营运管理手册

营运管理 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 版本：A Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 页数 修改后版本 修改日期 修改说明 备注 1 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 第一章 总 则 ...................................................................................... 1 第二章 营运工作的组织体系 ............................................................ 3 第三章 营运督导的内容和方式 ......................................................... 6 第四章 营运督导 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 与 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 规范 ............................................. 8 第一节 单店每日工作例行检查标准及行为规范 ....................... 8 第二节 顾客投诉处理规范 .............................................................. 10 第三节 营运督导人员守则 .............................................................. 16 第五章 营运督导实施 ...................................................................... 18 第一节 经营目标的拟定 ....................................................................... 18 第二节 经营目标的督导执行与反馈指导 .... 18 第三节 经营业务标准化和服务执行情况督察 .............................. 19 第六章 考核与奖惩 .......................................................................... 20 第七章 营运管理工作流程 .............................................................. 23 附录：相应表单 ................................................................................ 32 2 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 目的 在餐饮连锁经营体系中，总部对各单位的营运控制除了提供一系列完善的经 营指导与服务手册作为营运的标准外，还必须派出优秀的营业督导人员对各分店 的工作进行监督与指导。 因此为了使88888888饮食服务有限公司（以下简称“公司”，其下属各分子 公司简称各单位）在餐饮行业尤其是机场餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮 连锁经营技术，特制定此操作手册。以帮助公司负责营运的管理者对其所负责的 工作有更加清晰的认识，能够有效的指导营运管理的日常工作，促使和规范公司 各单位的操作，提高组织的执行力。 依据 本操作手册依据下列文件制定： 1. 《88888888饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系认证》 2. 《88888888饮食服务有限公司母子公司管理制度》 3. 《88888888饮食服务有限公司信息管理手册》 适用范围 本手册主要是为公司规划经营部对公司各单位的日常经营工作进行管理和指 导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。 手册适用人员：公司规划经营部、公司各单位的营运管理部门 手册管理方法 由公司规划经营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由规划经营部签订 下发。规划经营部拥有对手册的解释权。 由规划经营部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 规划经营部负责本手册版本管理。版本号为：版本/修订号。手册初始发布版本为A/0版。以后年度内对手册相关内容每进行一次调整时，修订号递增，同时 在手册的修改记录中加以记录。