酒店客房工作流程_1549385235

酒店客房工作流程_1549385235 目 录 一、术语和定义: 1、布草: 2 、PA: 3、台班: 二、作业流程: 2.0.1客人参观作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 2.0.2客人预定作业流程(散客)„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.0.3团队客人预定作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 2.0.4接听电话作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2.0.5散客入住作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 2.0.6散客退房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.0.7团队入住作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 2.0.8团队退房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.0.9团队分房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.1.0贵重物品寄存作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 2.1.1贵重物品领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 2.1.2一般物品寄存作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 2.1.3一般物品领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 2.1.4现金寄存作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 2.1.5现金领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 2.1.6遗留物品登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 2.1.7遗留物品退还流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 2.1.8前台VIP接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 2.1.9续房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 2.2.0换房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 2.2.1叫醒服务作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 2.2.2重大投诉处理作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 2.2.3接待交接班作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 2.2.4收银员接班作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 2.2.5散客现金结账作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25 2.2.6签单结账作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 2.2.7客人对酒店信息收集作业流程„„„„„„„„„„„„„„„27 2.2.8代送洗衣作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 2.2.9代客订飞机票作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29 2.3.0物品赔偿作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 2.3.1银员报表作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 2.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„32 2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„„33 2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„„34 2.3.5会前准备作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„35 2.3.6会中服务作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„36 2.3.7会后整理作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„37 2.3.8会议物品盘点作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„38 2.3.9地毯清洗作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„39 2.4.0吧台日常工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„402.4.1吧台报表领用工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 2.4.2吧台果盘配备流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„42 2.4.3吧台小商品补充流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„43 2.4.4吧台酒水单领用流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„44 2.4.5吧台营业报表制作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„45 2.4.6吧台物品月底盘点流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„46 2.4.7库存整理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„47 2.4.8物资物品补充流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„48 2.4.9 500以下物品申购流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49 2.5.0 500以上物品申购流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„50 2.5.1物资物品发放流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„51 2.5.2脏布草换送洗流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„522.5.3收取干净布草„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„53 2.5.4库房日报表制作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„54 