Facebook处理“用户隐私”的先进经验：如何度过服务条款危机

Facebook处理“用户隐私”的先进经验：如何度过服务条款危机 密山 WWW.MISHANREN.COM DD Facebook处理“用户隐私”的先进经验:如何度过服务条款危机 关键时刻: 2009年2月4日，Facebook悄然在网页上修改了服务条款的内容。新条款规定，即使用户终止其在Facebook上使用的账号，网站仍将有权使用其上传的任何资料拥有永久许可授权。2月15日，一个名为The Consumerist的消费者博客，对Facebook新的服务条款作了详细解读。随后，各大网站和媒体都转载了这篇名为《Facebook新的服务条款:我们可以随意使用你的信息，永远都是》。之后，网民出现一波又一波抗议，Facebook面临社会质疑和否定，很多用户甚至宣称将不再使用Facebook。 关键抉择: Facebook如果坚持新服务条款内容且不做出合理解释，不对Facebook有关服务及服务条款做出调整，将面临巨大舆论压力和用户信任危机，失去用户的Facebook将陷入绝境。 关键策略: Facebook和扎克伯格很快采取行动。公司发言人在邮件中强调，Facebook会在不违反隐私规定的条件下使用用户上传的信息。扎克伯格也在Facebook官方博客上做出积极回应，他写道:事实上，我们不会用你不希望的方式传播你的信息。扎克伯格随后宣布，今后Facebook有关服务如修改用户协议，将在Facebook的社区内公开讨论，让所有用户投票。 策略结果: 所有愤怒的用户和媒体都对扎克伯格的妥协以及改变感到满意，甚至有学者称赞扎克伯格Facebook的用户们将自己视为公民Facebook的公民。 Facebook成为全球性著名社交网站只用了短短的几年时间。2009年2月4日，Facebook因修改用户服务条款而陷入巨大舆论压力和用户信任危机。扎克伯格以妥协姿态，开展与用户的合作、交流，承诺做出改变，取得用户信任，把一起危机事件转变成Facebook管理公开和透明的有利事件，稳定并赢得了更多用户。 服务条款引发危机的偶然和必然 服务条款引发的危机与扎克伯格的经历、文化理念、市场理念有着必然的联系。作为在美国甚至全球有着巨大影响力的哈佛大学的学生，有着高天赋自学能力、自学电脑编程的扎克伯格，出人意料地选择了心理学作为自己的专业方向。正是这种选择和天赋的结合，扎克伯格表现出对人性欲望和人际关系的特殊敏感。从他创立Facebook及Facebook的超速发展看，扎克伯格充分抓住和利用了人们窥视欲、自我表现等心理，加上对经济发展和互联网行业发展，以及对市场需求的正确判断，才在竞争激烈的互联网行业脱颖而出，并成为资本市场的宠儿，使Facebook快速成长为行业巨头，还跨越行业、跨越国界，成为全球性的大型企业。 密山 WWW.MISHANREN.COM DD 2009年2月Facebook修改服务条款引起信任危机，看似偶然实则必然。 Facebook超越了之前传统互联网企业所提供的服务，大大拓展了互联网企业的业务内容和服务范围。和其他行业企业相比较，Facebook提供的不只是冰冷冷的数据、信息，而是具备丰富人性化的新平台。Facebook关注的不再是简单的信息、数据，而是用户的多样化需求，其中以用户体验、用户社交需求等尤为突出。在这一点上，Facebook比Google等具备了优势明显的服务特质。 为满足用户的社交需求，Facebook需要提供能够公开、互动、可分享的用户交流平台，保证用户能够共享、互享有关信息甚至包括传统意义上的个人隐私。为满足用户的这一需求，就需要让每个用户尽量提供其个人的资料，而这也是用户间能够进行社交的必要条件。 从Facebook的经营看，提供人性化、个性化服务，需要足够多的用户资料，通过分析、利用用户需求，创造更多的服务才能不断吸引新用户、稳定老用户，从而产生企业的盈利点和成长空间。因而，无论从用户间权利、隐私的开放和拥有，以及Facebook对用户资料的公开方式和公开程度看，都存在着个人资料公开和保密的矛盾。公开和保密之间，除了法律对于个人权益的保护外，还关乎用户的个人差别。 用户在希望网站最大可能提供他人信息的同时，却对自己的安全保持着起码或足够的谨慎态度。用户希望有区别、有限度、有范围地向其他用户公开包括个人信息、个人隐私和个人权益在内的自身信息，既要保证信息的安全，还要保证利益安全和社交安全等。 因此，在上述矛盾条件下，Facebook修改关于用户资料的条款引发危机，似乎是个偶然事件，但从社会角度看，就几乎是必然的。 化解危机取决于妥协和合作 Facebook的成长揭示，商业世界乃至整个世界已经进入人流的时代。互联网发展加剧了传统物流的转型，在服务产品及服务业高速发展的背景下，信息流、社交流聚合成规模空前的人际关系网即人流，人流展现出巨大的商业机会和创富潜力。掌握了人流，就掌握了商业机会。控制了人流，就控制了商业的通道，就能实现商业的目标。 人流的实质是以人为主体、主导的物流，以及人的需求的多元化和虚拟化。也就是说，人流实质代表着人的需求、人的需求变化，更扩展为更多的社会元素，如服务、情感、社交等以物质概念来衡量的属于虚拟的领域。