A家风尚酒店
餐饮部操作标准手册
二〇一四年十一月（修）
目录
第一章 餐饮部部门概述 5
第二章 部门
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
6
第一节 员工考勤制度 6
第二节 部门例会管理制度 7
第三节 员工培训管理制度 8
第四节 卫生管理制度 8
第五节 服务质量管理制度 11
第六节 餐具用品的管理制度 11
第七节 厨房菜品质量管理制度 12
第八节 收货流程管理制度 14
第九节 领货管理制度 14
第十节 洗衣机管理制度 15
第三章 餐饮部岗位职责 15
第一节 餐饮部经理岗位职责 15
第二节 厨师长岗位职责 16
第三节 餐饮部主管岗位职责 16
第四节 领班岗位职责 17
第五节 收银岗位职责 17
第六节 服务员岗位职责 18
第七节 炒锅岗位职责 18
第八节 粘板岗位职责 18
第九节 打荷岗位职责 19
第十节 凉菜岗位职责 19
第十一节 面点岗位职责 19
第十二节 洗碗间岗位职责 20
第十三节 传菜员岗位职责 20
第十四节 员工餐岗位职责 20
第四章 各岗位工作流程 21
第一节 餐饮部经理工作流程 21
第二节 餐饮部主管日工作流程 22
第三节 领班日工作流程 22
第四节 服务员早餐工作流程 23
第五节 服务员日常工作流程 23
第六节 餐厅预定工作流程 24
第七节 厨师长日工作流程 25
第八节 后厨早餐人员工作流程 25
第九节 配菜工作流程 25
第十节 面点工作流程 26
第十一节 荷台工作流程 26
第十二节 凉菜工作流程 26
第十三节 厨房值班流程 26
第十四节 员工餐每日工作流程 26
第十五节 洗碗间人员工作流程 27
第五章 服务准则 27
第一节 客人订餐标准 27
第二节 宴会预订标准 27
第三节 餐前服务程序 29
第四节 合理引座标准 29
第五节 上菜服务程序 30
第六节 就餐服务标准 30
第七节 托盘服务标准 31
第八节 值台服务 32
第九节 结帐清台 32
第十节 餐饮部卫生清洁标准 32
第十一节 服务用语与质量标准 33
第十二节 包厢及宴会收餐的标准 34
第十三节 餐厅包厢服务标准程序 34
第十四节 餐饮部岗位技能竞赛评判标准 38
第六章 餐饮部与各部门协作内容 42
第一节 餐饮部给各部门提供哪些服务 42
第二节 餐饮部需要各部门支持自己什么内容 44
第一章 餐饮部部门概述
餐饮部是酒店基本业务部门，是酒店营业收入的主要来源之一。餐饮部是唯一生产、加工食品的部门，通过为客人提供色、香、味、形、器具美的食品及服务，满足客人的需求，增加对客人的吸引力，增强酒店的市场竞争力，提高酒店的经济收入。
餐饮部主要是为酒店住宿客人及外部客人提供饮食服务的部门，本部门主要为顾客提供营养早餐，为商务人士提供便捷实惠的商务套餐，为广大工薪阶层提供中小快餐，及各种风味小吃；同时为酒店员工提供美味可口的饭菜。并为客人创设洁净、优雅的就餐环境。
本部门服务宗旨：以客为尊，一切服务予客人。
我们对客人承诺是： 迅速、准确、安全、便捷、洁净、实惠。
我们的团队精神是： 勤奋、努力、团结、微笑、互助。
餐饮部全体工作人员，以热忱周到的服务，美味可口的饭菜，竭诚欢迎八方来客，祝您就餐
愉快，欢迎您的光临。
第二章 部门管理制度
第一节 员工考勤制度
一、迟到
描述：无故推迟上班10分钟以内者按迟到处理；超过30分钟按一天矿工处理。
处罚：迟到一次按《员工手册》第七章处罚条例第三节纪律处分第一款口头警告第21条“无故迟到、早退”，罚款20元处罚；全年累计超过三次者，按劝退处理。
二、早退
描述：无故提前下班30分钟以内者按早退处理；超过30分钟按一天矿工处理。
处罚：早退一次按《员工手册》第七章处罚条例第三节纪律处分第一款口头警告第21条“无故迟到、早退”，罚款20元处罚；全年累计超过三次者，按劝退处理。
三、旷工
描述：
1、迟到、早退超过30分钟以上者
2、未经请假或请假未经批准而不到岗、擅自离岗的；
3、请假事后不按规定补假的；
4、假期已满，无续假情形逾期未归者；
5、不服从工作调动，未按调令期限内报到上岗工作的；
处罚：
旷工一日按《员工手册》第七章处罚条例第三节纪律处分第三款最后警告第10条“未通知有关人员无故缺勤一日”，罚款100元处罚；全年累计超过三次者，按劝退处理。
四、事假
描述：
1、员工任何类别的假期都需部门经理事前批准，并书面形式上报人事部备案。
2、员工实行事假无薪制。
3、事假最小单位为半天，全年累计超过20天，取消当年年假。
4、试用期员工一般不准予事假，确需请假者，请假一天推延15天试用期。
请假程序：
1、员工请假需提前24小时向本部门经理以书面形式办理，如有紧急情况，不能事先请假，应当时以电话形式通知本部门经理所需请假时间，并在当日内补办手续，否则以旷工计。
2、员工假期3天以内者，有部门经理签批并报人事部备案，3天以上者，部门经理注明意见后，报人事部主管签批并备案。
五、病假
描述：
1、员工因病而不能上班者，应请病假
2、病假必须提供病假证明。
3、病假薪资按《劳动法》相关规定发放：连续工龄不满2年的，按本人工资的60％计发；连续工龄满2年不满4年的，按本人工资的70％计发；连续工龄满4年不满6年的，按本人工资的80％计发；连续工龄满6年不满8年的，按本人工资的90％计发；连续工龄满8年及以上的，按本人工资的100％计发；休假超过6个月的，由企业支付疾病救济费，其中连续工龄不满1年的，按本人工资的40％计发；连续工龄满1年不满3年的，按本人工资的50％计发；连续工龄满3年及以上的，按本人工资的60％计发。
本人工资按职工正常情况下实得工资的70％计算
请假程序：
1、员工病情紧急情形，应当时以电话形式通知本部门经理，病好后凭医院证明销假。
2、慢性病情形需提前24小时向部门经理以书面形式办理，3天以内者，有部门经理签批并报人事部备案，3天以上者，部门经理注明意见后，报人事部主管签批并备案。
3、请假需提前24小时向部门经理以书面形式办理，紧急情况，应当时以电话形式通知部门经理所需请假时间，病好后凭医院证明销假。
六、婚假、产假、丧假、年假、加班参照酒店员工手册为准。
第二节 部门例会管理制度
1、结合实际情况每周三下午在酒店管理培训闭会后，由部门主管组织员工召开每周部门例会。
2、部门员工及主管在例会上要汇报一周的工作进展情况，包括在工作中遇到的困难以及进一步开展
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
。
3、例会中予以讨论、协商解决问题的办法，明确下步工作计划和目标，对取得的成果给予肯定。
4、参会人员必须认真严肃对待会议，禁止无故缺席、早退或无理取闹；关闭佩带的通讯工具。
5、如无特殊情况，全体人员必须准时出席例会，因故不能到会者，须事先向主管请假，
6、参加会议时每个人都要端正态度，认真听取他人意见并有权进行发言，提出合理化建议。
7、部门主管和厨师长可根据工作具体情况召开紧急会议，时间另行安排。
第三节 员工培训管理制度
一、 餐厅员工培训：
1、对新招聘的员工进行岗前入职培训，并做好记录；岗前培训的内容主要是学习酒店企业文化及餐厅操作标准手册、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快地适应餐厅工作。并记录，员工与培训实施者签字确认。
2、对老员工进行在职培训；员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。
3、 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
二、 培训内容：
1．员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。
2．应学习和掌握岗位技能，充分了解各个有关方针、政策和法规，提高各方面的应急能力。
3．后厨员工应接受各自的专业技术培训，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。
4．餐厅员工应通过培训充实自己的知识，提高自己的实际工作能力。
5．新员工须学习酒店及餐厅各项规章制度，掌握各自岗位责任制和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能。
6．餐厅的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。
三、 培训方法：本餐厅业务骨干介绍经验，传帮带及员工对每月服务明星事迹进行分析、学习。
第四节 卫生管理制度
要求全体员工严格遵守国家《食品法》，《卫生法》的规定，切实做好各部门及个人卫生工作。
一、个人卫生及环境卫生清洁
1、餐厅内外清洁，无烟头，杂物，门窗洁净（夏季每月一次大清洁对地面、桌椅、吧台、备餐柜、大玻璃进行深层清洁。冬季每月二次）。
2、每天检查个人卫生，并严格按照酒店服务质量控制标准执行。
3、厨房各岗位的卫生，包括台面、货架及地面要随时保持清洁。
4、每天检查个人卫生，包括头发的清理、指甲的修剪、衣着是否整齐，严格按照酒店服务质量控制标准执行。
5、每周一清洁抽油烟机及机房。
6、每周六针对各岗位死角、烟道、炉灶、地沟、下水道做深层清洁。
7、洗碗间垃圾桶每天晚上要及时清理并加桶盖，员工餐垃圾也应及时清洁保证无异味。
8、值班人员每晚必须严格检查各岗位卫生以及收档，记录备案并签值班人员姓名，如发现卫生不合格，值班人员负相应责任。
9、餐厅主管负责餐厅的一切卫生工作，对在销售过程当中出现的所有卫生问题负责，包括餐厅环境卫生，服务员个人卫生，食品出品过程中的卫生工作。
10、厨师长负责厨房内部从食品采购、贮存、加工整个过程的卫生管理。包括对冷藏、冷冻及保温设施的管理，应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。
11、 餐厅主管如发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。
12、餐饮部每周计划卫生
餐饮部卫生计划表
星期一
瓷壶、不锈钢壶、烧水壶做全面清洁 空调、电视、植物
星期二
餐桌、餐椅、牙签盅清洁干净，更换并清洗脏椅套 柜子、抽屉、灭蝇灯、电梯
星期三
全体参加培训
星期四
早餐台、布菲炉、所有水晶桌布清洗干净
星期五
地面死角、地脚线、暖气片、窗台做彻底清洁，并更换清洗脏椅套。挂画
星期六
柜子、抽屉、做全面整理清洁 餐桌、餐椅、牙签盅、椅套、十三楼收尾
星期日
空调周围、灭火器、植物做全面清洁 瓷壶、不锈钢茶壶、菜牌、烧水器
以上制度必须严格执行，餐厅领班管理人员每天上下班对餐厅卫生进行检查，不合格的地方应及时改正，不得拖到明天解决。
13、每年对后厨抽油烟机进行两次计划性大清洁。
二、食品的采购和贮存
餐厅采购的菜品工作归属厨师长管理。采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：
1、有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；
2、无检验合格证明的肉类食品；
3、超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；
4、无卫生许可证的食品。
5、运输食品的工具应当保持清洁。