2.5.5部门资产盘点流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„55 2.5.6班前会流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„56 2.5.7交班流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„57 2.5.8接班流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„58 2.5.9卫生班清扫前的准备流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„59 2.6.0 查房 脑梗塞护理查房ppt下载免费血液透析护理常规下载人卫内科护理学下载养老护理试卷免费下载现代结核病护理学下载 程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„60 2.6.1棋牌服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„61 2.6.2台班接待服务流程(接待客人、引领客人)„„„„„„„„„„„62 2.6.3楼层VIP接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„63 2.6.4棋牌送餐服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„64 2.6.5机麻维护保养流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„65 2.6.6退房清扫流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„66 2.6.7清理卫生间流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„67 2.6.8做床流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„68 2.6.9续房清扫流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„69 2.7.0空房清扫流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„70 2.7.1领班检查清扫房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„71 2.7.2醉酒客人的照料作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„72 2.7.3房内设施、设备故障处理流程„„„„„„„„„„„„„„„„73 2.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程„„„„„„„„„„„„„„„74 品薇会馆 客房部作业文件 2.0.1客人参观作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0总台收到客人参观信息、类别 及身份。 接到客人参观信息 1 2.0了解客人具体要求(开会、住宿、 棋牌)。 2.1 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 相关区域准备接待。 安排/准备 2 3.0总台值班负责人引领客人至相 关区域参观。 接待参观/介绍 3 3.1区域值班人员接总台通知后到 总台引领客人参观。 3.2按客人要求介绍产品。 4 记录客户意见 4.0记录客户意见。 5.0欢送客人,向客人表示感谢。 5 送 客 6.0将客户意见,建议汇总,反馈至 总台。 存档、反馈 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.0.2客人预定作业流程(散客) 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0总台当班人员接待客 人或接听电话(接待、引预 订 1 领、电话礼仪)。 2.0向客人介绍相关项目。 2 接 待 3.0根据客人需求洽谈相 关消费内容。 3.1团队、综合消费通知营 洽谈 销部接洽。 流失 通知营3 销部 3.2如客人流失、记录原 因。 4 4.0如果普通住客、预订、记录预订内容 记录预订内容。 5.0总台接待把预订情况 通知下单 交接本。 5 品薇会馆 客房部作业文件 2.0.3团队客人预定作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 3.0总台了解客人需求(会 团队预订 议、聚会、人数、房形、1 时间) 4.0总台接待,根据时间,查 接到营销信息 2 看客人需要的房形,能否 预订。 5.0在确定能接待这个团3 了解客人需求 体时,应在房态表上做好 预留,收取订金。 4 流失 查看房态 确认 6.0通知相关区域,订房 的数量、要求。 5 登记预订 通知相关区域 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.0.4接听电话作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0电话铃响三声内,应及 时接听电话。 接听电话 1 2.0拿起电话,向客人问好, 自报家门。 2 问好、自报家门 3.0了解客人的需求。 4.0做出相应的了解、回 复、宣传、介绍。 3 了解需求 5.0记录好客人的意见及 相关信息。 4 解答、回复、口传、介绍 6.0向客人表示感谢,待客 人挂上电话后自己再挂电 记录客人意见 5 话 感谢来电 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.0.5散客入住作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0客人进店,总台齐声问 好,了解客人需求、入住人散客入住 1 数,确定客人需要的房形。 3.0登记客人有效证件及 致意问好、了解需求 2 电脑开台。 4.0收取客人房费押金,并 登记证件及开台 打押金,一式两联,客人签3 字确认,白联自留,红联交 客人保存。 收取押金 4 5.0接待发放房卡及早餐 票。 发放房卡、早餐票 5 6.0把客人的房号和房卡 数量登记到房态表上。 6 登记房态表 7.0总台通知各区域服务 通知区域 员客人入住的房号和特殊 要求。 7 品薇会馆 客房部作业文件 2.0.6散客退房作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0散客到总台来 散客退房 退房。 1 2.0总台收回房卡、 钥匙及押金条。 收回物品 2 3.0总台通知服务 员查房。 4.0客人等待服务 通知查房 3 员查房(期间:总台 人员征询客人意 见,住店是否满意?4 征询客人意见及建议 有没有什么事情可 以帮忙,叫出租车 退还遗留或提行李)。 办理退房 要求赔偿 5 物品 5.0总台人员接到 致谢送客观 服务员可以退房的 电话后,就办理退6 房续。如果房间里 有客人遗留的物 品,就叫服务员及7 时送到总台交还客 人。 6.0办理完退房手 续,总台人员就给 客人致谢、送客(使 用礼貌用语)。 7.0把客人的意见 反馈上级及建立客 户档案。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码7/ 2.0.7团队入住作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0总台人员准备团队要用的房 团队入住 卡、钥匙、早餐券、发票等。 1 3.0如果客人是自付费用,就要 签到收取客人的押金、打押金条、准备入住 2 给发票。 3.1如果是会务组结账,就由会 办理入住手续 务组人员自己办理入住手续(如3 签到)。 4.0如果是客人自付费用,总台分房、发放物品 4 人员就要按客人的要求分房,发 房卡、钥匙及早餐票。 