服务员每日16:00前将当天衣服返回客房中客人呼叫 置房间待洗 心，加快衣服按客人要求时间返回 当值服务员收取 客房中心收到送回的客衣，须检查件数和质量，对洗 不掉的污渍洗涤部须付“污渍卡”并与《客衣收洗签 字本》核对无误后在洗涤部《可以收送登记本》签字 客人填《洗衣客人未填《洗 单》的进行核衣单》的由服核对无误后通知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房对 务员代填 间 不明衣物价格明示衣物价客人在时，将客衣送交客客人未在房间时，将既与洗涤部联格，按规定标人验收并帮助挂好，然后客衣返回客房中心待系定价 准填写 请客人在《客衣单》上签客人返回后再送入房 字确认，将衣架换出 间签字确认 填写《洗衣单》一式两联 客人对洗涤质量不满意 客人确认签字 将客衣返回客房中心，通知干洗部进行处理 经客人确认后的《洗衣单》，连同洗物 一起送至客房中心(11:00之前) 经签字确认的《洗衣单》分别收执 客房中心(领班)对服务员送来的衣收现金 挂帐 物与《洗衣单》进行核查，并将洗涤 内容和件数，详细登记在《客衣收洗 记录本》由收衣服务员签字确认 红联由服务白联交红、白联一 员送收银后客人收并交洗涤部客房当值服务员每日11:00-11:30将红联反客执 负责与收银向客房中心收洗客衣，详细检查后在房中心 挂帐 《客衣收洗记录本》签收，《洗衣单》 与衣物一起收洗 洗涤部对《洗衣单》所填洗衣物价格 进行核实如有差异将《洗衣单》返回 客房部 客人协商调整 11:00以后收出的客衣，直接由服务 员送交洗涤部，并按客人要求按时返 回，加快的收取加快洗涤费 零点服务流程 餐前准备 迎客 引客入坐 拉椅让座 送茶水、餐巾、摆餐具 递餐单 点菜开单 点酒水 下单 取酒水 上菜 斟酒水 席间服务 结帐(刷卡、签单) 送客 撤台清理 结束 餐具清洗流程 餐具清洗 固定餐具 流动餐具 包厢 大厅 杯具、勺、筷、架 碗、碟、煲、盅 服务员自洗 传菜收集送洗 管理责任人检查 洗碗部 清洗消毒 温水加洗洁剂去污冲洗 消毒液浸泡10分钟 清水冲洗两遍 固定餐具 流动餐具 洗碗部负责放入消包厢餐具由服务员大厅餐具由领班负毒柜待用 领取放入消毒柜 责放入消毒柜 使用 出品部 会议接待流程 会议接待 有预定 无预定 详细查看《预定单》 联系质检部(请质检 部人员与客人商谈) 按照预定抵店时间提前填好《会 议分房表》分别抵达并签收 客房中心 依据《分房表》设置房卡 房卡由行李生逐房试卡 经试卡无问题收回卡待发 参加会议客人到店，与营销部和会务组联系办理前台登记入住 要求收取房卡押金 不要求收取房卡押金 由收银收取房卡押金。并开 具《押金单》 请会务组负责人或客人在登记单上签字 给会务组或客人房卡及早餐券，告诉客人房间号、用餐时间 将入住信息传递各部门 客人遗留物品处理流程 客人遗留物品 清理房间发现客人遗留物品 立即向前台收银查询 已离店 未离店 将遗留物品原样不动通知前厅收银知达客的交回客房中心 人并做好通知记录 由经理或主管负责向前台将遗留物品交客房中心暂搜索有关客人信息 为保管，待客人领取 联系未果或客人确认如客人已确认系为遗留物品 遗留物品 由客房中心详填《遗失(留)物品登记簿》由领 班和见证服务员签字 客房中心不予保管即填写《遗失(留)物移交单》 一式两联通知前厅部领取 一联客房中心留存 一联随同遗物由前厅部收执 对于有价值或贵重遗物，按规定给 拾遗者予以奖励 