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基于物联网技术的“中国邮政”速递物流业务流程优化研究(可编辑)

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基于物联网技术的“中国邮政”速递物流业务流程优化研究(可编辑)基于物联网技术的“中国邮政”速递物流业务流程优化研究(可编辑) 分类号 墅塾 重庆邮电大学硕士学位论文 论文题目基王堑丛圈垫盔丝::主圉竖堕::逮重堑速 业龛流程优化研究 英文题目.旦亟 卫堡圣垒壁旦坠墨垒星墨墨里鱼垒墨墨 旦垦里墨垦旦茎卫曼墨墨丝墨墨 坠垒墨曼亟 星卫曼坠墨 硕士研究生 堕堕拯 指导教师 高堡苤塾蕉 墅堂?割塾撞 .. 论文提交日期 论文答辩日期 冱睑』:丕 二零一三年五月二十八日舢 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及 取得的研究...

基于物联网技术的“中国邮政”速递物流业务流程优化研究(可编辑)
基于物联网技术的“中国邮政”速递物流业务流程优化研究(可编辑) 分类号 墅塾 重庆邮电大学硕士学位论文 论文题目基王堑丛圈垫盔丝::主圉竖堕::逮重堑速 业龛流程优化研究 英文题目.旦亟 卫堡圣垒壁旦坠墨垒星墨墨里鱼垒墨墨 旦垦里墨垦旦茎卫曼墨墨丝墨墨 坠垒墨曼亟 星卫曼坠墨 硕士研究生 堕堕拯 指导教师 高堡苤塾蕉 墅堂?割塾撞 .. 论文提交日期 论文答辩日期 冱睑』:丕 二零一三年五月二十八日舢 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及 取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地 方外,论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获 得 重庆 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 由&电盍堂 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 签字日期: 口?年月日 学位论文作者签名:泺硝内 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 有关保留、使用学位论 重麽由?电太堂 文的 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 ,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘, 允许论文被查阅和借阅。本人授权 可以将学位论文的 重麽由&电太堂 全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存、汇编学位论文。 保密的学位论文在解密后适用本授权书 ’ 、, 导师签名: 学位论文作者签名:讶沙椤 驴为冢. 签字日期: 年月矛日 签字日期:训多 年月邯日 ?摘要 摘要 业务流程优化重组是一个永不枯竭的课题。“中国邮政”速递物流是属 于国有公司,具有国有公司固有的效率低下、竞争力较弱的通病。有两种 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 可以改变公司的业务流程:其一是改变公司的组织改变公司的业务流 程,其二是通过技术改变公司的业务流程,缩短公司的业务流程时间,进 而优化公司的业务流程,提高公司的效率,增强公司的业务能力。对于国 有公司而言,传统的改变公司组织涉及到很多人的利益,很多利益相关者 为了自己的利益会对组织的变革进行阻挡,而通过技术对公司的流程实施 变革,利益相关者就会主动去适应技术的变化,因此本文选择物联网技术 对“中国邮政”速递物流公司的业务流程进行优化,达到缩短业务流程时间, 提高公司业务流程效率,最终提高公司竞争力的目的。 首先,通过亲身体验和文献阅读,对业务流程、流程优化重组、流程 优化技术和方法进行了研究,由于技术优化不涉及到组织的变更,因此选 择物联网技术对“中国邮政”速递物流的业务流程进行优化,而对优化后的 业务流程的性能 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 则采用网技术对其进行验证。 其次,对中国邮政速递物流公司的基本情况进行了描述,简单地分析 了公司的发展历程、运营情况、业务简介以及上市进程。