引领、介绍 5 4.1如果是会务组统一结账,就 由会务组统一在总台领取房卡, 打房卡收条。 6 致意、礼貌用语 5.0客人办完入住手续,就由服 务员引领期间,向客人介绍我们 酒店的其它消费项目及房间里的 设施设备和如需拔打的内线电 话。 6.0服务员带客人进房后,表示感 谢(如欢迎你们光临!祝你们住得 愉快等)。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码8/ 2.0.8团队退房作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人自付费退房。 1.1会务组统一结账 (现金、转账)。 1 团队退房 2.0如果是会务组统 一结账,总台应及时 通知其它部门的消费2 联系/协调其它消费项目 账单全部汇总。 3.0总台通知服务员 查房。 4.0服务查房期间,总通知查房 3 台人员征询客人的意 见,是否在本酒店住 得满意。 征询、建议 4 5.0总台接到服务员 可以退房的电话就快 速办理退房手续。 办理退房5.1如果客人自付费交还遗要求5 手续 用,其它赔偿或消费,留物品 赔偿 就从客人押金里扣除 致谢、送客 建立档案 金额。 5.2如果是会务组结 账,总台就统一收回6 会务组领取的房卡、 钥匙,有赔偿金额就 及时通知会务组,酒7 店所有部门消费金额 汇总,统一结账。 6.0向客人致谢、送 客(礼貌用语)。 7.0将客人的意见及 建议反馈上级及建立 团队档案。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码9/ 2.0.9团队分房作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0总台掌握客人入住的人数。 3.0总台掌握房态,看预留的房间,团队分房 1 打扫出来或退出没有。 4.0报到人员了解客人的需求,按掌握人数 2 性别分房、按地区或按单位分房。 5.0报到人员根据客人的需求分3 了解房态 房、介绍房间的类形、门卡的使用 和酒店其它消费的项目。 4 了解客人需求 6.0报到人员发放门卡及餐票等。 7.0服务员引领客人进房。 分房、介绍 5 6 发放物品 引领、进房 7 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码10/ 2.1.0贵重物品寄存作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人的贵重物品需要寄存到总1 贵重物品寄存 台。 2.0总台检查物品是否和客人说的 查看物品 2 是否一致。 3.0总台接待开寄存单，填写数量、 时间、房号或单位(有无特殊要登 记 3 求)。 4.0总台人员让客人签字，确认寄客人签字确认 4 存的东西是否齐全。 5.0总台接待人员签字，确认收到 服务员签字确认 5 寄存的物品。 6.0寄存单一式三联，一联客人， 二联随物品，三联存根。 交接寄存单 6 7.0总台人员做好下一班交接记 交接记录 录，让当班人员都知道寄存的物7 品。 xxxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码11/ 2.1.1贵重物品领取作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0贵重物品领取。 贵重物品领取 1 2.0总台人员收回客人的寄存单。 3.0总台人员检查寄存的物品是否 收回寄存单 2 齐全完好。 4.0总台人员交还客人,客人检查的 物品是否齐全完好。 检查物品 3 5.0总台人员撕毁第一联和第二联 4 寄存单。 客人领取 6.0收集客人对寄存物品及住店的 意见及建议。 5 寄存单撕毁 7.0送客(礼貌用语)建立客户档案。 6 收集客人意见 送客、建档 7 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码12/ 2.1.2一般物品寄存作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0总台检查物品是否和客人说的1 一般物品寄存 一致。 3.0有些人是寄放物品,不开寄存单 2 当班人员要记住客人的面貌特征。 查看物品 4.0总台人员把开的寄存单一式三 联,第一联给客人,红联随物品,第三3 登 记 联存根。 5.0作好交班记录,存放的东西和位 客人确认 4 置。 交接记录 5 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码13/ 2.1.3一般物品领取作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人到总台领取,寄存物品。 1 一般物品领取 2.0总台人员收客人的寄存单。 3.0总台人员让客人检查物品是否 2 齐全。 收回寄存单 4.0客人确认后,领取物品。 4.1如客人遗失寄存单,就要登记客3 检查物品 人的身份证,及电话号码,让客人登 上物品已领取。 客人领取 4 4.2如客人未开寄存单,就由房号和 面貌特征领取。 寄存单撕毁 5 5.0总台人员收回寄存单后,把一式 三联的寄存单,撕毁客人保存联及 收集客人意见 随物品的两联,第三联保存。 6.0总台人员收集客人的意见建 议。 7.0总台人员送客(礼貌用语) 送客、建档 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码14/ 2.1.4现金寄存作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人到总台寄存现金。 1 现金寄存 2.0客人自己当面封存,作好标记。 3.0总台确认,作好登记。 2 4.0总台开寄存单,把客人的名字,客人封存 房号和时间都填表寄存单上。 5.0客人签字确认寄存单上的金额,3 总台确认 问清客人是否本人领取。 6.0总台人员把这件事重要交接已 存,保险柜。 开寄存单 4 客人签字确认 5 重要交接 6 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码15/ 2.1.5现金领取作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人到总台领取现金。 1 现金领取 2.0总台人员收回寄存单。 3.0客人确认封存的金额是否正确, 2 进行领取。 收回寄存单 4.0总台做好重要交接信息。 5.0总台把收回的寄存单,客人及随3 客人确认领取 物品两联撕毁,第三联保存。 6.0总台人员收集客人的信息及建 议反馈上级。 总台交接 4 7.0总台人员送客(礼貌用语)。 撕毁寄存单 5 收集信息 6 送客 7 品薇会馆 客房部作业文件 2.1.6遗留物品登记流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0总台人员接到遗留物品的信 1 遗留物品登记 息。 3.0总台人员通知服务员把物品收 2 集总台。 接到遗留物品信息 4.0总台人员进行登记,登记物品种 类、规格、时间。 3 收集总台 5.0服务员签字确认,总台签字确 认。 6.0总台人员把客人遗留物品保存登 记 4 好,重要物品重要交接,放的物品放 在哪个位置,物品的种类一定于下签字确认 5 班人员交接消费。 保存 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.1.7遗留物品退还流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0遗留物品退还。 1 遗留物品退还 2.0客人到总台认领物品,说清房号 物品的种类、型号、颜色等。 2 3.0总台确认客人所说的物品是否客人领取 和我们登记的一致。 4.0总台确认后,请客人签字确认,3 总台确认 登记证件,就如实退还客人。 5.0总台人员送客(礼貌用语)。 6.0总台信息收集,反馈上级。 退 还 4 送 客 5 6 收集信息 品薇会馆 客房部作业文件 2.1.8前台VIP接待流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0接待前台VIP流程。 