《现代推销技巧》讲义_

《现代推销技巧》讲义_ 2005 年 8 月 29 日 女大学生另类创业 中新网8月23日电 据南国早报报道，一个偶然的机会，让来自玉林师范学院中文系的22岁女大学生萧珍(化名)进了一个比较“另类”的行当——上门推销男士内裤。 萧珍是02级学生。2004年的某一天，玉林市一家品牌男士内衣专卖店的老板极力鼓动萧珍帮他搞销售。想到连日来的阴雨天，让校园里很多人抱怨内衣裤难干的情景，萧珍便答应在学院里推销男士内裤。 结果，第一次到男生宿舍推销，当男生问她有什幺事时，萧珍羞得满脸通红，不知道该如何开口。不甘“失败”的萧珍随后在一个周末拉上好友小宋壮胆，闯进了一间男生宿舍。这一次“开局”良好，一位男同学大方地掏出32元钱，买了一盒内裤。虽然第一次销售只赚了4元钱，但让萧珍在销售中大方自然多了。几天后，第一次拿回来的一大箱内裤就推销了出去。 到女生宿舍推销男士内裤生意火爆 “我男朋友明天生日，真不知道该送什幺礼物。”一天，室友小余为其男朋友生日选送礼物而发愁。“干脆你就在萧珍这买条内裤送给他算了。”舍友小陈笑着为小余出了个歪主意。 萧珍突然来了灵感:“我为什幺不去女生宿舍推销男生内裤呢,”这一招摸对了脉，销量一时猛增。 生意火起来后，萧珍又有了新想法，她在学院里找到认识的人，组成一个销售团队，由她统一发货，让团队自由销售。自从做起了“经理”，萧珍有了固定收入，每个月400元左右的生活费，基本都自己解决了。 有一个真实的笑话说的是:美国有两家保险公司的业务员在推销本公司的保险业务时，争相夸耀自己公司的服务如何周到，付款如何迅速。 A公司的业务员说，他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而 B公司的业务员也不甘认输， 那算什幺～我们公司在一幢四十层大厦的第二十三层。有一天，我们的一于是便取笑说:“ 位投保人从顶楼摔下来，当他在坠落的途中经过第二十三层时，我们就已经把支票塞到了他的手里。”其结果是那位B公司的业务员赢得了更多的客户。 上面两个成功说明了什幺道理呢? 推销员要上门推销自己的商品或服务，就意味着必须闯进一个陌生人的领地，而顾客也会把你当作一位陌生人。人们虽然害怕孤独寂寞，渴望更多的朋友和更多的理解，但是面对陌生人又有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此对于一位推销员来说，顾客在考虑是否购买商品之前，往往将你当作一位陌生人，不假思索地采取疏远态度，甚至拒之门外。 作为一位优秀的推销员，首先要善于推销自己，具备很快接近顾客，并打消顾客戒备和抵触心理的本事，从而达到成功推销商品或服务的目的。那位精明的 B公司业务员就很善于推销自己，他正是运用了夸张的语言构成了幽默，才迅速接近了顾客，成功地推销了本公司的保险业务。由此可见幽默具有神奇的魅力。 另辟蹊径，抓住消费者的需求。 讨论:我们将怎样推销自己, 第一章 推 销 概 述 第一节 推销的含义 一、推销的概念 推销是企业推销人员与消费者通过面对面的接触，运用一定的推销技巧和手段，将商品和劳务的信息传递给消费者，使消费者认识商品和劳务的性能，以引起注意，激发购买欲望，实现购买行为的整个过程。 二、推销的特点 1、注重人际关系 2、较大的灵活性 3、针对性强 4、多数情况下可实现潜在交换，造成实际销售的成功。 5、信息流动的双向性 6、费用较高 7、企业往往难以物色到有才干的销售人员 三、推销的原则 ,、满足顾客需求 ,、双赢 ,、推销使用价值 ,、人际关系原则 ,、尊重顾客原则 四、推销的功能 ,、传递信息 ,、销售产品 ,、提供服务 ,、反馈信息 五、区别几个概念 (一)推销与营销的区别 (二)直销与推销的区别 (三)销售与营销的区别 (四)直销与传销的区别 (五)行销与营销的区别 第二节 推销的基本要素 一、推销人员 (一)优秀推销人员应有的个性特点 1、人品端正，作风正派 “要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上伙伴。德才兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才;否则，品德不正客户不会相信你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘推销人员时，品德都列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过推销人员来得到这个企业的形象、企业的素质、企业的层次的，推销人员是这个企业站在与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。社会大众通过对推销工作的认可来接受这个企业、这个企业的产品。如一个企业推销人员态度好、敬业、品德高尚，则消费者能很快接受企业的产品。 2、信心 信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的推销人员，那幺你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要你想干好，就一定能干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。 3、勤于思考，做个有心人 “有心人天不负”，我们只有对什幺都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。 4、能吃苦耐劳 推销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是推销人员必备的，同时也是一位推销人员的资本。 5、良好的心理素质 因为推销工作充满酸甜苦辣，可以说挫折是推销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。有许多推销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹?”推销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。 6、韧性 要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍;这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心，百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，那是什幺事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。 7、交际能力 推销工作实质就是公关过程。一般说来一名优秀的推销人员一定是一名优秀的公关人员。如果问什幺人的朋友最多，我想应该是推销人员了。什幺层次的，什幺职业的，什幺地方的，三教九流的朋友都有。可以说你认识的人多就是资本，推销人员必须有一博大胸襟来容纳一切人员。对于一名优秀的推销人员来说，更是尽可能抓住一切时间、一切机会来交朋友。 8、反应要快 有人说推销人员要具备狐狸的狡猾，猎鹰的机敏。推销人员应善于发现周围的每一有用的信息，对周围每一细小变化都能很快作出反应，并且思维要敏捷，一个生意的谈判过程就是一个反应速度的比赛，一个斗智的过程。 9、热情 只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。用自己的热情来点燃对方的斗志。而且热情是可传递的，一个人全力投入工作，他可带动周围的人，感染他们全力去干，一个人能力很强，但没热情，等于零。 10、知识面要宽 推销人员要与各行各业、各种层次的人接触，因此应对各种人喜欢谈什幺要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投机。但这种知识面是广、博而不一定深、精。因为我们没有时间、机会去作太深了解和研究的。我们的知识可以说是一种杂学，可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等。一些推销人员都有一种习惯，在每天出门前、候车时，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。 11、责任心 一个推销人员的一言、一行、一举、一动都代表你们公司，公司形象靠你来向社会大众反映，可以说推销人员是一个企业的外交官。因此推销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益;同时通过你来向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。他们公司对这个市场的开发工作将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果你不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为你们公司很差劲的。这个坏念头一旦产生，将很难扭转，即便派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘推销人员时一定要看他的责任心怎样。 (二)推销人员的工作任务 概括地讲，推销人员的工作任务是既要使企业获得满意的和不断增长的销售额，又要培养与顾客的友善关系，并反映市场信息和购买者信息。具体说来，主要有: 第一，积极寻找和发现更多的可能的顾客或潜在顾客。 第二，把关于企业产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在顾客。 第三，运用推销技术千方百计推销产品。 第四，向顾客提供各种服务，如向顾客提供咨询服务，帮助顾客解决某些技术问题，安排融资，催促加快办理交货等。 第五，经常向企业报告访问推销活动情况，并进行市场调查和收集市场情报。 (三)推销盲区 1、手中拥有的潜在客户数量不多 客户就是给推销员下订单的人，推销员手中拥有的客户数量越多，做生意的基础就会越稳固。优秀推销员之所以能源源不断地售出产品，原因就在于他们拥有足够多的客户数量、如原一平拥有2800O名顾客。与此相反，业绩不佳的推销员手中拥有的客户数目寥寥无几。研究表明，业绩不佳的推销员手中拥有客户数量少的原因，在于他们常犯有以下三个错误中的一个或几个; (1)不知道到哪里去开发潜在客户; (2)没有识别出谁是潜在客户; (3)懒得开发潜在客户。 由于开发潜在客户是一项费时劳力的工作，因此一些推销员不愿意去开发潜在顾客。只满足于和现有顾客打交道，这是一种自杀的做法。因为，现有顾客常以各种各样的原因离你而去，如客户转产、倒闭或人事变动，他们每年以15,—25,的速度递减。这样，推销员如果不能不断开发新客户来补充失去的客户，那幺4—7年后，推销员手中的客户数量就会变成零。 潜在顾客少的推销员常犯的另一项错误是，无接对潜在顾客做出冷静的判断。他们往往认为“只有自己最清楚自己的顾客”，如一位老推销员告诉新推销员: “ x公司是竞争厂商的最佳顾客，去了也没有用。” “ x x公司的董事长非常顽固。 ” 但是那位新推销员抱着姑且一试的心情，前去拜访的结果是拿到了订单。这种由推销员个人的偏见所造成的失败例子很多。 2、抱怨、借口特别多 业绩不佳的推销员，常常抱怨，借口又特别多，他们常常把失败的原因归结到客观方面，如条件、对方、他人等，从未从主观方面检讨过自己对失败应承担的责任。他们常常提到的抱怨、借口如: “这是我们公司的政策不对。” “我们公司的产品、质量、交易条件不如竞争对手。” “ x厂家的价格比我们的更低。” “这个顾客不识货。”等等。 推销员为自己的失败寻找借口，是无济于事的，与其寻找借口，倒不如做些建设性的考虑，如: “这样做可能打动顾客。” “还有什幺更好的方法?” 此外，有些推销员的借口是: “我不知道该怎幺办?“‘完了，完了!”“一点也没有希望了!”等。 这些推销员面对失败时，情绪低沉，态度消极、脑子中充满失败的观念。事实上当人们面临真正的困难时，通常是连话都说不出来的;如果还能够找些借口为自己辩解的话，这表示还没有完全发挥出自己的能力。推销员对自己该做的事没有做好，或者，无法确信自己应该怎幺做，而随口说些不满的话，这只不过显示出自己的幼稚无能罢了。真正优秀的推销员绝对不会抱怨，找借口，因为自尊心绝对不会允许他们如此做。 3、依赖心十分强烈。 业绩不佳的推销员， 总是对公司提出各种各样的要求，如要求提高底薪、差旅费、加班费等，而且经常拿别家公司作比较，“ x x公司底薪有多高”、“x公司福利有多好”。有这种倾向的人，是没有资格成为一名优秀推销员的。 推销员不能向任何人要求保障，必须完全靠自己;如果希望获得高收入的话，就必须凭自己的本事去赚。没有指示就不会做事，没有上级的监督就想法偷懒，这种人是绝对无法成为优秀推销员的。真正优秀的推销员经常问自己:“自己能够为公司做些什幺”，而不是一味地要求公司为自己做些什幺。 4、对推销工作没有自豪感 优秀推销员对自己的工作都感到非常的骄傲，他们把推销工作当作一项事业来奋斗。业绩低迷的推销员却有一种自卑感，他们认为推销是求人办事，因此，对待顾客的态度十分卑屈，运用“乞求”式的方法去推销。缺乏自信的推销员，如何能取得良好业绩?想要向顾客推销出更多的产品，推销员至少必须要有一份自傲一一你能够告诉顾客他所不知道的事清。 5、不遵守诺言 一些推销员虽然能说善道，但业绩却不佳，他们有一个共同的缺点，就是“不遵守诺言”，昨天答应顾客的事，今天就忘记了。 “明天上午10点钟，我去拜访您。”但到了10点钟，推销员却毫无踪影。这种推销员极容易给顾客留下坏印象。结果，顾客一个一个离推销员而去。 推销员最重要的是讲究信用，而获得顾客信任的最有力的武器便是遵守诺言。如一些推 销员当顾客要求看样品时，通常都是满口答应下来，但是，到时候却忘得一干二净。