接着对“中国邮 政”速递物流的业务流程快件收寄流程、分拣封发流程、中转流程、运输 流程、派送流程、撤单流程、查询流程进行了梳理和绘制,对“中国邮政” 速递物流的业务流程效率进行了评价,并且将其业务流程同竞争对手的业 务流程进行了对比,结果表明“中国邮政”速递物流相对于其竞争对手而言, 价格较高、速度较慢、顾客投诉率较高、毁损率中等,而造成这些问题的 主要原因是业务流程时间较长。 再次,对“中国邮政”速递物流的业务流程效率表现出来的问题,采用 物联网技术对“中国邮政”速递物流的平台、总体流程、收寄流程、运输流 程、查询流程进行了优化;对优化后的业务流程采用网技术对其进 行建模,并对建模后的业务流程采用关联矩阵、网工具对其性能进行 了检测,结果表明优化后的业务流程是活的、安全的、可达的和有界的, 达到了优化的效果。 关键词:“中国邮政”速递物流:物联网技术:业务流程优化:网重庆邮电大学硕士论文。 。 .,.,, ’ . . : ’ ,’ , 。 ., ., ?,?, & , ’ . , , . .,.,., .,. , , , .,,,, ,,,, ,,. .,. ,重庆邮电大学硕士论文 . . , ,, ,,, .,.. ,. ,, . ,.,., : , , 目录 目录 摘要??一.... .?....??..工 目录?.??.. 第一章绪论..?...??......?. .问题提出与研究意义??..?.?..?.. ..问题提出......?.?....研究意义??.?.. .研究目的与研究内容....?..?. ..研究目的..??.??...... ..主要研究内容??.....?... .研究的创新点??.........?. .研究 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 .?.??... ..研究思路??.?.. ..研究方法...........?....? ..论文框架........?. 第二章理论与文献综述??..??.....? .业务流程优化理论与文献综述?..??.. .物联网理论与文献综述.?..?. . 网理论与文献综述...?.?...?.......... .对“中国邮政”速递物流的研究综述..?.. .本章小结.... 第三章 “中国邮政速递物流业务流程现状评价?...... .“中国邮政”速递物流简介..?.??....?..?. ..公司简介.?..?.?..?.. ..发展历程.....??..??..?..? ..运营情况?..??.??..?.?.. .. 分析??.....?..? ..业务简介....?.? ..上市进程?....??..?.??.? .“中国邮政”速递物流业务流程简介??.. 重庆邮电大学硕士论文 ..“中国邮政”速递物流的业务流程构架??..?.. ..快件收寄流程介绍.??.??.?.? ..分拣封发流程简介??..?..??......?... ..中转流程介绍........ ..运输流程简介??......?.. ..派送流程简介.??...?.? ..撤单流程简介?..??.?. ..查询流程简介??.??....??... .“中国邮政”速递物流的业务流程效率评价??..... ..速度评价??.?.??... ..货损率评价?...... ..顾客投诉评价?.? ..价格评价.??..?.?.? .“中国邮政”速递物流与竞争对手的业务流程对比?...??. ..“中国邮政”速递物流与国有速递物流公司的流程对比??.. ..“中国邮政”速递物流与民营速递物流公司的流程对比?..... ..“中国邮政”速递物流与外资速递物流公司的流程对比??.. .本章小结??.??.?.?..??.. 第四章 基于物联网技术的“中国邮政”速递物流业务流程优化 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 分 析..?....?.. .业务流程优化目标与原则??.. ..业务流程优化目标.?.??.. ..业务流程优化原则??.?....??.. .业务流程优化关键技术?..?.. ..物联网管理技术??..?..?..?.. .. 网技术...?.. .基于物联网技术的“中国邮政’’速递物流业务流程优化方案?.. ..基于物联网技术的“中国邮政”速递物流流程总体框架设计... ..“中国邮政”速递物流环节之间的关联分析.??.?....... ..“中国邮政”速递物流总流程优化...??........ ..“中国邮政”速递物流特殊流程优化..“中国邮政”速递物流 信息化平台支撑?.??... .本章小结.?..?.? 第五章基于网的优化后业务流程建模及性能分析.....?.? 目录 .流程建模分析?.?.?....? ..