课程名称
商务礼仪
授课对象
10级食加、食减
课程类型
理论课√实践课。
教学时数
2课时
教师姓名
王艳
教 学
目 标
1.了解商务接待的准备活动。
2.熟悉商务接待的基本程序。
3.掌握商务接待中的各种礼仪。
教材分析
重点
掌握商务接待中的各种礼仪。
难点
掌握商务接待中的各种礼仪。
教学方法
教学手段
多媒体授课、案例分析、概念比较
教学过程(说明教学进行的内容、方法步骤)
第六章 商务接待礼仪
商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作,为下一步深入的交往打下基础。接待要有周密的布置。接待的程序:预约——准备——接待——送客。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?大体上应做到以下几点:
一、 有备而待
(一)商务接待准备
了解情况 接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好,就必须事先详细了解客人的情况。这主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。客人来访都是有目的而来、有备而来的,我们要事先了解客人来访的目的是什么,以便于做好充分的准备工作。弄清客人的人数和性别比例,是否有夫妇同行,可以为我们安排交通工具和食宿作好准备;了解客人的职务级别,也便于我们安排接待
规格
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。
掌握时间 作为接待者,无论是因公接待,还是接待自己的朋友,事先一定要弄清、记住客人来访的具体日期和时间。然后在客人来访前做好各方面的准备工作。如果客人事先没有通知而“不期而至”,作为主人,无论工作多么繁忙也要停止手中的工作,热情接待客人。如果室内卫生需要整理,可以请客人在门外稍候,陪对方说几句话,并道歉,不要冷冷地下逐客令。
布置场所 接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前,要根据不同情况,把会客室精心布置一番。一般情况下,应先打扫卫生,整理摆放桌椅,适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈,还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料,以及电话、传真等,还要检查卫生设施是否能正常使用,同时,还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到,能给客人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆,不讲卫生,给人的第一印象就是心不诚、办事不认真。 交通、食宿 在客人到来之前,要事先了解客人是乘什么交通工具来的,如果是带车来访,只要在门口作好准备即可;如果是乘火车、轮船、飞机、汽车而来,要作好接站的准备。另外,还要安排好客人的吃住。其原则是:一方面要尽可能招待得好一些;另一方面也不可脱离实际一味追求高档豪华,切忌给人以华而不实的感觉。
(二)拟定接待
方案
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(三)接待客人的事项
对于如约而来的客人,要表示热情、友好。 对贵客或远道而来的客人,要指派专人出面,提前到达双方约定的地点(或适当的地点),恭候客人的到来;接待人员要提前到达机场、码头或车站,以示对客人的尊重。
客人抵达后,若宾主双方早就认识,双方直接行见面礼,若是初次见面,一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的,率先将己方迎接人员一一介绍给客人,再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人。 对于来自本地的客人,一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人
二、待客有方
随着市场经济的蓬勃发展,彼此往来的商务活动日益频繁,接待工作也应越来越
规范
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。 要文明待客、礼貌待客、热情待客,接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致。
1、 文明待客 文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现:来有迎声、问有答声、去有送声 2、礼貌待客 注意礼貌用语的使用:问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语 3、热情待客 注意三个操作环节:
2、 眼到:眼睛注视对方,且要平视,表示尊重。 口到:讲话内容要切合对方实际情况,明确表达心中所思,且须做到接待三声,准确把握对方的话题倾向,作出合理反应。 意到:讲话时意思明确,态度平和、友善,意会他人言中之意,反应迅速、准确。
杯香茶暖人心 我国自古就有客来敬茶的传统礼仪,中国人在办公室、家里接待客人时,茶水是必备的。专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见的。 茶杯:为客人沏茶之前,先洗手,并洗净茶杯;茶杯要无破损、无裂纹、无茶锈;茶杯以陶瓷制品为宜。
茶叶:沏茶前,可事先征求客人的意见。 泡茶:不要太浓或太淡,斟八成满即可。 上茶:主人向客人上茶时,应起立,并用双手把茶杯递给客人,然后说一 声“请”。客人亦应起立,以双手接过茶杯,道以“谢谢”。 喝茶:喝茶时只宜小口仔细品尝,不可大口喝水,发出响声;漂浮在水面上的茶叶,不可用手从杯中捞出,也不要吃茶叶。
三、送客有道
送客时的寒暄之辞:提醒客人的随身物品,对即将离去的客人说些客气的话,使客人愉快的离去。 基本原则:送到客人离开视线为止。和上司一起送客,要比上司稍后一步 ☆商务见面后告别语的使用 1、主客之间的告别语 客人向主人告别时,常伴以“请回”、“请留步”等语言,主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行,可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问××好”等告别语。 2、熟人之间的告别语 可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等,也可说“代问家人好”以示礼貌。 3、“再见” 这是当今比较时兴的告别语,适用于大部分场合的告别。类似的还有“Byebye”、“晚安”等。
布 置
作 业(2mins)
1.迎接客人主要包括哪些具体事项?
2.迎接前的准备工作有哪些?
本 章
小 结
(3mins)
接待要有周密的布置。接待的程序:预约——准备——接待——送客。接待前要做好各项准备工作如场所布置、食宿安排。在待客有方中,强调了亲切迎客、热忱待客两个方面。