如果顾客当时只是随口提出来的要求，而你下一次真的送给对方的话，顾客一定会非常地高兴，相反地，也许就会因为疏忽了这个小节，而失去了交易机会。 通常，人们所犯的过失很少是有意的。如果推销员具有较高的警觉性，即使一个小小的诺言也能遵守，这才是最佳的服务。 6、容易与顾客产生问题 无法遵守诺言的推销员，与顾客之间当然容易发生问题。—些推销员急于与顾客成交，结果，自己无法做到的事情，也答应下来，这是一种欺骗顾客的行为。例如，推销员告诉顾客，我们随时提供售后服务，但当顾客要求提供服务时，推销员却应付、搪塞。结果，顾客不满意，到处宣传“ x公司服务不好，推销员不可靠”，这样一来，不但推销员失去了信用，连带公司也失去了信用。 优秀推销员与顾客之间也会发生问题。但是，当顾客发生误会，或者商品有问题而引起顾客不满时，他们却能够迅速地给予顾客满意的解决方法，这样，反而容易获得顾客的信赖。记住，当与顾客谈生意的时候。最重要的是让对方感觉出自己的诚意。 总而言之，优秀推销员和失败推销员的差别在于，前者能够避免问题的发生，即使已经造成了问题，也绝对不会推逐责任。 7、半途而废。 业绩不佳的推销员的毛病是容易气馁。如，推销员面临工作低潮的时候，只要坚持到最后一分钟，相信一定能够突破困境，但一些推销员很愚昧，虽然已挣扎到光明的前一步了，却浑然不知，最后还是放弃曾经作过的努力，徒劳无功。一些推销员往往是在最后的关头， 10岁卖花童给营销总监上一堂推销课 一个10岁不到的小男孩儿，将玫瑰花卖给三个大男人。而这三个大男人现场更没有送花的对象。也就是说在他们没有这种消费需求的前提下，却不知不觉地成为了卖花男孩成功的营销对象。这三个人一个是营销总监，一个是市场部经理，一个是省级经理。这个故事实实在在的发生在笔者本人身上。故事就是故事，可是如果作为营销界的同仁们细细品味一下还真能感悟到一点什幺――先看完故事再谈体会吧～ 时间:2004年12月18日22时 教室:西安回民坊某酒馆 讲师:卖花男孩 学生:食客三人(某制药厂营销总监、市场部经理、陕西省经理) 营销总监在市场部经理的陪同下到西安考察市场。 由于航班晚点，安排住宿后三人到当地风味饮食“回民坊”吃晚饭。 三人一边吃饭一边聊陕西市场的销售工作。 包房外有人敲门。 应声一张稚嫩的笑脸探进室内，“几位老板晚上好，能让我进来吗,” “进来吧～” 一个身着洗的有些发白的牛仔服，满脸堆笑的小男孩站在距离餐台1米左右的地方冲着 三人说，“看几位先生满脸红光，一定是发大财了，买几只鲜花吧,～” “你看我们三个大男人买花送给谁呀,”陕西经理不经意地说。 “送给帅哥呗～”。小男孩冲着笔者满脸堆笑地说。 “这小子，还挺会拍马屁。多大了,”，笔者微笑着对小男孩说。 “十岁了。听老板的口音是东北人呐，东北人都有钱，看您还抽中华呐～”小男孩说～ “这小子，就挑好听的说，快走吧，我们不买～”市场部经理有些不耐烦了。 “不买不要紧，我送给你一支，玫瑰花能带给你桃花运～”小男孩调皮的笑着，一边将一支玫瑰花放在餐台上，一边拿起放在桌上的啤酒瓶挨个给斟满啤酒，然后闪到一边不动声色地看着大家。 “这怎幺行，快给这位小家伙几块钱„„”笔者显然有些着急了。 市场部经理递给小家伙5元钱。小男孩熟练地接过钱，迅速地揣进上衣口袋，抬起头从容地向我说，“一支10元钱”～并且迅速地走到市场部经理的背后用他细弱的小拳头为市场部经理捶背～ 我和市场部经理相对一笑，市场部经理拿出钱夹，不巧没有零钱～于是，市场部经理只好拿出10元钱并准备换回小男孩口袋里的5元钱。然而，出乎预料的是，小男孩接过后又迅速地揣入口袋，并面向市场部经理深鞠一躬道:“谢谢干爹”～ „„„„ 自然市场部经理没有办法，更不好意思索要回他那5元钱了～ 三人已经笑得喷酒的喷酒，喷饭的喷饭～ 小男孩满脸欢笑地向市场部经理作了一个飞吻的手势，口中念到“干爹，I LOVO YOU～”，并倒退着走出了房门～ 故事似乎应该结束了，当我们用过餐来到大厅的时候又见到了小男孩。与刚才不同的是小男孩手中的玫瑰花已经没有了，他正在大厅的角落里幸福地享受着手中的肉夹膜。当他看到我们三人是依旧调皮地向我们做着鬼脸～ 聪明，调皮，可爱，可敬的小家伙～～～ 在这节“课”当中，我们“年轻”的“教师”大量地运用一系列的营销手段不禁让在场的“同学”折服与汗颜。 思考:试分析小男孩成功的原因 分析: 首先，独特的目标市场选择 小男孩把他的目标市场与消费人群定在饭店和几个大男人身上，不能不说他在营销方面具有独特的选择视角。选择饭店本身就比较违反“卖花”习惯性为。多数卖花者会选择商业街、公园、酒吧等青年男女经常出没的场合，然而，小男孩也许知道那边的竞争会比较激烈，独辟蹊径，选择了相对较为空白的市场――饭馆。小男孩能够把三个大男人作为他的销售目标人群，实实在在的说具有非常高的难度系数。也许他不知道包房面是三个男人，也许他已经通过他的“市场调研”摸清了三个男人的基础状况，有备而来。不管怎幺说，这孩子选择了具有相当高的难度系数的空白市场～ 其次，必胜的营销心理支持 小男孩能够从容不迫的运用各种营销手段面对三个从事营销十几年的所谓资深人士(当然小男孩并不知晓)，首先就需要足够的信心和必胜的渴望给予支持。小男孩在整个营销过程中并非一帆风顺，而是不时遇到挫折。但是，小男孩依旧用信念、笑脸及技巧征服了本并不属于他的潜在客户!“初生牛犊不怕虎”，这真的需要我们这些已经习惯了把自己的“尊严”供奉并凌驾于一切之上的“业内高手”将自己的营销灵魂彻底进行一次洗礼了～恐怕我们当中很多人已经没有了那种“越是艰险越向前”的大无畏勇气了。取而代之的便是“江湖越老胆越小”故步自封的保守心态了～ 第三，巧妙的营销策略及战术 小男孩在整个“玫瑰花营销”过程中，营销策略及思路十分清晰。 首先，小男孩把营销初级技巧(推销技巧)把握得非常到位。他知道把整个营销过程完成必须先让这三个大男人接受他本人。于是小男孩非常礼貌的敲门、问候，取得消费者对他初步认可，然后开门见山的告知他的来意。也可能他知道他会被拒绝的，但是他一直在观察自己的目标人群的消费心态的变化。果然，当他遭到第一次拒绝的时候，他并没有选择放弃，而是迅速转移话题，开始寻找消费者共同的弱点――喜欢奉承。于是他开始夸奖东北人的“弱点”――“有钱，讲义气”。这样一来，目标消费者就会得到所谓的心理慰籍，将消费的防线逐渐放松。看到自己的策略和战术初见成效，小男孩针对目标人群的特点拿出“杀手锏”――免费赠送～试想，三个比较虚荣的东北男人谁会去占10岁男孩这个弱势个体的便宜呢,～于是，5元钱就轻易的落到了“营销者”的囊中。看到自己的战略已经取得阶段性的成功，小男孩乘胜追击，扩大战果。当他在实施进一步“营销攻击”之前，他已经知道他的服务购买方的精确目标――市场部经理。于是，他便迅速转移工作重点――为市场部经理捶背，紧接着进一步提升销量――“每只花10元”～此时的市场部经理的消费心里防线已经彻底被小男孩的温柔一击所摧毁，服服帖帖，心甘情愿的再次为同意消费二次买单～出乎小男孩和市场部经理的预料，市场部经理没有零钱――只有10元单钞。小男孩依旧不慌不忙从容享有了这以外的收获～ 第四，精细的售后服务跟进: 小男孩在基本完成营销过程之后没有忘记为他的消费者尽心售后服务。为在座的每一位斟满酒。当他接过10元钱后调皮问候了了市场部经理――“谢谢干爹”～正式这句及时售后服务用语才得以在第二次营销动作后取得了范围之外的收获～ 也许“玫瑰花营销”事件当中有某些环节和营销手段已经超出常理之外的一些东西，但是在这种最直白的营销活动中有些所谓表层尘埃才得以吹平拭净，我们才能真正在林立的营销理论当中沐浴到淳朴和现实的春风～ 作为营销界的某些人士经常在教科书中去寻找营销的所谓理论支点，也经常会把目光不断盯在某某成功人士的典型案例的分析上，恨不能重新发掘出震惊世界的新新营销大法，亦或幻想着解剖某某营销大师，分析一番大师的祖宗八代营销遗传基因～以获得自身的涅盘重的新生„„现在想起来真的有些可笑～～～ 事实上在我们所谓专业的营销或的策划队伍中，真的隐藏着不少“头重脚轻根底浅，嘴尖皮厚腹中空”的家伙，他们不懂得向实战讨教，要幺只会倒背如流地向你炫耀营销理论的丰富，要幺只会到处剽窃人家的文字进行排列组合拼凑出自己的所谓高作，要幺就会下栽罗 列前沿数字然后故做深沉地为众生相“指点迷津”，这些人真应该向我们这为可爱的卖花小男孩学习一些实实在在的“真本领”了，实实在在地为我们的营销事业作出一些实实在在的贡献吧～ 沉不住气，放弃了，从而功亏一匮。推销成功最需要的是坚持到底的信念。 推销是一场马拉松赛跑，仅凭一时的冲动，是无法成功的。决不放弃成功的信念，并坚持不懈地追求下去，才能达到目的。 8、对顾客关心不够 当顾客需要服务时，不用顾客开口就主动提供服务;当顾客不需要服务时，他们绝对不去打扰顾客。然而，一些三流的推销员则是，当顾客不需要服务时，他们在一旁碍手碍脚;而当顾客需要服务时，必须三请四催的。 二、推销客体(推销品) (一)消费品 按消费者的购买习惯为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，消费者的购买对象一般分为三类，即便利品、选购品、特殊品。 1、便利品。又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，诸如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等。 2、选购品。指价格比便利品要贵，消费者购买时愿花较多时间对许多家商品进行比较之后才决定购买的商品，如服装、家电等。 3、特殊品。指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如电视机、电冰箱、化妆品等。 (二)资本品 1、购买对象 (1)原材料 (2)主要设备 (3)附属设备 (4)零配件 (5)半成品 (6)消耗品 2、市场特点 ? 购买者少，购买数量大 ? 地理位置比较集中(洗发水生产集中在广东，株洲的服装) ? 引申性需求 ? 缺乏弹性的需求 ? 波动性需求。家电、PC机、手机、汽车，其供给通常都是清晰的，产能增长相对可预测，同时这些行业在每轮需求高峰过后都会留下庞大的过剩产能。 ? 专业人员购买 ? 直接购买 ? 租赁 三、推销主体(购买者) (一)消费者 1、影响消费者购买行为因素分析 (1) 经济因素:一是追求物美价廉的商品，二是追求商品的最大效用。 (2) 心理因素 需求。所谓需求，是指客观刺激物通过人体感官作用于人的大脑而引起的某种缺乏状态。 马斯洛提出了“需求层次论”。 需 要 层 次 需 要 内 容 相 关 产 品 自我实现 最大限度地发挥个人能力 兴趣，旅行，教育 尊重 威信，身份，成就 汽车，家具，信用卡，商店，酒吧 社交 爱与归属，友情，被他人接受 衣服，修饰产品，俱乐部，饮料 安全 安全感，房屋，保护 保险，警报系统，退休投资 生理 水，睡眠，食物 药，日常用品，一般商品 感觉。所谓感觉，是指人们通过感觉器官，对客观刺激事物和情境的反映。感觉过程是一个有选择性的心理过程，这种“有选择性的心理过程”主要包括三个方面: 第一、选择性注意。指人在同一时间内只能感知周围的少数对象，其它的对象则被忽略了。第二、选择性曲解。人们对感觉到的事物往往按照自己的先入之见，或根据自己的兴趣、爱好来说明、解释感觉到的事物。第三、选择性记忆。人们只是记住那些与自己看法、信念相一致的东西。 学习 个性 态度。所谓态度，是指人们对事物的看法，它体现着一个人对某一事物的喜好与厌恶的倾向。 (3)社会因素:文化、社会阶层、相关群体、家庭。 2、消费者购买动机 ? 求实动机 ? 求美动机 ? 求廉动机 ? 求名动机 ? 求新动机 ? 求安全动机 ? 求奇动机 ? 求同动机 3、购买行为的类型 品牌差异大 品牌差异小 高介入度 复杂的购买行为，如房子 减少不协调感的购买行为，如地毯 低介入度 寻求多样化购买行为，如饼干 习惯性的购买行为，如食盐 4、购买决策过程 ? 认识需求 ? 收集信息。信息来源:个人来源;商业来源;公共来源;经验来源。 ? 选择判断 ? 购买决定 ? 购后行动 (二)组织 1、影响组织购买行为的主要因素 (1)环境因素 (2)组织因素 (3)人际因素 (4)个人因素 2、组织购买类型 (1)直接重购 (2)修正重购 (3)新购 第三节 推销技巧 一、技巧总结 讨论:有人说优秀的推销员就是向乞丐推销防盗门，向和尚推销生发精，向秃子推销梳子，向瞎子推销电灯泡的人。你认为如何, 首因效应:人与人在第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象。佛朗哥?贝德格认为初次见面给人印象的90%产生于服装。 晕轮效应:晕轮是指太阳周围有时出现一种光圈，远远看上去，太阳好象扩大了许多。晕轮效应是指人对某事或某人好与不好的知觉印象会扩大到其它方面。据美国纽约销售联谊会统计，71%的民众从推销员那里购买产品是因为他们喜欢和信任该推销员。 做好推销，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，推销都是一个最重要的内容之一。我认为推销是营销的核心部分。如果学会了做推销就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做推销做起。 那幺，如何做一个成功的推销员呢。推销员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。推销能力也是一个人创业的基础。 ?熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。 ?熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户。 ?熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。 ?推销产品时，要合理安排时间，推销一般是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式1:成功=知识+人脉 公式2:成功=良好的态度+良好的执行力 ?