《客运服务礼仪》课程
标准
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课时数：64
开设学期：第一学期
适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业
先修课程：无
开课单位：管理与信息学院
一、课程性质
（一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的
表
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达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。
二、课程目标
1．知识目标：
（1）理解礼仪的基本特点
（2）铁路客运服务礼仪
（2）车站客运服务礼仪
（3）列车客运服务礼仪
2．能力目标：
（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力
（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：
（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容与要求
序号
工作任务或项目名称
知识、能力、素质要求
建议学时
一
服务礼仪基础知识认知
能力
1.服务礼仪的基本理论认识2.服务人员仪表礼仪运用3.服务人员仪态礼仪运用4. 服务人员沟通礼仪运用
5.东西方礼仪认知
20
知识
1.了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程
2.认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。
3.掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪
素质
培养学生基本礼仪素养。
二
铁路客运服务
能力
1.掌握列车（动车组）乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。
2.掌握旅客运输服务礼仪（列车长、列车员、餐车长、餐车服务员）。
18
知识
1.铁路客运服务工作的主要内容认知2.铁路旅客心理认知3.铁路客运服务人员心理认知4.铁路旅客满意度调查5.服务质量问题的分类、责任与处理
素质
培养严谨的工作作风，增强工作中的主动性
三
车站客运服务
能力
1.掌握安全检查礼仪
2.掌握问询引导礼仪
3.掌握验票服务礼仪
4.掌握站台服务礼仪
5.掌握客运值班服务礼仪
14
知识
1.车站客运服务标准认知2.车站售票服务3.车站候车服务4.车站客运其他岗位服务
素质
掌握车站服务礼仪
四
列车客运服务
能力
1.掌握列车乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。
2.掌握硬座旅客运输服务礼仪。
2.掌握软座旅客运输服务礼仪。
12
知识
1.列车客运服务标准认知2.硬(软)座车厢服务3. 硬(软)卧车厢服务
素质
能够熟练掌握列车客运服务礼仪
四、实施建议
（一）教学基本要求
1．教学团队：
2．实训基地：
（1）站务模拟实训室。
3．课程资源：
本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。
（二）教学建议
1. 教学模式：教学做一体化
2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。
（三）教材选用：
北京交通大学出版社 《会计学实用教程》
五、学生考核与评价
（一）期末考核
考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。
（二）形成性考核
本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
1.案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。考察学生平时对会计工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。
2. 日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。
（1）到课率考核 ：占日常表现50% ，满分10分。（每次上课有课代表和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程形成性考核成绩为0分）
（2）课堂表现：占日常表现50% ，满分10分。（上课睡觉、玩手机、MP3、不参与项目小组学习各扣一分，直至扣完）。
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