餐厅服务六大技能托、斟、折、摆、规、礼、推

餐厅服务六大技能托、斟、折、摆、规、礼、推 HCLM基础员工 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料 第一章 托 盘 正确地使用托盘是每一位餐厅服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技能。使用托盘，不仅体现出了餐厅服务工作的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化，也显示出服务人员的文明操作。为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤运餐具和酒具，还是走菜、托送酒水等服务活动，都要使用托盘。在操作时，要求讲究卫生、启运方便、稳重安全。 一、 托盘的种类及用途 (一)托盘分类: 1、按制造的材质分，有木制、金属和胶木制的; 2、按规格来分，有大、中、小三种; 3、按形状来分，有圆托和方托两种。 (二)托盘用途: 1、大方形托盘和中方形托盘:一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品; 2、大圆形托盘和中圆形托盘，一般用于斟酒 、展示饮品、送菜、分菜和值台服务等; 3、小托盘主要用于递送帐单、收款等。 现在本公司的酒店通常用大方托盘传菜;用中圆托盘值台;在结帐服务时不使用托盘，而直接用结帐夹。 二、托盘的使用 按其所托的重量分为轻托和重托两种，轻托又叫胸前托，重托又叫肩上托。由于本企业的酒店不使用肩上托的操作方式，因此在本培训中将轻托作为重点。 (一) 轻托 1、 理盘 根据不同的用途选择好托盘，洗净擦干，为使托盘整洁美观并防止盘内的物品滑动，可在 盘内垫上清洁微润的口布或专用托盘垫布，要注意将垫布铺平拉直，垫布边缘应与盘底相齐。 2、 装盘 要根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。盘内物品要排放整齐，摆成弧形或 横竖成行。并要遵循以下原则: (1) 较重、较高的物品摆放在靠近身体的里档，较轻、较低的物品在外档; (2)先用的物品摆在外档，后用的物品摆在里档; (3)重量要分布得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏里; (4) 物品不重盘，边缘不超出托盘外缘。 3、 托盘 要求使用左手托盘，其操作要领是: (1)左手臂自然弯曲，小臂垂直于左胸前，与上臂成九十度角，左手肘部距腰部约一拳 的距离; (2) 左手掌心向上，五指分开，掌心凹陷，用五指与大拇指根部到手掌根部肌肉的五点一面接触托盘并均匀地分担来自托盘内物品的重力; 1 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (3)托盘时掌心基本正对托盘中心或可根据托盘内装物情况稍偏前或偏后; (4)随着托盘内物品的增减变化，手指应作相应移动来进行调节，使托盘内物品重心始终落在掌心处，以保证托盘的始终平衡。 4、 起托 先将左脚向前一步，身体微前倾，双腿自然弯曲，将手掌放于工作台面下方，掌心向上，用右手将托盘拉出台面1/3，然后用左手托住盘底，右手继续将托盘向台面外拉，直至托盘中心置于左手后，直身起身，将托盘托起，待左手掌握重心后，右手放开，左脚回收成 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 站姿。 5、落托 将托盘放于工作台时，应先将身体调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步， 上身微前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘边缘向前轻推，左手慢慢向后收回，以使托盘全部放于工作台上。 6、 托盘行走 托盘行走时应头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏 不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走的过程中，注意平(目光平视前方，手指不断调整重心以保证盘内物品平衡)、稳(步伐稳，托盘稳)、松( 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情轻松、自然大方)。 7、 护托 遇到紧急情况时需要护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手内收使托盘尽力靠近胸前，右手弯曲至托盘外圈将托盘包住，从而防止盘内物品摔落在地而发生意外情况。 8、 托盘下蹲 托盘行走时发现地面或低处有物品需要拾取时要采用下蹲的姿势。托盘下蹲时上身应保持正直，头正肩平，挺胸收腹，左脚在前，右脚在后，自然下蹲。下蹲过程中要注意身体和托盘应保持平衡，下蹲后若盘内物品较重，可将托盘置于前一只脚的膝盖上分担部分重力。 9、 托盘转身 托盘转身通常自左向右转。转身时以右脚为轴心，手腕配合手掌在左胸前缓慢平稳地向右转身，同时小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大。托盘转身时，须防止他人碰撞或转动幅度过大，以免托盘内容器中液态物洒出。 10、侧托 在值台服务的过程中托盘必须使用侧托。侧托时双脚成T字型自然分开，与肩平齐，左手托盘，向左侧展开，使托盘与宾客餐椅有至少20厘米的距离，避免发生意外托盘翻落会弄脏客人衣物甚至伤及客人，同时也要注意托盘展开向外的幅度不可过肩部的位置。 11、托盘服务 在使用托盘服务的过程中，托盘中物品的数量、重量、重心都在不断的变化，所以左手手指应不断地移动，以及时调整托盘的重心，保证托盘的平稳。 知识链接:重托(肩上托) 在我们企业的各店均未使用重托，因此仅作了解即可。 2 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 重托一般要托5千克以上的物品。主要用于托运菜点、盘碟等重物。 重托的操作程序和要求是: 1、理盘 重托的托盘常与菜肴接触，易沾油腻。每次使用前，要仔细洗擦、消毒，并根据需要在盘内铺上洁净的垫布，垫布上洒少量清水。 2、装盘 重托的特点是“重”，因此，要求物品重量分布均匀，托盘内的物品要摆稳，物品之间留有一定间隔。 3、重托操作要领 用双手将托盘一边移至边台外，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底。在掌握好重心后，用右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。 4、重托要求 在使用重托盘运菜点和餐毕收拾餐具时，要姿势正确，距离适当，不可将汤汁、残羹碰洒在宾客身上。收餐时，先将残余汤汁集中于一只碗或盘中，将其余餐具分类摆放。对盘中堆物大小、轻重要调度得当，分档安放，高位物品和分量重的餐具靠里档。在操作时要做到平、稳、松。 平:就是托送时掌握好重心，平衡轻松。行走时要保持盘内平、肩平、动作协调。 稳:指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的重量。托盘不晃动，行走不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重、踏实的感觉。 松:就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如。上身保持正、直，行走自如。 第二章 斟 酒(酒水服务) 一、准备工作 1、 检查酒瓶的清洁卫生、酒水生产日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉 淀、浑浊、变色现象等，发现异常现象及时更换处理。检查杯具的干净、干燥程度; 2、 依据酒水品种，回忆酒水产地、饮用方式、特点等，组织语言，以便准确应答客人有 关询问; 3、 依据酒水斟倒要求、客人人数及其它特殊要求，摆放相应数量的专用杯具; 4、 依据酒水饮用事项准备好配套用具，如开瓶器、螺丝钻、冰桶、冰夹、口布。 二、常规斟酒服务要求(适用于啤酒、白酒、家酿酒及佐餐红、白葡萄酒) (一) 示瓶的方法 示瓶即在开瓶前向宾客展示酒水，目的在于请其确认。 1、瓶装酒: (1)拿着未开启的酒水走至主人或点酒宾客的右侧，距离大约30cm; (2)左手五指并拢伸直，手心向上平行于水平面，托住瓶底。右手大拇指与其它四指成“V”字形托住瓶颈，商标朝向宾客，请客人确认; (3)辅以相应的服务用语:先生/小姐，这是您点的38度六两装老妈红(酒度 + 规格 + 品名)，请过目～若是洋酒，还应有产地和年份等告之。 3 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (4)稍做停顿后询问:请问现在可以开瓶了吗,或我为您开瓶好吗,必须有客人肯定的答复方可开瓶。 2、 盒装酒: (1)拿着未开封的酒走至主人(点酒宾客)的右侧，距离大约30cm; (2)将左手五指并拢伸直托住盒底，右手食指轻靠盒顶，拇指与中指、无名指、小指握 住盒上部两侧，商标朝向宾客请其确认; (3)辅以相应的服务用语:先生/小姐，这是您点的38度六两装老妈红(酒度 + 规格 + 品名)，请过目～若是洋酒，还应有产地和年份等告之。 (4)稍做停顿后询问:请问现在可以开瓶了吗,或我为您开瓶好吗,必须有客人肯定的答复方可开瓶。 注:啤酒只在同一品牌第一瓶开启前示瓶，加点后不需再示瓶。 (二)斟酒操作要领 1、工作巾(餐巾)的使用方法 (1)左手伸开、五指互靠，将对叠成4折成方块状的工作巾(口布)置于虎口处夹住，拇指插入第一层工作巾内; (2)操作时掌心向外，背于身后腰部。 2、握瓶方法 (1) 右手的五指自然分开伸直，握住酒瓶中下部; (2) 掌心紧贴瓶身，食指垂直指向瓶口，以控制酒水流量。 (2)商标朝下，与掌心相对。 3、斟酒姿势 斟酒时，站在客人的右侧，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，面向为其服务的客人。身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务。 4、斟酒的注意事项 (1)斟酒时，按顺时针方向依次进行; (2)斟酒时，瓶口不能与杯口相接触，约有1cm的距离; (3)斟倒时，掌握酒瓶的平衡，控制酒水流出瓶口的速度，做到不滴不洒; (4)起瓶时，首先抬高酒瓶口，紧接着旋转手腕，然后迅速收回酒瓶。收回后，瓶口 不得高于下颌; (5)擦拭瓶口时，侧身配合左手中的工作巾在客人身后操作; (6)斟酒时，做到:先宾后主，先女后男，先老后幼; (7)注意无条件限制时不要左右开弓，推“象”过河的服务; (8)客人需自己斟酒时，应将酒瓶放置在点酒客人的右手前方，商标朝向客人; (9)如果客人同时饮用两种酒，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，再斟辅酒或饮料; 4 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (10)宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立，主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒水跟随主人身后，以便给主人或来宾续酒; (11)在就餐过程中，服务员应随时注意客人的酒杯，少于标准斟酒量的1/3时，及时为客人续酒，注意在续酒前应有手势或服务用于咨询顾客意见:需要添加酒水吗,或为您加点酒水好吗, (三)斟倒量 1、啤酒—8成满(约4/5杯)酒液，2成(约1/5杯)泡沫; 2、家酿酒、白酒—8成满(约4/5杯)酒液;(家酿酒:老妈红、三月黄、植物酒); 3、红葡萄酒、桃红(玫瑰红)葡萄酒、青梅酒—1/3杯; 4、白葡萄酒—2/3杯; 5、香槟酒(起泡葡萄酒)--7成满(约2/3杯)酒液;(分两次进行，第一次斟至1/3，第二次斟至2/3); 6、白兰地—1盎司(约1/5杯); 7、佐餐葡萄酒与碳酸饮料混合—6成满(约3/5杯)。 注:1、服务过程中，斟酒量应遵从顾客意愿; 2、为同桌客人服务时，斟酒量应保持均匀。 (四)斟倒啤酒的特殊情况处理 1、加压啤酒 (1)把酒杯倾斜成45度角，低于啤酒桶开关1—2厘米; (2)当斟倒至杯中一半时把杯子直立，让啤酒流入杯子中央，再把开关打开至最大; (3)泡沫略高于酒杯时关掉开关，一般啤酒要倒入8成满，泡沫有2成略高于酒杯。 2、瓶装啤酒 用直身酒杯代替啤酒杯时，先缓慢倒入，顺杯壁倒入2/3无泡沫酒液，再将酒液倾注倒入使泡沫产生。 