医院IT运维服务托管模式的探讨

医院IT运维服务托管模式的探讨 : 1009 , 2552( 2012) 02 , 0020 , 03: TP399; C931, 2: A文章编号中图分类号文献标识码 IT医院运维服务托管模式的探讨 1 2 ，陈晓红宁艳文 ( 1, ，310018; 2, ，310010)杭州职业技术学院杭州 浙江联众卫生信息科技有限公司杭州 : ，T I、摘 要伴随着医院信息化建设的不断深化医院庞杂的 系统维护优化和升级工作已迫在 ，T T I、，I。眉睫而由于医院自身 运维部门的人力技术有限采取 运维服务托管模式势在必行文 IT ，ITIL IT 中在对医院现有 运维服务托管几种模式进行分析的基础上提出基于 的医院 运维服务 ，IT ，，托管新思路旨在帮助医院和 服务提供商能有效降低维护成本提升服务效率规避系统运 。行风险 : ; IT ; 关键词医院运维服务托管模式 Exploring of managed mode in hospital IT operation and tece seces ainnanrvim 1 2 CHEN Xao-hong，NNG Yan-weniI ( 1, Hangzhou Vocatona , Technca College，Hangzhou 310018，Chna; ilili 2, Zhejiang Mediinfo I, T, Co, ，Ltd, ，Hangzhou 310010，China) Abstract: With the deepening of the construction of hospital information，the hospital vast and complex T system m antenance，optmzaton and upgradng s mmnent，but confned to the h ospta ,s own Iiiiiiiiiiilrestriction in human resourcesand techniques，it is inevitable and necessary to adopted the hostmedo del in T operaton and mantenance servces, Ths paper，on the bass of anayzng severa exsted modes of IiiiiilililIT operation and maintenance services，proposed on the new ideas based on ITIL IT managed services operation and maintenance，which is designed to help hospitals and IT service providers reduce maintenance costs，enhance efficiency and avoid the risk of system operation, Key words: hospital; IT managed services operation and maintenance; mode and ( Outside ResourceUsing ) ( Quinn奎 恩 和 海 默 0引言 IT 、Hilmer，1994) ，“”，，伴随着医院信息化建设的不断深化环境 通常被译为外部资源利用或者 “”。( Service Outsourcing ) 资源外取服务外包是指 IT ，IT 系统规模和种类日趋庞杂大量 系统的维护管组织将全部或部分服务性工作包给专业性公司完成 、，理变得越来越复杂技术难度也越来越高医院自身 。的服务模 式服务外包一般包括信息技术外包 IT 、，的 运维部门人力技术有限给系统的日常维护 ( TO ) ，( BPO ) ，I业 务 流 程 外 包 知 识 流 程 外 包 。IT 和管理造成相当大的困难传统的医院 运行维 ( PO) ，K。文中所讨论的是信息技术外包，、护管理大多以人工为主这种方式事件响应慢故障 ，基于不同的出发点和侧重点学者们提出了各 ，IT 排查周期长严重影响了 运维部门对医院核心业 T I。种各样的有关 服务外包的定义 IT 。，务的支撑力以及 运维部门的声誉实践证明要 ，，有效降低维护成本提升服务效率规避系统运行风 ，T I。险采取 运维服务托管势在必行 :, 10 , 132011 收稿日期 :基金项目2010 浙江省科技厅 年公益性技术应用研究 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 资助项 ( 2010C33148) 目 1IT 运维服务托管的含义 :( 1963 ,) ，，，，，作者简介陈晓红女副教授高级经济师硕士研究方 。