餐厅吧台工作流程 到岗 做好清洁卫生 餐卡冲值 收集刷卡机数据 检查核对保存数通知厨师长 接到宴会通知 餐厅经理 据 领取宴会所需烟酒 配到宴会包厢 做好转帐结算单 宴会结束及时请客人签单 烟酒转帐单 整理当天所有转帐单 宴会转帐单 早餐(自助)人数 整理当天刷卡数据 午餐(自助)人数(包括晚餐零点) 早餐(自助)签字 整理当天签字转帐数据 午餐(自助)签字 晚餐(签字)转帐 汇总数据做当日报表 递交餐厅经理 客房服务中心工作流程 提前20分钟上班 责令不规范者整改 由经理或主管检查仪容仪表 规范 规范 由经理或领班安排工作 具体分工责任定岗 通报当天房态明细 通报当班房间住客特殊情况 当班员工详细记录备忘 全面进入工作状态 领取当值楼层房态表 签领房卡，钥匙 领取特殊问题备忘录 根据房态填写当班布草用量及备品补充 准备好所有清洁工具 领取布草、耗品 检查整理服务车 按顺序清洁房间卫生 请即打扫房 VIP房 住客房 退房 空房过尘 分类送洗布草 整理工作车，补充耗品 清洗抹布和吸尘器 整理当日房态 送交布草 汇总一次性耗品 经理或领班复查当日工作 当日客房服务结束，晚班工作房卡或钥匙交回客房 继续。 客人退房收银流程 接到退房知达 客人在前台要求退房 客房中心通知退房 会议退房通知通知客房部查房并记查询话费并记录相关部门跟踪 录客人姓名、时间 接听姓名、时间 跟踪到位 客人反馈或通知 OK OK房 索赔房 按规定索赔 3分钟内办完退房手续 查房不清楚或索赔 不到位不得办理 收回客人所持押金收据 第二联 结算押金长退短补 提取客人寄存贵重物品 收回寄存传票及钥匙请与客人一同打开保 客人在寄存卡签字确认 险箱请其查验封包 开具发票交客人收执 宾客换房流程 客人要求换房 问清换房理由，查看房态，按客人要求或选择合适房间 脏房 净房 向客人解释不能马上更换房间的原因 通知客房中心先打扫该房间 清扫OK 知达客人收拾好行知达行李生即上房通知客房中心换房并李，在房间等候 间为客人送卡 做好记录 换房后行李生速将原房间房卡交回总台 接待立即更改住房信息 客房清洁流程 提前10分钟做好清洁前的准备工作 清洁顺序 1、请即打扫房 3、退房 5、住房 6、过空房 2、VIP房 将工作车、吸尘器、布草车推到清扫房前 三敲三报(间隔5秒一次)进入房间 客人在房间 客人不在房 取电 问好，向客人说明来意后寻问是否需要清洁房间卫生 征询客人需要礼是 否 貌退出 清洁房间 卫生间清洁 拉窗帘开窗通风 清理垃圾 清理垃圾 撤出用过的脏布草 烟缸、杯具等收入卫生间待洗 用清洁剂刷洗杯具、面台、浴缸、垃圾桶、墙面及垃圾桶 杯具消毒 忌用酸性腐蚀 撤下床上布草，放入布草车，带入干净用洁厕剂刷 布草 洗马桶 清理床垫上，毛发等杂物 地漏注水防异味 按规范铺床(中式) 擦干杯具、面台、镜面、浴缸、马桶、墙面及垃圾桶 过尘(干、湿抹布各一补充三巾及一次性用品 块)先湿后干，从左到 右，从上到下进行 检查设施设备 普查设施设备并做好记录 摆放杯具补充一将出现的工程问题打开镜前灯，其余灯关闭 次性用品 记录 、 吸尘 清洁地面，并擦干水渍 打开床头灯、台灯、其余灯光关闭 关窗、拉纱帘、整理窗帘 将挪动过的客人物品回归原位 回视检查补漏 全程清洁需在25分钟之内完成(两人组) 断电退出房间，反推关闭房门，填写布草、一次性用品使用单 通知领班查房 家具上蜡流程 准备清洁、上蜡用具 家具蜡 通用清洁剂 清水 喷壶 清洁桶 