酒店职业道德核心的主要内容加强酒店员工职业道德水平的措施.doc

酒店职业道德核心的主要内容加强酒店员工职业道德水平的措施.doc 毕业设计( 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 ) 题目: 酒店职业道德核心的主要内容加强酒店员工职业道德水平的措施 经管系 旅游管理专业 学 号: 0854136 学生姓名: 殷兰萍 任课教师: 潘云 二〇一一年十月 〔摘 要〕酒店员工职业道德水平的高低对于酒店的竞争力、酒店的经济效益和社会效益都有着直接的影响。本文在提出酒店职业道德概念的基础上,阐述了酒店职业道德核心的主要内容和酒店职业道德的具体要求,并提出了加强酒店员工职业道德水平的五条措施。 〔关键词〕职业道德; 酒店职业道德; 道德核心; 酒店职业道德 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ; 途径 一位顾客早晨外出时将手机和钱包遗留在某酒店客房内,中午返回后却再也没有找到。这起事件不仅仅引起顾客极为不满,酒店的形象、声誉以及经济效益也受到影响。尽管酒店往往会有关于客人贵重物品寄存的申明和规定,而且一旦事情发生后因管理原因和法律依据问题也难以追查直接的责任人,但是,如果酒店方面注重员工素质的提高、加强员工的职业道德教育,很多纠纷是可以防患于未然的。 加强酒店员工的职业道德教育,有利于提高酒店员工队伍的素质和企业的竞争力。酒店的产品是酒店员工提供的“服务”,酒店业的竞争,人才是关键。加强职业道德教育是培养员 通过教育可以提高员工的道德意识、陶冶道德情感、锻炼道工良好的道德品质的重要途径, 德意志、培养道德习惯,通过道德品质的评价和自我道德修养,多方促成良好道德品质的形成,从而提高员工素质,有利于员工加强自我约束和服务意识,提高企业的竞争力。加强酒店员工职业道德教育,有利于提高酒店服务与管理工作的经济效益和社会效益。要搞好酒店的经营管理,必须正确地处理好酒店与客人之间的利益关系、酒店与其他企业、行业的利益关系以及酒店内部的关系,建立良好的人际关系和公共关系,这正是酒店的职业道德规范所要求的。加强酒店员工职业道德教育还有利于树立良好的旅游形象。推动地区旅游业的发展。酒店职业道德是社会状况的一个侧面的反映,它是一个企业、行业、城市、国家形象的缩影,酒店作为旅游业的重要组成部分,向游客提高住宿、餐饮及其他综合性服务,酒店员工素质的好坏和服务质量的高低,是旅游业形象塑造的重要影响因素。 一、酒店职业道德的基本概念 什么是道德?“道”字从首从行,在先秦思想史上主要指一种普遍的最高原则;“德”字与“得”相通,许慎认为“外得于人,内得于己”即为德,也就是人们对于所谓最高原则有所得;荀况在《荀子、劝学篇》中说:“故学至乎礼而止矣,夫是之谓道德之极”;在《正论》中说:“道德纯备,智慧甚明”等等,不仅将“道”“德”连用,而且赋予它确定的意义,即指人们在各种伦常关系中表现的道德境界、道德品质和调整这种关系的原则和规范。现在,我们从质和量两个方面考察,道德就是在人类社会现实生活中,由经济关系所决定,用善恶 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 去评判,依靠社会舆论、内心信念和传统习惯来维持的一类社会现象,包括人们的道德观念或道德意识、道德品质等。道德具有认识功能、调节功能、教育和激励功能等三种功能。从其本质来看,道德是一种社会意识形态,是由一定社会的经济基础决定并为一定的社会经济基础服务的。有什么样的经济关系,就必然会有什么样的道德意识和道德行为。当以生产资料公有制为基础的经济结构取代了以私有制为基础的经济结构时,道德也随之发生根本的变革,社会倡导“宁可无得,不可无德”,讲奉献,讲全心全意为人民服务。古代孔子的“修身、齐家、治国、平天下”思想,当前的公民道德建设实施纲要的实践,都反映了社会对个人的道德要求。酒店的从业人员也应以德为本,察客情、听客声、纳客意,先求此“德”,再求彼“得”。 职业道德是指从事一定职业的人们,在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相应的道德观念、情操和品格。