邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程优化

邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程优化 第2章邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程现状与问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 分析 2.1邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务基本情况 2.1.1中国邮政储蓄银行历史沿革 中国邮政储蓄银行其前身是邮政储蓄，我国邮政储蓄的历史可以远追溯到 1919年民国时期专设的邮政储金汇业局。中国人民银行自1951年开始委托邮政 部门代办储蓄业务，直至1953年停办业务。1986年，我国经济出现了严重的通 货膨胀形势，国家恢复了邮政部门，代办储蓄业务，其主要目的是为了利用邮 政网络资源优势筹措资金。我国邮政储蓄先后经历了起步、平稳发展、快速提 高和改革发展四个主要阶段。一是起步阶段(1986-1989年):在这个时期，我 国邮政部门充分依靠网点布局城乡的优势，为人民银行代办储蓄业务，得到了 全国广大城乡居民的认同。二是平稳发展阶段(1990-1998年):在此时期，邮 政储蓄转变经营模式，由原来的代办模式变为自办模式，并与人民银行协商确 定转存款利率。三是快速提高阶段(1999-2002年):邮电分营后，邮政经营实 现独立运作，储蓄汇兑业务从1999年开始步入快速发展时期，逐渐成为邮政业 务中高效支柱业务。四是改革发展阶段(2003年开始至今):2003年，国家出 台了一项重要举措，即自2003年8月1日起，以该时间点为界限，在此时间点 之后的新增储蓄存款资金不再转存人民银行，由邮政局自主支配，此项重大举 措旨在促成邮政储蓄适应经济发展，快速进入市场化改革阶段，对邮政储蓄而 言具有历史性的意义。 2007年3月20日，中国邮政储蓄银行正式组建并挂牌成立，2011年底，经 国务院同意及银监局批准，邮储银行实现股份制改革，正式更名为中国邮政储 蓄银行股份有限公司。邮储银行自成立起就确立了服务“三农”、“中小微” 及城乡居民的市场战略定位，成为我国大型零售商业银行。通过充分发挥邮政 网点多、分布广的优势，以“普之城乡，惠之于民”为社会己任，着力为广大 城乡居民及企业客户提供全方位的优质金融服务。 经历了20多年的发展历程，我国邮政储蓄历经一系列重大发展变革，从邮 电分营、邮政政企分开，到邮储银行组建、成功实现股改，如今已形成了由中 国邮政集团公司全资控股的股份制商业银行。在全国范围内，邮储银行已成长 为网点覆盖面最广、数量和客户最多的金融机构。截至2014年底，邮储银行已 在全国各省全部设立了一级分行，并在大连、宁波、厦门、深圳、青岛五个城 市设置了 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 单列市分行。邮储银行在全国累计设立营业网点3.9万多个，金融 业务服务网络遍布城乡，存量客户总数近6亿人，拥有本外币账户逾12亿户， 本外币存款余额超过5万亿元，居全国银行业第6位。 2.1.2邮储银行辽宁分行概况 中国邮政储蓄银行辽宁分行是隶属于邮储总行的一级分行，于2007年12 月27日成立，下辖13个市分行，41个一级支行，594家二级支行，1431个营 业网点，网点数列辽宁省金融机构第二位，主要业务涵盖负债、资产、中间三 大板块的11项业务(图2.1)。邮储银行辽宁省分行自成立以来，重创新、强发 展，各项经营业绩不断提升。截至2014年末，全行资产规模1900亿元，吸收 居民存款480亿元，吸收对公机构存款196亿元，发放小额信用贷款106亿元， 消费类贷款124亿元，小微企业贷款39亿元，个人商务贷款102亿元，批发类 贷款78亿元，同业融资350亿元，资产质量优良。 邮储银行辽宁分行成立7年来，紧跟总行战略发展思路，坚持差异化经营、 阶梯式发展战略，资产、负债、中间三大类业务齐头并进，平衡发展，为辽宁 地区城乡中低收入人群、小微企业及个体商户提供持续的金融服务。邮储银行 辽宁分行始终承袭“志存高远，不断超越”的企业精神，以“人嫌细微，我宁 繁琐;不求大利，但求稳妥”为经营理念，以“风控优先、管理优先、效益优 先”的风险文化理念为管理指导原则，近几年来，各项业务经营发展增速和风 控管理水平稳居邮储全国各省级分行前列，已形成了完善的结算网络、建立了广泛的省内客户基础、树立了良好的邮储品牌形象，走出了一条独具特色的经 营发展之路。 2.1.3邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务基本情况 作为一家从邮政储蓄转制改革后的新兴银行，邮储银行在建行之初已充分 认识到小微金融业务市场前景巨大，力求打造成大型零售商业银行，一直坚持 服务中小微企业的金融战略发展定位，持续完善邮储小微企业信贷业务品种， 丰富产品体系，进行了一系列的尝试和探索，包括机构建设、产品创新开发、 服务衔接、风控管理等方面。2010年，针对小微企业融资需求的特点，邮储银 行推出了小微企业贷款业务，这是在成功开办小额信用贷款、个人商务贷款、 住房消费贷款等业务后推出的一项新的贷款产品，也是从个贷领域转向公贷领 域的有力尝试和重要跨越，力求凭借自身网络资源优势、灵活的贷款使用模式 和还款方式，最大限度地助力小微企业，为小微企业节省贷款利息开支，降低 融资成本，满足小微企业“短、小、频、急”的资金融通需求。经过近八年的 探索实践，邮储银行小微企业信贷业务发展已凸显成效。数据显示，截至2014 年末，邮储银行全国累计发放小微企业贷款超过2万亿元，帮助1400万户小微 企业解决了融资难题，小微贷款余额超过6200亿元，贷款余额占全行所有贷款 品种余额的45%以上，已成为我国小微贷款投放占比最高、服务范围最广的金融机构。 2009年12月，邮储银行辽宁分行正式获得总行授权在辖内开办小微企业金 融业务。2010年1月，最先在省内盘锦市分行试点开办并成功办理首笔业务， 随后在全省13家地市分行陆续推广。业务开办六年来，小微企业信贷规模不断 扩大，2012-2014年间辽宁分行小微企业贷款累计净增39.36亿元(图2.2)，截 至2014年末，小微企业贷款余额34亿元，在全国已开办此项业务的14家一级 分行中贷款余额排名第10位。但受内外不利因素影响，近两年辽宁分行小微信 贷业务整体投放呈下降趋势，全国邮储银行系统内部省级分行中排名较靠后， 业务总量不足，业务发展由开办之初的爆发式增长逐步进入瓶颈期，增长开始 乏力。2014年，小微信贷资产质量加速下滑，不良率0.78%，但仍低于邮储全 国水平，总体上在可控范围内。 