修改内容以补充文件的形式向相关部门发布。补 1 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年12月底，由规划经营部组织一次修订，届时将年内所有补充文件修 改内容，分类归并到手册各章节。同时版本向上升一级。规划经营部负责收回所 有发出的原版本文件，加盖作废印章，同时发放新版本文件。 保密要求 注意作好手册保密工作。应按适用范围发放，分子公司主管营运的部门可发 放完整手册，其他人员只发放与其相关作业的部分。同时公司应与领用者签订保 密协议。 手册密级 手册的密级为内部控制级，公司内部指定对象可以查阅。 指定对象：公司高层、规划经营部、各单位经理及其营运负责人 相关释义 本手册里提到的营运管理是指公司规划经营部对各单位所行使的以下主要职 责： 1. 经营业务标准化的监督与指导； 2. 经营服务执行情况的检查与监督； 3. 经营情况及合理化建议的反馈和处理。 2 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 组织体系 公司的营运管理工作直接对总经理负责，具体工作由规划经营部在总经理办 公会的领导下进行。 公司各单位的结构在此仅仅是建议的框架描述，主要为了给流程确定节点。 各单位的部门和岗位设置需要根据实际情况进行建立，最大化发挥公司资源集中 和专业化的优势，降低成本分散和经营的风险。 3 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 营运管理工作的组织管理 1. 公司营运管理工作的领导机构是总经理办公会，总经理办公会是公司营运 管理的最高决策机构（绝对控股子公司董事会是各子公司营运管理工作的 最终决策机构），其主要职责： （1） 负责审批公司各单位的营运规范和标准 （2） 议定公司的总体营运方针 （3） 制定公司的经营目标 （4） 公司营运管理中投诉的最终裁定 （5） 公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决 2. 受子公司股东会委托，子公司董事会是子公司营运管理的决策结构，其主 要职责是： （1） 审定子公司的经营 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和经营方针 （2） 监督和监察子公司经营层的营运管理工作 （3） 制定子公司的营运管理制度 （4） 定期向股东会汇报子公司的营运管理状况 3. 公司规划经营部是公司营运工作的具体执行机构，其主要职责是： 4 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 （1） 负责制定公司经营目标的拟订及监督执行 （2） 汇总各单位的经营分析，并对各单位的经营情况进行分析总结 （3） 对各单店的标准化服务和经营业务进行检查和监督 （4） 致力于不断优化流程和各单位管理工作 （5） 受公司及各分子公司董事会的委托，负责各单位的经营业务标准化和 经营服务执行情况的检查与监督 （6） 受公司及各子公司董事会的委托，协助各单位经营管理层拟订营业目 标并督导执行，并对其经营状况提出合理化建议和反馈处理 （7） 负责各单位与公司各部门的协调工作 4. 子公司经营管理层是子公司具体经营管理活动的组织者，组织实施其董事 会的决议，其主要职责是： （1） 组织实施各自单位的年度经营计划 （2） 协助公司规划经营部（由其董事会批准）对其经营管理工作的指导和 检查工作 （3） 组织实施公司的经营管理工作，组织实施董事会的决议 （4） 公司章程和董事会授予的其他职权 （5） 对其各单店进行营运督导管理 5. 规划经营部营运督导岗位是营运管理工作的具体实施者，其主要职责是： （1） 贯彻公司的政策与规范，监督、指导维持并协助完善公司各项标准。 （2） 根据营业目标计划对所辖经营部门的经营情况进行日常督察，并为经 营部门提供日常管理与经营支持。 （3） 对所辖经营部门具体执行考核，确保公司利益不受损失。 （4） 真实及时反映市场及所辖经营部门的信息。 （5） 市场经营信息的收集。 5 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 营运督导的内容 督导工作的主要任务是贯彻88888888饮食服务有限公司的政策与规范，监督、 指导和支持各单位的业务运行。其工作内容有：监督各单位的运营质量，维护公 司的运营标准，指导运营企业运作，帮助各单位提高经济效益和社会效益；其中 营运督察工作主要涉及以下方面： a) 顾客满意度 b) 日常营业情况督察 （6） 营业时间 （7） 员工出勤 （8） 员工仪表 （9） 服务态度 （10）服务规范 （11）记录填写 c) 形象及环境督察 （12）整体形象 （13）门前环境 （14）餐厅环境 （15）厨房环境 （16）洗碗间 d) 店务检查 （17）店经理日常管理规范 （18）厨师长日常管理规范 e) 安全管理 （19）设备安全 （20）机场安全规范 6 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 督察标准 以上营运督察内容规范化的标准参照《88888888饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系认证》和培训手册相关标准执行。 