1 前台VIP接待 2.0总台人员收到VIP来让信息。 3.0总台人员通知上级及各服务 2 员。 收到VIP来店信息 4.0服务员作好准备(如摆鲜花、水 果等),检查设施设备管理人员在到3 通 知 房间复查。 5.0经理带领主管、领班,在前厅迎 接,服务员在各服务台迎接。 准 备 4 6.0客人来店后,经理带领管理人 员引领客人进房,引领过程中,向迎 接 5 客人介绍酒店的其它项目,客人进 房后为客人擦上电源,打开电视、 空调、饮水机等;介绍房间的设施6 引领进房 设备,有什么需要,请翻阅服务指 南或拔打电话8999,祝客人住得愉 快。 ] 品薇会馆 客房部作业文件 2.1.9续房流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0总台向客人征询,续房时间。 1 续房流程 3.0总台请人办理续房手续。如交 钱、制卡、打押金条、发餐票，请 2 客人签字确认)。 征询客人 4.0总台接待通知各楼层服务员, 续房的房号,有无特殊要求。 3 客人办续房手续 5.0总台接待通知各楼层服务员, 续房的房号,有无特殊要求。 6.0总台接待通过电脑,把房费输作房态 4 入电脑里。 7.0总台人员请客人拿好相关东通知服务员 5 西,送客(礼貌用语)。 电脑续房 6 送 客 7 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.0换房作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人到总台要求换房。 1 客人要求换房 2.0总台人员要询问客人换房原 因。 2 2.1一部分客人还未住就要求换房, 询问原因 是对房间不满意。 2.2一部分客人是住了两天要求换3 查 房 房,客人是想换个环境。 3.0总台人员通知服务员查房,看房 间是否动用过。 换 卡 4 3.1总台人员通知服务员查房间有 无赔偿或其它消费。 5 改房态 4.0总台人员收回原房间的房卡,制 现换了房间的房卡给客人。 5.0总台人员把原房号的费用删除 及涂改,填上客人换房后的房号。 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.1叫醒服务作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人需要到总台叫醒服务。 1 叫醒服务 2.0总台要询问清楚客人叫醒的时 间。 2 3.0总台要查清当天的天气和温确定时间 度。 4.0总台确定时间,叫醒客人。 3 查看天气 5.0总台人员向客人问好,告诉客人 的天气情况,温度等。 6.0总台挂电话前祝客人今天玩得叫醒客人 4 愉快。 通知天气、温度 5 祝客人愉快 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.2重大投拆处理作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人有重大投诉。 1 重大投诉处理 2.0总台到客人投诉信息。 3.0总台人员先安抚客人,或给客人 2 倒水,请他到安静的地方坐下。 收到信息 4.0总台人员了解客人投诉的原 因。 3 安抚客人 5.0如果自己不能解决的,应当以 最快速度报告上级。 6.0总台配合上级处理投诉事情。 了解原因 4 报告上级 5 配合上级处理 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.3接待交接班作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0总台接待交接班。 1 接待交接班 2.0总台交接人员交接房卡,遗留物 品,寄存东西、房卡、重要交接。交 2 接记录内容。 交 接 3.0总台接待接班人员清点物品,房 卡,查看交接件,有没有不清楚的地3 清 点 方。 4.0总台交接班人员确定交接清楚 后,签字确认。 交班确认 4 5.0总台接班人员确定交班人员交 待内容清楚后,签字确认。 接班确认 5 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.4收银员交班作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0收银交接班流程。 1 收银交班 2.0收银交班人员,提前清点好所有 交接内容,交接各类卡数量、备用 2 金、押金、营业额、发票及兑奖票、交 接 返车款、电话费及重要交接和交接 班内容。 3 清 点 2.1交班人员交待不够房费的房 间、续房房间、上网房间、开有长 途的房间。 交班确认 4 2.2交班人员交待划卡的房间,还有 转过房的房间。 接班确认 5 2.3交接老总签字的费用,签单 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 单位的费用和业务经理订房间的 费用。 2.4交待棋牌结账的方式。 3.0收银员接班人员按照交班人员 的步骤一步一步的清点、查看。 4.0收银员交班人员签字确认(已交 待清楚)。 5.0收银员接班人员签字确认(已 交待清楚)。 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.5散客现金结账作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人到总台退房结1 结账 账。 2.0收银员收回押金条 通知服务员查房。 收回押金条 2.1如客人押金条遗失,收回 遗失 2 请客人在白联押金条上 签上身份证、电话号码 及押金已退。 征询客人 3 3.0服务员查房期间,收 银员询问客人结账方式 收到信息 4 (如划卡)。 4.0收银员收到可以退 房信息。 办理退房手续 5.0收银员快速办理退5 房手续,如客人需要发 票,按实际消费付票。 6 收集信息 5.1收银员把押金条盖 上押金已退,如有发票 金额,就保留押金条,请 接待签字确认,以便领送 客 7 票,如没有发票金额就 撕毁。 5.2收银员打印结账单 一式二联,白联交财务, 红联交给客人。 6.0收银员收集客人信 息,反馈上级。 7.0总台人员送客(礼貌 用语)。 品薇会馆 客房部作业文件 2.2.6签单结账流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0签单客人结账。 1 签单结账 2.0收银员收到签单单 位结账方式的信息。 2.1如果有可签单人员 入住,通知服务员撤出有收到结账2 团队 散客 信息 偿使用配品。 2.2输入房费,打印结账 单(选择单位)请客人签确定单 3 字确认。 2.3如是签单单位,又不 打印账单 4 是签单人,就通知营销经 理。 3.0营销经理确定可以签字确认 挂账时,再打出账单,请5 客人签字确认。 送 客 4.0如是团体收银员通6 知其它部门账单汇总,打 印本部门账单,制作出团 队消费明细表,合计金 额。 5.0请客人签字确认。 6.0总台人员送客(礼貌 用语),收集客人信息,反 馈上级。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码27/ 2.2.7客人对酒店信息收集作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人到总台结账。 1 客人信息收集 2.0总台人员征询客人 意见,对酒店的消费项目 及服务质量的满意度。 3.0总台客人收集客人不满满意 征询客人 2 意见及建议。 意 4.0总台人员记录客人 对酒店的意见及建议。 收集意见及建议 3 5.0总台人员感谢客人 的宝贵意见,送客(礼貌 记 录 4 用语)。 6.0总台人员把客人意 见的信息反馈上级。 感谢送客 7.0总台人员把客人信5 息存档。 反馈上级 6 存 档 7 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码28/ 2.2.8代送洗衣作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人要求代送洗衣。 1 代送洗衣 2.0总台接到客人要求, 洗衣服的信息。 2 3.0总台叫服务员到房收到信息 间去收取衣服。 