流程正确性分析..? ..模型冲突分析??.??...?..?.??... ..模型可达性分析?.??...??.... ..模型死锁分析??. .优化后的“中国邮政”速递物流业务流程的网建模?.... ..优化后的“中国邮政”速递物流总体业务流程建模.. ..优化后的“中国邮政速递物流收寄业务流程建模.?..?.. ..优化后的“中国邮政”速递物流查询流程建模?.??..... .基于网模型的“中国邮政”速递物流业务流程性能分析? ..“中国邮政速递物流业务总流程关联矩阵分析.?. ..“中国邮政”速递物流收寄流程关联矩阵分析..?.. ..“中国邮政速递物流查询流程关联矩阵分析?..??..? .本章小结?..?..? 第六章结论与展望??.?...?. .结论.?...??.?.??.. .研究的不足与展望?.. ..研究的不足??..?....... ..研究展望?.??. 致谢?.??.. 参考文献..?.?.....? 附录攻读硕士学位期间的科研成果.. 重庆邮电大学硕士论文 第一章绪论 第一章绪论 .问题提出与研究意义 ..问题提出 中国邮政速递物流公司在年月上会已经通过,即将上市,说明 该公司拥有了一定的规模。但通过直观感受,我们发现在平时速 递中,很 少有人选择中国邮政速递物流公司作为自己的首选速递物流公 司。是什么 原因导致这种情况的发生从消费者的角度出发,速递物流主要满 足以下 几个方面的要求:一、快速性,也就是说在所有的物流公司中,谁的速度 最快,谁就会取得竞争优势;二、价格便宜,在市场竞争中,价格是影响 需求和供给的最重要的因素之一,因此谁能提供有竞争力的价格,谁就将 在市场竞争中取得巨大的优势;三、货损率,在相同的到达时间里、相同 的服务价格下,一般来说货物损坏率较少,更能够得到顾客的青睐;四、 顾客满意度,归根结底,企业的最终任务是获取利润,而利润来源于市场, 顾客是市场的主体之一,因此顾客的满意度将会决定谁主沉浮。 在这些因素中,时间因素是最主要的。在/ 中对快递服务的 概念定义为在承诺的时限内快速完成的寄递服务。快递顾名思义就是快速 地传递信件、包裹、印刷品等的统称。因此从快件的本质上说,快件是具 有时间限制的。从/ 对快递时效性规定除特殊情况约定和偏远 山区外,同城快递必须在小时内到达,国内异地快递服务不超过 小 时。快递价格的高低很大程度上是由快递的时效性决定的,快递超过了标 准规定的时间,企业要被相关的管理部门罚款,而罚款的部分费用又要转 移到消费者身上:其二,快递时效性不强说明公司的工作效率不高,部门 流程冗杂。货损率在很大程度上跟整个快件的时间又有很大关联,因为快 件在中途的时间越长,不可控因素越多,快件的货损率会越高。顾客满意 度是由服务质量决定的,而服务质量之中快递服务的准时性占据了很大一 部分。因此,严格控制快递服务的时间,有利于快递企业提高服务质量, 提高竞争力。“中国邮政”速递物流业面临着巨大的机遇和挑战,只有抓住 快递的本质,优化企业业务流程,缩短快递服务时间,才是提高企业竞争 力的唯一利器。重庆邮电大学硕士论文 ?我国速递业发展潜力巨大 据统计调查欧美速递业占据到收入的.%.%左右,而我国的速 递业收入仅占收入的.%?,还有很大的增值空间。据预测, 年我国将会到达.万亿元人民币,城镇化率将从“十一五”期间的 .%提高到.%【,伴随经济规模不断扩大以及城镇化率的提高,信息 交流、物品递送和资金流通等活动日趋频繁,对速递服务的需求将持续增 长;到 年我国电子商务将突破 万亿元,网络零销售额相当于社会 消费品零售总额的%以上,电子商务、网络购物等新型服务业态的迅猛 发展,推动人们消费的转变,促进网购速递需求快速增长; 年我国速 递业收入将会达到. 万美元, 占据全球.%的市场份额【。 垦勇,. ?一???.. ???????.. ????,.: ???????????????,器最;童亳面‘入百万塾亓、 害::::::::三三::;之兰:墓曼薹篓孽鉴矣奄喜凳鬟霓; ???????. . ???????.. . ?????? .. 一 ????????.. 图.我国和世界年速递业收入对比图数据来源: ,, ?速递服务业竞争激烈 速递业务属于竞争型行业,国家没有设置市场准入限制,众多的国有 和民营企业都在从事速递业务。据统计,我国注册的物流公司有多万 家,其中速递公司多家【。顺丰速递、圆通速递等民营速递公司在运 作效率上明显较高,对中国邮政速递物流公司构成了巨大的竞争压力。在 此压力下,中国邮政速递物流公司的市场份额已经从起初的%下降到了 现在的%左右。 随着对外开放步伐的加快,国外的物流公司正在加速进入中国市场, 如德国敦豪、美国联合包裹公司、美国联邦速递、荷兰的速递等。