干棉布 木质设施上蜡 皮质、皮革上蜡 抹尘、处理木质、皮质上的污 点 清洁剂按比例(1:50) 用棉布擦洗木质或皮质、晾干 清水过洗 干抹布擦干 用喷壶均匀喷洒家具蜡，用干棉布顺木 质纹路反复擦均匀 凉透2—3小时再用上蜡棉布擦拭一遍 半小时后用棉布反复抛光，直至出现亮光 收回用具，通知领班检查 不合格 合格 再次返工抛 光 合格 嘱咐使用专用的干湿抹布擦拭家具，以 保持家私持久光亮 叫醒服务流程 叫醒服务 客人通知 客房中心通知 与通知人确认叫醒时间、房号、通知时间及通知人姓名 详细登记在《叫醒表》 定好特殊的时间铃声 叫醒 人工叫醒(打电话:早上好，您的叫醒时间到了，现在是XX点)。 须叫醒到客人有应答声 打不通或无应答，有应答，挂断电话 即告知客房中心直 接上房间叫醒 追溯结果 做好叫醒记录 宾客投宿处理流程 接到客人投诉 电话投诉 信件投诉 当面收到客人口头投诉 耐心听取客人意见和建议 由收件人拆封 聆听客人需要解决的问题及要求 记录 了解清楚投宿内容 立即予以答复或决解 通知部门经理协调处理 确认当事人和事件，解决不了的速反经理处理 并了解情况 经理立即查明真相进行处理 查明真相 将处理结果及时反馈客人，向客人致歉， 并对客人提出宝贵的意见表示感谢 部门不能处理的投诉移交质检部处理 做好投诉记录及整该工作 雨伞租借服务流程 宾客租借雨伞 告诉客人需押房卡或收取押金 有房卡 收取押金50元 填写《雨伞租借卡》一剪为二，一联由客人收执一联留存 给客人取伞(查看雨 伞是否完好) 宾客还伞检查是否损坏， 若无损坏 收回客人收执租借卡，归 还房卡退付押金 收回雨伞归位 布草管理和使用流程 布草管理和使用 领发 洗涤 报废 经批准配置、补充的布草向由当值班负责对撤下了的布按配置标准和要求不达标库管领取 草分类整理 的布草予以报废 设二级库管(领班)，实行专送洗布草由当班的或领班清由客房经理检验并填写布人管理 点验收后开具《布草洗涤单》 草报废记录 按照住客一天一换洗的详细清点数量，严把洗涤质报废的布草再次利用 (做抹布用) 规范由领班实施收发事量，凡是不符合质量要求的 宜 予以拒领确保干净卫生 客损布草 在更换布草中严把质量由当值领班负责检查验收存 关，凡是不符合质量的入小库并进行登记以备周转 和交接 反洗与撤下来的布草同全额赔偿赔偿布草行 且报废程按一般流 度 程将赔偿 款交财务 反洗布草包好送洗涤 客人不带 着按报废 处理 报废后上报需要补充的布草 数量 每季度末全面进行盘点 帐实必须相符 编制盘点表上报客房副总或财务 行李寄存服务流程 客人寄存行李 查看行李外状是否破损，有无 可疑迹象，对可存行李 礼貌询问客人 1、有无易燃、易2、有无贵重物品爆及违禁物品 (包括现金) 有 无 有 婉言谢绝 填写《行李寄存单》办理相关手续 注明破坏及安全状况后存入保险柜 由客人签字确认 另行保管 “行李签”按行李分 包一件一贴在行李上 确认行李提取方式 自己提取 委托提取 有本人提供领取人姓名、地 址、电话、证件及有关约定 签名后，附贴在存留《行李 寄存单》上 经手人签字 房间清洁质量检查流程 监督检查 领班逐间普查 主管逐层抽查 经理随机抽查 检查内容 房间卫生是否干净 物品配置，摆放是否标准规范 设施设备是否运转正常 主要项目 主要项目 主要项目 所有客用物品 床面、床裙、床尾巾、靠垫 灯具、灯光、空调、冰箱 墙面、镜面、玻璃、门窗 毛巾、拖鞋、 马桶、面盆、浴缸 家私、设施表面、内外 