[宝典]《无极导购》注释

[宝典]《无极导购》注释 第一章 导购员的职业素质 如今灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。 导购员的职责非常简单，就是推销商品。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时，导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。 急功近利的推销 导致客户的抵触 导购员:先生(小姐)您买点什么, 顾 客:对不起，我不买，我只是随便看一下～ 然后，有些顾客可能继续看商品，有些顾客就可能转身离开了。 作为专业的导购员，如何既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢, 一、导购员的职责 导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。 从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面的内容。 (1)、站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面: A.为顾客提供服务。 B.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员帮助顾客具体表现如下: 1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好; 2) 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品; 3) 向顾客介绍产品的特点; 4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处; 5) 回答顾客对商品提出的疑问; 6) 说服顾客下决心购买此商品; 7) 向顾客推荐别的商品和服务项目; 8) 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 (2)、站在企业的角度，导购员的职责包括: A、宣传品牌 导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作: 1) 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度，树立良好的企业形象; 2) 在卖场合理使用本品牌的各种宣传资料和促销品，提高推广力度; B、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售; C、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化陈列; D、收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息; 1) 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报; 2) 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报; 3) 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持; 4) 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 E、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主 管; F、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。 二、导购员的必备素质 “导购”顾名思义就是“引导购买”。导购员在终端销售中往往能够起到促使消费者产生购买的“凌空一脚”的作用。普通的灯具消费者对照明产品的采购普遍缺乏专业知识，在某种意义上，终端导购员面对顾客时表现的专业与否，决定了销售最终是否能顺利成交。消费者在选购产品时，导购员的诚恳建议和专业的选购指导对消费者购买决策起到重要影响。 技 巧 态 度 知 识 图1-1 决定导购人员业绩的三个方面 态度 态度即导购员对待顾客的态度，是衡量销售人员是否全身心地投入到销售工作中的标准。 由于导购员的收入一般都与业绩相关联，导购员往往会为了销售业绩而不遗余力的去推销商品。但导购员对待客户的态度一定要把握好尺度，急功近利的服务和刻意的热情是不可取的。 强烈的推销意识:对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，是责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务:服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说:“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱 性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等;后者包括五个方面:正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 提示——给顾客留下不好印象的行为: ?导购员在一边忙，没人理睬顾客。 ?导购员过于热情的介绍某种产品。 图1-2 导购员接待顾客的误区 {案例} 某灯具市场，一位顾客路过某灯具店门口，放慢脚步抬头往店内观望。忽然从店内窜出3位导购员，微笑并鞠躬说:“先生，欢迎光临。”顾客原本并不确定是不是要进入店内，见到这样的情形，无奈只好进入。 在店内，这几个导购员非常热情的抢着向顾客介绍产品，相互之间经常打断对方的说话，顾客每询问一个产品，就会听到来自几位导购员的不同回答，甚至导购员之间的回答相互矛盾。 顾客在敷衍的问了几盏灯后，以“我再看一下”为由，落荒而逃。 对于导购员来说，想要提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的店面销售技巧。顾客只有在轻松、愉悦的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客还没来得及选择喜欢的商品时给他们太多的压力。 勤奋的工作精神:导购员要经常检查:天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物,墙壁有没有多余未清除的透明胶、图钉等,POP广告是否变色、污损,地板是否有垃圾,是否有纸屑等物品,陈列柜是否沾有灰尘,玻璃是否脏了,告示板有没有污点和损坏,产品样品是否已经残旧,产品陈列有没有章法,包装是否完好,商品型号、颜色、类别摆放是否有序,该展示的商品是否摆出来了,是否需要补货,新品是否摆上货架柜台了等等。终端卖场就是导购员的阵地，卖场一定要以最好的形象展现在顾客面前。 知识 知识是指导购员对所售商品的专业知识。例如:行业、品牌、企业、产品的功能、材质、特点、售后服务及给顾客带来的好处等等。 导购员在具备商品专业知识的同时，应该学会如何更好的占在顾客的角度上去思考、介绍商品，掌握顾客的心态和目的。 了解公司的情况:公司的形象(CIS系统)、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司产生一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括:公司的历史(发展历程)、现状(规模、实力)、未来(发展规划、前景)、形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 )和公司领导(经历、荣誉)等。 了解产品:产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有: 听——听专业人员介绍产品知识; 看——亲自观察产品; 用——亲自试用产品; 问——对产品有疑问一定要找到答案; 感受——仔细体会产品的优、缺点; 讲——自己明白和让别人明白是两个概念，学会将自己的理解有效的告知顾客。 更进一步，导购员要在了解产品知识的基础上做到: 1、找出产品的卖点及独特销售主张(USP)。卖点即顾客买你产品的理由;独特销售主张是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。 2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去;找出缺点，则考虑如何规避缺点、扬长避短的给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就会对产品的缺点认识得越透，一味的关注缺点，反而却对产品的优点熟视无睹，这样导购员的视线就会被缺点挡住，从而对销售产品缺乏信心。 3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品一定是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的商品，一个值得顾客购买的商品。这种信赖会在导购员向顾客推荐商品时以充足的信心，从而促使对顾客说服引导的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上增进对产品的信赖。 了解竞争品牌情况:顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购员必须要了解竞争对手(类似产品、替代产品)的以下情况: 1、品种。竞争对手的主营产品是什么,为招揽顾客而展示、促销的产品怎么样,主要卖点是什么,质量、性能、特色是什么,价格如何,与本公司同类产品的价格差别,是否推出新产品, 2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色是什么,POP广告的表现怎么样, 3、促销方式。包括促销内容(哪些商品减价,减价幅度如何,买赠内容,奖励和支持政策等)和促销宣传(广告投放手段、物料应用、人员配合等,)。 4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好,接待顾客的举止正确与否,产品介绍是否有说服力,对产品的了解如何, 5、顾客。竞品的顾客数量有多少,顾客层次分布状况如何, 导购员要从不同的角度把你的商品、你负责的卖场销售区域与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更加吸引顾客，赢得顾客～ 例如:了解自身各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因;自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号;竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。 技巧 技巧就是导购员在店面销售过程中表现出来的专业行为。 很多导购员往往关注了态度和知识，却忽略了技巧的提升。对于直接面对顾客的导购员来说，他们专业的行为表现将给顾客留下非常深刻的印象。 熟练的推销技巧:导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，更需要具备创新的能力。创新是销售工作的生命线～敢说敢干是作为一名优秀导购员的基本条件，能说能干是成为一名优秀导购员的必要条件，然而，会说巧干才是成就一名优秀导购员的充分条件。 导购员如何通过不同角度认识、观察产品，发现产品新的卖点,介绍产品有没有更好的方法,如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来向顾客说明,如何把自己的产品与对手的产品组合来卖,如何把产品的缺点扬长避短地向顾客说明,又如何使产品的优 点被不认同的消费者接受,如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因,只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。 《导购员素质自检》 优 点 不 足 态度 知识 三、导购员的职业表现 技巧 顾客对于一些导购员的表现会有抵触情绪，而另一些导购员的表现却让顾客觉得恰到 好处。究竟什么样的行为才算是具有专业的店面销售技巧,什么样的行为能够让顾客产生轻松、愉悦的感觉，并且能够促使顾客购买商品呢, {案例} 某灯具经销公司对导购员年度销售冠军进行表彰。