职业道德,一方面调整职业内部人们之间的关系,要求每个从业人员遵守职业道德准则,搞好本职工作;另一方面调节本职业的人们同其他职业的从业人员和社会上其他人们之间的关系,以维护各职业的存在,并促进其职业及整个社会向前发展。社会上有 多少种职业,就有多少种职业道德。在任何时候,职业道德都是社会一般道德的特殊表现,是当时社会或阶级的道德在各种职业生活中的具体贯彻和特殊表达。职业道德随着社会分工的出现而形成,同时也随着分工的发展而发展。 酒店职业道德即指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相适应的道德观念、情操和品格。首先,酒店孩子也道德具有适应范围的特殊性,它只限于特定的人,即达到一定生理年龄的、具有从事酒店服务与管理工作能力并实际从事这一职业的人。其次,酒店职业道德具有内容的稳定性和继承性,即具有职业习惯和职业心理的稳定性,如热情好客、细心周到等一直都是酒店业对客服务的基本规范。 二、酒店职业道德核心的主要内容 道德核心是指集中反映社会经济关系和社会价值导向的社会道德标志和根本评判尺度。社会主义职业道德的基本内容是各种职业共同的、必须遵守的道德规范,包括:热爱本职工作,忠于职守;全心全意为人民服务;刻苦钻研业务,做到精益求精等。党的十四届六中全会有关精神文明建设的决定中明确提出,以“为人民服务”为道德核心,这一核心具体到酒店业的职业道德,即“全心全意为宾客服务”。 酒店职业道德是以全心全意为客人服务为核心、以集体主义为基本原则的。要理解、把握全心全意为人民服务这一道德核心,并在职业活动中实践它,必须注意要从以下三个方面进行: 1•热心为客人服务。酒店业之所以被称为hospitality industry,是因为hospitality 热心为客人服务是酒店业的基本精神,是优质服务之本。具有客人意识即为款待、殷勤之意, 是热心为客人服务的前提。酒店的客人是多样的,大致可以分为住店客人和入店客人。根据客人入住酒店的目的不同,住店客人可以分为:旅游度假客人、商务客人、政府和群众团体以及其他入住者。入店客人又可分为两类:来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人、来店参观、考察或探亲、访友的客人。酒店本来就是为客人开的,不论是住店客人还是入店客人,也不管客人有效费还是没有消费,客人的到来就是对酒店的信任,即使是投诉也意味着客人对酒店的期望,同时客人的到来为酒店员工就业和企业的生存、发展提供了机会,因而客人应该受到酒店全体员工的高度重视。 2•加强职业责任心和道德义务感。职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。道德义务感的建立,主要取决于对“人生价值”的理解。现代著名科学家爱因斯坦就曾说过:“一个人对社会的价值,首先取决于他的感情、思想和行动对增进人类利益有多大作用。”“人生价值”主要取决于对社会的贡献,也就是个人能为满足社会需要而做出什么样有益的事情。服务工作是由许许多多小事构成的,看似平凡,却又不平凡。正是许多默默无闻的酒店员工以自己的无私服务精神和自觉行动,使客人在住店期间能有一次愉快难忘的经历,为集体和国家赢得声誉。如果我们从道德义务的高度看问题,就应该在工作中更好地对待自己的服务对象,全心全. 3•努力改善服务态度,不断提高服务质量。酒店业是“态度行业”,服务质量是酒店的生命线。全心全意为宾客服务,不只是一个道德意识问题,更重要的是一个道德行为问题。也就是说,必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去,做到优质服务。服务态度,是指服务人员在接待服务对象时所持的神情、举止表现,通常包括心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量是指服务人员为服务对象提供服务的优劣程度,一般应包括服务的准备工作、服务设施的状态、产品或商品的性能、操作的技巧性和工作的效率等,这些都可以从服务过程中的许多细节体现出来。