一次性用品、代销商品 上下水、龙头、花洒、地漏 地脚线、窗台、地毯、卫生间地面 衣架、洗衣单、洗衣袋 毛巾、浴帘架 出风口、开关、门把手 电视频道、服务 指南 验证指南下载验证指南下载验证指南下载星度指南下载审查指南PDF 各种开关、显示 灯具、烟缸、用具 灯具摆正 门锁、门把手 马桶、浴缸、面台 花卉、门牌、标识牌 电视画面、频道、声音，整体灵敏度 检查顺序从上到下、从左到右、从里到外逐项进行 眼到之处无杂物、耳听不到异声、手到之处无灰尘、鼻闻不到异味 合格 不合格 工程维修 报告客房中心修改房态 通知服务员返工 报告经理，联系维修 全程十分钟内完成 受托给客人的物品处理流程 受托给客人物品 查看电脑是否有此客人入住或预定 是 住店客人 预订客人 询问受托客人是否要亲自送去房间 是 否 立即打电话征询请委托人写明送物包装数量要房间客人意见 求、时间、联系方式并签字确认 根据房间客人意将物品暂存 见灵活处理 按要求给以协办 送到房间 放到前台待收 拒收 妥为保管 由保安陪同婉言告知 遗物人 遗物人到楼 层(保安不 得进入房 间) 由经手人做好相关记录 宾客寄存行李提取流程 客人提取寄存行李 客人自取 他人代取 客人丢失《行李寄存单》收执联 出示房卡或有关证出示《行李寄存请代取人报相关姓名、电件阐明寄存时间、卡》，取出行李，客话号码、物品名称或寄存件数、特征经审查人检查物品无异议人有关约定，审查无疑后可信者 后收回《行李寄存登记提取人证件并签字确 卡》 认再给予领取 登记客人证件并由客人 签字确认 提取行李请客人查看 突发事件处理流程 突发事件 客人生病 客人醉酒 火灾 客人房间失盗 发现客人房间有大量现金 接到客人劝人房间电源起火的接到客人报报告客房中心并在 现场守候 生病要求制止在走立即切断电告或发现房 帮助 廊喧哗 源就近启动间被盗，原 消防设施扑地看守保护客房值班员立即通救 现场 通知客房经劝阻无效知经理、质检部观理迅速到达且醉意严察现场 现场 第一时间告告知客房经重大闹的 知总值、客理、质检部 房经理 立即赶到现共同监督锁好门病病场 由服务员或保安 守候客人回房 情情报告客房火势危及住按治安管较严经理或大客安全的立理预案启轻 重 堂到现场即组织住客在看管期间任何人动侦破程处理 不得进入该房间 安全转移疏序 散 客人回房间后自动 撤离看守，无需给需要立即处理无保持镇定待客人说明或提醒 详细做提供通知效的通住客安全撤好记录 一般前厅知总值离后听从现 药物传唤由保安场指挥投入第一发现做好过程予以定点部看守扑救或有序详细记录以防客人 提出异议 帮助 医生 处理 撤离 需要送医院如有伤亡立即 将客人所救治的 报告总经理送 需物品等医院救治 放在方便 的位置 在用餐时患者清醒的情况下征得本人同意住请示主管副总或总经理批准由 院治疗 保安护送或打120急救 间征询客 人是否需 要送餐 查阅客人资料联系其单位、朋友、管好放好客人房间的物品 家人通报情况 将诊治情况随时报告主管副总或总 经理 客遗物品登记流程 客房中心通知移交客人遗留物品 通知保安立即去签字领取 详细与客房中心填写的《遗矢物移交单》核对无误后签字确认 依据客房填写的《移交单》由经理主持填写《遗留物品登记薄》详细登记物品名称、件数、日期、房号及《移交单》号交存档 有客人领取 无客人领取 请领取人说明遗留日期、由大堂副理每月整理检查一次房号、姓名、物品及件数并核对登记，如超过三个月以并出示相关有效身份证件 