获得冠军的导购员在所有人眼里是一个偏于内向的人，平时不太喜欢聊天讲话，但她的销量却比别人多出至少3倍，该公司观察了她平时的工作，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。 当顾客进店后，她并不是像一般销售人员那样立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身在店中，自由地去选择、欣赏灯具产品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对产品进行介绍。 她专业的店面销售表现，帮助她销售出了比别人更多商品。 导购员的职业表现 ? 职业礼仪:有礼貌、专业化行为表现 ? 职业态度和技巧:有耐心、不急躁、 适时推荐 ? 职业形象:着装干净、整齐 图1-3 对导购人员的职业表现 职业礼仪 服饰美 通常要求导购员必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能 过于老式陈旧。 (1)衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果 ,不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整; ,不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗; ,丝袜无破损且颜色与服装相宜; ,不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋上岗，鞋面必须光洁、无灰尘，并且与服装的颜色和款式相适宜。 (2)个人卫生 ,不要衣冠不整; ,衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生; ,保持口腔清洁、口气清新; ,要注意个人卫生，避免体臭。 修饰美 (1)修饰要美观、大方淡雅 饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 (2)注重自身仪容 A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女性导购人员的发型应显示自然，端庄之美;男性导购人员必须经常剃须、理发，不要留长发和胡须; B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观;(切忌浓妆艳抹) 举止得当 (1)站立姿势要自然端正 正确的姿势:不要弯腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体或叉腰抱胸，这样短暂的舒适感只能引起顾客的反感。 A、接受顾客咨询时保持自然站立姿势，面带笑容，仪态端庄、大方，双手微合于身前，抬头挺胸; B、在无顾客光顾时，男士可以双手背后，女士双手并叠放置于身前，右手放在左手上; C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上; D、无顾客光顾时，可酌情安排导购人员在固定的位置上稍坐休息。 (2)站立的位置 A、主动对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并与顾客保持距离; B、在顾客需要导购人员介绍产品时，主动站在距离产品约30cm处，介绍完产品后，应站立于顾客右侧，同顾客之间的距离约80cm左右。 (3)手势 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手展开呈手掌，五指并拢指向产品介绍，需要 需要时可以时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客有随时记录下来; B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。 C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 (4)眼神 A、为顾客介绍产品时，目光要看着顾客的眼睛，对话时可以看着顾客的鼻子部位，避免紧盯着顾客引起尴尬; B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其它的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 (5)仪态风度高雅、得体 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹; B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作; C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活; D、不与顾客顶嘴、吵架; E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。 精神面貌 (1)要热情饱满、精力充沛; (2)化不利情绪为有利情绪; 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪: A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态; B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅; C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。 职业沟通 用语原则: ,使用标准的普通话(各个地区针对当地的顾客习惯可使用当地语言); ,用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈; ,尊重对方，注意倾听; ,学会使用敬语和谦语 ,采取委婉的表达方式; ,声音大小要适当 (1)、基本规范用语 A、“欢迎光临，欢迎再次光临” 在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重;接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。 B、“请您稍等” 不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。 C、“让你久等了” 找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或“很抱歉，让你久等了”，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。 D、“对不起” 这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如:“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗,” E、“谢谢您” 这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾” (2)、礼貌用语 A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等。 B、称呼:一般顾客，男士称“先生”或“老板”，女士称“小姐”;老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等;任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。 顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一、顾二、招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。 (3)、巧妙沟通 巧妙地“沟通说服”顾客，是由礼貌、语言和了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点: A、和顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。 记住一句话:“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。” B、具有丰富的产品知识 导购员不仅要对经营产品的企业、产品的品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服。 C、迎合顾客心理，使用有利于销售的语言 a)、为顾客着想的话语;如:“有什么能为你效劳的吗,”“既然这么远来一趟，不如多看看”; b)、态度积极的销售语言:如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理; c): 多用选择性问句:例如:“你喜欢这一款还是那一款,”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。 (4)、沟通态度 A、保持热情 导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬;或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 B、具有耐心 有的顾客对同样的问题会一问再问，有时几位顾客会同时发出提问，甚至有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并保持周到的服务态度，不仅要用口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，通过最佳的服务态度取得良好的沟通效果。 (5)、讲究语言艺术 学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。 A、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会; B、语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去„„”; C、说话要讲究技巧。 例如:为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说:“请随便看看，”而不是问:“想买点什么。” 面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。 (6)、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定 选购商品本应是属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情地为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要用具有真心实意的态度，让顾客感受到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手出售的产品。 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如:“我帮您挑挑看”、“我替您挑选一款”等等。 编者观点: 在各类导购书籍和网络文章上，对于导购的职业表现，要求太“书面”。我在照明销售终端所得出的结论是:导购员在导购的过程中，不要太热情，沟通语言和方式不要太规范，尽量少用书面语，最好是适合顾客和当地的地方特色，给顾客以友好、亲近的感觉即 可。 四、开具销售单据的标准 1、开具销售单: (1)统一使用黑色或蓝色圆珠笔。 (2)核实顾客所购商品。 (3)填写销售单。 A(日期，所在区域。 B(商品型号、编码、单价、金额合计。 C(有质量保用期商品，写明保用期。 D(特价商品加盖(特价商品专用章)，并提醒顾客不得退换，只能维修。 E(开单后认真核对，签字，指引顾客到收银台付款。 2、开具订单: 顾客选购好商品，商品缺货/顾客暂不提货，需预付全款的30%以上作为订金，此种情况开具订单。 (1)确定顾客所定商品。 (2)商品无货，到采购部确定厂家是否还生产此灯具，到货时间。 (3)开具订单: A(订货日期。 B(商品型号、编码、数量，单价、金额合计。 C(注明预付订金(大、小写，订金不低于全部款项的30%)。 D(提货时间(采购部确定并签字)。 E(填写公司联系电话。 F(备注:凡预定商品无质量问题概不退换，超过60天不提货，订单做废，订金不退。 G(顾客签字、联系电话。 H(销售经理签字，收银员签字。 I(顾客付款后，订单顾客联 J(交顾客，存要联交服务台。 