6、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；干货库禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品、保持室内干净整洁。食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。
三、食品加工
食品加工人员的卫生工作归属厨师长管理。要求：
1、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；
2、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指；
3、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；
4、不得在工作区域内吸烟；
5、服务人员应当穿着整洁的工作服，厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳理整齐并置于帽内。
6、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。
7、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。
8、 用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。
9、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开放。
10、 在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。
11、 食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。
四、凉菜加工
1、凉菜间必须每天定时进行消毒；
2、操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒；
3、凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间；
4、加工凉菜的工用具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁；
5、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入凉菜间；
6、制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。
7、含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。
第五节 服务质量管理制度
1、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
2、仪容整洁，不擅离岗位。
3、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
4、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
5、保证工作区域卫生，做好一切准备。
6、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。
第六节 餐具用品的管理制度
第一条： 目的；
为
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
酒店餐具管理，确保餐具管理符合酒店要求及顾客需求，降低酒店餐具破损率及流失率，降低酒店成本费用，特制定此管理规定。
第二条： 范围；
本管理规定适用于酒店餐饮部前厅、厨房所有餐具的管理。
第三条： 职责；
酒店财务部对餐具的管理具有督导、监管的职责和权力。餐饮部负责人是餐具管理的总负责人，应指导部门主管，具体负责本部门的餐具管理工作。
1、餐饮部主管负责部门餐具的全面管理工作。
2、服务员负责各班次餐具的具体管理工作。
3、行政总厨负责厨房厨具的全面管理工作。
4、洗碗工负责餐具的洗刷、存放、保养及具体管理工作。
5、酒店库管员负责新进餐具的管理、发放、破损餐具的鉴定及标识工作。
6、餐饮部各区域工作人员，在餐具流通的过程中，互相监督、检查，如发现上个区域传回的餐具有破损，应及时报主管处理，否则损坏餐具的责任自负。第四条：管理模式；
一、餐区管理要求：
1、洗碗间餐具管理要求：
清洗过程中,餐具必须分类，按规格摆放。按秩序清洗，先小餐具后大餐具，先玻璃和瓷器再其它餐具，严禁混洗。清洗好的餐具必须按规格大小分类，整齐叠放，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏，使用筐装餐具时，不能超过容量的三分之二。定时消毒。具体由主管监督管理。
2、前厅餐具管理要求：
前厅餐具管理，采用谁主管谁负责的原则，使用人对餐具的使用、保管承担责任，前厅包厢的餐具实行定额管理，按照《餐具定额配置表》的数量配备餐具，缺少餐具由管理人赔偿。在收台时应分类收取餐具，禁止无序收台。餐具传输过程中应小心谨慎，若使用收餐车传送餐具，应注意码放方法及要求，防止滑倒损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由主管监督管理。
3、后厨餐具管理要求：
厨房使用餐具，打荷员应按照酒店要求（由厨师长规定），将餐具统一分类，按照指定的位置存放，存放过程应轻拿轻放，严禁野蛮作业，否则按照酒店制度处罚。
二、 餐具损坏登记制度：
1、各区域人员因疏忽或过失等非主观故意导致餐具损坏、丢失，应在当日营业结束前主动报告主管，主管在餐损登记表上作好记录，以便月末统计汇总餐损情况。主动报告登记的可按成本价赔付，对隐瞒不报的，5倍价格赔付。各餐区人员互负监督义务。
2、供酒店客人使用的餐具，必须保证无破损残缺。后厨、前厅、及洗碗间各环节，如发现有破损残缺的餐具，不得将餐具进入下一个环节，必须主动报告，否则由其承担赔付责任。残缺但尚可使用的餐具，在报告并登记后，交由酒店库管员统一作相应的处理，由餐饮部制订对客使用餐具标准。
三、恶意损坏餐具的处理：
对任何恶意损坏餐具的行为，对损坏人处餐具原价10倍的罚款，并按酒店相应处罚规定处理。全体员工都有义务举报这种行为，公司将对举报人按餐具原值5倍的金额予以奖励，并履行保密原则。
第五条 ：餐具的盘点、报损、赔偿；
1、盘点：每月月末有酒店监督，餐饮部完成餐具的盘点工作。
2、报损：每月由餐饮部主管汇总当月客损、员工损坏、自然损耗的数量，填写报损申请单上报财务。财务进行审核。
3、赔偿:员工损坏餐具主动报告者，按成本价赔付，隐瞒不报者，经发现后按成本价的5倍赔付，并按酒店相关规定处罚。未登记且超出当月自然报损的餐具按前厅、后厨、洗碗间4:4:2的比率，成本价赔付。未送到洗碗间清洗的消毒餐具和各种杯子由前厅赔付，送到洗碗间清洗的消毒餐具按5:5比率，前厅和洗碗间共同赔付。
第六条：管理人员应引导员工从思想上明白餐具管理的重要性，认真执行餐具管理制度，并在实际工作中对制度不断加以完善。
后厨管理制度
一、 洗碗间餐具用具清洗消毒卫生管理制度。
1、 当日收回的餐具，当日清洗消毒，不得隔日隔夜清洗。
2、 清洗消毒餐具，按一洗二清三消毒的循序操作，无论是物理消毒，还是化学消毒，必须严格按消毒规范要求操作。
3、 垃圾要及时清除，剩余垃圾要存放在带盖的容器内，不得暴露。
4、 餐具消毒经严格检查后，放入清洁密封柜子内，防止二次污染。
5、 餐具保洁柜内，严禁存放私人餐具或规定范围外的物品。
二、 后堂管理制度：
厨房员工管理制度 ：
1、 员工必须按时打卡上班，进入厨房必须按规定着装、戴帽，保持仪表、仪容整洁。
2、 服从上司工作安排，认真按规定要求完成各项任务。
3、 工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、看报纸、睡觉等，不准干与工作无关的事。
4、 不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟、随地吐痰、嚼口香糖等有碍厨房生产和卫生的事。
5、 不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物。
6、 按计划维护保养厨房设备及用具，不得让设备带病运作，有意损坏物品按规定赔偿。
7、 严禁穿拖鞋或穿无跟、露脚趾的凉鞋上班。
8、 厨房是食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带外人进入。
厨房设备工具管理制度
1、 厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体人员包干负责。
2、 设备、工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不生锈。
3、 设备、工具使用完毕，要及时清洁，并将其复位，责任负责人有权检查。
4、 各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。
5、 新上岗的员工必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操作使用，责任负责人有指导和培训的义务。
6、 调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具要如数办理移交手续，否则，不予结算工资或办理调动手续，如有遗失或损坏，视实际情况，按价合理赔
食品卫生制度
1、厨房工作人员有责任和义务生产出，符合食品卫生要求的各类菜点，保证就餐客人的健康和安全。
2、厨房购进原料在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保质期内。
3、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度，和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其它质量要求。
4、冷菜及熟食制作、装配必须严格按冷菜间卫生要求进行。
5、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安全。
厨房日常卫生制度
1、厨房卫生工作实行岗位负责制，各人负责自己所用设备工具及岗位卫生工作，
2、吸排油烟罩每天开餐结束都要清洗。抽油烟管道视实际情况每月或每季度由专业清洁公司彻底清洗一次。
3、厨房二级库每周清洁整理一次，每月盘点一次，由打荷负责。
4、厨房工作人员每年度必须进行体检，持有效健康证方可上岗工作。
5、各类食品机械如刨片机、绞肉机等，使用完毕后要去除食物残渣，及时清洁，使之处于最佳使用状态。
6、营业结束后，各种用具要及时清洁，归位放置，剩余的食品原料按不同的贮藏要求分别储存。
7、保持冰柜整洁、（ ）定期进行，除霜、洗刷。生、熟食品要分别放置。
8、刀、砧板、抹布、餐具等用具要彻底清洗、消毒后再使用，抹布要经常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染。
9、严格操作规程，做到生熟食品的刀、砧板、盛器、抹布等严格分开，不能混用。
10、严禁在熟食间存放生肉和私人物品。
11、生吃食品（蔬菜、水果等）必须洗净后，方可放入熟食冰箱。