4.0服务员清点衣服数 量。 收取衣服 3 5.0服务员把衣服送到 洗衣店清洗。 4 清 点 6.0服务员把衣服领回。 7.0服务员清点数量。 5 送洗衣店 8.0服务员把衣服归还 客人。 领 回 6 清 点 7 归 还 8 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码29/ 2.2.9代客订飞机票作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人需要订飞机票。 1 代客订飞机票 2.0总台收到订飞机票 信息。 2 3.0总台打电话代客人收到订票信息 查询航班、时间、金额、 折扣。 4.0总台把航班信息告查 询 3 诉客人。 5.0让客人确定航班时4 反馈信息 间、保险。 6.0总台人员登记订机5 确 定 票的相关证件告诉订票 中心,订票时间、金额、 保险,向客人收回机票 代 办 6 款。 7.0送票人员把机票送 到总台,总台把机票款交 收 取 7 给送票人员,然后叫服务 员把机票送给客人。 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.0物品赔偿作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0物品需要赔偿。 1 物品赔偿 2.0总台收到赔偿信息。 3.0总台把赔偿信息告 诉客人。 收到赔偿信息 2 3.1客人有时会因赔偿 物品起争议,要求不赔。 4.0总台确认赔偿与不 赔偿信息3 赔 不赔 赔偿。 反馈客人 5.0总台办理退房手续, 如需赔偿,就从押金里扣 出赔偿金额。 确 认 4 5 办理退房手续 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.1收银员报表作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0总台收银员制作报 1 收银报表 表。 2.0收银员检查收银账 单是否缺点。 检查、整理 2 3.0收银员将账单上的 内容按类别对应填上。 4.0收银员,将分类对应3 分 类 的金额汇总。 5.0自己核对报表,是否4 计算、汇总 正确填入金额是否平衡, 如果有错误,在按照做报 5 检 查 表的程序重做。 错 对 6.0自己检查后如果是 正确的,签字确认。 签字确认 6 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.2商务中心接待待打印资料客人 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人要求打印文件 1 接待打印客人 资料。 2.0招呼客人坐下,做好 接待工作。 接待服务 2 3.0认真阅读客人需要 打印资料,对不懂或不认 识的地方要当面咨询清3 阅读资料 楚。 4.0打印内容自检一遍 有问题立刻改,然后交客 4 通过 未通过 人审核的一遍,如有问题打印试页 再次重新改。 5.0打印正式页,完成作 业。 5 打印正式页 6.0将资料交给客人,并 开单请客人确认签字;如6 开单确认 是店外客人需收取现金, 然后交总台;如是酒店内 部人员则请负责人签7 登记记录 字)。 7.0做好登记记录。 8.0将客人签字单据交将签字单据、现金交总台 8 总台记账。 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人要求复印资料。 1 接待复印客人 2.0招呼客人坐下,做好 接待工作。 3.0记录客人复印要求接待服务 2 (如复印数量或按顺序 列放文件)。 4.0复印资料。 3 记录客人复印要求 5.0按客人要求将文件 数量点清,并按要求摆4 复印文件 好顺序。 6.0将复印资料及原件5 装订整理 交还客人,并开单清客 人确认签字(如是店外 客人收取现金,如是酒6 交还客人,开单确认 店内部人员则请负责人 签字)。 7 登记记录 7.0做好登记记录。 8.0将客人签字单据交 总台记账。 将签字单据、现金交总台 8 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人要求传真资料。 1 接待传真客人 2.0招呼客人坐下,做好 接待工作。 3.0记录客人要传达号接待服务 2 码、收件人、地址及其 它要求(如时间、注意事 项)。 3 记录传真相关内容 4.0核实记录资料是否 准确(如电话号码、传真4 核实记录内容 号码、收件人资料等)。 5.0传真资料。 5 传真资料 6.0完成后,打电话确认 是否收到传真(如果未 收到,就再次传真,如果6 确认是否收到 是否 非 功 过 确认收到,就将文件交 还客人)。 7 开单确认 7.0开单请客人签字(如 是店外客人,直接收取8 现金;如是酒店内部人登记记录 员则请负责人签字)。 8.0做好登记记录。 9 将单据交总台 9.0将客人签字单据交 总台记账。 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.5会前准备工作流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0客人要求传真资料。 1 会前准备 2.0招呼客人坐下,做好 接待工作。 3.0记录客人要传达号咨询2 审核订单 码、收件人、地址及其营销 部 它要求(如时间、注意事 项)。 3 会议物品准备 4.0核实记录资料是否 准确(如电话号码、传真4 会场布置 号码、收件人资料等)。 5.0传真资料。 5 清扫卫生 6.0完成后,打电话确认 是否收到传真(如果未 收到,就再次传真,如果6 确认是否收到 是否 非 功 过 确认收到,就将文件交 还客人)。 7 开单确认 7.0开单请客人签字(如 是店外客人,直接收取8 现金;如是酒店内部人登记记录 员则请负责人签字)。 8.0做好登记记录。 9 将单据交总台 9.0将客人签字单据交 总台记账。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码36/ 2.3.6会中服务流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0在客人到会场前151 分钟,开灯在会议室门口会中服务 迎接客人。 3.0客人入座前,将茶发 开灯,迎接客人 2 好。 4.0会议开始后,会议接 待员会场巡视,观察客人3 泡茶 要求。每隔15,20分钟 为客人续水一次。 4 巡场、续水 5.0会议结束,会议接待 员在会议室门口恭送客5 欢送客人 人。 6.0会议接待员根据订 单要求或引领客人到总6 结账 台现金结帐。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码37/ 2.3.7会后整理作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0会议结束后,将茶水会后整理 1 倒入指定地方。 3.0将杯具、烟缸等物品 2 收入操作间。 清理茶杯 4.0按作业要求对杯具, 烟缸进行清洗、擦拭。 3 收取物品 5.0将杯具、烟缸公别放 入杯具柜保存。 4 6.0将会场桌面、地面卫清洗 生打扫干净,桌椅摆放整 5 齐。 物品归类 7.0检查地面、桌面是否 打扫干净,桌椅是否摆放6 会场清扫 整齐。 自检 7 8 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码38/ 2.3.8会议物品盘点作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0将杯具、水壶、压壶1 物品盘点 等会议工具汇总归类便 于清点。 3.0按照资产表的数目 物品归类、汇总 2 进行核对。 4.0清点过程中,分两种 对比资产表 报损:一是自然报损、二3 是客人赔偿。 5.0统计入帐。 4 清点 5 统计 品薇会馆 客房部作业文件 2.3.9地毯清洗流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0准备地毯机、吸水1 清洗地毯 机、高泡地毯水、地毯 清洁剂、水桶等工具。 3.0将高泡、地毯清洗剂 准备清洗工具 2 分别倒入盖子的1/2即 可,然后倒入清水,装满 调配药水 为止。 