这 第一章绪论 些公司在运作效率和质量上具有明显的领先优势,将会构成对国内速递企 业的巨大竞争压力。 ?中国邮政速递物流公司的业务流程效率低下 在众多的速递物流公司中,中国邮政速递物流公司的效率明显偏低。 例如,从重庆到北京的速递业务,顺丰速递业务仅需一天,圆通速递需两 天,而中国邮政速递物流公司需要三天。此外,中国邮政速递物流公司的 服务质量较差,掉包、毁损频发,顾客投诉率居高不下,并且有增长的趋 势,从 年的.件申诉/百万件速递,增加到 年的.件申诉/ 百万件速递。由于没有很好地监控流程中的环节,导致中国邮政速递物流 公司. 年的赔偿款项呈现出逐渐增高的趋势,如下图所示: 酉面两瓦翮图.中国邮政速递物流公司年赔偿款 数据来源:首次发行股票说明书 ?当前急需对中国邮政速递物流公司的业务流程进行优化 效率低下、服务质量差,是制约中国邮政速递物流公司未来发展的关 键瓶颈。在国际、国内竞争压力与日俱增的严峻形势下,优化业务流程、 提高服务质量,已经成为中国邮政速递物流公司的当务之急。 ?物联网技术有利于业务流程优化和重组 物联网是继计算机、互联网之后世界信息产业的第三次浪潮,很多行 业开始尝试物联网技术的应用和推广。利用物联网全面感知、安全传输、重庆邮电大学硕士论文 智能处理等优势进行物流业务体系及流程再造,可极大程度上提高物品和 资源的使用效率及物流管理水平‘。 ..研究意义 因此,从实际中体会“中国邮政”速递物流业务在快速性、价格方面、 服务满意度以及货损率比较欠缺。造成这些问题的原因是快递在运输过程 中时间过长。而时间过长毫无疑问是公司的流程不能和公司的业务、战略 很好地配合。在新的环境下有必要对“中国邮政”速递物流业务流程进行优 化。本研究旨在解决中国邮政速递物流公司业务流程中的冗杂问题,通过 缩短“中国邮政”速递物流的时间,拟解决快递的准时性、价格偏贵、服务 满意度较低、货损率较高的问题,达到提高速度、降低价格、减少货损率 和提高顾客满意度的目的;最终提高中国邮政速递物流公司的竞争力。 .研究目的与研究内容 ..研究目的 在竞争越来越激烈的社会里,企业与企业的竞争不仅仅是资金、人才 的竞争,特别是对于相同行业的企业,大家都是从事大体上相同的业务, 因此细节将决定成败。对于速递物流企业来说,中国邮政速递物流公司有 其优势,是属于国有企业,有相对多的资金,有强有力的政策支撑,有较 全面的网络基础设施,但这些优势在和其他速递物流公司的竞争中并没有 明显表现出来;相对而言,其速递速度较慢、服务价格较高、掉包率居高 不下、毁损率较大、顾客投诉率一直居高不下。造成这些问题的原因主要 是其流程不够精简。因此,本文希望从流程的角度对上述问题进行探讨。 中国邮政速递物流公司是属于国有公司,因此国有公司固有的效率低下的 通病仍然存在,如何在改进流程的同时,提高该公司人员的积极性,对一 般人来说,改变意味着环境的变化,必须从头来适应环境的变化,因此, 很多人都将阻挡变革的实施。因此,为了防止这种情况的发生,我们引入 了物联网技术。拟通过物联网技术对中国邮政速递物流公司的业务流程进 行优化。 第一章绪论 ..主要研究内容 本文欲分析“中国邮政”速递物流的业务流程问题,根据物联网管理技 术、业务流程理论以及业务流程优化理论对“中国邮政”速递物流的业务流 程进行探讨。其主要内容如下: ?首先介绍了“中国邮政”速递物流的基本情况,对“中国邮政”速递物 流的基本流程进行了绘制,最后描绘了“中国邮政”速递物流的总流程。 ?接着分别从速递速度、服务价格、掉包率、毁损率、顾客投诉率等 方面对“中国邮政”速递物流的现有业务流程效率进行评价; ?对“中国邮政”速递物流的业务流程进行对比研究,将“中国邮政”速 递物流分别与国有速递公司、外资企业以及民营企业的业务流程进行对 比: ?应用物联网技术对中国邮政速递物流公司的主要业务流程进行优 化; ?用网理论对优化后的业务流程进行建模,对优化后的流程性 能、正确性应用关联矩阵、工具进行分析。 .研究的创新点 本文可能的创新点有以下几个: .系统全面地对“中国邮政”速递物流的业务流程进行了优化。 .本文使用了物联网技术对“中国邮政”速递物流的业务流程进行了设 计优化。 .本文通过业务流程效率进行研究,进而对业务流程进行优化。 .本文采用了两种流程优化方法,首先使用物联网技术对邮政速递物 流公司的业务流程进行了优化,接着在使用网技术对优化后的业务 流程进行了系统性能的检测。重庆邮电大学硕士论文 .研究设计 ..研究思路 通过亲身感受、实地调查“中国邮政”速递物流的服务品质,发现“中 国邮政”速递物流业务流程中的问题;然后通过文献阅读法和理论研究方 法,对“中国邮政”速递物流流程进行剖析;接着采用物联网技术对“中国邮 政”速递物流的业务流程进行优化;最后对优化后的“中国邮政”速递业务流 程用网建模,对优化后的业务流程的性能进行分析,最后对优化后 的业务流程建模。