12、营业结束后，各种调味汁和食品原料要放置在相应的冰箱内贮藏，用具彻底清洗，归位摆放，工作台要保持清洁、光亮、无油污。
面点房卫生制度
1、工作前须先洗擦工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒、保存。
2、严格检查所用原料，不用不合标准的原料。
3、蒸笼、烤箱、蒸炉、和面机等，使用前要保持洁净，用后及时洗擦干净。
4、面杖、馅机、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。
5、面点、糕点等熟食凉透后存入专柜保存，食用前必须加热蒸煮煎透彻，如有异味不能再出售。
6、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标准使用。
厨房周转二级库管理制度 ：
1、只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器以及一定量厨房周转用具，不得存放其它杂物。
2、区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置，分类存放。
3、大件物品单独存放、小件及零散物品、置于盘、筐内集中存放，所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。
4、名贵干货及常用药材炖料要放入玻璃瓶存放，以免受潮。
5、加强库存物品的计划管理，坚持“先存放、先取用”的原则，交替存货和取。
6、每周对二级库进行清洁整理，每月检查原料保质期，并定期对仓库进行防虫、防鼠工作，保持其卫生整洁。
7、控制有权进入干货库人员数量，预防货物流失。
4、冷藏半成品及剩余食物均须装入保鲜袋或用保鲜纸包好后，写上日期放入食品盘，再分类放置在冰柜内。
6、每周对雪库进行清洁整理，定期检查原料质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。
8、经常检查，保持雪库达到规定的温度，如发现温度偏差太大，应及时报告厨师长与工程部联系解决。
厨房员工培训及考核制度：
1、厨房员工必须接受上岗培训，并有义务参加上岗后的再培训。
2、厨师长根据工作需要，每年11月份提前制定下一年度培训计划并报总公司审核备案。
3、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。
4、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。
5、培训结束，必须进行总结考核评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出者给予适当奖励。
6、考核内容结合食品菜肴质量标准与食品成本控制，具体分为：工作态度、责任心，操作规范、开餐前准备，加工质量、完成任务、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等。
7、考核方法分笔试及现场操作技巧。
8、考核成绩记入厨师个人档案，作为选择深造、派外学习、晋升的依据。
厨师创新菜点及厨艺比赛制度 :
1、为了促进和改善厨房产品形象，激发厨师工作热情，满足宾客日益增长的饮食享受需要，集团公司每两个月举行一次厨师制作创新研讨交流会暨顺峰系列店厨艺大赛。
2、凡属管理公司管理的各店均必须派精英选手由厨师长带队参加。
3、参加研制人员必须提供创新菜品资料，参赛菜品要在用料或口味及其他方面具有一定的新意，并能适应当前餐饮潮流或其有制作工艺超前意识。
4、所有参赛菜品由公司领导及驻店总经理负责评判，对突出菜品的创作者给予适当奖励。
5、每期比赛的优秀新菜品，由公司统一用特别介绍方式制作精美台卡进行推销，适当时候补充到新菜牌中。
厨房安全操作制度 :
1、在使用各种刀具时，注意刀要集中，方法要正确。
2、操作时，不得用刀指东划西，不得将刀随意乱放，更不能拿着刀边走边甩动膀子，以免刀口伤着别人。
3、不能将刀放在工作台或砧板的边缘，以免震动时滑落砸到脚趾，一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。
4、清洗刀具时，要一件件进行，不能将多把刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。
5、禁止拿着刀具打闹。
6、在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地开动它。
7、在清洗机械设备时（如绞肉机、搅拌机），要先切断电源，再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦。
8、厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫把处理掉，不要用手去捡。 9、工作区域及周围地面要保持清洁、干燥。油、汤、水撒在地面要立即擦掉。
10、所有通道和工作区域内不能有障碍物。
11、厨房内员工来回行走路线要明确，避免交叉碰撞。
12、在烤、烧、蒸、炸等设备的周围要留出足够的空间，以免因空间拥挤，不及避让而烫伤。
13、在拿取温度较高的烤盘、铁镬或其它工具时，手上要垫上一层厚抹布，同时，双手要清洁、无油腻以防打滑，撤下热烫的烤盘、铁镬等工具要及时作降温处理，不得随意放置。
14、在蒸柜内拿取食物时，先关闭气阀，打开柜门，让热蒸汽稍为散发后再使用抹布拿取，以防热蒸汽灼伤。
15、使用焗炉、蒸柜、炸炉等加热设备时，人体不宜过分靠近炉体，以免产生意
16、禁示在炉灶及热源区域打闹。
17、设备使用过程中如发现有冒烟、焦味、电火花等异常现象时应立即停用，申报维修，不能强行继续使用。
18、厨房员工不得随意拆卸、更换设备内的零件和线路。
20、清理设备前首先要切断电源，当手上沾有油或水时，尽量不要触摸电源插头、开关等部件，以防电击伤。
21、厨房各作业区的工作人员，下班前要将本作业区里的用具清点、整理，较贵重的用具一定要放入厨柜中，上锁保管。
22、正在使用火源的工作人员，不得随意离开自己的岗位，不得粗心大意，以防发生意外。
23、厨房工作人员在下班前，各岗位要有专人负责关闭能源阀门及开关，负责检查火种是否已全部熄灭。
24、消防器材要在固定位置存放。
25、厨房二级库及厨房各种门锁的钥匙要有厨师长授权专人负责保管。
第七节 厨房菜品质量管理制度
一、原料加工质量控制
1、保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮削等处理，然后冲洗干净。
2、保持原料的营养成分；加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原
料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。
3、按照菜谱的要求加工：
4、原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率；同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整；
5、原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一致
二、烹饪质量控制
1、制定和使用标准菜谱
(1)、厨房对每款菜品都应订详细的投料及烹饪说明，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等；
(2)、在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性。
2、烹饪质量检查
厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查，及时了解宾客对食品菜肴质量的意见并反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时作记录，由厨师长及时整改。
3、加强培训和基本功训练
在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调；同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。
4、厨房职业道德： 尊师重道 爱岗敬业 遵纪守法 尽心尽责 忠诚守信 克己奉公 礼貌团结 荣辱与共 团结互助 友好合作
5、厨房管理制度
（1）爱岗敬业，遵纪守法，尊师重道。
（2）认真执行各项工作任务。
（3）服从上级安排，不得顶撞上级。
（4）按时完成上级交代的任务。
（5）严格遵守食品卫生安全法。
（6）维护团结不做损害团体利益的事情。
（7）爱惜能源，做好节能降耗。
（8）严格遵守时间，按时完成本职工作。
（9）遵守十字方针，勤奋.努力。团结。微笑.互助。
（10）服从厨师长临时调动及合理安排。
6.厨房会议制度
（1）厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：
（2）会议内容包括卫生工作. 主要有食品卫生、日常卫生、计划卫生。
（3）生产工作。主要内容是储藏、职责、出品质量、菜品创新；
（4）厨房纪律 主要是考勤、考核、严肃劳动纪律。
（5）设备会议 每月一次 内容是设备使用及维护。
（6）每日例会 主要总结上一日工作情况，部署当日工作任务。
（7）安全会议 每半月一次，主要是厨房的安全工作。
（8）协调会议 每周一次 与餐饮主管相互交流沟通。
第八节 收货流程管理制度
1、在每晚22：00------23：00上报第二天所购的菜品。
2、每日早晨10：30由厨师长或指定后厨人员和库管根据采购单的内容、数量、质量、规格、型号，严格办理验收货品手续，并签字确认。
3、对每日收货质量检验，要求蔬菜保持新鲜干净，肉制品保持新鲜无水分，必须有检验商标为准。
4、收货检验完毕后填写好收货记录，由后厨厨师长签字认可。
5、在收货的过程中，对菜品开包检查，如有发现腐烂、变质的食品坚决拒收并在备注填写祥情。
如果有发现不过关的菜品及肉食进厨，由后厨收货人员承担全部责任，并给予严厉惩罚。
6、收货时首先认清产地、名称、规格和净包装，拒收模糊产品。
7、在收完货时，收货记录的黄联由后厨厨师长保留，并作为定期价值参考和统计数额作半月的成
本分析。
第九节 领货管理制度
1.餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。
2.申领物品一定填写领货单，领货单必须由领货人签字，餐饮经理签字生效，发货时由发货人签字，缺一不可。
3.所有申领物品领入餐厅需要由领班清点记帐，并根据用途分别存放。
4.贵重物资用后要有专人负责保管，严格控制用途。
5.对物资使用量要有正确的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作计划性。
6.使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本，费用。
第十节 洗衣机管理制度
1、洗衣机设备由客房部芮书平、餐饮部姜显盟进行管理，其他人员未经许可严禁使用。
2、使用情况：餐饮部椅套、台布、口布、工装；客房部窗帘、工装；宿舍床单被套及其他部门工装均可以使用。
3、洗涤时间：每周二15:30---18:30，每周五15:30---18:30为开放时间，如有特殊事项可申请使用。