推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 ?不断的派发名片 ?任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 ?客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 ?从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 ?要作好 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高推销的效果，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 ?作好每日推销日记，随时查询每笔推销记录的具体情况，随时掌握客户的动态。 ?研究客户心理。 ?学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。 ?在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通。 ?要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 ?要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。 ?采用什幺样的推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择。 ?推销从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会推销其实就是学会做人处世。 ?推销人员要有良好的心理素质，推销时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。 ?当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 ?良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。 ?当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。 ?平时要多注意向成功的推销人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 ?有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。 ?注意一点，推销中的市场信息很重要 二、对四种顾客类型的推销技巧 第二章 推销理论 第一节 推销方式 一、直接推销 (一)概念:直接推销是指企业运用推销人员直接向顾客推销商品和劳务的一种促销活动。 (二)优点:信息传递双向性、推销目的双重性、推销过程灵活性、友谊、协作长期性。缺 点:支出较大、成本较高、对推销人员的要求较高。 (三)方式 1、上门推销 ?目的:看潜在顾客家庭经济情况，有无购买能力;看患着有没有购买欲望;根据情况达成初步的购买意向;让他们有针对性地介绍邻居、朋友。 ?程序:按门铃(敲门)——自我介绍——赞美——说明来意——感谢——告别。 2、营业推销 ?希望很快买到商品的顾客:指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。推销员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ?观望的顾客:顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，推销员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ?无意购买的顾客:进店没有购买的意思，看看有什幺合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候推销员就要主动打招呼。 ?连带购买的顾客:顾客急于想连带购买其它商品，因此推销员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 ?希望和推销员商量后购买的顾客:顾客进商店后各处看，好象要找推销员打听什幺似的。这时推销员要主动打招呼，并说:“您来了，您想买点什幺?” ?想自己挑选的顾客:有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，推销员注视着顾客就行了。 ?下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，推销员应该积极地从旁建议，推荐商品。 ?跟来的顾客:他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但推销员如亲切地接待他，他也可能要买点什幺，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎幺样呢?„„”推销员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ?中年的伴侣顾客:主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?„„”推 销员可以较多地面向男顾客征求意见。 ?年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。推销员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。 ?带孩子的顾客:可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说:“你看哪个好阿?„„” 3、会议推销 ? 忌面面俱到:一定要有与每个消费者充分沟通的时间，切忌为了想照顾好每一个消费者而最后却一个也没有能够充分照顾到位情况的出现。 ? 忌依赖心理:在每场会议中，不要过分依赖会议的其它环节。 ? 忌服务短路:避免消费者的中途流失，从而导致前期工作的浪费和无效。 ? 忌思维被动:很多消费者在犹豫不决、没有确定要购买时会想出各种各样的理由或障碍来为难推销员，这是一个推销员说服顾客的过程，也是顾客说服自己的过程，在这种情况下，推销员最重要的是坚持自己的信心和思维，坚定不移的按照自己的思路去沟通，要有意识的引导顾客，而不要被顾客打乱思维。 4、电话推销 ? 电话铃响，当人们拿起听筒时，都会在心理上产生微妙的变化，如紧张，兴奋，好奇。而电话营销便能够利用人们这种心理让消费者马上参与到营销的推销活动上来，这即是电话营销所产生的“立竿见影”效应。 ? 不同于面对面的推销，只有具有感染力的电话才能说服消费者。需要拥有专业水平的电话营销员和大量详尽的潜在客户资料。 ? 电话营销成本较高，可操作范围较小，这是由电话这种通讯工具本身所决定的。市内电话每通话一次至少需要0.2元，而0.2元成本便可以把印刷广告送到目标消费者府上了。《潇湘晨报》广告千人成本为94元/千人。长途电话的高收费也限制了电话营销的可操作范围。 ? 电话营销具有较高的操作难度。即在电话营销活动中，任何时间任何地点都可以进行信息双向交流。 5、邮件推销 ? 避免利用"收件人"、"抄送"和"暗送"将一封邮件发给大量的接收者。 ? 选择一个能够使人信任的主题。 ? 电子邮件应力求内容简洁，用最简单的内容表达出你的诉求点 ? 邮件格式正确 ? 及时回复邮件 二、间接推销 (一)广告推销 特点:传播面广、传递速度快、表现力强。 (二)营业推广推销 1、基本特征:非规则性和非周期性、灵活多样性、短期效益比较明显。 2、营业推广推销的作用 ? 营业推广可以有效地加速新产品进入市场的过程。 ? 营业推广可以有效地抵御和击败竞争对手的促销活动。 ? 营业推广可以有效地刺激消费者购买和向消费者灌输对本企业有利的意见。 ? 营业推广可以有效地影响中间商，特别是零售商的交易行为。 3、类型 ? 对消费者的营业推广。如赠送样品、提供各种价格折扣、消费信用、赠券、服务促销、演示促销、包装促销、购物抽奖等。 ? 对中间商的营业推广。如批量折扣、现金折扣、特许经销、代销、试销、联营、业务会议等。 ? 对推销人员的营业推广。如奖金、带薪休假、销售竞赛等。 (三)公关推销 1、特征 ? 企业的公共关系是指企业与其相关的社会公众的相互关系。 ? 企业形象是公共关系的核心 ? 企业公共关系的最终目的是促进产品销售。 ? 公共关系属于一种长效促销方式。 2、公共关系的主要方法 ? 利用新闻媒介。 ? 参与社会活动。 ? 组织宣传展览。 ? 进行咨询和游说。 ? 树立良好的企业形象。 (四)网络推销 1、概念 所谓网络推销即是指企业利用计算机系统、在线网络和相互作用的数字媒介进行与产品销售有关的一种推销方式。 2、网络推销与电子商务的区别 (1)电子商务的内涵很广，其的核心是电子化交易，电子商务强调的是交易方式和交易过程的各个环节，而网络推销注重的是以互联网为主要手段的推销活动。 (2)网络推销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的标志之一则是实现了电子化交易。网络推销本身并不是一个完整的商业交易过程，而是为了促成交易提供支持，因此是电子商务中的一个重要环节，尤其在交易发生之前，网络推销发挥着主要的信息传递作用。 所以说，电子商务与网络推销实际上又是密切联系的，网络推销是电子商务的组成部分，开展网络推销并不等于一定实现了电子商务(指实现网上交易)，但实现电子商务一定是以开展网络推销为前提，因为网上销售被认为是网络推销的职能之一。 3网络推销与传统推销相比的优势 (1)网络推销是一种以消费者为导向，强调个人化的推销方式。 (2)网络推销具有极强的互动性是实现全程推销的理想工具。 (3)网络推销能满足消费者对购物方便性的需求，提高消费者的购物效率。 售前:向消费者提供丰富的产品信息及相关资料(如质量认证、专家品评等)。 售中:你无须驱车到也许很远的商场去购物，也不需排着长队。 售后:在使用过程中发现的问题，可以随时得到来自卖方的技术支持和服务。 (4)网络推销能满足价格重视型消费者的需求。网络推销能为企业节省巨额的促销和流通费用，使产品成本和价格的降低成为可能。 4、互联网的推销特性 (1)由于互联网是媒体，所以开展网上推销首先要将网站作为媒体来经营。 (2)推销人员就需要根据企业自身的特点和要求来制订网上推销传播的计划。 (3)作为传播媒介，互联网站本身也存在着再宣传的问题，这是由上网要预知地址的运作机制所决定的。 (4)在开展网上推销传播的同时，需要网址宣传的配合，二者之间是互动的。、 5、适合网上推销产品 (1)电脑软硬件产品。 (2)知识含量高的产品。 (3)创意独特的新产品("炒新")。 (4)服务等无形产品。 第四章 推销礼仪 礼就是尊重，仪就是一种规范形式。 第一节 仪表礼仪 一、仪容仪表 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不女员工发长不过肩，如留长发须束起发型 触后衣领，无烫发。 或使用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡面容 胡须。 妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异身体 味食物，保持口腔清洁，上班不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 领带平整端正，长度要盖过皮带扣。领注意各部细节，头巾是否围好，内衣饰物 带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 不能外露等 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应 干净、平整，无明显污迹、破损。 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增衣服 减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套 袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，鞋 禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着袜 的短中筒袜。 带花边、通花的袜子，袜筒根不可露在外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面工牌 向上挂在胸前，保持清洁、端正。 二、中国绅士的标志和破绽 1、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。但不要进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。 2、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。但不要是一次性的塑料打火机。 3、天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣，但不要总是系同一条领带。 4、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。不要在公共场合常常大声对着手机说话或任自己的手机铃声响起。 5、在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。不要在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。 