注:衡量啤酒服务操作的标准是注入杯中的酒液清澈，二氧化碳含量适当，温度适中，泡沫白而厚实。 (五)特殊酒水服务 1、红酒的服务 A、准备:(1)在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布; (2)从酒吧中取出客人所点的酒，将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标向上; (3)准备2个白瓷碟，其中1个白瓷碟上放一块折叠好的正方形口布，连同酒刀放于备餐柜上。 B、开瓶服务: (1)红酒连同酒篮一起按标准在主人右侧向其展示，待主人确认后在备餐柜上开启; (2)将酒水从酒篮中取出，平放于备餐柜上，使用酒刀将瓶口突出部分以上的铝封割开去除，用口布将瓶颈擦拭干净，此过程严禁转动或摇动酒瓶; 5 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (3)将酒钻从瓶塞顶部中心位置慢慢钻入酒塞内至3/4处，轻轻将酒塞垂直向上拉启，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂; (4)在酒塞将拔完之际，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，轻轻将其拔出，以免使酒液喷出; (5)用白瓷碟上放好的干净口布的一角处轻擦瓶口内侧，将残留的木塞清除; (6)将退下的瓶塞放于另一个干净的白瓷碟内，放到点酒客人的右手正前方，以便判别酒的存贮情况(瓶塞不撤)，<此步骤适用于高档红酒，可按客需操作>; (7)此时让酒与空气充分接触(大约15分钟或30分钟)，使其酒温与室温相近。<常温下存放的酒可省略此步骤>。 C、斟酒服务: (1)待确认可以斟酒时，服务员用右手拿住酒篮，从主宾、主人的右侧方按顺时针方向服务; (2)酒的商标须始终朝向客人; (3)酒需斟倒至酒杯的1/3处(按客要求); (4)每斟完一杯酒时，需将酒瓶的瓶口按顺时针方向轻轻旋转一下，避免瓶口的酒液滴落在台面上，并用左手口布擦拭瓶口; (5)斟完后，将酒篮连同酒瓶一起轻轻放在备餐柜上(不可将瓶口对着客人); (6)服务过程中动作要轻缓，避免瓶中的沉淀物浮起来，影响酒的质量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶，并尽量不把酒瓶中的最后一口酒倒给客人，以免沉淀倒入杯中。 2(白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、青梅酒服务方式同红酒服务方式。 3(白酒的服务 A、准备: (1)根据客人人数准备白酒杯;(因众多北方客人的要求，沈阳店常用口杯为客人斟倒白酒) (2)准备服务巾。 B、示瓶:(参照示瓶服务) C、酒的开启: 先剥去外层包装纸，站在主人右边，左手握住瓶身，右手握住瓶盖，同时向相反方向用力。 D、酒水服务: (1)确认可以斟酒后，斟酒服务员按标准斟酒方式先主宾，依照顺时针方向斟倒; (2)每斟完一杯应用服务巾擦拭瓶口; (3)斟完后，将酒瓶放置备餐台上; 注:有防伪盖的白酒，在斟酒的过程中可能出现酒液不能顺利流出的现象，此时应将酒瓶轻摇晃后再斟倒。 (六)加冰块服务 1、用冰桶盛装冰块，走至需用冰块宾客的右侧，右脚迈入二椅之间，用冰夹将冰块从客人的杯口沿着杯壁让冰块滑入; 6 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 2、 加冰块时，注意水不要滴在宾客的身上; 3、 必须使用冰夹夹冰块，不得隔锅将冰块放入客人杯中; 4、 不能将冰夹深入酒杯中或将冰块扔入杯中。 (七)冰水的制作 先放入1/2的冰块，再加水至2/3处。 第三章 餐巾折花 餐巾，亦称口布、席巾，是客人在进餐过程中使用的保洁用品。 一、餐巾折花的作用 1、突出主题 餐巾花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。如婚礼寿贺筵上，放上“鸳鸯”、“喜鹊”等花形，可表达对新人的美好祝福，可令老寿星心情气爽，兴致勃发。又如，在禽宴上摆设形态各异的飞禽折花，在鱼宴上放置造型逼真的金鱼折花，均可起到烘托主题的效果。此外，独特的口布花形及摆设，可以标志主宾的席位，宾客一进入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 2、美化席面 餐巾折花不仅是摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。服务员用灵巧的双手，将小方巾精心折叠成千姿百态的花形，用以装饰和美化席面，可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若餐巾花形与美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。 3、卫生保洁 餐巾花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁，酒水玷污衣服。此外，就餐者还可用其擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 餐巾花以无声的语言,整洁的面目,幽雅的姿态,在宴会上交流着宾客之间的感情,烘托着和谐宽松的气氛,体现着餐饮人员的优质服务与丰美的中国烹饪相映生辉。 二、餐巾的种类 餐巾的种类很多，大体可以从质地、色泽和规格上区分 1、从质地分 有棉布制、涤沦化纤布制和纸面巾三种。用棉布制的餐巾，吸水去污性强，易折叠造型，每次用过洗净后，均需上浆烫挺，涤纶化纤布制的餐巾弹性好，平整挺括，不用浆烫，但吸水去污性较差，折花造型效果不及布制的好。纸面巾也可起到餐巾的作用，纸面巾成本低，一次性使用，用后即弃。 2、从颜色分 有白色与彩色两大类。白色餐巾的应用较广泛，因为白色可给人以洁净卫生、典雅、文静的感觉。彩色餐巾一般可分为暖色调和冷色调两大类。暖色调餐巾的颜色通常有:粉红、桔黄、鹅黄等。暖色调的餐巾可给人以兴奋热烈，富丽堂皇、鲜艳醒目的感觉，多用于婚宴、寿宴等场合。冷 7 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 色调餐巾的颜色常用的有:浅绿、浅蓝、中灰等，冷色调的餐巾令人有平静、舒适、清凉之感，常在相应的季节，环境中使用。 3、从规格分 有大、小两种。一般说来，45CM的见方餐巾，在折叠造型，实际使用等方面都比较适宜，根据实际情况也可略有伸缩，但伸缩的程度最好不超过5CM。餐巾的形状应为正方形，边缘可平直，也可呈波浪花型曲线。 三、餐巾花形的基本要求 餐巾折花是以人工折叠的方法，将餐巾折成像形化花形的一种技艺。其基本要求是简单美观，形象生动，各具特点。 1、简单美观，折用方便 餐巾折花不同于雕塑与绘画，无需用繁琐的程序与复杂的工艺，因而要求折制容易，简单美观，折用方便。如果折花过于复杂，一则不卫生，二则餐巾展开后皱纹过多也不雅观。 2、造型生动，形象逼真。 用餐巾折出的花鸟鱼兽等造型要力求形似神随，简洁明了，不能让人感到似是而非，牵强附会，张冠李戴。比如，折“百鹤亮翅”，要让人第一眼就认出是鹤，而不应令人觉得既像鹤，又像孔雀或其他，颇费猜疑。 3、各具特点，刻意求新。 要使折花造型形象逼真，就应抓住对象的特点加以发挥创造。往往越简单的东西，摹拟的难度就越大，因而要求折制者不仅要熟悉各种折制技法，更要了解塑造对象的特征与习性。 四、餐巾折花的分类 餐巾折花品种众多。它的分类，大至有两种，一种按折叠方法与摆设工具分，另一种根据餐巾 造型分。 1、按折叠方法和摆设工具合。 按折叠方法和摆设工具的不同，可分为杯花和盘花两大类。 杯花:一般需插入杯中先成造形，取出杯后即散开。 盘花:造型完整，成形后不会自行散开。可放于盘中或桌面上。 2、按餐巾折花造型分。 按折花的造型分类，大体可分为植物、动物、实物造型等三大类。 (1)植物类: 根据植物花形折制的有梅花、迎春、玉兰、牡丹、月季、荷花、兰花、菊花等四季花卉，真有“百花齐放、群芳争艳”之势。按植物的叶、茎、果实等形状造型的，有荷叶、树桩、竹笋、仙人球、寿桃等品种。千姿百态的植物，是创制折花的无尽源泉，植物类折花变化多，造型美，是餐巾花品种中的一个大类。 (2)动物类: 有孔雀、鸽子、天鹅、仙鹤、鸳鸯等禽鸟;有大象、长颈鹿、松鼠等走兽;有蝴蝶、蜻蜓等昆虫;有金鱼，对虾、青蛙等鱼虾和两栖类动物等。动物造型有的塑其整体，有的取特征 8 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (如大象的鼻子、兔子的长耳)，形态生动，活泼可爱。动物类折花也是餐巾折花中重要的一类。3)实物造型: 模仿日常生活中各种实物而折成的餐巾花，如花蓝、宫灯、折扇、帽子、领带、西服等。 五、餐巾折花的形式 1、直立式 能增强餐厅的装饰气氛，直立式餐巾一般放在餐具中间。式样包括扇形，香蕉式、主教帽式、帆船式、莲花式等。 2、平放式 放在黄油碟或边碟上。式样包括开门或楼梯式等。 3、功能式 用来盛放或包裹桌上的东西。式样包括和服式，皇冠式等。 六、餐巾折花的技法与要领 尽管餐巾折花技法多种多样，但细究起来，也有一定的章法和要领。熟悉并掌握了这些规律和要领，就能举一反三，触类旁通，折叠出千姿百态的餐巾花。 1、餐巾的基础折叠法 餐巾的基础折叠法，就是将餐巾初步折叠成形，为以后的折制打下基础。基础折叠可分为正方形折叠、长方折叠、长方翻角折叠、三角折叠、菱形折叠，尖角折叠等十余种。掌握了基础折叠法，再经过局部加工，即可演变出多种花形。 (1)正方折叠: 将餐巾的边平行相对，经两次对折成正方形。这是一种较多使用的折叠法。 正方形在折叠过程中，改变巾角的翻折方法，数量和位置，再行折裥，即可变化多种花形。正方折叠变化一般有两种方法:一种是先折角再叠成方形，还有一种是叠成方形后再叠角如“双尾金鱼”。 (2)长方翻角折叠: 即将餐巾巾边平等相叠折成长方形后，再将巾角翻上的一种折叠法。巾角的翻折有平面翻角、双面翻角、交叉翻角等变化。通过变化折叠的层次、翻角的数量、角度的大小，从而变化出许多花形。如“牡丹花”。 (3)条形折叠: 即将餐巾摊平直接折裥或先对折后再折裥而成细长条形的一种折叠方法。条形折叠分平等折裥与对角裥两种折法。如“茨菇翠叶”。 (4)对角折叠: 即将餐巾的巾角对叠成三角形，然后通过直接折裥或反向折角等方法来变换花形的一种方法，如:“大鹏展翅”。 (5)菱形折叠: 即将餐巾的巾角相对平等折叠成菱形状的一种折叠法。它通过变化折裥数量，调节折余两端距离，改变中间相叠部位的宽窄来折出不同形状的花形。如“雄鹰”。 9 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (6)错位折叠: 即将餐巾的四巾角错位相交，折叠成锯齿状，然后通过进一步翻叠，折裥的一种折叠法。根据齿间的距离大小，可分为大锯齿，小锯齿两种。如“壁花”。 (7)尖角折叠: 即先将餐巾的一角固定，然后再从两边向中间卷折的一种折叠方式。这种折叠法还宜一头大一头小的物体造型。如“兔耳”。 (8)提取翻折法: 即将餐巾的中心作为顶点提起或固定中心，转动四周巾边，再翻转顶起，最后通过翻折而变化出花形的一种折叠法。这种折法虽然简便，但提取时部位不能偏斜，翻折巾角大小要一致，如“玉米丰收”。 (9)翻、折角折叠: 即将餐巾的一角或数角通过翻折造型或折裥再进行翻折，组合的一种折法。 折角组合的折法比较麻烦，几角同时折裥，然后再组合时，必须十分细心，否则就无法成形。如“鸡心花放”。 七、餐巾的基本折法和要领 餐巾花的各种花形虽然折叠方法各一，但其概括起来总的可分为叠、折、卷、穿、翻、拉、捏7种。 叠:是推叠、折叠的意思。就是将餐巾一折二，二折四，单层叠成多层，折叠成正方形、矩形、长条、三角、菱形、锯齿、梯形等各种几何形体。这是餐巾折花最基本的手法。几乎每朵花形都要用到这种方法。其要领是:熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复，否则餐巾留下皱痕，影响造型挺括美观。 折:就是将餐巾叠面折成褶裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。这是餐巾折花中一种重要技法，折裥好坏直接影响花形的挺括美观。折裥时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个折裥的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处，中指再腾出去控制下一个折裥的距离，3个指头互相配合向前推折。 对折的裥要求距离相等、高低、大小一致。每裥的宽度根据花形不同而有区别，一般在2厘米左右。 折裥可分为直裥与斜裥两种。