现阶段，邮储银行总行已将小微企业贷款业务定位为一项长期战略性业务， 在全行强化小微企业金融业务长期战略地位的落地。辽宁分行也将小微企业信 贷业务作为优化全行资产业务结构的一项重要抓手，通过提高小微企业信贷业 务占比，逐步向真正意义的商业银行转型。 邮储银行小微企业贷款业务主要指针对小微企业提供的用于满足其自身生 产经营资金需求的各类本外币授信业务，或其为第三方授信提供担保支持的业 务。贷款投放对象为经国家工商行政管理机关核准登记的具备授信资格的各类 企业和经营实体，且符合工信部《中小企业划型 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 规定》的中、小、微型企 业。自开办小微企业金融业务以来，邮储银行总行针对小微企业普遍缺乏有效 抵质押物的情况，大力推进产品创新工作，有效解决小微企业因抵押物不足而 无法融资的问题。根据客户实际情况，不断丰富担保和授信方式，目前已针对 各省区域经济发展特色，累计研发了60多种专属小微企业信贷产品，构建了“强 抵押、弱担保、纯信用”相结合的小微信贷业务全产品体系。目前辽宁分行已 相继开办了小企业流动资金/固定资产贷款、小企业经营性车辆按揭贷款、银行 承兑汇票质押小企业贷款、组合担保小企业贷款等8个贷款品种。 (1)流动资金/固定资产贷款:针对小企业法人发放的经营性贷款，主要满 足小微企业在正常生产经营过程中的资金需求，以房地产抵押为担保，具体业 务品种可分为流动资金贷款和固定资产贷款。 (2)经营性车辆按揭贷款:是指向小微企业法人发放的，贷款专项用于购 置经营性车辆的贷款产品，以车辆抵押+合作机构保证金+合作机构保证或回购 为担保方式。 (3)银行承兑汇票质押贷款:针对小微企业发放的，以贷款企业持有的银 行承兑汇票为质押，用于贷款企业合法生产经营用途的贷款品种。 (4)组合担保小企业贷款:以房产或国有土地使用权作为抵押、同时以邮 储银行准入的第三方保证人，或由融资性担保机构提供连带保证责任作为组合 担保，用于满足小微企业自身或其关联方生产经营资金需求的贷款品种。 (5)互惠贷:由贷款申请人以互助担保基金的形式认缴部分资金，组成资 金集合，为贷款提供担保，用于合法生产经营活动的小微企业贷款品种，主要 适用于具备集群、链条等集聚特征的特定小微客户。 (6)增信贷:向符合邮储银行授信条件的存量小微企业贷款人发放的短期 人民币贷款，主要用于支持小微企业合法的生产经营活动。借款人需按要求缴 纳一定比例的保证金，适用对象为存量房地产抵押贷款小微企业客户。 (7)担保公司担保小企业贷款:是指以通过邮储银行准入的担保机构的担 保为主要担保方式，向小微企业发放的用于满足其生产经营资金需求的贷款品 种。 (8)银行同业借款保函担保贷款:在与邮储银行合作的同业银行出具《借 款保函》的前提下，同业银行向邮储银行推荐其新增或存量小微企业客户，再 由邮储银行向符合条件的小微企业客户发放的贷款品种。 4万户，经济增加值占全省 截止2014年末，辽宁省小微企业数量已达到18 GDP的70%，固定资产投资占全社会固定资产投资的60%以上，上缴税金占全 省税收的40%以上，从业人员占全省就业人口的70%以上，这些数据都充分表 明，民营经济和小微企业在辽宁省经济社会发展中发挥了重要的作用。2014年 下半年，我国相继出台了一系列支持小微企业发展的帮扶政策，包括财税优惠、 产业支撑、简政放权、资金支持、信息互通等多个方面。李克强总理在调研及 会议中多次提及小微企业及小微融资难、融资成本高、解决对策等问题，凸显 出国家对小微企业的重视程度之高，为银企合作带来了良好的政策环境支持。 在国家政策支持的背景下，邮储银行辽宁分行也审时度势，针对辽宁地区小微 企业发展情况，持续推进营销模式创新升级，根据辽宁地区小微企业特点，重 点定位产业集群、园区、商圈、变零散营销为批量开发，开展深度市场挖掘。 充分利用辽宁地区共青团、中小企业协会、中小企业局、商会、行业协会等非 盈利性平台，开展联合互动，扩展客户群体来源。加快推进产品创新与推广， 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 针对辽宁地区小微企业特点的融资产品，坚持“研究一批、储备一批、推 广一批”的原则，紧盯政策、紧盯行内、紧盯同业，实现产品结构调整，提高 新产品业务占比，为小微信贷业务发展提供支撑。近两年来，邮储银行辽宁分 行内部加快了小微特色支行建设步伐，围绕辽宁地区特色行业，为小微企业行 业集群客户提供全方位、一体化金融服务，立足实现邮储银行小微企业信贷业务长远快速发展，最大限度地支持辽宁地方经济。 2.2邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程体系 2.2.1机构职能及人员设置 邮储银行小微企业信贷业务各级经营管理机构共分为五级，包括邮储总行， 下设一级分行，各一级分行下设二级分行，二级分行下设一级支行和二级支行 (图2.3)。邮储总行主要职能包括:制定小微企业授信管理业务发展战略、业 务规划、产品开发及推广、制定各类业务规章制度及信贷政策，负责小微企业 信贷业务合作机构准入等工作，并以“下管一级、严格监控”为原则履行其监 管职能。邮储各一、二级分行主要履行小微企业信贷业务的经营管理职能，包 括:严格贯彻并执行上级机构制定下发的各项业务规章制度、信贷政策，对本 地区内小微企业信贷业务进行产品推广及内部监管，在本级机构权限范围内进 行业务宣传营销、授信调查、审查审批、授信发放及贷后管理等业务流程的实 施操作，在邮储总行允许的范围内参与本地区合作机构市场准入及区域性特色 信贷产品市场调研及开发工作。邮储一级支行及二级支行的主要职能有，负责 组织本辖区内的业务宣传营销及产品推广工作，负责权限范围内的业务前期授 信调查、贷款发放及贷后管理等工作。 邮储银行小微企业信贷业务各级经营管理机构岗位设置如下(图2.4): (1)一级分行:共涉及三个职能部门，分别为小企业金融部、授信管理部 和会计与营运部，其中小企业金融部设置业务管理、产品经理、风险管理及业 务主管4个岗位;授信管理部涉及小企业授信业务的岗位包括:审查及审批岗; 会计与营运部设置放款审核及放款两个岗位。 (2)二级分行:与一级分行设立相同的三个职能部门，包括二级分行小企 业金融部、授信管理部和会计与营运部，二级分行小企业金融部设置内勤、业 务管理、业务主管、客户经理、产品经理、贷后检查及贷后管理7个岗位;授 信管理部设置审查、审批、作业监督3个岗位;会计与营运部设置放款审核及 放款两个岗位。 (3)一级支行:未被授予经营权限的一级支行主要设置小企业客户营销及 营销主管岗两个岗位;已被授予业务经营权限的一级支行可设立小企业经营团 队，同时设置客户营销、客户经理、小企业主管、受理、贷后检查、作业监督、 放款审核及放款8个岗位。 (4)二级支行:根据总行授权书相关要求，参照一级支行岗位设置要求可 设置小企业客户营销岗、受理岗、客户经理岗、贷后检查岗。 2.2.2业务基本操作流程 邮储银行辽宁分行为了保障小微企业贷款业务的安全性、流动性和盈利性， 单笔贷款的发放从开始到结束可以分为:申请受理、授信调查、审查审批、合 同签署、贷款支用、贷后管理共六个主要业务环节，单笔业务流程如(图2.5) 所示。 (1)申请受理环节:由小微企业客户向分行小企业金融部或经办支行提出 贷款业务申请后，受理人员需对客户基本情况进行预审核，对预审核不符合规 定的，受理人员应婉拒客户申请并向其说明拒绝原因。对于通过基本条件预审 的客户，要求客户提供纸质申请材料。小企业金融部内勤岗在收到客户提交的 申请材料后，应及时对客户主体资格及提交的申请材料进行初审。内勤岗在完 成对申请材料初审后，对于符合受理条件的客户，需将所有申请材料提交本级 业务主管岗进行复核，由业务主管人员复核通过后安排客户经理进行授信调查。 (2)授信调查环节:由业务主管安排客户经理进行双人授信调查，并指定 其中一名客户经理为管户客户经理。客户经理应充分做好调查前期准备工作， 详细分析客户提交的申请资料，了解客户及所在行业相关信息。客户经理在现 场调查时应实地走访企业生产经营场所及抵押担保物所在地，验证客户提交材 料的真实性，全面了解贷款企业经营情况等信息。在完成授信调查后，实施调 查结果初评，判断客户是否满足授信条件。邮储银行信用评级有效期为1年， 按评估值的高低，将小微企业法人客户分为AAA、AA、A、BBB、BB、B、C 共7个信用等级，各信用等级如(表2.1)所示。 对于不满足授信条件的客户，终止授信调查流程;对于通过调查结果初评 的客户，客户经理撰写调查报告后提出明确的授信建议，将调查报告等相关材 料一并提交业务主管岗复核。业务主管岗对调查人员提交的调查报告、申报审 批表以及业务申请材料等进行复核，对于经业务主管岗复核通过的授信业务， 内勤岗应按照相关要求整理报审材料，报送分行审查岗进行授信审查。 (3)审查审批环节:分行授信管理部审查岗在收到报审材料后，应对资料 完整性、合规性、调查工作规范性等做出审查。审查要点包括:报审材料的完 整性及合规性、调查评价工作包括:信用等级复评、风险与收益分析评价，担 保物价值复评与分项授信额度分析等内容。审查完成后，由审查岗人员明确签 署授信审查意见及授信建议。 授信审查通过后，对于在本级行审批权限内的业务，审查岗应将审查表连 同其他申报材料一并提交本级行授信管理部授信审批人员审批。审批要点包括: 企业经营情况、融资用途、还款来源及能力、担保措施等。审批通过后由审贷 会秘书汇总整理审批意见，报有权终审人终审。有权终审人在授权范围内行使 审批终审权并签署终审意见。 (4)合同签署环节:分行小企业金融部在收到审批决策意见通知后，由管 户客户经理将审批结果告知企业。对于审批通过的，若无签约前提条件，则直 接进入合同准备环节;若有签约前提条件，管户客户经理应及时要求客户落实 签约前提条件，落实后提交业务主管岗审核。签约前提条件落实后，管户客户 经理应及时准备相关合同并准确填写合同文本相关要素，填写完成后将合同和 审批决策意见通知单提交作业监督岗审核。作业监督岗完成审核后，及时将审 核结果通知管户客户经理。管户客户经理应及时与客户预约签约时间，明确签 约对象，确立时间后进行实地签约。对于需要办理抵质押登记的情况，作业监 督岗应及时办理抵质押登记手续，取得相应的抵质押物登记证明。 (5)贷款支用环节:由客户向银行提出贷款支用申请，内勤岗人员指导客 户填写支用申请书及规定的相关材料，并要求客户提供能够证明贷款真实用途 的相关材料，及时对客户提交的贷款支用申请材料进行初审。初审后，对符合 受理条件的，将所有申请材料提交业务主管岗进行复核，业务主管复核通过后 安排借款企业的管户客户经理进行贷款支用调查。贷款支用调查主要采取现场 调查的方式，由客户经理对企业生产经营场所进行实地走访，了解相关信息， 现场验证客户提交的支用材料的真实性。调查完成后，管户客户经理应撰写《支 用调查报告》，经业务主管岗复核后，组织申报材料，上报授信管理部进行单 人审批。审批岗在收到贷款支用业务审批材料后，应对借款人经营情况、贷款 用途、还款能力等情况进行审核，提出明确的审批意见并发送小企业金融部。 审批通过后，管户客户经理应将贷款发放材料提交业务主管岗复核，复核通过 后，由业务主管将贷款发放材料提交分行放款审核岗进行审核，放款审核岗在 收到贷款发放材料后，应尽快完成审核工作并提交放款岗进行最终的放款操作。 (6)贷后管理环节:本环节包括贷后检查、风险预警及贷款回收三项工作。 贷后检查分首次跟踪检查及贷后日常检查，由贷后检查岗人员负责具体实施工 作。其中首次跟踪检查应在小微企业贷款发放后一个月内落实，重点检查贷款 企业客户是否按合同约定用途使用贷款资金。贷后日常检查是指贷款发放以后， 贷后检查岗按规定要求和频次，通过现场检查和非现场检查相结合的方式对客 户进行日常检查。风险预警工作分为系统自动预警、人工风险预警和解除预警 三部分。相关人员通过贷后检查、日常管理、公开信息等渠道，在发现风险信 号后，应立即进行初步核实，发起风险预警，小企业金融部应及时向本级行风 险管理部报送该预警信号。贷款回收先由客户提出还款申请，管户客户经理进 行还款申请受理并将相关材料提交放款岗进行审核操作，放款岗操作完成后， 将还款信息反馈给管户客户经理。对于以抵、质押为担保方式的贷款，在贷款 结清后，由作业监督岗进行解抵质押工作，并持抵质押登记凭证原件同客户一同去有权登记机构办理相应的解除抵质押登记手续，整个单笔贷款业务流程结 束。 2.2.3授信审批操作流程 为完善公司治理结构，加快推进邮储银行小微企业信贷业务发展，邮储银 行按照个人客户与法人客户分开、前后台分离的原则，已形成了前台统一营销、 后台集中处理的经营模式，并已组建小微企业专营机构，逐步规范业务管理流 程。 根据《中国邮政储蓄银行小企业授信业务管理办法》的规定，邮储银行辽 宁分行目前采取分行集中审批模式，根据授信金额确定授信审批权限，目前小 微企业法人贷款最高综合授信额度为2000万元，其中二级分行授信权限为500 万元，超过500万元上报一级分行审批。授信审批流程大致为:二级分行小企 业金融部客户经理上报业务、由部门业务主管复核后提交二级分行授信管理部 的授信审查人员，在本级行授信权限内审查人员进行尽职审查，通过后提交审 批人员，上报二级分行审贷会，审贷会秘书汇总审贷会成员的审批意见，报二 级分行有权终审人进行终审，有权终审人在授权范围内行使审批终审权。若超 出二级分行授信权限，直接由二级分行授信管理部将业务提交上报至一级分行 授信管理部进行审查与审批，授信流程与前者描述相同(图2.6)。 