例如:在客房,见到客人在往电梯走时,上前一步,为客人按亮电梯开关,并微笑致意;服务员整理房间做清洁时,顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人,主动上前搀扶;碰到客人生病时,服务员主动问候并联系 医生等。 在酒店服务中,讲求服务态度和服务质量具有特别重要的意义。首先,酒店服务是一种“面对面”的服务,感情交流和相互反应特别强。其次,酒店服务的对象大多是一些追求较高层次需要的客人,他们在物质享受和精神享受方面的需求,不但比一般服务行业的客人要高,而且比他们自己在平常生活中的要求高得多,特别是人格的尊重和生活方面的关心、照料。第三,酒店服务产品往往是在提供和销售过程的同时就被客人享用,如客房、餐厅方面的服务,具有不可贮存性。第四,酒店服务受人为因素影响很大,具有不稳定性,而且客人的多样性和流动性,也增加了服务的难度。因此要确保服务质量是很不容易的。在很多情况下,单靠 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 和行政措施是难以保证的。例如,餐具的消毒和客房的卫生要求,服务中的人情味和超常性,有时就很难用规章制度来检验或衡量;如客人的衣物财产等不慎遗失,也很难用规章制度或行政手段去追究服务人员的直接责任。因此,要保证酒店服务质量,常常需要借助于服务人员的责任心、良心和义务感等道义方面的力量,也就是要发挥道德原则和道德规范的作用。由此可见,酒店职业道德在改善服务态度,尤其是在提高和保证服务质量方面,确实具有特殊的功能和作用。 三、酒店职业道德规范的具体要求 1•敬业爱岗、忠于职守。敬业是职业道德的第一要义,是对职业工作者的最普遍、最基本的道德要求,它既是一种应有的职业价值取向,又是一种必备的职业道德修养。这一原则是员工做好本职工作的基础和前提,也是员工自我发展的前提条件,员工没有这一内在需求,不全身心投入自己的本职工作,终究会因为未能履行自己的职业义务和责任而被解聘失业,从而丧失很多发展机会。爱岗敬业是职业工作促进组织发展的必然要求,因为企业的不断发展是通过内部一个个具体的职业岗位、具体的对客服务部门富有成效的工作业绩来实现的。酒店在设置岗位、招聘员工并赋予其一定的职业权利的同时,也必然要赋予他相应的职业义务和责任,缺乏敬业精神的员工是不受欢迎的。这一原则具体要求我们的员工要树立正确的择业观,培养自己的职业理想;端正职业价值观念,克服不健康的择业心理;以主人翁的态度,尽心竭力为宾客服务。 2•遵纪守法、廉洁奉公。行政、法律规范是一种带有强制性的要求,违法经营和服务项目的提供者必将受到法律的追究和制裁。道德规范是一种自觉性的要求,违背道德要求的经营行为和服务项目,也会受到社会舆论的谴责。这一规范要求员工遵守业已确立了的行业秩序,执行命令和履行自己的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx ,包括法律规定的有关纪律、制度,以及行业和企业本身的规章制度、规程和奖惩措施,一心为公、秉公办事,在处理国家、集体与个人三者之间关系时,将国家与集体的利益放在首位,不徇私舞弊、贪污腐化、索拿回扣等。 3•真诚公道、信誉第一。这是企业经营原则的具体体现,要求我们在酒店经营管理和服务工作中以满足顾客需要为中心。以维护顾客利益为前提;诚实可靠、拾金不昧;履行承诺,信守合同;按质论价,收费合理;广告宣传,实事求是;拾金不昧也是获得客人信任、建立企业信誉的重要方面,酒店在服务与管理过程中积累的大量事例充分说明,企业良好形象和信誉的建立并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传,客人同样能从“失而复得”和履行承诺的事件中,感受到酒店业的良好风貌。 热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念,强化服务意识;必须 4• 不断地提高自己的服务能力,包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养;必须热爱和尊重客人;要求员工关心、帮助服务对象,尽可能满足他们的服务需求。总之,要求以宾客为中心,记住三条座名铭:客人就是上帝;客人永远都是对的;永远不要对客人说“不”。