具体技术路线如图.所示:第一章绪论 图.研究思路 ..研究方法 在本文的研究中,主要使用了文献研究法、对比分析法、物联网技 术法、网法: .文献研究法 通过文献阅读,了解“中国邮政”速递物流的现状与问题,了解业务流 程优化的方法和步骤,对“中国邮政”速递物流的整个流程进行优化。 .对比分析法重庆邮电大学硕士论文 将“中国邮政”速递物流与其它国有速递物流公司、外资速递物流公司 以及民营速递物流公司的业务流程、业务流程效率进行对比,对“中国邮 政”速递物流的优劣势进行分析。 .物联网管理技术 应用物联网管理技术对“中国邮政”速递物流的运输流程、查询跟踪流 程、收寄流程、总流程等进行优化。 .网 对优化后的“中国邮政”速递物流采用网理论进行建模,然后应用 关联矩阵、不变量以及网技术对优化后的“中国邮政”速递物流流程的 正确性、可达性、安全性、死锁等性能进行分析。 ..论文框架 第一章,绪论。主要从问题提出与研究意义、研究目的与研究内 容、 本文的创新点、本文的研究方法以及论文框架进行了描述。 第二章,理论与文献综述。第二章主要从“中国邮政”速递物流的文献 综述、业务流程优化理论综述、物联网文献综述三方面对“中国邮政”速递 物流的现状与问题、物流流程现状与问题、流程优化理论及方法、物联网 在流程优化中的使用方法及意义对现有研究内容进行研究,指出现有研究 的理论和方法中的不足,为以后的研究打下理论基础和方法基础。 第三章,“中国邮政”速递物流业务流程现状评价。主要内容是“中国邮 政”速递物流简介,主要从公司简介、发展历程、运营情况、业务简介、 上市进程进行了介绍;“中国邮政”速递物流业务流程简介,主要描写了业 务流程框架、快件收发流程、分拣流程、中转流程、派送流程、撤单流程、 查询流程;“中国邮政”速递物流的业务流程效率评价,主要从速度、货损 率、顾客投诉、价格四个方面进行了介绍;“中国邮政”速递物流与竞争对 手的业务流程对比,主要将“中国邮政”与国有速递物流公司、民营速递物 流公司、外资速递物流公司的部分业务流程进行了对比。 第四章,“中国邮政”速递物流业务流程的优化方案。根据前面的内容, 对“中国邮政”速递物流业务流程优化方案进行设计。对流程优化目标和原 则进行探讨,对业务流程优化的关键技术进行描述,对业务流程的优化方 案进行撰写。 第五章,优化方案流程建模及性能分析。根据第四章优化的流程,对 优化后的“中国邮政”速递物流业务流程应用网理论进行建模,应用关第一章绪论 联矩阵和相关软件对其特性进行分析,对流程正确性、可达性、活性和安 全性进行分析。 第六章,结论与启示。对本文的研究的主要内容进行总结,展示研究 中的不足,对未来的研究方向进行展望。重庆邮电大学硕士论文 第二章理论与文献综述 第二章理论与文献综述 业务流程优化是一个复杂的过程,将涉及到多种理论。本文研究的是 基于物联网技术的“中国邮政”速递物流的业务流程优化,对优化后的业务 流程应用网对其进行建模并对性能进行分析,因此本文将涉及到业 务流程理论、物联网理论以及网理论,因此本章将介绍三种理论及 文献综述,为后续研究奠定理论基础。 .业务流程优化理论与文献综述 、流程的概念 流程具有多种意思,不同的研究或工具对于流程的定义大体相同。《朗 文当代词典》的解释为:人的一系列相关的活动或操作并且有意识的出现 一种或者几种特定的结果。而在《牛津英语词典》中的解释为:连续有规 律的活动,这些活动以确定的方式发生或执行,导致特定的结果出现。 对流程的定义为:“流程是系列的工作,有一个起点,有一个终 点,有明确的输入资源与输出结果”。因此,综上所述我们知道流程必将 是由一系列的行动或者活动导致必将产生特定结果的执行。 、业务流程的概念 达文.波特将业务流程的定义为跨越时间和空间的有序的工作活动,它 有起点和终点,并有明确的输入和输出。迈克尔哈默【】认为业务流程是 一个技术用语,其定义为:有组织活动,相互联系,为客户创造能够带来 价值的效用。彭东辉【】认为业务流程是企业为了向顾客提供有价值的产品 或服务所进行的各种有序的活动。 和.将业务流程 分为三类,一类是管理流程;其二是操作流程;第三是支撑流程。 、业务流程优化和重组的概念 蒋志青【】认为业务流程优化为在进行产品或服务改进时,企业不需要 改进基本业务流程,只是随着产品或服务改进而改善业务流程;在实施新 产品、新市场建设时,由于产品和服务发生变化,企业必须重新构建业务 流程。 、业务流程优化和重组的研究综述 最早提出企业流程优化和重组的是美国的博士。