房产中介业务交易122问

房产中介业务交易122问 经纪业务交易122问 房产经纪业务交易122问 1客户要把自己的房卖出去后，才能订看中的那套房，但又不肯贱卖原房产，市场价暂时无法成交，无法两套房的买与卖同步进行，如何说服客户下订, 答:建议客户将原有的房产做个消费贷，以贷款作该房产的首付，以租供楼。 2.为什么中介公司不退诚意金。 答:1、中介公司在双方成交后，只收取一定比例的佣金，我们收到的只是客户的诚意金而非定金，并且只有业主才能收取定金，我们收到诚意金在成功转交业主后才能够称为定金，而诚意金是没有赔定的法律依据的。 2、按照约定，收取诚意金后，我们会积极联系业主，谈妥价后，会把诚意金转交给业主，同时业主会和我们签订委托售房协议书，如果客户反悔，则称诚意金已被业主收走。 3、收订后，有其它客户出高价，怎么办, 1、 公司原则上不支持这种做法。因为这样做的结果必定失去第一个客户，对公司的信誉和品 牌都是百害无一利的。也会让客户对公司的服务宗旨“诚信”产生怀疑，久而久之，将得 不偿失。但是努力做好第一客户，极力说服第二个客户，给他介绍其他物业这是很容易做 到的。这样两个客户都做成，有一个客户变两个客户，何乐而不为呢, 如果第二个客户出价远高于第一个客户，我们也可以考虑第二个客户，但必须具备一个先2、 决条件:盘、客户必须有一方可以做全权委托，从而保证这部分高出的利润我们一定能赚 到为原则。这时我们对第一个客户需要找一个很好的理由，比如业主已经在其他公司收了 定金，我们的动作慢了一步等等，尽可能把责任往业主身上推，以期达到既不得罪客户， 又可以达到让他高高兴兴地在我们手中买到其他房产的目的。 4、由于客户目前面临困难无法及时将房款筹齐，要求拖一段时间过户，怎么办, 答:关键在于我们能否按客户需要，与业主协商达成延期付款协议。我们尽量满足客户的要求，因为只有这样，才能使交易圆满完成。否则，只有依约而行。 、客户交意向金后发现有中介公司的价格比我公司低，要求降价，否则要求退定，怎么办, 5 答:1、如果我公司按行业规定收取双佣，则告诉买方，房屋售价可以在过户时直接向业主确认，至于其他中介同行业之间存在着不良竞争的行为，告诉买方可不予理会。或我公司按约履行。 2、买方能提供或你预测到买方定能提供有力证据证明我公司赚了利润，我们必须返还差额。 6、非房产证上权利人来收定，怎么办, 答;1、绝对不可以，因为非权利人无权将权利人的房产变卖，更无权代权利人收取定金或房款，除非 持有公正的授权委托书。 2(如果证明是夫妻关系的，可持户口本，结婚证原件等， 7、业主不同意按揭，怎么办, 答:1、讲按揭流程给客户听幷解释在过户前银行会出具承诺函，以保证房款无风险。 2、按揭与一次性付款在时间上只差一个星期左右，付款程序基本一致。 3、说服业主按揭与一次性付款没有什么不同，现在人的超前意识使90%以上的人都选择银行按揭，不同意的话可能会失去很多客户，对业主不利。 8、没转定前产权清晰,交定后做了抵押(或被查封)，怎么办, 答:1、向业主阐明合约的严肃性和法律效力，在最短的时间内追回定金。 2、通知客户，说明情况，并承诺重新帮他另找一套满意的房。 3、向有关单位申诉，以期追回定金。 9、收定后，权利人出事，怎么办, 答:任何事情发生后都会有一个处理结果，如:业主出意外了，必定有遗产继承人。业主犯案或残疾了或其他原因不能亲自前来办理有关手续，可以请公证处派人上门公证委托给一个业主信任的人，当然还有其他等等，都可以解决的办法，就看我们怎样去做，怎样做好而已。 1 经纪业务交易122问 11、业主没有向银行抵押贷款，房产证在手上，该物业是否一定可以转让, 答:不一定，有可能存在限制转让的情况，如查封，担保，开发商欠款，刑事案件等情况。 12、业主说自己可以赎楼，等见到客户时又说资金紧张，怎么办, 答:如没有能力，可以由公司找垫资公司去赎楼，但需支付相关费用。 13、签约时，客户提出佣金在交易完成时支付，怎么办, 答:不可以。因为办理过户时交易部已完成前期工作，以后的工作由负责售后服务的客户服务部继续跟进，所以公司要求在签署购房委托书10天内付清佣金和房款。 14、客户要求所购房产写自己儿女名字，而自己儿女不满18岁，怎么办,需要准备什么资料, 答:只要具备合法身份证的国内公民都可以在深圳购买商品房。但不满18周岁没有民事行为能力或限制民事行为能力的公民，购房时需提交其监护关系证明(需公证)和监护人身份证明 15、以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权, 答:(1)房地产共有人;(2)房地产承租人;(3)一项房地产买卖 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 同时具有上列当事人时，按上述次序依次享有优先购买权。 16房地产登记中，土地使用权年限怎样确定, 答:1988年1月3日之后，凡通过有偿方式与国土局签订了《土地使用权出让合同书》的土地，其土地使用最高年限按国家规定执行。即居住用地70年，工业用地50，教育、科技、文化、体育用地50年，商业、旅游、娱乐用地40年，综合或者其他用地50年。对公告之前签订《土地使用权出让合同书》的按照合同规定的起始日推算、顺延。公告之后的按《土地使用权出让合同书》规定计算。对未签订出让合同的历史行政划拨用地，仍按原批准的使用年期执行。 19承租人是否可以转租房屋,擅自转租房屋，应承担什么责任, 答:经出租人用以，承租人可将租赁房屋的一部分或全部转租给第三人;未经出租人同意，承租人不得将房屋转租。承租人未经出租人同意，擅自转租房屋或收转租人再行转租的，没收其违法所得，并处以违法所得一倍以下的罚款。 20客户在签合同的当时不愿下订，要求在过户当天一次性付款，怎么办, 答:向客户初始国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收订，他/她不可能将房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机;如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约金违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 21客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办, 答:商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业(或事情)，正如我们不能问买方:“您为何要买房”一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、还大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。 22客户在看房后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实以下业主是否真的此价出售，怎么办, 答:在您未完全确定下来(下担保金)时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定钱每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗,公证、过户时，业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实差价也不迟。 23业主有多套类似物业，客户签署了看楼书只看了一套就相中，最后私下与业主成交的是另一套，能否收回佣金, 答:看楼书无效，就很难收回佣金。 在成交之前我们坚决不允许业主与客户互留电话～ 24老是觉得客源和盘源都比较缺乏，不知道如何保证成交量,很多业务员在工作中都会提出这样的问题:“无客呀～无笋盘呀～怎可能保证自己有成交呢,” 答:其实，只要自己做好工作安排及销售部署，任何一个客人都可以在短期内成交～从销售角度来说，“笋盘”只是相对的，我们首先要端正自己的销售心态，任何楼盘在我们的手中都是“笋盘”，只要多 2 经纪业务交易122问 积累客人，勤推盘，在看楼及与客人“拉锯”过程中做好每一步的部署，一定可以成交的～ 25现时很多客人对买楼职业都持观望态度，光看不买，对于此类客人应如何有效跟进、 答:部分客人对于买楼职业持谨慎观望态度，看楼的次数非常多却迟迟不购买，很多行内人士称为“看楼精”，甚至称为“垃圾客”而不愿意跟进。其实，不同类型的客人有其不同的作用。我会保持与该类客人的沟通，同时运用这些客人催谷目标客人，例如看楼前感觉目标客人可能会中盘，就约几位“看楼精”同时与目标客人看楼，营造紧张气氛，我再从旁催促:这个楼盘真的很笋，你也看到了，这么多客人都在看楼，如果你不尽快下决定很容易就错过了成交的机会。而且，“看楼精”有朝一日也会买楼，也是潜在的成交客户，关键看自己如何有效的跟进而已， 26客人经常西装笔挺地来看楼，并且对行业非常熟悉，如何试探出客人是否行家, 答:不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就之一客人是行家而轻易放弃跟进，有可能客人是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。如怀疑客人是否行家撩盘，可以用租盘试探。或者根据客人留下的电话，让其他同时打电话试探:“你是哪个,又问我几时可以看楼,我说了很多次只有星期三和星期五晚上可以看楼，不要老是问来问去的，你是哪间中介的,”通过这样的电话试探，一般可以测试出客人是否行家。 27客人致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理, 答:如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点，由于我们不知道客人的底细，而且很多细节较难在电话里表达清晰，因此我们应该尽量避免正面回复，同时向客人说明:这个价钱是业主提供的最优惠价格，如果价钱不实惠的话，公司也不会刊登报纸做广告。最好约个时间亲自过来看楼，才能客观判断楼盘是否符合你的需要。 28如何考察客人是否中盘, 答:客人中盘肯定有预兆例如鸡蛋里面挑骨头，把楼盘批评得一文不值，如果客人对楼盘不喜欢，根本不会评价。建议在楼盘里看楼的时间不要过长，重点应该放在看楼后与客人15分钟左右的倾谈。看完每个楼盘，都应该说服客人无论喜欢与否，对该单位还价，依次观察客人是否中盘。如果客人不中盘，根本没有兴趣对该楼盘还价;如果客人肯还价，哪怕价钱很低，都表明客人中盘。紧接着可以询问客人为什么还这个价格，楼盘有什么不满意的地方。作为营业员，一定要懂得引导客人，有的客人可能已经中盘，只是不好意思还价，通过这个方法，既可以观察客人是否中盘，同时可以暗示客人认真考虑这个楼盘，一举两得，避免流失可能成交的机会。 29业主被其他中介抬价，以各种理由不肯签约，应怎么办, 答:如果业主中途突然反价，肯定被其他中介抬价了，一定要向业主了解是哪个行家，是否真实有实客在实质性地谈价格问题。分行12月的一个成交个案是业主底价是50万，已经约定下午过来分行签约，可业主突然致电说XX公司有实客晚上复看，出价52万，家人看重马上可以定下来，所以业主推搪不过来签约。我向业主解释这是行业内的恶性竞争，行家的店铺就在楼盘附近，放盘也有一段时间，如果真的有客户，早就成交了，根本不用等到现在才突然说有实客复看。我叫业主观察两天，看行家是否真的有实客能给那个价钱，或只是找理由拖延时间，阻止楼盘交易。同时找同事隔以两个小时以XX公司的名义致电业主，告诉有实客愿意支付53万、55万，把价格抬得更高。业主等了一天都只是看见行家光打电话却没有行动，逐渐对行家失去了信任，我再对业主做思想工作，最后业主来到我司以50万成交。现在行业竞争激烈，属于卖方市场，如果业主被人抬价，而我们却指向说服业主降价，业主根本不会理睬我们，应该顺势把价钱抬得更高，不让其他行家成交，过一段时间再沟通好实在顾客，让业主感觉到我司的客人实在，从而促成交易。 30如何面对“死单“后的情绪低落, 答:作为业务员，每天都会有机会面对成功与失败，在中介行业，要有一定的竞争力，一定要有良好的心态，以及有良好的沟通能力。擦身而过的成交机会有许多，但总会有一部分因个人的原因，又或是客观的原因，而无法达至成交，我总要求自己以最短的时间在心理上取得平衡，并尽快恢复平常的心态，如果老是带着情绪做事，一定会有所损失。当遇到失败时，不要第一时间抱怨，要多想想问题出在哪里，尽可能使自己在下一次避免犯同样的错误。 3 经纪业务交易122问 31开单后容易懒惰，如何再接再厉，保持工作状态, 答:业务员有“高产”的兴趣，不可终日守株待兔，可以从几个方面做:首先，避免养成赛选成交的习惯，需要明白到:销售如同捕鱼，网撒得越大，渔获量就越高，成交量高能弥补在技术上的一些闪失;另外，在个人利益角度出发，高产的成交量无论对于业务员技能的提升、个人的晋升以及发展均有百利而无一害，相反，只追求单宗成交额的业务员，其业绩无法保持稳定，容易引起各种情绪及心态问题，不利于个人及团队的发展与成长。若业务员自身养成一种良好的信念后，自然会因应市场的变化，有效地在推盘、跟客等环节灵活发挥，我司盘源丰富，任何人均有相等的市场空间，谁能把握机会，谁就能占有先机～ 32长期没有开单，导致失去了信心应如何调节, 答:首先应该树立信心，鼓励自己在逆境中也不放弃，以前的成交个案代表自己有开单的能力，只是暂时处于低谷期，没有调整过来，然后应该审视自身长期不开单的原因，检讨自己哪方面的业技巧比较欠缺，分析比较其他人为何能够开单，除此之外，还需要多向资深同事特别是上级等主管寻求帮助，及时反馈和沟通。 33长时间无开单，应如何调解自身情绪, 答:其实每次和业主沟通，每次向客人推盘约看楼都是依次锻炼的机会，可能这次因推盘技巧未成熟所以客人不愿意看楼，下次技巧提升后成功引发客人兴趣出来看楼都是一个进步的过程。可能手头上跟进的几宗交易因为各种原因而失败，但其实也是一个累计的过程，因每宗交易遇到的问题都是不一样的，有了以往的实战经验，加上自己孜孜不倦的努力，开单只是迟早的问题，建议平时多和主管沟通，及时向主管反馈，让主管看到自己的努力，增加自己的工作信心。有的营业员失单后会抱怨命不好，其实运气只占了很小的一部分，不可能每一张单都依靠命运。