2.3邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程存在问题分析 邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务起步较晚，目前已建立了一整套前中 后台分工合作的信贷业务流程体系。经过几年的发展，虽然取得了一定成绩， 还存在着很多不足之处，主要表现在:以客户为中心的理念尚未得到全面贯彻、 管理环节偏多、技术环境有限、集约化水平不高、风险管理能力较弱、专业人 员业务能力及实践经验不足等。在日趋激烈的市场竞争中很难适应客户的多样 化和个性化需求。具体来讲，邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程主要存 在以下问题。 2.3.1缺乏以客户为中心的运行模式 受内部制度固有模式的惯性引导，目前邮储银行辽宁分行小微企业贷款业 务流程在总体上仍倾向于以内部业务为导向，客户因素考虑不足。在经营模式 和业务流程设计上，不是围绕着客户的需求设计产品和提供服务，而是让客户 去适应银行，对客户的重视程度不够。邮储银行辽宁分行现有的小微企业贷款 业务流程在设计上存在一定的缺陷，一方面表现在根据贷款金额的大小划分授 信审批管理权限，而不是根据客户和业务的风险高低进行差异化的流程设计， 对优质客户、对银行贡献度高的客户和一般客户运用相同的业务操作流程，往 往贷款金额越大，审批周期越长，业务环节越多，流程越复杂，一般客户驱逐 优质客户的现象时有发生。缺少差别化和个性化的业务运作流程最终导致客户 价值无法得到应有的体现。另一方面表现在根据既定的组织结构设计业务流程， 并不是围绕客户的实际需求设计的，业务流程僵化单一，缺乏灵活性，更加缺 少对小微企业客户群体的具体细分，按客户细分设计不同的业务运作流程。因 此客户普遍反馈，邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务流程运作过程不够流畅， 缺乏统一性和整体性。 2.3.2缺乏完善的风险识别和控制机制 邮储银行是建立在邮政储蓄管理体制改革基础上的新兴商业银行，其经营 的业务品种由原来单一的储蓄业务逐渐扩展为综合性金融服务。在新巴塞尔协 议全面实施的大背景下，我国金融市场正在全面开放，但商业银行的信贷风险 控制能力仍然需要进一步加强。从近三年邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务 的发展情况来看，资产不良率呈现上升态势，资产质量不断下滑。邮储银行资 产类业务根基尚浅，很长一段时间只存不贷的模式使其在信贷业务上仍缺乏足 够的经验，在信贷风险的识别和控制力上仍需大力提升，目前尚存在诸多问题。 一是正确的信贷风控理念尚未全面贯彻。邮储银行辽宁分行成立时间较短， 小微企业信贷业务仍处于起步阶段，在业务发展前期，银行内部盲目追求业务 经营指标和收益率的现象时有发生，不能很好地平衡经营发展与风控管理之间 的关系。邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务从开办之初的呈现爆发式增长到 近两年的增速放缓，不良率提升，信贷资产质量集中出现不良，已经开始进入 业务发展的瓶颈期。出现这种现象的一个重要原因就是先期对风险控制理念的 渗透不足，导致业务无法实现良性发展，邮储银行辽宁分行整体抗风险能力较 弱。 二是内控体系和风险管理制度尚未完善。邮储银行总行在小微企业信贷业 务开办之初，制定了多项内部业务管理制度和操作规程，制度中涵盖了针对小 微信贷业务的风控管理措施及规定。但随着小微企业信贷各项新产品的持续推 出，业务制度往往滞后于产品开发，加之缺乏实践经验，邮储银行小微企业信 贷业务风险管理和内控体系还存在着盲区，有待进一步完善。 三是信贷风险预警机制亟待完善。银行信贷风险预警机制主要是针对贷款 企业贷后还款能力等数据进行有效的监测分析，在贷款企业产生不良贷款前进 行预警，做出有效反应，以降低银行贷款风险。邮储银行辽宁分行目前正处于 向商业化转型阶段，信贷风险预警机制尚未完全建立，缺乏科学的风险监测和 控制手段，对信贷风险跟踪识别、行业市场动向等方面缺乏数据分析，特别是 小微企业信贷业务，因企业贷款金额小，更加缺乏科学的风险预警体系。 2.3.3缺乏更加高效的作业流程体系 邮储银行辽宁分行小微企业贷款专营机构成立时间较短，目前虽取得了一 定成效，但因技术环境有限、专业人员素质不高及实际操作经验不足等原因， 小微企业贷款业务在发展过程中存在一定的管理漏洞，缺乏高效的作业流程体 系，具体表现为贷款审批效率低，审批周期较长。客户普遍反映“资金到位时 间较长”、“索要材料多”、“业务流程缺乏灵活性”等问题。由于小微企业 自身的特点，其资金运用有较强的时效性要求，邮储银行辽宁分行现行业务流 程因注重普遍性和内部标准化，针对不同的客户，在流程设计上缺乏适当的柔性，难以真正满足小微企业在服务、时效等方面的需要。 2.3.4缺乏信息化技术手段的有力支撑 在当今社会，信息化程度是衡量一个国家综合国力和现代化水平的重要指 标，我国要加快现代化及工业化进程，提升信息化水平是必然选择。我国党和 政府一直高度重视银行业信息化发展，其中一个重要原因是，银行业信息化作 为国家信息化的重要组成部分，是实现国家信息化的关键环节。近年来我国银 行业大力推动信息化建设，主要围绕增强银行核心竞争力、改善金融服务，促 进金融创新等方面，经过不断的努力，取得了显著的成绩。目前，我国银行业 信息化已经逐步进入了综合应用IT信息技术促进金融业务发展创新的新阶段， 进入大数据时代，着力推动各项业务流程再造的实施，借助高端信息技术支持 产品创新，从而在同业市场中具备竞争优势。 目前邮储银行的信息化水平与其他商业银行相比较为滞后，尤其是内部管 理信息系统建设方面，系统对市场信息的响应速度较慢，在很大程度上制约了 业务的发展。目前邮储银行各项业务正处于快速发展阶段，创新金融产品开发 速度不断加快，销售渠道日渐拓宽，现有信息系统已不能完全紧跟业务发展的 速度和要求。内部系统缺乏对邮储存量客户总体贡献度的分析功能，无法实现 对邮储银行已开发的各类金融产品的实际产值、客户价值的比较分析，对各类 业务数据细分程度不够，难以满足市场个性化服务的需求。 第3章邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程优化设计 3.1小微企业贷款业务流程优化设计原则和目标 3.1.1流程优化设计的原则 商业银行进行业务流程优化设计的目的是，研究业务流程间的逻辑关系， 按照最有利于客户价值开发的运营流程进行重组、简化，将分散在各职能部门 的工作进行有效整合。邮储银行辽宁分行在进行小微企业贷款业务流程优化时 应遵循以下四个原则。 (1)以客户需求为导向的原则 自20世纪末以来，银行业经营环境日渐改变，传统的银行组织结构的缺陷 日益凸显，原有的流程亟待改变，在这样的背景下，一些国际和国内的商业银 行纷纷将目光专注于银行流程再造领域，引发了一股新的银行业流程再造的浪 潮。