酒店投诉案例分析之餐饮部

酒店投诉案例分析之餐饮部 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住 案 房间设臵了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台 查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。 例 一 因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工处 进行了严厉的处罚。 理 分 保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要 求酒店设臵保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在析 内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准 后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，及 给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚 扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特预 殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履 行相关程序。 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角案 被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要 求前往医院进行检查。 例 二 事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不处 到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客 人才安心离店。 理 分 此事件属出品质量严重过失问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 1、 追究厨师责任并予以处罚。 析 2、 加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。 3、 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题及 控制在上桌之前。 客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只预 体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品,卫生,安全也是其中一项 重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞防 工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 较高的案 婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位 后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清 楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。例 后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致 菜上慢，最后客人有意见。 三 因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，处 虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐 间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事 件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。 理 分 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。 1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及析 要求准确的传达给外来帮手的员工。 2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。 及 3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地案 买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨 个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业 部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投例 诉。 四 查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，处 征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当 事人进行了批评与处罚。 理 分 1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。 2、加强点菜员的业务培训。 析 3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一 失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。 及 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜 案 例 五 与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜处 供应商。 理 分 海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的 存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。 析 及 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏案 ,因当时沙发套垫一边拆去清洗,，引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一 定的赔偿。 例 六 服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报处 总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因 在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 要求其进 行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗理 损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。 分 大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻 底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类析 情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都 应该是最好的。 及 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客案 人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。 例 七 部门经理在例会上做出指示: 处 1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟, 2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽, 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客理 人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。 分 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的析 成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受， 为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。 及 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不案 中吃，不能满足客人的口味需求。 例 八 大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实处 地考察。 1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发, 2、引进粤菜，补充厨房厨师力量, 理 3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了 一系列优惠政策。 分 随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞 争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只析 有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不 断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业及 立于不败。 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢,生意较好时,，而案 服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。 例 九 及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已处 估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。 对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。 理 分 造成以上投诉有两个原因: 1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达析 至楼面,楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客 人退菜。,厨房与服务员协调不到位, 及 2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式， 在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从预 而投诉。 3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工防 作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音案 响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有 不满。 例 十 1、及时地查明原因,插头接触不好,，进行维修。 处 2、事后向客人道歉。 理 分 1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面 检查,硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等,。 析 2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音 人员到位，确保接待的万无一失。 及 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 案 例 十 一 1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。 处 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。 理 分 餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要 的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此析 厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提 高厨师素质。 及 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 5月11日一位客人到大副处反映:昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但案 他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也 一般，认为收费不合理。 例 十 二 大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，处 以供客人自行选择。 理 分 盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。 服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提析 出由酒店自行配菜。 不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工及 作，保证质量,口味,。 如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并预 提供有针对性的服务。 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 5月15日据前台反映:703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外案 点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表 示不满。 例 十 三 经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，处 可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客 人无异意。 理 分 在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。 对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式析 还是换其他菜式，并向客人道歉。 在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人及 解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消 费。 预 防 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 涉及部门:餐饮部 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定案 酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客 人又跑了一趟。 例 十 四 大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部处 主管。 理 分 前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人 就得多跑一趟来退押金,我们想从两个方面来分析: 析 1、工作细致问题:客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并 将押金一项考虑进去,餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初及 承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等 等，不能接待完成就万事大吉。 预 2、工作流程问题:餐饮部和财务部收银都应该制定比较 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 完善的操 作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之防 成为标准、规范。 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢～～ 性别:女 出生年份:198*9 暂未命名 民族: 政治面貌:党员 意向职位:护士 现居地:广东省 身高:164 cm 期望薪资:2000-3000 工作地点:广东省 教育经历 2006-09—2008-07 语言能力 广州医学院 英语 所学专业:护理学类 读写:?????(良好) 获得学历:大专 听说:?????(良好) 工作/实习经历 相关技能 2008-07—2009-07 计算机 广州市第一人民医院 ?????(良好) 单位觃模:1000人以上 单位性质:国营 助理护士 兴趣爱好 工作地点:广州市盘福路 下属人数:1 工作内容: 看书、听音乐、滑旱冰、 在护士长和护师的指导下工作,主要负责病人的基础护理和付治疗,协助医生护士抢救,完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教,根据医嘱完成病人的输血工作,病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人 自我 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作,强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼,让我学会了很多血液科及大内科的知识,临床护理和急救更加磨练了我的意志,极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 从护理实习生到内科护士的飞跃,有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求,在以后的工作中我会更加努力,为护理工作尽职尽责! 专长描述 1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习,因而能很快融入到新的工作中; 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理; 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作,对急救的基本程序和技术要求,以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握; 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学专业一年级。 张卢良 性别:男 出生年份: 邮箱:qqjianli_l90@qq.com QQ:123456 民族:汉族 现居地:上海 婚姻状况:未婚 身高:174 cm 体重:74 kg 教育经历 2010-09—2013-07 人民大学 所学专业:网络工程 获得学历:本科 求职意向 工作/实习经历 意向职位:网络工程师 2013-08—现在 期望薪资:7500 XX公司 工作地点:上海 网络工程师 语言能力 相关技能 英语 网络工程相关 读写:?????(熟练) ?????(精通) 听说:?????(熟练) 自我评价 兴趣爱好 积极乐观,观察能力强,能够理智思考问题;个性开朗,适应新环境能力强,工作认真负责,敢于迎接爱好看球、滑冰 挑战,敢于承担责任,具有良好人际关系。 扫一扫,手机查看本简历 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心 中国管理网 www.themanage.cn 中国最大的企业管理资源中心