客服工作报告
一、客服部现状
客服工作主要负责售前、售中和售后服务:
1、售前服务,包括客户来电咨询(在线咨询),客服人员必须提供必要的指导和介绍,来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或朋友介绍,了解我们公司的产品,才会向公司确认信息的真实性,并咨询当地办事处的联系方式,客服人员对来电客户一般要做《电话
记录
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单》,把来电客户的基本
资料
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记录下来(记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理情况),告诉客户相关办事处的联系电话(一般情况下提供办事处经理的手机号码)或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理,请办事处经理给客户联系,在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给提供样品的,客服人员应明确记录客户的具体地址和联系方式,再给予发样品,快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。
2、售中服务,客户在销售公司产品后,如果公司出台的新政策或新
制度
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,客服人员要提供相应的所有现有的客户档案,整理客户具体的联系地址,把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的意见、建议或需求,向客服部反映,客服人员必须把有建设性的问题整理、分类、总结,填写上《工作联系单》,并及时呈给上级经理/部门,之后把处理下的问题,反馈给客户(这类问题不能有明确的时间限制处理)。
3、售后服务,包括客服人员定期对客户进行回访,或受理客户的投诉。
①客户回访内容,客服人员必须填写到《拜访客户汇总表》中,并有一定的周期性,对新客户,从进货后的一月进行拜访,后面就二个月回访,再后来如果成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访,对老客户(已经稳定的客户)以三个月为周期进行回访。
回访调查项目有:
◆季度返利落实的情况;对到期
合同
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的落实情况。
◆产品知识性能调查(产品外观调查——造型、颜色;产品性能调查——安装性能、使用性能)。
◆员工服务质量调查(售前——产品的介绍、交货期、经理的服务质量;售中——业务员的服务质量、产品销售情况、广告需要、产品外包装看法;售后——补货及时性、进货差错性、新产品的需求)。
②对来电投诉,我们要认真听客户反映的问题,做的记录要完整,正确性要高,并伴有判断问题的意识,它表现在我们要根据客户的问题判断出,它是否属于公司必需接受的问题,若不是公司产品质量问题,我们在听完之后要给客户指导,分析,让客户正确认识问题;如果是公司产品质量问题,我们也要给客户指导,如何保留现场,并且把情况通过《投诉申报表》传给相关办事处,由办事处经理在规定的期限内给予出来,然后把处理情况写在《投诉申报表》上,回传给客服人员,客服人员再对这事件进行跟踪最后的落实情况。
二、客服人员工作的简述
1、更新《经销商明细表》,每星期、每月月底或月初之前更新一次,其中《经销商明细表》有分“现有客户”和“已流失客户”,每月必须对“现有客户”打印一份出来归档。
2、每月各办事处有新增的客户(指代理商:有签合同的),各办事处都要做一份“合同汇总表”,并且每月应把当月的新合同(一式三份)寄回总部一份,对寄回的新合同,先与“合同汇总表”核实,对与合同里的内容不一样的,在“合同汇总表”上,做出标注。然后把合同给曹总审核,最后归档。
3、每月对各办事处收集3份的“顾客满意度调查表”,尽量要求表格由业务员带下去给客户填写,提高真实性(主要是配合日后的ISO评审工作)。
4、在《经销商明细表》中归纳当月有过生日的客户,标注起来,我们应当在客户生日的当天,给客户送上生日的祝福话语,并适当了解公司产品在他那里的销售情况(具体可参考“客户回访项目”),公司要求对客户的回访周期为“三个月”,其他情况可例外。
5、负责对公司网站的管理(信息更新维护、在线咨询回复、网站拜访量统计)。
6、负责收集、整理、归纳市场行情,以及改性技术、新产品、替代品、客源等信息资料,为生产部门、销售部门提供信息服务。
7、对过节日或生日时,可以用“短信群发”,给客户送祝福。
三、客服部的工作目标
1、对月
计划
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和周计划客服人员要做出相应的量化数据,以这个数据为依据,开展工作。
2、对月总结和周总结进行量化数据统计,并与计划中的数据做比较,找出不相同的问题所在,再提出加强或改进的方法。
3、加强《经销商明细表》的正确性和完整性,每个星期都要对《明细表》做必要的更新,每个月要进行一份归档。
4、定期学习公司制度与其他的部门职责,这样更好的开展工作,避免工作中做重复工作,或延误工作进程,提高工作效率。
5、对客服工作中相关产品知识与客服技巧定期做培训,多做内部工作交流。
四、客服人员配置
1、从加强工作效率上看,对现有的8个省份办事处的客户,客服人员都要对客户的资料进行整理归档,并对每个客户做基本的分类,对不同类型的客户,我们要进行不同的维护方式,好的客户可以加大服务力度,所以公司提供的服务形式也会不同。
2、提高客服工作质量,一个人的能力是有限的,处理事件的过程要共享,学习别人好的工作方法,再把自己好的工作方式教给别人,提高部门的整体素质,不只光靠一个人的努力。
3、从工作量上,适量而精,把精力放在一定量上的工作,才能把工作做得更好。
4、工作交接安排上,工作中可能出现突然情况,只有本部门的人员才有能力和责任去接收安排的工作,这在承接工作过程中很有必要。
浙公网安备 33021202002483