平安银行客户服务渠道创新

平安银行客户服务渠道创新 第3章平安银行的客户服务渠道现状分析 3.1平安银行简介 3.1.1平安银行概述 平安银行全称为叫做平安银行股份有限公司，是中国平安保险(集团)股份有限公 司控股旗下的一家跨区域经营的股份制商业银行，总部位于广东省深圳市，同时也是 中国大陆12家全国性股份制商业银行之一。中国平安保险(集团)股份有限公司是平安 银行的大股东，并且双方资源可以共享。 平安银行在全中国各地设有34家分行，在香港设有代表处。于2012年1月收购 深圳发展银行，组建新的平安银行正式对外营业。2013年5月24日内部正式发文宣布 调整总行组织架构，总行一级部门由原来的79个精简至52个，新建或整合形成了3 个行业事业部、11个产品事业部和1个平台事业部。 3.1.2平安银行的发展概述 1)1992年12月创建福建亚洲银行，2004年2月更名为平安银行，总部由福州迁 至上海。平安银行成为国内第一家以保险品牌命名的商业银行。 2)2006年与深圳商业银行合并。 3)2009年1月经中国银监会批准再次更名平安银行。 4)2012年平安银行与深圳发展银行合并重组成立“平安银行股份有限公司”也就 是新平安银行，英文名称变更为“PingAn Bank Co.，Ltd.”“平安银行”将是从深圳的 城商行一跃升级为拥有1.26万亿资产的全国性股份制银行。 3.2客户服务对平安银行的价值和意义 客户服务对平安银行具有极其重要的价值和战略意义。平安银行一直坚持以客户 为中心，积极在业务办理和服务的过程中发现客户的潜在需求，并为其提供个性化的 产品和服务，满足客户的期待和实现客户的良好体验。这不仅提现了“顾客就是上帝” 的服务思想，也提现了平安银行员工对顾客的服务心态。为了将客户服务落实的更好， 平安于2001年6月成立了客服中心。这标志这平安银行将客户服务提高到公司发展的 战略高度。客服中心也成为了平安银行对外的明星窗口窗口。为了满足客户在不同时19 段的需要，平安银行客服中心陆续可为客户提供了银行相关的业务咨询，受理相关投 诉和投诉建议等服务项目，实现了了对平安银行对外公开的信息进行查询等服务，通 过整合“电话银行、服务热线和网上客户经理”三大功能，已实现7×24小时在线服 务的目标。 每年，平安银行都会对客服中心进行审查和工作考核。为了达到国际化的服务标 准，客服中心不断提高服务质量，增强员工的综合技能，以实现高效工作的目标。在 客户经济成为主导力量的时代下，客户服务中心的提出了“为客户服务是我们的职责， 让客户满意是我们的追求”的服务宗旨，其原因主要有以下几个方面的原因: 第一，银行市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的较激烈竞争格局已经形 成。在中国的土地上，已经充斥着上千家大大小小的银行机构。这些银行分为以下几 类: 国有银行:如中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行; 地方性银行，如北京银行、南京银行、宁波银行等; 地域性银行，如浙商银行、包商银行等; 商业银行:广东发展银行、中国民生银行、中信银行等; 还有已经深深扎根在中国的汇丰银行、花旗银行、渣打银行等外资银行; 第二，客户一味地顺从银行的被动局面已经被打破，客户对银行的要求越来越高， 简单快捷已经成为主流思想和服务要求。 在传统的银行中，客户与银行的信息交流主要是依赖营业柜台和客户经理。营业 柜台承担了绝大部分业务处理工作，一方面造成银行编制庞大，成本高，另一方面造 成沟通不变，业务范围狭窄。网上银行就很好的改变了这种情况，电子渠道的普及， 极大的满足了客户对银行的快捷、高效的服务需求。网络自动化服务系统打破了银行 在繁华地点设门店，依靠豪华装饰吸引客户的做法，以24小时服务的优势，吸引客户 可以随时进入电子银行。 电子银行还能够快速解决跨行支付结算的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。中国地域辽阔，一家中等规模以 上的银行一般都要覆盖到很多城市。网上银行运行在互联网这个虚拟网络中，没有地 域限制。在没有电子银行之前，客户跨行之间的转账都需要到门店营业厅去汇款，这 不仅增加了营业厅的工作压力，也因为工作效率的问题大大占有了客户的时间。尽管 平安银行现在已经具有一定的规模，但是平安银行绝不能轻视任何一个客户。对客户20 负责，才能对平安的未来负责。平安必须了解客户需求，运用新科技、新技术，推动 银行服务业发展，提供丰富的惠及民生的银行产品，简单、便捷的银行服务体验以及 各种增值服务等提升客户满意度。努力为客户提供全方位、专业化、个性化的产品及 服务，这也是平安银行不懈的追求。 3.3平安银行客户服务渠道现状及主要问题 平安银行的客户服务渠道多种多样，但目前以下三种形式，最为客户熟悉和接受: 1)电话的银行客户服务，即话务渠道。 由于电话在过去十年里几乎完全普及到人类的生活中，电话成为了人类日常交流 最主要的工具之一。在现代社会，手机是每天必带的物品之一。它可以随时随地的打 电话给指定的客户、家人和其他社会成员。同样的，电话也是银行作为客户服务的主 要渠道之一。无论是早期的400号码服务，还是现在的5位95XXX号码，都说明了电 话作为一种与客户产生联系的工具，是必不可少的。 电话的银行客户服务也分很多形式，如服务专线的银行客户服务。