直裥的两头大小一样，用上面的方法平直推折;斜裥一头大一头小，形成圆弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的中点不动，或折小裥，另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧形折裥。 折裥的要领:操作的台面必须光滑，否则就推不动，会将餐巾拉毛;折时拇指、食指紧紧握裥，不能松开;中指控制间距将餐巾向前推折，不能向后拉折。否则折裥距离大小不匀，有碍造型美观。要求两边对称的折裥，一般应从中间向两边折。 卷:就是将折叠的餐巾卷成圆筒开的一种方法，可分为平行卷和斜角卷就是将餐巾一边固定只卷一次，或者一边少卷而另一边多卷的卷法。如果按卷筒的开头来分，可分为螺放卷和直卷两种，前者所卷成的圆筒成螺旋状，后者形如直筒。卷的要领:平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，餐 10 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 巾两边形状必须一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合好，不管采用哪种卷法，都要求卷紧，卷松了就显得软弱无力。容易软塌弯下，影响造型。 穿:是用工具从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种方法。穿的工具一般用圆形的筷子，根据花形的需要，有用一根的，也有用2-3根。穿之前，餐巾一般都要打折，这样容易穿紧，看上去饱满，富有弹性。穿时，左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，使筷子细的一头穿进餐巾的夹层拆缝中，另一头顶在自己身上或桌上，然后用右手的拇指和食指，将巾布慢慢往里拉，把筷子穿过去。皱折要求拉得均匀。 穿筷折皱后的折花，一般应先将它插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱裥容易散开。所穿的筷子数量要根据花形而定。 穿的要领:穿时，筷子要光滑，拉折要均匀;遇到双层穿裥时，如“孔雀开屏”，一般先穿下面，再穿上面，这样两层之间的折裥不易被挑出散开。 翻:翻的含义较广。餐巾折制过程中，上下、前后、左右、里外改变部位的翻折，均可称为翻。如将巾角从下端翻折到上端，两侧向中间翻折，前面向后翻折，或将夹层的里面翻到外面等。折制花朵、叶子、花瓣、花蕊和鸟类的翅膀、头、尾等，均要用到这种折法。 拉:就是牵引。折巾中的拉，常常与翻的动作相配合。在翻折的基础上使造型挺直，往往都要使用拉的手法。如折鸟的翅膀、尾巴、头颈、花的茎、叶等，通过拉使折巾的线条曲直明显，花形就显得挺拔有生气。 翻与拉一般都在手中操作，一手握住所折的餐巾，一手翻折，将下垂的巾角翻上，或将夹层翻出，拉折成所需的形状。在翻拉花瓣、叶子及鸟的翅膀时，一定要注意左右前后大小一致，距离对称，拉时用力要均匀，不要猛拉，否则往往会损坏花形，前功尽弃。 捏:捏的方法主要用于做鸟与其他动物的头。方法是:用一只手的拇指、食指、中指三个指头进行操作，将所折餐巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角不仅端向里压下，中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴，作为鸟头。鸟头一般有几种形状:一是上翘的尖嘴。二是平尖嘴形，成形时用食指将巾角尖端中间取一定长度向里压下，然后用大拇指和食指将其捏紧成形，这是最常用的一种形式。 八、餐巾花形的选择与运用 1、餐巾花形的选择 餐巾花形的选择一般可以从宴会的性质、规模、菜肴的特色、时令季节、来宾的风俗习惯，台面摆设的需要等方面来考虑。 根据宴会的性质选择花形: 按不同的宴会选择与之相应的花形，可起到锦上添花的作用。如接待外国友人的宴会，选用“和平鸽”等花形，可表达我们热爱和平，增进友好往来，欢迎佳宾的情感;举办婚嫁喜筵，可选用“鸳鸯”、“喜鹊”、“花蕊彩蝶”等花形，以示庆贺做祝寿宴，可用“寿桃”、“仙鹤”等花形，以示寿比南山，吉祥如意，商业宴请，可选取用“春笋”等，以示生意兴隆，事事如意。 根据宴会的规模选择花形: 11 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 一般在承办大型宴会时，主人席应先用叠工精细，造型美观的花形，其他每桌选用同一种花形，其他每桌选用同一种花形，使整个宴会布局显得整齐、美观、大方。如果是单桌或小型宴会，可在同一桌上使用不同种类的花形相间搭配，使席面折花显得造型各异，丰富多彩，既多样又协调。 根据菜肴特色选择花形: 中式筵席往往是冷盘先上桌，宾客再入席。因此依据花色冷盘的形意选择花形，可收到整体美的效果。如:上蝴蝶冷盘，可选择花卉的花形，使整个台面形成“花丛彩蝶”的画面;上凤凰冷盘，可选配各种飞禽花形，相互配合就形成了“百鸟朝凤”的台面。此外，还可根据风味宴，名菜宴的菜单选择花形。如以海鲜为主的宴席，可选用鱼虾的花形;蟹宴可配以蟹形盘花等等。花形与宴会内容配合，既可形成台面的和谐美，紧密配合宴会主题，又可突出中餐美食的特色。 根据季节选择花形: 春季宴会可选用迎春，月季等花卉花形，以示满园春色的气氛;夏季可选择荷花，玉兰等花形，可令来宾感到清爽;秋季可选择菊花，秋叶等花形;冬季可选用梅花，天竹等花形。按季节选择花形，可给人以时令感。 根据接待对象选择花形: 因接待对象来自不同国家和地区，他们在宗教信仰，风俗习惯及性别、年龄等方面都存在差异，这就需要根据实际情况区别对待，尽可能选择来宾喜欢的花形。如:日本人喜爱樱花，法国人喜爱百合花，美国人喜欢山茶花，英国人喜爱蔷薇等。对信仰伊斯兰教的来宾忌用猪的花形，而应用金鱼，大鹏等花形。在庄重的宴会不适合摆放小动物花形。 根据主宾席位选择花形: 宴会主宾、主人席位上的餐巾花(常称之为主花)，应选择品种较名贵叠工精细、美观醒目的花形，以使主位更加突出。 2、餐巾的摆设 总的摆放要求: 整齐美观，位置适当，便于观赏，使用方便，尽可能与台布，器皿色调和谐 要区别插摆: 餐巾底部较大的花形宜插在水杯中，底部较小而紧扎的餐巾花直插在高脚杯中，对需要平摊摆放的花形则宜搁置在骨碟上。餐巾花插入玻璃杯中的深度要适当。餐巾花露在杯外部分为观赏部分，是主要的，因而插放时应注意保持花形的完整;由于玻璃杯是透明的，一手持花，慢慢顺势插入。插入后，要再整理花形，使之形态逼真。放在骨碟里的巾花要摆正摆稳，使其挺立不倒。 注意搭配得当: 折花的品种要搭配得当，高低错落有致，“主花”明显突出。不同品种的花形同桌摆放时，要将品种形状相似，高低、大小相似的花形错开并对称摆放。“主花”摆在主宾或主人席位上，借以突出主位，区别其他来宾。 注意巾花摆放的朝向: 12 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 摆设时，应将巾花的观赏面面对宾客席位。摆设宜于正面观赏的花形，如“孔雀开屏”、“和平鸽”都要将头朝向宾客;宜于侧面观赏的花形要选择好宜于观赏的侧面角度摆放。 注意摆放距离: 各餐巾花的摆放距离要均匀，整齐一致，不要遮挡餐具和台上用品，也不要影响服务操作。 3、餐巾折花的注意事项 餐巾折花要注意餐巾的选择、清洁卫生和正确折制3点。这3个环节相互关联，一环出错，均收不到好的效果。 注意餐巾的选择: 餐巾要讲究卫生清洁，若餐巾或折花操作时不讲卫生，就会损害来宾的健康。经浆烫的餐巾一定要妥善保管，特别是夏季，温，湿度都很高，餐巾极易霉变，所以应将浆烫后的餐巾放在通风干燥处，以便随时取用。此外，在折花操作前，操作者应洗净双手。 准备好操作工具: 操作工具选用得当，可使操作者得心应手。因此，除注意餐巾的选择外，还应注意穿裥的筷子要圆滑干净，杯具要清洁明静，大小适宜、操作平台要平整光洁等方面的问题。 4、选好花形，力争一次成形 折花时，要对所取花形成竹在胸，并熟练操作程序;姿态要正确，手法要灵活，用力要得当;角度要算准，折裥要均匀，力争一次折成。如果不得要领，一再返工，则会影响折花质量。 5、注意餐巾花形的禁忌 日 本:忌讳菊花图案，并认为梅花为不详之兆。 英 国:忌用大象图案，认为大象是蠢笨的象征，还把孔雀当作祸鸟。 法 国:忌用黑桃图案，讨厌仙鹤图案。 美 国:讨厌蝙蝠，认为它是凶神恶煞的象征。 意大利:忌讳菊花图案。 埃 及:忌讳熊猫，因为熊猫的形体近似猪。 第四章 摆 台 摆台是餐厅服务人员必须掌握的一门基本技能，皇城老妈因各店具体情况不同其摆台也不尽相同，但其基本要求是一致的。 一、摆台的基本要求: 1、 餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方。 2、 上台的餐具无污迹，消毒符合标准，餐具无缺口、裂缝或其它破损。 3、 先将洁净餐具根据需要整齐地放在托盘上，然后以主宾位开始按顺时针方向摆放。 4、 摆台过程中手不得接触餐具入口部分，盘碗拿边，杯盅拿底，刀叉勺筷拿柄(各餐具的具体拿 法详见《服务规范》)。 5、 台面餐具间距适当，横竖成行，摆放由左到右，由外到里。 6、 餐具的字面应正对餐位，口布花的观赏面应正对餐位。 7、 摆放时，瓷器先摆放，玻璃器皿后摆放。 13 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 8、 摆完台后要有检查的习惯，餐厅内所有餐台脚必须横竖成一直线，餐厅内所有桌椅要横竖成一 直线。 二、摆台的具体要求 1、杯花位 (1)门或通道正对的左上方为主宾位(大连店包间有观景窗的，主人主宾位置应正对观景窗)，筷子与铜条内沿相切，筷柄放于右侧，筷套字面向上。 (2)餐桌一边为两人位时，以筷子定位，间距三等份，三人位时，间距四等份。 (3)骨碟正对筷套右边沿，“皇”字徽记与右边沿在一垂直线上，骨碟与筷套外沿相切，茶杯扣放入骨碟中间，杯柄与筷子平行向右。 (4)口杯位于筷套左上方，正对筷套图案，中线与茶杯柄成一直线。 (5)台卡置于面对门或通道方与插花相距4CM成一直线(各厅因具体情况不同，相距距离有所不同)。 2、盘花位) (1)门或通道正对的左上方为主宾位(大连店包间有观景窗的，主人主宾位置应正对观景窗)，筷子与铜条内沿相切，筷柄放于右侧，筷套字面向上。 (2)双人位以筷子定位，间距三等份，两侧三人位，间距四等份。 (3)席面碟位于筷套左上方，与筷套外边沿相切，与筷套左边沿垂直线上，相距0.5CM。 (4)骨碟位于筷子右上方，距席面碟1CM，茶杯扣放于骨碟中心，杯柄向右与席面碟中线成一直线，与筷子平行，骨碟与筷套右边沿垂直线相距0.5CM。 (5)台卡置于面对门或通道方，与插花成一条直线。 四、 加盟店摆台基本要求 1、整理餐台 2、从主宾开始，顺时针方向摆台，筷套与桌边相齐。 3、筷子左前方摆骨碟，骨碟与筷套边垂直相切，筷子右前方摆茶托与筷套边垂直相切，骨碟与茶托相距1CM。 4、椅子的“皇”字正对口杯，两椅之间的距离为1厘米，椅子排成一条线。 5、茶杯摆在杯碟中央，杯口向下，杯柄朝右。 6、骨碟和茶托正前方摆口杯花，距离为1厘米 7、花瓶均放在锅盖中央，观赏面朝过道。 8、整体调整，使锅盖花纹成平横形，摆台中筷套上的“城”对准口杯方向且在骨碟和茶托间距处。 第五章 服 务 规 范 一、 餐用具正确拿法 ——总要求:三指操作。杯盅拿底，碗碟(盘碗)拿边，羹勺拿柄、提篮拿柄。 1、茶碟、骨碟 14 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 拿法一:右手三指操作(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，食指与中指并拢托住碟外侧，拇指向左扣住碟边沿，(拇指不能超过碟边两厘米)三指同一方向; 拿法二:右手三指操作，(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，食指与中指分开对称托住碟外侧，拇指扣住碟边沿，拇指向右或向左，与食指或中指同一方向。 2、油碟碗、粥碗:右手三指操作(拇指、中指、食指)，掌心向上，食指、中指分开托住碗身下半部两边，拇指与中指或食指同一方向，扣住碗边沿，无名指、小指弯曲成半握拳状，如碗较烫可加碟托住碗底，拿碟方法同上。 3、老妈红小酒杯、白酒杯、白兰地杯:右手三指操作，掌心向左，食指、中指分开夹住杯底部，拇指指尖轻靠中指第一关节处，无名指与小指弯曲成半握拳状。 4、高脚白酒杯、红白葡萄酒杯:右手三指操作，食指、中指并拢与拇指扣住杯脚底座柄处，无名指、小指弯曲成半握拳状。 5、口杯 :右手三指操作(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，食指与中指并拢，虎口打开，拇指与食指、中指对称扣住杯身底部。 6、调味盒(味精、盐):右手三指操作，食指、中指并拢与拇指扣住盒把，铜标面对客人，无名指、小指弯曲成半握拳状。 