有效提高客户信誉度
有效提高客户信用度
直销客户经理直接面对的是终端用户,如何持续稳定、发展终端客户是直销客户经理做好营销工作的重点所在;而其中的关键之一是在于做够了解客户个性化需求的文章,做足了解客户用油的背景
资料
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。就这个问题,我结合自己在营销实践中的体会来谈谈如何做好直销客户的档案管理。
一、直销客户经理需要做好初期的客户资料分类。
一般的客户档案资料包括:客户地址,客户联系人,客户联系电话,以及客户的开票资料。在初期的客户档案建立之后,还需要对客户进行细致的分类管理。在一开始的客户档案中,我先按地域、性质将客户分为若干层次,以便于分区域分类别进行管理。在初分后的客户档案中,一些老客户的月用油量和用油周期我们是了然于胸的,于是我们在客户档案中又加入了月用油量、用油周期(大致)的信息。做好了以上的工作,客户档案的雏形就基本完成。
二、继续了解有关客户的未知资料信息,细致分析客户的个性化需求。
在初步建立客户档案的基础上,通过日常电话联系,继续了解客户的其它未知资料,比如更为详细的用油资料:用户的油罐容积大小,每月进油的次数,每次进油数量,卸油时是否需要打泵,季节性用油量变化等情况,如有必要,甚至可以实地走访一些用油大户,当面了解他们的实际情况,以分析客户的个性化需求。
三、扩充、完善我们的客户分类资料档案。
在通过以上的电话联系,以及走访之后,我们将得到更加详细的客户资料,这些第一手的资料需要及时的补充在已有的客户资料中;除了这些与客户主动联系获取的资料外,我们要做的还有通过日常的销售分户统计,较为精确的量化每个客户的淡季旺季用油数量,动态统计、关注客户的用油周期,一并将获得的数据补充入客户档案资料。对于客户资料档案,我们尽可能的详尽,如果有必要添加客户的其它信息,完全可以将客户资料档案进一步扩展。
四、为客户定制特色化的服务。
在以上的详尽的客户资料档案中,我们设想将客户分为若干等级,以对不同级别的客户定制特色化的服务。在我的客户资料档案中,我根据客户的实际情况,按照其忠诚度高低划分为A,B,C三个等级(关于忠诚度,下面我们将专门做另外的讨论)。我们将根据每个客户的不同等级、不同需求,为其定制特色化的服务,在油资源较为紧张时,A类客户
将是我们优先考虑的对象。
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明客户的满意度和他们的忠诚度是成正比的。经过长期的磨合、互动和交流,我们和客户之间将远远超越简单的买卖关系,而建立起类似亲朋好友般的友谊亲情。而正是因为这些人性光芒和人文情怀的融入,客户才会对企业保持着强烈的信任度和忠诚度,成为我们企业长期的忠实客户从去年施行客户经理制以来,错综复杂的市场变化和日益增多的客户数量给我们客户经理在如何继续做大销售、如何管理维系好客户等诸多方面提出了更高要求,相信这也是广大客户经理需要共同面对的难题。