只要自己付出努力，并朝着正确的方向前进，开单近在眼前。 34较长时间业绩不达标，常见的不良心态有哪些, 答:无论是有经验或是没有经验的营业员，刚进入创辉租售这个新环境都会比较拼搏，干劲也比较足，可随着工作时间的推进和经验的积累，或多或少都会出现惰性。业绩不达标的原因，除了取决于客观因素，更应该审视自己的主管因素，就算有独立成交的能力，可如果因为惰性而没有带客人看楼，怎么指望可以成交呢,另外一个原因是由于我司的晋升机制为每季度依次，不排除有的营业员因为某一个时期的业绩特别优异而晋升得很快，但自身的应验或技巧还缺乏全面发展，导致业绩欠佳甚至降至。这时往往会出现自身情绪调节不过来，心态不能摆正，而落入了一个恶性循环，进而产生放弃的念头。 35如何从挫折中有效提升业务技巧水平, 答:业务员总会有碰到挫折的时候，没有必要选择责备或批评自己的方式，因为批评与责备只会更进一步地打击自信心，业务员可以将该宗交易的错失写出来，因为通过写，无形之中已经进行了思维的转化，同时总结出更好的操作方法，如果自己一时未能明白，可以寻求主管的指导，一起思考，一起找答案。我相信人大多数都是在失败中成长过来的，经验之所以有预见性，就在于它能看到失败的原因与后果，因此，业务员平时要做好事后总结，才能避免错误再次发生。 36请问在日常工作中我们应该保持何种工作态度, 答:我们面对工作应采取“归零”额度工作态度。一方面，我们首先要倒空自己，不断学习新的知识。我们的头脑就像杯子一样，如果杯子已经盛满水，就无法再倒新东西进去，只有你把水喝掉才能不断从外界得到补充。因此，我们要不断地更新自己的知识，正所谓学无止境，我们可学习的对象非常广泛，可以是主管、同时、甚至是行家，以此让自己的整体素质不断提高。另一方面，有些同时一看到当月业绩已达标，就会开始松懈，其实这种心态不利于我们事业上的进一步突破。我们应该每个星期甚至每天都把心态重新“归零”，因为每天都是一个新开始，只有不断地前进才能让我们更具竞争力。 37如何寻找客户当中的中心购买人物, 答:在看楼期间，首先要了解:在客人当中谁是真正的购买者、谁是决定购买的主导者。例如在看楼期间，客人的妻子不断了解丈夫的一件，可见其丈夫对盖茨成交起主导性的作用，另一方面，并非每一位客人均喜欢营业员从旁介绍，部分独立思考能力强的客人，其主管意识较强，通常不喜欢营业员在旁推销，在看楼期间常常喜欢远离营业员的视线，并且不喜欢按营业员的示意参观楼盘，而部分客人却相反， 4 经纪业务交易122问 喜欢营业员多介绍楼盘的详细情况，包括房屋的北京、业主资料、间隔以及功能分布等，并会紧随着营业员，在营业员介绍楼盘时，会注视着营业员，在聆听期间，对于不明白或有异议的问题，客人能立刻提出来的，表示客人是喜欢接受一件和引导的人，只要营业员在看楼期间多多观察，便能投其所好，不至于腹背受敌了。 38 怎样提高专业的说话技巧, 答:(1)表达的专业性与定整性。常使用举例、举证，以强化公信力;以肯定正面的方式来表达，使用完整句、标准句，有文学气息的话语以及专业术语，使客户能获得充分的资讯，同时肯定你的专业形象、专业涵养和专业能力。(2)用词有讲究，语调应抑扬顿挫有变化。(3)不与客户争辩，说赢客户不等于赢得订单。多次强调客户所关心的利益，好处，使其感受强烈，印象深刻，勿用赘字、废字、俗字、粗字。(4)注意轻松的商谈，心理轻松，交谈才不会变成负担，引用人名、伟人、权威人士的话语，可强化你的涵养，也能获得幽默风趣的效果。(5)针对不同的人说不同内容的话，针对男性客户和女性客户，从内容到方式都不同。(6)不要轻易打断客户的讲话，有效倾听，做个好听众，有时候比做个好的言语者更重要。(7)商谈过程中，对客户有异议、宝贵意见，若无法当场回答，要记录下来，并尽速回复;重视客户情绪的变化，不要有太多可能引起误会的小动作。(8)有情感的话语才能做好有效的沟通，没有情感是不能成为金牌经纪人的，顺口溜、打油诗或歌，有创新才能使人印象深刻，也才能真正激发需求欲，善用“而且”“然后”“那么”等连接起来的话语来表达未来美好的前景。(9)谈话时，专业术语可穿插在生活话语中，避免呆板(10)调动你的情感，话语中自然有了情感 39. 如何面对暴躁的、不讲道理的客户, 答:暴躁的、不讲道理的客户一般都是属于心直口快、没有城府的人，相对那些一言不发，城府极深的人更容易对付。所以不要担心。在客户暴躁和喋喋不休的时候不要轻易打断他，以免引起客户恼羞成怒。保持一个微笑的姿势，作出认真倾听的状态，表示自己理解他的想法，并作出认真记录的样子。了解客户的诉求点在哪里。同时可以使用一些小技巧转移客户的视线和重点。比如在记录的过程中要求客户帮忙拿几张纸，拿点小办公文具如订书机、涂改液等，并大声致谢，如此反复几次，让客户的情绪慢慢缓和下来。针对客户的诉求点，以及他暴躁的原因，快速有力的说出自己的看法和建议，期待客户的反应。另外，在适当的时候适当的恭维一下客户，不要对于客户的谈话不停反驳，那样会使问题更糟。 40. 客户跑到公司来吵闹，并要求投诉你怎么办, 答:客户投诉时首先要耐心倾听，让客户把话讲完;把客户投诉意见记录下来，不要急于辩解和反驳;不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是服务问题，应采取措施答复客户。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客户道歉;做好投诉和处理过程中的记录，防止类似的投诉发生。如果是房源问题，一定要和客户解释清楚，看看到底问题是出在什么地方，是谁的责任，如果是别的方面的问题，看看问题是什么，有没有什么好的解决或者代替 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，但是不要轻易作出承诺，免得将来问题无法得到解决，承诺无法兑现，而是客户的怒气更大。同时可以将客户单独放在房间里，以使客户的怒气平息，但是时间不可过长，更不能长时间不理客户，毕竟，既然出现了问题，就一定要解决，否则于事无补。如果客户一定要投诉，那么请客户稍等，可以编造一些店长或者经理不在的小谎，并向客户保证，会传达给店长经理等上级领导，并让上级领导打电话和客户汇报。请客户放心，在此过程中，千万不要激化矛盾，不能以怒制怒。 41. 客户在公司办公室和现场吵闹，影响到在座的其他客户，怎么处理, 答:先礼貌的请客户停下，然后找一个安静的没有别人打扰的地方，冷静的请客户把自己的意见表达出来，以免影响到公司办公和其他客户。同时，在一个单独安静的环境里面，一般人的心里都会有所防备。 42. 两个人同时来到现场，一个满意，一个搅局怎么办, 答:礼貌的微笑，不要作出反感的情绪和举动，对于满意的一方，要继续给予肯定，把他满意的部分拿出来作为重点说明，指出其精明的地方，准确的知道房子的有点，取得双方的认同。对搅局的千万不要忽视和做出厌恶的神情和姿态来抗拒，要礼貌地倾听，同时准确而坚决地指出他的意见的不合理的地方，在适当的时候恭维一下，因为这些客户基本上都是故意搅局以显示自己的重要性，所以可以通过恭维和戴高帽子以满足其虚荣心，比如其对于房产的丰富知识和充分了解等方面的语言。让其慢慢放弃其强硬立场。 5 经纪业务交易122问 43. 如何对待理智型、贪婪型、吝啬型、刁蛮型、关系型、综合型等各类型客户, 答:(1)l理智型客户 特点:这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不要因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择中介公司或者经纪人之前会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法:对于这样的客户不可以采用强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式;最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其辞，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式 (2)贪婪性客户 特点:这类型的客户一般关系都比较复杂,做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但是这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把握住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。 应对方式:对于只要的客户在关系上要保持心灵沟通，不可打造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，对这类客户要主动送礼，但是对这类客户也不可以完全满足对方，操作中改加收税收的一定要加收，一味满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。 (3)吝啬型客户 特点:这样的客户比较小气，想赚这样的客户的钱不容易。这样的客户不会因为稳定，因为信任，因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量，这样的客户常常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价，满足自己的虚伪的吝啬心理。 应对方式:建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势一次成交，不要指望其下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好的表现和良好的关系就容忍你的一些小错误。对这样的客户如果面对不是自己的强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，精力倒是花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户 (4)刁蛮型客户 特点:这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好，很有信誉，很有实力的。有时甚至会出现你出价格不还价的情况，这样的客户在我们交谈的过程中基本上是不会准备好的，希望所有的东西由我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求，他们会想方设法设置陷阱，找借口说时间非常急，其实真正等你搞好了，他一点也不着急。他们通常是通过一些问题来干扰你的视线，尽量使我们在操作过程中出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦 应对方式:对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，操作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是骗子就是心怀恶意的人 (5)关系型客户 特点:这样的客户是先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在房地产中介行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等情况时常会出现 应对方式:对于这样关系的客户一定要把握好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以 6 经纪业务交易122问 帮忙做，大单子、需要花费一定成本的费用的单子要么就谈好后一切按正规方式操作，要么委婉的拒绝掉，千万不可以想着占小便宜。 (6)综合型客户 特点:这样的客户在交往中没有一定的性格模式，特定的环境下会演变成特定型的客户，这样的客户一般非常老到，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认清。 应对方式:对于只要的客户在处理问题的时候一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用以静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。 44. 客户拒绝的时候经纪人要如何回答, 答:1.如果客户说:“我没时间”!那么经纪人应该说:“我完全理解。我也老是时间不够用。不过只要三分钟，您就会相信，您了解一下我给您推荐的房源，非常符合您的要求 2.如果客户说:“我现在没空～”经纪人应该说:“先生，我们只要花2-5分钟的时间～麻烦您定个日子，选个您方便的时间～我们星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下～” 3.如果客户说:“我没兴趣、”那么经纪人就应该说:“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢,” 4.如果客户说:“我没兴趣参加～”那么经纪人就应该说:“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，正因为如此，我才想需向您当面解释或说明，星期一或者星期二过来看您，行吗,” 5.如果客户说:“请把你们的资料寄过来给我怎么样,”那么经纪人就应该说:“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一个客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您，您看是上午还是下午比较好,” 6.如果客户说:“抱歉，我没钱～”那么经纪人应该说:“先生，我们知道只有您才最了解自己的财务状况，不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利～我可以在星期一或者星期二过来拜访吗,”或者是说:“我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因为如此，我们现在开始选择一种方法，用最少的资金帮您购买满意的房子，这不是对未来最好的保障吗,在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末拜见您呢,” 7.