7、调味盅:右手三指操作(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，拇指与中指对称扣住盅沿，拇指不能压住字迹，食指轻压于盅盖顶部。 8、冰桶:左手四指(食指、中指、无名指、小指)并拢弯曲提起冰桶，拇指下压与提把成一直线，手臂弯曲成90?，肘与腰相距1拳，冰桶距离身体约5公分距离。 9、蚝油、醋盒:左手四指(食指、中指、无名指、小指)弯曲握住盒把，拇指向下压与提把成一直线，左手臂弯曲90?，肘与腰相距1拳，盒距离身体5公分 10、汤、漏勺 方法一(汤漏勺放于锅边):右手三指操作，无名指与小指成半握拳状，食指与中指并拢，虎口打开，拇指与食指、中指对称握住柄上部两侧，扣放于锅边，(手不能超过柄上部三分之一处)，勺口向下。 方法二(汤漏勺放于骨碟):汤勺在上面与漏勺相叠，右手拇指与中指拿住勺柄1/3处，食指按住柄槽(汤漏勺置于骨碟上)。 11、茶杯:给客人上礼貌茶，翻茶杯时要求:右手三指操作，无名指与小指成半握拳状，翻茶杯时右手掌心向上，虎口向前，拇指与食指捏住杯耳直边中指扣住耳斜边将茶杯由外向内翻启，放于茶碟中心处。 12、茶壶:拇指靠在茶壶手柄内侧，其余四指并拢，托住垫碟底，手臂弯曲90?，肘与腰1拳距离，壶与身体相距5cm 13、纸巾盒:右手三指操作，食指、中指微分开，拇指与两指用力扣住纸巾盒底部，无名指、小指弯曲成半握拳状。 14、牙签筒:右手三指操作(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，拇指与中指对称捏住牙签筒底座边沿，食指轻压牙签筒顶部。 15 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 15、烟缸 白瓷:右手三指操作，食指、中指并拢，虎口打开，食指、中指与拇指扣住烟盅外壁，更换时无名指可轻靠于缸底边，烟槽对着客人，无名指、小指弯曲成半握拳状，烟缸有店徽或字迹，大拇指不能压住字迹。 琴台店:更换烟缸时，三指操作，小指与无名指成半握拳状，拇指与中指对称扣住下面烟缸外壁，食指扣住上面烟缸的内壁(食指微弯曲)。 银制烟缸:将银制烟缸平整放入木烟托内，烟托徽记朝向宾客，掌心向上，食指、中指并拢与拇指扣住烟托一脚(食指中指在下，拇指在上)，无名指、小指轻靠掌根。 16、台卡:右手三指操作(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，中指与食指并拢，虎口打开，拇指与食指、中指对称扣住卡座下部拿取。 17、菜盘:双手奉上:拇指轻靠食指，左右手其它四指托住盘底。 单手奉上:拇指根部扣住盘边，其余四指托住盘底。 18、盖碗茶:食指、中指、拇指扣住茶船，观赏面朝向客人。 19、瓷羹:右手三指操作(拇指、食指、中指)，无名指与小指成半握拳状，拇指与中指托住瓷羹柄上部外侧，食指靠住柄槽，三指成“品”字形。 20、筷架:筷架成一字型皇字朝上，食指、拇指扣住筷架头(靠皇字一边)，其余三指自然弯曲成半握拳状; 21、扎壶:掌心朝左，拇指压住杯柄上部，其它四指并拢握住杯柄。 22、餐箱:双手对称握住餐箱两短边，拇指压住短边中点位置，其余四指扣住边槽，行走时头正、肩平、腰直，面带微笑，保持平稳。 二、斟茶服务 1、左手托着垫有茶壶垫的茶壶，走至宾客右侧，右脚迈入二椅之间，与左脚成“T”字形，用手势或礼貌用语:“对不起，打扰一下”，用右手将茶杯由外向内翻过来; 2、侧身右手从左手取过茶壶为客斟倒茶水至八分满后交回左手; 3、用手势或礼貌用语:“请用茶”; 4、斟倒时，茶壶嘴离杯口2CM左右; 5、壶嘴不要正对宾客，以免茶水流出壶嘴，发生意外。 6、当客人杯中茶水只剩1?3时，依照程序为客人添加茶水。 三、香巾服务 1、 将香巾叠成规定的形状放入香巾柜中，服务香巾时从中取出放入香巾篮或香巾碟中; 2、 放入香巾篮的香巾，要侧身在客人身后，用香巾夹夹住香巾一角，将香巾抖开后再将香巾递送 给宾客; 3、 打开香巾前应注意检查香巾内有无杂物或头发; 4、按“先宾后主、先女后男、先老后幼”的次序服务，并对宾客说:先生/女士，请用香巾; 5、从主宾右侧按顺时针方向依次服务; 6、香巾要求冬天热香巾、夏天温香巾; 16 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 7、对客服务香巾最少三次; 8、派送香巾时机:客到时、上小吃前后、上虾蟹时、客人中途离席后、上水果前后、客人特殊要求时。 备注: 1(香巾出堂前应喷洒适量香水。 2(香巾的形状有的酒店要求叠成三角形，有的酒店要求叠成圆筒形或方形，叠成三角形的香巾放入香巾篮中直接派送到客人手上，叠成圆筒形或方形香巾需放入香巾碟中再派送给客人。 四、上锅底服务 1、端锅 (1)双手对称握住锅两边; (2)双手拇指分别压住锅边(如是鸳鸯锅应与隔断成一直线，并且白汤朝外、红汤朝内靠近身体方向)，其余四指扣住锅边外槽; (3)行走时头正、肩平、腰直、面带微笑，保持好行走速度、锅底平稳，不使汤汁外溢。 2、上锅服务 (1)了解并确认宾客所点锅底; (2)上锅底前值台员应撤去餐桌上的台卡、花瓶(花盆)等装饰物，并取下炉盖; (3)值台员按规范右下蹲打燃炉火，检查火苗均匀程度; (4)将锅按规范端至客人桌前稍停留，值台员提醒宾客注意“对不起，打扰一下”并加以手势; (5)如果是鸳鸯锅时，上锅前应征询宾客意见“对不起，打扰一下，这是你们点的??锅，请问白味朝哪边,” (6)上锅完毕，检查锅底是否平稳; (7)将火开至最大后向宾客致礼退离，如此时客人还未点菜或点菜进度较慢则应将火调小。 备注: 1(端锅时双手拇指不能伸入锅沿下; 2(上锅底时，应避开老人和小孩的位置; 3(不在主人与主宾之间上锅; 4(身体不要靠着宾客和桌边。 五、上菜服务 1、 上菜前的质量检查 (1)观察菜肴色泽新鲜程度、有无异味; (2)检查菜肴有无灰尘、飞虫等异物，但严禁用手翻动或用嘴吹; (3)检查盛器是否符合规范、要求; (4)检查盘边有无水迹、血迹、污迹或油迹; (5)检查菜品装饰物、装饰效果、摆盘及成形效果; (6)按上菜顺序整齐摆放菜品于托盘上。 17 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 2、上菜要求 (1)确认划单后，将菜品端至餐桌前，右脚迈入两椅之间，端菜盘上桌，注意菜盘中的水渍不 要洒出; (2)上桌后的菜盘应距锅边2cm左右，以免火焰烤烫盛器; (3)上菜后，用手指示菜盘报菜名、规格，并请客慢用; (4)声音要求适中，口齿清楚，不要边上菜边报菜名; (5)单手操作时，左手背在身后，做到上菜不推盘; (6)菜上齐后，知会宾客并向客报菜对单，致礼退离; (7)视情况对菜品做相应介绍; (8)端菜上桌时不要将熟食与生食放同一托盘内; (9)不从宾客头上上菜; (10)不隔锅上菜; (11)上菜与撤盘应做到平进平出; (12)不可双手各拿一菜盘分别上菜。 3、摆菜要求 (1)高档菜或风味菜，摆放在主人和主宾之间; (2)注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔; (3)餐中上菜时，应调整餐台上其它菜品的位置，以空出位置上菜; (4)客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求摆放的位置; (5)桌面上所上菜品不可重叠摆放。 4、上菜的顺序 卤菜——烫食菜品——海鲜类——荤菜——菌类——素菜——点心——主食——水果——口香糖。 5、撤菜盘要求 (1)餐中服务时，及时收空盘，做到撤盘不拖盘，不隔锅撤盘，不从宾客头上撤盘; (2)撤盘时，注意盘中水渍不要洒出; (3)所撤盘规范放入托盘中或餐箱(收餐柜)中; (4)较大或异形的菜盘应用托盘及时收回洗碗部。 6、菜品跟品: (1)上虾、蟹时，需上虾碟调料、洗手水、香巾; (2)上龙虾、生鱼片需上芥茉调料; (3)上鳄鱼需上海鲜碟; (4)上兔腰、张飞牛肉需上干辣碟。 六、分菜(汤) 1、分菜 (1)分菜时，在宾客的右侧进行; (2)分菜位置:a、逐一为客人服务;b、选择一个适当的位置固定为客人服务; 18 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (3)要求份量均匀、动作利索，使用公筷和汤、漏勺; (4)操作时遵循“先女后男，先老后幼，先宾后主”的原则进行; (5)征求宾客意见后分派菜品(汤); (6)分派完毕请客品尝，用礼貌用语“请慢用”后退离; (7)尽量避免在老人、小孩和主宾身旁进行服务。 2、分虾 (1) 下虾:按客意为其下虾，右手托住虾钵，左手扶住钵盖，侧身，右脚在前与左脚成“T” 字形;躬身将虾钵置于锅底上方迅速翻转，左手持钵盖在下靠住锅沿，右手持虾钵在上， 将虾钵沿着钵盖轻推出约5公分空隙，使虾掉入锅中; (2) 注意当钵内虾全部掉入锅中后钵盖在锅面稍作停留，以防止锅中活虾溅出; (3) 动作要求轻松、快捷、安全; (4) 分虾:待虾浮出后，左手持骨碟，右手持漏勺，为客分派。 3、分汤 (1)用汤勺将汤面油荡开，将汤分入汤碗内(八分满); (2)如果宾客需用菜，用筷子将菜夹入汤勺内一并分入汤碗内。 4、分鱼 (1) 根据烫食时间要求，待食物熟后，用漏勺和筷子配合将鱼分入客人的汤碗内; (2) 分派鱼头时应先询问:“请问哪位喜欢吃鱼头”。 备注:红锅内煮的菜品应分至油碟碗中，白锅内煮的菜品应分至汤碗中。 七、撤换餐用具 1、 撤换骨碟 (1) 根据宾客人数准备相应骨碟放入托盘内，要求装盘合理、稳妥; (2) 从宾客右侧开始按顺时针方向依次进行撤换，注意使用侧托; (3) 操作是遵循“先女后男、先老后幼、先宾后主”的原则进行; (4) 从台面上撤下脏骨碟放入托盘内，再取干净骨碟放回原处，做到“右撤右上，先撤后 上”; (5) 更换骨碟时，应将所收骨碟内残渣倒入第一个脏骨碟中，便于托盘内的骨碟码放; (6) 撤换时轻拿轻放，注意骨渣等不要洒在宾客身上，做到平进平出; (7) 如有宾客将筷子放在所撤餐具上时，应提醒宾客:“先生/女士，打扰一下”，将筷子 放在其它餐具上，为其更换完毕，再将筷子还原摆放; (8) 撤换过程中注意清理桌面上的骨渣、纸屑、油迹。 2、 撤换烟灰缸 (1) 一换一 将一个干净的烟缸放入托盘内，走至宾客的右侧，右脚迈入二椅之间两脚成“T”字形，用右手将干净的烟缸覆盖在所换烟缸上，用大拇指、食指和中指握住烟缸(食指和中指分别拿住上、下烟缸)，一并撤入托盘内，再将干净烟缸放回原处。 19 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (2) 二换一 若烟缸内脏物较多时，用托盘托2个干净烟缸，站在客人右边，用右手将干净烟缸盖在脏烟缸上，将两只烟缸一起放进托盘，然后再把另一个干净烟缸放回原处。 备注: 1(撤换时，烟缸不要与其它餐用具混装在一起; 2(上烟缸时注意烟槽成“品”字形; 3(如果撤换时，宾客有香烟放在烟缸上，应示意宾客后再撤换并致谢; 4(为没有烟缸的客人补放烟缸; 5(烟缸内烟头要求不超过二个。 八、打泡沫 1、 泡沫盅内应事先装1/5左右白开水; 2、 需打泡沫时，手执泡沫盅(内放打泡勺)，走至餐桌旁; 3、 征求宾客意见“对不起，打扰一下，可以为你们打泡沫吗,”得到同意后，侧身进入两客之 间，左手执泡沫盅，右手执打泡勺，将泡沫打至泡沫盅内; 4、 打泡沫时先打白味锅，再打红味锅的泡沫; 5、 注意不要将锅中香料打出，以免影响火锅味道; 6、 操作完毕，祝客人用餐愉快，致礼退离。 九、加汤服务 1、 当锅中汤料少于三分之二时，需为客人加汤(白汤应征求客人意见) 2、 左手持餐巾(纸)或专用加汤布(叠成方形)，右手持汤壶(拇指压住壶柄上部，其余四指握 住壶柄)，走至客桌前鞠躬30度示意“对不起，打扰一下～”; 3、 尽量选择不打扰客人的位置进行服务，侧身，右脚在前与左脚成“T”字形，左手自然背于身 后，右手伸直靠腕力控制汤汁流速，加汤至离锅沿3-5厘米; 4、 加汤完毕用餐巾(纸)或加汤布擦拭壶嘴后，行礼示意“祝你们用餐愉快”，退离客桌; 5、客人在烫食菜品时不应加汤; 6、客人刚煮了菜品时不应加汤; 7、加汤壶离锅边2CM左右，不可提得过高，汤汁流速不应太快，以免汤汁溅出。 十、开火、调火服务 1、开火、调火前，应向宾客示意:“对不起，打扰一下，可以为你们调火吗,” 2、用右下蹲姿势将火打开，并调至适度位置; 3、调火服务完毕，向宾客致礼退离“请慢用”; 4、上锅和下菜时，应将火调大，锅沸腾后将火调小(但还应根据宾客要求)。 备注:有些客人不愿意将火调小，此时应对客人做好解释工作，以免引起客人不满。 十一、加锅圈水 1、餐前加锅圈水 20 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 左手持干净餐布(巾)自然背于身后，右手持壶(拇指压住壶柄上部，其余四指握住壶柄)加水，水量至锅圈蓄水槽内沿0.5公分。 