顾客类型
分析
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终端人员面对的顾客可以分成三种类型:
①准顾客 (准备购买的群体)
②潜在顾客 (暂时不购买的群体
③意向顾客 (可买可不买的群体)
一、准顾客:
进店前特征:
1、仔细观察橱窗模特然后进店的顾客
对策:导购及时做好迎宾动作,邀请顾客试穿
例如:先生您好,这橱窗模特上的款式是XXX样,我把整套给您试下吧
2、看骑车或开小车专门来店里看货品 (老顾客)
对策:保持积极的态度,有问必答,帮顾客挑选出最适合他的商品
例如:先生您好,我们又见面了,我们到了最新的款式,好像很适合您,我拿给你看一下吧?
3、看穿着我们的产品带朋友过来看货品
对策:提高热情,并提前做好为顾客推荐及介绍最新款式和畅销商品
例如:先生您好,今天需要给您朋友挑选什么样的款式呢,要不我们最新的款式介绍给你们看吧,您和您的朋友都可以试穿一下看一下效果
4、看促销活动吸引进来的顾客
对策:告知顾客本月的促销活动,告知活动的结束的时间
例如:您好,现在的活动一件7折优惠,二件6.5折优惠,额外还有礼品赠送,我们活动下个月即将结束,现在买还可以获得额外的礼品,既优惠,又实惠,先生我帮您挑选一件吧?
5、店门口与同伴商议的顾客
对策:了解并解除顾客心中的疑问
例如:导购员去门外,先生您好,你们有什么不清楚的地方可以直接询问我
进店以后特征:
1、走到一个专柜,停下来观察一个特定商品
对策:先生,要不要给您试穿一下,穿在身上在来感觉一下如何
2、进店主动询问符合他需要的商品
对策:建议顾客试穿并介绍
例如:您可以试穿一下,看穿在身上感觉一下效果如何
3、进店直接选择某个商品并要求试穿
对策:判断并询问码数,快速拿衣服给顾客试穿,等顾客试穿过程中进行FAB推销例如:您是穿多大码的? 这款衣服采用XXXX
4、进店后直接询问终端人员价格和折扣
对策:从最低说起,告知顾客价格和折扣,并热情引导顾客去看商品
例如:您好,现在活动是XXX 我们是衣服都是物超所值的,来先生这边请看XXXXX 5、进店后出示贵宾卡或抵用券
对策:引导老顾客去休息区,先去仓库倒出茶水,热情的告知本月促销活动吸引顾客购买
例如:先生,很久没看见你过来买衣服了,先喝杯水吧,现在的活动比较优惠,您还有卡还可以折中折,很多顾客都羡慕着您有卡呢! 呵呵今天需要买裤子还是上衣呢?
销售中的特征:
1、询问商品相关信息。
对策:展示商品,有问必答,说出FAB,鼓励顾客试穿看效果
2、主动向终端人员提出改裤脚的需求。
对策:先生,我们这可以免费帮您改裤脚,您双脚合并站直我给你量一下裤长尺寸3、顾客主动看水洗标、和吊牌
对策:先生,我有什么地方没有说清楚吗?
4、在休息区查看画册和询问的顾客
对策:讲解画册里面的裤子和上装,如顾客对画册上的商品感兴趣,导购应快速拿出卖场的衣服给顾客看
比如:先生啊,画册里面的款式卖场都有,要不拿卖场的样板给您看,并引导顾客看商品
5、试穿过后的顾客
对策:整理顾客的衣服,进行FAB推销,赞赏顾客,使顾客有兴趣购买
例如:先生,这套衣服很适合您,穿起来更显得整洁大方,衣服采用XXXX
6、与同伴商议衣服的款式
对策:对同伴的的意见关注并认同,再说出我们自己对这款衣服的观点
例如:是的,您朋友可真有眼光啊!这款衣服XXX 样,但是这件衣服您买回去要注
意他的保养,尽量不要用洗衣机洗,这样才会保持衣服的折旧感
7、顾客主动拿2件衣服做对比
对策:观察眼光,导购买顾客选择一件衣服
例如:先生,这件衣服更适合你,您就买这件吧!