目前许多全国 性银行机构都设置了自己的银行客户服务热线，例如平安银行的银行客户服务热线是 400-669-9999或0755-961202，这两个服务热线为不同品种产品提供银行客户服务。 之所以要实行一个产品一个热线，主要是因为:对客户而言，让客户最方便记忆的号 码才是平安银行的目标，客户只通过记住感兴趣的产品热线就能够产生对平安银行品 牌的深刻记忆。这样不仅有利于提供比较专业化的服务，也能够保持比较高的通话率， 避免占线。在早期的时候，多数银行都是这样进行的。 但是这种服务方式存在以下问题: A.占线时间较长。当越来越多的人，习惯了拿起手机就拨打平安银行的客服热线 时，经常遇到在线等待的铃音，少则30秒，多则3分钟。这给客户的感知度极差。多 数客户打电话给银行客服热线的时候，希望的是能够尽快接通和解决自己所遇到的困 难或麻烦，然而一直占线则反而增加了客户的负面情绪。 B.受周边环境影响。很多客户在打电话和接电话时候，处于闹市区或嘈杂的环境 下，一方面客户听不清楚客服代表说的话，另一方面客服代表也听不清客户说的话， 这不仅给双方带来了麻烦，同时也占用了其他客户与客服代表的沟通时间。 C.成本较高。据统计，客户拨打每通电话的通话时间约在3分钟左右。虽然运营 商对银行业的话务资费有所优惠，但是相比起其他电子渠道，话务仍然占用了大部分运营成本。 D.骚扰电话较多。由于客服代表多是90、00后，且以女孩子为主，社会上一些心 里变态人员会利用晚间时间进行电话骚扰。不仅占用了客服代表与客户的沟通时间， 也给客服代表的从业心态造成了巨大影响，对未来的从业产生极大的障碍。 2)门店的银行客户服务，即门店营业厅渠道。 26 3.4.3平安银行“服务”的角色转变 为促进用户增长和保值，对“大平安”客户的充分挖掘，平安集团发挥齐全的业 务条线和综合银行优势，以平安卡“一账通”为龙头，以财富管理为基础，以银行为 分销主体，以信托、证券、基金、保险为平台，着力为客户提供“一个客户、一个账 户、多个产品、一站式”的银行产品和服务。通过多方资源的整合，实现“交叉销售 和服务”的战略目标。从此，平安银行开始了“服务营销一体化”的模式。在销售过 程中，满足客户的服务要求;在服务的过程中，向客户推销新的或有关联度的产品。 3.4.4客户习惯的转变 随着80后、90后成为社会主流消费群体，平安银行的CRM中，也不断更新着客 户的资料。但是80、90后到底具有什么样的特点呢, 在目前，他们在选择消费的时候，首先会对相关的产品查阅大量的信息，一方面 寻找低价的同类产品，另一方面不再用现金进行支付。比如，购物用团购，无论衣食 住行都团购;付钱用支付宝，方便快捷耗时短，又不用带现金十分方便。和60、70年 代的人相比。80、90来说，他们更愿意使用电子渠道的作为服务方式。这种方式比其 他的服务渠道可以用更少的时间，看的更清楚更详细。这也不断的要求电子渠道服务 升级，以满足他们的最新需求。 可以说，电子渠道的快速发展，正在改变着民众对其他渠道的依赖。随处可见的 是，年轻人正在不断使用智能终端实现各种交易。这其中不仅有电子转账、余额查询、 借款收款等，还有其他更多业务能力正在被电子渠道发扬光大。 3.4.5移动互联网的到来 近日，国外网络媒体Business Insider近期发布了《移动互联网的未来》报告。据 统计，在目前的互联网流量消费中，已有超过五分之一的流量都来自移动端。PC流量 的占比一直在不断下滑。消费者在移动互联网花费的时间已从4%跃升为20%，这一数 据表明移动互联网的春天已经到来。而我国工信部日前公布的通信业经济运行情况数 据，截止2014年1月，移动互联网用户总数达到8.38亿户，移动互联网接入流量1.33 亿G，其中手机上网流量占比提升至80.8%。这也恰好印证了以上结论。 BI报告显示，美国用户每天花在智能手机上的时间已经接近1小时。在这1小时的时间里，约有28%的时间用于通话、21%时间在发文字信息、17%时间用于社交网络、 15%时间在浏览网页、9%时间用于玩游戏。 而在我国截至去年年底，中国手机网民规模超过5亿，而进3成手机网民每天上 网1-2个小时，半数人每隔15分钟就要看一次手机。这充分说明人们依赖手机的程度 越来越高。 BI报告显示，移动业务正在推动Facebook营收增长，现在移动占据电子商务流量 的近25%，零售商的移动客户数量大幅增加，PayPal接受了300亿美元的移动交易额， 星巴克去年移动交易额达到10亿美元。 与此同时，中国互联网协会秘书长卢卫曾这样说:“基于电子商务发展，我国移动 互联网信息消费呈现迅猛增长态势。预计到2015年，移动互联网信息消费规模将达2.16 万亿元。”这表明移动端市场将成为企业角逐的主战场。 BI报告显示，移动互联网正在为新的通讯应用(APP)带来了增长动力。包括 WhatsApp、Instagram和Snapchat等APP应用的基数都在增长。目前，WhatsApp的活 跃用户超过4.5亿，日新增用户超过了100万。同时，微信、Viber、Line等移动通讯 应用拥有陡峭的活跃用户增长曲线。而据相关数据统计，目前我国微信用户数已经超 过6亿用户。我国社交化化媒体已呈现爆发式增长。于此同时相对于移动网页，人们 对移动应用关注度更高。 从BI报告的数据中不难看出，移动互联网已成为全球大势所趋。无论是搜索引擎 巨头谷歌还是百度，即时通讯WhatsApp还是腾讯微信，移动终端商还是移动应用商， 终端企业都将成为这一趋势的获益者。 