“”服务托管的提法来源 于 服 务 外 包外 包 、、。向为项目管理服务管理关系营销 , 32、、、IT 据处理软件通信网络系统人员的一部分或全部运行维护服务托管 IT ，IT 当 系统已经初步建设好医院的 维护人 、转交给包括硬件提供者顾问公司与系统合约商的 ，，; Richard et al, ( 1995) ，IT 员日常工作不多有了问题又忙不过来时医院往往 第三方提供认为外包是让 组织以外的单位以签约的方式接手负责组织内的部 IT 会寻找 服务外包公司提供维护服务以保障已建 ; Alpan,Saharia ( 1995 ) 分或全部的信息系统功能认 。IT 系统的正常运行这种方式适用于 系统已经建 ，IT 为外包是委托方组织与一个或多个独立的承包 ，，设完成且希望减少维护人 员提高服务效率的 ( 5 :10 ) ，商签订一个中长期安排通常 年在合约期 。医院 ; 限内承包商持续提供组织不同的信息系统服务 Grover,Teng,Cheon( 1996 ) T ，I认为外包是将组织 3IT 医院 运维服务托管的优势和存 中的部分或全部信息系统功能交由服务承包商完 在的问题; Barney，Jay B( 1999) ，IT 成认为外包是组织将其信 3, 1 IT 医院 运维服务托管的优势( ) 、息技术资产人员和或活动出售或者转包给第三 3, 1, 1 ，医院降低了维护成本节省了资源投入，方供应商该供应商在一定时期内收取一定费用来 IT ，医院对于 服务的需求是复杂多样的如果所 ，有需求都由自己解决必定会造成资源的增加而服 Barthelemy，Jerome;提 供 和 管 理 信 息 技 术 服 务，务提供商可以根据服务 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 进行资源的配置可以 ， 灵活地为医院量身定制最佳性价比的特色服务从 ( 2001) ，IT 认为外包是将组织的信息技术职能转包 ，，IT 给其他组织的过程他还强调外包通常伴随着 、而节约很大一部分系统管理费用跟踪新技术的成 。本等 Kerm，;将 信息技术资产转移给服务 商 的 过 程 3, 1, 2 医院获得了持久的专业技术支持 医院的技 Willcocks,Heck( 2002) ，IT 认为外包是将信息技术术人员往往非常了解医院本身的业务 、( ) ， 资产员工和或活动委托或售卖给第三方组织 ，T 、I。逻辑但对某一软件产品硬件系统或 技术并不 并由后者提供和管理信息技术资产和服务 ，T ，I精通而 产品发展又非常迅速当系统出现问题 ，IT 综上所述运维服务托管就是指组织将管理 ，，时就特别需要服务提供商的专业技术人员支持而 、链中原本由自身提供的具有基础性的共性的和非 ，这些专家又正好对这一类产品或系统精通能够很 IT 核心的 业务以及相关联的运维服务流程剥离出 。快地解决问题 ，来后交由组织外部的专业服务提供商完成的经济 3, 1, 3 提高了信息系统的稳定性和先进性 与专业，。活动即组织某种资源与活动的外化组织的资源 ，的服务提供商相比医院在信息系统的 ，是有限的如何让有限的资源发挥最大的功效是组 开发及管理水平上有限或仅局限于某些特定的领 。，织管理者最关心的问题组织通过重组价值链优 ，域开发和维护过程常与软件工程和项目管理的要 ，，化资源配置降低成本并构筑自己的核心竞争力获 。IT 求不符而 服务提供商会不断跟踪本领域内最 ，T I得持续发展的能力因此 运维服务托管正日益成 ，。新技术以保证他们的技术是有竞争力的因此医 T I。为各类组织 服务管理的发展趋势 IT 院通过托管服务使自己的医院 与行业的发展同 2 T I医院 运维服务托管的模式，，步用最先进的技术和设备带来最便捷的服务保证 IT 整体资源服务托管 2, 1 。了信息系统的运行质量 ，这是指在一个双方同意的价格水平下在一个 ，，固定的时间内在双方同意认可的服务水平下医院 , 1, 43 ，稳定了技术人员队伍解决了医院信息人员IT IT 将所有的 系统运维工作交与专业的 服务公 紧缺的问题，T I、、司后者提供全套专业的的 系统规划采购实 ，长期从事维护工作忙于处理各种琐碎的技术 、、。施运行维护咨询和培训的服务这种模式适用于 ，IT、问题会导致医院信息部门技术人员纷纷转向 IT IT ，不想成立 部门或增加 工程师并迫切希望降 、、，金融咨询等技术含量高收入高行业运维服务托。低运维成本的医院 ，T I管后可以让医院的 人员精力转移到辅助医院使 2, 2 T / I单项技术 服务托管 、，用信息提炼有价值的信息等高级管理工作中来更 IT 、很多医院将 建设中棘手的工作如物流建设 ，IT 好地为 医 院 的 运 营 服 务也 由 此 稳 定 了 人 员 ; ，3, 2 IT 员形成一个能级结构合理搭配的人才队伍梯队开医院 运维服务托管存在的问题 ，( 1) IT 。 