2、餐中加锅圈水 (1)左手持干净骨碟，右手持壶，壶放于骨碟上，走至客桌前语言示意“对不起，打扰一 下～”; (2)尽量选择不打扰客人的位置服务，左手持骨碟靠住锅圈一角边沿上(碟超出圈沿0.5公 分)，右手持壶匀速倒水至碟的中心位置，使水流入水槽; (3) 加水完毕，行礼退离客桌。 备注:加水时应注意不要将水滴洒在炉心上，以免影响打火。 十二、搅锅 1、餐中随时注意客人用餐情况，当锅中菜品较多、火较大、汤色较浑时，及时为客人提供搅锅服务，防止汤汁焦糊; 2、 走至客桌前行礼示意“对不起，打扰一下”，左手自然背于身后，右手持漏勺，勺沿靠着锅底 部缓缓的搅动3-4个来回，将勺归位; 3、 也可利用分菜、分汤、打泡沫的机会轻轻搅动锅底。 4、完毕致礼退离客桌。 十三、香烟服务 1、 上岗前检查打火机使用是否正常，火焰约2—3厘米，服务中观察细致，主动为宾客提供点烟服 务。 2、 了解餐厅供应香烟的种类、价格; 3、 听清客人所点香烟的品牌及等级; 4、 在吧台取香烟时，准备一个干净的茶托; 3、 在征得客人同意后，撤去香烟胶条后，打开香烟顶部一边的锡纸包装。左手持香烟盒，右手轻 敲烟盒底部，使香烟自动滑动至三根，并将香烟拉成不同长度; 4、 将打开的香烟放在茶托上用托盘送到点香烟的客人餐具的右侧，注意将香烟的标志向着客人。 7、 宾客要吸烟时，服务员立即走至宾客右侧约30公分，侧身，脚成“T”字形。 8、 右手四指握住打火机机身，拇指扣动火机并侧身打燃，左手五指并拢微弯曲捧住火焰，以防火焰熄 灭。 9、 躬身将点燃的火机递送到客人面前:“先生/女士，请～”。服务完毕退离台面。 十四、结账服务 1、 检查账单 (1) 检查台号、人数是否正确; (2) 检查食品项目和价格是否正确; (3) 检查消费总数是否正确。 2、 账单服务 (1) 将账单放入账单夹内，到台前询问:“请问哪位买单,” 21 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (2) 待有客人示意后，从客人右边服务，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银 夹下端，递至客人面前，小声地报出账单金额; (3) 注意不要让其他客人看到账单; (4) 如客人对账单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。 3、 贵宾卡服务 (1) 客人结账时，出示贵宾卡，将卡送往收银台打折; (2) 将打折后的账单和贵宾卡一同夹在结账夹内，递送给客人，请客人在正单上签字并告 诉客人已为他打折; (3) 其它联谊打折卡服务方式与贵宾卡服务相同。 4、 现金结账 (1) 双手接过客人支付的现金，在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪; (2) 确认后，向客人唱收，再将钱和账单送至收银台唱交，检查找补是否正确; (3) 将零钱用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将钱递给客人，请客人确认。 (大连店在递送账单时已事先准备相应零钞，以方便找零，减少客人等待时间) 5、信用卡结账 (1) 将账单和客人信用卡、相关证件送至收银台，检查收银台所写的账单数目是否正 确; (2) 用收银夹把信用卡签购单及账单送还客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签 购单上签名; (3) 将签购单及账单交收银员核对，用收银夹把信用卡、持卡人存根、相关证件交回客 人; (4) 如是POS机刷卡，则让客人在POS机上输入信用卡密码，再让客人在签购单上签 字确认并核对信用卡背面笔迹(有些信用卡在消费结算时不需要密码则直接让客人 在签购单上签字核对笔迹)( 6、支票结账 (1) 将支票及账单送至收银台，收银员填完支票后将支票及账单送回请客人核对; (2) 让客人留下姓名、单位名称、地址、电话等以备联系; (3) 将支票、账单交回收银台，支票存根用收银夹送回给客人。 7、签单 (1) 确认客人是否为有权签单人; (2) 让客人在账单总金额下方签字确认; (3) 将已签字的账单送回收银台核对笔迹。 8、票据服务 如客人需要发票，请客人稍候，迅速返回收银台，用收银夹带回递交客人。 9、结账后服务 (1) 收回结账夹并礼貌地说:“谢谢”; (2) 如客人结账后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。 十五、单据的使用 1、正单 22 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 正单一式四联(宣武店为三联)，要求按规范填写，字迹工整，组长点完菜后将白色和黄色联沿虚线撕下，酒水部分交值台人员凭单到吧台领酒水，其它各部分交传菜人员分至后台相关出品部门出品，蓝色联交收银台结算，红色联交值台员对单上菜;正单及加菜单等单据书写名称按简写规范书写，份量填写按“正”字，三两起盘，论份菜品份数书写也按“正”字。 皇 城 老 妈 酒 店 有 限 公 司 Huangcheng lao Ma Food & Entertainment Co,Ltd. 桌 号 日期: 金额 雅 费 油 碟 锅 底 片 菜 厅名: 桌号: 日期: 海 鲜 厅名: 桌号: 日期: 酒 水 厅名: 桌号: 日期: 小 吃 厅名: 桌号: 日期: 总计: 录单员: 核单员: 楼层: 点菜员: 正单号: 2、加菜单 23 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 加菜单一式三联，白色联交值台员核对(沈阳店为黄色联)，绿色联交后台上菜(沈阳店为白色)，红色联交收银台结算 加 菜 单 楼层 桌号 日期 服务员 总计 3、酒水单 酒水单一式两联，端酒水时将完整的两联交吧台发酒水，吧台确认后由吧台人员将蓝色联交收银台结算，白色联留底。(注:沈阳店酒水单为一式三联，蓝色为收银联、白色为出品联、黄色为核对联) 酒 水 单 楼层 桌号 日期 品 名 数量 金 额 服务员 总计 4、退菜单 24 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 退 菜 单 楼层 桌号 日期 服务员 总计 退菜单一式两联，白色联随菜品交后台出品部门，蓝色联交收银台结算。(注:沈阳店退菜单为一式三联，绿色为收银联、白色联返出品部门、黄色为核对联) 5、零售单 零 售 单 NO 桌号 服务员 日期 品 名 客点数量 结算数量 第 一 联 服 务 员 结算金额 收银员 吧员 零售单一式三联，第一联交服务员，第二联交收银台结算，第三联交出品部门出品。 第六章 服务礼仪 第一节 礼节礼貌定义与内涵 礼貌:是人们在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次与文明程度。礼貌是一个人待人接物时的外在表现，是通过仪表仪容仪态以及语言和动作来体现的。讲礼貌也要有分寸，应做到不卑不亢，落落大方，既不失礼，又讲原则。言辞与行为决不给人低声下气的感觉。 礼节:是人们在日常生活，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝福、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是礼貌的具体表现方式。如我国古代盛行的作揖、跪拜;当今世界大多数国家通用的点头致意、握手;一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱等都属 25 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 于礼节的各种形式。 第二节 重礼节讲礼貌在酒店服务中的重要性 一、重礼节讲礼貌是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 随着中国的市场化及中国同世界的日渐接轨，中国的企业家们越来越意识到企业形象、品牌的重要性。如果一个企业有良好的外部形象，也就意味着这个企业具有良好的商业信誉，而企业信誉直接关系着企业的生死存亡。酒店企业的形象与信誉，当然也是顾客作选择时考虑的重要因素。而良好的社会形象是以重礼节讲礼貌为基础的。主动、热情、周到、诚信是对顾客有礼有节的结果。只有“礼”到了，才能在顾客心目中树立起诚信的形象。近几年来餐饮业有一个现象，就是连锁店分店越开越多。开分店、连锁店都离不开一样东西——牌子，也即品牌。品牌是企业在口味、服务、诚信等多方面对顾客的一个承诺，是顾客对企业形象的认可。企业必须通过不断的努力，才能巩固与提升企业在顾客心目中的形象。良性循环的结果将是企业的知名度越来越高，品牌越做越大，连锁店越来越多„„ 二、重礼节讲礼貌是企业争取客源，赢得回头客的关键 而今的酒店，已不仅是一个用餐的地方。婚丧嫁娶、亲朋欢聚、生日庆祝、商务会谈„„人们都将酒店作为了首选场所。顾客来，是为完成一次愉快的交往经历。如果在这个交往过程中，有人无礼与不敬，再好的心情都会被破坏。 每个人的内心都渴望得到别人的尊敬与认同，多数人对别人的看法都比较敏感。俗话说“礼多人不怪”，“抬手不打笑脸人”。人们对于有礼的言行都是欣然接受的，对于面子、自尊的冒犯都是不可忍受的。所以，是否获得对方的尊敬是与对方打交道的先决条件，服务行业尤其如此。有礼有节的服务能给顾客留下深刻的印象，可以帮助你与顾客建立良好的宾客关系，即便稍有差错，也容易得到顾客的谅解，这就是我们常说的“人心换人心”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。反之，一次小小的不敬都可能导致顾客永不回头。 顾客常常是酒店免费的宣传员，当他们与酒店接触后，无论感受如何，都会如实地告知他们的亲朋。自然，他们所提供的信息，将会成为亲朋选择酒店时考虑的重要因素。因此可见，通过礼貌服务与每一位顾客建立良好的关系是多么重要 三、重礼节讲礼貌可提高酒店从业人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 重礼节讲礼貌不仅对顾客有益，对酒店及其从业人员都有好处。因为它是对一个人从外到内的培养。可能在最初是出于对工作的需要，纪律的要求而被迫地去做，但久而久之，习惯成自然，你们会自然地拥有谦和的态度，彬彬有礼的举止 ，学会恰当而又真诚地待人接物。无形之间 ，个人的素质得到提高。拥有这样的员工队伍，酒店的整体 素质也得以提升。 在以人为本的时代里，健康、团结、积极向上的团队精神是现代企业所追求的，当一个人学会了怎样待人接物，他也就学会了怎样与人相处，学会了怎样融入集体，这样的人组成的团队才是和谐的、合作的团队。只有合作的团队才能提高工作的效率，才能营造出和谐的气氛，这种气氛能令顾客有所感受并且深受吸引。 26 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 因此，礼节礼貌对员工的作用是微妙的、潜移默化的，它能成就一个团结的集体，能成就一个有竞争力的集体。 总而言之:重礼节讲礼貌，是我们做人的准则，也是行业对我们的要求。有礼有节地待人接物，有利于我们的工作，有利于我们与人交往，能使我们受益终身。 第三节 礼貌服务的主要内容 一、主动服务 所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。一个简单的服务却包含了这样一种意义:主动服务体现了酒店功能的齐全与发挥;主动服务意味着要有更强的情感投入。有了酒店的服务规范与工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件,并不等于就有了一流服务。我们只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更有人情味;让客人倍感亲切，才会有宾至如归的感觉。有时你会看到客人在餐厅吃药，如果在客人摸出药之时便能上前说声:请问，您是否需要来杯温开水吗,并在客人同意后迅速地为他去做。我想，无论客人是否对你说谢谢，他的内心都会是无比温暖的。 二、热情服务 所谓热情服务，是指服务人员对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深刻的了解，因而富有同情心，发自内心地满腔热忱地向客人提供良好的服务。热情服务多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅进餐。客人入座后，服务员热情地为他端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹饪方法。