综合图3.2和3.3，我们可以明显的发现，消费者通过PC端的消费正在逐渐减少， 呈现下降趋势;而通过移动设备的消费正在不断增加。这说明消费者的消费习惯正在 向移动设备转移，而且随着移动互联网的不断发展和进步，消费者在移动设备和PC端 的选择上更有趋向性。特别是现状各大电商平台都在积极推动APP客户端的使用，这 不仅可以覆盖消费者的零散时间，也正不断侵蚀着消费者的使用习惯。可以说，移动 互联网正在侵占传统的互联网空间。这也正不断的培养消费者使用移动客户端的习惯。 因此，平安银行必须紧跟这一变化，增强移动设备端的服务，尽早实现转型和提高服 务质量。 已经有无数案例证明，时代性变革是洗牌的重要阶段。科技发展带来的不仅仅是 新技术，也是危机。如果不能够跟上时代的步伐，那么企业将在竞争中变输掉了差异 化竞争的先机。 第4章平安银行客户服务渠道的创新策略 4.1智能门店落实交叉销售和服务 1)平安银行开展交叉销售和服务的原因 银保渠道在欧美国家，都是寿险最重要的渠道。从平安投资银行的发起动因来看， 平安正是为了打造优秀的银保渠道才选择和深圳发展银行合二为一。平安银行一直受 限于分销平台较小的弊端，无法进行全面推广，而银保销售在近几年的产生的火热市 场让平安垂涎三尺。但平安寿险的银保销售占比仅在24%左右，低于行业的平均水平。 据统计数据显示，合并前平安银行只能利用到平安集团18%的客户资源。 平安集团旗下保险、证券、银行三驾马车看似独立，其实都是可以进行资源互换 和有效利用的。特别是在客户服务方面，完全可以实现共享同一个客户服务中心，以 此换取良好的客户体验及充分的问题解答。 此外，从平安自身的发展看，也可以看出平安集团对于打造更为明显的交叉销售 和服务渠道的渴望。目前我国银行业务的发展体系中，银行渠道毫无疑问还是所有银 行子行业当中最基础、最广泛的构成渠道，不论是保险、基金、证券、信托，还是其 他金融产品，借助银行渠道是最保险的。平安集团的长期发展目标是构建银行控股集 团，其核心思想是“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”，这两者一结合， 就能看出来为实现平安集团最终的目的，交叉销售和服务渠道的重要性不言而喻。通 过交叉销售和服务和服务的方式，将大大的利用客服中心的价值。 2)平安集团打造成功交叉销售和服务渠道的可行性 首先，从平安集团的人力物力资源看，截至2011年年底，平安集团拥有48.7万名 个人寿险销售代理人;虽然目前寿险代理人不能直接销售银行产品，但是在实际操作 中，寿险代理人通过向其客户销售银行产品，其后再转交银行业务人员的行为屡见不 鲜，因此这48.7万名的寿险销售代理人将成为销售深圳发展银行银行产品的非常重要 力量。 其次，从平安银行的发展情况看，也可以充分证明平安集团的强大后台支持对于 商业银行发展的强有力支持，这一点可以从以下几个方面证实: a借助平安品牌的强大力量，平安银行的信用卡业务得以迅速发展。 平安银行的信用卡三年累计发卡量已经突破了500万张，这个发卡数量甚至超过30 中型股份制银行中的浦发和深圳发展银行。2009-2010年两年新增发卡量在业内名列前 茅，特别是在发达地区的上海和深圳等地区，其信用卡的市场份额排名靠前。平安银 行的信用卡发卡迅速和集团优势密不可分，平安集团起家于保险公司，长年累月下来， 已经形成并培养了有大量的优质客户。平安可以将这些优质客户资源与线下商家进行 结合，通过划卡优惠的方式对为平安银行信用卡增长做出贡献。根据统计数据显示， 约64%法人信用卡客户是通过交叉销售和服务获得，获客成本较直销等其它渠道降低 30%。 b借助平安集团的强大后台，平安银行的存款中交叉销售和服务存款占比明显提 高。 2010年，平安银行依托平安集团良好的客户与营销渠道优势，积极展开建设和推 广各类交叉销售和服务渠道，交叉销售和服务渠道在年内贡献度持续提升。零售业务 存款余额中交叉销售和服务存款占比由年初的4.5%提升到15.1%;对公业务大项目营销 也成效初显，对公存款余额中交叉销售和服务存款占比由年初的2.94,提升到5.74,， 若看日均增量，交叉销售和服务的贡献度高达20%，这也说明交叉销售和服务获得的对 公存款稳定性更高。2011年，平安银行新增零售存款中的42.9%来自于交叉销售和服务 渠道。 3)新平安银行整合完成后的重点发展引擎将来自于交叉销售和服务。 平安银行的交叉销售和服务战略是向美国富国银行进行深入学习的结果。在平安 的交叉销售和服务战略中，比较明显的形式是客户在银行办理业务，客服代表根据他 的历史记录，提供保险服务。特别是国家规定的车险等险种。过去的深圳发展银行对 于零售业务是欠投入，在与平安银行合并以后，未来的重点工作将是在全行范围内利 用网点做大零售业务。 4)交叉销售和服务将是平安银行的重点工作。 平安银行始终都希望能够将平安集团的客户资源100%的利用到自己身上。目前平 安银行和平安集团重叠的客户群有300多万，平安银行的渗透率却不高，因为平安集 团整体客户群不断增加，而平安银行始终无法追赶上集团整体的客户资源。虽然这个 差距正在不断的缩小，但是距离达到100%的目标还是需要一定的时间的。如何利用这 些机会，一定要建立一个可实施、可操作的的机制来推进。