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保安服务礼仪培训课件.doc

保安服务礼仪培训课件

张芳林
2017-09-17 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《保安服务礼仪培训课件doc》,可适用于初中教育领域

保安服务礼仪培训课件(一)仪容仪表一、二、(二)礼节礼貌三、保安员着装规范四、保安军姿培训《略》五、保安工作范围及标准六、保安应变及应急预案学习及训练礼仪建立的基础:尊重为前提要求不在于多关键要做到(意识、自觉)礼仪应该是一座桥而不是一堵墙如何体现礼貌服务,不能给人一种非常势利、庸俗的感觉保安礼仪(一)仪容仪表、仪表:头发,干净、整洁没有异味,前不过眉、旁不触耳、后不触领,不留古怪发型、剃光头或染彩色头发面部,清洁、干净、不留胡须口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物,口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)、服饰干净、整洁无污渍,上衣口袋不应装东西上衣领子不乱别徽章衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品应穿皮鞋皮鞋应保持干净、光亮颜色与工装应协调。,不穿高领内衣纽扣应扣好不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖,工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子,不能出现的两个问题:尼龙丝袜不穿白色袜子不穿,正规:袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子黑色皮鞋在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)整体要求,每天刷牙、漱口上班前不吃有异味的食物勤洗手勤剪指甲。,面对业主时不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。,提倡每天洗澡、换洗内衣物以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求:、精神饱满、乐观向上、大方面带微笑、服装笔挺、领带不歪斜松垮保安礼仪(二)礼节礼貌一、礼节概念:对他人表示尊敬的仪式例如:握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础:相互的尊重、手的作用指引、引导、问候)掌心向上:做指引“第一位、第二位”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点:傲慢之意指点对方有训斥之感。保安使用范围:,指引来访客户进入园区,车辆引导,递接物品及票据)无论何时从别人手中接过任何物品都要说声“谢谢”对别人造成的任何不便都要说声对不起将物品交还给别人时应强调“谢谢请收好”不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。)不用手指或笔杆为客人指示方向。、礼节种类)问候)致歉)致谢)应答)称呼)道别二、礼貌概念:对他人表示尊重的统称)文明用语,“请”字当头、“您”字不离口,文明十字用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”,其他日常使用的文明用语:,如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位,”,麻烦别人应该说“对不起打扰了”,得到别人的帮助应该说声“谢谢”,接听电话应该先说一声“您好”,遇到领导应主动问好)行为举止站姿躯干,挺胸、收腹、紧臀、头部端正下颌微收,面部:微笑目视前方表情亲切有亲和力,四肢,两臂自然下垂两手伸开落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹,前右手握住左手两腿绷直呈外“八”字度角展开。,禁止:,双手卡腰抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等坐姿,端正双腿自然平放男士双腿间距可容一拳女士双腿应并拢脚不要踏拍地板或乱动。,禁止:,前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。,目光注视前方专注动姿、下蹲双膝下弯蹲于地上不得直立弯腰拿物品将臀部对着别人。、行走)轻而稳不横冲直撞步伐适中不可脚擦地板走)在较窄地方遇到办公大楼内工作人员都要主动让路不可抢行)如有特殊情况需超过首先应说“对不起请让一下”待经过时说声“谢谢”)对面擦过时应主动侧身并点头问好)在走廊、楼梯与公共通道应靠右而行不宜在走廊中间大摇大摆)在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗)注意“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。交谈、面带微笑目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。、与他人讲话时不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。、不宜大声说话或手舞足蹈。、交谈时不准不停的看表、应经常使用礼貌用语不开过分的玩笑。、有必要插话时应先说:“对不起打扰一下”。、有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时应说:“对不起请稍等”并尽快处理完毕回来后要说:“对不起让您久等了”。、任何时候招呼他人均不能用“喂”。、不管面对的人员态度如何都必须以礼相待不管对方多么激动都必须保持冷静绝不允许与对方发生冲突(包括语言和身体)。、交谈的距离掌握原则:米。严格遵守文明礼貌用语讲文明有礼貌。()见面问候说:您好早上好晚上好。()分手辞别说:再见再会。