3、开具预收款单据: 我公司无货，顾客坚持购买此商品，全款付清，货没提，此两种情况开具预收款单据。 (1)根据顾客选购商品开具销售单，在销售单上注明“预收款”。 (2)到采供部查询到货时间，在预收款单据上注明到货时间，由采供部签字确认。 (3)请顾客签字，联系电话。 (4)在预收款单据空白处注明:“全款已付，货没提，凡预定商品无质量问题概不退换。” (5)销售经理签字确认。 (6)顾客付款后，销售单顾客联交顾客，预收款单据交服务台。 第二章 店面销售的准备阶段 准备阶段通常是在店铺还未营业或顾客还没进店就已经开始进行。作为店铺导购人员通常要在卖场营业前半个小时到达卖场作准备工作，具体工作包括以下三个方面: 一、自身准备 为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻的印象，导购人员要注意自己的穿着及打扮，要保持饱满的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。 ?导购服务的5S原则: 1、微笑:(Smile)指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心，才可能表现出发自内心的微笑; 2、迅速(Speed)指‘动作快速’，它有两种意义:一是物理上的迅速(工作时尽量快些，不要让客户久等);二是表现出的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长); 3、诚恳(Sincerity)导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意，客户一定能体会得到; 4、灵巧(Smart)指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户; 5、研究(Study)主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。 ?导购待客 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。(详见“导购人员的专业表现”的内容) 二、商品准备 将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。 检查陈列产品的完整性，维护并替换光源及配件。 商品陈列: 导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。 1、产品陈列 产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明:顾客的购买决定87%取决于该商品的可见度，即商品展示所吸引眼球的程度。 展示的黄金标准是: 展示位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到、便于演示);1) 2)展示分区合理; 3)展示角度位于视线水平的合理高度; 4)展示地点及位置便于顾客通过和欣赏; 5)展示品种齐全，数量充足; 6)展示品类集中，以带动连带购买; 7)按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击; 8)产品按照标准的安装方式陈列，以传递全面产品信息; 9)干净卫生，完整无缺，这是基本的要求; 10)日清日高。 {案例} 某灯具店经销荧光类烤弯、平板玻璃吸顶灯，该店经销的产品在做工和款式方面均与市场上的同类产品相差无几，品质则更加优良，但产品展出后总是问的人多，买的人少。 后来，通过观察同行其它商家的展示发现，卖得好的店铺通常会将荧光类灯具点亮后展出，而不是有客人过问后才打开开关为客人展示产品。原来，荧光类灯具在打开后需要经过一段时间才能形成稳定的光效。 另一家经营水晶灯的灯具店，在推出几款新品水晶吊灯后长时间不能形成动销。后来，在该店铺一名经验丰富的导购人员的建议下，店铺调整了这批新品的展示位置，从此新产品开始动销。 2、POP广告 POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明:货架上有品牌标记可提升18%的销量;货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用，合理应用、避免浪费。 三、环境准备 注意卖场的环境，导购人员应站在顾客的角度上审视并体会卖场的整体感受。例如:灯光是否明亮、需开灯展示的产品是否打开、产品是否摆放整齐、私人物品是否放在顾客看不到的地方。 ?店面环境 环境: 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。 1、卫生条件 每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。 2、环境实施(针对专卖店) A、如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。 B、购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。 3、品类展示 合理的品类布局，能使产品展示格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，还能减少顾客询问和寻找所需产品的时间。 总之，购物环境的布置: A、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快; B、是要突出顾客的主角地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一; 编者智慧:在以往的营销活动中，很多人都高估了理性至高无上，独一无二的能力。科学的研究表明:理性思维有两项功能，一是负责独立做出决定，二是负责在感情做出决定后进一步核实，二者不相上下。因此在市场终端和销售终端运用认知和充分地交流，以亲近消费者、吸引消费者。 学习贴士 机会总是垂青有准备的人,只有准备充分,才不 会错失良机, 第三章 迎客阶段 微笑是人类最美丽的语言。 一、用微笑迎接顾客 很多时候，导购人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息。向顾客微笑示意，给顾客创造好的第一印象: 1、 向顾客微笑，表示导购人员已经看到了顾客; 2、 向顾客微笑，让顾客感受到导购员随时愿意为他提供服务。 特别注意:在迎接顾客阶段前，不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多的关注商品，而是考虑如何摆脱导购员的询问，甚至是纠缠。 第一印象: 当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象仅需7秒，而良好的第一印象 可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续40分钟。 这个不好的印象使你永远没有第二次机会去建立一个好的第一印象。 图3-1 第一印象 『图解』 在迎接顾客阶段，导购人员会给顾客留下第一印象。如果顾客对导购人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够导购人员来推销商品;如果产生了不好的第一印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会～ 二、迎客阶段的步骤 ? 友好的与顾客打招呼 用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力～ ? 让顾客能够置身于商品中 挡在顾客前面，会让顾客忙于关注导购人员而忽视了商品，所以，一定要让顾客轻松自由的置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。 ? 初次接触时，要注意私人空间 在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的交涉距离应该是1.2米，这样不会对顾客造成压力。 ? 第二次接触可以采用主动或有选择的接触 只有当顾客对某一种商品产生兴趣时，导购人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或语言示意导购人员介绍商品时，说明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时导购人员可以适时地上前为顾客介绍商品。 ? 如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离 如果顾客对商品产生了一定的异议，导购人员可以简单的介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。 ? 从始至终保持微笑 很多顾客走进卖场仅时为了了解商品的信息，并不是一定会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品前面，也没有要求导购人员介绍商品时，导购人员可以不做任何事情，微笑的看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。 三、了解顾客 顾客是销售过程中最重要人物，导购员必须对其购买心理有详细的了解。 1、顾客购买动机 购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种: (1)实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机; (2)利于健康; (3)舒适和方便; (4)安全动机; (5)喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机; (6)声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么; (7)多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。 现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。 2、顾客的类型 导购员面对的顾客可以分为三种类型:已决定要买某种商品的顾客、未决定要买某种商品的顾客、随意浏览的顾客。 (1)已决定要买某种商品的顾客:当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。 (2)未决定要买某种商品的顾客:这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。 (3)随意浏览的顾客:导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。 当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。 随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个 商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。 3、顾客购买心理变化 顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的: (1)产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段， 如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。也是最重要的阶段。 (2)兴趣。顾客的兴趣来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(服务使顾客愉悦)。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 (3)联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。 (4)欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 (5)比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。 (6)信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个:相信导购员(导购员的优秀服务和专业素质);相信商店(商场信誉不佳会使顾客犹豫不决);相信商品/企业(企业的品牌和信誉)。 (7)行动。顾客决定购买并付诸行动。 (8)满足。顾客对产品和导购员服务满意。 顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。 四、准顾客资格分析 准顾客资格分析可以帮助导购人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客需要具备三个条件: 准客户资格分析(MAN) , Money 有钱(支付能力) , Authority 有权(购买决策权) , Need 有需求 图3-2 准顾客资格分析 有钱 即有购买商品的支付能力。判断顾客支付能力，以前可以通过顾客的着装来判断其支付能力，但是现在，用这样的方法判断顾客支付能力已经越来越不准确了。现在往往依据顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的谈吐举止、个人修养来判断他是否具有足够的支付能力。 有权 即有购买决策的权利。在购买一件商品时，尤其是商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权决定购买哪一个商品的。有时是太太作决定，有时是先生作决定，还有的是长辈作决定。这时作为导购人员，就要分析和判断这个家庭中誰是最终做决定的那个人。 {案例} 一天，店铺来了一家人选购新人新居的灯饰，是一个母亲和儿子、儿媳，母亲50多岁，儿子30多岁，媳妇20多岁，三个人分别看中了客房用的水晶吸顶灯、亚克力吸顶灯和玻璃吊线灯。这时，导购人员就显得比较盲目，对母亲说她喜欢的这个水晶吸顶灯很华丽、喜庆，对儿子说他喜欢的亚克力吸顶灯很大气、有格调，对儿媳说她喜欢的玻璃吊线灯很现代、时尚，最后这一家人交换了意见，说:“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在店铺中。 所以当一家人一起做决定时，导购人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另一个人，那么那个人可能就是这个家庭的决策人。 只有决策人才会专心地看商品而不会顾及别人的反应。 有需求 即对商品有需求。在终端销售过程中，经常会遇到这样的问题，导购人员向顾客介绍了很多关于商品的信息，而顾客却说:“对不起，我还没打算买。”这样，导购人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件。 准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率。 判断顾客是否有购买需求，一般来说要分辨出进入店铺的3类顾客: , 路过产品，抱着欣赏的态度去观看产品; , 并没有决定马上购买，目的只是收集信息; , 很可能会实施购买行为。 图3-3 进入店铺的三类顾客 第四章 了解需求阶段 一、了解顾客需求的好处 一般销售过程为: 迎接客户 了解客户需求 推荐产品 图4-1 销售流程图 如果导购人员将了解客户需求和推荐产品这两个阶段颠倒过来，往往结果令人失望～ {案例} 一名导购员看到一位顾客走进店来抬头看挂在天花上的羊皮灯，马上微笑着迎上前去:“您好～看看我们的新款羊皮灯吧，采用最新的超静音电子镇流器，光效柔和，节能安全，而且款式现代时尚，另外我们还有„„”在导购员介绍完新款羊皮灯的一大堆优点之后顾客终于开口说话:“对不起，你介绍的太好了，可是我并不需要装这个，这次我只是想买一盏装在玄关的壁灯。”导购员显得非常尴尬，“哦，您要选购壁灯呀，那这边请„„”。 导购人员常犯的是顾客出现时，迫不及待地去介绍产品，当顾客提出异议后，再重新 去询问顾客的需求。 了解客户需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依此介绍，使得顾客没有足够的耐心而离去。 根据顾客需求介绍产品有三个好处: , 能够吸引顾客的注意力; , 可以针对顾客需要进行介绍; , 促进购买成交。 图4-2 根据顾客需求介绍产品的好处 二、了解顾客需求的方法 (一)运用ROPE技巧掌握顾客需求 1、调查研究(Research) 根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如:对于年龄偏大的顾客，一般会看中灯具的高效节能特点，而年轻的顾客一般会关注产品的品牌和时尚的款式，另外，北方顾客对荧光类灯具青睐有嘉，所以对市场的研究是了解顾客需求的方式之一。 2、细心观察(Observe) 导购员用的最多的方法就是当顾客走进店铺时，能猜测顾客需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐商品了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方法。 3、引导提问(Problem) 通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便更有效的进行商品推荐。 很多导购人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说的太多，问的太少。专业的导购人员说的并不一定很多，而提的问题却一定很多。当导购人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易;而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。 学会聆听，聆听别人的述说。才是最好的沟通～ 《沟通黄金法则》 : 图4-3学会聆听顾客说话 4、扩大成果(Expand) 在了解顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。导购人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与的越多，对商品的关注和兴趣就相应的也会越大;投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。 (二)提问是销售的好方法 1、提问能让对方参与的更多 提问不仅能够及时了解顾客的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升;反之，如果顾客没有参与，只是被动的听导购人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与的越多，购买商品的可能性也就越大。 2、了解对方的兴趣和欲望 导购人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。 3、探明对方的思想与感情 通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。 4、消除对方的担心和顾虑 提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买过程中经常会处于犹豫状态，通常需要经过很长时间的沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要用提问的方式，了解顾客不满意的地方。 (三)提问的方式 封闭式的问题 开放式的问题 “怎么样,”、“如 “是不是,”、“有没 提问方式示例 何,”、“有什么能帮到 有,”、“可以不可以,” 您,” 答案只有“是”或“不对方有足够的空间 顾客的回答结果 是” 把想说的都表达出来; 是否能够充分了解 不能 能 顾客需求 顾客对于被提问的 有压力 轻松 感受 表4-1 提问的基本类型 『表析』 提问分为两类:一类是开放式问题，另一类是封闭式的问题。在销售过程中，提问的目的是为了收集客户的信息和需求，顾客说的越多，导购人员掌握的需求和信息就会越多，介绍产品就更加有针对性，所以在销售过程中提问尽量采用开放式问题。 {案例} 导购员看见顾客来了，最常问的封闭问题是“您要买灯吗,”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答:“对不起，我不买。”因为顾客知道，要说:“是的。”导购员就会围着自己不厌其烦的介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情的去选择商品。所以在提问的过程中，导购员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。 三、了解顾客需求要注意的概念 (一)“需求”和“需要”的区别 “需求”和“需要”看似同义词，但在销售过程中二者却存在着区别。 自我实现的需求 需求 (Need) 被人尊重的需求 需要 (Want) 归属感的需求 安全的需求 生存的需求 图4-4 马斯洛的“五层”需求学说 『图解』 根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为:当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。 {举例} 如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就回说出一个具体的东西，一碗面或者是一碗米饭„„这些具体的东西就是需要。 分析:人们的需求实际上都是一样的，例如:顾客要购买灯具，他们的需求都是能够提供照明并装饰空间，但是当顾客具体描述他所需要的灯具时，这种需求就变成了需要。他们对灯具的功能、材质、款式、颜色等有要求。但由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同,原因在于欲望(Desire)的不同。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，导购人员可以根据与顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是导购人员要推荐给他的那件商品。 第五章 推荐商品阶段 编者智慧:争取更高的销售额 若你正试着将三种不同价位的同一种商品推销给顾客，研究表明:从价格最贵的商品开始，然后向下销售，会使你的销售额更高。 一、影响顾客购买的因素 类型 详细介绍 进行数据分析: , 价格 现在价格和过去价格的对比 理性因素 , 功能 与竞争对手的同类商品进行 对比 , 质量 售后服务 抓住顾客冲动的因素: 感性因素 , 打折优惠 , 流行的款式或色彩 表5-1 影响顾客购买的因素 『表析』 顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。所以店面导购人员在推荐产品时，前一段应先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如:商品的促销信息、打折优惠、流行趋势、款式和颜色等等。在店面销售过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。 另外，推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。如果商品的价格比较低，可能只需要一个感性的因素就能让顾客购买。 二、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71,的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点: 1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的; 2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情; 3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员; 4、注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉; 5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 三、介绍商品的步骤 推荐商品的技巧基于: , 客户的期望与预算 , 客户的档次与类型 , 公司内部的销售策略 5-1 推荐商品的技巧 1、情绪感染 人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐产品时如果对所销售的产品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。 和自己的产品恋爱，抱着分享 的心态与顾客沟通，将好的产品推 荐给顾客使用，用真诚的推荐来来 打动顾客。 