重庆邮电大学硕士论文 【在对制造业和服务业的产品和流程优化组织结构中认为减少市场时间, 培养团队精神,节约成本,许多组织中的管理者都在重新定义雇员的角色。 . ,..】在基于使用的影响的业务流程再造中最 好的实践中,在文章中作者寻找最好的业务流程再造的实践者和学者应用 启发式方法派生改善业务流程再造。虽然将业务流程作为重点在工业态度 中被广泛的采纳,但业务流程再造在实际应用中仍然是艺术大于科学。 【‘ , , , , 等认为首 创的业务流程重组可以看作是双重的挑战,其一是技术的挑战,这主要归 功于很难设计出业务流程彻底的改变现有流程设计;其二是社会文化的挑 战,导致的因素是严峻的社会组织会影响参与到业务流程优化和 重组的人 员,可能导致他们反对这些变化。 流程优化中流程的可视化又是最重要的研究,关于流程的可视化, 指出,再造成功的关键在于建立流程的景象。而流程的描 绘方法是另一重要研究领域,关于这方面的研究,目前使用的主要方法有 、、数据流图、面向对象分析、】、事 件流程链【】、网、作流【】等。这些建模工具,一般 都具有自己的特点,且在建模中有一定的优势,但同时都有自己的弱点, 所以才会出现这么多的建模方法。 业务流程建模是一个相当复杂、困难和耗时的过程,在目前的这些方 法和工具中,面向对象技术和网的研究相对多一些。而且又相互结 合的趋势。】提出了将面向对象技术和事件流程链结合在一起 【 】使用面向对象的 和. 的业务流程建模方法。 网用于供应链网络的业务流程建模。 而关于业务流程优化重组实施的研究.等根据对实施案 例的调查研究得出,处于不同时期及不同战略趋向的企业有着不同的再造 驱动力。其中较为典型的有.等的生命周期法:..等 的核心过程设计方法;【】的过程创新框架;公司的 方法等。此外,【】提出了实施的九步方法和实施的概 念模型。第二章理论与文献综述 .物联网理论与文献综述 、物联网概念 物联网 是通过射频识别、红外感应器、全 球定位系统、激光扫描器、光热敏器件等信息传感设备、按约定的协议, 将物件与互联网连接起来进行信息交换和通信,实现智能化识别、定位、 跟踪、监控和管理等功能的一种网络。 、物联网与业务流程优化 高婧,史方彤,崔茜【】根据物联网技术应用对物流配送业务的技术改 进,在作业调度配载、在途监控、绩效管理信息化等作业环节进行改进优 化,实现配送过程信息化、智能化,并与上下游业务进行物资资源整合和 无缝连接。宋昕,黄磊】研究了物联网技术在推进散杂货港口生产业务流 程优化,提高企业生产效率方面的积极作用,并从系统的设计角度,提出 了基于物联网技术的散杂货港口汽车提货管理系统的设计框架。石玮【】 认为将、等物联网技术应用在物流上,将会提高物品在运输途中 的安全,减少因安全问题给企业和个人带来的损失。 、物联网技术在物流中的应用研究 对于物联网在物流中的应用,国内学者大多做了阐述性的描述。龙江, 何伊麒【 】研究了物联网视角下速递业服务品质提升,作者认为速递业要 准确了解物联网标准的基础上,使快件信息的编码方式与物联网的主流编 码方式保持一致。冯东【】研究了在供应链管理中的应用,作者认为 帮助供应链上下游企业之间协同工作,减少信息不对称、信息失真, 使供应链的透明度大大提高,从而提高整个供应链的运营表现。 。网理论与文献综述 网概念是由卡尔..佩特年代首先在自己的博士论文里面提出 来的。 到 ,麻省理工学院计算机小组人员参与了网的研究。 麻省理工学院在年举办了第一次网及相关方法的研究。第一本 关于网的书由在 年出版, 年他又出版了第二本关 于网的书。网首先的应用是在计算机性能上面的,通过几十年 的发展网的技术越来越多的应用在柔性制造与工业制造系统、离散重庆邮电大学硕士论文 事件等系统。 通过多年的发展,网已经应用到了很多领域的系统建模、分 析和控制。它是一种图形化、数学化的建模工具,对具有并行、异步、分 布式和随机特性的系统具有很好的分析手段和工具。当将看作是一 种图形化的使用工具时候,可将其看成流程辅助方法,而作为数学方法时, 可通过网进行状态方程建立、代数方程对系统行为进行描述和分析。 网中有三种元素,,,由这三种元素组成网,其中是位置的集 ?西、?、 合,是转移的集合,是流关系。;;若满足 ?其中这种关系是能是、,不能是、、 其中 口:,?,是的定义域; 其中 口:,?,是的值域。那么就是 网。 关于网理论应用在速递物流业务流程优化中,程杰【】应用 技术分析了第三方物流企业铁路物流企业的业务流程,利用软件 对模型进行了仿真分析。于焕英【】利用网技术对顺丰速递物 流的业务流程建模,应用关联矩阵和不变量对模型的动态性进行了分析, 并对模型进行了分解,找出了模型中的各个子网以及其中的相互关系,对 顺丰业务流程进行了优化。