如果客户说:“目前我还无法确定业务发展会如何～”那么经纪人就应该说:“先生，我们先不要担心这个业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的推荐房源的优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二过来毕竟好,” 8.如果客户说:“要作决定的话，我得先跟家里人谈谈～”那么经纪人就应该说:“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家里人一起谈,” 9.如果客户说:“我们会再跟你联络～”那么经纪人就应该说:“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，这套房源真的很适合，特别符合您的要求。性价比也比较高，您方便的适合我带您去看看房子。” 10.如果客户是说:“说来说去，还是在推销。”那么经纪人就应该说:“我当然是很想销售这套房子给您了，不过要是能带给您让您值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看,下星期一我来看您，还是您觉得星期五比较过来比较好,”如果客户说:“我要先好好想想.。”那么经纪人就应该说:“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗,容我坦率的问一句:您顾虑的是什么,” 11.如果客户说:“我再考虑考虑，下星期给你电话～”那么经纪人就应该说:“欢迎您来电，先生。您看这样会不会更简单一些:我星期三下午晚点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好,” 12.如果客户说:“我要先跟我太太商量一下～”那么经纪人就应该说:“好的，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈,约在这个周末或者您喜欢的哪一天,” 类似拒绝的自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是处理的方法还是一样，就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，经纪人就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议 7 经纪业务交易122问 45( 如何面对特别不信任房地产经纪人的客户, 答:不信任没有关系，任何行业都是从不信任到信任的。告诉客户，理解客户的想法，因为中介行业的特殊性，所以从业人员的素质难免有高有低，一些经纪人的违规做法在社会上的反响和口碑比较差，这是很正常的。但是作为经纪人，在房产交易过程中，以其专业性和对房地产市场的了解，有着不可替代的作用。客户没有和我们打交道，也不能一棒子全部打倒。希望客户能给我们一个为他服务的机会，指出本公司在保护客户利益说的措施和制度，以及经纪人在房产交易中的重要作用，慢慢打消客户的疑虑。 46( 客户类型有几种，接待他们有哪些对策, 答:1.理智稳健性 特征:深思熟虑，冷静稳健，不容易被经纪人的言辞说服，对于疑点必详细询问。 对策:加强房源品质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持 2.感情冲动型 特征:天性激动是易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策:开始即大方的强调房源的特色与实惠，促其快速决定，当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他客户。 3.沉默型 特征:出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静 对策:除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需求 4.优柔寡断型 特征:犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又决定五楼好，再不六楼也不错。 对策:经纪人须态度坚决而自信，来求得客户依赖，并帮助他下决定。 5.喋喋不休型 特征:因为太过小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚至离题太远。 对策:经纪人须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时须随时留意适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻“，以免夜长梦多 6.盛气凌人型 特征:趾高气扬，以下马威来吓唬经纪人，常拒经纪人于千里之外。 对策:稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方的“弱点“ 7.求神问卜型 特征:决定权操于“神意”或风水先生 对策:尽力以现代的观点不配合其风水观，提醒其勿受一些错误的风水说迷惑，强调人和房源的价值。 8.畏首畏尾型 特征:购买经验缺乏，不易作出决定 决策:提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动和言语能博得对方的信赖 9.神经过敏型 特征:容易忘坏处想，任何事情都会“刺激”他 对策:谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服 10.斤斤计较型 特征:心思细密，大小通吃，善于比较 对策:得用气氛想“逼”，并强调产品的优惠，促使其快速决定，避开其斤斤计较之想 11.借故拖延型 特征:个性迟疑，借故拖延，推三推四 对策:追查客户不能决定的真正原因，想法解决，免受“拖累” 47( 客户接听你的回访电话时，不说不要，也不说要，态度暧昧，你怎么办, 答:这个时候，如果有可能，要和客户面谈一次，首先要弄清楚客户的真实意图，是放弃还是在斟酌中,如果是放弃，就要问清楚放弃的原因，是因为价格还是经纪人本身的问题，如果是价格的问题，可以告 8 经纪业务交易122问 诉他，公司有很多房源，我们会推荐几套更好的、价格他能接受的房源供他参考。如果是自身的原因，应该作出理解客户的姿态，留下自己电话，礼貌地告知希望有机会再次为他服务，并在适当的时候和客户做一些联系。如果客户是斟酌中，应该弄清楚客户斟酌的原因在什么地方，并对症下药，帮助客户解决存在的问题。态度要轻缓，不要质问或者追根到底的语气，尽力地让客户接受我们的真诚。 48( 发问有哪些技巧, 答:1.发问，可以发现买方之需求、购买预算、喜好、弱点等 2.发问之前，应先取的对方的好感(信赖感)，再作发问。语气要柔和 3.发问要针对重点(需求、预算、喜好)，勿询问一些让人反感的问题，或者设计的客户的个人隐私方面的问题 4.发问之目的，是希望能够达到“成交”因此，可列为发问的重点(购屋者需求(面积、价格);购房者喜好(楼层、采光、通风、建材、朝向、风水);购房者动机;购房者态度，是否有足够的诚意;职业、所得、经济、家庭人数、是否有自主权，可以自己作出决定;社会阶层、文化。 49( 客户带着朋友来看房签约，做参谋，而此人虽不是很懂，却要冒充专家，怎么办, 答:首先要说服客户，让其认可你本人，然后记住切勿怠慢旁边的参谋，记住一定要让参谋先说一些话，否则无法体现他的作用，他甚至会故意在当中挑刺。要给其面子，吹捧他，“看来，您的朋友真是个行家”，“我从来没有碰到那么懂房产的人”，“您今天带朋友来真对了，他可真是个行家”，让带来的参谋得意，而产生放松戒备心理。然后逐渐引导其话语有利于销售、成交的以及房屋的细节问题上面走，告诉客户，“您有朋友把关您还有什么不放心的,”从而获得成功。 50( 客户带着众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致，怎么办, 答:1.建立详细的客户档案:将客户的一系列资料(姓名、电话、地址、职业、性格特征，看楼信息反馈等)记录在案 2.记录洽谈经过:将与客户的每一次接触过程尽量详细记录，以便掌握客户的相关情况 3.建立联系渠道:与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有资料拜访，保持信息互通 4.为客户设计购楼方案:根据客户的具体情况，站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的购楼方案 5.让客户告诉客户:自己说一百次好，不如客户说一句好话(服务好每一位客户，产生良好的口碑;多引用一些客户的话，让客户告诉客户;抓住一些关系客户，向新的客户解说。) 6.与客户做朋友，坚持不懈:从客户进门开始，我们就要有一种与客户做朋友的心理准备，并且在与客户接触过程中，自始至终都要保持朋友般的真挚感情，以情动人，引用客户心理上情感的共鸣。你向客户传授买楼专业知识，客户就会把你看做自己人。 51( 谈判过程中如何有效地说服客户, 答:1.断言的方式 经纪人员如果掌握了充分的商品知识及确切的客户情报，在客户面前就可以很自信的说话。不自信的话是缺乏说服力的。有利自信以后，销售人员可以在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一种信心 2.反复 经纪人讲的话，不会百分之百的都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记:要从不同的角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容， 3.感染 只有依靠经纪人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个经纪人能不能信任呢,”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢,”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相对。因此，对公司，对产品、方法以及自己本身都必须充满自信心，态度以及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。 4.要学会当一个好听众 9 经纪业务交易122问 在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事情要绝对避免，必要时可以巧妙的附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题 5.提问的技巧 高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙的提出问题，可以做到 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度 以客户回答为线索，拟定下一次访问的对策 客户反对时，从“为什么”、“怎么会”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下来客户的思想活动导向。可以制造谈话的气氛，使心情轻松 6.利用刚好在场的人 将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或者不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大的帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说“这套房子不错，挺值的”的时候，那么不会有问题了。相反的，如果有人说:“这样的房子算了吧。”这么一来就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的、 7.用明朗的语调说话 明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人、文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名的喜剧演员在表演时时有趣的人，在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售人员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈 8.提问题是绝不能让对方的回答产生对自己不利的后果 “您对这房源有兴趣,” “您是否现在就可以做出决定了,” 这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默 52( 谈判的基本守则是什么, 答:1.谈判前一定要事先准备，知己知彼，因为光凭直觉是比不过资讯分析的 2.态度要好，心态要正确，关键点往往不在于背后的内容和利益，而在相处的感觉和信任，那才是合作的重点。 3.跟年长者谈应该尽量保持谦虚，但在谦虚中也要显现出十足的信心。 4.绝不与没有决定权的人达成协议 5.不要过分高估对手，因为每一个人都有缺点 6.采取面对面的沟通 7.开始不急于亮底牌，要进退有据，坚持到底 8.谈判要双方能得到好处，这种交易才能做得成 9.诱导对方先开口，因为他们提出的条件可能比你原来想的好多了 10察言观色，要以对方的角度，先去倾听他的心声，我们才有足够的资讯来判断应对 11.谈判要勾起远景，描述理想，带动气氛，取得对方的信任，帮组对方往好处想 12.不耻下问，也切勿过分夸口，让对方认为吹牛，看破手脚 13.对事不对人，情绪化的反应是厉害关系的杀手 14.别怕冒险，也别怕最高价位或最后期限给唬住 15.戒急用忍，分段谈判，欲速则不达 16.有时换个角度谈，也会柳暗花明 17.只会用欺骗的手段来谈判，只能让路愈走愈窄 18.要平衡谈判，不可处处进逼，得理不饶人，交易时寻求互利而非独厚的 19.千万要内敛，胜不骄，败不馁 10 经纪业务交易122问 53( 一般客户心目中的好房型是什么样子的, 答:一般的好房型讲求住宅内部使用功能区分明确，公共活动区、私密休息区、辅助区之间有较明显的划分，各自有专门的使用功能;动静有别。 