航天宾馆培训计划

航天宾馆客房部2012备战农运 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 2012-2-27——2012-3-4【第一周】 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1)工作区域; 2)岗位职责; 3)基本工作流程; 4)楼层服务项目 5)应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析,种类、数量及大小; 4、做床的规范要求和注意事项; 5、房间客用品的配备及摆放标准; 6、棉织品的配备及摆放标准; 7、磁卡锁的使用 8、控制板的使用 9、电视的使用与调台; 10、空调的使用; 11、卫生间设备的使用; 12、房间的报修范围及报修程序。 2012-3-5——2012-3-11【第二周】 客房卫生标准 一、客房的卫生标准: 1. 房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板:地脚线,清洁完好、无灰尘。 4. 地毯:干净、无污迹。 5. 床:铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床底无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具:干净无灰尘,使用灵活。 7. 抽屉:干净无灰尘,使用灵活。 8. 电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。 9. 镜子:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。 11. 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响:定期保养电视使用正常。 13. 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。 14. 窗帘:拉均匀,整洁,挂钩完整有序,轨道滑动顺利。 15. 窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。 16. 空调:空调格的清理,定期清洁保养。 17. 客用品:数量齐全、摆放有序、干净无尘。 18. 杯:每天消毒、摆放整齐。 二、卫生间卫生标准: 1 1. 门:前后两面干净,关启灵活。 2. 墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。 3. 天花板:无尘、无污迹、定期清洁。 4. 地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养,打不锈钢油。 6. 洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘。 7. 浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。 8. 浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。 9. 马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。 10. 抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。 11. 客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。 12. 淋浴设备:淋浴头摆放正中,淋浴开关光亮,无水迹,开关把手位置位于正中。 三、公共区卫生标准: 1. 工作间:每天清洁,保持干净,物品摆放整齐,无杂物。 2. 工作车:物品摆放整齐,用后清洁干净。 3. 服务台:指引客用牌干净整齐,台面干净明亮,电话干净,使用良好。 4. 走廊地面:无杂物、无污迹,垃圾桶及时清理,摆放位置合理。 5. 窗户:干净明亮无手印,窗纱停放位置整齐合理。 6. 不锈钢栏杆:光亮无浮灰。 6、客房内家具物品的摆放及保养; 7、计划卫生的重要性及注意事项; 8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律,淡季时间段进行); 9、计划卫生怎样达到考核标准 10、卫生、漏项如何检查。 四、观看各种培训视频 2012-3-12——2012-3-18【第三周】 客房常用礼貌用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??” 2. 如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲:“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?” 5. 上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适?” 7. 如房间小整过程中客人回来,应致歉:…您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:…先生/小姐,前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:…先生/小姐,**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:…对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼” 14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 “对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?” 15. 当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复” 16. 如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?” 17. 客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“**先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。” 18. 如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示” 19. 如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?” 