营运督导的方式 1. 督导检查 （1） 定期督导 督导人员每天对各单位进行督导，每月底提出督导报告 （2） 不定期督导 督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映 问题较集中的各单位进行不定期的督导。 2. 秘密顾客检查 公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位进行不定期的秘密检查。 7 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 环境设施的整顿与清洁 1. 办公区： （1） 每日实施清洁工作。 （2） 每位办公区的管理人员应将本单位办公区域内的文具、文件、报表加 以归类，使物品皆有定点定位，并排列整齐。不需要的物品则依状况 给予丢弃。 （3） 电脑、电话、计算器、办公桌椅等办公器材，若有损坏必需报废或维 修处理。 （4） 各单位自行决定轮流值日方式，倾倒垃圾。 （5） 办公桌上下、电脑旁边维护清洁，不得堆置任何私人物品。 2. 前厅： （1） 餐饮用具依据陈列管理标准进行摆放。 （2） 桌面、椅子要每日擦洗，如有损坏，则应立即更换。 （3） 台布要每日换洗、消毒。 （4） 桌上摆设品要保持清洁、干净，如有损坏，应立即更换。 （5） 地面要保持清洁，经常打扫。 （6） 店铺以外及旅客通道由机场保洁公司负责清洁。 3. 操作区： （1） 厨房内不应有灰尘及油垢堆积，垃圾应分类处理，并及时处理。 （2） 工作台不可坐卧，厨房内禁止吸烟、饮食。 （3） 保持空气流通，照明度适中。 （4） 厨房内保持清洁干净，不可堆放杂物。 4. 配料运送通道： 8 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 （1） 运送通道的畅通 （2） 途中，运送食品的密封包装严密 业务区内工作行为规范： 1. 工作时间不可在业务区聚集聊天，不准串岗、脱岗。 2. 工作时间不可在业务区吃零食。 3. 工作时间不准看书、报，干私事。 4. 工作时间不准嬉戏打闹，大声喧哗。 5. 工作时间内不准喝酒。 6. 不得违背上级合理指示和要求。 7. 不得私自换班 (直属上级同意除外)。 8. 遵守服务规范，主动服务顾客。 9. 员工一律由员工出入口进出，携带物品应主动出示交机场安检人员。不得 私自携带非法物品进入业务区。 10. 穿着制服应将拉链拉至顶点，胸卡配戴在左胸前。 11. 穿制服整洁干净 12. 不得做出阻扰或影响他人工作的行为。 职业行为规范 1. 不得私自食用和取用单店的任何菜品和物品。 2. 不得私自在业务区内张贴任何宣传品和推销任何产品。 3. 不得假公济私或将单位财产占为已有。 4. 不得向顾客索取或接受礼品、小费。 5. 不得向他人及同行竞争者泄漏公司机密。 6. 不得损害公司名誉，财产与利益。 7. 服从工作安排及时完成上级交付的工作。 9 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 认真倾听顾客的投诉： 1. 保持冷静，耐心倾听(大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了)。 2. 在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩。 3. 待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。 4. 在倾听时，表达对顾客的关注与同情。对于当面进行应诉的，接待人员应 目光平视顾客，不断点头表示同意他的观点。 同情顾客的遭遇： 1. 将心比心，站在顾客的立场上，设身处地地为他考虑。 ——“如果我是你，我也会这么想的。” 2. 向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉。 ——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗?” ——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您„”。 真诚地道歉 1. 顾客永远是对的。 2. 感谢顾客给我们一个改进工作的机会。 3. 对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意。 提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 1. 了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对机场餐 饮的期望和顾客认可的解决方案。 2. 确定责任归属：在合理范围内，给顾客一个满意的答复。 