公共活动区:供起居交流用，如客厅、餐厅、门厅等 私密休息区:供处理私人事务，睡眠休息用，如卧室、书房、保姆房等 辅助区:对以上两部分区域功能起辅助作用，如厨房、卫生间、储物间、阳台等。 评价房型时，可以考虑以下几个方面: 1. 活动区与休息区明确分开，休息区相对集中 2. 尽量少在活动区内墙上开门;使完整墙面更多 3. 相互联系方便 4. 房屋位置合理，进门有小门厅过渡 5. 厅最好朝南向或者景观向 6. 厅平面避免不可利用的锐角室向 7. 大厅与分户门之内室设门斗过渡性空间 8. 在厅内墙上忌各处开门妨碍厅的使用，忌门与门相对开 9. 厅、卧室均有良好的朝向和穿堂风，无暗房 10. 居室、主卧室远离电梯间或楼梯 11. 厨后间外最好能配以阳台，既可以通风，又可以弥补厨房使用面积和临时使用功能的 不足 12. 食寝分离，居寝分离 13. 入口处最好有玄关 14. 餐厅与起居室空间上相互贯通，形成自然通风 15. 卫生间不宜离主卧室太远，更不要穿越客厅 16. 房屋的外表相对来说比较新一点 54( 有效寻找房源途径有哪些, 答:通过报刊资料寻找;通过小区物业和保安等工作人员询问有效房源;公司广告宣传所带来的房源;通过互联网上寻找房源;其他房产公司的有效房源;与一些小的房产信息部合作;老客户等介绍。一个客户可以影响45个人，所以要有诚信，等待推荐客户和回头客;亲朋好友，过去的同事同学圈子等介绍;上门登记获得房源;经常在小区做一些推广活动;网上发帖子，写一些如经验丰富的经纪人愿为您服务等;经常在聚会和交往时散发名片，印一些小印刷品散发;询问一些政策性原因产生的房源，如拆迁、回迁、改造;一些大的市场和外来商户较集中地地方;到学校，大企业公司上门服务，这样的地方人员流动较快，退租、转手的房源较多;其他技术手段获得的房源，如手机短信等 55( 哪些销售方式容易失败, 答:1.碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得 2.对方一问低价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点 3.客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以至言谈松懈，戒心解除，败之始也 4.没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿～，这种自以为是，自我陶醉的心态，才是最基本，最常犯的错误 5.客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自己陷于被动及劣势。行销应该主动，最高明的销售应该是主导游戏规则 6.拼命解说销售重点，缺失倒是避而不谈，通常买房发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降低到最低点，天下没有十全十美的商品，能以诚相对，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方信任 7.切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。应该设法委婉破解，你可以不同意，但绝不可以忽视对方的观点 8.切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不能作出决定，而掉以轻心，这种做法，就是请潜在的财神爷出门。另外，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会购 11 经纪业务交易122问 买，有人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多少关系 9.未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问明确对方的心态。通过交流，从对方的回答中，你才清楚自己下一步应该怎么样做，主动权才掌握在手里 56( 如何分析客户不成交的原因, 答:1.分析自己的介绍过程是否有错误和漏洞(是否掌握了客户的需求、喜好、预算及心理估价;是否已经了解客户的背景，对环境以及自身的需求;是否已经清楚的说明房屋及大小环境之优点;是否掌握住客户的弱点，自己针对弱点而作攻势;是否已唤起购房者的购买动机，客户是否对房源不满意) 2.分析客户不出价的原因(是因为想听你的底线还是心中根本没有底，还是自己没有办法做主等原因，作为经纪人，一定要了解客户内心可以承受的价格底线) 57( 寻找客户的方法有哪些, 答:宣传广告法;小区推荐;组织关系网络;权威介绍法;交叉合作法;重点访问法;滚雪球法 58( 经纪人应对各种客户有哪些策略, 答:1应对“以后再买”的客户的策略:提供选择，提出建议，削弱缺点，最后机会，奖励刺激 2.应对“打破沙锅问到底”的客户的策略:有好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面的了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心 3.应对“挑剔的客户”顺应法，否定法，拖延法，转折法，抢先法，转移法 4.应对“经济型客户”:突出商品的价值，证明商品价格的合理性，强调商品的优点 5.应对“性急”客户:给客户一个好的印象，顺着客户心理变化，改变自己谈话 6.应对“多疑”客户:在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气 7.应对“感情用事”的客户:学会忍耐和克制，做到宁可先置己于死地而后生 8.应对“无故发怒”的客户:等客户把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务 9.应对“因故发怒的客户:一味的道歉;告诉客户”这是常有的事情“;言行不一;吹毛求疵，责难客户;转嫁责任;立刻与客户摆道理;着急得出结论;中断或改变话题;过多使用专门用于和术语;装傻乞怜;与客户争论 10.应对爱发牢骚的客户:应尽快弄清楚其原因 11.应对高压还价的客户:尊重客户，弄清对方的意图，略微降价，成就交易 12.应对借口拒绝的客户:第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速的判断出其真伪，然后再采取相应的对策 13.应对恩情还价的客户:以老朋友的身份寒暄，以诚恳的态度与之论价 14.应对以行情还价的客户:介绍产品质量和售货质量 15.应对从容不迫的客户:实打实的来，该是多少就是多少，对其真诚热心，物美质优，使之无话可说 16应对爱争辩的客户:要把握客户心理，应该抓住时机神不知鬼不觉的多给这类型的客户“戴高帽子“，以获取最终交易上的成功和实际利益。必须让他三分 59( 与卖方议价有哪些招法, 答:1.在签订委托时:在与卖方签订专任委托契约后，应该再多坚持5分钟，试着再刺探询问，如果买方出现时，最低多少可以收定金,得到一定的空间的心理价格，再拿契约修正、 2.挑剔房屋的缺点:卖方的屋况(如户型格局、、周围、采光、油漆、裂缝、漏水等)用买方的立场反应，综合自己的看法后，谈判价位，告知买方虽然指明需要本区域，但卖方开出的价格有问题。 3.邻居中伤或者管理员破坏:因为管理员说这里的环境及居住人员的品质不好，或是同行恶意的扰乱，管理员刁难等，而使买房容易打退堂鼓。 4.比较市场行情:在卖方开出价格后，要进一步讨论起根据和理由，在经过举出近期销售及市场成交的实证后，来谈判价位，当卖方陷入降价思考，引导房主至合理的价位 5.强调是自住型客户:卖方对于投资者所出的价位，认为并非最高价相对的，若强调买方自己用，在卖方心理上，较可认为是市场行情，这样的买方在卖方看来也比较有诚意。 6.提示要约书、意向金合同:说明买方看房时较容易冲动，好不容易缴了意向金，拿出意向金合同后告 12 经纪业务交易122问 诉卖方，若非收定金、正式签约，一切都是未知数，买方回家容易受他人的影响，而意愿减弱。到时是卖方的损失，千万不要夜长梦多。 7.更换谈判的人:换手是交叉谈判常运用的方式，无论男换女或甲换乙，都可能因议题论述不同，使得协议的内容转变达到目标 8.更换谈判地点:原先在房主家里谈，环境由他控制，也许换个场所，或请房主来一趟公司，或请到咖啡厅喝杯咖啡等，因为换了地点也换了气氛，在价格沟通上会有突破 9.适时调停者介入:有些时机、场合陷入僵局，要有主管、契约部人员或对方可以信任的业界领袖霍专业的人，从中调和，将协议加速确认 10.一人一半，大家都公平:在建议价格时，以其中的价格差来对半处理，不断强调其实差的不多，一个各让一半，结局都公平，房主应该会慎重考虑 11.代客来做主，强势引导:经过漫长的谈判，当场合已陷入僵局，卖方沉默或犹豫时，可以拿出契约来，大胆的更改数目，说:“这已经是一个很好的价格，让我努力去说服买方。”观察他可否接受，因为，突如其来的大动作，加上他的默许，也是非常关键的非常手段。 12.高明奉承，投其所好:有些人爱让人捧，喜欢听好话，所以“礼多人不怪，嘴甜人人爱”以赞美的语句，来博取欢心，来调和房主的情绪，再乘机做价格的沟通。 13.现金的诱惑:拿着现金或支票，堪称绝对管用，因为现金在眼前，虽然差距甚大，卖方也应该会考虑 14.时机上的打击，刚好遇上新政策出台，或者其他淡季等，用时机上的打击，如果卖方不掌握机会，机会是不等人的 15.双方见面谈:见面三分情，也许双方见了面，现场感受，促使卖方软化。 60( 议价前如何说服, 答:1.房产交易价值金额高，一定要有凭有据，清清楚楚，有议价才好对房主说服 2.因为您需要价格便宜，所以要用意向金展示诚意，用意向金作为议价的工具，杀价才有压力，议价才有效果 3.我们与房主接触较多，也很熟悉，通过我们好好的沟通和劝说，成功几率大 4.别的同事和其他店也有其他客户在竞争，先下意向金者就有权先谈 5.或者因房主住在其他城市或区域，虽然价位有差距，我必须亲自前往沟通 6.解释要签订意向金合同的意义，要尽量引导客户付意向金或定金. 61( 成交前要做哪些准备, 答:1.对已产生购买意向的客户应立即带回公司 2.再次肯定和赞扬客户的眼光，并把握时间，适时对客户描绘买下这套房子的前景和利益(增强客户的购买欲) 3.达到公司后，先礼貌的请客户到会议室入座，第一时间送上茶水 4.主动向客户介绍下公司的概况和售后服务的完善，提高客户的信任度，消除客户的后顾之忧。 5.和客户确认下单事宜。但不宜操之过急，要有序引导，循序渐进，抓住房子的优势及有利条件，用肯定式问句，让客户做肯定式回答 6.抓住客户的肯定回答，促使客户下单。例如，“陈先生，既然您对这套房子相当满意，那么您对这套房子的价格是不是可以接受,“ 62( 如何守价, 答:1.销售员没有对客户让价的权利 2.在得到客户的第二个价格后，业务员要表现出勉为其难的状态，并告诉客户，只能先和业主沟通一下，在自己与业主沟通的时候，避免在客户的视线范围内，要注意发挥团队的作用，邀请店长或其他资深业务员帮忙根据客户。自己离开谈判桌与业主沟通. 3.15分钟左右，回到谈判桌，告诉客户，业主虽然不接受他的价格，但是也做了让步。给出一个高于客户上限的价格，让客户再次抉择，并试探客户的价格底线 4.此时，谈判可能会陷入一种僵持阶段，客户有可能要求与业主直接谈判，作为业务员，应果断阻止， 13 经纪业务交易122问 告诉客户自主谈价的缺点(如:你们双方如果自行谈价的话，在双方陷入僵局的时候，如果为了面子问题或者一些小事相互都不让步，甚至为了一口气，弄的一方不买，一方不卖，连回旋的余地都没有，找到一套自己满意的房子本来就不容易，不要因为这样的小事得不偿失。而我们作为第三方，不论怎样协商都代表了双方的利益，且又经过专业的培训和许多的实战经验，配合我们的专业素质，成功的概率肯定要比你们双方自主谈判高得多)。另外，还可以列举一些由于自主交易而产生的纠纷的案例取消客户的念头。同时，和客户共同设定一个比较实际的成交价格，然后，安抚客户的情绪，告诉客户自己再做努力与业主沟通 5.此时，谈判才真正进入关键阶段。业务员才可以开始真正和业主进行沟通，谈价，杀价。 63( 针对卖方有哪些谈判技巧, 答:我们的主要目的是打压房屋价格。 1. 挑出房屋的缺陷，让卖主产生心理压力 2. 同类似房屋比较，打压房东心理价位 3. 冷处理，把房东凉一凉，让他自己觉得价格太高，无人问津 4. 热处理，现场带上现金，吸引房东 5. 了解房东为何卖房，判断房主的急切程度 64( 如何与卖方杀价, 答:第一步:告诉业主，现在有客户在公司谈价格。我们做了许多工作，现在基本上已经达成了一致，但在价格上存在比较大的分歧，希望您可以做些让步 第二步:业主此刻会护盘或者试探对方的出价，作为业务员此时应该运用客户的试探方式，大幅度的猛杀业主的价格，。作出反试探，看看业主的反应如何，如果业主此时对价格有强烈的不满反应时，要注意安抚业主的情绪(如:告诉业主，自己已经明确告诉客户这个价格成交不可能，所以，现在才和您协商一个双方都可以接受的价格;同时要求业主给出一个价格底线) 65( 与买方讲价有哪些技巧, 答:1.坚定立场，肯定公司所定的房源价格都很合理，不要轻易出价，任何时候让价都必须有理由。比如:您的诚意很大，我来跟房主协商一下，好不好,任何时候对于客户的降价要求不要轻易答应 2.不要轻信客户之假情报，假资料。客户有时候会批评产品或制造假情报来打击经纪人员，比如别的中介公司的某某房源，代理费用打折扣等 3.让客户按照自己所定的价格来展开谈判。当客户出价低于底价时，要使用强烈的态度来反击，让他认为自己开的价格很离谱，基本上没有什么可能。比如:有这样的房子，我都买了，一定会升值的啊。当客户出价高于底价时，也要表现出不能答应之态度，回绝客户的出价后，可再强调产品的优点，再慢慢化解客户出价或压价的念头 4.不要使用总价来说服客户。经纪人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款(每月按揭是多少)来谈，这样买主的心理上比较不会感受总体价格很高 5.让价的时候要有理由。先要让客户满意，然后再做价格谈判，但是经纪人要事先得到编列让价的一个有力理由 6.，让价时，可向买方提出相应要求。要求客户答应付出较多定金，签约快速(3天内)，或全部支付现金，来作为让价之相对要求(对客户反要求)。