展托管团队成员的专业培训和轮岗锻炼使他们成 服务提供商缺乏复合型的人才和团队 T ，I运维服务团队通常由计算机专业人才构成偏重 IT ，为既懂现代医院管理又熟悉 技术的复合型人才，于技术手段的采用和技术路线的实现对于医院的 ; ITIL IT，提升业务能力和水平依据 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 清晰定义 ，业务流程和业务术语了解不多导致双方沟通出现 ，运维托管团队中的角色与相应 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 并使团队成员 ，IT 障碍当 系统运行出现问题时难以马上确认清 ，清楚了解客户和组织对他们的期望辅之以合适的 ，。楚从而迅速解决问题 ; IT 流程以确保他们能够实现这些期望建立符合 运 ( 2) 、在医院环境中并存着不同时期开发不同 ，维服务托管工作特质的激励机制提高团队成员的 、，供应商提供不同技术运用的软硬件系统它们从同 ，。工作积极性和工作满意度从而提高服务质量 ，一个过程中获得输入并产生输出但由于在系统建 ，设阶段没有从系统交互的角度来统一考虑形成了 , 24IT ，整合规范化的 运维服务托管流程提供扎 、，各种数据孤岛信息孤岛和应用孤岛从而导致它们 实的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 保障，难以从整体上加以集成以发挥信息共享所带来的 T ITIL I基于 标准建立的 运维服务托管规范流 。优点 ，，程可以整合原有的离散管理流程并使之得到优化( 3) T I、由于医院 系统技术密集任务和故障的 ，IT 提高服务速度和成本效率并且通过对 运维服务、，边界模糊客户需求变更频繁等特点使得系统出现 ，部门关键业务流程及各业务单元接口的严格控制，，故障后问题排查比较困难不同供应商之间出现扯 ，降低错误发生的可能性消除维护中的未知量和不、，， 皮推诿现象即使是整体资源外包服务的提供商，IT 确定因数提升 运维服务部门总体可用性和服务 ，在协调其他原厂商时也显得力不从心贻误了故障 ，、。性使工作更有效工作人员更易于管理和培训应 。修复的时机 IT ，ITIL 结合医院管理和 系统建设的现状按照 的( 4) IT 许多 运维服务的团队成员在长期的运 ，T ， I维工作中认为 服务外包就是简单的重复劳动 ，IT ，理论框架整合并优化 系统运维服务托管流程，，低端而没有高价值没有创新导致运维人员流动频 ，完善服务支持和服务提供等相关制度清晰界定医，，。繁知识和经验没有积累故障和问题重复出现 IT ，，院 产品供应商的服务权限实现权责一体化有 ，，效合作和沟通保持流程的持续改进以充分体现服 ，务托管流程规范和严谨的特性为客户提供优质高 。效的服务 4ITIL IT 基于 的医院 运维服务托管 , 34 IT ，建立共享性的 运维服务托管支撑平台提 探讨 供先进的技术保障ITIL ( Information Technology Infrastructure Li- ，共享性的服务技术支撑平台可以有效消除传 brary，) T I信息技术基础构架库是 服务管理的新方 ，统管理中的盲点和交叉点理清数据的输入和输出 ，IT ，法和新理念作为全球公认的 管理最佳实践已 ; ，可以整合医院现有的各类信息 接口实现数据共享 T I经在世界各国各类组织的 服务管理中得到了广 ，，系统使医院多年的信息化成果得到持续利用并提 ，T ITIL I泛的应用基于 的医院 运维服务托管也将 IT ，供高效的 系统维护信息较好地推进信息化的应 IT IT ，改进 管理的效率和加强 与业务的沟通提高 。，用在服务技术支撑平台开发前期应充分了解客 IT 。部门的营运效率 ，户的需求和运维服务的业务流程统筹平台的兼容 、IT ，性开放性和安全性使不同 产品的提供商都能 ; 借助于这个平台实现信息共享在服务技术支撑平 4, 1IT ，构建复合型的 运维服务托管团队提供有 ，，台实践应用中应以医院各类信息系统为依托实现 力的人员保障 ，维护信息全覆盖和动态化管理拓展医院信息系统 T I、、运维服务托管团队成员的知识技能专业 ，和性格的构成将直接影响到运维服务质量和客户 。IT IT 、的满意度医院 运维涉及到 软硬件技术医 ，，，，功能做好信息利用提高实用价值并在此基础上、、、院业务知识项目管理沟通和谈判技巧团队合作 IT ，信息资源价值作为医院和上级主管部门决挖掘 ，T 、I等因此互补型的稳定合作的 运维服务团队是 ，。策的重要基础数据库提供数据支持 IT 。有效达成 运维目标的保障应积极调整运维服 4, 4IT ，实现高增长的 运维服务托管效率提供持，IT 务托管团队的人才结构在原有 专业技术人员的 续的利益保障，、、基础上吸纳具有职业素养创新精神市场意识和 IT ，实施医院 运维服务托管可以有效提升医院 ，IT 项目管理能力的人员加入并集聚医院的 部门人 。 