“再造”的概念最早是由美国原麻省理工学院教授迈克尔?哈默(Michael Hammer)提出的，他发表了一篇题为《再造工作》的文章，首次提出“再造” 的概念。1993年，哈默教授和企业管理咨询专家詹姆斯?钱皮(James Champy) 合作出版了《企业再造:企业革命的宣言》一书，正式提出企业流程重塑理论。 1994年，美国企业家保罗?艾伦撰写了《银行再造—存活与兴旺的蓝图》一书， 他将哈默教授的企业流程重塑理论引入银行业，在总结美国等发达国家银行再 造实践经验的基础上，提出银行流程重塑理论，流程银行因此诞生，它是在这 种“根本性”和“彻底性”重构之后而形成的银行。流程银行的变革以银行再 造为基本内容，银行再造则是再造业务流程，并且是以银行竞争力为核心的再 造，最终目的是建立能够满足客户多层次需求的业务流程。 以客户为中心的理念是构筑流程银行的基础，为了让客户发挥其最大的价 值，就要时刻考虑客户需要什么，想得到哪些金融服务，而不是站在银行角度 思考银行能提供哪些产品和服务，把客户完全排除在外。流程银行是尽可能地 为客户定制专属产品及服务流程，达到一票直达的效果。在对小微企业信贷业 务的流程优化设计中，应根据“以客户需求为导向”的原则进行设计，加强对 信贷服务的重组，要从根本上改变传统的职能制思维方法，要将流程优化着眼 于“客户实际需求”上，实现小微企业贷款业务经营模式由“以产品为中心” 到“以客户需求为中心”的转变。建立快速响应客户需求的业务流程，致力于 为客户提供最高效便捷的“一站式”服务。 (2)以加强风险管理为目的的原则 经营银行就是经营风险，有效防范和控制风险是商业银行实现经营效益的 保障，控制风险也是信贷业务管理的核心。在小微企业信贷业务流程优化过程 中，银行信贷业务管理者和具体业务实施人员不仅要注重对客户风险的管理， 更需注重对风险的前期防范。从内部管理的角度看，业务流程优化是通过对原 有流程进行有效剖析后，分析客户实际需求，找出存在的关键问题，在重新设 计流程时细化每个操作环节，从而使银行内部管理不再粗放。业务流程优化后 有利于缩短银行内部管理半径，从而有效防范各类经营风险。在流程优化过程 中，要对信贷风险进行有效的识别和界定，做到贷中把关，贷后检测，建立信 贷风险防控机制，加强信贷质量管理。 (3)以实现运作效率最大化的原则 流程优化以运作效率为衡量标准，落实经营战略发展的程度、对客户需求 的反应速度和配置内部资源的效率高低是衡量流程运作效率的三个重要方面。 效益是商业银行追求的重要目标，在激烈的市场竞争中，各银行经济成本开支 差距较大，获得的利润差距也相当大，经济成本开支越大越容易导致银行出现 经营危机。提高业务流程运作效率可以有效减少业务运营成本差距，从而降低 银行经济成本开支，为银行创造更大的效益。小微企业信贷业务流程优化遵循 实现运作效率最大化的目标，降低综合成本。 (4)充分应用信息技术的原则 银行信息化，即商业银行充分运用现代化的信息技术手段，包括网络技术、 计算机技术等手段，实现银行决策科学化，管理信息化和自动化，从而大大提 高银行经营效率，增强整体竞争能力。随着我国银行业金融市场全面开放，银 行信息管理系统的开发和建设成为竞争焦点，各家商业银行通过高效、便捷的 内部系统搜集信息、争抢客户、分析数据、比拼竞争力。信息系统开发建设已 成为银行业和IT业的双重亮点。邮储银行小微企业信贷业务流程优化，应当充 分依托信息技术的支撑，使信贷活动不局限于有形化，通过建立中央数据库， 完善信息采集、数据分析和共享等功能，建立面向小微企业市场和客户的信息 管理体系，实现信息管理科学化，提升整体经营实力和品牌影响力。 3.1.2流程优化设计目标 商业银行对小微企业信贷业务流程优化的目标有:提高客户满意度、提升 工作效率、提高信贷资产质量、实现利润最大化、提高市场占有率等。本文基 于邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务流程的现状及存在问题，提出三个主要 目标。 (1)提高客户满意度和服务质量 流程优化要以客户为中心，小微企业信贷业务流程优化的最终目的是根据 小微企业客户的实际情况和业务需求，为客户提供更为个性化、专业化、一站 式服务，提高服务质量及客户满意度。维护邮储优质客户，保留存量客户，挖 掘新客户。 (2)提高业务流程运作效率 流程优化要以提高效率为根本，小微企业信贷业务流程优化主要目的就是 提高流程运作效率，节约时间成本，把业务运营成本降到最为合理的限度。 3)提高信贷资产质量 ( 信贷风险控制要贯穿于流程优化的始终，实现全面风险管理，重点防范小 微信贷业务产生的新增不良资产，降低不良率，提高信贷资产质量。 3.2小微企业贷款业务流程优化方法选择 小微企业贷款业务流程优化的目的是精简繁琐的环节，消除不必要的环节，重排不合理的环节，弥补缺失的环节，最终设计出更加高效的业务流程。流程 优化分析方法与工具是研究流程管理的一项基本方法策略，选择适合的优化方 法是保持业务流程取得优化最大实施成效的保障。 3.3小微企业贷款业务流程优化设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 3.3.1业务流程优化设计的整体思路 (1)优化设计基于流程银行模式下，推行机构扁平化的组织架构，以客户为 中心，采用点对点接触。 (2)建立以风险大小为授权依据的合理授权体系，改变原有的以金额大小 为依据的授权体系。突出小微企业信贷业务的风险控制环节，针对不同产品及 客户分别设计低、中、高三个风险类别的业务流程。 (3)精简繁琐的环节，消除不必要的环节，填补缺失的环节，重排不合理 的环节，充分应用信息技术缩短各个流程间信息传递及反馈时间，实现小微企 业贷款业务流程各具体环节之间逻辑关系更加合理化。 3.3.2小微企业贷款业务流程分析 本着以客户为中心的流程优化原则，按照由外到内的分析思路，首先对邮 储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程实施外部分析。从利益相关者来看，外 部利益相关者主要指小微企业客户，业务流程优化要以为客户提供科学、优质、高效的服务为最终目的，因此，本文采用业务流程客户满意度评价对邮储银行 辽宁分行现行业务流程进行诊断分析。针对邮储银行辽宁分行存量小微企业贷 款客户设计调查问卷，从业务服务效率与质量、贷款产品及服务渠道等方面来 掌握存量小微企业客户对邮储银行小微信贷业务流程的满意程度，从而得出分 析评价结果。其次充分运用5W1H分析法及ECRS原则对外部诊断结果进行反 复地提问及分析，得出改进意见。尽可能消除不必要的环节，安排最佳的流程， 使整个小微信贷业务流程更加合理、高效。 (1)客户满意度评价指标 客户满意度评价指标是衡量银行服务与质量的非财务性指标，反映客户对 邮储银行小微企业贷款工作的满意程度，本文通过业务流程周期、服务质量、 服务渠道三个具体指标对客户满意度进行评价(图3.3)。 ?流程周期指标:主要指从客户申请业务开始到贷款发放的周期，具体流 程包括客户申请、前台受理、贷款授信调查、授信审查及审批、签订合同、贷 款发放等环节。由客户对整个流程周期进行评价，是否达到预期的周期，在整 个业务办理过程中遇到的最大障碍是什么等。 ?服务质量指标:主要指客户在邮储银行辽宁分行办理业务过程中所体验 的一系列服务要素，包括服务能力、服务态度等，如:是否可以根据客户自身 情况量身定制小微企业金融服务方案，提供个性化产品，信贷客户经理专业能 力如何，服务是否到位等等。顾客在接受服务后形成感知，并与其期望值相比 较，对服务质量进行评价。计 ?服务渠道指标:指促使邮储银行小微企业贷款产品顺利到达客户手中， 被使用或被消费的相互依赖和协调的系统性组织。如:客户通过哪种方式了解 邮储银行的小微企业金融产品，又通过哪种渠道进行业务申请，这种方式是否 便捷且高效。 (2)评价结果分析 本次主要针对邮储银行辽宁分行下辖的13个二级分行的存量小微企业客户 发放调查问卷，采用抽样的方式，共发放调查问卷200份，有效回收问卷167 份，问卷回收率为83.5%，接受调查的客户基本情况如(表3.2)所示。 选取的167户样本企业基本情况数据显示:批发及零售业企业占比较高， 分别为24.55%和34.13%，经营年限在5-10年的企业占比最高，说明贷款对象 以快速成长期且趋近成熟的企业为主，贷款金额在100-300万的企业占比较高， 为43.11%，贷款期限基本为1-2年，以流动资金贷款为主(邮储银行小企业单笔流动资金贷款最长期限为2年，单笔固定资产贷款期限为5年)，说明小微 企业日常经营性贷款需求较大，扩张性资金需求相对较少。 将客户满意度分为5个层级，分别为非常满意、满意、一般、不满意和很 不满意，对流程周期、服务质量和服务渠道三项指标进行评价(图3.4)，评价 结果显示:对流程周期指标评价一般、不满意、很不满意的样本企业户数分别 为63、40、28，占比分别为37.72%、23.95%、16.77%，在三项指标中最高;评 价非常满意和满意的样本企业户数为12和24，占比仅为7.19%和14.37%，在三 项指标中最低，说明小微企业贷款客户对邮储银行辽宁分行流程周期的满意度 偏低。对服务渠道指标评价结果显示:满意度一般的客户占比达到36.53%，不 满意和很不满意的客户占比分别为22.16%和13.17%，仅次于流程周期指标评价 结果，说明服务渠道也是现阶段邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务急需改进 的方面。相比之下，服务质量指标在三项指标中整体评价结果略高，但仍有进 一步完善改进的地方。 下面进一步分析不同客户对流程周期的评价结果(图3.5)，样本企业数据 显示:贷款金额在300-500万的客户，评价结果为不满意的，占比32.31%，评 价结果为很不满意的，占比20%，评价结果为一般的，占比43.08%，三项合计 占比达到了95.39%;贷款金额在100万以下的客户，评价结果为非常满意的， 占比20%，满意的，占比50%，两项合计占比70%，说明贷款金额越高的客户 对流程周期的评价结果反而越低。通过开放式问题得到的反馈是，客户普遍反 映贷款周期长，审批效率低，手续复杂，索要材料多等。目前邮储银行辽宁分 行小微企业贷款授信审批权限由金额决定，超过500万的业务需上报一级分行 进行审批，并非从风险控制的角度出发，根据不同客户，不同产品风险高低设 计差异化的审批流程，往往造成越是优质大客户，对其审批环节越多，反馈周 期越长，业务流程越繁琐，与小微企业客户用款“急”的需求相悖。 综合以上评价结果，可以得出结论:现阶段邮储银行辽宁分行小微企业贷 款业务流程最突出的问题是:缺乏以客户为中心的业务流程运作模式，周期过 长，运作效率低，设计过于僵化，缺乏多样性和灵活性，没有真正建立以市场 为导向、以客户为中心的业务流程体系。 (3)运用5W1H分析法和ECRS原则分析 根据(表3.1)的提问技术对外部评价结果进行提问，从对象、目的、场所、时间、作业人员及手段六个方面分析小微企业贷款业务流程(表3.3)。 在对整体业务流程进行5W1H分析提问并回答后，得出以下改进意见: ?取消和简化:充分依托IT信息网络技术的支撑，优化企业网银客户端业 务功能，简化客户业务申请受理环节的流程，由客户上门申请简化为网上申请， 小微企业信贷业务客户经理网络受理，进行网上在线受理反馈。在授信审查与 审批环节，逐步取消纸质审查审批，大力推行无纸化审查审批操作流程，缩短 原有纸质材料在各岗位人员之间的传递时间，提升整个业务流程的运作效率。 ?合并与重排:根据客户风险和产品风险，建立“客户-产品风险”矩阵， 以业务风险的高低划分审批权限，改变原有的以金额大小划分审批权限的方式，根据小微企业贷款业务特点，按业务风险的高、中、低档重新设计各自的审查 审批流程，更好地平衡流程运作效率和操作风险二者的关系。 3.3.3小微企业贷款业务流程优化设计方案 基于以上分析结果和改进意见，本节针对邮储银行辽宁分行小微企业贷款 业务流程中的申请受理、授信调查、审查审批、贷后管理4个核心环节进行系 统详细的优化设计，形成邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务新的业务流程。 (1)申请受理环节:充分运用IT技术，改进现有网银服务功能，实现企业 网银客户端与银行内部信贷管理系统的数据对接。对于已经开通邮储银行网上 银行功能的小微企业客户，可通过网银发起业务申请，录入企业基本情况及业 务申请信息，银行端系统自动采集企业数据，在线受理业务。对符合申请条件 的客户，客户经理主动接洽企业，进行必要审核后通过银行系统录入业务受理 反馈信息，进入授信调查环节，申请企业也可以在网银客户端随时查询银行受 理的反馈意见和业务进度。这种流程运作模式既方便客户，又能降低银行与客 户的交易成本，大大提升了业务申请受理环节的运作效率。优化后的业务流程 如(图3.6)。 (2)授信调查环节:以客户风险和产品风险为基础，建立“客户,产品风 险”矩阵，将邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务产品按风险划分成“高、中、 低”三个档次，同时根据企业客户信用等级情况，将其风险情况划分为“高、 中、低”三档，二者相结合，形成“客户,产品风险”矩阵(表3.4)。将小微企业贷款业务按以上矩阵图进行划分后，不同风险的业务设计不同 的业务流程，其中低风险业务简化审查审批流程，注重快捷，中高风险业务更 强调风险管控。