3 4.0打开制泡开关,检查 是否出泡,调试把柄高4 调试机器 度。 5.0机器转动时,向上提5 开始清洗 是向右移,向下压是向左 移,动作不要过大。 6.0用吸尘器将脏物吸6 吸尘 统计 干净。 7.0完成后将地毯上用7 布铺好即可。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码40/ 2.4.0吧台日常工作流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0准备扫帚和抹布等 吧台日作 工具及水果类。 2.0玻杯、茶具、玻璃窗 的常规卫生及清洗水 准 备 1 果。 3.0展示柜内,展示架上 清洗、擦拭 物品的合理摆放。 2 4.0对水果、茶叶、玻杯 等物品归类。 3 展示架整理 5.0有报损类物品到总 台开具赔偿单。 4 物品归类 6.0当班次人员到库房 领取赔偿类物品。 8.0对客人提出的好建5/6 领料 清点 使用及销售 议需通知领班,并记录客 人对水果类配各情况的7 意见。 8 xxxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码41/ 2.4.1吧台报表领用流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0以旧报表总数换取 报表类领取 等量的新报表数量。 2.0由布草库填写好领 料单写好所需报表多少 以旧换新 1 本。 3.0经部门经理签字后 总库 到总库房领取报表。4.02 布草库 如有库存,可在布草库直 接领取报表本。 3 领取 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码42/ 2.4.2吧台果盘配备流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0吧台接到预订通知。 果盘配盘 “预订通知”包括:定单 通知,总台散客通知,上 级通知等方式。 接预订通知 1 2.0确认预订情况,做到 心中有数。 预订人 3.0若有不明确处,再与2 确 认 预订人联系。 4.0由吧员负责准备水3 准备工具及原材料 果刀,果盘(针对棋片客、 长住客、外卖、散客类4 果盘制作 的水果配备)。 5.0根据客人需求由吧 员负责果盘的配备及拼5 送果盘 盘制作。 6.0由吧员将制作好的 果盘送到客人住处(并回到工作岗位 6 注意礼貌用语的正确使 用)。 品薇会馆 客房部作业文件 2.4.3客房小商品补充流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0领料单所领物品包 小商品补充 括:烟、酒水、茶水。 2.0所领物品需经部门 经理签字确认。 写领料单 1 3.0酒水库根据饮料单 确认后,可直接领取。 4.0若酒水库的库存不 经理确认 2 够,需报采购部申购即 可。 报采购部 3/4 酒水库确认 5 领取小商品 储存待用 6 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码44/ 2.4.4吧台酒水单领用流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0凭旧酒水单据领取 酒水单据补充 等量的新酒水单据(每 次领取不超过5本),因 酒水单据领用多了不便 以旧换新 1 保管。 2.0到财务部直接领取 等量酒水单据。 财务部 2 领取 3 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码45/ 2.4.5吧台营业报表制作流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0按酒水单号集中清 吧台日报表制作 点各类单据。 2.0统计单据(单据包括: 酒水单、领料单、商品 单据收集 1 验收单)。 3.0核实单据统计数据 (销售情况与结存量是 统计 2 否吻合)。 4.0若有不吻合处应及 时查找原因并解决。 3/4 处理 核对 5.0确认后对日报表进 行填写。 5 6.0月底对所有当月日制作日报表 报表汇总,并正确填写月 统计 制作月报表 6 报表上交财务部。 7 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码46/ 2.4.6吧台物品月底盘点流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0吧员配合财务室人 月底盘点 员对烟、酒水、小商品 和茶水进行分类盘点。 2.0核实结存量,了解销 检查清点 1 售情况。 3.0列出盘点详细表,吧 员与盘点人分别签字确 核实 2 认。 4.0财务室人员和吧员 列清单 各存放一张盘点表。 3 交财务 4 品薇会馆 客房部作业文件 2.4.7库房整理流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由部门库管整理库1 整理库房 房。 2.0库管准备抹布,拖布 和水桶擦玻璃、抹灰、 打扫卫生 2 拖地。 3.0将低易品、布草、易 物品清理及摆放 燃易碎等物品清理归类,3 分类令次摆放于货架 上。 登记建册 4 4.0每月用明细帐表认 真登记名称及数量。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码48/ 2.4.8物资物品补充流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0由部门资产管理员1 物品补充 打领料单,资产管理员若 休假由指定人员办理。 3.0经理签字同意,和经 填领料单 2 理对领料单有异议,须按 经理的意见,填写领料 单。 3 经理确认 4.0若资产管理员所领 物品总库没有,由总库管4/5 采购 报总库 打请购单采购,有则领取 于部门库房入库备用6 (可贮存的物品由总打领取 请购单,不可贮存的由部 门打请购单)。 入库备用 7 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码49/ 2.4.9 500以下的物品申购流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由资产管理员将物1 物品申购 品申购信息传递给管理 人员。 2.0由资产管理员打申 物品申购单 2 购单。 3.0由资产管理员请经 不购买 理签字审核同意申购。3 审核 若不同意,便放弃。 4.0资产管理员待完成4 采购 申购程序交采购员。 5.0领取入库备用。 5 领取 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码50/ 2.5.0 500以上的物品申购流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由资产管理员将物1 物品申购 品申购信息传递给部门 经理和部门主管。 2.0由部门经理或主管 行政提案单 2 打行政提案单。 3.0由部门经理或主管 不购买 将行政提案单请总经理3 审核 签字审核,同意申购。若 不同意便放弃。 4 采购 4.0由部门经理或主管 将签字同意申购的行政 5 提案单交采购部购买。 领取 5.0领取入库备用。 品薇会馆 客房部作业文件 2.5.1 物资物品发放流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由服务人员到库房 1 物品发放 领用。 2.0资产管理员根据当 日房态表按床位数进行 估计用量 2 配量。 4.0服务人员将未用完 发 放 物品退回库房。 3 4 物品退库 统计 5 品薇会馆 客房部作业文件 2.5.2脏布草换送洗流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由资产管理员收取 收集脏布草 服务员要换洗的布草。 1 2.0资产管理员清点检 查服务员更换的脏布草 是否与所换洗的数量一处理 清查 2 致,是否有污染和破损, 若数量有异义重新清 点。 更换干净布草 3 3.0有损坏和污染的布 草,查找原因,正常报损 送洗 4 例外,客人污染和损坏看 有无赔偿单,若是服务员 未查到则由服务员赔 偿。 