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淘宝客服考核标准及薪资制度规范.doc

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

爱的那么苦_
2017-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《淘宝客服考核标准及薪资制度规范doc》,可适用于市场营销领域

淘宝客服考核标准及薪资制度规范客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利规范和加强客服管理提供更广阔的发展晋升空间优化薪资结构现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)、基本工资以客服职称划分分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:()了解关于电子商务礼仪对电子商务销售有一定基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()能够有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。中级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有良好基础()能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()发现顾客需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。()必须在初级客服上工作满个月以上才可提出晋升申请并通过考核。高级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()挖掘顾客潜在需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求()服从公司的管理切实维护公司利益()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作()协调各个部门处理遇到的相关问题()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(资深客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础)能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通并培养成回头客(()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()在满足顾客需求同时推荐更多优惠商品并引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求)服从公司的管理的切实维护公司利益(()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作)协调各个部门处理遇到的相关问题(()能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(二)、工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算首年度保底元月、第二年度保底元月、第三年度保底元月。新入职客服试用期两个月工资元月无奖金。、基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)月个月以上年以上年以上基本工资、绩效奖金、全勤奖为元月、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。()客服部门绩效提成表:(同时适用于运营、推广兼客服部分)阶段订单总量绩效核算第一阶段以上元*订单量第二阶段以上元元*(总订单量)第三阶段以上以上元元元*(总订单量)注明:月销量在件以下无业绩提成每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算依次类推。()综合考评(总分)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。(分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况。(分)(c)客户回访满意度。(分)(d)业务素质和能力。(分)(e)连续个月被评为“部门优秀员工”综合业绩第一的当月奖励元。连续个月综合考评不及格或连续次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目卓越优秀良好一般不及格以下业绩的业绩的业绩的业绩的无业绩奖日常管理细则加分、扣分标准客服人员考评细则考核项目、工作情况进行评估(业绩和考勤)(分)个人的订单量转化率分个人的销售总量和订单量分个人考勤情况分、客服平时工作交接及其工作完成情况(分)个人交接班完成情况分单独处理突发情况能力分、客户回访满意度(分)回访订单转化率分客户评价满意度分、业务素质和能力(分)客服人员的业务知识商品知识分客服人员的日常管理工作分日常管理细则加分标准:、当月工作量质量为全客服之首并且无违规事件。分、客服考试分数为满分。分、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能随叫随到来公司主动顶班。次分、在完成本职工作情况下能够完成上级提出的额外工作。分次、当月无中、差评及有效投诉率为零。分次、对于整个客服团队的管理能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。分次扣分标准轻度违规、工作时间未使用普通话。分次、交接班后本人办公桌面凌乱。分次、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。分次、迟到、早退。分次、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。分次、当班时间未能及时回复顾客申诉回复申诉不耐心不友好。分次、当班时间离开工作岗位超过分钟未告知上级。分次、未能及时有效的执行客服工作。分次、上班时间谈论与本职工作无关的事情。分次、在办公区域大声喧哗影响他人工作。分次、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过分钟。分次、客服信息录入错误。分次、主管随机抽查客服聊天记录发现用语不规范或言辞恶劣的。分次、在值班期间擅自离岗客服无人应答。分次中度违规:、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。分次、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。分次、表单数据记录与实际工作量严重不符虚报工作量。分次、当班时间异常情况未能及时反映或者知情不报。分次、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。分次、未请假缺席部门例会。