上无人领取 审查核对无误填写《遗失由前厅部部经理批准填写《遗物招领登记薄》由领取人失物品移交簿》一式两联连同签字认领 遗物交相关部门签收 一联由前一联由供 厅收执备应部凭以 案 记帐 遗失物管理人员离职或变动由部门经理监督 办理交接，交接不清不得离职 电话服务流程 电话铃声(三声内接起) 内线:(operaor您好，总台) 外线:(您好，石油科技宾馆为您服务) 询问客人需要什么服务 预定客房、会议室 推销业务 咨询酒店营业部门 咨询线路 转接房间 询问电话号码 要求对方报接话会议室转营销部 一般为客人人姓名或单位， 解答 征求对方同意后 方可接转(如保 密入住，一率不 予接转) 详细情况转相 关营业部门 告知客人路告知号码或转相关部直接接转 线，及酒店具门 体位置 如是转接电话须听话筒中是线路通的声音 通则挂断 不通则告知对方稍后再拨 大堂副理当值工作流程 当 值 巡视工作 提供信息 处理突发或特殊事件 处理投诉 接待咨询 客人问讯大堂发现巡视大监督随时向宾向客向客为客向客如有突应接投诉 热情热情内环大厅堂人流前厅协助客提人提人提人提人提法或特予以协助 境卫内设秩序指员工各区供酒供酒供需供酒供需殊事件按程序对生、施物挥有序仪容域员店内店外要的店近要的时 客人投诉访客立即绿化品损流通 仪工工各种购宴期重其他立即处理 与接待查不符坏 表、作 服务物、请、大营信息 立即到场代找联系 合要阻止不工作设施旅会议销活表酒点进行涉及部门求 查明原准进入态人手及场游、及团动信处理 的知达相 因，属大堂人度，不临所消办事队接息 关部门到通知责任事员和员纠正时不费的地点待信处理不了的现场协调客房故的立工通处理足的信息 及交息 立即向经理处理 中心即开单行，遇违纪予以通信或相关领导立即追赔，有可疑行为 顶岗息 客人要汇报处理 解决 属正常人员进代班 需要消费求协助 损耗行跟踪的客人主的积极 的，请或报告动与有关联系办 工程人保安 部门联系理 员即修 引领到位 维持大厅安静、和谐营业气氛 将有关事件详细记录、工作日志交总经理审 大堂VIP接待流程 接到VIP接待通知 了解VIP客人姓名、人数及相关要求 按照通知提前做好客房等相关准备 查看客房是否准备到位 询查相关部门接待准备工作 对存在的问题立即汇报给经理 设定好大厅迎接安排 指挥行李生到位 指挥门童到位 客人到达半小时前在大厅门口迎接 客人到达、热烈欢迎 帮运行李、按电梯、陪同上楼 为客人打开房门，请客人先入 征询客人其他服务要求 跟踪落实服务接待 客人离店时代表酒店欢送 送客人上车并欢迎客人再次光临 目送客人车离开 将有关接待情况记录 大堂副理处理宾客投诉流程 接到宾客投诉 遵循“客人永远是对的”首先向客人致谦 关心客人，礼貌相待，稳定客人情绪 认真耐心听取诉说 详细记录 投诉分析 个人投诉 服务投诉 设施投诉 安全投宿 处理投诉 当下解决不了或涉及其他部门的 能够解决或承诺 的立即回复解决 做出承诺安抚稳定客人 汇报给经理或总值 通知相关部门及人员共同解决 本班解决不了的转交下一班 继续跟踪解决 将解决情况回复客人(由第一受理人) 需要给客人补偿时 提出意见报告经理或主管副总批准后通知相关部门执行 详细记录处理过程及结果 回访客人(不定期) 记录回访情况(作好客户维护) 保安门卫工作流程 提前10分钟上班 检查仪容仪表 办理交接班手续 站岗进入工作状态 来客查询 物品出入 所有来客进入大门须查询一切物品出入 登记，无正当理由的拒入 