王慧【】构建了企业配送业务网模型,最 后应用软件对该模型进行了仿真分析 .对“中国邮政速递物流的研究综述 对于“中国邮政”速递物流公司的研究大多从现状以及竞争力上对中国 邮政速递物流公司进行了研究。薛蓉娜,赵会娟【 】建立了速递产业的评 价指标体系,将邮政速递物流公司同国际、国内竞争者进行对比,认为体 】从业务运 制改革是提高邮政速递物流公司竞争力的关键途径。王同聚【 作、客户开发、网络资源优化与协作研究了邮政速递物流公司业 务层面的 资源全面整合问题。陈争辉,王倩,朴明燮【】验证出了响应性、可靠性、 价格和有形性是邮政速递服务质量的四个因子,对品牌形象和满意度产生 显著影响,响应性和有形性对品牌形象和满意度的影响要大于可靠性和价 格对他们的影响,品牌形象和满意度之间还存在关联,二者进一步影响忠 诚度。李荣华,柳思维】通过对电信业体制的改革和产业重组的特点分 析,认为邮政业在改革目标、体制、产品属性、资本运作、重组等方面应 该向电信业取经。张振旺【】认为邮政速递物流公司在国际速递中面临着 第二章理论与文献综述 四大国际速递公司的竞争;国内速递面临私营公司的竞争,竞争力不断下 降。王芬【 】以上海申通、、联邦速递代表私营企业、国营企业及外 资企业,对其企业规模、内部组织机构、技术优势和经营优势进行了对比。 最后认为由于受到政策的保护,在企业规模、物流及网络技术、网 点覆盖服务项目等几个方面具有优势,但在价格以及服务方式上具有比较 劣势。 因此,对于中国邮政速递物流公司的研究大多聚集在表面,而且缺乏 定性的研究。随着邮政速递物流公司的即将上市,外部环境发生了很大的 变化,竞争更加激烈,我国对物流领域内的开放已经五年了。大多数的研 究还聚集在年的时候,因此其研究不能满足外部环境变化。对于一 个企业来说,竞争力是第一位的,而竞争力最直接的表现就是市场份额及 成长率,影响市场的主要是顾客满意度,影响满意度的就是提供的服务质 量,那么对于服务质量来说包括价格、速度、货损率,而影响服务质量的 因素的主要就是业务流程,如何在新环境下对中国邮政速递物流公司的业 务流程进行优化是本文研究的主要内容。考虑到中国邮政速递物 流公司是 国有企业,因此拥有国有企业固有的缺陷,因此本文拟在物联网环境下对 中国邮政速递物流公司的业务流程进行优化。 .本章小结 本章主要研究了业务流程优化理论及文献综述、物联网理论及文献综 述、网理论及文献综述以及对“中国邮政”速递物流的研究综述,为下 面章节的描写打下理论基础。重庆邮电大学硕士论文 第三章“中国邮政”速递物流业务流程现状评价 第三章“中国邮政”速递物流业务流程现状评价 .“中国邮政”速递物流简介 ..公司简介 中国邮政速递物流股份有限公司是属于综合性物流服务提供商,在中 国速递物流企业中,其运营规模和资产规模都是最大的。其业务范围覆盖 全国 个省、直辖市、自治区以及港澳台,全球多个国家和地区, 在全国有约为万千多个营业网点。并且中国邮政速递物流股份有限公 司拥有个全资二级子公司、个二级境外控股公司、个二级参股公司。 图.中国邮政速递物流股份有限公司组织架构图 其对控股子公司拥有%的股权,对五个参股公司从左到右分别为 %、%、.%、%和%左右。 中国邮政速递物流股份有限责任公司逐渐壮大,其职能部门也不断的重庆邮电大学硕士论文 丰富。该公司预计在 年上市,该公司拥有股东大会、董事会、监事 会、总经理以及总经理控制的审计部等 个部门,其职能部门图如图. 所示: 图 .中国邮政速递物流股份有限公司职能部门架构图 年底,该公司拥有职工万多人,正式工约万人,劳动 截止 派遣工约万千人,其中从事速递业务的人员有万多人,正式工约 万人。其中营销、揽收、投递、生产人员占整个人数的.%,剩余的为 管理和技术人员。该公司员工学历结构合理,约.%的人拥有研究生学 历、.%的员工拥有大学本科学历、拥有大专学历的人约为.%。 ..发展历程 中国邮政速递物流股份有限公司经历了组建、第一次投资人变更以及 两次变革。其历史发展历程如图.所示:第三章“中国邮政”速递物流业务流程现状评价 图.中国邮政速递物流股份有限公司发展历程 从上图可以看出中国邮政速递物流股份有限公司的前身是中国速递 服务公司,该公司成立于 年,其经营范围较广,国际、国内业务涉及 到资料、文件、物品速递、电子信函、代发广告等业务。 根据信息产业部的《关于原邮电部所属公司划转的函》国家邮政局 应拥有整个中国速递服务。年月日财政部出具了《企业国有 资产变更产权登记表》,国家邮政局成为中国速递服务公司的出资人,其 投资金额变为,万元,国家工商总局在年月 日为中国速递 服务公司此次出资人及出资金额进行了变更登记手续。 国务院根据年《国务院关于组建中国邮政集团公司有关问题的 批复》、《关于印发中国邮政集团公司组建方案和中国邮政集团公司章程的 通知》等文件组建了邮政集团,中国速递服务公司划入新组建的 邮政集团。 