目前信用卡已经成功建立 了交叉销售和服务的机制;现在考虑的是如何利用集团获取存款，而且有了一定进展，对于平安集团来说，是把银行作为分销的渠道把他发展的很好，所以目前平安集团和 平安集团的其他子公司都在帮助银行。 为了实现交叉销售和服务的目标，就需要一个良好的通道与客户进行沟通和业务 办理，客户服务也需要进一步整合，由移动互联时代所带来的移动设备渠道越来越重 要。智能手机的快速普及，已经让客户通过APP应用来实现自助服务。此外，以智能 化服务方式将非常普遍，特别是运用科技方法和新技术，以“智能营业厅”为落地方 式的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，将非常有利于平安银行提高服务效率和业务办理成功率，也将运用综合银 行的理念和产品，充分落实交叉销售和服务的理念。目前信用卡的交叉销售和服务已 经逐步取得成效，下一步就是通过信用卡将原有的单一渠道客户发展成为平安集团综 合银行的全方位客户，这才是最终目的。 4.2完善电子渠道客户服务 4.2.1运用与时俱进的社会化媒体客服工具 社会化媒体已经成为客户服务的主要工具之一。社会化媒体在现阶段主要包括社 交网站、微博、微信、博客等，是人们与社会人或朋友之间用来分享 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 、见解、经 验和观点的工具和平台。 社会化媒体在互联网的沃土上得到了蓬勃发展，爆发出令人眩目的能量，其传播 的信息已成为人们浏览互联网的重要内容。很多人每天都在刷微博，玩微信，而且不 论何时何地，我们都能看到有人拿着手机等智能终端通过社会化媒体发信息。社会化 媒体的存在不仅制造了人们社交生活中争相讨论的一个又一个热门话题，更吸引了传 统媒体争相跟进，我们常见的是各类媒体机构都在建立二维码，开设微信公众账号和 微博企业注册号。在目前阶段，国内的社会化媒体的主要工具包括:微博、微信。我 们经常可以在微博或微信可以看到一些朋友的“吐槽”。特别是抱怨一些产品的质量和 性能出现什么问题。 平安银行可以将社会化媒体工具被引入到客户服务领域，将多种社交媒体统一接 入社会化媒体客服系统后，通过对接收的信息进行语义、情绪、关键字等分析，按照 分析内容/业务规则/人员技能/处理历史记录等信息分派给对应座席，座席可实现一对 一对话、批量处理，并辅以话术引导和升级上报处理等功能。客服代表发现这些信息 后，及时提供解决办法和服务，能够让客户尽快消除不满情绪给客户及时的服务，减 少客户负面情绪对“平安”品牌的伤害。 社会化媒体客服的特点和优势在于: 合作方式灵活——支持企业自建、云服务及BPO等模式; 坐席上岗快速——提供专业话术引导、社会化媒体风格处理页面; 引擎处理智能——提供图形化操作界面、灵活制定业务策略、智能任务分派; 报表功能强大——提供最佳实践的报表模板，及灵活报表定制功能; 业务方式丰富——支持“一对一”处理、批量处理、转接及上报等操作; 中文识别多样——提供情绪、影响力、重点关注、活动话题、危机/热点等分析等。 4.2.2建设简单便捷的短信营业厅 手机短信作为一种实用、快捷、廉价的通信手段，在某些业务领域已逐渐代替电 话通信，并且向应用领域逐步扩大。短信应用的范围已经改变了原有的“点对点”的 交流方式，短信营业厅的出炉使短信通信正成为一种流行趋势，除了常规服务“短信 化”，它还可为用户群体提供各类增值服务，成为内部办公、客户服务和主动营销的工 具，是提升服务质量、提高客户服务感知的有效方式。为了进一步优化平安银行的业 务体系，更好的为客户服务，提高客户满意度，及时传递业务信息，形成一个统一、 高效、融合的客户服务信息化系统平台，打造一个平安银行的短信营业厅是十分有价 值的。特别是和通过流量的网上营业厅相比，短信营业厅只要是手机处于2G、3G等 网络的情况下，即可使用。 平安银行可申请95511作为短信识别码，和话务客服渠道相比，短信营业厅的优势在于资费低廉。目前，在移动的短信服务上，可实现0.03元/条信息的资费，而实现 同样一个客户与银行交互的过程，使用话务客服渠道，则要以30倍以上的费用和投入。 此外，短信营业厅还有其他优点: 1(完善整体电子渠道服务体系，提升服务效率，降低服务成本; 2(收集客户数据，提高平安银行对客户的识别度; 3(提升短信渠道的服务营销能力，为人工渠道分流服务压力; 4(短信营业厅统一了代码及编码规则，为客户感知平安银行的统一提供帮助; 5(增强短信协同服务，提升客户感知; 6(规范短信营销，提升营销能力，避免过度营销。 具体业务流程可以有多种设计，下面以最简单一个交互为例，以作说明。 首先，客户需要将自己的手机号码在平安银行的官方网站上进行登记注册，以确 定该客户的手机号码，是他笔者的唯一识别号码。通过注册后，用户操作步骤如下: 第一步:客户向95511发送指令，我要查3月的账单。 第二部:平安银行短信营业厅通过调用数据库中的数据，回复该客户的3月账单， 以实现交互。 以上是最简单的一个过程。根据研究，短信营业厅的交互往复不要超过5条信息， 否则将极大的影响客户的情绪。建设短信平台满足的条件: 1)综合短信服务平台的逻辑结构上分为三层，分别是协议层、平台层、业务层。 第一层是协议层:协议层主要实现短消息往来的的传输协议，包括各类协议管理 的各个模块。 第二层是平台层:平台层通过引擎来解析客户流程。以业务逻辑控制用户和系统 的交互过程，并通过不断的过滤，记录客户的信息。 第三层是业务层:业务层实现用户需求和展示的承载功能。