并且按照国际上对于SERVICE(服务)一词的内涵要求,做到主动、热情、细心、周到。 5•不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强,以礼相待、热情周到地接待好每一位客人,做到六个一样:高低一样、内外一样、东西一样、华洋一样、黑白一样、新老一样,但是不能过于机械和绝对。在同等条件下,做到六个照顾:先来的客人;外宾、华侨及港澳台客人;贵宾和高消费者;黑人和少数民族客人;常住客的老年客人;妇女、儿童及病残客人。 6•团结协作、顾全大局。这是酒店从业人员正确处理人与人之间、部门之间以及与协作单位之间关系的一条道德规范,也是集体主义原则在酒店职业道德中的具体体现。质量否定公式100-1?0告诉我们,只有团结协作、顾全大局,才能获得良好的整体利益。酒店业内熟知的“红茶变咖啡”的案例就是一个没有整体意识的典型事例。欧洲酒店业有这样一种服务理念:当你接待一位新来的客人时,要尽力做到三点:一是竭力让他成为你永远的客人,二是让这位客人成为你的朋友,三是让这位客人的朋友成为你的客人。要做到这一点,酒店的良好工作氛围很重要,部门与部门之间、上级与下级之间、同事与同事之间相互支持、密切配合,企业才会有较强的凝聚力和战斗力。这就要求我们强化相互协作、相互支持、共同进步的团队精神;员工彼此之间相互尊重、互守信义;虚心学习别人的长处,取长补短。 7•钻研业务、提高技能。努力提高职业技能是敬业原则的一条基本道德要求,因为职业技能是员工履行职业职责的基础和前提。职业技能水平如何,直接关系到职业活动的质量和效率以及贡献的大小,也直接关系到企业利益。因此,酒店员工必须刻苦学习各种有关的科学文化知识,包括学习文化基础知识,提高语言表达能力,掌握礼貌礼节知识,加强美学知识提高审美能力,关注时事政治和社会热点,不断提高业务水平和解决实际问题的能力,力求在职业技能上精益求精。 8•锐意改革、勇于竞争。改革是社会发展的必然,竞争加剧也是中国入世后酒店发展的趋势。面对新的形势,酒店员工必须以一种积极的姿态去迎接挑 关键词:职业道德 酒店职业道德 道德核心 酒店职业道德规范 途径 中国论文 职称论文 战,开拓创新、勇于进取,以高度的事业心、进取心和创新精神做好本职工作。在现阶段应勇敢地接受新知识、新技能,如WTO知识、学习外语、掌握电脑操作技能等,推出新项目、新产品,提高个人及企业的竞争力。这一条要求我们树立强烈的竞争意识,勇于竞争,干一行、专一行;树立积极、健康的竞争观念,坚持以质量求生存、以信誉求发展原则进行公平竞争。 四、酒店员工加强自身职业道德修养的途径 1•坚持理论联系实践。这是道德修养的根本方法。人们的道德意识是社会实践的产物,社会实践也是检验一个人道德意识是否正确、道德品质是否高尚的唯一标准;只有坚持实践,才能贯彻理论和实践相结合、言行一致的原则;并在实践中不断提高和完善职业道德水平,达到更高的职业道德境界。 2•开展自我职业道德评价,严于解剖自己。自觉地对自己提出严格要求,加强自我职业道德修养;“吾日三省吾身”,经常进行自我批评;正确对待批评,要有闻过则喜的精神,自觉加强职业道德修养。 3•学习先进人物,培养自己高尚的道德人格。孔子说:“见贤思齐焉,见不贤而自省也”,意为看见贤人,就想向他看齐,看见不贤的人,就自我反省,有没有同他类似的毛病。这是古人进行自我修养的重要经验和方法。学习先进人物需要热心、虚心和恒心,对照、勉励、鞭策自己,努力培养高尚的道德人格。 4•提高精神境界,努力做到“慎独”。战国时期哲学家、孔子之孙子思在《礼记、中庸》中说:“是故君子戒慎乎其所不睹,恐惧乎其所不闻。莫见乎隐,莫显乎微。故君子慎其独也。”“慎独”是一种道德修养的重要方法,也是一种很高的道德境界。它是指一个人在独立工作、无人监督时,能自觉严格要求自己、自觉遵守道德原则和道德规范,而不做任何不道德的事。“慎独” 要在“隐”、“微”、“恒”上下功夫。因此,慎独也是检验个人职业道德品质和修养功夫的一块试金石。 5•加强“自我控制”。自我控制是指一个人的自我调节能力,包括控制自己的情绪和控制自己的行为。有效进行自我控制的途径有:遵循理解、尊重、宽容和信任的原则;不断加强思想道德修养和文化修养;正确对待自己,包括正确的自我认知、自我激励、自我调整。