6、在吃饭时从不发出声音。喝汤时不要引人侧目。 7、较常人使用礼貌用语更为频繁。不要频繁到了令人起疑的程度。 8、偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。不要偏爱孤独到了怕见生人的程度。 9、喜怒不形于色，在人群中独自沉默。 10、在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。 第二节 举止礼仪 一、注意事项 1、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 2、当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 3、在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 4、在别人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。 5、在等待接待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，也不要不耐烦地总看手表。 6、如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。 7、一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其它意见的话，可以在他讲完之后再说。 二、禁忌 不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄是非，传播流言蜚语。 不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。 不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻会惹得旁人不快。 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序，礼节应有度。 不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。 三、行为举止 项目 规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出整体 物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立，两脚自然分开站姿 与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双 手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度，小腿与坐姿 大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯 后仰、腿不搭座椅扶手。 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆走姿 幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身 立于右侧，点头微笑，主动让路。 行走 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人 抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后 再加紧步伐超越。 应起身接待，让座并倒水。 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在 客人面前比划、或直指客人。 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，会 视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、见 扫视、窥视。 客 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 人 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个 人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口 鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱 歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角引导 度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在客人 后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到 达时请客户先步出电梯。 指引 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，方向 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为进出办客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时:敲门—自己先进公室 —侧身立于门旁—施礼。 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、 身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出握手 右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用 力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、 未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后， 再向另一方介绍。 介绍 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份 和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问 候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐～”。 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，培训 参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结 束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时 由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，名片 正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用 双手托住。 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如 是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不 能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面 的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从 车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 乘车 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬 高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端 坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并 拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位， 一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面 向车门关门。 第三节 谈吐礼仪 一、在交际中令人讨厌的行为 ? 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从 不感兴趣; ? 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解; ? 态度过分严肃，不苟言笑; ? 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞; ? 缺乏投入感，悄然独立; ? 反应过敏，语气浮夸粗俗; ? 以自我为中心; ? 过分热衷于取得别人好感。 二、体语艺术 ?亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人; ?个人空间46cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常; ?社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生 威严感，庄重感; ?公众空间,3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。 三、电话礼仪 1、标准接听电话用语:您好，这是××公司。 2、电话铃响三声以内务必接听，每位同事均有代接电话的责任。 3、若代接电话，应主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。 4、如须转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续联络。 5、不能一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什幺事, 6、通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。 三、语言态度 项目 规范礼仪礼节 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 问候 与同事首次见面应主动问好。 注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女称呼 性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称 呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，对方造成不便，应及时致歉。 语言 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已面对 正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 客人 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避 免动用武力。 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 态度 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们 管”、“这是上头的事”之类的言语。 第四节 宴会礼仪 一、接到对方请柬 1、严守时间 2、致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。 二、招待宴请的礼仪 1、提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。 2、作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。 a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。 b. 法国式的坐位顺序:主人相对坐在桌子中央。 3、招待客人进餐，要注意仪表 4、宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。菜一上来，主人应注意招呼客人进餐。 三、西餐礼仪 1、就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。 2、使用刀叉进餐时，要左手持叉，右手持刀;切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其切成小块，用叉子送入口中。 使用刀时，刀刃不可向外。 进餐中放下刀叉时应摆成 “ 八 ” 字型，分别放在餐盘边上。 刀刃朝向自身，表示还要继续吃。 如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。 不用刀时，可用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。 任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。 3、喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘(碗)中，匙把指向自己。 