20. 访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问**房间客人怎么称呼?”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系” 21. 在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。 22. 当客人提出购买房间的物品留念时,应对客人讲“请稍等,我马上给您联系” 23. 发现客人房间的房门未关上时,应打电话给客人,并讲“您好,**先生/小姐,我是服务员,你的房门没有关,为了您的安全,请把房门关上。” 24. 客人回房后,把客人的留言/传真递给客人,并讲“你好,**先生/小姐,这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品,应讲“对不起,请您到前台办理寄存手续。” 26. 请客人签酒水单时,应讲“请您确认一下您房间用过的酒水” 27. 在给客人送餐时,应打电话给客人“您好!先生/小姐,我是客房服务员,您定的餐可以给您送到房间吗?” 28. 在给客人输送物品进房间后,应讲“您好!先生/小姐,这是您要的***” 29. 上欢迎茶进入房间后,应讲“ 您好!先生/小姐,请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”,客人同意后,将香巾放在茶几上,伸手指示“请用香巾”,将茶水放在香巾一侧,讲“请用茶”,上茶完毕后,讲“请慢用,如果您还有什么需要,请拨打电话****与我们联系,祝您居住愉快!再见!” 30. 给客人送留言单进入房间后,应礼貌的讲“您好!**先生/小姐,这是您的留言单”,将留言单房放在写字台上后,后退一步讲“如果您还有什么需要的话,请拨打电话***与我们联系” 31. 客人在家,给客人开夜床时,应讲“您好!**先生/小姐,现在可以给您开夜床吗?” 32. 客人要求洗衣,进入客人房间后,对客人讲“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是吗?” 33. 客人嫌房间打扫的太晚时,应讲“对不起,先生/小姐,我们马上给您打扫。” 34. 客人对提供的水果不满意时,应对客人讲:“对不起,都是我们工作失误,马上给您更换。” 35. 当设备设施出现故障时,应对客人讲:“对不起,都是我们的失误,我们马上联系给您 维修。” 36. 客人要求购买房间内的物品时,而又嫌贵时,应对客人讲:“对不起,这是酒店规定的价格。” 37. 当客人不会使用按摩浴缸时,应对客人讲:“您好,我帮您示范一下吧!” 38. 访客来找客人,而客人不在自己的楼座时,应对客人讲:“我帮您与前台联系查询。” 39. 客人提出在一层看不到海时,应对客人讲:“您好,请稍等,我帮您联系前台,给您调个高楼层。 观看服务用语方面的视频 2012-3-19——2012-3-25【第四周】 服务员基本仪容仪表,各种常用的体态 酒店员工仪容仪表标准 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 1、正确的站立姿势 “站如松”挺拔,站姿的优美和典雅,基本要领是站正,身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂(男左背后交叉、女左体前交叉),两腿膝关节和关节展直。 2、正确的坐姿 “坐如钟”端正,坐姿的娴雅自如,其基本要领是:上身自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在椅子的1/2-1/3处,双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。 “行如风”轻盈,其基本要领:上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动,肩部放松,重心可稍向前,挺胸、收腹、挺腰,正常的脚印应正对前方。 步位:脚下落到地上的位置,女士要踩一条直线。 步度:跨步时两脚间的距离,标准步度:男40cm,女30cm。 步速:男110步/分钟,女120步/分钟。 3、手势 适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意,含有教训人意味。因此,在引路指示方向时,应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标,切忌用手指指指点点。同一手势,不同地区不同国家含义不同。 在我们手势运用中容易产生的问题: (1)指不伸开并拢,呈弯曲状。 (2)臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。 (3)手臂过于弯曲,不舒展。 (4)动作迅速,太快,缺乏过度,不能引起客人的注意。 (5)手势与全身配合不协调。 (6)手势运用不自信,缺乏热情。 4、总体举止: 不可以做的: (1)站立时,不要靠墙柱子和柜台。 (2)不要坐在任何物体上。 (3)当行走和站立时,不要将手放在口袋里。 (4)工作时,不要双手抱臂。 (5)不要随时随地看表。 (6)在被询问方向时,不可用手指指着观众和半空中,而不给予口头上的任何指引。 (7)如果你不明白客人的话或正忙着时,不要皱起眉头和盯视客人。 (8)不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰,特别是,在与客人交谈时,不要当众打哈欠或伸懒腰。 (9)不要高声谈话和叫喊,任何人在任何场合不允许说脏话。 (10)决不可以当着客人用本地方言讲话,避免发出“啧”“吱”等声响。 (11)不要敲挂有请勿打扰的房门。 (12)工作时间不准嚼口香糖。 (13)不要暗示向客人索取小费。 (14)不要在对方结束谈话前向放下听筒。 应该做到的: (1)站立时要站直,时刻保持机敏。 (2)如果您的工作需要坐着则就要坐直。 (3)要行走端直,步幅适中。 (4)用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。 (5)要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。 (6)永远注意到客人需要帮忙的信号,并准备达到客人的要求。 (7)工作速度要快,但不要跑步。 (8)进客房前要用你的指关节轻轻敲门,略等一下,间隔为三到五秒,如客人还没有开门和应答,然后再敲三下。 (9)犯错误时总要说对不起。 (10)要轻缓地开关客人的房门。 (11)总要首先主动问候客人,而不考虑他们的头衔、年龄、职位。 (12)当被人接进时要示以友好的手势和微笑。