平台可以承载业务主 要分为两类，一类是交互式业务，另外一类是定制业务。业务功能分配是根据不同接 入号(如:5566)来启动相应的业务功能节目模快，也称业务路由分配功能。 2)传输服务器 传输服务器需要实现短信平台与运营商的通信协议处理。既需要支持 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 SMPPV3.0/V3.3短消息点对点协议，可以需要可以直接和移动短信中心SMSC进行连 接收发短信;也需要支持各个移动服务提供商的协议，如CMPPV2.0、CMPPV3.0中国 移动点对点协议、SGIPV1.2中国联通短信网关协议，再然后经过ISMG网关，和移动 短信中心SMSC相连。另外也得支持SMGPV1.1、ISAG、ISMP中国电信固网短信协议。 3)远程调用服务器 远程调用服务器是系统可为第三方合作伙伴提供的接入接口。一个SP下边可能根 据业务需要，下边和多家CP有合作关系。合作的CP可以通过平台的远程调用服务器 进行系统的接入，实现业务的开展。SP也可以对接入的CP实施统一的规划和管理。 4)网络拓扑图 短信平台接入工信部短信网关，并为银行提供二次开发操作接口。当银行需要发 送短信时，只要请求平台二次开发接口，提供下发号码与下发内容，平台便会将请求 工信部短信平台，下发相应内容。流程如图4.3。 4.3建设微信营业厅 目前，随着各类3G网络的发展以及智能手机的普及，各种智能终端应用大量出现， 其中最出色的莫过于腾讯公司推出的移动网络通讯客户端--微信。从2011推出至今， 短短3年时间微信已吸引超过5亿客户，还在不断增加。选择微信建立服务渠道，利用 微信营业厅实现智能客服，能给客户提供更方便、高效的服务，在这样的背景下，银 行服务、通信、航空等各行各业的微信公众号相继涌现。如中国联通、招行、联想等 各种企业也纷纷开通微信公众账号，并不断的优化和更新服务内容。 微信营业厅借助微信丰富的多媒体特性、强交互性及庞大用户群优势，结合外围 的人工及智能客服系统，与银行支撑系统对接，与原有服务体系协同配合，对银行客 户或潜在客户提供包括基础业务办理、营销、数据业务受理、在线咨询、自助查询等 各种客户服务。微信营业厅与银行其他客服渠道的关系是相互补充、相互协同。 4.3.1微信营业厅的特点 微信营业厅凭借庞大的用户群体，便捷的移动入口，良好的用户体验，已经成为 最热门的移动互联网应用方式。微信营业厅具有以下特点: 注册用户庞大近5亿，月活跃用户高频持久在线约2亿，涉及7个手机系统平台覆盖， 用户增长迅猛，是亚洲最大的移动即时通讯软件; 支持接收与发送语音短信、视频、图片(包括表情)、LBS位置实时对讲、实时视 频和文字等多媒体信息; 支持二维码、条形码、封面、街景等图像扫描，快速无输入获取网址，文本，名 片，商品，LBS位置，翻译等信息内容; 提供服务号和订阅号2种公众平台账号管理，实现企业和媒体信息化建设，对服务 用户的信息推送和服务沟通交互; 支持银行卡身份认证绑定，无需任何刷卡即可快捷完成小额互联网支付，并且支 付安全可靠; 拥有最真实用户基于好友之间信息分享的朋友圈平台，可实现企业和品牌价值的 二维空间的口碑价值传播和推广。 4.3.2微信营业厅需求分析 平安银行作为民营经济的代表性企业，近年来发展迅速，创新发展一直是银行业的发展口号。随着竞争的加剧，特别是随着营业网点的拓展、特色服务的增多给银行 的服务和营销体系提出了更高的要求。移动互联网深入应用，利用移动互联最优应用 ——微信开展客户自助服务，提升整体服务水平是科技创新服务的最佳选择。从平安 银行角度来分析，对微信营业厅具有以下需求: 1)提升用户服务体验，减轻传统客服压力; 2)进一步优化渠道布局，提升竞争能力; 3)发展优势行业应用，强力占据移动互联网入口; 4)促进全业务发展和销售方式的变革。 4.3.3微信营业厅定位及交互方式 目标客户群定位:八亿智能手机用户;五亿微信使用用户;银行现有用户; 市场定位:平安银行客服微信平安银行运用优势的移动互联网交互平台——微信 营业厅，通过充满吸引力的多媒体交互方式，快捷简单的交互设计，高效的客服效率， 为银行业维系客户粘性，提升客服水平，拓展渠道建设等全业务的发展提供强大的推 动作用。 交互方式:用户可以触发自定义菜单项，系统自动反馈;用户也通过对话界面直 接发送问题，人机混合应答。 信息展现方式:对话模式+微网页方式，形式分为文字、图文、音视频。 用户地域分流方式: A(按用户微信资料确定所述地域 B(用户可自助纠错地域信息 C(按绑定银行卡号号码自动纠错 D(用户进入不同地域获取相关地域差异化信息 4.3.4平安银行微信营业厅菜单规划和服务内容 平安银行微信营业厅的菜单设计需要贴近用户的常见使用习惯和内容，可以参考下 图进行设计 4.3.5平台侧系统要求 a(微信公众信息交换系统 由Nginx+HA分载前端压力实现高可用。 后端为以jetty-8为基础的分布式MPMC微信多媒体消息交换系统。 异步消息机制并发消息处理能力单台服务器4000用户。 扩容时通过增加消息分发处理器实现。 b(业务逻辑应用服务器 由Nginx+HA分载前端压力实现高可用。 后端为以tomcat为平台的业务逻辑应用服务器 扩容时通过增加tomcat服务器实现。 c(数据库 Redis数据缓冲+Mysql主从读写分离。 三台Redis服务主从+keepalived实现高可用。 