()求助别人说:请请问请帮忙。()得到感谢说:别客气不用谢。()打扰别人说:请原谅对不起。()接受致歉说:不要紧没关系。()接待来客说:请进请坐请喝茶。()送别客人说:再见慢走。()无力助人说:抱歉实在对不起请原谅。()礼称别人说:同志先生小姐师傅朋友。()提醒别人说:请您小心请您注意请您别着急。()提醒行人说:请您注意安全有台阶请慢走。()提醒让路说:请借光请您让一让好吗,()提请等候说:请稍侯(等)我马上就来。其他工作以及日常的行为举止、接听电话:,三声之内接听,接起电话先问好报部门名称语气温和、亲切。比如你好这是大厅保安。,通电话时手旁随时准备好笔和纸记录对方所要讲的重点待对方讲完时应简单复述一遍以确认。,通电话时若中途需要与他人交谈先要说对不起并请对方稍后同时用手捂住话筒方可与他人交谈。,不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答尽量避免使用:“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。,当有人找或所找的人不在时应说“请稍等”或“她现在不在这里请留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。,通话完毕应礼貌道别并待对方挂上电话后再挂。,接听电话遵循的原则:()、职位高者先挂()、主叫先挂、进入房间)距门半米敲三下(声音适中))即便是门开着也应敲门)在得到允许后进入房间关好房门先问好如房间内人员较多时应讲“各位好对不起打扰一下”然后再办理需要办理的事情。)在与上级交谈时未经授意不得自行坐下。)如需签字应将笔尖对着自己递过去。)走出房间应面对室内关门且不可将屁股对着室内直接关门。、进入电梯)按住电梯按钮请别人先进入随后自己再进。)自己站立于电梯左侧以便方便按楼层及出入。)如遇电梯内人员较多应让电梯先上(下)等待另一部电梯)主动问候注意的事项:(修养体现细节细节展现素质))接待三声来有迎声、问有答声、去有送声)、文明十字用语请您好谢谢对不起再见)、热情三到,眼到:友善的注视对方,口到:普通话、礼貌用语,意到:表情、行动行为规范一、工作态度、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德、对自身的责任心:钻研业务、工作认真、上进心、同事之间的协作力、包容、配合、团结、对本职工作负责:不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣三、保安员着装规范保安员工装组成:冬装:保安帽、长袖(短)衬衣、领带、长裤、外套、配饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号牌保安员装备组成:警棍、手电筒、对讲机保安员着装要求:)精神面貌)工装规范穿戴整齐衣袖与裤腿不翻卷袜子以深色为主黑色皮鞋)工号牌佩戴不歪斜保安帽笔直、端庄帽徽与双眉之间呈一条直线)各类配饰不缺、不多、整齐。)服装物品领用需办理登记入帐手续保安部安排专人管理。)员工上班期间必须按规定着装保持警容严整。)按季节着装并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。)扣好领扣、衣扣不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。)上班时间穿长袖制式衬衫时必须打领带。)员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服。)在服装物品使用期间员工要注意服装物品的清洗、保管防止破损保持其完好、整洁。)保安人员在执行突击性特殊任务和参加抢险救灾中损坏或丢失的服装物品由本人在天内以书面形式报告情况物业部核实证明后报办公室审核后经总经理审批可予以补发逾期不办无效。)保安部服装不准转借给非保安部人员。保安部人员离职后服装一律清洗干净后全部上交若有破损按损坏程度相应扣除折旧费由物业办提出处理意见总经办及财务部核批并经总经理审批后由财务部从工资中扣除。)服装严重损坏或丢失的按原价赔偿。)如有违反上述规定的行为每次处以罚款分。四、保安军姿培训<略>五、保安工作范围及标准工作范围:)门岗管理)小区车辆及停车场管理)园区巡查及巡楼等安全检查)消防、监控管理工作标准:严格遵守《交班制度》:)上下班人员均实行列队管理按时交接。交班值班员(班长)在站队时必须了解治安员交接情况对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向主管领导汇报。)按时交接班接班人员应提前分钟到达岗位。接班人员未到达前当班人员不能离岗未准时在规定地点进行交接者按公司规定处罚。)接班值班员(班长)在站队时要向各保安员讲明交接班注意事项并做好检查督促工作。)接班人员到工作岗位进行交接交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项应做到“三明”上班情况明本班接办的事情明物品、器械清点明。)交班人在下班前必须填好值班记录应做到“三清”:本班情况清交接的问题清物品、器械清。)交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚发现问题及时反馈办公室值班人员做好记录并追究当事人责任。)交接时要做好记录并签名。班长(队员)之间必须相互协调做好交接工作并做好交接记录无交接记录或交接不清的班长有权不接班。)当班人员发现的问题要及时处理不能移交给下班人员事情要继续在岗处理完接班人协助完成。严格遵守人员盘查制度:)对于陌生且无智能卡人员及车辆严禁入内)对于施工单位人员必须登记后凭物业发放的出入证方能进入)对于无卡且陌生开的车辆不予放行)对于业主带领的车辆必须进行登记后方能进入)对于装修车辆由业主进行登记方可进入六、保安应变及应急预案学习及训练突发事件(一)交通意外,一般而言交通意外可分为四大类:意外中无人受伤但引起车辆或物业设施受损意外中有人受伤并引起车辆或物业设施受损意外中仅仅发生人员受伤意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。