3. 按照BAFS既定的规定处理： （1） 换菜品 （2） 退餐费 （3） 经济赔偿 （4） 赠送小礼物以表歉意 10 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 （5） 前厅经理道歉 （6） 单店经理道歉 4. 与顾客协商处理方案： （1） 拟定方案后与顾客商量 （2） 尽量劝服顾客接受处理方案 （3） 让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 11 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 顾客投诉的来源 1. 直接投诉 a) 顾客直接来信、来电； b) 顾客现场直接投诉。 2. 机场股份公司质安部转来顾客投诉（来信、来电）； 3. 机场股份公司运行管理部TAMCC转来的电话投诉记录。 直接来信、来电的顾客投诉的受理： 规划经营部在收到顾客投诉后，对反映问题不清者，于3个工作日内与投诉人联系，调查核实情况。了解清楚事由后，填写“顾客意见处理单”，连同顾客的 投诉信件或电话记录单的复印件一并转送责任部门；对反映事实清楚，问题明了 的，规划经营部应立即填写“顾客意见处理单”，并于当日或次日将有关材料转送 被投诉部门。 调查核实 被投诉部门自收到规划经营部转来的顾客投诉之日起3个工作日内，对顾客投诉的事件予以调查核实，并写出书面调查报告和处理意见，报规划经营部。 审核回复 规划经营部在接到被投诉部门上报材料之日起，核查被投诉部门的处理意见 是否恰当，最后做出处理决定后回复投诉人，并监督责任部门执行。 投诉不符合的处理 1. 被投诉部门调查结果与投诉人反映情况不符时，由规划经营部再次与投诉 人核实情况。核实后确属被投诉部门责任的，规划经营部将驳回被投诉部 门的调查结果及处理意见，责令其重新调查处理，直至投诉人合理的要求 （或建议）得到满意的答复。 2. 被投诉部门隐瞒投诉事实真相的，规划经营部将以事实为依据，填写“处 理通知单”并报公司总经理审批。 12 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 对查证属实的顾客投诉或有间接责任的投诉，规划经营部按《纠 正或预防措施控制程序》向责任部门发“纠正或预防措施要求表”。规划经营部根 据责任部门反馈回来的“纠正或预防措施要求表”检查其纠正效果。对纠正效果 不显著的，规划经营部将责令其重新纠正。 机场股份公司相关部门转来顾客投诉（来信、来电）的受理 1. 规划经营部收到转来的顾客投诉，填写“顾客意见处理单”，连同顾客的 投诉信件或电话记录的复印件（如有）一并转送被投诉部门。 2. 被投诉部门自收到规划经营部转来的顾客投诉之日起3个工作日内，对顾 客投诉的事件予以调查核实，并写出书面调查报告和处理意见，报规划经 营部。 3. 规划经营部在接到被投诉部门上报的材料后，审核其调查报告及处理意 见，并报公司总经理签字批准后，按要求报机场股份公司有关部门。 4. 如被投诉部门调查结果与投诉人反映情况不符时，由规划经营部与机场股 份公司有关部门（或投诉人）核实情况。核实后确属被投诉部门责任的， 规划经营部按本程序第二十四条第一条款执行。 5. 对查证属实或有间接责任的顾客投诉，规划经营部按本程序第二十五条执 行。 现场顾客的直接投诉的受理 1. 投诉原因如若是餐食质量问题，被投诉部门应 a) 必须保留现场及作为证据的餐食或酒水等； b) 迅速报直营店经理到现场处理； c) 迅速通报公司营运督导，由营运督导通知有关部门到现场采样取证； d) 取证结果由规划经营部存档。 2. 其他原因的投诉 a) 接到投诉后，当班班长应及时了解情况，询问客人的要求，有效地安抚 客人。如客人提出的要求超出班长职权范围或无法满足时，应立即上报 本店经理。 b) 直营店经理必须在接到客人投诉后第一时间内到达现场，调查核实情况 并及时处理。 13 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 c) （如需要）应通报公司营运督导到场协调处理。 d) 投诉事件处理完毕，直营店经理应将投诉经过以书面形式报规划经营部。 3. 对上述投诉的处理应： a) 责任部门认真调查核实情况，并向顾客做好解释工作； b) 不得随意向客人承诺，当投诉客人要求赔偿时，应执行《顾客伤害赔偿 管理规定》。 4. 客人未要求当场答复或投诉事件较为复杂，且涉及责任部门在两个或两个 以上，无法当场答复投诉人的，被投诉直营店经理或副经理要向投诉人解 释清楚，并立即报规划经营部做进一步调查核实。规划经营部接到报告后， 迅速调查核实，依据事实向责任部门（一个或多个）下发“顾客意见处理 单”，并执行本程序第二十二、二十三和二十五条。 股份公司TAMCC转来的电话投诉记录 1. 立即到现场的投诉处理程序 a) 公司营运督导或店经理到现场后，向双方了解情况，安抚旅客； b) 迅速判定责任并立即纠正； c) 需现场处理或给予客人答复的，营运督导或直营店经理按本程序第二十 七条第三条款执行； d) 客人未要求当场答复或投诉事件较为复杂，且涉及责任部门在两个或两 个以上，无法当场答复投诉人的，按本程序第二十七条第四条款执行。 