4、操作前必须检查洗衣机设备是否完好无损，各安全防护设施安置是否完好，严格按规章操作，严禁违章操作及设备超负荷情况下运行。
5、使用后将洗衣机擦洗干净、检查完好无损后，做好洗涤记录并签字确认，出现故障和零件损坏要及时进行维修。
6、设备要经常擦拭，保持清洁无灰尘，同时按时做好洗涤设备维护保养工作；发现洗衣机异常声响或异味、运转不正常现象立即停机进行检修，严禁设备故障运行。
7、酒店洗衣机操作时严格按照产品提供商所提供的使用说明书进行操作。
第三章 餐饮部岗位职责
第一节 餐饮部经理岗位职责
1、负责酒店餐饮部的全面工作，认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标；
2、负责餐饮部经营管理的全面工作，提高餐厅服务的整体水平和效率；
3、制订餐饮部的营业政策和经营计划；
4、拟定餐饮部每年的预算
方案
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和营业指标,进行营业分析,并作出经营决策；
5、主持餐饮部的部门例会,协调部门内部各岗位的工作,使工作能协调一致地顺利进行；
6、规范、监督、激励餐饮部全体员工努力工作，随时为客人提供美味家肴和周到服务；
7、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施；
8、与厨师长协调，根据客人需求，制定和提供价廉物美、独具特色的菜单；
9、督促厨师长做好食品卫生成本核算、食品价格等工作，定期研究新菜品推广，提高饰品店出成率及边角料的利用率，最大限度扩大利润；
10、主动与客人保持沟通，建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，最大限度的满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量，争取客人的多次光临；
11、做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和配合工作，出色的完成酒店各项工作。
第二节 厨师长岗位职责
1、接受餐饮部经理的直接领导，负责厨房的所有事务和运作；
2、合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序并做好员工培训和招聘工作；
3、保证厨房清洁、卫生，所有向客人提供的食品无毒、无害、有营养和安全；
4、审核每天提出所需原材料的订购要求，并督促采购按时购买并负责验收监督；
5、审核每天提出所需原材料的订购要求，并督促采购按时购买并负责验收监督；
6、与前厅领班联系，及时了解宾客的需求，并负责设计菜单、制作烹调、研究创新、开发特色菜肴、推出时令菜品，监督菜肴出品质量，发现问题及时改进；
7、督导并检查厨师严格按照工作程序及标准做好每份菜品原材料的切配、加工和制作；
8、检查、签发原材料申请单、收货记录单，严格控制食品成本、库存，精细核算成本，确定菜肴价格，搞好经营促销，用最少投入获得更多的产出和利润；
9、负责整个厨房的菜肴成本核算、热菜加工、冷荤加工制作和拼摆，以及热菜、冷荤间的全面管理和热菜冷荤技术指导；
10、负责后厨出品的工作，开餐期间，要亲临现场，把住菜肴质量关，检查每道菜肴的口味及装饰；不合格菜肴不准进餐厅上桌，以维护酒店的声誉；
11、对后厨出现的问题，要对解决结果做记录并及时向部门经理汇报。
12、负责后厨人员考勤，制度考核，岗位调整。
第三节 餐饮部主管岗位职责
1、 协助部门经理做好各项管理工作；
2、 检查员工的出勤状况、仪容仪表及劳动纪律，以身作则带领餐饮部员工遵守酒店各项规章制度；
3、 参加酒店晨会，汇报前一天餐饮经营情况，向员工传达会议精神，保证酒店工作指令得到有效的执行；
4、 主持每日班前会，安排当天的服务工作；
5、 定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理，有问题及时向餐厅经理汇报；
6、 负责员工的技能培训计划与落实，不断提高员工业务水平与素质；
7、 积极做好工作计划、工作总结及工作汇报等工作，定期上交部门经理；
8、注意服务员的表现，随时纠正服务员在服务过程中的失误、偏差；
9、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平；
10、根据预定跟办横幅、水牌、音响、投影等物资，做好宴会和VIP贵宾的接待工作
11、熟悉各种宴会的餐厅布置及服务规范，合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时、优质进行；
12、建立客史档案，多与客人沟通，建立良好关系，关心客人用餐情况并及时反馈，广交客户，不断扩大经营对象；
13、抓好防火、防盗及其他安全工作，争取做到零事故发生
14、积极配合好上级领导交待的其他工作。
第四节 领班岗位职责
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责餐厅工作；
2、每日餐前检查服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度、发现问题及时纠正。了解当天特别菜品的介绍、估清和特价菜品种。掌握所有菜品的主、辅料，并通知当班服务员最新菜品的信息；
3、每日餐前带领员工认真做好餐前准备，包括餐厅环境卫生、桌椅摆放、餐厅摆台及所需用品的准备，保证开餐服务时的正常需要；
4、正式开餐后，督导服务员认真做好迎接客人、推销酒水、上菜等餐中服务。并亲自参加服务工作，确保服务质量和标准；
5、及时向餐厅主管和厨师长反馈客人对菜式及服务方面的建议，不断提高及改善自己的服务质量；
6、妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉并及时做记录，将处理结果向餐厅主管做汇报；
7、合理指挥和安排人力，检查酒店规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象，协助餐厅经理做好员工考勤、业务培训工作，并及时向餐厅主管反映；
8、员工在工作生活上遇到困难或工作情绪不对时，要主动找其谈话，帮其想办法解决；
9、注意餐厅设施设备的使用、损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳运行状态；
10、检查结帐情况，防止跑单、错单、漏单的情况发生；
11、安排好每日值班工作、就餐服务及餐后清理工作，全面协调、管理、检查，确保全面合格后方可闭餐休息；
12、完成临时下达的各项任务。
第五节 收银岗位职责
（参照财务部收银管理制度）
第六节 服务员岗位职责
1、按时到岗，接受领班分配的任务；
2、做好区域内的环境卫生、物品的摆设、设备的检查、餐具用品的卫生清洁工作；
3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品；
4、按照标准和要求，规范摆台,了解菜品、酒水信息（如：菜品的价位、味形、主副料、分量；酒水的产地、容积、度数及价位等）；
5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、买单、送客等）的对客服务工作；
6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报；
7、积极参与酒店、餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质；
8、遵守酒店的各种规章制度；
9、完成上级布置的其他各项任务。
第七节 炒锅岗位职责
1、热菜制作：在热菜制作中首先是火候的控制，火候是中餐烹调常用的术语，使用的火力大小和烹调时间的长短由师傅掌握；
2、在常规操作的过程中，油温都在四成左右，一般有寖、炸、煎三个不同的作法；
3、在烹饪时认清原料，下料要稳，小料煸锅然后放入主副料，出菜时要稳、速度要快、起锅勾芡亮油；
4、头灶炒锅每天10：30到后厨，监督检查收货流程，督导后厨员工准备每日所需菜品原材料的加工，在11：30工作准备就绪，以保证12：30能准时开餐。
5、保证每道菜的色香味符合要求，并积极研发新菜品；了解当地消费者的生活习惯，每月至少堆出三道新菜。
第八节 粘板岗位职责
1、要求收货严把质量关，杜绝变质食品入内，对估清的菜品要及时告知前厅；
2、分清上菜单、备菜单，配好菜品传递准确，配菜完全，不错配漏配。对前厅送入的入厨单要仔细核对，确保准确无误；切配技术是制作中餐菜肴的又一重要环节。切配时要色泽搭配，刀工技术包括不同的形状如：切丝、切块、切条、切菱形要达到统一，配菜不但可以反映其菜品的颜色，味道和形状的特点还可以体现厨师的技艺；
3、要求菜肴的原形状和大小应当一致，在进行主料分装时也要进行统一分量，比如是：260克 160克 300克 尽量将相同食品原料搭配在一起。
4、对货仓、冰柜中的烹饪原料进行妥善的管理和使用
5、负责申报次日所需的物料，对各种原材料由于储存不当出现有异味应及时上报厨师长，坚决不允许销售，否则，一经发现双倍罚款。
第九节 打荷岗位职责
1、对荷台、炉灶的卫生彻底做清洁；
2、负责每日所需所需调料的申购工作，对调料查看是否有异味、杂物；
3、餐具搬拿荷柜，什么菜品配用什么餐具，做到抹布不离手；对菜品形状不整或器皿不干净、菜量过小等负主要责任。
4、熟知各种菜肴的烹调方法和过程，对师傅做出的菜品是否合格，是否有杂物和盘边是否干净，然后看餐具是否破损严重，如有以上任何一点菜品一律不准上桌。
5、安排合理的烹调顺序。
第十节 凉菜岗位职责
1、凉菜：冷盘或冷荤是餐厅的第一道菜肴，所以要确保菜品的速度、质量、味形；对加工、成分；
2、熟练掌握砧板切配的各种刀法，刀工的要求有：细丝、中丝、段、条、片；段不超过5公分，条不超过4公分，片的厚度一定要均匀；
3、对调味要求：一菜一味，不准混杂，出菜时要注重色泽、盘边的卫生、菜品分量等。
4、检查所进原料的质量，发现问题及时向厨师长汇报。
第十一节 面点岗位职责
1、餐厅面点是以小麦、大米、豆类为主要原料制作各种小吃和点心，要求制作不易过快，要细心；对糕点、小吃的制作及用料要严格按照配料执行；
2、全面掌握面点房各种面食点心以及主食的出品工艺，面点制作要有标准分量如：做菜盒子的面皮张数和厚薄馅的分量都要掌握好，汤饭的制作要求：清淡、色泽红亮、咸鲜微辣。
3、检查出成品质量，做到不熟不上，不符合口味不上，色泽不正不上。
第十二节 洗碗间岗位职责
1、要求：1冲、2洗、3清、4消毒，餐具要正确的摆放；
2、洗碗时要轻拿轻放，不易过重操作以免餐具破损；
3、要保持地面及池内、台面的整洁和物品的归类整齐。
4、对破损餐具进行统一报损。
第十三节 传菜员岗位职责
1、负责开餐前的传菜准备工作，协助值台服务员布置餐厅和餐桌摆台及补充各种物品。熟知、了 2、负责将厨房烹制好的菜肴、食品规范、准确、及时地传送给餐厅值台服务员；
3、负责将管理人员和值台服务员开出的点单及时传送到厨房和收银台；
4、与值台服务员和厨房内堂保持良好的关系，密切联系前台（餐厅）与后堂（厨房）的关系；
5、负责协助值台服务员作好客人就餐后的清洁整理工作。负责传菜用具物品及走廊的清洁卫生工作及临时工作；
6、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务。
第十四节 员工餐岗位职责
用餐时间
