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宾馆前台接待礼仪常识.doc

宾馆前台接待礼仪常识.doc

上传者: Felix阳刚 2017-10-19 评分 0 0 0 0 0 0 暂无简介 简介 举报

简介:本文档为《宾馆前台接待礼仪常识doc》,可适用于小学教育领域,主题内容包含宾馆前台接待礼仪常识精品文档宾馆前台接待礼仪常识了解和践行接待礼仪对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识希望能符等。

宾馆前台接待礼仪常识精品文档宾馆前台接待礼仪常识了解和践行接待礼仪对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编精心整理的宾馆前台接待礼仪常识希望能给大家带来帮助!前台接待礼仪纠正坐着迎接客人目前很多宾馆为了体恤自己的员工前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务这一点是要坚决杜绝的。这是一种服务意识的表现宾馆式人性化了但是客人却感觉不到尊重了所以前台接待人员要切记即便你所在的宾馆式坐式服务的当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。没有微笑微笑是人类最基本的动作对服务行业来说至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情精品文档操。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑而应是真诚地为顾客服务试想一下如果一个营业员只会一味地微笑而对顾客内心有什么想法有什么要求一概不知一概不问那么这种微笑又有什么用呢因此微笑服务最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。忌厌烦有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气或者是说一些激动的话语但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。宾馆前台电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔方便记录客户电话内容。左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面这样电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象应提倡用左手拿听筒右手精品文档写字或操纵电脑这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。接听时间在电话铃响三声之内接听如果有事情耽误了接听电话的时间在接到客户电话时应该首先向其道歉。保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下当人的身体稍微下沉丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出大部分人讲话所使用的是胸腔这样容易口干舌燥如果运用丹田的声音不但可以使声音具有磁性而且不会伤害喉咙。因此保持端坐的姿势尤其不要趴在桌面边缘这样可以使声音自然、流畅和动听。此外保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。重复电话内容电话接听完毕之前不要忘记复诵一遍来电的要点防止记录错误或者偏差而带来的误会使整个工作的效率更高。例如应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对尽可能地避免错误。道谢最后向客户道谢是基本的礼貌来者是客以客为尊千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还精品文档有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话我们再挂掉电话。宾馆前台接待服务礼仪规范形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够宾馆前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范男士头发不可过长头发不得油腻和有头皮女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好不得戴太夸张的发饰只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。面部修饰:男士不得蓄须脸部要清爽宜人口气清新。女士上岗要化淡妆但是不得抹太多胭脂水粉只宜稍作修饰淡扫娥眉轻涂口红轻抹胭脂便可。身体修饰:不得留长指甲女士不能涂鲜艳的指甲油要经常洗澡身上不得有异味不能喷太多的香水。仪态礼仪规范宾馆前台接待人员是宾馆的形象代言人或称宾馆的门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走端正自然保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等在工作的时候常带着自然的笑容表现出和蔼可亲的态度能令客人觉得容易接近。不得故作小动作打哈欠要掩着口部不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。精品文档不得表现懒散情绪站姿要端正不得摇摆身体不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上不可歪头歪身及扮鬼脸作怪动作。用词适当不可得罪客人亦无须阿谀奉承声线要温和不可过大或过小要清楚表达所要说的话要始终保持微笑。接待礼仪规范客人来到柜台前马上放下正在处理的文件礼貌的问安表现出曾受过专业训练的风采称职及有能力为客人服务。对客人的咨询应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心不能准确解答的应表示歉意:对不起请稍等我帮您问一下问完要向客人反馈。宾馆前台接待礼仪常识工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节工作要有序讲究效率做到办理第一位询问第二位再招呼客人第三位并说:对不起请稍候。如果登记时人很多开房时一定要保持冷静有条不紊做好解释提高效率必要时要增加人数以免让客人等得太久态度和蔼接待客人态度要和蔼语气轻柔注视客人口齿清楚。精品文档热情快捷许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变来到前台的客人形形色色各有需求。因此前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。姿式良好前台员工一般是站立服务凌晨一点以后才可坐下如有客人来必须站立姿式要好不吸烟不失态不东倒西歪。精神集中工作时要全神贯注不出差错。客人的姓名必须搞清楚将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事以免精神不集中出现差错现象。学会观察宾馆内人来人往名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人总服务台的员工要学会观察记录客人个人资料以备用对待客人一视同仁精品文档对待客人要一视同仁对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾让他感到与众不同有一种优越感及被重视、被尊重感。其实每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。完成一切承诺要完成对客人的一切承诺若办不成的事要直接、真诚地相告表示自己没有办法同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉要及时处理。例如客人抱怨某项服务或设备维修问题首先要道歉然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是:上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告以便宾馆能够采取必要的行动纠正问题防止此类问题再次发生。如客人对宾馆或设备维修仍不满意请求上司的帮助尽量避免使客人不满而归。随机应变总服务台是员工应随机应变善于处事。客人住在宾馆里经常会出现一些意想不到的事情如夜里突然发病甚至死亡或订不到机票等他们都会求助于总台员工。因此总台员工要具备应变能力随时准备应付各种意外充分运用自己的智慧得体地处理做到临乱不慌临危不惊精品文档处事有方。

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