并发数据读写30000次/秒以上。 d(可扩展性 设计综合并发承载能力:10万用户同时访问; 在带宽足够的情况下，每增加4台处理服务器后将扩展4000用户的并发承载能力 消息，交换系统可支持多个公众平台的消息处理。 38 4.4电子渠道实施客户行为分析 客户行为分析，是基于客户历史数据所进行的一项应用，是大数据战略实施下的 一个落点。银行在过去的时间里，沉淀了大量的数据资源。这些数据资源中，客户行 为数据一直没有获得关注。笔者认为，恰恰是客户的行为数据，更能支持平安银行服 务优化进程。可以说，在未来如果没有对客户的行为数据进行收集、统计和分析，那 么也无从谈起服务优化和改革。 近几年银行业之间竞争日趋白热化，对客户的争夺战也日益激烈。对客户服务而 言，不仅要提供必要的服务信息，对客户服务的满意度，体验感知也越来越关注。另 一方面，人工成本日益成为限制人工渠道发展的障碍。与此同时，人们生活节奏越来 越快，而电子渠道可提供365*24不间断服务，客户在任何时间任何地点均可以享受便 捷服务，大大提高客户满意度。39 电子渠道具备实时交流、低成本建设、可进行互动的渠道服务特点，并且具有增 加客户黏性、改善客户体验、为银行提升品牌形象等独特作用，电子渠道对移动银行 业来讲，正在转型为服务与营销的“主渠道”。从国外的经验来看，电子渠道完全是银 行业手中的“战略渠道”，通过丰富的运营经验，历史悠久的品牌，优质丰富的网络资 源，庞大的客户基础，建立起符合客户习惯的电子渠道 根据Nielsen调查，AT&T、Verizon超过90%的查询，缴费，办理，投诉反馈等客 户服务由电子渠道承担，AT&T手机客户的14.8%，Verizon手机客户的18.8%是在电子 渠道购买的手机。而中国的银行业要达到这个目标还需要更多的努力。在现代科技力 量的帮助下，虽然电子渠道所使用的硬件基础和技术需求得到进一步满足，但在服务 意识、营销意识上还有所滞后，这些情况使得电子渠道信息不畅，客户满意度不高， 也因此对客户的吸引力有较弱的影响。要改变这种局面，平安银行除了在基础设施和 技术手段上进行创新服务外，也要通过客户在电子渠道所留下的痕迹进行行为分析， 这些用户信息的搜集、行为习惯的研究，将为平安银行提供更好的服务奠定基础。另 外，银行对电子渠道的有效改进和持续升级、整合也是非常重要的。 从电子渠道的建设方面来看，双向互动是电子渠道一个非常重要的特点，我们既 要通过营销手段去推广的电子渠道服务的创新性，改变用户的传统使用习惯，又要利 用用户反馈信息来不断改进银行自身的服务，从而突破业务瓶颈，获得快速发展，通 过进行系统的用户行为分析，主动获取用户意见。信息疏通了，服务好了，客户满意 了，电子渠道自然能赢得客户，才能建立真正“以客户为中心”的电子渠道。 在移动互联时代，基于手机的电子渠道服务能够有效利用客户的碎片时间，可在 机场，车站等随时随地与客户互动，而且随着智能手机的普及，已具备和PC网一样完 备的功能，一样良好的用户体验，因而移动互联也具有非常大的发展潜力。虽然电子 渠道具有非常大的发展潜力，但如何吸引客户使用电子渠道，如何提高客户的满意度， 如何改进客户体验使客户喜欢电子渠道，却是一个难题。要破解这一难题就需要建设 电子渠道客户行为分析系统，收集客户的使用习惯和操作行为，并对这些数据进行分 析，进行客户群行为细分，同时建立数学分析模型，指导电子渠道的设计与界面布局 优化，简化操作步骤和认证过程，压缩办理业务的选择和等待时间，以“易用性”作 为改善体验的重点。同时，针对目标客户，通过宣传推广，消除客户心中的疑虑，借 助科学的手段和工具，分析在线客户的消费特征，推出连续滚动式的优惠政策和措施， 培养和巩固用户的在电子渠道上面的使用习惯，甚至在必要时候要进行诱导性行为的 开拓。平安银行可以通过追踪用户怎样来到网站，通过客户在网站上的点击操作以及最 后离开电子渠道的完整行为，进行数据分析，获取高端价值和商业机会。另外，电子 渠道客户行为分析系统能够分析电子渠道的广告营销效果，发现电子渠道设计或开发 过程中存在的一些问题，从而为如何吸引客户，如何提高客户在电子渠道的操作体验 提供决策支持。 1)帮助增加网站的访问量。通过来源分析，用户特征分析，页面优化，内部流程 优化等方式来留住老客户，吸引新客户。 2)帮助制定更好的更具性价比的营销方式。通过分析不同营销方式的客户吸引量， 转化率和投资回报率，来指导营销方式的制定与策划。 3)全过程运营决策支持。客户行为全过程管理与信息挖掘，分析访问前，访问中 和访问后的整个过程。 4)提高访问成功率，提升客户满意度。远传客户行为分析系统能够自动发现存在 的问题。操作系统，浏览器的不同以及版本差异都会影响WEB的版面布局与使用功能， 而这些功能是否正常无法通过人工测试完全覆盖，WEB客户行为分析系统能够自动发 现存在问题的功能点和存在错误链接的页面。 5)原因自动分析。能够对指标的异常变化自动原因分析，找出可能的最大影响因子。 6)客户行为聚类。对具有类似行为的客户进行聚类分析，并导出相应的客户号码， 支持个性化营销，发现新的商业机会。 7)客户操作过程重现。通过追踪每个客户的操作行为，以可视化方式重现客户在 电子渠道的操作过程，优化界面设计，改善客户体验，提高客户对电子渠道的粘性。 8)基于主题的分析(可自由配置主题)。可以任意增加或删除主题，每个主题均有 来源分析，客户行为分析等子分析项。 