分次、客服考试得分在以下。分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过~分钟分次重度违规:、旷工。分次、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。分次、将非公司人员带入工作区域。分次、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司需要照价赔偿。分次、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上违反轻度违规四条或以上)追加扣分。分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过分钟以上。分次以上规定为初稿公司可根据执行情况进行优化、调整解释权归公司网络营销部本规定自年月份执行。网络营销部下面是赠送的合同范本不需要的可以编辑删除~~~~~~教育机构劳动合同范本为大家整理提供希望对大家有一定帮助。一、培训学校聘请籍(外文姓名)(中文姓名)先生女士小姐为语教师双方本着友好合作精神自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。二、合同期自年月日起年月日止。三、受聘方的工作任务(另附件)四、受聘方的薪金按小时计全部以人民币支付。五、社会保险和福利:聘方向受聘方提供意外保险。(另附)每年聘方向受聘期满的教师提供一张至的来回机票(金额不超过人民币元整)或教师凭机票报销元人民币。六、聘方的义务:向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。对受聘方提供必要的工作条件。对受聘方的工作进行指导、检查和评估。按时支付受聘方的报酬。七、受聘方的义务:遵守中国的法律、法规不干预中国的内部事务。遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定接受聘方的工作安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意不得兼任与聘方无关的其他劳务。按期完成工作任务保证工作质量。遵守中国的宗教政策不从事与专家身份不符的活动。遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。八、合同的变更、解除和终止:双方应信守合同未经双方一致同意任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。经当事人双方协商同意后可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前仍应当严格履行合同。聘放在下述条件下有权以书面形式通知受聘方解除合同:a、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件经聘方指出后仍不改正的。b、根据医生诊断受聘放在病假连续天不能恢复正常工作的。受聘方在下述条件下有权以书面形式通知聘方解除合同:a、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。b、聘方未按时支付受聘方报酬。九、本合同自双方签字之日起生效合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同必须在本合同期满天前向另一方提出经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后在华逗留期间的一切费用自理。十、仲裁:当事人双方发生纠纷时尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。本合同于年月日在签订一式两份每份都用中文和文写成双方各执一份两种文本同时有效。聘方(签章)受聘方(签章)签订时间:年月日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本卖方:(简称甲方)身份证号码:买方:(简称乙方)身份证号码:根据《中华人民共和国经济合同法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》及其他有关法律、法规之规定甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上就乙方向甲方购买房产签订本合同以资共同信守执行。第一条乙方同意购买甲方拥有的座落在市区拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面)建筑面积为平方米。(详见土地房屋权证第号)。第二条上述房产的交易价格为:单价:人民币元平方米总价:人民币元整(大写:佰拾万仟佰拾元整)。本合同签定之日乙方向甲方支付人民币元整作为购房定金。第三条付款时间与办法:、甲乙双方同意以银行按揭方式付款并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含定金)人民币拾万仟佰拾元整给甲方剩余房款人民币元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度乙方应在缴交税费当日将差额一并支付给甲方)并于银行放款当日付给甲方。、甲乙双方同意以一次性付款方式付款并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含定金)人民币拾万仟佰拾元整给甲方剩余房款人民币元整于产权交割完毕当日付给甲方。第四条甲方应于收到乙方全额房款之日起天内将交易的房产全部交付给乙方使用并应在交房当日将等费用结清。第五条税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商交易税费由方承担中介费及代办产权过户手续费由方承担。第六条违约责任甲、乙双方合同签定后若乙方中途违约应书面通知甲方甲方应在日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约应书面通知乙方并自违约之日起日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。第七条本合同主体甲方是共人委托代理人即甲方代表人。乙方是代表人是。第八条本合同如需办理公证经国家公证机关公证处公证。第九条本合同一式份。甲方产权人一份甲方委托代理人一份乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、公证处各一份。第十条本合同发生争议的解决方式:在履约过程中发生的争议双方可通过协商、诉讼方式解决。第十一条本合同未尽事宜甲乙双方可另行约定其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。第十二条双方约定的其他事项:出卖方(甲方):购买方(乙方):身份证号码:身份证号码:地址:地址:邮编:邮编:电话:电话:代理人(甲方):代理人(乙方):身份证号码:身份证号码:鉴证方:鉴证机关:地址:邮编:电话:法人代表:代表:经办人:日期:年月日鉴证日期:年月日

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