二、潜在顾客;
闲逛顾客特征:
1、走路懒洋洋的,有问不答。
对策:留心关注顾客的目光,当他目光投入到某件商品时,抓住时机跟顾客交流
2、对某种商品产生好奇心
对策:展示该商品给顾客看,并说出FAB
3、神情悠闲的顾客
对策:跟紧顾客,注意顾客的眼睛,如顾客有停留到某个区域,在进行推销
对话:请问上装还是要裤子
4、很多人一起闲逛。
对策:热情的招呼,确定购买的对象,主动询问顾客谁要购买衣服
例如:您好,是哪位先生购买衣服呢?新款在这边,先生我带您看一下吧
5、导购介绍商品时,不理不睬
对策:“您有需要随时叫我。”赞美顾客的需求,跟服装有关的话题
6、一直跟导购员闲聊的。
对策:适当的转移话题,询问顾客的穿衣喜好
例如:先生啊,您喜欢穿什么样风格的衣服? 正好我们这有一款,拿给您看一下吧!
7、嘴里一直说我们品牌这不好那不好的。
对策:耐心听顾客说完,再发表自己的观点
对话:如果你对四海龙更多的了解你就会喜欢他
8、对我们的折扣产生疑问
对策:了解顾客的疑问并做出准确的回答, 证明给顾客看
例如:先生,我们这有刚刚顾客购买的小票,给您看
布行/市场调查特征:
1、毎一件衣服拿起来看价格。
对策:先生,您大概需要什么样价位的呢?我帮您挑选吧
2、每款产品的面料看的很仔细。
对策:先生,您对面料一定很了解吧,您喜欢什么面料的产品呢?
3、认真的观察我们叠装的
对策:展示叠装的正挂给顾客看
4、观察多数裤子的后口袋
对策:先生,您是做服装的吧?看您很专业
5、进店后观察货架或看装修
对策:先生,对我们的货架装修有什么建议吗?我觉得您很专业呢
6、询问店铺租金或销售情况
对策;租金这方面只有我们上级才知道不好意思,那我们的产品在当地都卖得挺不错的
7、询问公司内部情况
对策:先生,公司机密,我们都有保密的义务
三、意向顾客:
进店前特征:
1、观察橱窗模特然后的顾客
对策:关注眼睛:邀请顾客试穿橱窗模特
例如: 先生您好,这橱窗模特上的款式是XXX样,要不整套给您试下吧?
2、看促销海报吸引进来的顾客
对策:再次强调我们活动的内容,增加顾客的兴趣和购买欲望
3、看模特款式搭配
对策:先生您好,邀请我拿模特的那一套给你试一下吗?
进店后特征:
1、进店后打招呼不理,问需要什么,说随便看看。
对策:跟随一旁,告知顾客新款,邀请顾客过来看一下
2、进店就问折扣
对策:先回答部分低价位的商品,引起顾客的购买欲
销售中特征:
1、试穿了很多款式。
对策:给予意见,说出自己的观点,剩下的几款再进行介绍对比
例如:先生,我觉得这二套您穿起来最好看,要不就这二套在给您对比对比,买衣服就是要多看多试穿才能挑选出合适的衣服
2、看中一件产品却不试穿。
对策:先生您好,试穿一下看看效果,买不买都无所谓,衣服就是要多看多试
3、试穿后挑很多产品的问题。
对策:了解顾客是对产品的款式不满意还是价格不满意,后再做出相应的答复
4、试穿过后询问价格
对策:先说价格,然后对顾客的试穿效果表示赞赏,让顾客觉得物超所值
例如:先生,这款打我完折298,您看这套穿着舒服吗?这件衣服款式面料都很好,需要我给您包起来吗?
5、一直讲价的顾客。
对策:明确的告知顾客我们品牌在价格上的原则,在转换顾客的质问,赞美顾客,让顾客买的物超所值
例如:先生,我们的折扣都是总公司制定的,我私自没有权利给您打折,不好意思! 先生啊,买衣服不全是看价格,主要看适不适合您,你看你穿这件衣服xxxx样,给您包起来吧
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