当看到客人愁眉不展，似乎有心事时，服务员轻声地询问是否可以帮忙。原来客人要去拜访一位老朋友，具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职工作范围的“分外”热情服务，客人感到非常满意。 三、周到服务 所谓周到服务是指在服务内容和项目上，尽量完善，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。周到服务主要体现在按酒店要求提供规范性服务的基础上，为客人提供超常服务，即用超出常规的方式满足顾客偶然的、个别的、特殊的需求。超常服务带给宾客的往往是“物超所值”的感受。 一天晚餐时间，酒店来了两位行色匆匆的客人，一进门就说:快点，我赶时间～得到这一信息后，相关部门都采取了相应措施:迎宾将客人带到了一楼的餐厅就餐，点菜员为客人推荐了易熟的菜品，并且早早地为客人准备好帐单。当然这一切都是在征得客人同意后。值台员在值台时了解到两位客人是要急着去乘飞机，并且他们准备在用餐完后打出租车去机场。值台员在得到客人同意后通过保安部与出租车公司预定了一辆一小时后从酒店出发到机场的夏利车， 27 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 此举又为客人争取了半个小时的时间。如此周到的服务，自然令两位客人感动不已。“想起四川，就会想到皇城老妈～” 四、耐心服务 耐心，是指服务人员在接待顾客时要有耐心。“耐心”就是不急噪、不厌烦，要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较顾客言语轻重和态度好坏，处处表现出耐心，事事令顾客舒心。 一天，酒店来了三位客人在大堂候餐，其中一位一进门就随手把烟头扔在了地上，保洁员立刻微笑着上前拾起。客人并不理会这一切，过了一会儿把第二个烟头又扔在了地上，说实话，这可真够令人头疼的。可保洁员依旧带着微笑走上前去清理了烟头。过了一阵，有餐位了，客人匆匆去了餐厅。5分钟后，一位领班拿着一个公文包来到客人的面前，告知客人刚才有位保洁员在大堂拾到他的包，请清点一下财物是否完好。而此刻，客人感动得不停地说:谢谢，太感谢了～后来，客人常常都来光顾酒店，并且再也没有过不礼貌地行为。 五、细致服务 优质的服务不仅要主动热情耐心周到，而且应该做到细微之处，用无微不至的体贴与照顾，让客人感受到倍受关注。提供周到服务，主要做好个性服务(针对性服务)。我们的客人来自五湖四海，不同的国籍，不同的年龄，不同的性别，不同的职业„„导致了他们会有不同的需求。比如:衣着艳丽、打扮入时的女士，往往挑选居中显眼的餐桌，并喜欢服务员靠近服务;热恋中的情侣一般喜欢选择安静的角落，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。对这两种需求不同的客人，就应该在保证他们舒适满意地用好餐的前提下，针对他们的不同身份，细致入微地“投其所好”，满足他们的内在要求，这样才能体现一家酒店的服务水准。 第四节 礼节礼貌规范要求 一、服务语言规范 〈一〉使用模式服务敬语。 〈二〉语种要求:国语。 〈三〉常用服务用语。 1. 欢迎语:欢迎光临,欢迎来皇城老妈用餐/很高兴再见到您;禁语:喂～你好哇～ 2. 问候语:您好,早上好,中午好/下午好,晚上好/新年好/节日快乐/多日不见，您好吗/早上好～皇城老妈，我能为您效劳吗,(电话用语)/希望您在此用餐愉快～禁语:您吃过饭了吗/您到哪里去啊, 3(祝愿语:恭喜您/祝您生日快乐,祝你们新婚快乐,祝你们在此用餐愉快/祝您新年快乐/祝您周末愉快/祝您圣诞节快乐～ 4(征询语:有什么我可以帮忙吗,,现在可以点菜了吗,,对菜品和服务您有什么意见吗,/可以为您上菜了吗,/先生，我能为您效劳吗,/女士，我能为您做些什么,/先生/女士，请问您贵姓,/您还有别的事要我办吗,/如果有需要，请吩咐/对不起，我可以耽搁您几分钟吗,/先生/女士,请问您需要核对帐单吗? 28 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 5、应答语:好的,是的,请稍等,马上就来/没关系/敬请放心，交给我去办吧/乐意效劳，不必客气/能为您服务，是我的荣幸/请稍侯，让我先检查一下(当炉火或硬件设施出现问题时)/这是我应该做的/感谢您的提醒/我会尽力效劳的/我们随时为您服务。禁语:对的/OK，啊,/NO，我不知道。/什么事, 6(道歉语:对不起,很抱歉,这是我工作的疏忽(当自己出现失误时),请原谅/对不起，让您久等了/对此向您表示歉意/打扰您了/相信下次您来时，一切会令您称心如意。 7(婉拒语:承蒙您的好意，不过„„/对不起，但我可以„„/很抱歉,恐怕这样会违反餐厅规定，希望您能理解/非常抱歉，但希望您能体谅我。禁语:不是我当班，所以不是我的过错/本部不受理此事/这不关我的事。 8(答谢语:谢谢您的好意/感谢您的协助/谢谢您的鼓励/感谢您的光临/谢谢您的提醒。/谢谢您的宝贵意见。/谢谢您的夸奖,谢谢您的建议,多谢您的理解与支持～ 9(指示语:先生/女士，请从这边走/请一直往前走/请到转弯处向右转/请跟我来，先生/女士，请在那边乘电梯/请从这里下楼。 10(道别语:再见～欢迎再次光临/祝您旅途愉快/谢谢光临/我们随时恭候您的光临～ /您走好～ 二、形体规范要求 (一)站姿要求 1、头正肩平腰直，挺胸收腹提臀，两眼平视前方，面带微笑，下颌微微回收，双臂自然下垂。 2、女:两手交握于体前，手心向内，轻贴小腹，右手位于左手之上，右手食指与左手第三关节相齐。两脚伸直，脚尖相距一拳半距离，脚后跟并拢。 3、男:双手交握于体后，手心向外，自然下垂，右手位于左手之上，左手指尖微弯曲。脚尖相距两拳半距离，脚后跟相距一拳距离。 4、总体要求:自然轻松，优美挺拔。 5、站姿禁忌:歪脖、探颈、斜肩、驼背、挺腹、翘臀、曲腿。 (二)走姿要求 1、头正肩平腰直，挺胸收腹提臀，眼睛平视前方，面带微笑，下颌微微回收，身体略向前倾。 2、双臂距身体一拳左右距离，平行于体侧自然摆动，虎口朝前，肘关节微弯曲，摆动幅度前后为30——45度。 3、手部要求:五指伸直并拢自然弯曲(男)拇指轻靠食指第一关节，成半握拳状态;(女)拇指轻靠食指第二关节，其余四指自然拼拢。 4、步位:行走时，两脚平行向前，忌:内八字，外八字。 5、女员工步距为20厘米左右，男员工步距为25厘米左右(前脚脚后跟与后脚脚尖之间)。 6、走姿禁忌:大摇大摆、拖沓呆板等。 29 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (三)坐姿要求 1、入座时，走到座位前，转身后右脚后撤半步，轻轻坐下，落坐在椅面1/2—2/3处。 2、抬头挺胸立腰，头正肩平，目光平视，面带微笑，下颌微收。背部与臀部成一直角。 3、调整腿的位置至大腿与小腿成直角或略小于90度。 4、双脚相距两拳，双手自然置于大腿上，指尖触膝。男:膝间两拳距离，脚尖向前;女:双膝并拢，双脚平行，脚尖距一拳。 5、坐姿禁忌:靠坐、翘腿坐、抖腿、晃腿、女性两腿分开坐。 (四)蹲姿要求 1(左下蹲:左脚向后退半步，直体下蹲(头正，肩平，上身挺直)。 2(右下蹲:右脚向后退半步，直体下蹲(头正，肩平，上身挺直)。 3(下蹲拾物:行走时，应尽量走至物品的左侧(物品在前脚尖和后脚跟之间)下蹲拾物。 (五)手势手语 1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直; 2、手臂微弯曲，手心斜向上(手背与水平面成15—45度角)，指尖朝所指的方向; 3、指示的同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4、指示的同时有相应的礼貌服务用语; 5、整个过程中应保持上身正直; 6(不可用一根手指或用物体代替手势为客人指示方向。 (六)行鞠躬礼要求 1、面带微笑，保持标准站姿。行礼时，上身前倾:(注:A级店男员工在行礼时，需将 双手交握于体前，脚后跟并拢。礼毕，恢复标准站姿。) 2、行鞠躬礼幅度为30度，点头礼为15度; 3、同时有相应的礼貌用语; 4、身体前倾时眼睛看着距自己的脚1米处地面，停留3—5秒钟后迅速起身; 5、直身后目光继续注视客人; 6、注意语言与动作要同步进行，做到声落行止。 第五节 日常服务礼节 一(与客人同乘坐电梯时 1、梯门开时，用手压住电梯按钮，以避免客人未上、下完而电梯门自动关闭; 2、另一只手引导客人进入电梯; 3、进入电梯，遇见其他客人要礼貌问候; 4、进入电梯后，应站立于指示板前，为客人按欲去层数; 5、离开电梯时，要与尚留在电梯内的客人礼貌道别。 30 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 二(跟客人握手时 1、时间要短，一般3,5秒，配上一句礼貌用语; 2、用力适度，不可过轻或过重; 3、必须面带微笑，注视并问候对方; 4、注意事项: (1)顾客不伸手，员工不伸手; (2)上级不伸手、下级不伸手; (3)女士不伸手，男士不伸手; (4)长辈不伸手，晚辈不伸手; (5)男士与女士握手时，应轻握手的前半部份。 如手部不洁，不便于握手时，应向对方致歉。 三(进入VIP房时 1、不管门是关着还是开着，都要先敲门; 2、敲门时，每隔3--5秒轻敲二下示意; 3、离开时，在礼貌道别后应先倒退两步，方可转身离去; 4、出门后，应将门恢复至原先状态。 四(打搅正交谈的客人时 1、走近客人身边，等到客人说话停顿的间隙走到客人的身边，歉意地表示:“对不起， 打搅一下”; 2、接着 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 打搅的原因; 3、最后再次道歉。 五(接听电话、终止电话时 1(接听电话动作要迅速，电话铃响两声时必须接听; 2(带时问候，表明所属部门，并附征询语:“请问有什么我可以帮您吗,” 3(若是有需要，必须认真记录; 4(终止电话时应用结束语:“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗,”(并道再见);等 对方先挂断之后再轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 六、站立着与客人交谈时要求 1(目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; 2(与客人身距60-100厘米之间; 3(说话声音亲切，声量适度; 4、保持标准的站姿与微笑。 七、同客人谈话时应注意的礼节 1、首先了解清楚对方身份，以便使自己谈话得体，有针对性; 2、与客谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不清楚的事，更不要轻易许诺自己无 把握办到的事; 31 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 3、同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，音量适度，肢体语言不宜幅度过大，更不要有抓头、搔痒、挖耳、鼻之类的不雅动作; 4、交谈内容可为衣食住行，天气气候，旅游风光等，不可涉及疾病等令人不快之事，不可打听对方经济、婚姻、年龄等私事; 5、要善于倾听，且目光专注，并有适当回应，切不可打断对方话头或左顾右盼; 6、说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当; 7、同两个以上客人交谈时，要注意照顾全局; 8、谈话中途要离开，需等到对方停顿间隙，致歉后方可离开，返回后应再次表达歉意。 八、路遇宾客礼让要求 1、路遇宾客应微笑，并注视宾客; 2、当与宾客走近时，要靠右，并止步; 3、视情况施以鞠躬礼或点头礼，同时问候宾客; 4、因特殊情况必须超越宾客时，应先致歉。 九、介绍礼节 1、遵循介绍顺序，通常是: 1)将年青者介绍给年长者; 2)将地位低者介绍给地位高者; 3)将男士介绍给女士; 4)将未婚者介绍给已婚者。 2、在与宾客见面时，需先将我方人员介绍给宾客; 3、介绍时辅以适当的手势及用语，语言要简洁、清楚、明确。 十、上下楼梯礼节 1、上楼梯时宾客先行，下楼梯时宾客后行，服务人员不应走有扶手的楼梯一边; 2、上楼梯时脚前掌着地，直身，不可弯腰翘臀; 3、女士(尤其在着裙装时)应靠墙而行; 4、留意同行的老者和孩童，必要时给予扶助。 十一、服务中的次序礼节 1、大多数国家以右为大为尊; 2、二人以上同行，前者中间者为尊; 3、进门或上车、入座时，尊者、女士先行; 4、室内对门之位为主位，主位右边一位为主宾位; 5、上楼梯，尊者先行，下楼梯，尊者后行。 