上述矩阵图充分平衡了银行业务风险控制、客户需求及流程运 作效率三者的关系，同时也为授信审查与审批环节的流程设计提供依据。 (3)审查审批环节:在邮储银行辽宁分行(一级分行)及下辖13个二级分 行内部单独设立信贷业务审查审批中心，配备小微企业贷款业务专职审查及审 批人员，定期轮岗，提升审查及审批人员专业化水平。配备专职人员后也可有 效提高业务处理速度，提高流程运作效率。利用IT信息技术，大力推行“无纸 化审查审批”。现阶段邮储银行辽宁分行虽然按照纸质和系统双线运行，但整 个业务流程均以纸质材料为先，系统录入在后，难免造成系统操作仅流于形式， 审查审批过程效率低下。流程优化后，以信贷管理系统在线审查审批为主，纸 质材料为辅，审查审批人员可通过系统调取相关材料影像资料进行在线审查审 批，取消纸质材料在各个岗位人员之间的传递环节，可有效提升小微企业贷款 业务审查审批效率，充分体现了无纸化流程运作的高效性。 对审批方式及流程进行重新设计，邮储银行辽宁分行现行的审批方式主要 采用会议审批的方式。授信审批权限集中在一、二级分行内部，一、二级支行 无审批权限，同时根据授信金额大小划分权限，额度超过500万元的业务需上 报一级分行进行审批。审贷会成员由本级行内授信管理部主管行长，授信管理 部、风险部、财务部、公司部及各信贷业务部负责人构成，其中主任委员由授 信管理部主管行长担任，副主任委员由授信管理部负责人担任，采用集体讨论 并表决的审批方式，审批意见汇总后上报有权终审人进行终审，有权终审人由 本级行一把行长担任，签署最终意见。优化后的审批流程:一是实行独立审批人制度，在分行内部经行长授权后 设立专职审批人员，采取聘用制，隶属分行信贷业务审查审批中心，独立审批 人按级别进行考核。设立独立审批人可以有效克服审批环节中因兼职审批人员 责任不明确、专业能力不足、尽职程度不够及审批效率不高等弊端，更有效强 化了操作风险。二是采用双签审批和会议审批相结合的审批方式，低等风险业 务采用双签，中、高等风险业务采用会议审批。由于小微企业贷款业务具有“短、 小、频、急”的特点，双签审批方式符合业务本身的特点，可大力推行。三是 按照“客户,产品风险矩阵”建立合理的授权审批体系，建立分层审批制度， 设计不同的业务流程。其中低等风险业务直接采用双人审批，绕过审贷会，审 批权限设立在二级分行;中等及高等风险业务则根据业务金额的不同采用会议 审批+独立审批人相结合的方式，如500万以下的业务由独立审批人直接审批， 500万以上的业务采用会议审批方式，报本级行有权终审人终审。中等风险业务 审批权限设立在二级分行，高等风险业务审批权限设在一级分行，优化后的业 务流程如(图3.7,图3.9)。 (4)贷后管理环节:小微企业信贷业务区别于传统的信贷业务，因小微企 业内部财务制度不规范、财务数据失真，加之管理制度不严谨，银行贷前并不 能完全获取其真实的经营管理数据，往往造成信息不对称，因此在贷后管理环 节，对贷款风险管控的难度更大。在此环节中，要做到及时预警、贷后管理人 员职责明确、检查到位、快速反映，及时处理，使贷后管理环节更加制度化并 且规范化。邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务各级经营管理机构应建立具备 层次化的贷后管理制度，对小微企业存量客户要集中管理、系统化管理。动态 化兼顾全流程的风险预警机制能够给邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务管理 层提供早期预警信息，有助于管理层做出正确的风险信息判断，及早发现并防 范处理小微企业信贷业务风险，采取必要的手段和措施防止出现新增不良贷款，降低邮储银行辽宁分行不良贷款率。具体关注以下三个方面:一是建立严密的 风险监控机制，建立邮储银行动态化、系统化、精确化的风险预警信息管理系 统，充分借助信息管理系统采集数据，收集与银行有关的内外部信息，通过信 用风险信息系统进行储存，逐户逐笔监测筛查、动态分析，预先提供早期的小 微企业信贷风险预警信息。二是建立分层分级预警机制，建立科学的监测预警 指标体系，制定相应的管理办法，及时发现贷款风险预警信号，设置相应的处 置方案，以便尽快采取相应措施，最大限度地降低风险损失。三是借助信息化 技术手段提高风险预警能力，充分运用计算机技术和数据分析的方法，提高信 贷风险管理的正确性和有效性，实现小微企业信贷业务流程的全面风险管理。 第4章邮储银行辽宁分行小微企业贷款业务流程优化实施保障 4.1建立业务流程优化实施的组织保障 4.1.1组织层次扁平化 业务流程的改变必然引起内部组织结构的改变，优化后的小微企业贷款业 务流程需要建立扁平化的组织层次。所谓组织结构扁平化，即减少行政管理层 次，从纵向上缩减，从横向上延伸，从而建立一种紧凑的、扁平化的组织层次。 邮储银行辽宁分行可以通过整合小微企业贷款业务经营管理组织层次，达到完 善业务经营管理功能的目的。现阶段，邮储银行内部组织层次仍采取传统的总 分行制，下设一级分行、二级分行、一级支行及二级支行四个层次，由于层次 过多，这种组织结构在一定程度上缺少运作效率且占用更多经济成本。流程设 计在银行业务流程优化过程中应处在首要位置，银行应根据客户需要及市场变 化整合职能重叠的部门，消除重复的中间管理层次，缩短业务传递路线，避免 业务在更多部门之间交叉重复进行，尽可能地使内部组织结构呈现扁平化趋势。 对于邮储银行辽宁分行而言，要逐步建立以小微企业信贷业务为主线的、 更为专业化的管理模式，整合其组织管理层次。一是提高一、二级分行信贷业 务审查审批中心专业化水平，强化其职能，包括设立独立审批人制度、实行专 职审批人等，同时对专职审批人开展长期考核并建立监督机制。二是将信贷风 险管理职能进一步向总行及一级分行集中，提升对全行信贷风险的集约化管理 水平，建立重大风险事项管理和应急处理机制，强化全面风险管理。三是加快 建设小微企业专营机构，根据辽宁地区经济特点，在特色产业集群地区建立邮 储银行小微企业特色支行，以客户为中心，以特色产品、特色业务和服务为切 入点，开发专属特色小微金融产品，真正实现特色支行的专业化运作。 4.1.2建立专业化团队 强化小微企业信贷业务产品经理、客户经理、营销人员的队伍建设，着力 打造一支邮储银行辽宁分行的小微企业信贷业务专业化团队。一是要选拔专业 素养高、社会阅历丰富、品质过硬的人员充实到客户经理队伍中;二是要建立 起一支前瞻性强、市场反应敏锐、业务精良的小微企业产品经理队伍，为各类 型小微企业提供专业化增值服务;三是建立一支人脉资源广泛、精通业务、内 部关系协调能力强的一线营销队伍，积极拓展小微企业金融市场。对以上人员 适当采取准入退出机制，确保邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务可持续发展。 4.1.3建立以客户为中心的核心价值观 将“以客户为中心”的理念贯穿到小微企业信贷业务的始终，把顾客价值 纳入到邮储银行辽宁分行的价值观体系中来，最大限度地提升客户贡献度。