2. 无需立即到现场的处理程序： a) 营运督导或直营店经理接到此类投诉后，立即了解情况并做好相关记录； b) 将该项顾客投诉转至规划经营部并按本程序第二十一、二十二、二十三、 二十四及二十五条款执行。 投诉级别判定 1. 恶性投诉： a) 因管理责任原因直接造成航班延误； b) 因管理责任原因造成航站楼秩序局部混乱； c) 员工与顾客发生扭打、辱骂或欺诈顾客事件； d) 因管理责任原因直接造成10000元（含）以上人民币经济赔偿； e) 因管理责任原因到民航总局、北京市及其他有关部门通报批评、处罚。 2. 严重投诉： 14 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 a) 顾客反映公司员工服务态度恶劣或餐食/饮品存在严重质量问题； b) 顾客反映问题是因公司工作流程、规章、设备、设施存在严重缺陷； c) 顾客反映公司在岗员工在顾客人身或财产受到伤害时，由于不主动给予 帮助，造成严重顾客伤害； d) 因管理责任原因造成5000－10000元（以下）人民币经济赔偿。 3. 一般性投诉 a) 顾客反映服务员态度恶劣但能及时道歉挽回影响； b) 顾客反映餐食/饮品有质量问题但能及时退换； c) 因管理责任原因造成5000元（以下）人民币经济赔偿。 审批 公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果。 汇总分析 规划经营部将顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预防措 施实施情况进行统计分析（若有）。 1. 规划经营部根据顾客投诉情况，每月向公司领导报投诉信息或提供投诉处 理情况报告（若有）； 2. 各部门每月向规划经营部提供顾客投诉信息； 3. 规划经营部针对顾客投诉，提出造成投诉的原因分析报告及相关预防措 施，包括资源配置要求。 投诉档案管理 1. 规划经营部将顾客投诉信件原（复印）件、顾客意见处理单、调查报告、 书面回复函、质量问题调查单等有关材料存档，并保留两年。 2. 重大投诉的相关材料规划经营部存档。 顾客投诉管理流程见第七章 15 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门 的管理实施细则。 忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修 养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作 作风。 忠诚BAFS事业，熟悉BAFS管理体系内容，熟悉企业经营管理 知识，熟悉BAFS特色菜品标准，熟悉BAFS服务规范，有良好的工作经验、专 业知识、沟通技巧和责任感。 督导检查人员到各单店检查时，应做到不卑不亢，既不盛气凌人， 又不畏手畏脚，以帮助提高企业管理水平为出发点，做好对各单店的服务工作， 切实帮助单店解决经营管理中的困难和问题。 维护公司营运标准，按规定项目进行检查，发现问题，当场指出， 对问题严重的填发《处理通知单》，并协助单店制定整改措施。 检查实事求是，客观公正，坚持标准，做到俭朴、高效、准确。 不得利用工作之便向各单店借款借物，索要财物，不得在各单店报销与 检查规定无关的任何费用，不得向各单店提出工作内容之外的不正当要求。 严禁带无关人员随同到各单店检查工作，未经批准不得借机绕道 办私事。 爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。严守公司 各项秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司 的任何动向和资料。 发现以下问题，须及时向上级领导报告，并要求各单店写出书面 情况说明： 1. 造成客户投诉且没有及时上报，有损害形象的事件； 2. 发生严重事故，造成人员伤亡未及时报告； 16 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 3. 破坏商誉及形象，有损害商誉的行为； 4. 严重影响品牌形象的其他事件。 各单店同时对营运督导员的工作进行考核，作为营运督导员考核 指标。见附录相应表单。 17 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 规划经营部的营运督导员指导各单店依据以下主要内容来制定各 自的经营目标： 1. 公司年度经营目标； 2. 公司下达的指令及指导性计划； 3. 市场预测资料； 4. 前期预计完成数字及本店历史统计资料； 规划经营部相关岗位为各单店制定经营目标搜集所需资料，同时 各职能部门应积极配合。 规划经营部根据已确定的公司年度经营目标，指导下属单位编制 其经营计划和经营目标，经公司审议通过后组织其实施。 规划经营部相关岗位协助各下属单位将年度经营目标进行分解， 并参照上季度和月度经营计划完成情况，得到各单位季度经营计划、目标和月度 经营计划、目标。