十二、迎宾引客入厅、入位要求 1(面带微笑，正面迎接客人，带时问候客人，同时施以15度或30度鞠躬礼，如遇熟客需用尊称; 2(确认客人预订情况，询问有无特殊要求; 32 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 3(引宾入座途中，走在客人右前侧0.5--1米左右，必要时应对酒店装饰和功能进行讲解，不时回头关照客人; 4(如需乘电梯，则应代客按电梯按钮，另一只手引导客人进入电梯。如需带客上楼，参照与客人同乘电梯时服务要求;如只需带客入电梯，则在门关闭前，祝客人在此用餐愉快后，用对讲机通知相关部门，告之来宾情况; 6、 协助客人存放衣物，如顾客脱下衣服挂在靠背上，要主动上衣套。 十三、送客要求 1、拉椅送客，提醒客人带好随身物品，礼貌道别; 2、目送所有客人离席后，方可收餐; 3、如需乘电梯，指引客人至电梯口，并代客按电梯按钮，另一只手引导客人进入电梯，在门关闭前，礼貌道别。 十四、服务操作礼节 (一)拉椅让座 1、迎宾将宾客带至餐桌前时，需将主人引领至主位，此时值台员应同时为主宾拉椅。 2、拉椅让座程序: (1)双手将餐椅轻轻拉开后，用一只手示意宾客:请坐; (2)待宾客行至椅前时，轻推餐椅向前以助客人平稳落座; (3)将餐椅推向前时，除了双手用力外，可用前一条腿的膝盖辅助用力。 (二)客衣服务 1、视客人有脱外套之意时，应主动上前协助; 2、一手提住客衣衣领中部，待客将双手从袖中脱出; 3、将客衣从餐椅一侧提出; 4、将客衣挂在衣橱或椅背上; 5、给挂在椅背上的衣服上衣套。 (三)点菜服务 1、点菜前要主动询问:先生/小姐，请问需要现在为您点菜吗, 2、接到点菜通知后，点菜员应迅速趋身上前，站立于宾客右侧，上身略微前倾，双腿 等同肩宽站直; 3、双手将菜谱奉上并说:这是我们的菜谱，请随便看看。 4、左手执点单笺，右手执笔; 5、目光微笑，同宾客目光相接或同宾客一起看着顾客所指菜品或饮品。 (四)结帐服务 1、行至距餐桌1米左右的位置询问确定结帐的客人后行至其身边; 2、站在客人右侧，上身前倾，帐单文字正对着客人; 3、根据客人要求轻声报出客人消费的金额; 4、若客人签单，应将笔套打开，笔尖对着自己，然后双手递送给客人; 33 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 5、若需找补要请客人稍等; 6、买单完毕，微笑致谢后离去。 第九章 推销技巧 推销，是现代社会文明和市场经济运行中无时不在、无处不有的现象。一个人，需要在众人面前推销自我;一种产品，需要广大消费者的购买和使用;一家厂商，需要社会各界的信任、配合与支持。诸如此类的事例，多不胜举。推销，是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。首先，我们来看看究竟什么是推销, 一、何谓推销, (一)首先来看一些关于推销的说法: 推销主要靠的是能说会道。 推销是要人家买我的商品。 推销是说服人们需要推销人员所宣传的商品、劳务或意见。 推销是指推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象，同时也达到推销人员自身特定目的的活动。(我国一些营销学者的看法与共识) 推销要使顾客深信，他购买你的产品是会得到某些好处的。(这是世界著名的欧洲推销专家戈得曼尔的观点) 推销就是要学会吹牛、耍嘴皮子。 (二)问:关于以上说法你赞同与否，为什么, (三)当今国内外专家学者对于“推销”的定义分析阐述约有180多种。而以上的第“3-5”基本能够从一定程度上说明什么叫“推销”。 总的说来，推销是指:推销人员说服潜在顾客购买某项商品或劳务，以满足顾客需求，实现自身目标的沟通协调活动。 问:你做过推销吗, 二、为何要推销, 推销作为一种实践活动与人类社会同时产生与发展着，推销的方式也经历了简单的产品陈列——产品介绍——一张嘴走遍天下的过程，发展至如今的销售方式，主要有三种: (一)产品式销售 这是一种只谈论商品的销售，不是一味的宣扬产品，就是提出问题让顾客无话可说，诸如:那就换一个„„。可以说这是一种强迫式的推销方式。这种方式在产品供小于求，消费者掌握的知识少，消费要求低的过去或许行得通，但在消费资讯愈来愈丰富，顾客愈来愈精明，要求愈来愈高，选择愈来愈多的市场环境里，以往的销售方式已毫无作用。 (二)半顾问式销售 这是一种看到产品式销售的弊端，懂得为顾客着想，也为顾客做了很多事的一种销售方式。但由于他们在销售方法上常常掉进以往的销售陷阱而导致心有余而力不足。比如:在顾客还未准备好时就开始谈产品，或是根本尚未充分了解顾客需求就直接跳到产品解说上。这是一种收效不大、尚需改进的销售方式。 34 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (三)对谈/顾问式销售 这是一种注重沟通，真正实现“以客为尊”、“顾客需求第一”的销售方式。让顾客参与销售，做顾客的顾问，给予必要的指引，把更多说的机会让给顾客，通过倾听，抓住谈话的精髓，创造“买方满意，卖方安心”的双赢局面。 比较以上三种销售方式，不难看到:酒香不怕巷子深的年代早已过去，无论多好的商品，惟有当顾客购买时方能成为真正意义上的商品，在当今供大于求的企业环境里，商品已不再是主要的竞争利器，成功之道在于接触顾客的方法，方法之一便是推销～ 三、谁来推销,(谁是最合适的推销员,) 人们的工作有严格的界限——这种思想在当今的业务环境中已经落伍～推销不应只是公关营销部的事。真的要生意兴隆，令顾客在此尽多消费，花钱买到高兴，需要全体员工的共同努力——全员推销～每个与顾客直接接触的员工都应把自己看成推销员。在同顾客的接触中，通过言谈举止，树立酒店形象，获得顾客信任。 被誉为饭店之父的斯达特勒说:谁是饭店的销售人员,——是全体员工。 美国迪斯尼度假地对所有新员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一位员工都是企业形象的代表。无论在何部门，都有推销和宣传企业的责任和义务。这一观念的形成和深入人心，给迪斯尼带来了极大的声誉和利润。 尤其是与顾客直接接触的人，更能真正了解顾客所需，并可依赖我们对顾客的良好服务所建立起来的关系，适时推销，以最大程度地提高客人满意度。公关销售部通常是告诉顾客我们可给其什么好处，而真正对客服务时，是把好处变成现实的时机，是在为下一次销售作宣传。 问:你是推销员吗, 四、怎样推销, (一)推销必备 熟悉所推销产品的性能、特点、价格。 充分了解推销对象的背景资料，如经济状况、文化程度、习俗禁忌等。 以餐饮推销为例，需具备的常识有: 1、熟练地掌握餐厅的各项程序。从招呼宾客、点菜、点饮料到上菜、上饮料，直至膳后结帐、送客都要严格地按照服务程序去做，在服务中对待每一程序、每一个动作都要认真负责，礼貌待客。 2、掌握有关的菜肴知识。餐厅服务员首先要知道本餐厅菜单的全部菜肴名称和各种菜肴的价格;其次要了解各种菜肴的烹调方法及风味特色，对每种菜的烫食方法及口感也应熟悉。 3、掌握餐厅所经营的各种酒水饮料知识。对餐厅经营的各种酒水饮料，除知道其产地、度数外，还应知道各种酒水饮料的特点、酒水与菜肴的搭配，以便适时地向宾客提出合理的建议。 4、对客提供用餐服务过程中，服务员应针对各种不同身份的宾客选择不同的服务方式，要运用心理学知识销售适合宾客口味的菜肴和饮料。 5、本店各功能区消费水平、营业时间、经营项目、内容、特色。 35 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 6、服务人员还应了解主要客源地的历史文化、地理环境、风土人情、饮食习惯等知识。只有这样，才容易在服务中找到共同语言，使客人感受到你的真诚。 练习:业务知识大比拼 比赛方式:将受训者分为5组，抽签决定完成其中的某一问，比熟练程度、比语言组织能力。此五问是: 1、餐厅的服务程序。2、菜品知识。 3、酒水知识 4、顾客消费心理。 5、所在地历史文化、地理环境、饮食习惯等。 (二)实施推销 1、评审推销对象 (1)顾客的购买需求 所谓“购买需求”就是顾客是否需要你所推销的产品。在国外推销界流行这样一句笑话:“世界上最蹩脚的推销员不外乎以下几类:向爱斯基摩人推销冰箱，向乞丐推销防盗报警器，向和尚推销生发油和梳子。”有效地满足顾客的购买需要是推销成功与否的关键所在。假如你推销的东西顾客不需要，无论你费多少唇舌，其结果都是无功而返，枉费心机。推销过程中，顾客接受推销信息宣传，购买推销商品大致出于九种需要: A、习俗心理需要 顾客由于种族、宗教信仰、文化传统和地理环境等的不同，带来饮食习惯、思想观念和 消费习俗的差异。比如:不必向信奉伊斯兰教的客人推销猪肉食品;而广东籍的顾客不喜欢辛辣食品，却好饮汤;上海人深受海派文化的影响，他们喜欢精而少的食品„„ B、便利心理需要 顾客普遍要求在购买产品时享受到热情周到的服务，要求物有所值甚至物超所值。面对 此类顾客，我们更要注意不可过多推销高价位的商品，而应该以实惠的中档商品和特价商品为主。 C、爱美心理需要 俗话说爱美之心人皆有之，特别是随着社会文明的不断进步和群众生活水准的不断提高，人们的审美要求也愈来愈高。越来越多的顾客都有此种需求。当向在此方面表现得较为突出的顾客推销时，从就餐环境到菜品酒水的搭配，都要注意以美观和情调为主，以此来迎合顾客的爱美之心。 D、好奇心理需要 这表现在对新产品所产生的好奇心。此类顾客多为追新逐异的新潮一族，对他们，要把推销的重点放在特色商品、推新产品上。 E、惠顾心理需要 顾客由于长期的消费习惯形成的不假思索、不加选择，按经验购买的行为。这是我们的老顾客所拥有的一种消费需求心态。面对他们，不必花过多的时间在介绍菜品上，只要特别介绍推新或酬宾的商品就可以了。 F、求实心理需要 这是指较注重是否经济实惠、价廉物美的顾客心理，他们对产品价格的变化十分敏感。 朋友聚餐、家人会餐、工薪消费的顾客普遍属于这种心理需求。 G、偏爱心理需要 36 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 在推销对象中，也有部分顾客对某些商品由于自身的兴趣爱好、职业特点、文化素养、生活环境等因素的影响，存在着一种明显的需求欲望和消费偏好。比如迷信或是经商的顾客对菜品的数量、餐桌台号等数字非常地讲究和敏感，在对这样的顾客进行推销的时候，，这些是我们必须考虑的因素。 H、从众心理需要 这也是一种赶时髦、追潮流的心理需求。此类顾客喜欢参照大多数人的选择，是比较容 易打动的顾客。 I、特殊心理需要 人们希望自己在判断能力、知识层次、价值观念等方面高于他人，独树一帜。此类顾客 的某些选择完全是出于个人喜好，因而信息通常只能来源于顾客。因此，为了使顾客的此需求不会被忽略掉，一定注意推销活动的互动性，让顾客有机会把自己的需求说出来。 (2)顾客的购买量 根据你的经验判断顾客的购买量，给他们作好参谋，不要为了争取销售利润而追求推销 数量，造成浪费。虽然浪费的是顾客的钱，但我们损失掉的却将是宝贵的信誉。 (3)顾客的购买能力 在推销实践中，我们往往碰到这样的情形:顾客有强烈的购买欲望，购买量也很大，但他缺乏足够的经济实力。因此，我们在评审推销对象时，同样要考虑你的顾客能承受哪种价位的商品。太高，会令他们难堪;太低，会让他们觉得你怀疑他们的消费能力。因而推销要注意量体裁衣，为顾客着想。 (4)顾客的购买权 包括两个方面:一是强调推销一定要以顾客需要为前提，我们不赞成那种强加予人的摊派式倾力推销，更反对那种软磨硬泡并带有勉强性的推销方式。请尊重顾客是否购买的决定权;二是指要分辨出什么人真正掌握这决定权。说得通俗一点:要找准能作主的人。 问:在你以前的推销工作中，当你走向顾客进行推销之前，你评审过你的推销对象吗,现在看来，你认为有必要吗,为什么,(因为你每天的工作已经是非常的忙碌，有时甚至同时有好多的推销工作需要你去做，哪里还有时间去想这些,) 2、激发顾客购买欲 推销工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。正所谓“知己知彼，百战不殆”，推销人员要有效激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于哪种类型，应该采取怎样的推销策略。 顾客的类型大体有以下8种: (1)从容不迫型 这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和宣传所影响。他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出自己的问题和看法，但不会轻易作出购买决定。此类顾客对于第一印象恶劣的推销员决不会给第二次机会。因此，对此类顾客，必须从熟悉产品特点入手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在。 