客房访办事联寻亲访酒店财废品一切异常客领引系业务友须征产须有收购进入的物到前台须征得得个人相关领须持品须与有办理手有关部同意方导指示 收购关部门或续 门同意 可进入 单出个人联系 门 后方可放 行 发生异常或争执的报告部门经理或有关部门协调 签收的邮寄信件、包裹和酒店报纸应及时送达 设立“信件收发登记薄” 保安巡楼流程 保安巡楼 每1小时巡楼一次 巡楼范围 客房 各营业场所 餐厅 巡查目标 巡查巡查电巡查客巡查公巡查各巡查盘查和超时离店其消防梯轿厢房、营共卫生楼层公关闭跟踪一访客劝阻它通道及可以业场所间和一共区域无效切可疑和住客一应及管顶棚人门户安切隐蔽水电空灯光闲杂人切违法、查 孔 全 角落 调开关 开关 员 危险行为 道井项内 目 应急处理 发现异常情况 无效水、电、暖开关不能关闭的通知有关部门急办 发现可疑物立即报告并科学排除 客人、熟人 问好致意帮忙办事 遇 见访客 将寻访者领到总台办理手续，领引到位，对超时访客者劝阻离店 有 人 游窜人员 无重大嫌疑的劝阻并领出门外 可疑人员 盘问，发现有重大嫌疑者带回并通知总值处理 属营业部门的直接通知有关部门处门理，如若不到达的监管处理 有人 向客人礼貌提醒关门(还卡) 未 关住客房门未关或轻敲门呼报“保安” 无人 (由值班服务员陪同进入房间查看 钥匙插在门上 锁 ) 有异常者立即报告保安部、顺手闭合防火门 无异常者由客房部关门并查明原因 总值和客房部 立即劝阻，不听者报告总值处理 客酗酒、猜拳、嬉闹玩 耍影响别人休息的 人 器立即制止事态发展并第一时间报告领导，必要时按程 打架斗殴 序由保安部报“110” 闹 喧 哗 逃单或借故不结帐 积极配合营业部门追讨并保护员工安全 失窃 原地看守，保护第一现场并在第一时间知达总值、大堂副理 发 生 不 安 误报的立即通知总台解除 全 事火警 故 发现火情积极扑救并在第一时间通知总台， 必要时启动消防消防预案组织人员疏散 详细做 日志存档，重大问题必须向主管副总或总经理重点汇报 好巡查 记录 处理酗酒闹事打架斗殴流程 接到报告 当值人员必须在1分钟内赶到现场 制止事态扩大 速查事发起因 没有造成后果的一造成后果的事件 般事件 调解劝阻 立即报告 是客房的通知大是消费散客劝报告总值经通知相关部门赶到现堂副理协助送回阻平息恢复正理 场 房间 常消费或离场 联合进行处理 劝阻无果立即报告总值和相关部造成酒店财产 门经理联合处理 损失从严追赔 处理无果由经理报告主管副总或总经理 经主管副总或总经理批准 报警“110” 给酒店造成损失的确定追赔额度 事态处理完毕后写出处理报告 火警报警器使用流程 火警报警器发出声响 总台人员查看火警报警器显示屏，并通知保安查看实际情况，确认报警实情 确实发生 误报 及进扑救，如火势超出个人能力，必须立即通知总台，讲清火值班室火灾楼层报警警发生地点，燃烧物，火势大小，以采取行动，所要求的援助 报警控制器器发出声 发出声响 响 边疏散人员，边控制火势 做出消声处理 用消防匙拔总台将相关信息反馈领导或相关部门 起消防报警 复位 按扭 拨打119 确认 关闭总电掣 根据房态表疏散客人(不可乘坐电梯)到酒店指定安全地带 前台员工在未接获撤离通知之前，必须坚守工作岗位，不得 擅自离开 如火灾涉及总台，撤离前拿好房态表 到达指定后，协助大堂副理对住客进行清点 人数无差异 人数有差异 在表中注明，待消防员到来时说明 指定人员到路口等待消防车，并指引方向 待火势控制后排查 为消防员提供必要的帮助