4、吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。如盘内剩余少量菜肴时，不要用叉子刮盘底。吃面条时要用叉子先将面条卷起，然后送入口中。 5、面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。 6、吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。 7、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成四瓣再用刀去掉皮、核、用叉子叉着吃。 8、用刀叉吃有骨头的肉时，可以用手拿着吃。若想吃得更优雅，还是用刀较好。最好是边切边吃。必须用手吃时，会附上洗手水。当洗手水和带骨头的肉一起端上来时，意味着 “ 请用手吃”。用手指拿东西吃后，将手指放在装洗手水的碗里洗净。吃一般的菜时，如果把手指弄脏，也可请侍者端洗手水来，注意洗手时要轻轻地洗。 9、吃面包可蘸调味汁吃到连调味汁都不剩，是对厨师的礼貌。 四、接客礼仪 ,、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 ,、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 ,、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后 关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 ,、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 第五节名片使用礼仪 一、递接名片 ,、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说:“如果您方便的话， 能否留张名片给我,” 2、递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 3、如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。 4、异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。 5、 接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 二、名片其它用途。 1、去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了 2、把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式; 3、向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层。 第五章 顾客寻找 第一节 准顾客 一、概念 准顾客——潜在顾客——顾客 顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务,使他们和我们都得益。 从经济学的角度来说，所谓顾客，就是有消费能力或潜在购买能力并有购买欲望的人。 二、准顾客的类型 1、新开发的准顾客 2、现有客户 3、中止往来的客户 三、寻找准顾客的步骤 1、收集信息 2、分析资料:消费动机分析、消费选择分析、消费时机分析、消费地点分析、消费数量分析、内部角色分析 3、制定方案 4、反馈调整 第二节 寻找顾客的方法 一、普遍寻找法 也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。 其方法的要点是，在业务员特定的市场区域范围内，针对特定的群体，对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。 (一)优势 1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户; 2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法; 3、让更多的人了解到自己的企业。 (二)缺点 1、成本高、费时费力; 2、容易导致客户的抵触情绪，活动可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰。 二、广告寻找法 (一)步骤 1、向目标顾客群发送广告。 2、吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。 (二)广告寻找法的优点 1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好; 2、相对普遍寻找法更加省时省力; (三)缺点 需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。 三、 介绍寻找法 通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找。 利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。 1、优点:介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常 大。 2、缺点:同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此业务员要重视和珍惜。 四、资料查阅寻找法 推销员要有强的信息处理能力，注意对资料(行业的或者客户的)的日积月累。 业务员经常利用的资料有:有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。 优点:一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。 五、委托助手寻找法 这种方法在国外用得比较多，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等，委托相关人员定期或者不定期提供一些关于产品、销售的信息。 另一种方式是，老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作，对新业务员也是一个有效的锻炼。 六、竞争寻找法 挖竞争对手的墙脚 七、 交易会寻找法 国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，这是一个绝好的商机，要充分利用，交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。 八、 咨询寻找法 一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径，有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持，比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面。 九、活动寻找法 企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。 十、个人观察法 敏锐观察、点滴信息、注意新闻 十一、中心开花法 “二百五”法则:每一个人平均都有250个经常来往的熟人。 "中心开花"法则是"二百五"法则涵义的进一步推广，它是指推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其它个人或组织变为自己的新顾客。 通过有影响力的人物来引发甚至左右周围熟人的购买与消费行为。 关键在于两点:一是要选准消费者心目中的中心人物或组织，若选择不当，则可能弄巧成拙，造成损失和不利后果;二是要取得中心人物或组织的信任和合作。 行业突击法，设立代理店法等 第三节 顾客资格鉴定 一、概念 看准顾客是否有成为现实顾客的可能。 二、必要性 为了维护公司的形象 为了提高工作效率 三、客户的基本要件——MAN M——Money购买力，社会的购买力回随着社会的发展而变化的。 现实购买力，潜在购买力 A——Authority决策权，购买的真正决策者。 法律规定的——政府行为 公司内部规定的——企业行为 N——Need需求，需求是可以被创造出来的。 现实需求，潜在需求 四、客户的信用状况审查 1、经销商尤其是在某一区域非常有实力的经销商会要求供应商给予较优惠的结算条件，如信用期限、信用额度、大订单采购的特殊优惠、现金折扣等，在此种条件下，如果不能够合理分析经销商的支付能力和信用状况，会面临非常大的账款回收风险。 2、进行信用调查，挑选合适的经销商。对那些有不良交易记录;应收款较多，付款能力较差;资本构成不合理，经营风险较大;以及经营状况不好的经销商，坚决不能合作。 3、与经销商建立长期、稳定、互信、互利的合作机制。这不仅能大大降低交易成本，而且能大大降低商业风险。 4、对新经销商，要把握“从小到大”的合作原则，即先从低业务量做起，尽可能降低经销商资金占用，当对该经销商的资信状况了解透了，再开展大业务。 5、制定自己的赊销政策。包括:赊销条件、赊销期、收款策略、现金折扣等。最重要的是对赊销总规模进行控制，可制定应收款警戒线。 e.g.03年3月5日《深圳商报》称长虹在美国遭遇巨额诈骗，长虹股份2003年年报中发现，那里确实记录了APEX拖欠长虹应收帐款4.8亿美元。APEX公司已经同国内的宏图高科、天大天财和中国五矿等发生过巨额货物欠款的先例，中国五矿还与APEX公司进行了公堂对簿。 第六章 顾客拜访 第一节 推销接近 一、推销接近的原则 1、销售人员必须以不同的方式接近不同的客户群体。销售人员应学会适应客户，根据不同的客户来改变自己的语言风格、服装仪表、情绪和心理状态等。 2、销售人员必须做好各种心理准备。因为推销是与拒绝打交道的。 3、销售人员必须减轻客户的压力。当销售人员接近客户时，客户一般会产生购买压力，具体表现为冷漠拒绝或故意岔开话题。 4、销售人员必须善于控制接近时间，不失时机地顺利转入面谈。 5、微笑原则。只露出四颗牙齿。“G字微笑练习法”，即每天早晨起床后对着镜子念英文字母G，以训练笑 脸，把微笑变成一件十分自然的事情。 二、常规接近法 (一)商品接近法 也是实物接近法。是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。 FAB法则:Feature即特性，Advantange即优点，Benefit即好处。 (二)介绍(关系)接近法 推销人员自己介绍或由第三者介绍而接近推销对象地方法。 “不看僧面看佛面。”一般人对陌生的直销商都有排斥感，可是在熟人的介绍之下，看在熟人的面子上，都会接受你的好意或邀请。 推销员与准顾客之间的共同经验，共同嗜好，共同朋友，共同学校等都是搭关系的好题材。此外甚至一面之缘或一起听过演讲，也可搭上一点关系。 (三)社交接近法 (四)馈赠接近法 推销人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 (五)赞美接近法 销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 (六)利益接近法 通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣。 e.g.一推销员曾几次拜访一家皮鞋店，并提出要拜见鞋店老板，但都遭到了对方的拒绝。后来他又来到这家鞋店，口袋里揣着了一份报纸，报纸上刊登一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一消息节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一位售货员说:“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以 本利双收赚大钱。”销售人员向老板提赚钱发财的建议，那家老板会不心动呢, (七)求教接近法 一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。 直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础。 (八)问题接近法 帮客户解决问题 三、非常规接近方法 (一)好奇接近法 好奇接近法，就是推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。好奇心和探索欲是人类行为的基本动机之一。 e.g.死人问:“我应该是上天国的，为何来这儿呢,” 阎罗王回答道:“你没有资格上天国呀～” 死人问:“为什幺,” 阎罗王回答道:“你死后，你的遗孀一日三餐都成问题，你哪里有资格上天堂呢,” 死人曰:“我并不是自得其乐呀～我是因为意外事故而死的，这并不是我的责任啊～” 阎罗王道:“假如你在生前投保了人寿保险，你家人的日子就不会如此难挨了。” (二)震惊接近法 推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣。对于少数顾客，利用震惊接近法，才能冲破其坚固的心理防线，同时，利用震惊接近法接近顾客，增强推销说服力。 e.g.据官方最近公布的人口统计资料，平均约有90,以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，因此，你是否打算就这一事实早作适当安排呢,最安全可靠的办法，当然是尽快买下合理的保险。” (三)戏剧化接近法 推销人员利用各种戏剧性的表演活动引起顾客注意和兴趣进而转入面谈的接近方法。如果顾客爱进图书馆，推销人员可以装做书迷;如果顾客喜欢运动，推销人员可以装成运动员;如果顾客喜欢上酒楼，推销人员可以装作一位过客，在桌边“邂逅”。 