37 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (2)优柔寡断型 此类顾客的一般表现是:对是否购买犹豫不决，总是喜欢反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于此类顾客，首先要做到不受对方影响，但切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后对症下药，打消疑虑，方有望成功推销。 (3)自我吹嘘型 此类顾客喜欢自我夸耀，虚荣心较强，好在人前炫耀自己见多识广，不肯接受他人意见。在此类顾客面前，更要做个忠实的听众，多一些表示赞同的语言，适时寻找说话的机会。 (4)豪爽干脆型 此类顾客多半乐观开朗，决断力强，办事干脆豪放，但往往缺乏耐心，容易感情用事。对待此类顾客，要注意推销介绍干脆利落，简明扼要。 (5)沉默寡言型 此类顾客通常性格内向，对推销反应冷淡，不轻易谈自己的想法，对此类顾客要有耐心，要特别表现出诚实与稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给顾客留下良好的印象，获得顾客好感。因为此种性格的顾客比较理智，一旦他对某些人和事形成某种看法后，一般不会轻易改变。 (6)吹毛求疵型 此类顾客疑心重，一向不信任推销员，片面地认为推销员只会夸张产品的优点，尽可能掩饰缺点与不足。所以他们多半不会轻易接受推销员的意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头，一味唱反调、抬杠。与此类顾客打交道，要有较强的忍耐力，采取迂回战术，先同意对方的观点，称赞对方，待其吹毛求疵的心态满足后，再转入推销的话题。最后，一定要注意满足对方争强好胜的心理，请其多多指教。 (7)冷淡傲慢型 此类顾客多半高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。此类顾客的最大特征就是比较固执，他们不易被打动，但一旦被他们所接受与认可，他们往往比其他顾客更为忠实。对此类顾客切忌用激将法。 (8)情感冲动型 一般说来，此类顾客或多或少有点神经质，他们对事物变化的反应敏感，他们的情绪表现不够稳定，容易偏激，好变卦。对于此类顾客，要较多强调作出选择后带来的好处，确认选择的结果。尽量不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 问:你曾研究过你的顾客吗,回顾以往的推销经历，说说你对某一类型的顾客进行推销 的成功或是失败的个案。 3、善用推销技巧 (1)形象解剖术 就是把食品的形象、特点，用生动的语言加以具体化，引起客人食欲。如:老妈嫩鸡片，香滑细嫩、味道鲜美，是老妈一绝。 (2)辩解技术 38 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 就是设法消除顾客疑义。采用先肯定再否定的方法。如客人说这个菜太贵了，不可把客人的疑问顶回去，而应说:是的，这个菜的价格是比较高一点，不过这菜的原料特别好，味道可口，营养价值特别丰富，在别处是吃不到的。 (3)加码技术 主要对价格的争论上，筹码不是货物的本身，而是这商品给人带来的好处。可以逐渐列出来。如:这个菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。 (4)加法技术 就是把商品的特点和优点不是简单的罗列，而是不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而产生购买的欲望。 (5)减法技术 向客人说明，如果不买这个商品，将会失去什么好处。 (6)除法技术 客人在作决定时，往往受到价格的影响。如客人说五人包间收200元包间费，太贵了。可以解释说:其实每一位仅花了40元，却享受了一个独有空间和一瓶洋酒。 (7)提供两种可能性 向客人推荐食品时，要高价与实惠的都有，给客人一个可供选择的空间。 练习:举一反三，将每一种方法举一实例。 以组为单位进行研讨:以上方法分别适用于哪些情况(或哪种类型的顾客), 4、化解顾客异议 异议是推销活动中顾客提出的反对意见，它即是成交的障碍，也是成交的信号。几乎每一笔交易的过程中都有顾客异议，正确对待与处理顾客异议，是推销的基本功。 (1)直接否定法 这是根据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种处理方法。比如顾客说:算了，不要点虾，谁知道是不是死虾。其实顾客提出异议只不过是一种借口，其目的在于试探我们的反应。在这种情况下，就可以直接否定顾客的异议:不会的，我们„„(问:我敢保证许多的同事都遇到过这样的顾客异议，所以，我想请各位来告诉我，你怎样面对这样的异议,) 可见，正确运用直接否定处理方法，能够增强推销论证的说服力，提高顾客的购买信心，并节省解答异议的时间。但在顾客面前一旦使用不当，这种方法很容易激怒顾客，使他产生心理压力和抵触情绪，造成买卖双方洽谈的紧张气氛，使异议成为成交的障碍。 (2)间接否定法 推销行家们把间接否定法归纳为“对，但是„„”的模式，它是推销者根据事实和理由间接否定顾客异议的一种处理方法。在具体实施此种异议化解模式时，一开始就明确表示赞同顾客的看法，从而避免和减少了抵触情绪。比如，当顾客说:“这道菜价格太贵了～”此时可在一旁附和说:“是的，不少顾客都是这么认为的。”随后话锋一转，“不过当他们了解到它上乘的选料，特别是在品尝了之后，就感受到物有所值了，相信您品尝了之后也一定会有同感。” 39 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 与直接否定法相比，间接否定法是以退为进，通常不会激怒顾客，便于保持融洽的推销气氛。但若是运用不当，反而会引起顾客反感，因此需要注意不要在言语表达中出现明显的“不过”、“但是”等词，而是在字里行间蕴含此意。 推销员用间接否定的方式化解顾客异议，还必须学会“明修栈道，暗渡陈仓”的策略。对于顾客提出的某些异议，我们可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理。然后在重复顾客意见的过程中，巧妙地转移话题阐明己方所持观点，这样做较容易为顾客所接受。使用这种技巧的关键是如何不露声色地转移话题，如果推销意图过于明显，反而导致弄巧成拙，甚至前功尽弃。 (3)装聋作哑法 对于推销过程中容易产生激烈争执的话题，与推销主题毫不相关的异议等，推销员完全可以不予理睬，如同装聋作哑般继续自己的话题发挥。曾经有人做过这样的调查统计:在实际推销活动中，有65%的顾客异议可以听之任之，不加理会，面对相当一部分顾客提出的反对意见，推销员没有必要给予一本正经的答复，应设法回避各种无关的反对意见。 美国推销学会考察了大量推销失败的实例后得出:在导致失败的诸多原因中，由于买卖双方无谓争论而导致失败的高居首位。争论是说服顾客的大忌，国内外推销界有句话说得颇为有理:“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。然而在推销的实践中，这种事例屡见不鲜，许多推销员不是不懂这个道理，而是不懂怎样有效地来控制自己。 推销场合的争论必定是买卖双方共同的举动，俗话说:一个巴掌拍不响。要尽量避免推销中的争论，只要去掉可能形成争论的一方，另一方也会面临孤掌难鸣之势。从推销的角度分析，卖方的克制与回避是减少争论的最好方法。 下面介绍几种较为有效的自制对策: A、微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的气氛。 B、转移话题。 C、表示歉意，扰乱对方希望争论的兴趣。 D、请对方稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲对方激动的情绪。如果一 时找不到合适的托词，可借故出去打个电话，等回过头来时却与对方谈论别的事情。 (4)引用证据法 有时顾客总不太相信推销人员的介绍，尤其对一些未接触过的产品，顾客心中总有不少疑虑与担心。即使你极力宣传这些产品的各种优点，也不一定能消除顾客的不信任感。这时推销人员如果使用大量的实际事例或实物向对方一一展示说明，就很可能使顾客的反对意见逐步削弱甚至完全消除。比如:这种饮料自推出以来深受顾客欢迎，您看您周围这几桌的客人都点了，您可以先来一杯试试。 需要强调的是:使用的证据和理由必须实事求是，切忌凭空臆造，任意杜撰，而且还应有说服力。 (5)回报补偿法 世界上没有十全十美的东西，顾客不会苛求到非要你的东西无一缺憾时才作出购买决定，只要让对方感到产品的优点压倒缺点，他就会欣然接受你的推销建议。 40 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 美国的著名推销专家约翰?温克勒尔在他的《讨价还价的技巧》一书中指出:“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量;如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务;如果对方在服务上挑剔，你就和他们谈条件;如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。” 回报补偿法正是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。在顾客异议中，有一些观点可能是正确的，具有不可辩驳性。面对这种异议，应采取明智的对策，大胆承认事实。 承认顾客是对的，目的在于挽回影响，设法去抵消异议给顾客带来的消极情绪。碰到此类情况时，最常用的方法是在接纳顾客异议后，马上转而谈论购买可能给顾客带来的种种好处和实际利益，用“获益心理”去抵消“受损心理” 5、把握推销时机(以餐饮推销为例) (1)顾客进店时 迎宾的主动招呼对招徕顾客有很大的意义。经常会有客人走进来环视一下便走了。如果此前有人主动上前招呼，予以迅速安顿。客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。此时，便是迎宾推销酒店的时机，目的是设法令客人买本酒店的产品而非其他酒店。 (2)点菜时 A、如果客人刚坐下，便马上询问“请问需要点菜吗,”，客人会毫无心理准备，感到为难、着急，不如先送上茶水、香巾，待定定神后再询问„„ B、若客人在点菜时出现犹豫不决或主动提问，可乘机推销特色菜、风味菜。 C、要注意给客人建议时，若只有两种选择，就有50%的可能说不要，应有更多的选择给客人。但通常一次报出的不宜超出五种。 D、适时推销高价菜。高价菜品和饮料，其毛利额也高。同时这些菜品的质量的确好，有特色。但要注意不要逢人就推销。 E、在为情侣服务时，应抓住其讲究体面的心理。 F、向客人销售的目标是向客人提供满意的产品和服务。并非所有光顾的客人都愿意高消费，因而成功的销售是让客人在此“买到”开心而非不快～ (3)用餐过程中的二次推销 A、客人在用餐过程中或许会突然问到:“小姐，有没有黑米粥,”之类的问题，许多服务员通常会如实回答:“对不起，没有。”留给客人的，只有失望。其实此时正是服务员推销的好时机。可利用此段时间对客人的了解判断其爱好、口味，为其建议同类产品。 B、有时会出现点错菜的情况，如:有客人在品尝盐煎肉的时候说:“小姐，你们这个回锅肉怎么不带皮,跟我上次来四川吃的不一样,”一位小姐走上去说:“这哪是回锅肉，先生您搞错了，这是盐煎肉～”客人听了生气地说:“你们把菜给我搞错了还说我错了。”最后客人拒绝付帐。 其实，如果此时这位小姐懂得推销，不去与客人理论这是什么菜，而向客人推销盐煎肉，一定会皆大欢喜，可以说:“先生对川菜一定有研究，一吃就感觉出来了。其实盐煎肉与回锅肉味型一样，也很有风味，您试试看。” 41 PARTII— 管理学院/2005 HCLM基础员工培训资料 (4)结帐离店时 不要误以为这是服务工作的尾声，其实此时也存在着许多推销契机，如: A、告之客人下次来可先预定。 B、告之客人本店在何时有节目或促销活动。 C、告之客人本店还有茶房可休闲„„ 问:请说说对我们而言，还存在哪些推销的契机, 6、切记推销禁忌 (1)说得太多。 (2)漫无目的、无中心地介绍。 (3)不能回答客人提出的问题。 (4)贬低竞争对手。 (5)当客人提出收费太高时，未能解释物有所值的原因。 练习: 鼓励受训者大胆地谈谈在过去的工作中曾有的犯忌行为以及因此带来的危害，借此来告诫他 人，并扬长补短。 7、牢记推销要点 (1)客人只对自己感兴趣，只关心他能得到些什么。 (2)永远赞同客人的观点，即使你认为他所说的是错误的，也应说:“对，但是„„”，并 有技巧地解释你的原因，万不可与客人争执。 (3)洗耳恭听。 (4)学会借鉴和参考，告诉他某某要人和某某组织曾在此举办过宴会或„„ (5)反映出你对他介绍这些的真正热情。 (6)要有耐心，相信刁难的顾客也会变成最好的顾客。 42 PARTII— 管理学院/2005