早餐：8： 40-------9：30
午餐：12：00-------12：30
晚餐：18：30------ 19：00
1、在规定的时间内由员工餐师傅做好开餐工作保证员工准时用餐，用餐时间不允许任何员工擅自进入厨房，私拿食品如发现按酒店员工手册执行。
2、确保员工餐菜品质量，味型多样化。
3、合理控制成本，超出控制范围给予处罚。
4、员工餐师傅做好后厨卫生、死角卫生、个人卫生及员工用餐区域卫生，如在闭餐中发现收档不到位由员工餐师傅承担全部责任。
5、在人员紧缺时，随时服从厨师长调动。
6、发现倒饭者一律罚款50元。
第四章 各岗位工作流程
第一节 餐饮部经理工作流程
一、餐饮部经理日工作流程
1、9：30抽检早餐开餐情况（卫生、菜品的品种、质量、服务等）。
2、10：00参加酒店晨会。
3、10：30—11：00抽查收货质量及流程的标准（原材料的生产有效期、蔬菜、肉类质量）。
4、11：00—12：00督导前厅日常工作（检查员工出勤情况及仪容仪表个人卫生，对前一天的工作总结，宣布对员工的表扬和处罚，贯彻上级的命令与安排，对当天工作做出详尽的安排）。
5、12：10—12：40餐前检查餐具是否洁净，食品是否卫生和安全。
6、12：50—1：05关注房产送餐的菜品质量及时间性。
7、13：20—15：30开餐时必须到餐厅巡视。随时监督、协调、帮助员工工作，保证餐厅提供正常良好的服务。协助厨师长抽查出品质量，督促厨师及时按客人的要求，严格按照标准操作，保质保量的出菜。
8、15：50—17：30在办公室办理自己工作（房产公司送餐回访及第二天送餐统计）。
9、18：00—19：00检查前厅、后厨设备、餐桌摆台及服务员的到岗情况，保证按时营业的正常秩序，不定期抽查入厨三联单，保证不跑单，不漏单，应收尽收，准确无误。
二、周工作流程
1、每周一： 下午15：30召开厅面会议，总结上一周的工作情况以及下周的工作计划，并按计
划进行培训；
2、每周二： 对部门各区域卫生检查，计算每周的食品成本；
3、每周三： 参加酒店组织的系列培训课程，并召开餐饮部周部门例会；
4、每周四： 拜访客户，对周边餐饮市场进行调研，并做相应的分析调整；对酒店新的活动方
案进行推广；
5、每周五： 对EOD提出的问题汇总整改情况，盘查部门二级库的物资，是否需要补仓；
6、每周六： 每周六完成对员工的沟通工作；
三、月工作流程
1、每月8日上报上月工作总结。
2、每月第二个周三参加员工表彰会议。
3、每月25日上报下月的工作计划、培训计划、考勤表。
4、每周依照总经办所安排的日期执行值班工作。
5、每月15—20号制定次月的餐饮推广方案；
6、每月21日参加财务分析会议。
7、每月30日或31日对于二级库的物品盘点工作，做好盘点统计表。
第二节 餐饮部主管日工作流程
1、9：30抽检早餐开餐情况（卫生、菜品的品种、质量、服务等）。
2、10：00参加酒店晨会。
3、10：30—11：00检查早餐闭餐情况，适时处理早餐客人的意见。
4、11：30—12：00督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。
5、12：00—12：30检查餐具是否洁净，食品是否卫生和安全。
6、12：30—15:30督促服务员做好餐中服务，检查纠正服务员各项操作是否规范，重点协调解决营业过程中存在的问题，时刻关注菜品和服务质量。
7、15：45—16：00召开餐饮部每日班前会，对前一天工作总结，传达会议精神，安排当天工作重点；人员的协调。
8、16：00—18:00在办公室办理自己的工作，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识及服务意识。
9、18:00—19:00检查员工的到岗情况，督促服务员做好立岗服务，全面进入营业状态。
备注：协助餐饮部经理完成每周、每月的各项计划工作。
第三节 领班日工作流程
1、11：30 --12：00 督导本区域餐前卫生工作。
2、12：00 -- 12：20 午餐（轮换用餐）
3、12：20 -- 12：30餐前检查，桌椅摆放是否整齐，餐具是否干净卫生。
4、12：30--15：00接待用餐客人，并帮助服务员解决客人用餐过程中出现的问题。
5、15：00 - -15：20 协助其他员工做好闭餐收尾工作和卫生清洁。
6、15：20 - -15：30与B班人员做交接工作。
7、15：30 --18：00 午休（每周三参加酒店培训和本部门例会）。
8、18：00 - -18：10 做晚餐的餐前检查。
9、18：10 - -22：30 接待晚餐用餐客人，并督促服务员为客人提供良好优质服务。
10、22：30 - -23：00 检查卫生情况。
11、23：00 - 23：10 安检无异常下班。
第四节 服务员早餐工作流程
1、07：50到岗签到
2、07：50-08：00到前台查看当日07：00之前05：00之后的房态，
3、08：05---08：25 做早餐餐前准备（开灯、烧水器、检查桌面公用餐具是否完备并摆放整齐、摆放菜牌、餐巾纸、检查早餐餐盘、餐夹、水杯、白糖、粥碗、汤勺是否洁净够用、长托盘（放杯子、筷子、汤勺）、菜牌、茶壶。
4、08：30之前将所有菜品、点心、饮品上齐，需要加热的菜品主食加燃料热水。
检查餐锅、饮料锅是否干净。（无水渍、污渍）
5、08：35立岗迎客，做好早餐客人的接待工作；（问好、礼貌请客人出示早餐票，如遇有差错的及时与总台或当值经理联系。）
6、随时关注早餐台餐夹归位、换掉有油污的餐夹、将客人散落在餐锅外的残食清理。
7、关注客人的用餐情况，如遇外宾用餐视情况准备刀叉，将客人餐毕后的餐盘、水杯用托盘分类
收走
8、擦桌子的标准程序：先用洗洁精毛巾将桌面的油污擦掉；在用清水潮毛巾将桌面擦拭一次
9、10:30闭餐后做好餐厅全面卫生清洁工作，用百洁布将桌面刷洗一遍（无油污、水渍、毛巾絮），为午餐开餐做好准备。
10、12:00换岗吃饭
11、早餐人员迟到一次10元、旷到一次30元。
第五节 服务员日常工作流程
上班期间面带微笑，客人进入餐厅必须问好。女员工当班期间必须化淡妆，客人进入餐厅时必须要问好，客人走时有送声“请慢走，欢迎再次光临” 。
1、12：00—12：30换岗吃饭，
2、12：45点到，参加班前会。
2、11： 30点到，参加班前例会。
3、12：50—13：00检查餐具是否干净、桌椅摆放是否整齐，泡好茶水准备接待客人。
4、13：00—13：30立岗迎客。
5、13：30—15：00用餐高峰期，为客人提供良好的服务
6、15：00—15：30做餐厅卫生清洁，并与值班人员做好交接工作
7、15：30—17：30值班人员做好闭餐工作及周计划卫生工作，并做好晚餐备餐工作。
8、18：30—19：00换岗吃饭。
9、19：00—19：30立岗迎客
10、19：30—22：00晚餐高峰期，保证对客服务质量。
11、22：00—22：30为第二天的早餐做准备工作。
12、22：30—23：00做餐厅卫生清洁。
13、23：30安检正常后下班休息。
第6节 餐厅预定工作流程
1、接受预定：铃响三声之内接电话。
l
l
l
l
l 标准敬语：
A.
电话预订：“您好，A家酒店 食尚小厨。”
B.接待预订：“您好，先生/小姐”询问客人姓名、电话、及其他有关信息；
2、记录预订信息：查看预定信息，询问预订菜单内容用餐时 间、人数及标准和有无特殊的服务
需求
填写预定菜单，并复述预订信息、联系电话、保留时间
3、在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴。在预订人数多或特别菜肴时，可以向客人收
取定金和客人签字，并及时报告餐饮部经理、主管；对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务人员
一定要请示餐饮部经理、主管，再给客人答复
4、礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见”“如果您有其他要求,请及时与我们联系”
5、存档和准备：将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》内。
l 每天开餐前检查预订信息，已预定
的必须留座，并放留座牌对预订人数较多或特别菜肴时，必须事先通报餐饮部经理、主管。
第七节 厨师长日工作流程
1、9：35到酒店对早餐进行质量检查。
2、10：00准时参加晨会。
3、10：30会后及时到厨房工作现场，督导餐前餐后及验货工作。
4、10：30各岗工作人员正常上班，也是早餐闭餐时间，配菜师傅配合采购部与收货员进行菜品开包验收，其余人员帮助早餐师傅收餐。
5、10：30本部门准时点到，总结前一日工作中存在的问题，布置当日任务和分配具体内容。
6、11：00—12：30对房产用餐及后厨日常工作准备，加工当日所需的肉制品，及半成品日常菜系的细做，对出品要求稳定及菜品要有创新，监督各档口操作顺序，不足的地方给予及时纠正。
7、12：00安排人员吃饭。
8、12：20用完餐后回到各自岗位，检查当日餐前的准备是否充足，并进行适当补充。
9、1:30房产用餐出品就绪。
10、12：50检查每个档口预备的出品与质量。
11、13：30督导每个员工发挥自己最大业务技能完成当日生产流程。菜品全部凭单发货，厨房粘墩人员凭此底联出菜，炉灶烹饪。厨房对照底联出菜后，留下后厨联。
12、主炒和炒锅师傅把好成品出菜质量关，数量、色泽、调整厨房日常运作。
第八节 后厨早餐人员工作流程
1、6：00----7:50早餐准备工作。
2、8：00准时开餐，保证粥类：三款，主食：三道，点心：两道，凉菜:冬季五道；夏季保持在四道，热菜：始终保持四道。
3、10：30早餐收餐后协助个小组拣、切、洗、配工作。
4、15：30下班休息
第九节 配菜工作流程
1、10：25到后厨配合收货工作，足个开包检查质量，产品日期，和产地。
2、10：55对收进货品归类摆放。
3、11：05有各档口配合拣菜，粘板切配好各种小料，及当日用的各种原料。
4、11：00——13：00下午18：00——19：00督导粘板刀工与小料准备。
第十节 面点工作流程
1、10：30点完到之后进行早餐食品的收存。
2、11：00对当日所需的各种面团、面剂、蒸米饭加工必备。
3、13：00查看面点房工作准备情况。
第十一节 荷台工作流程
1、10：30到厨房之后，立刻到自己岗位清洗台面料罐等，加满当日必须用的油料及调味品。
2、12：00搬运餐具到荷台柜。
3、12：30完成加工餐前所用的食品，协助师傅配备各类用具。
第十二节 凉菜工作流程
1、10：30开展当日工作，切好当日各种小料，调制好各种味汁，协助各档口工作。
2、下午18：30准备第二天早餐，在19：30完成然后储存冰箱，确保菜品口感清爽。
第十三节 厨房值班流程
1、13：10分做完当日准备工作，准时投入接餐状态，如有多余时间，准备后续食品计划。
2、15：30餐后收尾（各档口将原料）进行分类收入保鲜柜。15：30——18：30，留一人值班、如果有客人吃饭通知炒菜师傅。
3、每天早、午、晚过后，清运各档口垃圾，厨房要保持空气清新无异味，整个厨房间地面冲洗两次，中午一次，晚上临下班一次，平时要保持厨房环境的整洁。
4、下午18：30到员工餐用餐，
5、18：50餐厅各档口准备工作就绪，进入营业状态。
6、22：30打扫卫生下班，值班人员到22：40做好每日安检方可下班。
第十四节 员工餐每日工作流程
早晨
1、7：30早餐师傅准备早餐，每日早餐开餐时间为8：30——9：00.