,但无论如何情形保安人员到达交通事发现场首先要防止现场再有意外事件发生排除恶性的连锁反应其步骤如下:无人受伤的交通意外:维持秩序使现场交通恢复通畅无阻财物、车辆受损时先进行拍照存查如意外事件中可能危及其他人员应设置围护区加以局部封锁必要时还须树立警告标志如有需要通知维修人员到场采取措拖在处理财物损害赔偿时如争议较大不可自行作主应当及时报告管理处或有关职能部门处理记录一切有关资料并写《事件报告》呈交管理处。有人受伤的交通意外:指挥交通给予尾随车辆警示并绕行在可行情况下将伤者移离危险区域伤势严重者先进行拍照存查通知管理处派员协助维持现场秩序及时取证、记录现场情况报警等候处理必要时对事故现场进行录像、拍照取证在现场寻找是否有目击证人待警员到场立即报告交通失事后如有人受伤则在警方未到场前肇事车辆不得移或驶离原位事后记录一切有关资料书写《事件报告》呈交管理处。(二)高空堕物高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件接到该类投诉必须采取下列行动立即组织人员进行调查设法寻找作恶者如有需要须向作恶者发出严重警告并向警方报案如未能查明作恶者物业部应发文通知所有客户指出该行为的危害性与违法性拍照存案必要时录像取证布置保安伏击守候捉拿现行。如高空堕物已引起人员伤害保安人员应当:拔打救护电话派员在路口引导立即通知警方并协助开展侦查设法查明肇事人物业部应协助保安寻找证人提供入住情况等资料封锁现场拍照取证保护现场维护秩序记录一切有关资料及注明警方立案档号事后书写《事件报告》呈交管理处。(三)电梯故障保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以备不时之用电梯发生故障保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像维修部在修复前应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳如修理时间较长总服务台应电话通知各客户需小时以上由管理处发公告说明保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络让他们知道救援行动已经开始如果电梯维修人员在分钟后仍未到现场处理或被困者中有孕妇病人需要救援可报警待消防人员到场处理被困者救出后必须主动了解是否无恙如有人不适应立即致电救护车送院治疗尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险记录一切有关资料并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项:处理冷静首先注意被困者的安危日常注意观察电梯运作状况有异常及时报物业办跟进。(四)火警,灭火接到火警预报,立即现场查看确定属于误报才可消音通知当值最高管理人员现场处理员工注意客户安全措施用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生安全环境许可时开启门及通道以免阻塞逃生之路监控人员作好录象和整体组织调度维修人员作好走火区域电源切断及水的供应门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口其他员工作好人员疏散及安抚工作必要时拨打报警协助警员灭火通报管理处经理,后继处理记录一切有关资料并写出《事件报告》呈交管理处拍照留存,必要时报险理赔注意事项:保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置走火通道严禁堆放杂物防烟门必须保持关闭即使是假火警亦现场查看后再消警。“火警无误报”治安事件刑事、治安案件处理宗旨:立即赶到现场并用对讲机向队长、经理报告必要时及时投报保护现场、维护秩序派员在周边区域警卫根据具体情况实行区域隔离禁止无关人员进入现场如有伤员应设法救护但不可挪动现场物品严禁任何人触摸现场各类物品以免破坏现场影响侦查工作尽可能配合警方开展调查取证必要时进行拍照、录像协助破案。(一)发现可疑物品报警通知附近保安到场关闭对讲机警告任何人不能接近、检查该物品直至警方到来通知物业经理到场用警告带将可疑物品隔离协助疏散人群封锁现场指挥交通以便紧急车辆尽速到场事后填写《事件报告》呈交管理处。(二)偷盗、抢劫保持冷静、沉着应对并立即发出信号通知各岗位保安人员切毋轻易接近罪犯,确保自身安全若罪犯正在企图作案时应间隔距离暗中观察不要惊动并尽快设法通知领班布置合围捉拿现行可能情况下,及时报警,请求警方到场处理若罪犯正在行凶时须智勇双全一方面尽力制止不法行为一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获若罪犯正在逃跑时应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安)讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等如有凶器要特别提醒防备对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物千万不可自行处理以便警方取证处理必要时进行拍照、录像。(三)发现可疑分子先观察后盘问注意对方的神态、动作、衣袋等如有异样及时通知领班主管并采取相应措施对确认可疑的人员要严密监视、暗中观察通知各岗位协作防范防止其破坏或造成其它意外事故若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者可采取措施通报警方或将其押送地区警署对一时无法确认的可疑人员要注意派专人跟进及掌握其去向、目的直到弄清来由和身份为止处理过程中要随时关注自身的安全(四)发现易燃、易爆物品先进行规劝宣传消防管理条例讲明携带此类危险品进入的危害性如客户临时需要存放的保安部在确认没有危害的情况下可在检查登记后在指定地点作保护性寄存如施工人员因作业需要携带入内必须经物业部办理许可手续并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下方可登记入内随时关注该等物品的管理情况,确保安全原则上物业内不得存放易燃、易爆物品如私自堆放或未经许可携带入内的按规定严肃处理(五)打架在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时要及时制止。