告之客户:你要知道这个价格真的很低了，如果你再不签约，我真的不敢保证，公司那么多门市，那么多经纪人，每天都在销售，而且房源都是共享的。我真的不能保证房子过几天还在销售，或者是房主反悔不同意怎么办, 66( 为何选择高层好, 答:房屋使用期限长，造价高，闹中有静，易于物业管理，档次高，可做商住两用房，出租回报率高 67( 为何多层好, 答:得房率高，房价低，使用费用少，无使用电梯的风险，符合中国居民群住的生活习惯。房子升值潜力大，生活多方面都比较方便 14 经纪业务交易122问 68( 为什么一进门是厅好, 答:视野开阔，大气，敞亮，较符合北方人的性格、减少过道，使用面积多，装修漂亮，而且是有品位、有实力的表现 69( 为什么一进门是走廊好, 答:隐实性好，叫做“玄关”，沿海发达城市比较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实一点都不浪费，他是牺牲一小块面积换回一大块空间，它起到一个贯穿作用，形成一条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门只能开在厅里，同样要占用空间，而且听里面无论如何都要有走道，一进门是玄关会更好 70( 为何选择三四楼好, 答:采光好，安全、安静、干净，避免了一二楼的潮湿，高楼爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备 71( 选择顶楼有什么好处, 答:采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位低，顶楼送平台，生活方便，又不被人踩在脚下，日照时间长，港台地区留心通天的房子，升值潜力大 72( 选择底楼的好处, 答:生活方便，若有孩子，利于孩子的成长，培养健全性格;有老人利于老人活动，参与社交。带庭院，对停放自己交通工具增加保障，免去工作的后顾之忧，如果租出去做办事处的话，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较顶楼而言，更加安全。现在上海房价底楼最贵，很多房屋下水道走二楼，送绿地以半价计。 73( 为何要选择较大型的小区, 答:大型小区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得依赖，并且大型小区的物业管理较好，周边自然环境、人造环境都非常好，配套设施齐备，生活安全、舒适，户型设计合理，物管会不断有新东西推出，故选大型小区较好。 为什么购房比租房划算, 74( 答:国家把房地产作为新的增长点，鼓励居民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可以采取类似每月付房租的方式支付，与租房最大的区别在于期满后租房仍然没有房屋居住，而购房者得到了一套全产权房屋。随着住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活必须品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良影响，故购房远比租房划算 75( 为什么南北向好, 答:通风好，冬暖夏凉，两个卧室分开，有个人的生活空间，结构简单，也可以自由间隔，自由度大，易装修。 76( 哪些情形的二手房禁止买卖, 答:1.司法机关和行政机关依法裁定，决定或者以其他方式限制二手房权利的 2.依法收回土地使用权的 3.共有二手房，未经其他共有人书面同意的 4.权属有争议的 5.未依法登记领取权属证明书的 6.已抵押，但是没有将出卖情况通知书面通知抵押权人的 7.法律行政法规规定禁止转让的其他情形 77( 经纪人如何回报房主, 答:平日需要重视与委托房主之间的互动，要保持勤劳的密集的回报，以便培养双方的感情，随时保持房源销售的热情和力度，寻求议价机会。回报是议价之母，议价是成交之本;回报从接触开始，议价从回报获得 1.接获房源单子后，先要感谢，希望和房主共同配合,以达成销售成功的共同目标 2.每周要定期报告房源的业务处理情形，附销售报告书及广告稿，必要时亲临拜访，以修正价位;加上不定期通过电话、信函或E-mail机动告知，随时保持和房主见的良好互动 3.初期报忧不报喜，让房主有一个下意识的心理准备，以免突然出现的情况，造成房主无法接受。这也是循序渐进的一种好方法。 15 经纪业务交易122问 4.一定要拟定目标价格，朝着目标勇敢向前，不要在意房主的拒绝。不断的在短期内，通过自己的努力，将目标房源转换成可售房源 5.察言观色、投其所好、大胆假设、步步为营、胆大心细 6.心要诚、忠厚老实，才能降低房主的防备心理;不能咄咄逼人 7.赤子之心。恻隐之情、朋友之意，让房主同情，也让房主让价;但不是一味的求情告饶，毕竟我们从事的是服务工作，不能在人格上低人一等 8.房子卖久了卖不动，无人问津，其实最大的问题是价格，这个时候一定要做出准确的价格判断和调整，做好和房主的有效沟通 9.一定要修正价格，死缠着，不死心，不放弃，有志者事竟成;同时要把相关的利益得失好好的分析给房主听，让其感受到其必要性和可行性 10.房源录入系统后，回报更要趁热打铁，积极经营和公关房主，但是命运掌握在自己手中;找出其市场卖点和空间 11.要利用买方的话为攻击点，站在房主一方，趁其不备用力一击，去除或者击溃其心理防线 回报是是否成交的关键点，谁能掌握诀窍，谁能胜出。 78( 房主是夫妻或者家庭内部意见不统一时怎么办, 答:夫妻一般是共有产权人，在意见不统一的情况下，出售该房屋一般有很多麻烦。一般我们采取逐个击破的办法，把丈夫和妻子分开。在谈判的过程中要找出双方在哪些问题上出现分歧，然后提出这些问题的合理解决方法，或者对其交易房源的好处，来打消疑虑。请记住，在客户相互意见不统一的情况下，不要随便插话，以便引起客户恼羞成怒。尽量让夫妻双方自行沟通，达成妥协。在说话之前，礼貌的说:打搅一下可以吗，我觉得这件事情是这样的。同时在谈话中分析夫妻双方谁占主导地位，对占次要地位的人进行劝告，促使其放弃自己的反对立场 客户即将签订协议时，房主要求涨价怎么办, 79( 答:首先，将房主拉到一个避开客户的地方开始劝诫，避免说出”您卖的房子价格已经很高了”，让客户听到，引起客户反感和疑虑。告诉房主，作为中介的辛勤努力，才促使交易达成，这样做有违交易诚信原则。列举两三个和房主同类房型，地段房子的成交价格，让房主觉得这样的价格我们已经付出相当的努力才谈成，同时客户对其他地段的房子也很感兴趣，我们努力推荐才使客户选择了房主这套房源。必要时，可以举出市场的宏观大环境来使房主改变主意。如:我们定金已经收了，如果您临时提价，对于您自己、客户和我们公司的形象都是不小的打击。而且，依据委托协议，我们可以启动相关的制裁条款。迫使房主大小这类念头。同时，告诉房主，自己会为一些一次性付款、按揭、过户等方面给他尽最大的努力，不让其利益受损，让房主觉得中介是站在他一边的。面对客户时，要不经意说出自己的辛苦努力，让房主打消了涨价的念头。比如:唉，费了九牛二虎之力，这套房子他真的觉得卖亏了，也是，谁不想卖高点呢，其实他这套房子还是很不错的，难怪他想涨价 80( 客户和房主私下准备成交时怎么办, 答:一般中介在代理之前，都有一个委托协议，如果私自成交，有相关条款来制约他们同时告诉房主和客户，现在房屋买卖市场程序复杂性，私下成交的危害性和风险，为了省那么一点钱，万一钱财两空，就得不偿失了。有意无意的告诉客户，我们和房产局的关系，即使你们私下成交，办理过户，我们也会查到相关的记录，知道房子是卖给谁了，必要的时候，我们会运用法律武器来保护自己公司的利益，打消客户和房主私下成交念头 81( 客户不同意签订独家委托代理怎么办, 答:告诉客户独家委托的好处 1.不用面对许多不同的中介公司，省了很多时间 2.每个信息都有员工跟踪 3.公司会以客为主，做到诚信可靠 4.可以享受免费的报纸广告，贴条广告，还可以把您的房源发布到公司的网站。由于公司上门客数量多，因此您的房子会得到大范围的有力宣传 5.能为您把握好房价，使您享受最高的销售价位，避免多家委托造成买方到各家物业公司连环压价，损 16 经纪业务交易122问 害您的利益 6.把钥匙交给公司，公司会派专人负责看房等工作。可以免受带客户看房和受电话打扰的麻烦，使您的正常生活不受影响 7.公司会起信用担保作用，成交后会为您代办一切手续，为您节省时间和精力 8.公司会为业主提供售前反馈信息和优秀的售后服务 9.可以建立起彼此之间的信任关系，有利于在其他项目上精诚合作 10.公司会保证透明交易，不会出现溢价行为 11.避免“一物多卖”的弊端，不会发生一些不必要的纠纷，同时也为物业公司节省了人力、物力和财力 12.轻松卖，门钥匙交于本公司可免因经常看房而影响您私人时间和不必要的金钱消费 13.不会让买方觉得您的房屋没有价值(多家委托只会让人觉得您好像急需要用钱或觉得您的房屋是否有问题，急于脱手) 14.避免多家中介公司联合压低您理想的价格和不必要的电话骚扰，好的房屋需要高档的公司来帮助您卖。我们公司会全心全意给您服务，同时也不会太多占用您的时间，对于客户来说省时省心。其实各家的服务都是大同小异。可以和客户设定一个委托期限，如果在此期限内房源无法卖出，我们允许您找下一家，对于这样的建议客户也能理解 82( 客户坚决不愿意支付一些他认为不属于自己支付的正常合理费用怎么办, 答:一般来说，具体费用有谁来支付，在合同签订之后，条款里面都有体现。要求客户按照合同来执行。对于合同条款里面没有预先声明的款项，可以按照双方成交的满意程度，找满意度高的一方收取相关费用，。或者协调由双方共同来承担。让双方明白，中介，作为居间人，收取的是服务费，现在产生的这些费用，不是中介另行收取的，是国家征收的，与中介无关。是房地产过户手续中必须缴纳的费用。提醒客户或房主，不缴纳费用，交易流产，但是中介的费用已经在合同中得到保证，最终受损失的还是他自己。态度要和蔼，尽量帮助双方来协调。 83( 在原有房主不在时，如何巧妙地带客户敲开同等户型的其他陌生住户的门, 答:微笑，声量适中，说明来意，原来房主的名字或姓，以博取信任。告诉他打搅参观的内容，就是参观一下房子，时间不会太久，出示相关证件和身份证给陌生住户看，打消他们的疑虑。记住进房子时的细节。细节1:相关东西放在屋外，空手进去。细节2:换鞋，等等。走的时候要恢复原样，即使住户不要求也要恢复原样。大声致谢。这也是经纪人的素质体现。 84( 如何让客户愉快地支付中介费用，并认可你的劳动价值, 答:告诉客户，作为中介，我们提供的是我们优质专业的居间服务，如果没有中介，现在市场的房源这么多，价格很凌乱，将会付出更多的精力和时间，同时，不见得能买到现在这样满意的房子。我们的中介，在烈日和风雨中领着客户看房，一遍遍帮他和另一方讨价还价，终于把价格变成一个双方都可以接受的合理的双方价格，并帮他办理，这些都是中介的辛苦服务。中介正是有了佣金才可以生存。我们收取的只是国家规定的佣金，也是对自己专业服务的一个肯定。中介公司正式有了这些服务费和佣金才能生存下去，客户和买主在其他地方，的带服务都需要支付费用，这是市场经济的原则。我们帮客户协调，议价，等等，帮他们取得的收益远远大于支付的佣金 85( 谈判时，如何把握好一个度，让客户和房主都能感到你站在他们这一边, 答:从客户的思路和要求出发，尽量向他们的想法靠拢，按照他们的话往下圆。在客户价格谈判时，不要简单的否定其中某个人对于价格的认定和想法。找出他们之间的分歧，提出自己出于中立的想法和建议。站在中立立场，帮助双方分析其中的问题。在双方陷入僵局时，将双方分开，然后逐个和他们谈。谈的时候要注意，先赞同客户想法，但是，温和的指出这个想法一些不合理的地方。在谈判一方出现向另一方大声质询的时候，不能火上浇油。应该礼貌的劝阻，有什么事情慢慢谈。在把价格和对方信息传达给另一方时，加入自己的意见，指出其中合理的部分，同时礼貌征询他的意见。告诉双方，有分歧和异议对于谈判来说是很正常的。找出双方一两个无关紧要的问题，帮助提问题这一方向另一方努力争取。 17 经纪业务交易122问 86( 带客户去看房的时候，要事先通知房主哪些注意事项, 答:要求房主事先将家里打扫干净，收拾整齐，特别是厨房和卫生间的死角。将家里的东西重新摆放一下，一些老房子家里摆放得不是很整齐，给人一种凌乱的感觉。如果有可能的话，将房子粉刷一遍，让房子看起来更新一点，即使不能全部，也要将厨房等污染比较严重的地方粉刷一下，告诉房主，这样有利于将他的房子以更合适的价格卖出。打开家里的电源，看看有无损坏的灯泡等，房屋玻璃擦干净，客户来看的时候，把灯光全部打开，显得房屋很亮堂。阳台一定要打扫干净，不要堆放杂物，否则给客户感觉不是很好。门口铺上垫子，让客户有一种房子保养得很好，不是那种随便进的感觉。家庭成员不要太多，一两个就可以，不要随便走动，否则让客户感觉房子很嘈杂。和左右邻居打好招呼，等客户来看房的时候，碰面可以微笑，让人感觉邻里关系很融洽。房主尽量少讲话，不要热情过度，摆出一副卖不卖无所谓的样子，不能让客户感受到自己急于出售的急迫心理。另外提前告诉房主一个房价(非低价)，万一客户咨询，按这个价格回答。 87( 客户在落单的最后一刻提出降价要求，否则就不签订合同，你怎么办, 答:这属于要挟，不能同意客户的想法。其一，指出这样的行为不符合诚信交易原则。其二，依照委托代理合同等相关资料手续，告诉客户，这样的购买价格是客户自己认可的，也是得到客户认可的，也是得到客户同意的价格，不是经纪人自己编造出来的价格。而且如果现在降价，房主肯定不会同意;相反会追究中介和客户的责任，但因为不是中介的问题，所以中介公司不会承担责任。同事将问题推给客户，为什么您当时在谈判的过程中不提出来,当时提出来还可能有商量的空间，但是现在即将成交了，没有可能再降价了。指出房子的优点和价格的合理性，性价比高在什么地方，慢慢让客户放弃降价念头。 88( 客户知道了你或者房主的底价时怎么办, 答:这很正常，没有关系，真诚的向客户解释，作为房主或中介，任何时候都是一般会把价格抬高一点，谁买个几十万的房子，都会还价，我们把价格定的高一点，就是准备好让你还价，对吧，相信你能理解我们的做法。退一万步来说，我们就算是给你说底价，你也不会相信那是底价，是吧,现在你知道了，我们相信，同比同样类型房源的价格，这是一个非常合理的价格(备注:如果此时想抬高价格，和房主沟通好，可以告诉客户，虽然是底价，但是房子的净价，是不含中介服务费用和佣金的价格。