图5-2 建立和商品的感情 2、介绍商品的三个层次 导购员销售产品的过程中，介绍产品要分为三个层次: 公司、品牌 商品 属性、用处、利益 图5-3 介绍商品的层次 , 首先要介绍品牌和公司，其目的时让顾客信任商品是货真价实的; , 接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材质; , 最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。 四、介绍商品的原则 介绍商品的原则是: , 简洁、扼要 , 清晰 , 有选择 图5-4介绍商品的原则 『图解』 介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性的介绍商品。 {举例} 导购员在确定顾客的需求后，极力向顾客推荐一款餐吊灯产品:“您看，我认为这盏灯非常适合您的家庭。”这时顾客说:“但我觉得另一款也很不错。”这时导购员很尴尬的说:“对～另一款也非常适合您的家庭。”顾客无语„„。 也就是说，导购员在向顾客推荐产品的时候，千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。 适当的说法应该是“您看，我认为这盏灯‘比较适合’您的家庭”。 五、介绍商品的方法 1、语言介绍; 讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可是产品带给顾客的满意度。 引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可能上能下为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料。专家评论、广千宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。 比喻。用顾客熟悉的东西与销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处——列出，用列举事实的方法增强说服力。 形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 ABCD介绍法。A(AUTHORITY，权威性)，利用权威机构对企业和产品的评价;B(Better,更好的质量)展示更好的质量;C(Convience,便利性)，使消费者认识到购买、使用和服务的便利性;D(Difference,差异性)，大力宣传自身的特色优势。 2、演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题:一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经常检查:演示道具是否清洁、爽心悦目,是否有特色的演示方法,好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上,是否熟练演示的方法, 3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 案例:方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望;以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。 六、根据顾客性格的分类及其对策 根据顾客的性格和习惯的不同对顾客进行分类，对不同种类的顾客，导购人员应采用 不同的销售方法。 (一)根据性格对顾客进行分类 1、客户分类的依据，可以依据两个标准来对顾客进行分类: , 客户做决策的果断性 , 交谈的过程中客户表情是否丰富，感情是否外露 2、客户的具体分类 表6-1 根据性格划分的顾客类型 类型 决策的果断性 表情是否丰富，感情是否外露 感情不外露，商品导购人员做事非常果断，而且一般做支配型 不能通过表情看出顾客是喜欢出决定以后不容易再改变; 还是不喜欢; 做决定时不果断，非常拖延，表情变化非常少，感情不外 分析型 总是想很长时间而不去做决露，很少能从他的表情上看出 定; 他对商品的喜欢程度; 感情外露，喜欢商品时，就做决定时，非常迟疑，不愿和蔼型 表现出非常欣赏喜欢的表情;意轻易做决定; 不喜欢时的表情也非常明显; 即表现型，特征是做事情非表情能反映他的喜好程度，表达型 常果断，要么买，要么不买; 感情外露; 『表析』 根据以上两个标准，导购人员可以把面前的顾客分为4类，即支配型、分析型、和蔼型、表达型。当导购人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类型，判断顾客喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样导购人员就可以有针对性地向顾客介绍商品。 (二)根据顾客性格来介绍商品 1、分析型顾客 分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊。他要求导购人员说的每一句话都要非常准确，不能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、有步骤。通常，分析型的顾客说的少，听得多，他们愿意听导购人员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作缓慢，表情也非常少，经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会 产生怀疑，失去购买商品的兴趣。 表6-2 分析型顾客 特 征 导购人员的做法 , 做事认真，有条不紊 , 有条理地介绍商品 , 强调条理性，喜欢有计划、有, 用准确的数字作辅助介绍 步骤 , 每一句话都要非常准确 , 说得少，听得多 , 经常会用笔记录和计算 , 愿意听导购人员的介绍 2、支配型顾客 支配型顾客做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立即就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗,”打八折就买，不打八折就不买了。支配型顾客不太看中商品的多功能等等，他的需要就时目的。在给支配型顾客介绍产品时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。 表6-3 支配型顾客 特 征 导购人员的做法 , 做事果断，表情变化少 , 与顾客进行目光交流 , 沟通时有强烈的目光接触 , 注意介绍产品的实用 , 说话直接，不兜圈子 性 , 强调商品的使用目的和效 果 3、和蔼型顾客 很多人都会认为，向和蔼型的顾客介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。 和蔼型顾客的特征是非常友好，愿意合作，愿意听导购人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满意的点头表示认可。与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们做决定非常缓慢，所以特别需要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，并希望别人能够关心他及他的家人。 表6-4 和蔼型顾客 特 征 导购人员的做法 , 非常友好，愿意合作 , 使用鼓励性的语言 , 愿意听商品介绍，并不时地点, 表情亲切地拉近和顾客的 头 距离 4、表达型顾客 表达型顾客喜欢表现，愿意表达自己的观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来。针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也适当地加大。表达型顾客说话时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要听，而且同时要注意他的手势。向表达型的人介绍商品时要注意使用手势来阐述自己的观点，他们就会觉得非常投缘，显得异常兴奋，产生强烈的购买欲望。 表6-5 表达型顾客 特 征 导购人员的做法 , 外向、话多、动作快 , 说话速度要加快，声音也应当适当 , 说话幽默、非常合作 地加大 , 所有的想法都会表达出来 , 注意使用手势来阐述自己的观点 七、根据客户偏好的分类及其对策 销售人员在介绍商品时，一方面要注意应用FABE法则，同时还一定要以顾客为中心，不同类型的顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能够更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。 根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类 表6-6 根据客户偏好的分类及对策表 类型 特 征 导购员对策 , 详细了解商品的特点, 强调商品的物有所值 和用处 , 详细介绍商品的好处 分析型 , 要物有所值 , 有耐心 , 关注所付出的价钱 , 商品知识准确 , 在适当的时候才主动打招, 自己作主 呼 , 要求他人认同他的话 主导型 , 不要与他们顶撞 , 支配一切 , 听从指示 , 固执己见 , 不要催促 , 希望得到注意和礼貌, 殷勤款待 对待 , 多了解他的需求 , 喜欢和别人分享自己融合型 , 关心他的开心事 的开心事 , 关注他关心的人 , 喜欢送礼物给关心的, 多加建议，加快决定 人 , 介绍新商品及不同之 处 , 喜欢新商品 , 表现行动及狂热 创新型 , 喜欢追逐潮流 , 说话要有趣味性 , 要面子 , 多与他交换意见 , 尊重顾客 另外，对持不同利益的顾客，产品诉求的重点也不一样: 1、对最终用户谈:成本合理、效果完美、有品牌、售后服务及时。 2、对施工者谈:施工简便、效果好。 3、对装修公司谈:成本合理、施工简便、效果完美、有品牌、用户易接受等，价格透明度不高，有较丰厚利润。 八、导购技巧的杀手锏——向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住:我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次:低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益, 1、利益分类 (1)产品利益，即产品带给顾客的利益。 (2)企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 (3)差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 2、强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面:适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 3、FABE法则的内容 FABE法则: , 属性(Feature):商品或服务所具备的一切属性; , 用处(Advantage):商品或服务的用处为顾客带来的帮助; , 利益(Benefit):商品或服务能明显带给顾客的好处; , 证据(Evidence):证实商品确实能满足顾客需求的佐证信息; 图5-6 FABE法则的含义 ? FABE法则的好处 用FAB介绍商品有两个好处: 1) 能让顾客听懂产品介绍 2) 能给顾客真实可靠的感觉 ? FABE法则的理解误区 对F \ A \ B\ E这四个单词，很多销售人员有不太正确的理解，从而导致在给客户 介绍时出现了不正确的行为。 比如:Feature这个词，很多人直接翻译成“特点”，即区别于其它商品的主要特征。Abvantage这个词，很多人把它翻译成“优势”或“优点”，理解成正是因为此商品具备了优点或优势，最终才为客户带来了利益。这样的逻辑是不正确的，这会使销售过程产生更多的异议。 F代表属性;A代表由属性所给予的用处;B代表这一用处能带给顾客的利益;E代表证据(技术报告、权威认证、报刊文章、示范和顾客体验等)。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种产品属性后，分析这一属性所产生的功用，找出这一功用能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 {举例} 某灯饰导购员向顾客介绍说:“我们灯具所采用的电子镇流器，高功因、长寿命，比XX牌子的镇流器寿命长2年左右。