可实现分析类型包括: 1)多维客户信息集成分析 2)页面内行为分析 3)客户操作行为重现 4)来访原因分析 5)电子商务分析 6)自助服务分析 7)流量统计等 第5章安银行客户服务渠道创新策略的实施 5.1进一步加快智能门店的布局和建设 随着现代银行业与互联网技术的不断融合，信息传递和渠道日趋扁平化，银行在 服务理念、服务方式与服务渠道上也变得更加“智能”。为了满足交叉销售和服务的战 略目标，平安银行需要一个有效的体系和系统进行落地实施。在目前阶段，平安银行 智能门店是最好的选择。智能门店需要更紧密的贴近客户需求，把高智能科技元素广 泛应用到实际经营网点中，结合现在流行的激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规 划桌等多种高科技手段，给客户简单到家的体验，重新定义平安银行网点。建立类似 美国著名移动客户终端Apple的客户体验店。通过先进科技手段，将传统的银行体验 从产品转移到人。即由原来的专注产品，由产品吸引客户，转向以科技感体验吸引客 户，让每一位走进网点的客户，都可以通过先进的高科技服务方式，轻松在此找到自 己需要的银行产品解决方案，而且实时互动地现场解决问题。简而言之，平安银行智 能门店就是要让科技创新银行，让服务时刻相随，一切简单到家。” 平安银行智能门店的设计需要围绕客户需求规划功能分区，以现代质感的硬件设 计结合科技智能的软件体验，提供贴心、多元化选择的业务办理模式，旨在为客户提 供全新的银行体验旅程，打造客户想“逛”的银行。因此智能门店需要现在以下几个 方面有所体现: 1(智能APP可查询门店的排队情况 客户最怕等待。“智能门店”的“智能”首先从客户没有到达智能门店开始，与一 般银行网点取号、填单、排队的传统服务模式不同，客户到达网点前，就可以通过平 安银行的APP客户端实时了解目标网点的排队繁忙情况。而后台系统对网店进行现场 监控，网点地图上使用了用“红、绿、黄灯”的显示，代表着不同网点的等候时间长 短，客户可以根据网点地图的显示情况，选择排队情况最少的网点办理业务。43 2(业务流程智能一体化 以往客户进入门店办理业务，首先要手工填写单据。在印制好的格式内进行文字 书写有诸多不变，特别是很多客户的字迹无法辨识。因此在智能门店中客户若办理个 人开户或转账汇款业务，无需手工填单，即可由大堂经理将引导客户通过移动PAD预录信息;客户到达柜台上后只需出示身份证及排队票号，柜员即可获取智能填单信息， 为客户办理相关业务。在这个过程中，客户开户全程只需要一次签字，就足够了。这 大大简化了客户的等待时间，以及过去先填单再办业务的过程。通过智能化的业务流 程办理方式，不仅为客户节省了大量的时间，也提高了门店营业员的办理效果。 3(增加综合柜员机 智能门店的不一样，更体现在国内首次推出的综合柜员机(HybridTeller)上，这是 一款由客户半自主操作的设备，通过高科技手段，整合了高柜、低柜及现金自助设备 的功能，实现了一个柜员同时服务多名客户，在分流柜面业务的同时，让客户在开放 的空间进行业务操作，遇到困扰可以得到柜员随时的引导和帮助，有效地提高业务办 理效率。持卡客户目前在综合柜员机可办理的业务包括活期取款，信用卡现金还款/预 借现金，无折存款，电子现金圈存等。 4(发挥VTM的重要作用 VTM(VideoTellerMachine)。客户可以通过远程音视频通话和桌面共享与远程银行 柜员之间进行联系，以实现业务办理。VTM设备可以帮助用户实现大多数业务，包括 对公对私、国际国内、本外币、银行理财等全方位的服务，并且个人可以自助完成约 90%的银行业务;此外，过VTM自动化引导流程，还可以帮助客户完成身份信息采集、 资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等业务。在使用时，用户仅需填写业务申请、提 交相关单据就可以自助完成交易，这十分的方便与快捷。 VTM可以视作ATM功能的延伸和发展，它是为满足客户“随时随地、自助服务” 的需求而存在的，它的优点如下: 1)VTM不仅能够查询、存钱、取钱和转账，而且还能够进行发卡、销户、挂失、 存款证明开具等传统的银行柜面业务。 2)VTM拥有视频会议系统，可在较高的网速条件下，客户银行客服人员进行对话 沟通。银行客服人员也能通过VTM对用户的身份进行判定，并为客户提供贴身一对一 的可视化服务。3)实现24小时无人运转。VTM并能涵盖平安银行大部分的基础业务，包括借记 卡、信用卡、理财等，这使得VTM成为无时间约束、无空间限制的不间断的远程服务 平台。 5.2加快客服组织架构调整 很明显，在改变客户服务渠道的情况下，势必带来组织机构的调整。由于原有的 组织机构中，由客户服务的三个主要方向(电话服务，门店服务、网络服务外)，在应 用了短信、微信和客户行为分析系统等相关软件之后，又需要进行工作的分配和考核 方式的重新梳理。特别是在深圳发展银行和平安银行进行合并后，客户对新“平安银 行”的认知正在发生改变。为了尽快将这些变化带来的工作上的障碍消除，就需要组 织内部尽快进行组织架构的调整，如图5.1和图5.2. 短信银行、微信银行以及客户行为分析系统的应用能带来良好的客户感知。因此 这三项软件服务的管理体系应该放在客服中心，并且设立相应的管理职能和分析职能。 通过对相关数据的分析和整理，为平安银行客服老总提供重要的数据依据。 5.3重新梳理人力资源体系建设 客服中心是个劳动密集型的组织。