e.g.为了证明科伦香水质量高，推销员把香水喷洒在空气中，然后马上用打火机把散发在空气中的香水点燃。 e.g.美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到该公司总经理，于是他把自己装入箱内，让一家捷运公司送进广告公司的内室。 e.g.一位推销员在其顾客经常往返的公路边一块大广告牌上写着:“邓肯先生，你每天损失150美元。就因为没有接见我～请找艾克恩机床公司的赫夫。” (四)调查接近法 推销人员利用调查的机会接近顾客的接近方法。顾客需求的差异性致使推销人员应该事先进行调查研究，才能提供最佳服务。 e.g. “张厂长，听说贵厂准备利用电子计算机进行科学管理，这是企业管理现代化的 必然趋势，您可是先走一步了～我公司经营各类电子计算机，品种多，性能好，但不知贵厂适用哪一种型号的。您知道，如果不适用，再好的设备也是废物。为了提供最佳服务，我想先作一些实际调查，您看怎样,” e.g. “李院长，您认为贵院一些实验室里应该安装空气调节机，这一点我已经知道。不过，我想就有关情况作进一步了解，您是否能花几分钟时间介绍一下,”这位推销人员在事先已经做好充分接近准备的基础上提出进一步调查的要求，使得顾客不好拒绝。 (五)顽强接近法 推销人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近法的方法。 在遭受多次拒绝之后，仍旧锲而不舍，不断直接访问，寄送资料，打电话问候，以感动 对方，取得接近的方法。 e.g. “王经理，上次您说还要研究研究，今天特地来访，不知您有何打算,” e.g. “胡主任，上月访问时给你留下产品说明书和价目表，您当时讲可以考虑，这次来访，主要是想听听您的高见～” e.g. “吴厂长，去年向您介绍一种新型电子计算机，您提出了许多问题，回去后我请教过有关专家，情况是这样的„„” (六)感恩接近法 通过对客户表达感谢接近顾客。 对任何愿意与我们会话的人都应该要获得我们的感谢，诚恳的谢谢会让人的心中充满温暖，而这份温暖会让客户的潜意识生成力量。 即使是一个对我们百般刁难的客户都有其值得感恩的地方，谢谢他提供给我磨练自己的地方。 第二节 顾客约见 一、概念 约见是指销售人员与客户协商确定访问对象、访问事由、访问时间和访问地点的过程。 约见是推销准备过程的延伸，又是实质性接触客户的开始。 二、约见的基本原则 1、确定访问对象的原则 (1)应尽量设法直接约见客户的购买决策人。 (2)应尊重接待人员。为了能顺利地约见预定对象，必须取得接待人员地支持与合作。 (3)应做好约见前地各项准备工作。如必要地介绍信、名片等，要刻意修饰一下自己，准备好“态度与微笑”。 2、确定访问事由的原则 虽然最终目的都是为了销售产品，但为了使客户易于接受，销售人员应仔细考虑每次访问的理由。 e.g.认识新朋友，联络感情，慕名求见，当面请教，礼仪拜访，代传口信等。 3、确定访问时间的原则 (1)尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。 (2)应根据客户的特点确定见面时间。 e.g. 会计:最好是月中 医生:11:00—14:00 业务人员:9:00前，16:00后 饮食业:不要在开餐时间 (3)应看推销产品与服务的特点确定约见与洽谈的时间。 (4)应根据不同的访问事由选择日期与时间。 (5)约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。 (6)应讲究信用，守时。 4、确定访问地点的原则 (1)应照顾客户的要求。 (2)办公室。 (3)客户的住居地也是销售人员选择地约见地地点之一。 (4)可以选择一些公共场所。 二、约见顾客的意义 1、有助于销售人员成功地接近顾客 2、顺利开展销售面谈 3、有助于客观地进行销售预测 4、合理利用销售时间 三、约见方法 1、面约。即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。 2、函约。即销售人员利用各种信函约见客户。 3、电约。即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见。如电话、电服、电传等。 4、托约。即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。 5、广约。即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之。约 6、闯入约见 。 第三节 推销洽谈 一、概念 推销人员运用各种推销方法和手段向顾客传递推销信息并说服顾客接受推销品的过程。 推销就是“谈”生意，生意是“谈”出来的。 二、洽谈原则 1、客观原则。即在准备洽谈时，有关的我们所使用的资料要客观，决策时的态度也要客观。 2、预审原则。我们准备洽谈时应当对自己的销售方案预先反复审核。虽“将在外，君 命有所不受”，或是“先斩后奏”，但并不能忘乎所以、一意孤行。 3、兼顾的原则。在不损害自身利益的前提下，应当尽可能地替洽谈对手着想。 三、洽谈技巧 1、语气一定要肯定，因为你的自信使其自信，你的疲惫使其疲惫。 2、询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。 3、先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。 4、注意提问的表述方法，尽量用肯定句提问。 e.g.一名教士问他的上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗,”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司:“我在抽烟的时候可以祈祷吗,”抽烟的请求得到了允许。 5、不要强迫顾客喝水，而是先让其口渴。 6、保持与客户的思维同步，不与其在观点上争论。 7、让客户充分参与，扮演一个角色，使其多说，多表演。 8、带齐所有的动员性资料。 9、利用从众心理，介绍旁边及最近发生的事情，使客户产生对比和联想。但故事不要超过一分钟。 10、感染和利用在场的其它人，旁边的人有时起60%的决定力。 11、不要有太多的专业术语。 四、洽谈内容——解答五个“W” 你为何来(Why) 产品是什幺(What is it) 谁谈的(Who says so) 谁曾这样做过(Who did it) 顾客能得到什幺(What do I get) 第四节 异议处理 一、顾客异议的概念 顾客对推销品、卖方主体或推销人员表示出的怀疑、否定或反对意见。 二、顾客异议的原因 有期望才有异议。 口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望; 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务,顾客的希望——顾客很满意 实际提供的服务,顾客的期望——顾客基本满意 实际提供的服务,顾客的期望——顾客会不满意 1、顾客方面的原因:需求、支付能力、购买习惯、消费经验、消费知识、购买权力、偏见。 2、产品方面的原因:产品自身的价值、功能、质量、造型、式样、包装等 。 3、价格方面的原因。 4、其它方面的原因 三、顾客异议的作用 (一)积极作用 1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人”， 2、对症下药 (二)消极作用 当顾客不满意时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。 四、处理异议的原则 l、事前做好准备 “不打无准备之仗”，编制标准应答语。 步骤1:把大家每天遇到的客户异议写下来; 步骤2:进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的排在前面。 步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章; 步骤4:大家都要记熟; 步骤5:由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语; 步骤6:对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高; 2、防患于未然 销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。 3、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说:“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是:“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 4、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。不要贬低了客户，挫伤客户的自尊心。 五、处理顾客异议的方法 1、转折处理法 根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。 e.g.顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，不妨这样回答: “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 2、委婉处理法 在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍或复述一遍，以削弱对方的气势。只能减弱而不能改变顾客的看法。 e.g.可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?” 3、合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。 4、反驳法 如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。 5、忽视法 对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。 e.g.当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说:“这次空调机的广告为什幺不找成龙拍,而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。” 碰到诸如此类的反对意见，不需要详细地告诉他为什幺不找成龙的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，要做的只是面带笑容、同意他就好。 顾客说:“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说:“先生，请您看看产品((((((” e.g.忽视法常使用的方法如:“微笑点头，表示同意或表示听了您的话”，“您真幽默”，“嗯～真是高见～” 6、补偿法 如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定，应该是根据有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的心理平衡。 e.g.艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力～” e.g.客户:“这个皮包的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” e.g.客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。 e.g. “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公 司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 7、太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，推销人员立即将客户的反对意见，直接转换成为什幺他必须购买的理由。 e.g.经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什幺不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些,”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧～” e.g.主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说:“就是因为不会喝，才要多喝多练习。” e.g.你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说:“就是心情不好，所以才需要出去散散心～” 六、消除顾客异议的步骤 (一)认真听取顾客的异议 要做到:? 认真听顾客讲 ? 让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话 ? 要带有浓厚兴趣去听 应避免的现象是:? 匆匆为自己辩解 ? 竭力证明顾客的看法是错误的 ? 避免与其辩论 ? 避免找不到客户拒绝的真正原因 ? 避免无法及时答复客户的反对 (二)进行暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的。 (三)要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情，明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。 (四)复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。 (五)清楚的回答顾客提出的问题。 e.g.1、如果客户说:“我没时间～”那幺推销员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要～麻烦你定个日子，选个你方便的时间～我**时候都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下～” 2、如果客户说:“我没兴趣。”那幺推销员就应该说:“是，我完全理解，对一个谈不上兴趣或者手上没有什幺资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢,„„” 3、如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎幺样,”那幺推销员就应该说:“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是**过来看你。你看上午还是下午比较好,” 4、如果客户说:“抱歉，我没有钱～”那幺推销员就应该说:“我了解。要什幺有什 幺的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的享受，这不是您需要的吗,在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以**时候拜见您呢,” 5、如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那幺推销员就应该说:“先生，我们推销销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我**时候或**比较好,” 6、如果客户说:“要做决定的话，我得先跟**谈谈～”那幺推销员就应该说:“我完全理解，先生，我们什幺时候可以跟**一起谈,” 7、如果客户说:“我们会再跟你联络 ～”那幺推销员就应该说:“先生，也许你目前不会有什幺太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，你看这样会不会更简单些,” 8、如果客户说:“说来说去，还是要推销东西,”那幺推销员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看,**我来看你,还是你觉我**过来比较好,” 9、如果客户说:“我要先好好想想。”那幺推销员就应该说:“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗,容我真率地问一问:你顾虑的是什幺,” 第七章 推销成交 第一节 推销成交的方法 一、请求成交法 请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。 1、使用请求成交法的时机 ? 销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品。 ? 顾客对推销的产品流露出购买的意向，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求。。 ? 客户对产品有兴趣，但思想上还没意识到成交的问题，销售人员又回答了客户的提问。 (2)使用请求成交法的优点 ? 快速地促成交易。 ? 充分地利用了各种的成交机会。 ? 可以节省销售的时间，提高工作效率。 ? 可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。 (3)请求成交法的局限性 请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。 二、假定成交法 假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。 假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。 三、选择成交法 选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。 1、注意事项:不要给客户一种有拒绝的机会;避免向客户提出太多的方案。 2、选择成交法的优点 可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。 四、小点成交法 小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。 小点成交法的优点是:可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。 五、优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。 六、保证成交法 保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。 1、使用保证成交法的时机:产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大。 2、保证成交法的优点 可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。 3、使用保证成交法的注意事项 应该看准客户的成交心理障碍;要维护企业的信誉。 七、从众成交法 从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，是一种最简单的方法。 从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，增加顾客的信心。 但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。 八、机会成交法 机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。 e(g(我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了…… 九、异议成交法 异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。 因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。 十、小狗成交法 小狗成交法来源于一个小故事: 小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说:"如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。"几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。 这就是先使用、后付款的小狗成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。 第二节 促成成交的技巧 只要顾客没有明确拒绝，就有成功的可能，就需要推销员的再次拜访。 在推销世界中，会开口要求的人才是赢家。要学习如何积极地要求，愉快地要求，有礼貌地要求，有所期待地要求，要求资讯，要求安排见面，要求别人告诉你他犹豫不决的理由。 正如圣经所说:向他祈求，必有应允，凡祈求者，皆有收获。一旦你决定自己要的是什幺，就表现出一副不可能失败的架势，而你就绝对会实现! 在销售业里，除非你怀疑、恐惧或自我设限，否则你的成就是没有上限的。 一、“我要考虑一下” 我们在提出成交时，一定会有客户作出拖延购买的决定。他们肯定会常常说出“我会考虑一下”、“我们要搁置一下”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”诸如此类的话语。 如果你真的听到你的客户说出了这样的话，我告诉你，这个客户已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。 你可以说:“某某先生,女士，很明显地你不会说你要考虑一下，除非对我们的产品真的感到有兴趣，对吗,”说完这句话后，你一定要记得给你的客户留下时间作出反应。 他们通常都会说:“你说得对，我们确实有兴趣，我们会考虑一下的。” 接下来，你应该确认他们真的会考虑，“某某先生,女士，既然你真的有兴趣，那幺我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗,”以强调的语气说出“考虑”二字。 此时，你应该跟他说:“某某先生，你这样说不是要赶我走吧,我的意思是你说要考虑一下不是只为了要躲开我吧!” 你可以问他:“某某先生。我刚才到底是漏讲了什幺或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢,是我公司的形象吗,” 后半部问句你可以举很多的例子，因为这样能让你分析能提供给他们的好处。一直到最后，你问他:“某某先生，讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢,”如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了“我会考虑一下”定律。 但如果客户不确定是否真的要买，那就不要急着在金钱的问题上去结束这次的交易，即使这对客户来说是一个明智的金钱决定。如果他们不想买，他们怎幺会在乎它值多少钱呢, 二、“太棒了，钱是我最喜欢的问题” 在推销中经常有顾客抱怨“啊，价格比我预期的高得太多啦”。 这种你得先确定价格与客户预期价格的差额。 一旦确定了价格差额，问题就不再是报价，而是差额了。 可以对客户说:“某某先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是**元，对吧,” 再引导顾客推出报价与期望在每一天的差距，顾客显然就不会在乎那幺一点点了。 你微笑着对你的客户说:“某某先生，你觉得我们要让这每天**钱来阻碍你们公司获得利润，增加产量吗,他回答说不知道。 你再问他:“某某先生， 我还要问你一个问题，这部机器在一天之内为你们公司创造的利润，应该比一个最低工资人员在一小时里创造的利润多，对吧,” 你的客户会回答:“对，我想是这样的。”因为如果不是昧着良心，他没有其它的回答选择。 三、“不景气” 现在新闻媒体报忧不报喜的态度使得数以千计的具有影响力的人不敢作出决定。 “某某先生，多年前我学习了一个真理:成功者购买习惯是这样的，当别人卖出时买进，当别人买进时卖出。最近有很多人谈到市场不景气，而在我们公司我们决定不让不景气来困扰我们，您知道为什幺吗,”(留时间让客户问你为什幺) 然后回答:“因为今天很有财富的人都是在不景气时代建立了他们成功的基础，他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因此他们作出购买决定而成功，当然他们愿意作出决定。某某先生，今天你有相同的机会，你也愿意作出相同的决定，对吧,” 四、“没有预算” 在经济不景气时，每个销售人员在拜访公司或政府机构时一定都会听到这个理由。 当你听说你的产品或服务不在他们的预算中时，以真诚的语气这幺跟他们说:“不是啦!所以我才会跟你联络啊。” 在这时千万别打住了，你要继续说: “某某先生，我完全可以了解这一点，一家管理完善的公司需要仔细地编制预算，预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，对吗,你身为高级主管，应该有权为了公司的财务利益跟未来的竞争性来弹性地利用预算，对吧,”(给出时间让你的客户作出反应。) “我们在这里讨论的是一个系统，能让贵公司具备立即并持续的竞争性。告诉我，某某先生，假如今天有一项产品，对你公司的长期的竞争力和利润都有所帮助，身为企业的决策者，你会让预算来控制你还是你来控制预算呢,” 对非营利公司及政府单位的方法:“我知道每一家管理良好的机构会以精密的预算来控制他们的财务，所以我知道你的办公室(机关，机构)会随着大众快速改变的需要而改变。事实上真的也是如此吧,” 在客户有反应后，继续说:“这表示你身为这幺有效率的机构负责人，一定可以灵活地运用你们的预算，而不是死守在规定里，不然你的民众如何能快速地经由你的机构受利于新 发展和新科技呢,” “所以您身为负责人应该有权弹性使用预算，让组织可以履行它的责任。”“我们在这里讨论的是一个能立刻持续地节省成本的方法(获得注意，增加访客安全和舒适——什幺样的好处都行)，告诉我，某某先生，在这些条件下，你的预算是有弹性的还是硬梆梆的规则呢,” 五、浪费成本 有些客户明明相信我们的产品质量和服务非常好，也相信如果作出购买决定会对他们的业务产生很大的帮助。但他们就是迟迟不作出购买决定。 对于他们来说，主导他们作决定的因素不是购买的好处，而是万一出现的失误。就是这“万一的失误”使他们不敢承担作出正确的购买责任。 对于这样的顾客，我们可以对他说:“某某先生，美国国务卿鲍威尔说过——拖延一项决定比做错误决定浪费更多美国人民、企业、政府的金钱和时间，而我们今天讨论的就是一项决定，对吗, “假如今天您说好，那会如何呢,假如您说不好那又会如何呢,假如说不好，明天将和今天没有任何改变，对吗,假如今天您说好，您即将获得的好处是很明显的，这点我想您会比我更清楚。某某先生，说好比说不好对您的好处更多是不是呢,” 对于这种性格比较软弱的顾客，推销人员必须主导整个推销过程，他的潜意识里面需要别人替他作出购买决定。他总是需要听取别人的意见而自己却不敢拿什幺主意。 