4.0资产管理员将脏布 草分类清点给洗涤公司 人员,并填写好送洗单。 品薇会馆 客房部作业文件 2.5.3 收取干净布草流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由资产管理员收取 收取干净布草 送回干净布草。 1 2.0资产管理员参照《送 洗单》清点。 清点数量 3.0验收布草,如有污迹,2 需要返洗;如有破损由洗 涤公司负责赔偿。 处理 验收 4.0资产管理员分类整3 齐摆放于库内。 存放 4 品薇会馆 客房部作业文件 2.5.4 库房月报表制作流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0资主管理员将当月 月报表制作 各类单据收集,并清点库1 存数量。 3.0资产管理员,审核各 处理 收集单据 类单据有无遗漏,若有遗2 漏需重新收集。 4.0资产管理员算出各 3 审核 类单据当月消耗总量及 各类单据当月领料总 量。 4 统计 5.0做出月报表。 6.0将月报表送交财务 5 制作月报表 室。 6 送交财务室 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码55/ 2.5.5 部门资产盘点流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0资主管理员确定部 资产盘点 门资产种类并将各类资1 产登记表交与各区域领 班进行盘点。 分类清点 3.0资产管理员对各区2 域资产进行核实,汇总, 若数目不对,需重新盘 3 核实 点。 4.0制作资产盘点表送 交资产部。 4 统计数据 5 制作资产盘点表 6 送交资产部 品薇会馆 客房部作业文件 2.5.6 班前会流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0客房部所有当班人 班前会流程 员提前五分钟到达指定1 地点集合。 3.0当班主管或领班检 员工集合 查仪容仪表,具体要求见2 《员工行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 》。 5.0当班主管或领班对 检查仪容仪表 3 昨日清洁卫生检查结果 通报。 5.1由当班主管或领班4 点名考勤 对昨日工作中所出现的 问题做出 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf ,并通报。 5 总经昨日工作 6.0当班管理人员宣读 当天工作安排。 6 安排当天工作 6.1当班管理人员宣读 当天预定情况。 6.2当班管理人员宣读 7 朗诵理念 当天文件、通知、通报。 7.0集体朗诵酒店经营 8 结 束 理念。 8.0结束会议各自回到 工作岗位。 品薇会馆 客房部作业文件 2.5.7交班流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0服务员自己检查一 交班流程 遍,看物品是否齐全。 1 3.0服务员将点好的物 品和钥匙交由下一班。 自 查 3.1服务员将本班次的2 重要事项交由下班。 3.2服务员将本班次未 向下班交班 3 完成的事项交由下一 班。 调查清4.0由接班人员对上一4 清 点 楚 班所交物品和钥匙进行 清理,如发现有不符,一 5 签 字 点重新清点,直到双方都 清楚为止。 5.0如果接班人员经过 交 班 6 清点后物品无误后,各项 事项都清楚后,在交接班 本上签字。 xxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码58/ 2.5.8 接班流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 3.0清点物品、钥匙,如有 接班流程 误,向上班弄清楚。 1 接上班 2 清 点 3 4 签 字 接 班 5 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码59/ 2.5.9 卫生班清扫前的准备 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0准备好工作本,放置 准备流程 干净布草。 1 2.1准备好房间用品,有 序的放在配品筐内。 准备器具用品 2.2准备好干净的抹布,2 注意干湿分开,不能一抹 通。 领取工作单 3 2.3准备好清洁工具。 3.0在各区域领班领取 工作日报表。 4 核对房态 5.0服务员在了解了自 己所要打扫的房间状况 后,应根据总台安排房间确定清扫程序 5 的急缓先生,决定清扫顺 序。 进入清扫工作 6 5.1一般的清扫顺序: VIP 房 清即清扫 房 续房 退 房 空房。 5.2如房间较紧张时: VIP 房 清即清扫 房 续房 退 房 空房。 品薇会馆 客房部作业文件 2.6.0 查房程序 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0台班人员接到总台1 查房程序 或客人自己要求退房的 信息。 3.0台班人员检查房间,2 接通知 如发现有客人遗留物品 应及时通知总台或立即 归还客人。 遗赔偿检 查 3 3.1如发现有物品的损留 有偿 坏或遗失,应按酒店要求 进行赔偿。 4 通知总台 3.2如发现客人使用了 有偿物品,应立即开单通 知总台。 记 录 5 5.0做好记录,通知卫班。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码61/ 2.6.1 棋牌服务流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0台班服务员接到总1 棋牌服务 台通知。 2.0台班服务员确认房 态,如有重复(预订重复)2 接通知 需及时更改并报总台。 3.0台班服务员按预订 要求做好准备,迎客到批 报总通 知 3 量定棋牌包间,打开电源台 (包括机麻、饮水机、空 调电源),待客人坐定后4 准备接待 推销茶水并报价,供客人 选择。 4.0根据客人选定的茶开单、服务 5 品开单(包括开间费),泡 好茶后送到客人房间并结账、送客 6 跟随踪服务。 5.0客人结束消费后,台 班人员带领客人到总台清理、通知 7 结账,或转单(因客人要 求到其它部门再次消 费)并送客(台班人员送 离一段距离后返回岗 位); 6.0台班人员清理房间 卫生后将准确房态告知 总台。 品薇会馆 客房部作业文件 2.6.2 台班接待服务流程(接待客人,引领客人) 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0总台将开房信息立即传达到各 区域。 台班接待流程 1 3.0当台班人员接到总台的开房通 知后,应立即做好准备。 3.1按标准站资,面带微笑,迎接客2 接到总台信息 人。 4.0当客人走来时,台班人员主动迎 上去,如客人有行李,应主动帮助拿3 做好准备 行李。 4.1引领时应走在客人左前方1m处, 途中可适当交谈,介绍饮店服务情4 引领客人 况,回答客人的提问。 5.0到达客人房门口后,告诉客人这 就是他的房间,先用手轻敲一次门,带进房间 5 然后用客人的房卡轻轻把门打开, 并告知客人房卡如何使用。 5.1打开房门后,侧身站在门边,请客介绍产品 6 人先进房间把行李放下。 6.0客房服务员可向客人介绍酒店 退 出 7 概况和房内设备情况。 6.1并向客人告知我们的服务电话。 7.0完成迎接任务后,应礼貌地向客8 回到岗位 人致意,请客人休息,并告退,退后转 身离开房间。 品薇会馆 客房部作业文件 2.6.3 楼层VIP接待流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0各区域楼层服务人员或负 责人接到总台或部门负责人VIP接待流程 1 VIP客人入住信息。 3.0按客人要求准备好,备好鲜 花、水果、报纸。 2 接到信息 4.0所有准备工作做好后,由领 班、主管、经理三级进行检查, 对检查不合规范的马上进行整接待准备 3 改。 5.0在客人抵达前15分钟,由各 区域管理人员负责引领、介绍4 检 查 房间设施设备的使用。 6.0将固定服务员负责服务,满 足客人的要求,将礼貌服务、规引领入住 5 范服务、细心服务、周到服务、 及时服务、准确服务穿于始终。 