给价格留有一定的空间，以达到心理安慰的功效和防备客户还价) 89( 客户咬定一个价格，坚决不松口，高于这个价格就不买(租)了怎么办, 答:礼貌的解释，不要和客户起冲突，千万不能说“这个价格怎么能买(租)到房子，开玩笑吧”之类的话。这样会伤到客户的自尊。我们完全理解您的心情，要是我处在您这个角度，我也希望价格越低越好。所有人都希望用最低的价格买(租)到最好的房子，但是房价是由市场决定的，不是由您和我中介公司来决定的，您看看我们的房源信息，像同类型房源的价格，像您决定的那个价位根本没有。现在就是这样价格的房子，还是我们经过很多次和房主协商，才谈下来的，也还是很抢手的。我们做这个行业很长时间了，您是我们的客户，我不会故意抬高价格来卖(租)给您，我们只是希望您根据市场的价格制定一个合理的价格，相信您也走了不少中介，咨询和看过不少房子了，没有成交，我相信，价格因素占了很大的一部分原因。这个市场你也知道，(买房:房价天天在涨。房主的房子也不愁卖不出去。租房:客户买来就是投资收租的，你嫌价格高不租，还是有别人租的，你说呢)。你再考虑一下，我们建议的这个价位是否合理。 90( 房主咬定一个价格，坚决不松口，低于这个价格就不买(租)了怎么办, 答:先不要对客户的价格提出异议。作为中介，我们理解您价格定得是合理的，但是市场现在这么多房子，谁都想卖(租)高价，价格越高越好，我们作为中介，也希望您的价格高，我们可以多收佣金，您的房子我们也看了，确实很不错，但是毕竟是旧房子了。您要知道，如果价位定的不合理，我们在广告上宣传出去，无人问津怎么办,我们都是专业人员，您作为我们 的客户，我们不会把您的价格定的很低，让您的利益受损，但是，也不能定的过高，如果过高，您的房子卖(租)不出去，对于您来说，也是一大损失，对吧,这个价格是我们经过市场对照分析比较来的，不是我们随口说的。请您相信，我们做这行很久了，都是专业人员。您要是不信，我们按照您的价格把您的房子挂在网上或者是门市上，客户可能会一看价格就没有下文了，到时候您还是要调整价格。现在市场变化这么快，谁也说不准会发生什么变化，要是房价再跌，您的损失会更大，您说呢,如果您接受我们建议的价格，我们会努力争取向 18 经纪业务交易122问 客户推荐，早日成交。 91( 客户准确指出房子的缺点，要求降价怎么办, 答:这个客户肯定是有备而来，已经对房源了解得很清楚了。先恭维一下客户:您对房子真的很了解，一看就是个行家，看来什么都瞒不住您。然后和客户解释房源定价的合理性，指出房子他已经看过了，有这些缺点他也知道，正是有了这些缺点，所以定出来的价格相对市场同类房源已经偏低了。将客户考虑的焦点引导到房子的价格上来，同时将客户的意见和对房子的缺点传达给房主，让房主自行斟酌。告诉房主客户的真实意思就是想降价，看看房主的价格还有多少下降的空间，做到心中有数，努力让房主和客户的要求相接近，争取成交。 92( 客户对房子已经有相当认可度，但附近地区有一套相似的房子让他犹豫不决，而且这套房子在 某些方面的确优于你这套。些时，经纪人怎么办, 答:.列举出房子的性价比来做比较，指出同一楼层的相同户型的房子也会因朝向、位置等问题，而产生价格上的差异。找出那套房源和你手上这套房源的差异。指出你这套房子的优点，和那套房屋做一些对比，然后说出这套房子优点在什么地方，记住，不要横向对比，从价格、位置等纵向等方面进行对比，让可会感受到虽然在一些地方那些房子可能会优异一点，但是在大的方面还是目前这套房源性价比比较高，同时将另外那套房子盯住，防止客户最终变卦。如果客户最后坚持要那套房子，那么也好有个准备。 93( 客户违反规定操作的时候怎么办, 答:1.礼貌的提醒 2.解释国家相关规定以及这样做面临的严重后果和法律风险 3.重申按照公司的规定，这样违规操作公司不能帮他完成服务 4.提出正常合法的操作流程以及这样做的成本差异供客户判断 5.申明中介公司作为居间服务，不承担产生的后果和连带责任。在违规操作的前提下，即使不能有效成单，公司依然会收取相关服务费用。 94( 看完房之后客户没有了下文怎么办, 答:这是经常碰到的事情。一般隔天会追踪一下客户，看看客户到底是什么原因，如果是因为房源没有合乎要求，要热情地为客户推荐其他房型，告诉客户，看一两次不满意很正常。我们公司还有大量的房源，希望客户抽时间，我们带他去看房，如果客户没有时间，我们会用数码相机或者其他方式将房间的情形搞好给他看。如果客户是放弃了，不想成单，我们应该有礼貌的告诉客户，期待着能有下次为他服务的机会，同时将客户的相关资料登记在册，如果有同类型的房源，我们再及时通知他。以几天至十天时间为间隔，告诉客户，有一套房型很适合他，看他有无兴趣，同时，节假日、客户生日应以公司或者个人的名字问候客户。 95( 客户其实有租售下单的欲望，但是并不是很急，怎么办, 答:这时候中介也要沉住气，不能急于求成，以免让客户发现你急于成单的意图，来借机杀价。礼貌地征询一下客户对我们公司服务的意见，同时将房源的性价比做一个详细的说明，指出，因为公司的客户很多，同时网络很广，所以如果他不是很快作出决定的话，该套房源不能长时间为他保留。同时告诉客户，即使是这样，如果他有需要，我们也会尽力帮助他找到符合他要求的房源。但是在客户跟踪服务上要跟上，隔天之后打个电话，告诉客户，他看中的房子已经有客户去看房了，礼貌的通知他一下。但是不要太多话。再过两天，告诉他客户准备要下单了，按照公司的规定，您是先到的客户，先通知您一下，然后试探一下客户的想法。隔天再通知客户，因故客户取消，因为银行房贷或者其他的问题房子取消了，现在按规定，还是可以为他保留到下一个客户落单为止。这样反复激起客户的购买欲，但是不要太急于求成，防止可以因此按兵不动。尽量试探出客户的真实想法，然后想出准确对策 96( 客户非常着急，但是你手中没有他认为合适的房源，怎么办, 答:首先稳住客户，然后了解客户的需求，尽量推荐一些条件相近的房源供客户来选择，让客户看看这些房源之后再做决定。如果客户不同意，一定要留下客户的联系电话。把客户对房型要求告知同事和公司。发动大家去寻找类似的房源。同时隔天告知客户，已经找到类似房源，通知客户来看房，如果找不到，带上条件相近的房源登门拜访一下客户，向客户推荐 19 经纪业务交易122问 97( 客户和房主互相不降价，陷于僵局怎么办, 答:把双方先暂行分开，不要让他们起冲突，否则会更麻烦。肯定双方的想法和价钱的合理性，但是希望双方考虑到市场需求和房产价格走势，定的过高或者出价太低都不会成交。对于房主:把房子的一些缺点列举出来，然后说出市场同样房子的价格状况，而且这个客户也看了很多房源，已经是有备而来,虽然他提的价格有些不合理，但是相对来说，比较符合市场的预期价位，请房主再斟酌一下。对于买主:把房子的一些优点体现出来，然后说出市场同样房子的价格状况，告诉他房主的价格有点过高，但是相对来说比较合理，希望他再仔细考虑一下，把双方的意见综合一下，找出一些可以共通的地方，分歧的要点还是在价格上，由中介找出一个双方差不多可以接受的心理价位。然后以这个价格为基础，协调双方。和双方谈判，让各自价位相互靠拢。注意:语气要温和，不可以激起双方的情绪。 98( 同样的房型，有客户预定了，但是联系不上，这时候另外一个客户要求马上落定怎么办, 答:请示一下上级，再联络一下客户，如果实在联络不上，留下短消息、电子邮件等什么的，以便将来留下和客户联系过的证据。同时记录在案，以便将来查验，告之原来的客户已经尽力和他联系了，但是一直没有联系上，可以为他再次寻找合适的房源。和后来的客户交易 99( 客户交了定金后，要求更换另一种房型，怎么办? 答:先问清楚原因，客户为什么要更换那一种房型,如果是合理的要求，而公司有同样类型的房源，可以为其更换，但是需要重新更换合同。如果不是合理的无缘无故要求换房，不能同意，告诉客户，为了找到这套符合他要求的房子，公司和经纪人自己付出了极大的努力，但是他临时更改，让我们工作很被动，而且，这套房子同时有几个客户看中了，因为是你预订，所以公司把这些客户都推辞了，如果他这样做让公司损失很大。迫使客户放弃想法 100( 等客户好不容易快要成交落单的时候，房主却说不租(售)了，这时候你怎么办, 答:如果客户不知道，先不要告诉客户，就说那套房子在房产部门，公司查出来产权有问题，为了保障客户的利益，公司决定不与房主签订合同，以免将来利益受损。如果客户知道了，礼貌的告诉客户，因为房主变卦，导致交易无法完成，先代表公司致歉，同时，口头承诺将在最短的时间内通过公司的房源和网络为客户寻找到符合他要求的房子，同时，第二天，一定要和客户联系，通知其看房。因为防止客户转身找别的中介公司落单，先要把客户稳住，同时迅速积极寻找其他符合客户要求的房源。按照原先合同约定条款，向房主交涉，维护公司利益。 101( 客户保持着其他公司的服务承诺，房源已经看好了，要求你打折，就在你这里下单，这时候你 怎么办, 答:客户的最终目的就是省点钱，首先请客户先坐下，如果站着说，客户可能扭头就走。倒杯水，让客户慢慢把话说完，然后阐明佣金问题有国家和公司相关规定，不能轻易更改。指出每个公司的服务水平不一样，其他公司可能在佣金服务上有一些承诺，但是收费不是很透明，可能佣金给您算便宜了，但是在实际操作中，会增加一些别的费用，到时候您还是得不偿失。其次，我们公司的服务费是透明的，能让客户一目了然，知道您应该缴纳的所有费用。为了省点服务费用，到时候出现一些纠纷或摩擦，对客户来说，是一件很烦心的事情。您既然来我们公司，表明您对我们公司品牌和服务是认可的，感谢客户的信任。同时要求他稍等，可以故意多说几次请示领导，把他的要求向领导反映，次数多了，可能客户觉得这个价格确实有点低了，在谈话中慢慢了解客户能接受服务费用的心理底线，然后告诉经理，让经理直接面见客户，在这个底线上加。最后，向客户介绍公司的良好服务流程。让客户了解服务的差异化，因为客户和那家公司也没有落单，所以也不知道那家公司的服务，经纪人可以把所有的服务分项列开，让客户付出佣金时感受到物有所值。但是，因为客户的坚持，应该给予一些礼节性折扣，以免客户到时候前往其他公司。 102( 房主内定了一个价格，但是因房型不错和竞争对手的干扰，客户看房后不停变化价格，你怎么 办, 答:告诉客户，房子的价格是由市场来决定的，作为一个专业的地产公司，对于房屋的定价是有一套严格的程序的，不是随便制订一个价格。竞争对手这样那样的干扰，首先是不符合职业道德的，另外，有的中介公司为了吸引客源，故意报出一些不合理，远低于市场的房源价格来达到吸引客户的目的。试想，如果都知道房子有那样便宜的价格，早就被内定了或者被自己公司的相关利益人买走了，还能轮的着客 20 经纪业务交易122问 户来购买，有这样的好事,对于中介来说，房子是房主委托的，我们也不愿意将房子的价格定的很高，以免影响销售，这套房源的价格对于市场来说是合理的。而且您也看了房子，我相信您在市场上也已经做了同样的类比，这套房子本身也符合您的要求，实事求是的讲，这套房子也不贵。如果您放弃了，相信别的中介所谓的超低价格，等发现上当了，回来，可能房子已经售出了。希望您早下决心。同时指出房子的优点，促使客户下定金。 103( 房盘的来源已经是二手了，别人先预定租(买)下来了，这时候怎么交易, 答:买房子:没有问题。只要各种手续齐全，可以进行交易。注意核对房主的相关证件。同时，和房主事先协调好，告知客户，是因为紧急需要钱才卖房子，以免客户产生疑问:为什么买完了马上又卖，是不是因为房子本身的质量有问题, 租房子:如果是租来的二手房，要注意很多的问题，以免上当受骗。最好的方法是找到真正的房主，然后让双方解除租赁合同，在让客户与房主重新签订租赁合同。但是如果房主不在或者联络不上，应该看看原来的租房协议，有无不准租赁之条款，有无房主的联络方式，尽量和房主取得沟通，征得房主的同意再进行签约，同时告知客户相关风险，申明中介公司免责，不承担房屋将来可能出现的纠纷。 104( 为了促使客户落单而对客户承诺的条件兑现不了怎么办, 答:先向客户道歉，老实说出自己当时为了成单，编造了一些小谎言，请他原谅。因为客户知道了，你再推卸就不好了，有点抵赖的意思。不如直接承认，以得到客户的原谅。解释做这行的不容易，也是为了想成单，把责任推卸给房主。告诉他当时房主也是许诺的，后来发现房子卖便宜了，想退单。我们不同意，他也没有办法。但是原来房主答应的一些要求也不愿意了，让我们有点被动。因为是口头承诺，所以我们也没有办法约束他。当时的条件我都转述给买主客户了，但是现在房主不同意，作为经纪人，也是有失误的，应该把那些条件尽量用书面形式确定下来。你现在有什么要求，我们可以再跟房主来协商，但是当时的那些条件估计他不可能全部答应，因为本来就觉得卖便宜了，本来就不想卖，我们这样要求他，他可能就更不想卖了。但是我试试吧，尽量来协调。 105( 房主和客户见面了，发现他们原来就认识，作为中介怎么办, 答:没有关系，将房主和客户分开谈，告诉他们，正是因为熟人，所以更需要中介。 1.价格的问题，因为是熟人，如果价格谈不拢，不好意思讨价还价和提出一些合理要求，只能让中介来协调，免得双方的利益受损 2.房产的交易部即使是熟人，也会有纠纷的可能性，所以由中介居间协调双方的责任和义务约束条款，包括双方的付款和服务费用承担。这样双方也不是很尴尬 3.即使是熟人，也存在欺骗的可能性，让房产中介来把关，这样对双方都很合适。 4.注意在双方的交易过程中，做好双方要求保密的内容，否则泄漏了，双方都不好做人，只有迁怒于中介 5.不要可以做出一些准备，隐瞒其中一方的内容，否则当事方知道了对中介没有帮助 6.按照正常的程序来操作，将一方的意思委婉的转达给对方，比如不要说:房主就是要卖50W，怎么办,而是说:我们综合了一下市场同类房源的价格，分析一下，估计价格在52万左右，我们和房主商量了一下，他也基本同意这个价格，您觉得这个价格合适吗,您要是不好意思的话，告诉我们一个心理价位，我们和房主来协调，好不好,如果客户方报出48万，基本上就快接近成功了。 106( 房屋真实的历史年限、产权属性、房屋结构和质量、物业管理等实际情况和你原先告诉客户的 不一样，客户以此要求退订，你怎么办, 答:先向客户道歉，但是作为中介，并不是很清楚这种状况。房子已经带客户去看过了，总体质量还是不错，这些细节问题只有到了最后成单的时候，我们检验过证件和现场了解后才得知，不是故意隐瞒这些情况，请客户相信我们。然后极力避开这些话题，朝房子的价格上面来引导，让客户慢慢了解，即使存在这些问题，但是房子的整体价格相对市场而言还是比较便宜，让客户觉得价格上能接受。