佛山市汽车维修救援服务规范(试行)

佛山市汽车维修救援服务规范(试行) 一、汽车维修救援企业入网条件 ,一,已取得一、二类汽车维修经营许可且上年度维修质量信誉等级AA级以上企业～或信誉较好的三类专项维修业户, ,二,具备24小时救援服务能力～有24小时救援电话和值班维修技术人员, ,三,有与维修救援相适应的设备和专用施救车辆, ,四,具备完善的维修救援 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和服务流程～承诺遵守本规范～并签订《佛山市汽车维修救援服务质量承诺书》,附件一,。 二、汽车维修救援网络入网申请 佛山市汽车维修救援网络实行会员制～维修企业申请加入佛山市汽车维修救援网络～应向所在区机动车维修协会提交以下材料: ,一,《佛山市汽车维修救援网络入网 申请书 入党申请书下载入党申请书 下载入党申请书范文下载下载入党申请书民事再审申请书免费下载 》,附件二,, ,二,企业所在位臵示意图。 三、救援中心服务规范 ,一,救援服务中心工作流程图,如图1, ,二,救援服务中心话务员接到求助电话以后～详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、抛锚地点、故障现象、联系电话等～并在2分钟内确认最佳维修救援网点～然后致电救援企业～告知求助救援的有关信息～调度救援企业实施救援。 若该救援企业未能前往进行救援～在作出记录后～调度另一救援企业进行救援。 ,三,救援服务中心应在对客户服务2个工作日内向客户进行回访～调查客户满意度～并详细记录客户的反馈信息～反馈到相关的部门。 ,四,救援服务中心应建立救援工作台帐,附件三,。 —1— 用户致电114～要求救援 了解方位、车型和车主需求 根据车型、方位和车主需求选定救援企业 致电救援企业调度救援企业救援 否 救援企业是否可以前往救援 是 电话回访被救援车主 详细记录救援信息 图1 四、汽车维修救援入网企业服务规范 ,一,汽车救援服务工作流程,如图2, ,二,汽车救援服务收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车,吊车,费组成～救援入网企业要明示救援服务收费标准～合理收费～鼓励协商和免费出车救援。 ?救援出车费。救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次～救援距离10km，20km的救援出车费不超过100元/次～救援距离在20km以上面议。夜间,20:00时，次日8:00时,救援出车费可适当上浮50%。 —2— 接听或拨打求救者电话 了解求救内容 告知救援服务收费标准 确定施救车辆 赶往求救地点 设立安全警示标志 进行技术问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 解答 现场排除故障 将车辆拖回厂维修 填写救援服务记录单 完成救援 将救援情况记入台帐 救援信息反馈服务中心 图2 ?抢修工时费和材料费按照《广东省物价局、交通厅关于机动车 维修价格管理办法》的要求～按明码标价的收费标准合理收取～并按 规定进行结算。 ?维修救援费用应当面结清～并开具维修结算票据。 ?施救拖车,吊车,费由车主与救援企业协商收取～并不能超过 —3— 救援企业报备的收费标准。 ?汽车维修救援入网企业应及时将维修救援工时收费标准报所辖区交通主管部门备案并在单位明显处公示。 ,三,汽车救援服务响应时间 ?救援距离在10公里以内的～维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。 ?救援距离在20公里以内的～维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。 ?救援距离超过20公里的～由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。 ?遇特殊路段或不可抗拒因素,包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等,时～以上救援时间可适当延长。救援单位如不能及时到达～应及时通知车主～告知车主可能延误的时间。 ,四,汽车施救作业深度 ?抢修作业深度:维修救援企业外出抢修原则上以能快速排除故障为目的～主要进行一般故障排除～如:补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。 ?夜间服务深度:维修救援企业在夜间进行救援服务时～原则上以现场排除故障为主～对于现场无法排除故障的～应将车辆拖回企业～第二天优先安排维修。 ?救援过程中如发现相关需维修的故障项目～应预先告知车主～经车主确认后方可进行相关的维修作业。 —4— ,五,汽车救援要求 ?车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员应严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 ?汽车维修救援入网企业应加强维修救援 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 ～维修救援人员应当执行安全生产操作规程～不得违章作业。如维修救援现场为机动车道～应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设臵警告标志～夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 ?保证维修配件质量～禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料～确保车辆维修质量。 ?维修救援活动不得污染环境～救援所产生的废弃物应进行回收处理。 ,六,维修救援完成后～救援企业应向车主提供汽车维修救援服务记录单。 ,七,汽车维修救援标识使用 汽车维修救援入网企业应在施救车辆和救援服务车辆的醒目位臵喷涂统一的维修救援标识～救援抢修人员应着印有统一救援标识的反光背心。 ,八,汽车救援服务记录和台帐 汽车维修救援入网企业应使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐,附件四,。救援任务完成且人员回厂后应立即电告“114”救援服务中心～并在“救援登记台帐”中记录备查。 五、监督管理 —5— ,一,求助者对维修救援单位提供的救援服务不满意的～可以拨打“114”投诉。救援服务中心应及时将有关的投诉反馈给辖区机动车维修协会～区机动车维修协会根据投诉的情况作出协调自律处理。 ,二,市交通运输协会和各区机动车维修协会负责对入网维修企业的日常运作和自律管理工作～督促入网维修企业严格按《佛山市汽车维修救援服务规范》要求进行救援服务～对救援服务电话的接通率不高、不提供施救服务～服务质量差、收费不规范和有责投诉多的～取消其入网维修救援成员单位资格。 ,三,各区交通主管部门在各区机动车维修协会的配合下～做好维修救援企业的救援服务质量、维修质量的跟踪监管工作～对有关的维修质量纠纷、重大的服务质量投诉等进行调处～对经查实属违法违规行为的企业要依法作出处理～并将其记入维修企业年度质量信誉考核档案中。 ,四,维修救援单位应建立并妥善保存救援业务登记档案和车辆维修档案～按月度向区机动车维修协会报送统计报表～一年内累计两次未按规定报送统计报表的～取消入网维修救援成员单位资格。 —6— 附件一: 佛山市汽车维修救援服务质量承诺书 一、自觉遵守《佛山市汽车维修救援服务规范》～保证救援电话畅通～接到救援服务中心救援电话后～须积极实施救援。 二、组建专门的救援队伍～落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件～做到24小时待命。 三、实行24小时值班制度～接到救援电话后～值班人员要第一时间与车主沟通～了解并记录车辆故障现象～确定最佳救援方案。 四、施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先～认真细致与车主沟通～对确需现场施救的～值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜～双方协商确认后～在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 五、对现场不能修复的车辆～在征得求助者同意后拖回修理厂～签订维修合同后～优先安排修理。 六、保证维修质量～杜绝使用伪劣配件。 七、保证合理收费。对施救过程中发生的一切费用～严格按有关收费标准收取～不能按标准收取的～按协商收费。有关拖车,吊车,费标准需向区机动车维修协会报备。 八、救援结束后～及时向调度中心反馈信息。 九、建立救援档案～记录每次救援的相关信息～按规定向有关单位报送资料。 汽车维修救援成员单位: ,盖章, 年 月 日 —7— 附件二: 佛山市汽车维修救援网络入网申请书 企业地址 企业名称 (附图) 企业法人 联系电话 代表 经营类别 经营范围 上年度质量信24小时救援 誉等级 服务电话 服务投诉电话 施救手机 施救负责人 号码 电话 是否4S企业 特约维修 车型 车型 车牌号码 车型 车牌号码 拖载重量 专 用 抢修车 拖 车 本企业自愿申请加入佛山市汽车维修救援网络，并承诺自觉遵守《佛山市汽车维修救援服务规范》和《佛山市汽车维修救援服务质量承诺书》的有关要求。 申请单位(盖章): 年 月 日 区机动车维修区交通主管 协会意见 部门意见 注:本表一式三份，区交通主管部门、区机动车维修协会和汽车维修入网救援企业各留存一份。 —8— 佛山市汽车维修救援入网企业信息汇总表 填报单位,盖章,: 上年 24小时 专用 序经营 是否4S施救负责人 服务投诉 企业名称 地址 经营范围 特约维修车型 信誉 救援 拖车 号 类别 企业 及联系电话 电话 等级 服务电话 辆数 —9— 附件三: 佛山市114汽车维修救援服务中心工作记录表 ( 年 月) 救援企业 回访情况 来电出车基序受理时间 车牌 救援 电话 投诉 很不 车型 求助者 联系电话 求助内容 情况 本(日 时 号 工号 号码 地点 记录 编号 名称 满满满不不分) 意 意 通 出 意 通 出 —10— 佛山市114汽车维修救援服务中心 救援情况统计汇总表 ( 年 月) 电话救援回访情况(次) 救援投诉接通出车 企业名称 编号 很 基本不 次数 次数 率率 满意 满意 满意 (,) (,) 注:本表一式二份，一份送区机动车维修协会，一份汽车维修救援服务中心留存。 —11— 附件四: 佛山市汽车维修救援服务记录单 服务单位(盖章): 服务单号: 受 理 受理时间 年 月 日 时 分 受理人 任务来源 ?客户来电 ?救援中心 ?其它 姓名 联系电话 客户及车 辆信息 车牌 车型 援助地点 故障描述 预计到达 时 分 预计费用 客户要求 准 备 救援车号 救援人员 出车时间 时 分 配件准备 信息确认 到达时间 时 分 完成救援时间 时 分 ?1?4 ?1?2 ?3?4 ?4?4 油表油量 里程表数 回厂时间 时 分 往返里程 km 是否需要拖车服务 维修项目 更换配件 工时费: 配件费: 服务费用 出车费: 其它费用: 实际发生费用合计: 客户意见 客户签名 救援人员签名 注:本记录单一式二份，一份交求助车主，一份维修救援企业留存。 —12— 佛山市汽车维修救援企业救援登记台帐 ( 年 月) 序号 日 时 分 求助者 车牌号码 车型 联系电话 求助地点 求助内容 处理结果 施救人员 注:本表一式二份，一份报区机动车维修协会，一份维修救援企业留存。 —13—