经分解后的经营计划指标应是各下属单位在计划期内能够应该 达到的目标和水平。 各单店经营目标的制定和经营计划的编制由各单店经理亲自负 责，需附有文字说明。 各单店的经营目标确定后，由其公司总经理与各单店经理就各单位的年 度经营目标签订经营目标责任书。 经营指标经确定后，应严格执行，规划经营部监督各执行单位不 得随意修改。 18 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 搜集顾客信息—顾客满意度调查。通过面向顾客的调查活动，掌 握顾客满意和需求信息，发现存在的问题，以便提供全面优质服务，提升公司信 誉。具体表格和流程参见第七章和附录。 检查各单店提供的菜品及服务是否符合BAFS要求，菜品种类是否齐全，菜品的卫生情况、加工过程是否按照ISO9001认证的标准程序，出菜是 否及时，服务人员的服务礼仪、语言是否符合规范，是否严格按照操作规程进行 操作，服务人员的技能技巧情况及员工劳动纪律的情况等。 对各单店的外观及环境清洁卫生进行监督指导。餐厅内设施的摆 设是否整齐、店内环境是否舒适宜人，包括温度、湿度、空气清新度、照度、色 彩及清洁卫生、后台的环境卫生等。 通过对采购、加工、制作和销售过程中的不合格产品、顾客的抱 怨的发现以及任何涉及生产过程中的改进建议的落实和追踪，来支持BAFS管理体系的持续改进。具体督察内容见内部督导标准库，具体流程见本手册第七章纠 正与预防措施控制程序。 其他具体督察内容见内部督导标准库。相关流程见第七章。 19 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 公司每月度对下属单位计划执行情况和营运情况考核一次。规划 经营部会同相关部门组织考核并提出初步意见，由总经理办公会讨论后做出考核 结论 各单店考核的目的 1. 作为对各单店经营人员考核激励的依据 2. 作为对各单店提出应改善问题点的依据 3. 作为制定对各单店进行培训计划的依据 单店考核的时间 综合每月督导的结果和顾客对单店的评价，每月对单店考核一次，并提出报 告（次月5日以前）。 考核指标及权重 项目 标准化督导得分 顾客评价得分 比重 90% 10% 考核计分方法 考核得分=督导得分*90%+顾客评价得分*10% 其中督导考核得分=例行督察得分（包括不定期督察）*80%+秘密顾客督察得 分*20% 说明：不定期督察和秘密顾客督察只有在有督察时才计分，若该两项都无得分， 则例行督察以100%的比例计算。 例行督察计分方法 督导员在督察过程中，对于发现的违反公司督导标准的行为给予口头限期整 改通知，在规定时间内没有进行整改或者2次整改仍然不合格的，由督导员给予记录并填写纠正或预防措施要求表。对于问题特别严重的报公司总经理办公会， 20 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 确定责任归属，下发处理通知单，并制定整改措施，由规划经营部监督实施。 对于公司接受的顾客投诉，由规划经营部确认责任归属，如确属被投诉部门 的责任的，规划经营部统一填写顾客意见处理单，责成责任单店限期处理和整改， 并监督这个过程。 扣分标准：填写纠正或预防措施要求表，扣除考核分5分；填写顾客意见处 理单，扣除考核分5分；填写处理通知单，扣除考核分10分。 营运督导每月底对各考核单店进行督察记录汇总，计算出当月的考核分数。 顾客评价得分 满分为100分，每个单项的分数进行平均分得或有所侧重； 每个单项分为不同的档次，基于不同的档次给定不同的得分，如很满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不太好（4分）、差（2分）。 将每份问卷的得分进行相加，求得平均得分为顾客评价得分。 对单店的分级 等 级 评 核 得 分 A级店 90分以上 B级店 80—90分 C级店 70～80分 D级店 60～70分 E级店 60分以下 说明： 考核为D级店或E级店，则应列入单店重点辅导计划处理，若超过六个月仍 无起色，由公司总经理考虑是否更换单店领导或者采取其他措施。 对单店的奖励 被连续两次考核为A店、全年月度考核中都没有低于B级的单店，可采取奖 励方案来做奖励，每次的方式，都可以有变化，这样不仅可达到实质奖励作用， 也可兼具竞赛娱乐效果。如设立首长奖励奖金、年终经验交流会举行地等奖励。 21 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 违规事件的处理 当营运督导在督导中发现单店发生严重安全事故、其他严重违反公司经营管 理制度的事件或在集团公司受到重大客户投诉且已被确认的，由营运督导进行撰 写报告，并由规划经营部确认，规划经营部经理确认，上报公司。记该单店当期 此考核降的考核分为零（一票否决性指标）。 经验总结 在每一个考核期结束时，由公司规划经营部组织对优秀单店进行一次经验交 流活动；并对在运营过程中，各单店发现的问题进行总结汇总，组织相关会议加 以讨论和解决，并最终存档备案。