客服代表每天接电话都会造成很大的精神压力，受此影响，客服中心离职率偏高也屡见不鲜。所以为了保持客服组织的良好发展，减 少由人员离职所带来的成本损失，平安银行有必要对客服中心的人力资源体系进行梳 理，以激励员工成长。当然，重新梳理的人力资源体系建设是以原体系为基础，以适 应新服务渠道为目的的体系梳理，并不能完全抛弃原有的体系内容。为满足移动端客 户的使用习惯，坐席代表的技能要求将向综合方面发展，特别是对短信人工坐席和微 信人工坐席的技能，有了更高的要求，因此需要对这两个坐席的代表增加相应的技能 培训。 5.3.1重新梳理人力资源管理流程 由于人力资源整个体系的设计关系到平安银行客服中心的整体发展情况，因此必 须引起足够的重视，完善的设计人力资源管理流程，并对各个模块进行细致的设计， 以保证客服代表的招募、培养、上岗、晋升等通道的流畅性，改变传统的“劳务”关 系。 45 5.3.2重新对岗位胜任要素进行分析和设计 岗位分析是通过信息收集、比较、综合分析等环节，为组织的发展战略、组织规 划等作出重要依据。有效的岗位管理能够帮助客服中心工作科学化、规范化。通过对 工作内容的分析，和胜任力特征分析，可以明确岗位的职责和岗位对人才的需求。同 时有利于加强企业内部管理。有效分配工作，实现能岗匹配，减少资源浪费。 5.3.2.1岗位体系设计基本思路 1(组织架构和业务流程梳理、调整。基于现状对当前组织架构和业务流程进行梳46 理，分析，并根据近期管理需要和未来业务发展对组织架构和业务流程进行调整。 2(岗位设置。基于确定的组织架构、各部门职责、业务流程，确定各部门岗位设置。 3(编写整理岗位 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 。基于岗位设置、业务流程和岗位访谈结果，编写整理岗 位说明书。 4(岗位价值评估和岗位分等分级。基于岗位说明书，引入岗位价值评估体系，并 在此基础上构建岗位等级体系。 5(定岗定编。基于业界和兄弟公司经验确定关键岗位设置比例，并根据实际情况 确定各部门人员编制。 6(岗位管理制度设计。明确岗位设置、岗位职等职级设置、定岗定编、岗位变动 管理等一系列管理思想和管理措施，巩固项目成果。 5.3.2.2平安银行坐席代表的岗位分析 平安银行的岗位分析一般包括6个方面: 1(该岗位的目的和价值; 2(内部客户和外部客户的定义; 3(该岗位的主要工作内容，应达到的效果，职员对承担的责任和成果衡量标准; 4(完成工作需要具备的条件和流程; 5(职员需要具备的学历、知识、技能、能力、态度、品质和价值观; 6(工作地点、环境等基本信息; 7(考核、晋升的标准、流程和依据; 8(报酬体系的设计和工作结果匹配的依据; 5.3.2.3平安银行坐席代表的主要技能和素质要求 1(具备较强的敬业精神; 2(具有较强的沟通能力，能够理解客户需求，洞察客户意图; 3(普通话标准，语言流畅，吐字清晰; 4(电脑操作熟练;熟练运用CRM系统及短信、微信客户服务系统; 5(语言表达清晰，有较强的逻辑思维能力; (优良好的团队合作精神等; 6 5.3.2.4绩效管理体系设计 1(KPI指标体系梳理和调整。基于公司战略、年度工作目标分解，结合各部门职能定位，以及各岗位工作流程和职责，完成对原有KPI体系的梳理和调整。 2(绩效考核方案调整。根据调研中各部门和各层级员工情况反馈，对绩效考核方 案中的焦点问题提出改善措施，并对绩效考核方案进行调整。 3(绩效管理制度设计。基于客服中心和部门两级，完善绩效管理的权责分配、流 程和制度，构建统一规范的绩效管理运作体系，强化各级相关部门的绩效管理责任。 5.3.2.5薪酬体系设计 1(薪酬政策确定。基于中心成本预算、人员规模、重点岗位、近期业务发展规划 等确定中心薪酬政策， 2(薪酬水平确定。基于薪酬政策和成本预算情况，确定平均薪酬水平。 3(薪酬体系设计。基于薪酬政策和岗位价值评估结果，结合成本控制要求，构建 薪酬等级结构体系，并完成配套的福利、奖金制度的设计。 4(薪酬管理制度设计。确立中心范围内薪酬统一和规范管理的制度，完善薪酬体 系各模块管理的流程、内容和工作机制等。 5(薪酬新旧体系衔接方案设计和实施指导。 5.4做好知识管理工作 在随着经济的发展和社会信息化程度的提高，客户对服务渠道的服务质量的要求 越来越高，要想在日益激烈的竞争中脱颖而出，服务渠道的服务质量的高低、多渠道 服务的多元化及定制化以及多渠道知识信息的共享及一致性就显得尤为重要，这一方 面要求企业为客户服务的意识要不断加强，另一方面，企业各个服务渠道的知识信息 管理需要一个有效和统一的信息管理平台支撑，能够准确把控客户需求，最快速度响 应，从而赢得最大客户满意度。基于这样的需求，需要建立一套以客户为导向的统一 的知识管理系统，有效解决目前客服中心信息零散、信息孤岛重重、信息不规范统一、 对外口径不一致、信息收集功能弱、信息检索效率低下等问题，该系统对提升客服中 心服务管理水平与服务质量，提高服务平安银行的核心竞争力。 以上内容是目前阶段，平安银行客户服务渠道的一些创新性改善。当然，为改善 对客户服务的现状，其方法远不止以上这些方法。但在近期却是可以实施和将要实施 的。这方法的背后都体现了运用智能科技，结合客户行为分析，从客户数据中进行服 务优化的思想。这种思想也是目前“大数据”和“移动浪潮”多带来的重大影响，笔 者希望可以引用到平安银行的客户服务中来。