同时，将这些情况反馈给房主，让他在价格上作出一些松动或者下调，告知客户，有这些问题，我们来和房主尽量协商，让客户自己主动聚焦到价格问题上来，对于其他问题，如果价格合适的话，相对来说可以接受。一定要让房主适当的降价，言语中让客户感受到，即使存在一些问题，但是正是因为有了这些问题，所以才能以十分优惠的价格买到这套房子。所有的问题都因为价格的问题迎刃而解了。促使客户成单 21 经纪业务交易122问 107( 客户带着律师要求改动公司的正式合同范本时怎么办, 答:首先申明，合同范本是国家统一制定的，不是中介公司自行印制的，而且，使用规范合同也是相关职能部门规定的，作为一个中介经纪人，自己无权也无法修改。对于客户的这种行为表示理解，与客户谨慎协商。注意，在法律问题上要说自己无权做主，要请示上级和公司法务部门的律师来看客户提供的合同有无不妥之处，不要给客户和律师以把柄。其次，看看客户要求变更合同的条款和公司正式合同文本有什么区别，如果没有什么大的冲突，对中介公司的利益没有什么损害，可以要求客户将需要改动的部分加在范本合同的补充条款上;如果有一些措辞不够严谨之处，要求客户留下合同样本，然后转交给法律部门，看完后再联系，留下客户的电话，要主动联络客户，而不是让客户联络你。是否可以更换和签订合同由公司的律师斟酌，然后按照律师的指定意思办 108. 客户在手续未完成之前强烈要求先行人住怎么办, 答:咨询房主的意见，先和客户申明他的决定我们会完全转告给买主。让房主自行斟酌，中介不承担责任。如果房主不同故意，我们可以告知买主，因为房主自己家里还有人居住，想不到房子这么快就会卖出，还没有心理准备。但是会尽快搬，或者是房子正在搬家中，或者联络不到房主，但是我们会尽快优先办理手续，让客户稍微耐心等待几天，等交易完成了，房主也必须搬出了。千万不要把房主不想客户提前入住的想法告知客户，否则客户可能会怀疑房子有些隐瞒了的东西，可能会对交易不利。 109. 业务人员如何在房主留下钥匙单独陪人看房时注意自身的安全, 答:因为现在社会关系的复杂性，在陪同客户去看房也会发生安全问题，特别是女经纪人，所以要做好防范措施。 1.出发的时候登记客户的身份证 2.当着客户的面告诉同事，自己陪客户去看房，什么时候回来 3.如果客户是几个人去看房，记住要带到一些规范的小区，如果可能的话，邀请一同事随行 4.和房主约定看房时间，让他在家里守候 5.劝说客户看房不要那么多人，以免太嘈杂，引起房主反感。一两个人就可以了 6.在言谈举止中判断客户是否是真的买主 7.尽量在白天人多的时候去看房，避免晚上看房 110. 房主委托中介公司卖出的房子现在正在出租中怎么办, 答:在销售之前，要求房主和租户签订放弃优先购买权书面声明，最好和房主一起去找租户，友情协商如果租户愿意住在这里，将由中介和买主协商，如果买主同意的话，在房产交易完成后，再由中介牵线，签订新的租房协议，如果客户想搬走，那么和租户协商，让他提出自己对房源的要求，由中介公司来帮助他找到合适的房源，一个经纪人，不应该放弃任何可以成单的机会 111. 客户要求在合同里添加不利于中介公司的条款怎么办, 答:不能同意，其实添加不利的合同条款就是要中介公司承担相应的责任。告诉客户，中介公司就是提供信息，居间服务，然后收取服务费用的一个机构。所以要求中介公司承担一些责任是不合理的，合同的范本是国家制定的，已经指出了中介公司的责任范围和义务。本来房屋销售合同就是房主和买主之间的一个交易合同，中介只是以自己的专业和服务促使交易达成，起一个推动和监督作用。但是，如果再自行更改合同，加入这样的合同条款，就是说本来由交易双方承担的责任现在转嫁给中介公司，对于中介来说，是很不公平的。不管有没有这样的条款，中介公司从自己的信誉和经纪人利益方面考虑，我们也会把服务做好，客户无须担心，不是说不加入这样的条款就不提供优质的服务了。在双方的交易过程中，中介公司还是会按照相关流程来监督和协商服务，同时会有效的保护双方的利益 112. 客户要求提供广告上的房源，但是其实房源并不存在怎么办(有些小公司打出诱惑性的房源价格来吸引客户), 答:礼貌的表示歉意，告诉客户公司的房源是每个门店共享的销售平台，所以每套房源都是在所有门店，所有的销售网络都同时销售，可能有的房源刚推出就有客户预订了，所以只能从房源广告上撤下去了，仔细询问客户的房源要求，推荐其他条件相近的房源，如果客户不满意，应该留下客户的电话，追踪和联络客户，让客户知道房源每时都在加入和更新，一有新的符合他条件的适合的房源，马上会及时与他联络，这时候一定要把客户抓住，有时候可以编造一两套没有但是符合客户要求的房源，努力寻找与客 22 经纪业务交易122问 户要求相近的房源。 113. 客户看完房之后，经纪人员如何和房主打电话降低房主的预期售价，以便为将来杀价作准备, 答:可以这样说: 1.您好～刚才看了房子，客户跟我说了很多，就是觉得我们的装修不太适合他的风格(或找其他理由)，我估计可能是价格原因，不过没有关系我会再努力一下，再跟客户谈一下，您看呢,这个客户还是蛮有诚意的，我觉得要不就28万元(此时不要强调是含税还是实收，原先登记的是29万元)，您也考虑一下，我这边一定会再去争取 2.我都不好意思给您说，但是必须反馈，当然是不可能的，但是我觉得XX这个价格比较合理，您认为呢, 3.客户对房子是很满意，但是:1.不能落户;2.划片不好;3.地段离上班地远;4.小孩上学远;5.楼层不好 4.房子挂这么久还没有卖，客观强调房子的缺点，但不能刻意。XX先生，刚才客户看后的情况我给您反馈一下，总体感觉还可以，现在的问题是:1.厅的光线不够好;2.内部结构需要改造;3.装修风格不适合他，要改造(选择一个理由)。所以如果这样的话，他还要花几万元去重新整理，那我估计他就是价格问题。我试探过他的价格，差距偏远了些，那我想再努力一下，争取让他加一些，如果能加到28万，我想您也愿意，是吗,因为他原先的出价被我否定了，他才说26万元，我都不好意思跟您提这个价，您说是吗,那我这边能做的工作我都会先去做的，有什么情况我还会通知您的 113. 客户看完房之后如何跟进, 答:答:始终围绕着推荐更多的房源产生跟进的话题。第一次至少推荐3套房源(可能两套虚构的，1套真实的)，然后，引导其前往真实那套。若其对2套虚构的房源感兴趣，就告诉他与房主约看房时间，在给予反馈。第二次，与他反馈情况时告诉他已经约好看房时间，但房主涨价了，再告知他，你正在做工作，然后趁此机会再推荐其他合适的房源，依次类推 1.如果客户拖延时间的话，就趁机告诉客户已售，令其产生后悔心态 2.在我们所有的房源中寻找一套最合适的突出卖点，其他作为炮灰，让客户觉得不看会后悔 3.还是约不出来，就针对他的想法构一套完美的房源，一定要约出来实现第一次带看，很关键 4.分析市场行情，持续稳定的发展，早买早好，机会不容错过，让客户信任你 114. 房主在出售房屋时承诺赠送家具和装修，但是收房时家具却搬走了怎么办, 答:先看看有无书面合同，如果有书面合同，按照书面合同来和房主交涉，要求房主履行。如果没有书面文字，只有口头承诺，只能和客户一起向房主来协调。先和客户私下商量一下，看既然已经这样了，因为没有书面协议来约束房主，如果真的需要这些家具，不如象征性的出点钱来买。探一下买主的底线。同时告诉房主这样有违交易的原则，再者旧的家具有些也是没有多大价值，还要搬来搬去，浪费时间和精力。以您的财力，这些东西迟早都会扔掉的。您搬进新居了，用这些旧家具不是很方便，而且房屋的总体出售价格也很理想，当时客户愿意购买这套房子，也是看出房主的诚意，这些家具同时也是一个因素。因为当时想的是搬进来就可以住。看看房主的反应。如果房主还是不同意，那就将客户的要求提出来，指出市场的二手旧货也不是很贵，没有多少钱的事情，不如让买主出点钱，将其买下，这样慢慢一步步的打动房主，房子虽然售出了，但是以后还是有机会打交道的，一些亲朋好友可能还是在原来的住处来找房主，等等，把关系弄僵了对房主没什么好处，一步步促使房主同意。 115. 客户坚决要求要第一次看的房源，而不是后来推荐的房源怎么办, 答:告诉客户，房源每天都在更新。公司的各个经纪人都在销售房源，因为当时第一次，客户没有缴纳定金，签订相关协议，按照公司的规定，所有的房源都是以最先缴纳定金，签订相关协议的客户优先，所以无法为他保留房源。现在房源既然已经售出，作为经纪人，只能为他寻找其他条件相近的房源来满足他的要求，这也没有办法，同时希望客户能理解。指出现在推荐的房源和原来的房源相比优点在什么地方，性价比高在什么地方，市场上很多时候都会有大量的好的房源存在，第一次看到的房源并不一定就是最好的，应该多挑选对比几处房源。同时，利用上一次的事实，促使客户尽早缴纳定金。 23 经纪业务交易122问 116. 在合同履行的过程中，银行降低贷款比例怎么办,(比如合同中约定70%，银行只同意贷款60%), 答:作为中介人员，不要给客户可以办理银行按揭贷款的书面承诺，特别注意不要把相关合同条款写进约定合同中，这样即使将来出现纠纷，与中介公司无关，否则容易引起法律纠纷。事前需要搞清楚客户所购买房屋为第几套房屋，以及当地银行对个人住宅按揭贷款的相关规定。记住，不同银行规定有可能有差异。告知客户可以试试其他的银行贷款。 117. 房主和客户约定，先签订协议，等购买该房屋满五看后再办理过户，作为中价如何规避风险，有哪些注意事项, 答:这样做是为了避税，告知交易双方可能存在的一些风险，申明中介公司和经纪人的角色，如果出现什么问题和中介无关，让双方自己来把握尺度。告知房主，要考虑到客户的付款和反悔可能。告知客户，要注意房主的房价涨跌和取消交易等，让双方觉得你是站在他们这一方。另外，签订协议的时候将添加细节条款解释得更详细一点，关于双方权利和义务要解释清楚，使双方都有明确责任约束。 118. 交易过程中不能成单的主要原因不哪些, 答:房主: 1.材料准备不齐 2.不同意按揭贷款 3.持观望态度，出售动机不明确 4.买卖双方关系不融洽 5.谈判时间不充分 6.临时涨价或不卖了 7.交易的安全性，对中介公司不信任 8.买主压价太快 买主: 1.没有明确的购买动机 2.没有决策权 3.对中介服务或收费不认可 4.磋商过程中大幅压价 5.感觉费用太高，没有心理准备 6.影响决策人的主要关系人参与谈判 7.对中介不信任，考虑中介公司是否在交易中赚取差价 8.交易的安全性 9.卖主加价太快 10.在磋商过程中要求二次看房 经纪人: 1.双方价格差距大 2.磋商环境不好 3.跟进不及时 4.把握客户能力不强，沟通不到位 5.过早透露房产价格 6.经纪人素质及形象 7.经纪人自信心不足 8.经纪人对突发事件准备不足，处理不当 9.经纪人引导能力欠佳 10.经纪人在谈判过程中明显偏袒某一方，感情用事 政策: 1.契税过度，影响成交 24 经纪业务交易122问 2.市场竞争激烈 经纪人在谈判过程中要把握好双方的心理之后，看看到底问题出在什么地方，然后有的放矢，这样，成单的机会将会大大增加 119. 客户要求降低佣金怎么办, 答:首先，应该告诉客户我们作为中介的价值，我们收取佣金的合理性和国家相关规定。其次，阐明公司的相关制度，佣金折扣不是我能作主，而且，您要求降低佣金，让上级感觉我们的服务好像有点欠缺。同时举出自己这行的不易，还有自己为他服务的一些细节。如果客户一再坚持，你要最少请示上级两次，适当的做象征性的折扣。如果佣金已经体现在合同上，则按照合同来办理，同时，态度要和蔼，并恭维一下客户，这点钱对于我很重要，对于您来说，都是小数目。希望得到客户的理解 120.房主或者客户知道你是某家中介公司，通过某些渠道知道了你公司其他业务员的一些违规或者不诚信做法，不愿意和你交易怎么办, 答:礼貌的代表公司对客户表示歉意。公司那么多人，都是招聘来的，难免有一些人为了佣金，做出一些违规的事情来，这在任何公司都不可能避免。但是请相信，我在公司做了xx年了，一直都是很诚信，您和我打交道这么长时间了，也应该了解和知道我的为人，任何公司都有坏员工，也有好员工，对吧,我们的操作都是严格按照程序来的，您相信我一次，我会尽心尽力的为您提供服务，好吗,您看，整个流程中，您的利益也不会受到损坏，我们提供的是居间和监督服务。关于钱款交易都是有保障的，您也无须担心什么，让我为您服务，改变您对我们公司的看法，好吗, 121. 如何与只打电话咨询的客户建立起业务联系, 答:客户如果打电话来咨询，如果我们只是回答问题，没有联系了，那么这单生意大概就要泡汤了。首先，在接待电话客户时最关键的一点是:一定要想尽办法要客户留下他的联系方式，以便我们能够主动联系得到他，这是很重要的，因为只有这样，你才能够拥有自己的客户，如果客户实在是不想留下电话号码(说明你所推荐的房子无法吸引他)，你可以想办法虚构一套房子，价格低，套取其先留下电话号码，预约看房世间，到时候在见机行事。其次，如果客户还是不肯留下联系方式的话，唯一的办法是:把自己的手机号码和姓名留给客户，这样，客户只要想要看房子，他一定会联系到你。假如当时你在挂电话的时候没有留下你自己的电话，或许客户不会找到你，也不会找到你们区域买房了，所以在接到任何一个客户的电话时，都要有心的留下自己的联系方式和姓名，这样，才是客户认识你的开始 122.客户明明对房源十分满意但是却不下定金怎么办, 答:出现这种情况的原因大多是客户还想进一步以其他项目比较或是纯粹为了砍价。客户很可能会一再的表示他对其他某个房源如何看好，那边价格又是如何优惠。此时先别急于在价格方面松口，但也切忌随意“贬低别人，抬高自己”，否则会适得其反，使客户对你产生不信任感。不妨先附和客户，夸夸对手，而后一针见血地指出对手的重要弱点(这就要看你平时对市场的调查是否深入了)，然后适当放放风，告诉客户你公司近期内将调高价格或是你的某个朋友也看中了这套房子之类。最后，在宾主尽欢的情况下对价格来一点点小小的让步，当可顺利搞定。 25 经纪业务交易122问 投标人在《招标投标法实施条例》中应重点关注的19个法律问题 《招标投标法实施条例》,以下简称《条例》,日前已公布～将于2012年2月1日起施行。《条例》的出台～填补了我国招标投标法律体系在行政法规层面的空白～是我国招标投标立法进程中的重要里程碑～必将对我国招标投标市场产生深远的影响。在《条例》即将施行的背景下～应重点关注哪些法律问题～成为招标投标市场各主体特别关心的问题。本文试图以投标人的角度～通过解读《条例》的相关规定～从投标文件准备阶段、投标阶段以及开标、评标和定标等阶段对上述问题进行阐述和分析。 