对于顾客评价得分低于80分，由营运督导员结合例行督察的情况，提出整改意见，并督导各责任单店进行整改；对于顾客评价 得分低于60分的，由规划经营部报公司总经理办公会进行讨论，确定责任归属和 改进措施，由规划经营部下达整改通知书并进行跟踪验证。（相关附表见附录） 22 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 内部督导管理流程 23 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 内部督导纠正或预防控制流程 24 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 顾客投诉处理流程——直接来信、来电投诉处理 25 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 26 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 顾客投诉处理流程——集团部门转来的投诉处理 27 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 28 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 顾客投诉处理流程——现场顾客的投诉处理 29 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 顾客满意度调查管理流程 30 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 顾客调查评1． 规划经营部组织相关顾客调查活动 调查结果 价表 2． 发现的问题 总结顾客调查表中发现的问题并核实问题 核实结果 3． 由顾客调查评价表所得结果撰写调查报告 顾客调查报告 4． 同时就问题提出改进方案和策划方案 改进方案 5． 提交总经理审批 审批结果 纠正或预防6． 总经理审批后，经规划经营部下发“纠改或预防措施要求表” 措施表 7-8． 相关部门执行纠正或预防措施 9． 规划经营部对纠正和预防措施进行监督和指导 10． 将改进后的效果和结果汇总上报 改进结果 12－14 由总经理审批 审批结果 所有过程文15． 规划经营部存档管理 件 31 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 编号： 接到投诉日期： 客户名称及联系方式： 投诉方式： ? 口头 ? 书面 投诉事项内容： 记录人： 日期： 是否接受投诉： ? 接受 ? 部分接受 ? 接受 不接受投诉（或部分）的原因： 营运主管： 日期： 投诉成立的直接及潜在原因分析： 分析人： 总经理/规划经营部经理审核： 日期： 需采取得纠正及预防行动 负责人 要求完成时间 审批： 行动跟进审查： 行动实际完成时间： 完成效果 需要进一步提出“公司纠正或预防措施要求表”： ? 是 ? 否 审查人： 日期： 32 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 最后回复客户记录： 回复时间： 客户是否满意： ? 是 ? 否 尚不满意，新“顾客投诉处理单”的编号为：_______________________________ 记录人： 日期： 33 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 ： 发现部门负责人签字： 日期： ： 责任部门领导： 发现部门负责人签字： 验证人： 日期： 验证部门领导： 日期： （如需要）： 签字： 日期： 34 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 签发部门 签发人 商户名称 签收人 机场饮食 服务有限公司 规划经营部 不符合规定 (合同)或条款 问题简述及整改要求： 整改情况： 商户代表签字: 日期: 复查结果: 复查人签字: 日期: 备 1、 注 日期：2005年 月 日 35 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 36 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 考核对象： 考核人员 总得分； 考核项目 占比 目标 实绩 得分 营业额目标达成率(25分) 费用额控制率(25分) 毛利达成率(25分) 营业额成长率 (25分) 建议事项 经营业绩完成情况考核得分＝?