尊 重顾客意愿、了解顾客实际需求，加强与客户的沟通与合作，主动、积极地满 足客户需要，让客户发挥出其最大的价值。同时还要做到，提高邮储银行辽宁 分行小微企业信贷从业人员的职业素养和服务意识，培养所有员工形成“以客 户为中心”的核心价值观，逐步形成一种企业氛围，促进银行与客户的深度合 作，努力推进以客户为导向的企业文化建设。 4.2建设与优化后流程相匹配的信息系统 4.2.1建立客户关系系统 客户关系管理是企业提升与客户关系的一种管理方式，其目的之一是建立 一种有效的联系，协助企业保留旧客户，招揽新客户，企业通过提供优质的客 户服务等手段，提升企业与客户之间的关系。客户关系管理的宗旨是为满足每 个客户的特殊需求，达到令客户满意的目标，需要同每个客户建立长期密切的 联系，通过这种有效的关系来了解客户的不同需求，并在此基础上为客户定制 专属方案，提供“点对点”个性化服务。 目前邮储银行辽宁分行需建立针对小微企业的客户关系管理系统以便进行 相应的数据采集和分析，通过客户关系管理系统，可以将客户进行细分，从不 同角度对银行存量小微企业客户价值、贡献度进行全面分析，对不同类别的小 微企业客户采取不同的营销策略、服务方式和产品定价等，达到长期保留住客 户的目的。 4.2.2建立客户信用评级系统 信用评级是银行对贷款企业整体偿付债务能力的一种评价，是银行发放贷 款的基础前提，银行要想合理审核企业偿债能力，必须做好企业信用评级工作。 小微企业客户因其自身原因，内部管理不规范、财务数据失真、信息分散、缺 乏有效担保，对贷款银行来说，对小微企业贷款业务的风险把控更加困难。目 前邮储银行辽宁分行尚未建立独立的信贷客户信用评级系统，对小微企业客户 的信用评价主要依靠客户经理根据总行制定的固定的评价模型进行人工主观分 析，主观性太强，缺少专业化的数据分析评价，评价结果不够客观准确，因此， 现阶段开发一套企业信用评级系统势在必行。设计小微企业信用评级数据模型 和评分指标，对小微企业进行深度信用测评，充分运用专业化的计量方法及时 反映小微企业信息的动态变化，做到对小微企业客户的风险量化有依据，不仅 可以有效控制贷款风险，还可大力提高邮储银行整体服务效率。 4.2.3优化完善现有信贷管理系统 高效完善的信贷业务管理信息系统可以有效提高业务流程运作效率，降低 业务运营成本，因此，商业银行开发一套全流程的信贷业务管理系统是相当必 要的。邮储银行应积极优化和完善现有信贷管理系统的各项功能，实现其与互 联网平台、客户关系管理系统及企业信用评级系统的数据对接，逐步构建风险 数量模型，对潜在风险做出动态计量，逐步实现对小微企业贷款业务的全功能、 专业化、一站式服务。 4.2.4优化完善网络服务功能 随着近些年信息网络技术的快速发展，互联网模式下的金融业务正迅速崛 起，各商业银行已充分认识到网络金融业务的新机遇，纷纷积极完善其网络服 务功能，加强网络金融产品的创新，以求实现更加高效、快捷的金融服务。在 网络技术领域，邮储银行与其他商业银行相比还存在着一定的差距，主要表现 在:网络金融产品少、网络服务功能不完善等，不能完全适应金融服务需求， 因此，优化和改进网络服务功能势在必行。针对小微企业信贷业务，邮储银行 应积极尝试开发网络新产品，优化小微企业商户版网上银行功能，使小微企业 客户能通过网络轻松实现业务申请、审批进度查询等各项操作，节约人力与时 间成本，为更多小微企业主提供更高效便捷的服务。 4.3建立适用优化后流程的配套机制 4.3.1建立人才培养机制 企业的竞争也是人才的竞争，“流程银行”对银行管理者的素质和能力提 出了更高的要求，需要培养一批从业经验丰富、专业技能突出、工作责任心强 的信贷业务经营管理人员。业务流程优化整合后，各项操作环节必须有效衔接， 协调一致，这对相关管理人员及业务实际操作人员提出了更高的要求，各岗位 人员仅掌握某一环节的业务流程，远远满足不了优化后业务流程的需要。因此， 必须建立信贷人员人才培养机制以适应新的流程管理。邮储银行辽宁分行小微 企业信贷业务正常运营需要相应的专业人才，因此，建立行之有效的信贷业务 从业人员培养机制是必然选择。一是要建立完善的小微企业信贷从业人员选拔 上岗机制，采取“专人推荐、集中岗前培训、考试合格上岗”的方式，择优录 取，将业务能力强、专业水平高、廉洁自律的人员选拔到小微企业信贷队伍中。 二是加强对小微信贷从业人员专业能力培训，强化自主学习意识，同时可通过 行内培训、内外部经验交流等方式加大对信贷人员的培训力度，打造一支专业 能力强的小微企业信贷人员队伍，提高其信贷业务能力。三是把培训与考核有 效结合起来，建立长期有效的考核机制，提高考核的信度和效度，通过考核激 发小微企业信贷从业人员的内在动力，最大限度地激励人才成长。 4.3.2构建信贷文化培育机制 信贷文化是一种银行风险管理理念，是一种价值观，也是一种企业文化， 它是在银行经营管理活动中逐渐形成的。银行信贷文化可以有效地指导信贷从业人员的行为，对其产生约束。信贷文化建立在银行整体文化的背景下，是银 行企业文化的重要组成部分。在银行信贷活动中，相关业务管理及操作人员是 信贷文化传播的载体，加快商业银行信贷文化建设是金融竞争形势下，银行提 高经营管理水平的新任务和新方向。邮储银行信贷文化建设应突出抓好三个着 力点:一是建立以信贷风险管理为基础的信贷文化，加强信贷风险管理理念， 把合规经营和风险防控贯穿于各项信贷业务的始终。二是有效落实各项信贷业 务管理制度，常抓制度建设，把制度落实在实际业务管理过程中，提升执行效 率和效果，为各项信贷业务的可持续发展提供制度保障。三是培育信贷业务管 理人员及操作人员的尽职意识，规范信贷业务操作流程，明确每个岗位和业务 环节的风险责任，细化责任并落实到个人，从严约束，确保所有信贷业务岗位 人员都能按制度要求尽职履责。 4.3.3完善激励约束机制 行之有效的激励机制是银行业金融机构吸引人才、留住人才的必要保障， 绩效考评是开发员工个人能力最有效的手段。邮储银行辽宁分行只有建立完善 的激励约束机制才能推进小微企业贷款业务积极有效开展。在激励机制方面， 区分对待不同区域及不同行业类型的小微企业，侧重分类考核，按实际情况设 置合理的考核指标。通过建立合理的小微企业贷款业务激励机制，可以有效激 发客户经理开展业务的积极性，将业务完成情况作为客户经理晋升的重要指标， 有效推进邮储银行辽宁分行各级经营管理机构小微企业信贷业务有效实施开 展。设计一套行之有效的绩效评估体系，评估指标应当精确、及时并具有控制 点及可行性。在约束机制方面，从体制、制度、内控、用人等方面强化制约和 监督，完善内部法人治理结构，健全内部自律管理体系，建立有效的风控机制、 实行科学的用人机制等。激励和约束机制二者同时兼顾，相辅相成，缺一不可， 对于邮储银行辽宁分行小微企业信贷业务可持续发展具有重要作用。