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人商品的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的灯具价格要比他的贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了争辩。这种导购人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。 ? FABE法则的使用 FABE法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。 属 性 用 处 利 益 证 据 图5-7 用FABE介绍产品 {案例} 导购人员对FABE法则的使用 “您好～这是一款进口水晶餐吊灯。”进口水晶材质和餐吊灯功能是商品的客观现实，是这款灯具的属性，即“F”属性。 “我打开您看一下，它的水晶剔透夺目，光效非常舒适。”光效舒适、剔透夺目是这款灯具的某项作用，就是“A”用处。 “安装在餐厅既美观大方，照明效果又好。”美观大方、照明效果好是带给顾客的利益，即“B”利益。 “进口水晶可以通过重量、打磨工艺和对光的折射识别出来，最重要的是，我们的水 晶是有权威机关颁发的水晶质地检验证书的。”如何识别和证书就是“E”证据。 将这三句话连起来看，“您好～您看这款进口水晶餐吊灯，它的水晶剔透夺目，光效非常舒适，安装在餐厅即美观大方，照明效果又好。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。 但是如果没有按FABE的法则，有顺序的介绍，顾客就不可能听懂。如“您好～这款水晶餐吊灯全部是进口水晶，灯具通过3C认证，采用电泳金电镀。”这样的说法顾客听起来就不会有深刻的印象。 编者智慧:如何提高客单价, 客单价，一般来说就是顾客平均购物金额。假定有效客流不变，提高销售的唯一方法就是提高客单价，决定因素有二:其一、顾客属性，包括顾客生活水平、浪费能力、购物习惯等，这些是建店前需考虑的。其二、商店属性，包括卖场规划、商品价格、商品结构、商品陈列、促销活动、顾客服务等。也就是让顾客购买高单价商品的机会;增加顾客单次购买商品的数量。(详细操作 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 另文再述) 第六章 处理顾客异议 一、异议产生的原因 在店面销售过程中，当导购人员向顾客推荐商品之后，很少有顾客立即表示购买，更多的顾客都会提出一定的异议。专业导购人员会把异议当成一个积极的信号。 1、兴趣的表现 异议是顾客对商品有兴趣的表示，如果顾客听完导购人员的介绍转身就走，那么说明他对商品没有任何兴趣，这将是更加遗憾的事情。 2、想了解更多 顾客提出的异议还可能是对商品的某些功能、特征不接受的一种表现，他们想了解更 多关于商品的内容。 3、价值体现 顾客的异议还体现了店面导购人员存在的价值，试想如果顾客到达店内就直接购买，那么导购人员的存在就没有意义了。 二、异议的分类 店面导购人员在顾客提出异议时，首先要判断异议的种类，再有针对性的加以解决。店面销售中的异议一般分为以下4种: 1、误解 顾客对商品有了不正确的认识就会产生误解，这时导购人员需要用令人信服的方式去说服顾客。顾客对商品的不正确的认识，往往来自于他们的道听途说，要消除这种误解仅仅靠销售人员的语言说明是不够的，这时书面的材料证明更有说服力。例如一些报纸杂志的报道、专家的鉴定、顾客的反馈意见、市场调查机构的调查报告等等。还可以让顾客看样品或实际操作商品。顾客的亲身感受和辅助的证明材料，才是处理误解的更有效的方法。 2、怀疑 在店面销售过程中，导购人员在向顾客介绍商品时，用的语言过于夸大或不够准确，都会使顾客产生怀疑，认为导购人员说的不是真的。导购人员在介绍商品的过程中要避免使用“最”、“很好”这样的词汇，多使用准确数字，才能获得顾客的更多好感。 3、冷漠 有时导购人员介绍了很多，顾客却没有产生任何兴趣，原因就是顾客可能对导购人员介绍的商品没有需求，所以漠不关心。导致这样的情况是由于导购人员没有掌握顾客的需求，就盲目地介绍商品。当导购人员发现顾客对介绍不感兴趣时，就要重新提问，了解顾客的真实需求。 4、举欠缺 举欠缺指的是顾客举出了商品客观存在的不足之处。举欠缺的顾客往往看重了商品的某些方面的功能，而对于欠缺的地方在某种程度上也能够接受。这时导购人员不能和顾客争论，否则会使顾客产生抵触情绪，而应该突出顾客喜欢的那些特征，突出那些特征给顾客带来的利益。 表7-1 异议的种类 分 类 原 因 解决方法 , 给顾客正确的信息 , 对商品有不正确的, 用书面的材料来证 误解 认识 明 , 道听途说 , 让顾客实际体验商 品 , 导购人员介绍商品 怀疑 的语言过于夸大或不够准, 使用准确数字 确 , 导购人员没有掌握, 重新提问，了解顾冷漠 顾客的需求 客实际关心的问题 , 突出顾客喜欢的其 举欠缺 , 商品存在不足之处 它特征可以给顾客带来的 利益 三、处理顾客异议的步骤和方法 分析 提问 锁定异议 对论 确认下一步 检查 图7-1 处理顾客异议的步骤 『图解』 在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因和种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因。接下来为顾客处理异议，根据异议的不同种类使用不同的处理方式。顾客如果没有其它问题，就可以进入到下一个阶段，即完成销售阶段。 ? 顾客抱怨处理的原则 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点: 1、倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法; 2、及时。在确认事实真相后立即处理; 3、感谢顾客。 ? 客户投诉与反对意见 客户抱怨时想得到什么: 1、希望得到认真的对待; 2、希望有人聆听; 3、希望立即见到行动(立即解决问题能感觉到公司对处理的紧迫感); 4、希望得到补偿; 5、希望得到受感激的态度; 抱怨未得到正确处理的后果: 1、客户心中产生不良印象; 2、一次性生产，今后不再和公司来往; 3、不再向他人推荐; 4、公司的信誉下降; 5、十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨。 因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。 ? 处理客户不满的方法 1、倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见(成见)所左右，并记录问题的重点。 2、分析客户不满的原因 要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3、寻求解决方法 检讨是否符合经销商的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。 4、处理电话抱怨时 首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲:“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，„„”其外什么也不要多讲，只说:“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等 填好《客户投诉表》，送到相关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。 ? 消除顾客异议的方法 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1、事前认真准备; 企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案;导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2、“对，但是”处理法; 如顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客意见，有利于保持良好推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 3、同意和补偿处理法; 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4、利用处理法; 将顾客的异议变成顾客购买的理由，例如:一位导购员面对顾客提出的“这款灯不够亮，照明效果不好”的问题，可以回答:“追求光效柔和、舒适是这款灯的一大优点，这款灯即使在不提供照明的情况下，特别的外观所产生的装饰性也是非常理想的”。 5、询问处理法; 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说:“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问:“既然东西很好，为什么您现在不买呢,”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 ? 抱怨处理过程中的“禁句” 在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。 1、产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导 购员在处理怨时，尽量避免用以下话语:“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口而出，很容易引起客户的反感。 2、“一分钱，一分货”客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。 3、“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。 4、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧,”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。 这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不5、“恩„ 清楚”则表明是没有责任感。 6、“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉，所以导购员最好不要使用。 7、“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。 8、“总是会有办法的”。这一句通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在令人顿足和失望。 9、“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是:“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。 以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 第七章 完成销售阶段 一、价格呈现 对每个顾客来说，花钱买一样东西都是一件很慎重的事情，所以要掌握对顾客报价的技巧，适时地进行价格呈现。 顾客的利益 产品价格 顾客的利益 图8-1价格汉堡包 『图解』 当顾客询问价格时一定注意，不要马上说出商品的价格，首先要说一点商品给顾客所 带来的好处，然后再说商品的价格，最后再说一点商品给顾客带来的好处，这种价格呈现方法叫做“价格汉堡包”。即:用两个给顾客带来的利益，把价格包起来。 这也符合人的记忆原则，人们再相互沟通时，最容易记住的就是第一句话和最后一句话，而忽略中间的话。使用“价格汉堡包”的价格呈现方法，目的就是使顾客忽略价格而记住商品能够给他带来的好处。 二、报价及议价 1、报价时机: A、客户随意询价，适宜采用模糊的方式来回答; B、若客户已确定型号，这时的询价就是需求询价，应明确回答。如果对方是决策人，可以讲具体价格。因为决策者没有时间跟你绕弯子，如果合适他就会立刻拍板成交。 总之，报价时需要了解客户的需求档次和定位，确认对方有无购买诚意，并积极营造有利的报价气氛，适时报价。 2、报价地点: 报价地点，根据客户需要灵活选择，但是应注意，人多时不宜报价。 3、询价人: 每个公司都有它的决策程序，有时与你接触和最后拍板的往往不是同一人，所以，报价时还应知晓对方的决策程序，从而采取适当的报价方式。 报价方式:销售人员的神态、语气要充分自信、镇定与亲切。报价金额不要为整数。要预留议价空间。报价后不要轻易掉价。 议价原则:判断价格危机，灵活弹性处理。要求客户出价，找出差距，采取相应措施。