一、投标文件准备阶段投标人应重点关注的法律问题 1、资格预审文件、招标文件不得以营利为目的～天价标书有望成为历史 实践中～一些招标项目尤其是施工招标中招标文件内容和数量都比较多～招标代理机构为了回收编制的成本～会向购买标书的投标人收取一定金额的费用。比较大的招标项目～标书甚至会卖到几千元甚至上万元一套～给投标人造成了一定的经济负担。因此～《条例》明确规定～招标人发售资格预审文件、招标文件收取的费用应当限于补偿印刷、邮寄的成本支出～不得以营利为目的。另外～对于图纸押金～招标代理机构也应以合理的金额为准～而且在投标人退还图纸等设计文件后～应当将押金退还给投标人。 2、对资格预审文件或招标文件有异议～应在法定期限内提出 关于潜在投标人对资格预审文件或招标文件有异议应在何时提出的问题～《条例》出台前～法律及部门规章未对此作出明确规定～导致纠纷不断～影响招标的进程。此次《条例》明确规定～潜在投标人或者其他利害关系人对资格预审文件有异议的～应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前提出,对招标文件有异议的～应当在投标截止时间10日前提出。并且规定了招标人应当自收到异议之日起3日内作出答复,作出答复前～应当暂停招标投标活动。因此～潜在投标人若对资格预审文件或招标文件有异议应及时在法定期限内提出。 26 经纪业务交易122问 3、投标保证金不得超过招标项目估算价的2%～而非投标价的2% 根据《条例》的规定～投标保证金的金额不得超过招标项目估算价的2%。在《条例》出台之前～其他部门规章规定投标保证金最高为投标总价的2%。实践中～将投标保证金设定为投标报价的2%～一方面各投标人的投标保证金额度不统一～另外投标保证金的金额也可能导致泄露投标报价。《条例》施行后～投标保证金的金额上限应统一为招标项目估算价的2%～而非投标报价的2%。另外～根据有关规章规定～对于货物和施工招标～投标保证金最高限额为80万元人民币～对于工程勘察设计招标～投标保证金最高限额为10万元人民币的规定～在上述规章调整前仍有效。 《条例》还规定了投标保证金有效期应当与投标有效期一致,依法必须进行招标的项目的境内投标单位～以现金或者支票形式提交的投标保证金应当从基本账户转出。 4、投标报价不应超过招标文件规定的最高投标限价～否则将被废标 《条例》出台前～各地关于最高投标限价的称谓并不统一～在北京、云南称为拦标价～在厦门称为预算控制价～在黑龙江称为招标控制价～住建部发布的《建设工程工程量清单计价规范》,GB50500-2008,则称为招标控制价。尽管提法不一～而且要求也不完全一致～但其基本含义大致相同～即指招标人设定的某次招标的投标上限价格～如果投标人的投标报价超过该上限价格～将作废标处理。 《条例》明确规定～招标人设有最高投标限价的～应当在招标文件中明确最高投标限价或者最高投标限价的计算方法～并规定如果投标报价高于最高投标限价～其投标将做废标处理。因此～投标人在投标时应特别关注招标文件中是否有最高投标限价。如果有最高限价～应注意不能超过该最高限价,如果投标人认为该最高限价过低～可以选择放弃投标。 5、退还投标保证金时～投标人有权要求支付相应的利息 此前实践中～对于投标人提交的投标保证金～招标人退还时基本上是不计利 27 经纪业务交易122问 息的。但是根据《条例》的有关规定～招标人在终止招标时以及与中标人签订合同后5日内～在退还投标保证金时还需另行支付银行同期存款利息。若招标人不按照规定退还投标保证金及银行同期存款利息的～将可能被行政监督部门处以罚款～造成投标人损失的～还应承担赔偿责任。因此～《条例》施行后～投标人有权要求招标人或代理机构在退还投标保证金时支付相应的利息。 6、招标人不得以特定区域或特定行业的业绩、奖项作为加分或中标条件 实践中～招标人以各种不合理条件限制或者排斥潜在投标人的现象屡见不鲜～但因为法律规定不明确～有关行政监督部门难以认定。对此～《条例》做了细化和完善～列举了七种属于招标人以不合理条件限制、排斥潜在投标人或者投标人的情形。因此～投标人若发现招标人有就同一招标项目提供差别信息,设定与项目实际需要不相适应的条件,依法必须招标的项目以特定区域或特定行业的业绩、奖项作为加分或中标条件,采取不同的资格审查或者评标标准,限定或指定特定的专利、商标、品牌或供应商等行为的～应当及时提出异议或投诉～依法维护自身的合法权益。 二、投标阶段投标人应重点关注的法律问题 7、与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的投标人不得参加投标 根据《条例》的规定～与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人～不得参加投标～否则投标无效。这一规定应当引起投标人的重视。在招标投标实践中～招标人的下属单位、关联企业等参与投标的情形广泛存在～与其他投标人之间形成了明显的不公平竞争。因此《条例》的这条规定从出发点上是保障公平竞争～但执行难度很大～而且实践中对于“与招标人有利害关系”应如何界定也很难把握。在有权机关对于如何理解和适用本规定～尤其是如何界定“利害关系”作出进一步规定或解释前～投标人应关注并谨慎对待该类投标。 8、存在控股关系的不同单位不得参加同一标段投标 为了保证投标人之间的公平竞争～《条例》规定存在控股、管理关系的不同 28 经纪业务交易122问 单位,如母公司和其控股子公司,不得参加同一标段的投标。根据我国《公司法》的规定～控股股东是指出资额或者持有股份的比例超过50%的股东～或者出资额、股份比例虽不足50%～但其享有的表决权足以对股东会或股东大会产生重大影响的股东。 根据《条例》的规定～单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位～不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目的投标。需要说明的是～上述投标人可以参加同一招标项目的不同标段的投标。 9、逾期送达或者未按要求密封的投标文件～将被拒收 《招标投标法》仅规定了投标人逾期送达投标文件～招标人应当拒收～但是未规定相应的法律责任。实践中～部分招标人接受逾期送达的投标文件或者未按照招标文件要求密封的投标文件～损害其他投标人的利益。因此～《条例》明确规定～未通过资格预审的申请人提交的投标文件～以及逾期送达或者不按照招标文件要求密封的投标文件～招标人应当拒收。并且规定了招标人接受应当拒收的投标文件的～将可能被处以10万元以下的罚款以及对单位直接责任人员依法给予处分。 10、通过资格预审后的联合体增减、更换成员的～其投标无效 关于资格预审后联合体发生增减或者更换成员的问题～因为法律没有明确规定～实践中的处理方式各异～容易引发争议。《条例》施行后～招标人接受联合体投标并进行资格预审的～联合体应当在提交资格预审申请文件前组成。资格预审后联合体增减、更换成员的～其投标无效。联合体各方在同一招标项目中以自己名义单独投标或者参加其他联合体投标的～相关投标均无效。投标人组成联合体投标的～对此应予以重点关注。 11、投标人之间协商投标报价等情形属于串通投标～将承担法律责任 目前～在招标投标市场竞争激烈的背景下～存在部分投标人之间私下串通～抬高标价或压低标价等串通投标行为～损害了公平竞争的秩序～也损害了招标人和其他投标人的利益。因此～《条例》第三十九条列举了五种投标人互相串通投 29 经纪业务交易122问 标的情形。包括,1,投标人之间协商投标报价等投标文件的实质性内容,,2,投标人之间约定中标人,,3,投标人之间约定部分投标人放弃投标或中标,,4,属于同一集团、协会、商会等组织成员的投标人按照该组织要求协同投标,,5,投标人之间为谋取中标或排斥特定投标人而采取的其他联合行动。根据有关法律规定～投标人之间串通投标的～中标无效～并可能被追究法律责任。 12、投标保证金从同一账户转出等情形～也将被视为串通投标 实践中～投标人之间串通投标的行为和方式通常较为隐蔽～行政监督机关往往难以认定。因此～《条例》第四十条规定出现如下情形之一的～视为投标人相互串通投标:,1,不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制,,2,不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜,,3,不同投标人的投标文件载明的项目管理成员为同一人,,4,不同投标人的投标文件异常一致或者投标报价呈规律性差异,,5,不同投标人的投标文件相互混装,,6,不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人的账户转出。 投标人应注意避免出现上述情形～防止被认定为串通投标。需要注意的是～该条第六项规定的同一单位的“账户”～不仅指基本存款账户～还包括一般存款账户、临时存款账户等。 13、投标人与招标人串通投标的～将承担相应的法律责任 鉴于串通投标对招投标市场秩序危害较大～往往同时造成国有资产的损失～《条例》明确了招标人和投标人串通投标的六种情形～并加大了对串通投标的处罚力度。串通投标的～应承担以下责任:,1,中标无效,,2,投标人未中标的～对单位的罚款金额按照招标项目合同金额依照招标投标法规定的比例计算。,3,情节严重的～由有关行政监督部门取消其1年至2年内参加依法必须进行招标的项目的投标资格:,4,投标人自串通投标处罚执行期限届满之日起3年内又串通投标的～由工商行政管理机关吊销营业执照。,5,构成犯罪的～依法追究刑事责任,尚不构成犯罪的～依照招标投标法第五十三条的规定处罚。 14、提供虚假的财务状况或者业绩～将承担相应的法律责任 30 经纪业务交易122问 实践中～为了谋求中标～个别投标人提供虚假的 财务报表 财务报表免费下载29财务报表附注模板下载小企业财务报表下载关于企业财务报表分析excel财务报表下载 或者伪造、虚报业绩等～严重扰乱了正常的招标投标秩序。《条例》对于该类问题进行了重点关注～根据《条例》的规定～投标人不得有使用通过受让或者租借等方式获取的资格、资质证书投标或以他人名义投标行为。投标人不得有使用伪造、变造的许可证件、提供虚假的财务状况或者业绩、提供虚假的项目负责人或者主要技术人员 简历 个人简历下载免费下载简历模版总经理简历下载资料员简历下载资料员简历下载 、劳动关系证明、提供虚假的信用状况等弄虚作假的行为。违反前述规定的～不仅投标或者中标无效,还将被处以罚款、取消一定期限内参加依法必须进行招标的项目的投标资格～直至吊销营业执照,构成犯罪的～还将被依法追究刑事责任。 三、开标、评标和定标等阶段投标人应重点关注的法律问题 15、投标文件有未经单位盖章和单位负责人签字等情形～将被废标 《条例》第五十一条明确规定了哪些情形属于法定废标的情形～投标人需要重点关注。根据《条例》的规定～出现如下情形之一的～属于评标委员会应当否决投标的情形:,1,投标文件未经投标单位盖章和单位负责人签字,,2,投标联合体没有提交共同投标协议,,3,投标人不符合国家或者招标文件规定的资格条件,,4,同一投标人提交两个以上不同的投标文件或者投标报价～但招标文件要求提交备选投标的除外,,5,投标报价低于成本或者高于招标文件设定的最高投标限价,,6,投标文件没有对招标文件的实质性要求和条件作出响应,,7,投标人有串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为。 16、国有投资项目～无法定事由必须确定排名第一的中标候选人为中标人 根据《条例》的规定～国有资金占控股或者主导地位的依法必须进行招标的项目～招标人应当确定排名第一的中标候选人为中标人。除非有法定事由～如排名第一的中标候选人放弃中标、因不可抗力不能履行合同、不按照招标文件要求提交履约保证金～或者被查实存在影响中标结果的违法行为等情形～不符合中标条件的。该等情况下～招标人可以按照评标委员会提出的中标候选人名单排序依次确定其他中标候选人为中标人～也可以重新招标。 31 经纪业务交易122问 17、合同主要条款与招标文件和投标文件不一致～将面临行政处罚 中标人应注意～根据《条例》的规定～招标人和中标人应当依照招标投标法和本条例的规定签订书面合同～合同的标的、价款、质量、履行期限等主要条款应当与招标文件和中标人的投标文件的内容一致。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。违反前述规定的～将被有关行政监督部门责令改正～处以中标项目金额5‰以上10‰以下的罚款。 18、履约保证金不得超过中标合同金额的10% 考虑国内工程建设的实际情况～为了避免过高的履约保证金增加中标人的负担～《条例》明确规定了履约保证金的最高限额～即不得超过中标合同金额的10%。该规定并未明确履约保证金的形式～实践中履约保证金可以采用银行保函、转账支票、银行汇票等形式～如果招标文件有要求的～应按照招标文件要求执行。 19、中标人将中标项目肢解转让的～将受严厉处罚 对于禁止转包和违法分包的问题～《合同法》和《建筑法》等法律均有明确规定～《条例》也从规范招标投标合同履行的角度明确规定～中标人不得向他人转让或者肢解后分别向他人转让中标项目～未经招标人同意不得分包～分包人应具备相应的资格并不得再次分包～中标人与接受分包人就分包项目承担连带责任。如果违反规定～中标人将中标项目转让或者肢解后分别转让给他人的～将中标项目的部分主体、关键性工作分包给他人的～或者分包人再次分包的～不仅转让、分包无效～还将被处以转让、分包项目金额5‰以上10‰以下的罚款、并处没收违法所得、责令停业整顿～情节严重的～还将被吊销营业执照。 结 语 此次颁布实施的《招标投标法实施条例》～对规范招投标市场秩序将发挥重要的作用～为了解决实践中出现的新情况和新问题～《条例》在《招标投标法》的基础上～增加了许多更具有可操作性的规定。一方面～为了规范投标人的行为～《条例》补充了对投标人的限制、投标人变化、联合体投标、认定串通投标、弄虚作假等规定～并规定了相应的法律责任。另一方面～《条例》通过对招投标规 32 经纪业务交易122问 则进行统一、加强和改进招投标行政监督等方式～进一步规范招标人等其他招投标主体的行为～在一定程度上也有利于保护投标人的合法权益。随着《条例》的施行～国家有关部门必将出台配套规定～制定相关措施～加强监督执法～切实维护招投标市场秩序。对此～投标人应持续关注。 来源:《中国招标投标》 作者:阳光时代律师事务所律师 郝利 吕辉木 33