2、10：30员工餐师傅开始准备午餐。12：00——12：30是中午开餐时间。
3、17：00员工餐师傅开始准备下午餐。18：30——19：00是下午用餐时间。
4、工具、用具、灶上、灶下，在餐前餐后做好各项准备工作，对各档口做好卫生清洁工作。
5、中午12：30和下午18：30检查食品质量，每周对卫生抽查两次。
第十五节 洗碗间人员工作流程
早晨10：30上班首先清理餐具，然后再按照一冲、二洗、三清、四消毒、五保洁顺序完成，洗碗时水不能过混，清碗水必须要干净；中、晚要保持地面、池内、台面、保洁柜内卫生整洁。
备注：每周六进行后堂大扫除（排风罩、墙面、下水沟），并对各档口冰箱清霜及食品归类，及死角卫生，整理库房，以达到干净、整洁、有序。
第五章 服务准则
第一节 客人订餐标准
客人订餐、订座，要主动接待，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间，订餐内容、座位要求要准确，复述客人姓名、联系方式、用餐人数与时间要清楚。做好记录，提前安排好座位。要根据客人订餐标准收取适当的订金。
迎接客人标准
(1)客人来到餐厅，服务员要主动问好，微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入座。
(2)男、女标准站姿，（上身挺直，女员工双脚并拢脚尖呈60度角，双手体前交叉。男员工两腿分开，脚的分开距离限8厘米内，双手背后。）面带微笑，热情问候，“<先生、小姐>，<早上、中午、晚上>好!,欢迎光临橙色阳光餐厅”“请问您几位”。
注意：手势、微笑。
第二节 宴会预订标准
一、 包厢预订
包厢预订是日常预订的一个组成部分，具体要求：
1、详细记录客人姓名、单位、人数、时间及联系便捷的电话。
2、预订包厢时，应主动向客人介绍餐厅特色、当月推广，以及酒店其它服务设施。
3、保证包厢的利用率，预订包厢最多给客人保留30分钟，并在餐厅开餐前再次跟客人打电话确认一次。
4、书面形式将当日包厢预订情况填至每日餐厅预订本上，并告知餐厅主管。
5、预订包厢时，如客人有特殊要求，及时通知餐厅经理，如有增加、取消、变动应及时通知餐厅主管，取消包厢要核查预订客人的姓名及联系方式，清楚后方可取消，以免造成错误取消。
二、会议预订
会议场地通常是由销售服务人员来预订。要求：
1、大略记录会议将要使用的地点，登记会议时间、人数及会议名称。
2、待会议所有细节全部落实后，经餐饮部主管审阅、餐饮部经理批示后，以发文形式通知各部门，服务员要详细、准确的将会议内容最先登记在每日预订簿上，并将第一次预订的大概信息内容填补详细，以便跟进。
3、如果会议有用餐安排，由服务员给餐厅及厨房下菜单，
4、会议预订非常重要的几点是：
a. 在预订中不能出现地点预订重复。
b.同一会场出现接待多次会议时，会议中间的翻场时间没有充分预留。这些疏忽都将直接影响会议接待质量，服务员应在这一点严格把关。
三、 婚宴(生日宴、寿宴及百日宴)预订
婚宴预订不同于会议预订，婚宴自始至终是由服务员独立操作，从接洽到安排这一全过程的预订工作，它需要服务员在接洽中考虑周到，认真仔细。要求：
1、详细记录婚宴日期，新郎和新娘的全名、用餐地点、用餐时间、人数(保证桌数和预备桌数)、标准、菜单及特别要求。
2、清楚的向客人介绍酒店为婚宴所提供的优惠条件，并告知客人注意的事项，例如，不允许客人携带哪些物品；席面提供茶水或餐巾纸；在规定的时间内结束婚宴，以便准备下面的宴会接待。
3、全部相关信息落实后，请客人交一定的婚宴押金，一般不低于1000元。
4、收到押金后，方可发放酒店赠送客人婚宴的物品。
5、将所有信息报餐饮部经理批示后发文，并下婚宴菜单到餐厅及厨房(一般提前三天以上发菜单)。
6、婚宴结束后，客人需当日结帐。
四、VIP客人预订
VIP预订要求准确、细致。要求：
1、详细记录客人姓名、单位、用餐时间、地点、人数、餐类等，特别询问清楚客人宴请的重要领导或人物的姓名，建议客人提前订好菜单，以便安排。
2、记录完毕后，及时报餐饮部经理审定后，将菜单发到餐厅及厨房，并在菜单上注明“VIP”字样，如有各厨房出品的菜品，分别再分单，将所有信息以书面通知单形式发到相关餐厅及厨房。
3、以集群呼的方式通知酒店相关领导，以便周知信息，通知安全部负责提前预留停车位及安全措施，通知房务部负责用餐场所卫生及对客公共卫生间的卫生，通知大堂副理负责酒店门口迎宾。
第三节 餐前服务程序
客人来到餐桌，看台服务员要仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人，拉椅让座，台面、餐具整洁干净。客人入座后，主动问好，双手递上菜单，上茶，递送餐纸及时，服务周到。
第四节 开单点菜程序
客人点菜，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种， 所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收银台、后厨、传菜间各一份。客房送餐，由客房送餐继续跟进落实，落实后及时通知餐厅、厨房。若团队早餐用餐时间早于餐厅正常营业时间，由前台通知客人提供相应标准的早餐盒饭。
第四节 合理引座标准
服务员在客人的侧前方，且保持约1米的距离，将客引到合理的位置。
注意：①人数多的客人往餐厅最里面引.
②老年人或残疾人引到靠餐厅门的位置。
③年轻情侣，要排在角落里较安静的餐桌。
④就餐客人少时，多往窗边引。
入座服务标准
为客人拉动餐椅时，站立于餐椅正后面，轻轻将餐椅拉出适当距离让客人就座。
1.送茶水
服务员站在客人的右侧，右手为客人送上茶水，茶水斟倒约为八成满，送茶时同时用敬语“先生，小姐,请用茶或请慢用”
2.接受点菜开单送单
⑴点菜:
①双手送上菜单，递的方向且便于客人直接观看的方向。
②站在客人的左侧，准备接受点单。
③服务员根据宾客人数就餐标准和口味特点，向客人推荐就餐菜肴，但不能代替客人做主。
④接受点菜时，适当地向客人推荐餐厅的特色菜肴，并问清客人的口味，必要时还需简单介绍菜肴的制作方法及客人的等候时间
⑤客人点菜后，要清晰响亮的复述一遍客人所点菜肴，以便确认。
⑥询问客人需要什么饮料、酒水，必要时根据客人所点菜肴推荐酒水，饮料。
⑦点完菜后要说：“先生/小姐,请稍后。”
⑵开单、送单
客人确定所需菜肴和酒水后，服务员进行开单，开单时写明日期，必要时加写时间、台号、服务员，最后将写好的单据加盖收费专用章分送到有关部门，一份送到后堂（厨房）；一份送到收银员做帐，一份对照上菜。
第五节 上菜服务程序
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后，10分钟内开始上菜，需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜品上桌后要摆放整齐规范。菜肴上齐后告知客人。
第六节 就餐服务标准
一、按单上菜
1、上菜前必须要核实入厨单，避免上错菜。（核对台号、菜品名称）
2、上菜时要快稳，以保持菜肴的形状和口味。
3、上炖品时候上桌后在开启盖，注意启盖时,要将盖子翻转后再撤下。
4、上铁板类菜肴时不要忘掉口布。
5、上菜后必须要报出菜名.
二、.餐间服务标准
1、斟酒
烈酒入戒满、啤酒入戒满、红葡萄酒2/3。
2、斟茶
当客人的茶水低于杯子的1/3时及时斟倒。
3、更换餐具
①更换餐具时，服务员须左手托盘，走到客人面前，礼貌地询问客人：“可以撤走这个盘子吗？”征得同意后按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐具。
要求： 更换时要轻拿轻放，不能发出响声。
②遇到下列情况时必需及时更换餐具
A.用过一种酒水，又用另一种酒水。
B.装过鱼腥味的餐具，再上其他菜时。
C.吃风味特殊和调味特列的菜肴之后。
D.吃带芥汁的菜肴之后。
E.当餐具脏时。
F.当盘内剩余残渣较多，影响美观时。
4、上菜一律使用托盘.上菜切不可从客人头上越过。
5、 细心留意宾客的表情，揣摩其需求并及时提供服务。
第七节 托盘服务标准
一、.端托盘服务的操作步骤及要求
1、理盘：洗净擦干净。
2、装盘：原则①高的、重的装在托盘最里面
②轻的、低的装在托盘的外面。
③先使用的在上面，后使用的在下面。
3、端托：左脚在前，身体向前倾斜右手将装好的物品拉出，左手手臂向上弯曲或直角，手肘离腰10厘米，左手拇指，指尖和其他四指在同一个平面上，手指自然弯曲成凹形，贴在盘底重心上，注意掌心不与盘底接触，托平稳后放下左手。
4、行走，托盘行走时要求目视前方，面带微笑，注意力集中，头正、肩平、微微挺胸收腹，步伐轻快稳健，轻松自如。
5、卸盘：卸盘时，服务员要左脚在前，使盘底和工作台面在同一个平面上，右手协助左手把托盘
小心推上作台面，取出盘中餐品。注意不要在没有放好托盘之前急于取出托盘内的餐品，已免造成翻盘事故。
6、对于酒水提成有争议的问题，必须找领班解决，任何人不得背后混淆是非。否则以取消其本月酒水提成给予惩罚。
7、白酒、红酒提成兑现当天：酒标提前交于吧台收银进行统一负责管理，并登记在册服务员签上姓名。在厂家给兑现后，由领班或收银进行发放，服务员领取现金并签字。
8、啤酒提成兑现时，厂家给兑现的金额向全体服务员通报，再进行平均分配发放，服务员领取现金并签字。
9、收银对提成兑现的钱要单独存放，不能与酒店的现金混在一起存放。与厂家兑现时须有两名服务员在场。
第八节 值台服务
1、 客人用餐过程中，适时体察客人需求，及时为客人添加茶水照顾好每一位客人。
2、 及时收走桌面上的消毒餐具包装袋及垃圾。
第九节 结帐清台
客人用餐结束示意结帐，帐单准备妥当，帐目记录清楚，帐单呈放客人面前，收款、挂帐准确无误。客人结帐后，表示感谢。征求意见，欢迎再次光临。客人离坐后，清理台面要快速轻稳，餐具按规定收好，3分钟内完成清台、摆餐具，准备迎接下一批客人。
第十节 餐饮部卫生清洁标准
一、开餐前的准备工作：
1、对餐厅内所有卫生进行检查，餐厅清洁无苍蝇，蟑螂等有害昆虫，餐厅温度适宜，照明良好，餐厅家具干净，整齐，无破损。
2、对地面进行清洁，用拖把或湿抹布把赃物清理干净。这个要求每天进行清理，即早、中、晚开餐前及闭餐各一遍。有必要的时侯应随时清洁。以保证餐厅地面干净。
3、对餐厅工作台进行清洁，用湿抹布进行擦拭，保证工作台无油渍。
4、对餐厅传菜台板上进行清洁，保证版面干净。
5、对家具要每周进行一次保养，有脏东西就进行清洁。
6、桌面要时常保持干净，客人走后应及时进行清理，保证桌面无垃圾、无油渍。
7、吧台上必顺保持干净，包括菜单、台卡、物品等要随时保持干净，物品应摆放整齐。