报价、议价次数不超过3次。注意落价比率，宜越来越小，这会使客户意识到这已接近底价了。降价要有要求，促进交易快捷圆满完成(如提出立刻签约，预付货款等)。对于即将成交的单子，最好维持原价。 总之，每次报价都有不同情况出现，具体问题具体分析，灵活处理。 三、完成交易 完成销售，就是可以开票请顾客去付款。当看到以上顾客的购买信号时，顾客已经决 定购买了。这时销售人员要及时地完成交易，给顾客开票，让顾客去收银台交款。因为任何人对商品的购买欲望都是一个上升的过程，达到了购买点如果没有及时完成销售，顾客的兴趣可能马上就会减弱下来，就不容易完成销售了。所以，当看到顾客的购买信号时，就要立刻促进顾客的购买行为。 图8-2 完成交易的信号 四、诱导顾客成交 1、促使成交的三个原则 导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则: (1)主动 导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有主动要求顾客成交而溜走的。 (2)自信 导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 (3)坚持 成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 销售过程中的最佳成交机会 1、向顾客介绍了产品的一个重大利益时; 2、圆满回答了顾客的一个异议时; 3、顾客出现购买信号时。 图、8-3 最佳成交机会 2、识别顾客的购买信号 顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。顾客的购买信号可分为三类: 1)语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 2)行为信号，如仔细了解(观察)商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。 3)表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 3、成交方法 在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 ? 直接成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。例如:导购人员对顾客说:“这是送货单，请您填写一下。” ? 假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些购买的细节问题，包括:如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。例如:“您希望什么时候送货呢,”。 ? 选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。例如:“您喜欢哪一款，方形的还是圆形的,” ? 推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。 ? 消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 ? 动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”、“请多试一试”(把产品递过去)。 ? 感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如:“您太太看见这款精致的卧房台灯一定会很高兴的。” ? 最后机会成交法。把销售看成是给予顾客的一次机会，导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。例如:“现在正在促销，买一赠一。” 五、送客阶段 当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看店铺一眼，这时导购人员一定要继续表现热情，目送顾客一定的距离。送客阶段也是一个非常重要的阶段，目的是给顾客自始至 终留下一个美好的印象，顾客再次购买时，还会选择你的店铺和商品。 导购人员在店铺销售工作中与顾客交流的时间虽然十分短暂，但其中需要的技巧能帮助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品～ 第八章 赢取顺利销售 一、赢取生意的关键: 1、重要的头一句——商品简介 一个好的导购开场白应当说明或表示出顾客买到我们的商品之后可以得到的利益，它不仅要宣传产品的优点，而且要把优点转化为顾客利益。 2、确定给顾客展示何种类型的产品 在没摸清顾客的真正需要时，观察其外表和举止有助于你作出决定。一般情况:文化层次较高、经济条件较好的，比较注意效果和品牌，而经济条件不是很好、文化程度也相对较低的，可能更关心价格，但外表和举止具有欺骗性。因此介绍材料质量性能时注意观察顾客的反应，尽可能地捕捉到顾客关心的信息，有针对性地满足他的需求。 3、怎样利用问题和建议探明顾客的需求。 在开始向客人提问时，要注意:不要一次向顾客提出过多的问题，既不能表现出你不愿意了解情况，也不能表现出对顾客的私事太感兴趣。 把问题与建议巧妙地结合在一起是一种比较好的导购方法，具体步骤如下:顾客开始“意识到”问题——顾客开始“关心”这一问题——顾客开始把这一问题当成“大事”，一般可运用以下四种手段: A、提出“揭示性”问题(如你是否觉得高压灯杯易坏，你是否觉得有些节能灯用一段时间后，亮度要黯很多，即光衰严重)等。揭示性问题可以促进顾客考虑他未注意的事情，从而让他意识到这一问题。 B、提出“对比性”问题。为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”，供顾客做出选择。提出对比性问题就是给顾客提供一个机会，让他看清两种情况中的哪一种对他更合适。(如:高压灯杯易坏，且不安全，易爆，但价格便宜;低压灯杯寿命长，光效好，安全，但价格稍高。) C、提出“启示性”建议。如:以“您以前想过吗,”等语句来提示顾客，使顾客感受到从未有过的专业服务。 D、证实问题所在。证实的意思是拿出顾客看得见、摸得着、感受得到的有形证据和证明。如现场展示高压灯杯和低压灯杯显而易见的光效和显色性的同。 4、怎样引导顾客跟着你走 企图一下改变顾客的原有思想比较困难，充分利用顾客本身的情况及他已知的信息，同其沟通。尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，容易使顾客朝着你预定的方向走，适当引导，从而赢得主动。 二、导购员经常遇到问题的对策 1、不了解库存状况。 优秀的导购员不但知道产品知识，而且还能清楚掌握库存情况。 2、顾客只看不买。 导购员经常遇到顾客只看不买的问题，经验证明对这种顾客应如此说法:你当然应该再到其它店去看一下，做做对比，看看我们的品牌，款式，性能价格比是不是最好，再欢迎你回来选购。 但是，离去的顾客大都不会回头。解决这一问题的办法是:要设法把顾客的注意力集 中到一两件看上去最适合他的灯具上去，并大力称赞其优点，重要的是在说这句话之前，一定要使我们店和我们推荐的产品在他心中留下深刻的印象，这才能使顾客再次回头。 3、需换人支持。 当一个导购员用尽浑身解数也做不成生意时，应该换人上。这时，通常把第二个导购员介绍为“店长”或“主管”，目的是让顾客受到了重视;另一个原因是:第二个导购员有了这种“假”的权威后，他就比较容易作出一起必要措施来挽救生意，比如再降一点价等。 4、同时接待几个顾客。 原则:绝不让第一位顾客感到他成了碍事的人。 带朋友及施工者结伴而至(最难处理)。 顾客带施工者一道来，就是让他们当专家和顾问，他们已被授权可以自由发表评论，关键是，你很难使几个人同时满意。这种情况下，最好先保持审慎的沉默较好，摸清情况再说，这其中总有一个决定权较大。 有时，施工者必须首先被说服，因为真正的买主要依赖他的判断，但这时也不能怠慢顾客。 朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时最好把他支走，比如:发个求助信号，叫别的导购员帮忙与他谈话，把他引导到一边去。导购员应当冷静处理复杂局面，运用各种方法，力争掌握处理问题的主动权，避免过度的紧张和兴奋。 6、排解顾客的怨愤。 准则:不管顾客如何激动甚至出语伤人，都必需保持镇定和同情的态度，表示愿意从顾客的角度了解问题，然后弄清顾客不满的原因，予以解决。同时，不管问题出在哪一个环节，都要表示这是决无仅有的，以前从来没发生过。严格地讲，在顾客不满的时候，导购员的首要任务就是排解顾客抱怨。 序 优秀导购员不是天生的，是通过学习、实践成长起来的。 针对灯饰终端现状，应广大经销商要求，雷士家居事业部在收集大量的资料和实践的基础上，编写了这本书，它是一本终端导购人员培训教材。 本书主要参考了《导购营业员十项全能训练》、《销售与市场》第243期、《购买的真相》、《影响力》等，并借鉴了大量的关于“导购培训”的网络文章，且编者来自实践的观点也渗入其中，使本书的编写完成，特别要感谢家居市场人员做出的努力。 经历有限，望各位同仁斧正。 目 录 第一章 导购员的职业素质 ........................................................................... 1 一、导购员的职责 ........................................................................................... 1 二、导购员的必备素质 ................................................................................... 3 态度 ................................................................................................................ 3 知识 ................................................................................................................ 4 技巧 ................................................................................................................ 6 三、导购员的职业表现 ................................................................................... 7 职业礼仪 ........................................................................................................ 7 职业沟通 ...................................................................................................... 10 四、开具销售单据的标准 .......................................................................... 13 第二章 店面销售的准备阶段 ........................................................................... 15 一、自身准备 ................................................................................................. 15 ?导购服务的5S原则: ............................................................................ 15 ?导购待客 .................................................................................................. 16 二、商品准备 ................................................................................................. 