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医院优质服务培训要点.doc

医院优质服务培训要点

給我一個理由再堅持_
2017-10-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《医院优质服务培训要点doc》,可适用于综合领域

医院优质服务培训要点XX医院优质服务培训要点女士们先生们:中山医院即将开业为了提高本院的知名度。今天我们来研讨一个重要的话题:优质服务与礼仪。因为语言细节仪表细节操作细节=优质言行规范流程规范表格规范=服务所以细节规范=优质服务包括语言优质服务和行为优质服务。一、语言优质服务、为什么要倡导语言优质服务?语言是人际交往的工具不仅仅取决于我们说了什么还取决于我怎么去说。词汇的运用词调的高低都决定着说话人投入情感的多少医生与患者的交流不仅仅地对病情的探讨还是心灵的交汇。与健康人相比患者对于医务人员的语言显得更加敏感如果我们能合理地运用语言技巧不仅会使患者感到温暖、愉快而且有利于疾病的康复。、语言优质的基本要求:语言选择根据患者的语言习惯医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流让患者有一种亲切感有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持同时也树立患者对医院的良好印象提高患者对本院的满意度与信任度。()发音准确声音圆润速度适中注意声调给人以亲切感。()使用文明用语:敬语:如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。雅语:如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。致谢语、致歉语:如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。注:请不要用不好意思。征询性用语如:你介意吗?推辞性用语:最好以“对不起”来开头。招呼语、告别语:做到来有迎声您好做到问有答声送有送声您慢走祝您健康。()忌语:忌讲粗话、脏话、与死相关不吉利的话忌过分使用专业用语。()常用的礼貌用语:问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。道歉类:请您稍候、请您等一下让您久等了对不起实在对不起、抱歉、实在抱歉请不要着急、慢慢说我们尽力为您解决。接待类:请问有什么需要帮忙吗?请坐请到这边来您哪里不舒服我马上就过来让您久等了。道别类:不用客气这是我应该做的请您按时吃药有疑问随时请和我们联系您某月某日需要复诊到时候请您来找我请您按时复诊慢走再见!祝您健康!祝您早日康复!特殊问候:“新年好!”“节日快乐!”“生日快乐!”()常用的称呼用语:一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。注:不要直呼患者的床号特殊称呼:董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长、交谈时的注意事项:交谈时用柔和的目光注视对方面带微笑并通过点头号表示理解患者。严禁在患者面前大声说笑手舞足蹈尽量减少肢体语言。谈话时“请”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题如果患者讲话抓不住主题应引导患者向自己需要了解的话题转变不宜说“够了我知道”之类的语言。在医院应提倡文明“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声杜绝粗俗“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务:、仪表、仪态:基本要求(规范、整洁、职业化):()为了展现员工的精神面貌和体现公司的整体形象公司员工应该注意自己的衣着和仪表()员工着装应该整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪并应经常剃胡须女职员宜保持淡雅轻妆不宜浓妆艳抹()上班时应佩带工作牌。()仪态:基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。()手势语:握手:迎客进主人先伸手客人后伸手送客时主人后伸手客人先伸手地位高的先伸手地位低的后伸手年长的先伸手年青的后伸手女性先伸手男性后伸手。介绍:主要要求介绍其身份和性名先介绍客人后介绍主人先介绍地位低的人后介绍地位高的人先介绍年青的后介绍年长的先介绍男性后介绍女性。传递名片:双方同时递要求左递右接一方要求双手正面朝上。接名片:双手接并要浏览一下。行路乘车:以右为尊。上楼梯:第一次来主人要在客人的侧前方熟客主人要在后跟随。下电梯:陪同人员先进(无人操作的情况下)客人后进(有人操作的情况下)。出电梯:客人先出。敲门入室:轻敲三声。、员工行为规范:()忠于职守不做有损公司的事时刻维护公司的利益树立公司的良好形象()按时上下班不迟到、早退。按时签到()工作场所讲普通话不大声喧哗不影响他人办公()为了增进团队协作精神上下级之间、员工之间不直接称呼姓名要称呼职务()早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”下班互道“再见”等用语()待人接物态度谦和诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理不得草率敷衍或任意搁置不办()为了大家的健康工作场所请少吸烟()中午就餐请勿饮酒以免影响下午的正常工作()为了创造舒适的办公环境应随时保存持本岗位所辖范围的清洁卫生()爱惜使用并妥善保管办公用品、设备桌面物品摆放整齐有序下班前必须将所有文稿放置妥当以防止遗失、泄密()上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍()在工作时听音乐、吃东西、喝饮料等不要影响他人()为了公司的安全不要将亲友或无关人员带入办公场所()为了保持公司电话线路的畅通因私打电话或接听电话请不要超过分钟另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话()公司允许员工因私使用长途电话或长途传真但须经领导同意()为了保证办公设备的正常工作未经领导批准请不要大量打印、复印个人资料()在下班后离开办公室时请注意关闭自己的计算机、空调、电灯、开水机等电器以减少没有必要的消耗()注意防火、防盗发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理消除隐患。、员工工作规范:()工作时间内不要观看视频文件()工作时间内不要使用ICQ或OICQ聊天()工作时间不上与工作无关的网站()工作时间不下载和阅读与工作无关的文件()不私自拆开机器。如果机器有问题及时通知领导不要擅自拆开修理()为了保证计算机资料的安全请不要在计算机中安装电脑游戏(操作系统自带游戏除外)。()医疗规范:检查仔细(望、闻、叩、听、常规三测和专科检查)诊断明确(确诊率、会诊、转诊、误诊)治疗彻底(按疗程规范治疗)()处方规范:中西药普通处方麻醉药品处方剧毒药品处方处方权()司药规范:处方药与非处方药(本院一律处方)配药时应遵照“处方制度”的规定执行毒剧药品、麻醉药品按“毒剧药品管理制度”及国家有关管理麻醉药品的规定办理(即“五专”)处方调剂应严格核对并签字后才能发出发出药品必须注明用法和用量并耐心向病人说明防止发生意外遇有处方错误或用法用量不妥要与医师联系更正后再行调配。()病历规范(门诊病历和住院病历按省卫生厅病历规范要求)。()护理规范:重要的是分级护理制度“三查七对”和责任护理制度。()建立建全其它临床科室和医技科室制度照章办事。()经济效益和社会效益一起抓医务科和护理部重点抓两项:一是效益二是质量。常抓提高复诊率要求挂号病人复诊率达%以上减少病人流失率。个体差异地位差异地域差异年龄修养性别()表格规范:各科室各部门的日、月、季工作报表必须统一规范内容详细明缭。三、礼仪:、礼仪的特点:()普遍性()差异性、礼仪的重要作用:()塑造良好的形象()有助于良好的人际关系()礼仪造就金钱、如何符合礼仪要求?()仪容服饰:要给人以安全感与信任感姿态标准适当化妆选择合适发型与发饰服装的选择要适合场合()医院礼仪要求:友善关爱慈祥语言:您好!需要我帮助吗?您哪里不舒服?您有困难吗?我尽量帮您。您会很快痊愈。行为:保守病人隐私。注意心理治疗。不过分夸张病情。表态要客观要充满信心要留有余地。

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