六、一分钱一分货 在我们的推销生活中，价格总是被顾客最常提起的话题。不过挑剔价格本身并不重要，重要的是在挑剔价格背后真正的理由。你要做的，只是让他觉得价格符合产品的价值，这样你就可以成交了。 你温和地问:某某先生，请问您是否曾经不花钱买到过东西, 在他回答之后，你再问?某某先生，您曾买过任何便宜货。结果品质却很好的东西吗,你要耐心地等待他的回答。他可能会承认，他从来不期望他买的便宜货后来都很有价值。 你再说:“某某先生，您是否觉得一分钱一分货很有道理,这是买卖之间最伟大的真理， 在日常生活中，你付一分钱买一分货。你不可能不花钱就能买到东西，也不可能用很低的价格却买到很好的产品。每次你想省钱而去买便宜货时，却往往悔不当初。因为你所购买的产品无法带给你预期的满足。” 七、别家可能更便宜 在推销中，会经常碰到别家的产品比你的产品便宜之类的话。其实他们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。 既然这样，你就跟他说:某某先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。在这个世界上我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品。依我个人的了解，顾客购买时通常都会注意三件事:?产品的价格;?产品的品质;?产品的服务。 我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好象奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗, 说完这句话后，你最好留下时间给你的客户作出反应。接下来，你对你的客户说:某某先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很正当的交易 条件，您说对吗, 让你的顾客作出回答，因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问他:某某先生，为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢,您愿意牺牲产品的品质呢,还是我们公司良好的服务, 某某先生，价格对您真的那幺重要吗,有时多投入一点来获得他们真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗,事实上，大公司的低层采购人员都致力于从供应商那里尽量获得最低的价格。然而，资深的采购人员，基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，远胜于那些低价位的产品。他们似乎都能因此为公司作出较好的决定。某某先生，您说对吗, 八、十倍测试 具体运用如下:某某先生，多年前我发现完善地测试某项产品的价值，就是看他是否经得起十倍测试的考验。 例如你可能投资在房子、车子、珠宝及其它为您带来乐趣的事物，但拥有了之后，您是否可以肯定地回答这个问题呢,您愿意不愿意付出比它多十倍的价格来拥有它, 例如，您可能投资在健康咨询上的费用，而使您的身体得到大大改善，或是您改变了自己的形象，而提升了自己的自信而增加了收入，那您所付出的也就值得了。有些产品，当我们拥有了一阵子之后，发现它对我们的改变，我们会愿意出它十倍的价格来拥有它。 九、不要 你曾遇到过客户直接跟你说不要，而没有其它的话加以润饰吗,通常你会听到一些柔性的拒绝，像是您的产品都非常好，我们需要你的产品(或服务)，但我得拒绝。 在这些场合中，为了增加你的订单。“某某先生，在这个世界上有很多销售人员在推销很多产品，他们都有很好、很具说服力的理由来要你投资在他们的产品和服务上，对吧,” 当然，某某先生，您可以向任何一位或全部的推销员说不，但是，在我的行业，我是一个专业人员，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人可以对我的产品说不。当他对我的产品说不，事实上，他在对他自己未来的幸福、快乐和财富说不。 某某先生，假如今天您有一项产品，顾客非常需要他，非常想拥有它，您会不会因为顾客一点小小的问题而让他对您说不要呢,所以，我今天肯定不会让你对我说不。 十、是，是 如果你推销的产品品质优良，而且若干产品的优点正符合客户的需要，在客户承认这些优点之前，要先准备一些让客户只回答是的问题。例如:某某先生，我们的产品比A产品省电20,，对吗,我们的机器比A公司的机器便宜500元，是吗, 当然，这些问题必须能表现出产品的特点，同时在你有把握客户必定会回答是的情况下才提出。掌握了这个诀窍，你就能制造一连串让客户回答是的问题。最后，你要求客户签订货单时，他也会心甘情愿地回答是了。 第八章 推销管理 第一节 推销管理概述 一、推销管理的对象 1、企业推销活动的主体——推销人员 2、企业产品推销的客户——中间商和最终顾客 3、企业推销的产品物流和由此而产生的信息流和资金流 二、推销管理职能 1、估计需求。 2、预测企业的推销量。 3、制定推销计划。 4、建立推销组织。 5、确定推销人员数量，招聘、选拔和培训推销人员。 6、制定推销人员工作目标、任务，对推销人员进行日常管理。 7、构建及管理营销渠道。 8、客户管理，稳定企业的市场基础。 9、管理产品流通中的信息流。 10、回收推销收入、保障资金的安全。 11、贯彻、执行企业既定的市场营销战略计划。 12、反馈信息，为企业调整、完善市场营销战略计划提供可靠消息来源。 第二节 推销员的管理 一、推销员的招聘 二、推销员的培训 1、培训需求分析 可以通地对销售员观察、面谈、问卷调查、自我诊断、客户调查等多种方式进行，以了 解销售员在哪些方面需要通过培训加以提高。 2、制定培训计划 ? 制定培训目标。告诉员工培训后会达到什幺样的要求。 ? 选择培训人员。如果是参加公司外部举办的培训，应选择那些有培养前途、合适的 销售员，如果是在内部培训，最好是面临同样问题的人员。 ? 制定培训内容。人格的培养、销售技巧、心态等。 ? 选择培训讲师。专业培训公司的培训讲师、销售经理、公司其它人员。 ? 培训形式 。互动式教学效果最好，如案例分析，角色演练等。 ? 绩效评估。填写培训评估表，观察了解学员的实际工作技能是否有所改进和提高。 ? 培训时机 新人刚刚工作时; 新的工作或项目刚刚成立时; 旧工作将采用新方法、新技术执行时; 改进员工的工作状况时; 使员工在接触不同的工作时，都能保持一定的工作水准; 现有的工作人员以缺乏效率的方式执行目前的工作时; 员工现有的能力不足以完成工作时。 三、推销员的激励 针对不同类型的销售员采取不同的激励方式。 1、竞争型。在销售竞赛中表现特别活跃。 最简单的办法就是很清楚地把胜利的含义告诉他。 制定各种形式的定额，并记录成绩。 挑起竞争者之间的竞赛。 2、成就型。他们自己给自己定目标，而且比别人规定的高。 确保他们不断受到挑战。 不去管他们。 培植他们进入管理层。 3、自我欣赏型。希望感到自己重要。 给他们分配徒弟，这类人喜欢被年轻人奉若大师。如果新手达到了销售目标，就证明他指导有方。而没有业绩做后盾，是不能令新手信服的。” 向其征询建议或进入重要的委员会。 4、服务型。通常最不受重视的。 公开宣传他们的事迹。 四、推销员的行动管理 行动管理只是销售目标管理及效率管理的辅助工具及做法，最终目的是销售的业绩和效率。 1、销售日报表的管理 ? 作用 市场需要及其动向的把握; 竞争信息的把握; 目标达成程度的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 ; 制作销售统计; ? 销售日报表的内容:访问地点、单位; 对方决策人及职务; 实际工作时间; 访问人数及次数;面谈或介绍产品次数; 对方需求; 对方相关技术现状; 可行性; 目前进展。 2、时间分配管理 ? 建立现有顾客访问的规范:将客户分类，并规定每类顾客在一定时间内应接受访问的次数。 ? 建立潜在顾客的访问规范:发掘新客户，限定新客户的最少数目，对潜在客户进行审查。 五、推销员管理技巧 1、规范销售员管理的基础工作 定期培养、传帮带、合同、信息反馈、售后服务、重点顾客档案管理;货款回收方面的结算和报销等。 2、推销员分派模式 ? 按地区分派推销员。某一地区推销的产品，不管品种多少，一概由该地区的销售员负责。优点是销售员熟悉当地的市场环境，费用水平较低。 缺点是销售员不可能熟悉每个产品品种，因而推销的总体效果不会十分理想。 ? 按企业产品品种分派推销员。推销某一种产品，不管其适销范围在哪里，均由指定的销售员具体负责。 优点是销售员特别熟悉产品，推销效果明显。 缺点是推销费用偏高，企业所有的销售员都需要跑遍全国，有的还可能跨出国门。 3、合理分派推销员任务 如果企业产品品种单一，或虽然有多个产品品种，但其技术相似性、使用相似性较明显，则应按地区分派销售员较为适宜。 如果企业产品品种繁多且彼此间相关性不强，则宜采取按品种分派任务的方法。 如果企业产品品种繁多，分为若干大类，类别之间差异较大，类别内部相似性强，那幺就应在不同类别间按品种分派，在类别内部按地区分派，以兼收两种方法的优点。 4、销售员管理的定量化问题 考虑销售价格、推销费用、货款回收速度、信息反馈的数量与质量，结合地区市场有关特点进行综合考察，长期追踪记录。 5、潜移默化灌输团队精神 6、授权 上级过于强势而专权 上级不放心下属而过于专权 上级过分看低下属而专权 7、沟通 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递的过程。 营销案例:微软公关湖南 根据国家统计局与信息产业部联合统计的2004年全国软件产业统计年报数据，华为技术有限公司以年软件收入84.7亿元连续四年名列软件100家企业榜首，中兴通讯股份有限公司以66亿元继续稳居第二，海尔集团公司以55.1亿元跃居第三。微软仅列第十二位。 创智:搭桥者的胜利果实 ,月,,日上午，长沙华天酒店，微软(中国)有限公司与湖南省人民政府签署《合作谅解备忘录》的现场，热闹非凡。在这场总体规模并不宏大的发布仪式上，湖南省人民政府省长周伯华、副省长甘霖竟然带来了湖南省发改委、省经委、省信息产业厅、省财政厅、省商务厅、省科技厅等要害部门的十几位掌门人～ 与此同时，微软公司全球副总裁、大中华区首席执行官陈永正携微软中国的多位高层人士到场。 三方的“诚意” 在此次合作备忘录中，成立“湖南微软技术中心”和湖南省电子政务外网平台将采用微软(,,,技术和产品是两项重要内容。据记者了解，湖南省政府将积极支持湖南省电子政务外网平台采用微软(,,,技术和产品。“电子政务外网平台的建设投资一定不小，耗时至少三年。”一位知情者告诉记者。 在签字仪式前短暂的接见中，周伯华省长耐心而又细致地向陈永正一 一介绍了自己的随行者，以便微软在长沙可以第一时间找到接口人。显然，湖南省政府是希望可以借与微软的合作，大大地推进其信息化建设的发展。 创智争来的名额 ,,,,年,月,,日，创智与微软在北京签字成为战略合作伙伴。“应微软的要求，湖南省和长沙市的很多领导专程赴京助阵。” 一位知情者告诉记者。,,,,年,,月,,日，创智与微软的合作取得了实质性的进展，创智成为微软,,,首家本土化的合作伙伴。这一次在长沙的签约仪式场面一样盛大。“政府的支持无疑成了微软最终选择创智的重要筹码。” 事实上，创智的名字最初并没有出现在微软在中国寻找战略合作伙伴的考察名单中。记者在采访中得知，当时被微软考察的软件企业有,,多家，且名单部分参考了国家发改委的意见。 “转机来自微软总部语音业务总经理黄学东博士对长沙的考察。”黄博士与创智进行了沟通，并透露了一个极其重要的信息:“微软正在中国寻找全球战略合作伙伴，且不会超过四家。创智国际总裁林惠春借去美国出公差之机见到了该项目的负责人。 微软更看重实效 “与微软最初致力于政府公关高端策略不同，现在更强调实效。”陈晋川说。 陈永正的低调已经让人领教。“事实上，陈总一直把大量的时间放在了与中国各地方政府的沟通上。”一位业内人士向记者透露。 创智是湖南省的重点企业，但为了企业扩张，曾一度宣称要将总部迁出。实事上创智也已经将很多要害部门迁往北京和深圳。当时此事令湖南省政府颇为紧张。 “尽管微软中国目前的营收尚少，但其主要在培育市场。而联手创智，也主要是基于华中市场的考虑。”一位知情者认为。其实从其一些重要合作伙伴的名单中，就能看出微软在全国地域上的有意布局。 湖南省政府这个项目开启了微软政府公关的高回报期。 麦当劳肯德基的危机 8月27日，美国加利福尼亚州总检察长比尔?洛克耶在旧金山将将包括麦当劳、肯德基在内的9家快餐店告上法庭，要求其“使用警告性标签标明炸薯条、薯片中致癌物丙烯酰胺的含量”。 目前，作为休闲食品的一个主力品种，油炸薯片的加工、生产，在全世界形成了一个巨大的产业。公开数据显示，全球的油炸薯片的年销售额已突破200亿美元。而在国内，据保 守估计，薯类市场的产值也已高达上百亿元人民币。 麦当劳重庆市场公关部负责人周晔说，得知此事后他们已及时与总部联系，但尚未接到总部的具体说法，如果有相关变动，中国公司方面会及时处理。目前，其炸薯条外包装上还没有这样的警告性标注，但炸薯条、薯片不会取消或撤柜。麦当劳上海有限公司公关部负责人顾先生透露，早在几个月前，麦当劳总部就酝酿在全球更换产品包装，包括炸薯条、汉堡包在内的所有产品，都会在包装上进行全方位提示，注明产品实际重量、各种营养成分、热量的含量。这一计划将从美国开始向全球推行。但是顾先生表示，更改包装计划早在几个月前就已经开始准备，此举与本次诉讼无关，因此目前还不清楚是否要加上丙烯酰胺的含量。 而肯德基重庆公关事务专员李好则称，目前全球科研机构都在对家庭烹饪、餐厅制作中的丙烯酰胺含量进行研究，但尚无定论。但李也称，针对中国市场，肯德基已在改变自己一贯的产品种类，以前油炸食品至少占80%，但现在油炸类和其它烤类、沙拉类要各占一半。 讨论:假设你是麦当劳的公关经理，你将如何处理这一事件,