16 1、产品陈列 ................................................................................................ 16 2、POP广告 ................................................................................................. 17 三、环境准备 ................................................................................................. 17 ?店面环境 .................................................................................................. 17 第三章 迎客阶段 ............................................................................................... 18 一、用微笑迎接顾客 ..................................................................................... 18 二、迎客阶段的步骤 ..................................................................................... 19 三、了解顾客 ................................................................................................. 19 1、顾客购买动机 ........................................................................................ 19 2、顾客的类型 ............................................................................................ 20 3、顾客购买心理变化 ................................................................................ 21 四、准顾客资格分析 ..................................................................................... 22 第四章 了解需求阶段 ....................................................................................... 23 一、了解顾客需求的好处 ............................................................................. 23 二、了解顾客需求的方法 ............................................................................. 24 (一)运用ROPE技巧掌握顾客需求 ........................................................ 24 (二)提问是销售的好方法 ...................................................................... 25 (三)提问的方式 ...................................................................................... 25 三、了解顾客需求要注意的概念 ................................................................. 26 (一)“需求”和“需要”的区别 ............................................................ 26 第五章 推荐商品阶段 ....................................................................................... 27 一、影响顾客购买的因素 ............................................................................. 27 二、向顾客推销自己 ..................................................................................... 28 三、介绍商品的步骤 ..................................................................................... 29 、情绪感染 ................................................................................................ 29 1 2、介绍商品的三个层次 ............................................................................ 29 ..................................................... 29 四、介绍商品的原则 ................................五、介绍商品的方法 ..................................................................................... 30 1、语言介绍; ............................................................................................ 30 、演示示范 ................................................................................................ 312 3、销售工具 ................................................................................................ 31 六、根据顾客性格的分类及其对策 ............................................................. 31 (一)根据性格对顾客进行分类 .............................................................. 32 (二)根据顾客性格来介绍商品 .............................................................. 32 七、根据客户偏好的分类及其对策 ............................................................. 34 八、导购技巧的杀手锏——向顾客推销利益 ............................................. 35 1、利益分类 ................................................................................................ 36 2、强调推销要点 ........................................................................................ 36 3、FABE法则的内容 ................................................................................... 36 第六章 处理顾客异议 ....................................................................................... 38 一、异议产生的原因 ..................................................................................... 38 二、异议的分类 ............................................................................................. 39 三、处理顾客异议的步骤和方法 ................................................................. 40 ? 顾客抱怨处理的原则 ............................................................................ 40 ? 客户投诉与反对意见 ............................................................................ 41 ? 处理客户不满的方法 ............................................................................ 41 ? 消除顾客异议的方法 ............................................................................ 42 ? 抱怨处理过程中的“禁句” ................................................................ 42 第七章 完成销售阶段 ....................................................................................... 44 一、价格呈现 ................................................................................................. 44 二、报价及议价 ............................................................................................. 45 三、完成交易 ................................................................................................. 45 四、诱导顾客成交 ......................................................................................... 46 五、送客阶段 ................................................................................................. 47 第八章 赢取顺利销售 ..................................................................................... 48 一、赢取生意的关键: ................................................................................. 48 二、导购员经常遇到问题的对策 ................................................................. 49