制止原则劝阻双方住手、住口将双方或一方劝离现场持有器械斗殴则应先制止持械一方如有伤情轻伤可征求当事人意见是否报案重伤或流血严重时应报警等待处理送伤员到医院去应征求当事人意见或警方决定费用由当事人自理值勤部只从社会公德角度出发协助。迅速报告主管由主管报告管理部出面调解如个人力量单薄应请求增援必要时及时致电报警。在制止争吵、斗殴双方时切记不能动粗、恶语相向。如对物业设施的损害应作记录拍照备查并由当事人签字如有警方在场由警方作勘察报告。填写《事件报告》上报。(六)偷车严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放发现可疑人员主动盘问记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器有无驾车逃离及车号注意逃走方向报警协助警方查证通知车主事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项:注意安全切勿自行拦截勿移动现场证物及窃贼遗物核对车主物证准确方允许车辆通行。管理服务(一)噪音骚扰对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划保安员应留意物业四周所产生的噪音如机器、音响、人为喧哗等情况均能直接影响其他客户任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源加以说明制止并及时向物业部通报当接到客户投诉或巡检时自行发觉均须调查噪音的来源加以说明制止并及时向物业部通报任何客户或施工单位经多次规劝仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量应报请管理处并按规定予以处罚必要时可报告环保监督部门对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音严重影响客户的经干预仍不改正则应报警通知警方处理记录一切有关资料填写《事件报告》呈交管理处。(二)不听从劝阻纠正违章时首先要态度和蔼、说话和气、以理服人对不听劝告者要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报根据事情性质、事态程度作出相应处理发生纠纷时注意把握政策区别情况灵活处理如属对方蛮横无理打骂保安人员应视情节轻采取恰当的对策给予处理。(三)酒醉者闹事对外来人员酒醉闯入闹事的必须全力劝阻或阻拦让其离开物业区域范围如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时保安可果断采取强制性约束措施但注意约束不可过当同时可报警求助处理对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时保安应通知物业部查明身份、住所宅号设法让其亲友劝说带领回房必要时保安可协助做好监护、控制工作对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形保安应做好拍照或录像取证工作以便按实追回赔款及追究责任。(四)陌生人乱窜乱走在楼面发现陌生人应先观察后盘问注意文明用语如:“先生您找谁我可以为您提供帮助。”如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号应注意留心其动作、反应并带到警卫室进一步查询如陌生人确为访客或有公务活动请其出示《访客单》如无证件应向领班报告并督促门岗补办手续监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上应扣留其胸卡交由领班、主管处理可视情况予以处罚如事件未能配合处理为避免事态恶化可报警要求协助处理过程中注意对自身安全的保证。(五)失物处理解释物业公司不可处理失物应交警方处理如拾获者坚持交物业人员则当面点收(最好第三者在场)可能的话及时送交警署妥善保管失物工作日志上记录详细经由。(六)狗咬伤人了解过程后提议伤者到警署报案记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因如属严重受伤立即致电方便警方现场取证现场主管事件详细呈交《事件报告》注意事项:保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。(七)意外受伤了解过程后立即致电报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等)赶赴现场在救护人员未到达前先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当在可能范围内通知伤者家属可能情况下派保安护送医院事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项:到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化如有赔偿可能现场拍照。(八)冲闸记录被偷车辆车牌、颜色及型号等留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向报警协助警方查证毁坏闸升起由人手登记出入车辆拍照存记事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项:向警方详细供证(取回一份到本作记录)安全无任何危险方可尝试拦车不要站立于车行路线前方撞损闸栏可报刑事案处理。在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报请求警方协助~预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

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