对干工作柜物品摆放一定要规范，把每天用的物品摆放整齐，要做到随时随地就能找到每个物品。这样就能减少客人等待的时间既有提高了工作效率。
二、营业中的卫生要求
1、急时清理客人用过的餐具；如骨碟、烟缸及多余餐具。
2、勤收周围的酒瓶、饮料瓶等。
三、餐后的收尾工作
1、及时清理客人吃过的东西，保持桌面干净，无水渍，无垃圾。
2、清理完台面垃圾以后，要对地面进行清洁，全方面的大清洁。
3、关闭所有灯光，摆放好各类物品，做好第二天早餐前准备工作。
第十一节 服务用语与质量标准
1、 客人入座后，有多余的餐具要撤掉，点菜后要唱单，茶水等要及时跟上。
2、 客人用完餐后协助收银结帐，收取现金当着客人的面点清。客人离店时提醒收银是否买单。
（1）当客人进入餐厅时：
--早上好！先生（小姐），（女士）请您出示餐票。(自助早餐)
--谢谢！请用餐。(自助早餐)
--对不起（不好意思）！这是自助餐，不允许外带打包，请您在餐厅用餐好吗？
--中午好（晚上好）！请问两位吗？（请问一共几位？）
（2）当客人点菜时：
--请您先看一下菜单。
--对不起打扰了，先生（小姐）（女士）现在可以点菜了吗？
--请稍等。马上给您下菜单，开始做菜。
--真对不起，这个菜刚刚卖完，您换个菜可以吗？
（3）为客人上菜服务时：
--对不起，打扰一下，现在可以上热菜了吗？
--对不起，让您久等了。
--您稍等，马上就好。
--不好意思，请稍等，马上给您解决。
--实在对不起，给您重做一份行吗？
--请问这个空盘可以撤掉吗？
--对不起，打扰一下，现在给您上这道菜…
（4）餐后为客人结帐并送客时：(宾客起身服务员要热情道别，提醒客人不要遗忘随身物品)
--先生（小姐）（女士）这是您的帐单，您一共消费了**元。
--收您**元，请稍等。
--先生（小姐）（女士）这是找您的零钱和发票，请您点一下。
--您付的**元，刚好，谢谢！
--非常感谢您的建议，我一定会反映给**。
--请慢走，欢迎再次光临！
第十二节 包厢及宴会收餐的标准
1、检查桌面是否有客人未带走的物品和未熄灭的烟头。
2、关大灯留工作灯，关电视、空调，拔电源。
3、将椅子归回原位（十三楼）或将其整齐摆于不影响工作的位置（包厢）。
4、、先将桌面的餐巾纸包装袋收拢，归到备餐柜的抽屉，再将口布收到一起并检查是否完好分别放在椅背或备餐柜上。
5、将桌面有餐具全部放倒转盘上，先用垃圾桶清走台布上残留垃圾。
准备清洁盆将客人未用完的茶水饮料倒入下水道，将茶叶和餐盘内剩余残渣倒入垃圾桶。
6、、打来温度事宜的清水按照杯具、骨碟、汤碗、汤勺、残食夹、烟缸的顺序清洗。
7、擦转盘先用洗洁精水擦去油污，再用清水擦掉残留洗洁剂、再用干净的抹布沾热水过一次转盘，最后用台布将转盘擦亮。
8、复台：按卫生检查标准做好区域的市清和日清工作，将借用的物品归还原处，将不足配备的物品开单补齐 。
9、撤台要求：用餐车撤台，保持餐车无油渍、污垢，将盘内剩下的残食倒入周转桶内，将餐盘按锅仔、铁板、玻璃器皿、瓷器、瓷器餐具的不同形状分类撤餐。
第十三节 餐厅包厢服务标准程序
一、引领
1、主动问候客人是否有预定？先生/女士中午、晚上好！请问你有预定吗？
2、在引领时站在客人左前方1.5米处，不时回头照看客人。遇到楼梯或弯道要主动回头照看客人并说：这边请。请跟我来。
3、如客人带有随身物品，因征求客人意见主动协助拿取。
4、遇电梯主动为客人打开电梯，如不能随客前往，应礼貌告知客人应到达的楼层并通知接待。
5、将客人带至相应的包厢或散台进行服务。
二、拉椅
1、服务员主动问候客人。
2、由主宾位顺时针拉椅。
3、两手抓住椅背将椅子拉后半部请客人入座，再将椅子移至客人舒适位置。
4、将客人衣服挂在衣架上，物品放在不影响通道通行的地方。
三、开巾、问茶、点菜
1、由主宾位顺时针铺口布。
2、站在客人右边，抓住口布两角在一旁抖开，将一角亚于盘下，顺手脱去筷套并询问茶水。记住酒店现有的茶叶品种，适时为其推销。我们酒店有、、、、、、请问你们喜欢、、、、请客人稍等为其 取茶叶泡茶。
3、为客人取菜单询问客人是否点菜。问客人几位以便加减餐具。
4、记住所有菜品及价格，了解当日估清。在客人点菜期间抽空做好加减餐具及斟茶服务。
5、点完凉菜请客人确认先送单，根据客到时间打（叫或即）一般凉菜即热菜、主食叫单。
6、根据客人人数点菜不可一味推销待菜点齐服务员叙说先生/女士您点的菜已差不多了，再点就浪、费了，不够加也可以的。
四、上凉菜
1、先画单再上菜。
2、每上一道菜报菜名。
3、荤素搭配、颜色搭配、两两相间、有装饰物的装饰物要朝里或朝左。
4、条状或颗粒状的菜品要放公筷或公勺。
5、在副主人的左侧或右侧上菜，不可越位上菜，自始至终在同一位置上菜。
6、凉菜上齐后退后一步讲：凉菜已上齐请慢用！
五、斟酒
1、斟酒前先将酒水用托盘呈至点酒客人右侧（左手托盘，右手扶住酒水顶部，酒水商标朝向客人）示酒：先生/女士、这是您的酒水请问现在可以打开了吗？
2、征得客人同意将酒水在备餐台上打开。
3、斟酒前准备一条干净的口布，如一种酒水可徒手斟酒，两种或两种以上酒水必须托盘斟酒。每斟倒一位擦拭瓶口并撤去客人不用的杯具。（白酒八成、红酒一半、啤酒八液二沫、饮料八成、洋酒三分之一）
4、斟酒时商标朝向客人，手握酒瓶瓶颈二分之一处，每斟倒一位，酒瓶向内旋转45度，以免酒水撒在台布上。
5、在客人右侧斟酒，不可反手斟酒，也不可在同一位置服务两位客人。
6、斟酒时酒瓶不可以挂杯，距离1CM为宜。
六、上热菜
1、征求客人意见是否可以上热菜。
2、按上菜程序大菜（按位的）/汤/海鲜/点心/荤菜/素菜/主食/水果，掌握先咸后甜、先荤后素、先大菜后小菜的原则。
3、上菜掌握两点、三角、四方、五星、六梅，荤素搭配，颜色搭配。
4、上汤前征求客人意见在备餐台上按每人一位分好，由主宾位顺时针呈上并报菜名。
5、有特殊菜品或按位上的的菜品要求提前准备好相应的餐具和辅料。先辅料后主料，辅料放在主料的右下角。
6、不可摞盘婚宴除外，上菜前先腾出空位，减分量较少的菜品大盘换小盘，将按个数的菜品征求客人意见分给客人。
7、从上凉菜的位置上菜，每上一道菜顺时针转至主宾位，退后一步报菜名并说：请慢用！
8、上鱼时服务员需请客人喝鱼头鱼尾酒并根据客人不同的用餐情景说祝酒词。
9、热菜上齐后服务员需告知客人热菜已上齐，根据客人用餐情况做二次推销。如客人加菜必须告知客人菜品制作的大概时间。
七、餐中服务
1、客人进入用餐区，服务就已开始
2、服务员应提前准备好托盘、服务夹、干净的烟缸、骨碟。
3、在客人用餐过程中应随时用服务夹清理掉客人撒落在桌面上的骨渣和用过的餐巾。
4、更换骨碟右撤右换，骨碟内的骨渣不得超过三分之一。
A、骨碟内有骨渣需更换 B、吃过风味菜 C、吃过浓汁菜 D、吃咸甜口味差异的菜
5、换烟缸烟头不得超过三个。先将干净的烟缸压在脏烟缸上面，同时取下再将干净的烟缸放回。
6、随时清理掉客人夹菜时滴在转盘上或台布上的菜汁。
7、随时撤去客人不用的餐具。
8、将桌面撤下的菜盘随时让传菜生带回洗碗间，随时保证备餐台与休闲区的整洁。
八、续茶续酒
1、服务员要随时关注客人，当客人每提一次杯服务员就应做好为客人续酒的准备。尽量做在客人开口之前。
2、红酒、白酒、啤酒喝完再续，饮料、茶水当杯中只剩三分之一时就应征求客人意见为其添加。
在在续茶续酒过程中，服务员应记清每位客人所用酒水品种，不得服务错误。
上水果
1、当菜一上完，确认客人不再添加时方可准备上水果。
2、上水果前先清理桌面，将客人不用的餐具收走，桌面餐具归位上水果叉。
3、腾出空位将水果上桌转至主宾位，告知是酒店赠送的水果并祝用餐愉快。
4、征求客人意见作自我介绍（各位女士、先生晚上好或中午好，我可以打扰几分钟吗？我是服务员**，不知道今天我的服务及酒店菜品大家是否满意请提出宝贵意见，同时也期待下次再为各位服务。谢谢！）
九、买单
1、当客人不再用酒水时准备为其买单。
2、协助收银核对客人消费是否属实。
3、如客人到收银台买单服务员应随客人一起，主动解释客人账单。
4、如客人在包厢买单服务员应用收银夹夹好已核对好的账单呈至买单客人右侧，告知消费金额。
5、客人付现金应当面点清并报清收款金额说：谢谢！将客人找零与发票凭证用收银夹双手呈至客人并说：先生、女士这是您的找零与发票凭证请收好，谢谢！告知在收银台领取发票。如遇挂房帐的账单，需请客人签字证实。
6、如有打折或内招的账单，必需有酒店总经理签字证实。
7、客人刷卡，服务员应将客人带到收银台结账。如遇客人输密码服务员应主动回避。
8、如酒店本月有促销活动应主动告知。
9、客人买单后不走服务员应继续服务斟上热茶，不可有催促之意。
十、送客
1、客人起身服务员应由主宾位主动拉椅。
2、提醒客人打包，提醒客人带好随身物品。
3、协助客人拿去物品将客人送至电梯口并说请慢走，欢迎下次光临。
4、回到包厢检查是否有未熄灭的烟头和客人落下的物品。如有应及时报告领班、主管，交予收银台保管登记，并及时通知客人。
5、关电视、拔电源、关灯只允许留规定的工作灯。
十一、收餐
1、正常按餐具类别收餐，餐具托盘不允许放在椅子上。
2、将包厢或散台恢复到餐前准备工作的最佳状态，参照卫生检查标准自检。
3、将不属于自己服务区域配制的物品归还,餐巾纸外表装回收。
第十四节 餐饮部岗位技能竞赛评判标准
一、总体要求：公开、公平、公正
二、考核内容构成：仪容仪表展示、口试，实际操做三部分；口试包括企业文化、应知应会、员工手册、岗位专业知识等，实操为岗位专业技能。
三、考核评分构成：（1）仪容仪表展示分值为10分（2）口试分值为30分（3）实际操作分值为60分
四、考核计分方式；分别去掉裁判组一个最高分、一个最低分，取剩下分数相加后的平均分，作为选手的最后得分
五、分值分配表
五、分值分配表
表一 （10分） 仪容仪表礼节礼貌 得分（ ）=10分—扣分（ ）
仪容仪表项目
满分
具体要求
扣分
得分
头发
1.5
1）前不盖眼
2）侧不盖耳
3）干净整齐
面部
1.5
1)男士无胡须
2）淡妆
手及
指甲
1
1）干净整齐
2）指甲修剪整齐
3）不涂指甲油
服装
1
1）制服干净整齐
1
2）制服无破损，无污渍，不得将衣袖和裤脚卷起
1
3）黑色干净布鞋，无异味
1
4）黑色袜子
1
5）只准戴手表，不的戴其他饰物
总体
印象
0.5
1）举止
0.5
2）礼貌
表二（20分）知识问答 得分（ ）=10分—扣分合计（ ）
问题
满分
答案要点
清楚流利
语音语调
反应敏捷
得分
满分
扣分
满分
扣分
满分
扣分
满分
扣分
第一问
10
5
2
2
1
第二问
10
5
2
2
1
表三（70分） A家酒店餐厅摆台比赛评分表
中餐摆台
要求：10分钟内（不含叠口布时间）摆好中餐宴会10人台面。