考核单项分配分值 × 实际完成值/目标值 37 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 单店名称： 日期： 秘密督导员： 分类 序号 检查项目 好（5） 中（3） 差（1） 备注 1 店铺外观是否整齐美观 5分 2 玻璃橱窗是否干净 5分 店铺清洁 卫生 3 地面是否清洁 5分 （25） 4 就餐区是否整齐清洁 5分 5 宣传招贴及装饰品是否美观 5分 1 灯光设备是否正常运行 5分 设备运行 2 温度、湿度是否控制得当 7分 情况 3 通风情况是否良好 8分 （25） 4 收银设备是否正常运行 5分 1 食品清洁卫生情况 4分 2 食品花色品种是否齐全 4分 食品供应 3 食品质量是否符合标准 5分 情况 4 出菜速度是否符合要求 4分 （25） 5 餐具是否清洁无损 4分 6 食品原料是否充足 4分 1 服务人员仪容仪表 7分 2 服务人员礼节礼貌 6分 服务人员 情况 3 服务程序是否规范 6分 （25） 4 服务人员菜点知识与推销技巧 6分 好：完全满足BAFS标准化手册的各项要求 中：存在一定（少量）的不足，但不至于影响BAFS的品牌形象 差：问题较多，已经影响了BAFS的品牌形象和单店的正常运营 38 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 您对所检查项目的意见和建议： 服务质量： 用餐环境 菜品质量 面点质量 卫生质量 检查人： 年 月 日 39 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 得分 序号 评价项目 很一 好 差 好 般 1 非常了解连锁企业运营状况，能够在检查中指出企业20 15 10 6 的薄弱环节，并给与指导，同企业沟通顺畅 2 具有较高的专业理论知识水平和丰富的连锁店管理20 15 10 6 经验，切实能给予企业有用的经营管理及操作方面的 专业指导 3 检查中认真负责，按照规定项目检查 10 7 5 3 4 检查评分客观公正 10 7 5 3 5 语言、行为举止文明礼貌，不卑不亢 10 7 5 3 6 不带无关人员到企业食宿 10 7 5 3 7 无收受索要礼品财物等现象 10 7 5 3 8 没有直接或间接向企业提出与监察无关的要求（如有10 7 5 3 请在下面空白处说明情况） 被检查单店负责人签字 年 月 日 40 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 很干净 ? 比较干净 ? 一般 ? 有污迹 ? 有点脏 ? 欢迎您光临本餐厅： ?对于本餐厅（咖啡厅）提供的食品（饮品）卫生 感谢您在此用餐！我们真诚地希望您能留下宝贵意见，并将会根据您的很放心 ? 放心 ? 一般 ? 不放心 ? 很不放心 ? 期望加以改进。期待您的再次光临！ 1．您的国籍 1． 对于本店的服务质量，您觉得—— 2．您的性别：男性 ? 女性 ? ?当您进入餐厅时服务员的接待 3．您的受教育程度 很主动 ? 及时 ? 一般 ? 看不到我 ? 需要叫才来? 高中以下 ? 高中 ? 大专 ? 大学 ? 大学以上 ? ?服务员的言行是否礼貌得体 4．您属于以下哪个年龄段 非常好 ? 还不错 ? 一般 ? 不太好 ? 差劲 ? 25岁以下? 26-34岁? 35-44岁? 45-54岁? 55岁以上? ?在您就餐过程中，服务员提供的服务 5．您本次旅行的主要原因 很周到 ? 及时 ? 一般 ? 不太好 ? 差劲 ? 商务 ? 旅游观光 ? 探亲访友 ? ?我们要求服务员态度自然亲切、笑容甜美，你觉得她们做得—— 6．包括本次旅行，您在过去的12个月里从首都机场出发的次数 ．．．． 挺好 ? 还不错 ? 一般 ? 没精神 ? 很冷淡 ? 1-2次? 3-5次? 6-10? 11-20次? 21+次? ?结帐的及时、准确、唱收唱付情况 7．如不介意，请填写您的联系方式，以便于答复 很好 ? 还不错 ? 一般 ? 不好 ? 很不好 ? 姓名 电话 2．对于本餐厅（咖啡厅）的餐食（饮品）质量，您觉得—— email ?口味：很满意 ? 还不错 ? 一般 ? 不太好 ? 很不满意 ? 三．您给我们意见和建议： ?温度：很满意 ? 还好 ? 一般 ? 不太好 ? 很不满意 ? ?您在本餐厅拿着菜单点餐时，而服务员却说没有 请在您离开本餐厅前，将填好的调查表交给调查员。 无 ? 有1种 ? 有2种 ? 有3种 ? 更多 ? 非常感谢您的协助，祝您旅途愉快！ 3．您觉得本餐厅（咖啡厅）卫生—— （以下由调查员填写） ?您使用的餐具（杯具） 调查地点 调查时间 41 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 单店名称 项目 可借鉴之处 餐厅管理 餐厅服务 厨房管理 菜品管理 促销广告 员工管理 42 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 概况 店别 督导得分 顾客评价得分 供应商评价得分 说明 评比 评比 评比 分数 分数 分数 名次 名次 名次 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 店 43 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 行业 服务 问题 问题 菜品 卫生 问题 问题 管理 公司 问题 问题 附注 44 Lllll饮食服务有限公司营运管理手册 版本号：A/0 BAFS内部督导标准库（见规划经营部相关文件——内部督导标准库） 45