和服务供应商的效率和效益( )26 下转第 页 Next，t VcArray,t,;VNum + = 成员方法 根 据 返 回 值 来获取字符串数组 VcArray :。中的字符后台关键代码如下所示 } puc strng RandomNum( nt n) liii return VNum; }{ 3结束语strin g B / S ，ASP, NET2, 0本系统采用 模式充分利用 str = " 0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，A，B，C，D，E，F，G，H，I， AJAX ，，的优点采用 技术改进现有网络考试系统构J，K，L，M，N，O，P，Q，R，S，T，U，V，W，X，Y，Z，a，b，c， 。建更加智能化的网络考试环境新的考试系统具有 d，e，f，g，h，，，，，m，n，o，p，q，r，s，t，u，v，w，x，y，z" ; ijkl 、、，计时安全方便等特点从根本上改进原有网络考 string,,VcArray = str, Split( ,，,) ; 。试系统的弊端在线考试系统不仅方便学习者自主 string VNum = " " ; ，，、测验及时得到反馈信息而且能够有计划有步骤 nt tem = , 1; i Random rand = new Random( ) ; ，。，地调整学习进度使网上学习更为有效与此同时for( int i = 0; i ，n + 1; i + + ) ( ) 教师或管理员可以通过系统对学生的考试信息{ ，。进行分析统计有针对性地为学习者提供指导随 、着经验的积累题目形式的多样化以及技术水平的 f( temp!= , 1)i ，，不断进步在线考试系统会进一步得到扩充和完善 { 。并且将会向着人性化和智能化的方向发展 rand = new Random ( *temp *uncheckedi:参 考 文 献 ( (in t) DataTime, Now, Ticks) ) ;,1, ，，, 罗军锋锁志海李雪琴在线考试系统中实时保存技术的设计 J,, 2008( 7) ,，中国教育信息化 ,与实现} 2 , , NET J,,,，,,肖自红张祖平基于的试题库与在线考试系统研究 int t = rand, Next( 61) ; 2008( 3) ,，计算机与数学工程 f( temp! = , 1,,temp= = t) i,3, , ASP, NET ,J,, 基于 李晓艳的在线考试系统的设计与实现武 { 2007( 8) , ，汉科技学院学报return RandomNum( n) ; ,4, Alessandro Gallo, ASP, NET AJAX in Action,M,, : Manning美国 } Publications，2007, : 责任编辑张禹 櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀櫀 ( )22 上接第 页 ，，采购要求带动企业其他产品的销售赢得企业的长、，医院从繁杂重复的简单维护中脱身出来对大量的 。 久利润 、，历史数据和当前数据进行分析统计从数据挖掘中 5 结束语，; 凝炼管理决策从而产生新的利益增长点提高了服 IT ，，，推行医院 运维服务托管可以统筹规划医院 务效率提升了患者的满意度也为医院带来更多的 ; IT 社会效益和经济效益同时医院内部实现 服务财 IT ，IT ，的 资源提高 资源的利用率以共享式的数据 ，IT 务合理化管理能有效控制内部员工对 资源的使 ，，管理代替分散式的管理实现资源共享保证统一管 ，IT ， 用以直接降低成本减少 系统和设备的故障率，。理和快速响应提高医院的综合效益医院应根据 。IT 直接节省维护费用医院 运维服务托管也能帮 IT ，自身管理发展的需要和 系统建设的实况选择合 T : I助 运维服务供应商在财务管理上直接受益在企 IT IT 理的 运维服务托管模式和合适的 运维服务供 ，，业内部管理中通过规范化的服务可以更好地评估 ，IT 。应商确保医院 系统的高效稳定运行 T ，I企业 运维服务人员的工作实现服务成本有效控 :参 考 文 献; ，，制在外部市场营销上通过服务效率的提升可以 ,1, ，, IT ,J,, ，于立刘 慧 兰外包形成机理的供给分 析情 报 科 学，与客户建立信任和合作的伙伴关系使医院客户对 2007，25: 12,IT ，IT 有更合理和发展的期望从而不断对 提出新的 ,2, ，，, IT ,J,, 马宁丁峰杨海东浅谈 外包服务在医院的应用中国医 2008，23( 9) : 78 , 80, ，疗设备 3 , T J, 201026: 216,,,I,,，，雷蕾浅议 服务外包科技信息 : 责任编辑肖滨