附表3餐厅摆台比赛评分表
项 目
分 数
细 节 要 求
细 节
配 分
得 分
铺台布
5
（1）站在主人位将椅子拉开，一次铺成
2
（2)台布正面凸缝向上，中心线对准正、副主人
1
（3）台布四周下垂部分均等
1
（4）铺台布动作规范
1
拉椅定位
5
（1）从主人位开始顺时针进行
2
（2）餐椅坐面边缘距下垂台布1厘米
2
（3）椅子之间距离均等
1
摆骨碟
5
（1）从主人位开始，按顺时针方向摆放
2
（2）图案对正，摆放距离均等，骨碟距桌边1.5厘米
1
（3）操作时手拿边缘部分
1
摆汤碗、勺、筷子
5
（1）汤碗摆放在骨碟左上方，与骨碟间距1.5厘米
2
（2）汤勺放于汤碗中，勺把向左
1
（3）筷子斜放于骨碟中间，两端平等
2
摆红酒杯
5
（1）手拿杯柄将红酒杯摆放在骨碟的上方，酒杯中心与骨碟中心对正
2(每个杯子0.2分)
（2)杯底与骨碟边距5CM
3(每个杯子
0.3分)
摆直升杯
5
（1）直升摆放在红酒杯左侧，杯底在一条水平线上
3(每个杯子0.3分)
（2）杯底间距1.5CM
2(每个杯子0.2分)
摆白酒杯、烟缸
5
1）白酒杯摆放在红酒杯右侧，杯柄在一条水平线上
3（每个杯子
0.3分
2）杯底间距1.0厘米
3）烟缸4个，摆在正主人位右上方，呈十字摆放，距桌边25cm
2
托盘使用
5
1）使用防滑托盘，左手托托盘，右手摆放餐具
1.5
2）餐具按顺序分类摆放，酒具杯口朝上
1.5
3）动作准确、平稳、姿势优美
2
台面效果
5
1）台面餐具、用具摆放整齐一致，布局合理美观
2
2）间距均等，摆放位置正确
1
3）台面用具清洁，无破损
1
整体规范
5
1）按标准程序进行操作
1
2）没有操作失误（如打碎餐具、餐具落地、撞击声等）
2
3）操作一律在客人右侧进行，水杯除外
3
总体印象
5
动作规范、敏捷、轻声、大方、美观、清洁卫生
5
斟 酒
15
1)先斟红酒，后斟白酒
2
2）从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒
1
3）红酒五分之二满，白酒八分满（注：斟酒量不合要求，每杯扣0.3分）
4
4）斟倒时手握酒瓶下半部，酒标朝向客人
2
5）每倒完一杯酒均需转动酒瓶，每滴一滴扣0.5分。最多扣6分。
4
6）瓶口不可搭靠在杯口上
1
7）动作规范，优美、大方、自如
2
总 分
70
标准时间 10分钟
实 用 时 间
超时时间
扣 分
提前时间
加 分
最后总得分（ ）=得分（ ）+提前分（ ）-超时分（ ）
+印象分（ ）-违例分（ ）
注：1、违例扣分：每打碎一个餐具扣3分，遗忘一件餐具扣1分；操作结束举手示意后再有任何操作动作扣5分。
2、时间：10分钟，提前半分钟加1分，超1分钟扣1分，超2分钟叫停。赛前2分钟准备时间。
第六章 餐饮部与各部门协作内容
第一节 餐饮部给各部门提供哪些服务
一、餐厅与厨房
1、餐厅及时与后厨沟通，了解当天购进原料的数量缺货、积压的情况，告知服务员当日的推销品种、估清菜品，及时进行推销，避免原材料放置时间过久，导致浪费。
2、零点服务时，餐厅应将点菜单及客人要求书写清楚，将菜单下达厨房，督促厨房及时上菜
3、宴会时，餐厅应与客人沟通将宴会进行情况及时转告厨师长，确定上菜时间，及时通知厨房进行烹饪出菜，便于厨房能正确调节出菜速度。
4、用餐结束，餐厅经理应征询客人意见，对菜肴的评价应及时转告厨师长
5、主动了解厨房推出的新菜肴，并主动向客人推荐
二、餐饮部与前厅部
1、及时将用餐完毕的客人，引领至前台收银处，协助前台进行买单结账工作，避免跑单事件发生。
2、餐饮部给前厅部提供员工餐服务。
三、客房部
餐饮部给客房客人提供美味可口的早餐
餐饮部给客房部提供员工餐服务
四、餐饮部与工程部
1、餐饮部如发现可疑的人和事或可疑的物品和不明物品，在做好监控工作的同时，应及时报告工程部
2、各营业点如发生酗酒闹事，影响治安次序要立即报告工程部
3、配合工程部做好餐厅、厨房等设施设备的更新改造；并与工程部密切合作，搞好餐厅设备的日常维护保养，确保各种设备完好
4、使用各种设施设备过程中，自查设备设施安全生产，如发现异味，异声、漏电、短路、裂管等不安全因素即要立即报工程部检修排除安全隐患。
5、主动配合工程部对本部门厨房设备。 厨房机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修；确保运转正常。并主动与工程部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备，消防器材的检查维护工作。
6、餐饮部部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能，
7、餐饮部应主动接受工程安全部对安全保卫工作检查，对保安提出的工作建议和意见应及时进行整改。
8、餐饮部给工程部提供员工餐服务
五、餐饮部与财务部
1、对于宾客用品、清洁用品等消耗品领取时的质量把关、反馈。
2、协助财务部每月对餐饮部物资进行盘点，并制作盘点表。
3、对报损物品的回收以及处理。
4、保管好各项餐饮接待单据，及时与财务进行定期核对工作。
5、餐饮部应提前根据经营需要，向采购部开出货物采购单，写清采购货物的品种，数量。规格和使用时间。
6、与采购部密切联系，做好每日新鲜菜品的验收工作。货到厨房，厨师长要严格检查数量和质量，对不合格食品应及时退货。
7、在财务部的指导下按月做好餐饮经营分析工作，做好各项费用的管控工作。
六、餐饮部与人事部
1、根据工作需要向人事部提出用工申请，参与录用员工面试，并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作
2、根据本部门工作需要和人事部安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。
3、餐饮部应积极支持和配合人事部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。
3、及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报人力资源部。
4、本部门员工因故离岗，离职，终止、解除
合同
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，在职员工退休、死亡，按酒店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续，以及相关的劳动争议。
5、做好本部门员工新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作。
6、协同人事部做好餐饮部员工的业务知识、技能评定考核与转正申报工作。
第二节 餐饮部需要各部门支持自己什么内容
一、后厨
1、后厨配菜及时提供菜品沽清单，以便服务员对当日菜式的了解，避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬、难看、被指责等情况，从而造成不必要的换菜、退菜，使酒店声誉受到影响。
2、后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在2分钟内出一道成品菜，热菜在3～5分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽、新鲜程度，看有无异味，有无灰尘、飞虫等不洁物；检查菜肴卫生，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能上变质、变味、发黏等不符合卫生的菜肴。
由于宴席的不同，上菜的程序也不会完全相同，这若客人需演讲祝酒词或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜，之后要通知恢复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀擦边快，更需要划单与传递快才行。
二、前厅部
1、前厅部在办理客人住宿登记时，提醒客人早餐用餐时间及金额，将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并做好早餐收银及入账工作。
2、如有团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部负责人。
3、、协助餐饮部做好项餐饮接待的收银工作。
4、接到关于餐饮部的各项会议、宴会预订信息，及时告知部门负责人。
三、客房部
1、配合餐饮部做好各项会议及宴会卫生间物品配备及卫生清洁工作。
2、在大型宴会接待活动中的配合协助餐饮部完成接待工作。
3、客房部协助做好餐饮各营业点的环境布置所需要的盆栽保养工作。
四、工程安全部
1、工程安全部要针对餐饮部员工的特点，协助餐饮部开展行之有效的安全教育，尤其是强化对厨师的防火宣传和灭火技能的培训。
2、工程安全部部应配合餐饮部做好各营业场所的安全管理，帮助餐饮部推行岗位责任制，落实各项安全管理制度。
3、工程安全部要协助餐饮部做好易燃、易爆物品的管理，
4、配合餐饮部做好各项会议及宴会的音箱、话筒、投影仪等调试工作。
5、在大型宴会接待活动中的配合协助餐饮部完成接待工作及安全保卫工作。
6、对餐饮部提出的工程维修问题，要及时进行维修。
五、财务部
1、做好各项费用统计工作，在预期的时间内提供餐饮部费用明细表。
2、请财务部协助并指导编制部门的经营预算，和落实餐饮部成本费用控制管理
3、对库存物品的数量进行把关，及时对餐饮部所需物品进行采购储备，避免出现物品的缺货现象。
4、核算好员工考勤，按时给员工发放工资。
六、人事部
1、根据餐饮部工作需要，招聘合适的人员，并负责做好新进员工的入职培训工作。
2、及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报财务部进行工资发放。
3、本部门员工因故离岗，离职，终止、解除合同，在职员工退休、死亡，按酒店有关政策和规定，办理好各种手续，以及相关的劳动争议。
4、做好本部门员工新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作。
5、做好餐饮部员工的业务知识、技能评定考核与转正工作。
餐饮部：袁强 康伟琴 李文虎
2014-11-24
备注： 该手册只适用予餐饮部全体员工，在操作过程中，有不完善的地方餐饮部有权利修改并进一步完善。
浙公网安备 33021202002483