Facebook超越了物流的概念和范畴，紧紧抓住人流及其多元化的商品和社会化需求，取得了快速的发展。 问题是，人流的形成和集合，涉及到个人信息、隐私和权利等关乎法律和道德的界限问题。也就是说，开放的互联网世界更需要重视保密。 Facebook在保护个人和企业的信息和秘密方面做了不少功课。保密是遵守法律、保护用户权益的必然举措，是获得、赢得用户的必然 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 。与业内某些企业相比，Facebook在让人们分享信息的同时，仍然有另外一大部分不可以对所有人开放。但问题仍然存在，为了 密山 WWW.MISHANREN.COM DD 体现Facebook的独特社交功能，Facebook 宣称任何想要读取Facebook数据的人只能通过Facebook。其实很简单，既然通过Facebook能够读取数据，就能够向Facebook之外传播和扩散。 正是基于Facebook仍然有另外一大部分不可以对所有人开放保护用户权益的理念，修改服务条款危机一出现，Facebook和扎克伯格就认识到问题的严重性和紧迫性，以妥协、合作、诚恳的态度，及时做出了应对举措。 Facebook和扎克伯格很快采取行动。公司发言人在邮件中强调，Facebook会在不违反隐私规定的条件下使用用户上传的信息。扎克伯格在Facebook官方博客上做出积极回应，他写道:事实上，我们不会用你不希望的方式传播你的信息。扎克伯格随后宣布，今后Facebook有关服务如修改用户协议，将在Facebook的社区内公开讨论，并让所有用户投票。 扎克伯格通过Facebook官方博客，发布了《扎克伯格就服务条款事件所写的公开信》，公开信的内容坦率、诚恳而现实。扎克伯格写到: 6年前，我们基于一个简单的想法创建了Facebook。人们喜欢分享，渴望和朋友及其他认识的人保持联系。如果我们给用户更多的控制权，他们也将分享得更多。他们分享得更多，这个世界将会更加开放和互联，变得更好。今天，这仍然是我们的核心价值观。 公开信表示，Facebook短短几年就成长为超过4亿人口的社区，为让这么多人满意，Facebook快速转型，尝试新的方式和社交网络让每一个人都能连接进来，而这是个挑战。 Facebook希望促进用户分享和创造，用户希望能更方便地控制自己的信息，在这一矛盾中，Facebook修改了服务条款。不过，或许这并非你们想要的，这次我们迷路了。 扎克伯格说。 在区别不同用户对于个人信息的差别态度，Facebook将采取不同控制手段之后，扎克伯格公布了Facebook正在实践的几项原则，并接受用户的检验。除非获得你的允许，你的信息不会被公开给其他人或服务商广告商无法获取你的任何个人信息我们不会向任何人出售你的任何信息Facebook将永远免费为你们服务。 在上述基础上，Facebook公布了新的服务条款草案，邀请所有用户参与讨论和投票。有66.6万人参与投票，并且以74%的支持率通过了修改过的服务条款。 分享是社交网站发展和成功的基本 社交网站虽然是个人隐私和权利需要得到足够保护的平台，但在保护的前提下，分享才是实质和目标，才能实现网站的经济利益。分享意味着参与者的平等、互助和付出。虽然付出在大部分情形下不是经济或金钱，信息的提供是主要的内容和形式之一，但一样对企业和网站提出了挑战。搭建起这样的平台就是经营者理念、能力和水平的体现。 分享信息尤其是分享情感，其实质是用户体验。也就是说，Facebook以满足用户的体验愿望来打造企业的产品和服务。因此，从Facebook网站的内容来讲，让网站有趣比让它 密山 WWW.MISHANREN.COM DD 赚钱更重要。因为创造有趣， 产品得到开发，用户体验得到尊重，用户心理需求得以满足。因为有趣，用户回头率增加。因为有趣，用户成为活广告，Facebook广为人知，扩散效应递增。 有趣的实质和结果是分享。用户在有趣的网络交往中分享到现实世界所不能得到的心理体验、快感、乐趣、知识和经验。从这个角度和实际的效果看，有趣定位带来的分享成为了Facebook成功的基本元素。能否保持有趣的本色，扩大有趣的范畴，增加有趣的元素、内容、形式，是决定分享多少的关键因素，也是决定分享带来体验成就的根本。而从Facebook的未来看，保持、增加有趣和分享的产品形式和特征是企业发展的一个方面。 对于这次服务条款危机事件，Facebook基本上是应对及时、高效，算得上是互联网企业与用户互动、增进信任、扩大网站影响力、增加用户量的经典案例。不过，纵观Facebook的创办和成长，Facebook的成功还源于创业者个人超前的意识和理念，个人的个性和人格魅力，创业者过人的能力和胆识，新的运作模式，企业的经营理念，企业吸引人才的战略和策略，优秀的企业团队等。所有这些，其实都是一个整体，缺一不可。 从未来看，要在竞争激烈、变化快速的互联网世界继续发展、成长，Facebook要保持企业产品和服务的特色，不被后来者模仿、不被超越。需要在急剧变化的市场中创新、变革，创造出独特和多元的企业产品、服务和文化，满足消费者的多样化、个性化需求，创造、吸引、抓住和增加消费者。否则，就可能在一夜之间被竞争者超越而被市场所淘汰。