7.0服务员要准确了解客人离入住服务 6 店时间,根据部门安排,做好欢 送准备。 送客服务 7 7.1客人走出房间时,要立刻检 查房内有无遗留品,若发现立 即送交客人手中。 8 存 档 8.0将客人欢送后,将收集到客 人的信息建档封存。 xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码64/ 2.6.4 棋牌送餐服务流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0台班人员接到客人电话通 知或口头通知用餐时间,标准及棋牌送餐服务 人数; 2.0台班人员将客人用餐信息 电话通知到餐厅,并告知客人房1 接通知 间号。 3.0餐厅人员送餐到指定房间。 2 4.0台班人员为客人提供用餐通知餐厅 期间的服务。 5.0台班人员通知餐厅收餐具 或由台班人员协助餐厅人员将3 送 餐 餐具撤离房间。 6.0及时收集客人对菜品方面4 的意见或建议。 服 务 7.0将收集到的有关菜品方面 的意见报告领班,领班在每日工 作汇报中向经理反映,由经理将收餐具 5 其反馈到餐厅。 收集意见 6 7 报告反馈 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码65/ 2.6.5 机麻维护保养流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0台班人员准备干净抹 布、吸尘器、碧丽珠等。 机麻维护保养 2.0将机麻断电后,对轨道、 机麻盒进行吸尘。 3.0使用碧丽珠对轨道和麻1 准备工具 将进行擦洗并打扫桌面及 机麻盒的常规卫生。 2 4.0能电后检查机麻运行状吸 尘 况,若发生故障,能自行修理 则自行修理,若无法修理好, 则及时通知工程部修理。 3 擦洗、清理 4 整改检查 维修 备 用 5 品薇会馆 客房部作业文件 2.6.6 退房的清洁流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0见进房程序。 退房清洁流程 1 3.0打开窗户透气,同时检查 窗轨及挂钩是否有完好。 4.0撤除房间的垃圾包括客进 房 2 人用过的一次性用品,包括 扫地面垃圾。 3 开 窗 4.1撤床上用品,先撤被套, 再撤枕套,最后撤床单。 4 撤垃圾及床铺 5.0见清理卫生间程序。 6.0见做床流程。 7.0抹尘要求从上至下、环 5 做卫生间 形、干湿分开、顺时针方向。 8.0补充房间客人用过的物 做 床 6 品。 9.0吸尘要求从里到外。 10.0检查房间设施设备是抹 尘 7 否完好,是否有遗留物,物品 摆放是否规范。 8 补充配品 10.1检查卫生间物品是否 配齐,摆放是否规范。 9 11.0退出并填写好服务员吸尘或拖地 工作日报表。 自 查 10 退 出 11 12 报领班 品薇会馆 客房部作业文件 2.6.7 清理卫生间流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 3.0撤除客人用过的布草及清理卫间PA 1 垃圾。 4.0用清洁剂和清洁刷洗面 盆,然后用水冲干净用抹布进入卫生间 2 抹干。 4.1清洗口杯 3 撤用品 4 洗面盆 5 洗浴缸 洗马桶 6 抹 尘 7 8 补充配品 9 拖 地 退 出 10 品薇会馆 客房部作业文件 2.6.8 做床流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0将床及床垫拉开距床头做床流程 1 50cm处。 3.0床单正面朝上,中线居床 的正中位置,均匀地留出床拉 床 2 单四边,使之能包位床垫。 3.1包单都采用边单角,使包3 铺床单 好的四角都成90度角。 4.0抖开枕套,放于床上,双4 套枕套 手握枕套,以食指中指无名 指三指把枕套口张开,抖动 枕芯,顺势把枕芯套入枕套 5 套被套 内。 4.1将枕头放在床的正中,中 床复位 6 线应和床单中线在一条直 线上,距床头约5cm,单人床 枕套口对墙,双人床枕套互7 OK 对。 5.0将被套打开放于床上,然 后慢慢装被芯,装好后,将袋 口绳子系好。 5.1将套好的被套铺好,将靠 头处约40cm的被套翻折好, 被套与床头和床头的距离 一致。将被套中线也和床单 中线一至,使床单、枕套、被 套三线合一。 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码69/ 2.6.9 续房的清扫流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 5.0做床只需将床单和被套续房的清扫流程 1 按规定整理好,如客人是长 住房可根据实际情况换床 上用品,一般三天一换。 进房间 2 3 开 窗 4 撤垃圾 5 做 床 做卫生间 6 抹 尘 7 补充用品 8 吸尘或拖地 9 自 查 10 退 出 11 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码70/ 2.7.0 空房的清扫流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 4.0用抹布擦拭家具表面上空房的流程 1 的灰尘,同时检查房间的设 施设备的运转情况。 进 房 2 3 开窗透气 4 抹 尘 5 拖 地 6 退 出 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码71/ 2.7.1 领班检查清扫房作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0当卫班服务员打扫完一检查清扫房流程 1 个房间后,就先通知领班先 进行检查。 3.0进房见进房程序。 接到信息 2 4.0对房间进行检查,检查标 准见《客房部检查表》。 3 进 房 4.1对房间检查不合格要求 当事人立即进行整改,直至4 合格。 整 改 检 查 5.0将检查结果认真填写到 工作日志本上。 5 6.0领班将检查完的OK房记 录 报总台,以便出租。 6 通知总台 7 退 出 品薇会馆 客房部作业文件 2.7.2 醉酒客人的照料流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 2.0台班服务人员如发现有醉酒客人流程 1 醉酒客人应立即上报。 3.0如客人醉酒程度较深,应 立即上报上级或保安部。 得到信息 2 3.1如醉酒程度很深,可以同 客人朋友或家属交客人送 往医院。 观察醉医上级或3 4.0将醉酒客人搀扶回房间,酒程度 院 保安部 将纸巾、热水、茶杯,垃圾箱 等放在床边,方便客人取用。 4.1对较深的服务人员可多 观察客人动静。 提供相应服务 4 5.0在交班本上作好相应的 记录,要交接。 作好记录 5 OK 6 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码73/ 2.7.3 房内设施、设备故障处理流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由卫生班人员检查房间故障处理 内设施、设备有无损坏,并电 话通知服务台(台班人员值 班处)。 1 报服检查 2.0台班人员电话通知工程 务台 部前来维修;若在保修期内 2 物品,则通知专业维修人 专业员。 维修 维修 3.0领班或主管对维修的物 品验收,并在维修单上(工3 程部人员开单)签字确认。 4.0台班人员将维修情况予验 收 以记录。 4 记 录 xxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-07A-2011 客房部作业文件 修订状态 A/0 页码74/ 2.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 要 求 编 号 1.0由台班人员到A栋库房吸尘器使用及保养 领取吸尘器。 2.0检查吸尘器功能是否完 好,如有故障,报工程部维1 领取 修。 3.0用毕,坚持每日清理尘 2 袋.并每三天清洗一次尘袋, 报工检 查 擦拭吸尘器内外。 程部 4.0台班人员将吸尘器存放 于A栋库房。 3 使用及保养 存 放 4