年 月日对中国速递服务公司投资人及投资资金进行了变更。 邮政集团为了实现普遍服务和竞争性服务的分业经营在年实施 了邮政速递物流业务的专业经营改革,中国速递服务公司在年月 日改名为中国邮政速递物流公司。 为了进一步深化改革,探索上市进程,根据相关政策批复与 年 月 日中国邮政速递物流公司更名为中国邮政速递物流股份有限公司。重庆邮电大学硕士论文 因此,从上面的历史变更可以看出,中国邮政速递物流股份有限公司 时时刻刻跟随时代的变化,多次将投资人和投资金额进行了变革,为了更 有利于管理,提高监管的透明度,提高企业的竞争力,该公司还在积极准 备上市。 ..运营情况 中国邮政速递物流公司的国内速递和国际速递业务在国内都具有较 强的竞争力,其收入长期居国内行业第一。中国邮政速递物流公司的主营 业务是经营速递业务和物流业务,其速递业务占据了大半个江山, 下图是 该公司的速递物流业务近三年的收入以及占整个公司收入的比例。 图.中国邮政速递物流股份有限公司?年速递业务收入及占比 年的速递业 从上图可以看出,中国邮政速递股份有限公司. 务收入相对值是呈现增长的。年增长率达到了%,年的增长 率更是达到了%,其平均增长率更是达到了.%;但是其相对份额有 所下降,年占整个收入的.%,年占整个收入的.%, 年下降到.%。 其良好的业绩来自于其良好的经营模式、定价机制、营销模式、客户 服务模式。 速递服务业有两种经营模式,其一是直营模式,其二为加盟模式。中 国邮政速递物流有限股份公司主要是采用的是直营模式,直营模式具有统 一制定战略、统一运输网络、集散处理等优势。第三章“中国邮政速递物流业务流程现状评价 而较强的竞争力与良好的定价机制是分不开的,该公司根据每个产品 的特点、公司的战略目标以及竞争对手的策略采用“业务运营成 本税金 利润”的定价机制,使用区域资费递进制。 针对不同的顾客采用了不同的营销模式。对于零客散户,采用的是呼 叫中心营销、客户主动寄送、窗口收寄的营销模式,而对于大客户采用的 是总公司、子公司、分公司三位一体的营销体系,采用大客户经理和营销 团队共同营销的模式。 该公司所采用的客户服务模式跟其他公司的没有什么两样,都包括售 前、售中、售后,而在这些过程中包括业务咨询、订单处理、窗口收寄、 客服满意度维护、大客户经理拜访以及供应链解决的方案。 通过近年的努力,该公司无论是在网络方面还是自有资产方面在 国内速递公司中都是佼佼者。具有营销、揽收、投递等功能的揽收投递机 构遍布全国 个省市,截止 年底,自有揽投部 个、条揽 收线路、委托邮政集团的营业网点个,拥有航空线路条;并 且拥有个各级集散中心,个具有陆路和航空集散中心的功能;大 区域集散中心,个小集散中心,个仓储物流中心。截止 年底, 该公司拥有项房屋,建筑面积约为 万平方米。 .. 分析 通过多年的发展,中国邮政速递物流拥有自己独特的优势。通过 调查分析,中国邮政拥有以下几个较大的优势。其一,在国内品牌度较高, 图.中国速递物流的 其愿景是做速递服务领域的专家,其口号是全心、全速、全球,而形象大 重庆邮电大学硕士论文 使是著名的田径运动员奥运会冠军刘翔更是家喻户晓。并且在 年获得中国消费者十大最满意品牌之一, 年品牌获得 年度 速递服务行业第一品牌的称号。二、拥有较强的网络能力,其业务通达全 球多个城市,遍布全国 个省市及港澳台地区。三、中国邮政速递 物流隶属于中国邮政集团,拥有政策上的优势。 任何事物都具有两面性,中国邮政速递物流也一样。同国内、国际物 流速递相比,中国邮政速递物流有很大的劣势。一、定价过高,通过与其 他物流相比,中国邮政速递物流定价过高,导致小客户较少,特别是电子 商务物流。二、速递物流的速度优势没有发挥完全,有的速递物流一两天 就可以到达,而邮政速递物流慢的则要三四天才能到达。三、其业务流程 不够精简,采用的是直营模式,与加盟模式相比,流程的灵活性有待于提 古 同。 中国邮政速递物流的外部机会主要有以下几个方面。一、速递物流业 需求增长迅速,.年我国速递物流业增长速度分别为.%、 .%、.%,一般来说速递物流业增长速度为增长速度的.倍 左右,未来年中,我国将会保持%以上的增长速度,那么速递 物流将会保持.%的增长速度。二、我国城镇化将会加速,城镇化的加 速将会导致对的需求呈现显著增加。 当然,中国邮政也面临着外部的威胁。一、受到各种类型企业 的夹击,国外企业有德国敦豪、美国联合包裹等大型企业;国内面对着中 外运企业这样的国有企业,圆通、中通速递物流这样大型的私有企业。二、 市场变化和客户变化带来需求的不稳定性,随着经济的提高,人 们对速递 业的要求也越来越高,希望价格越来越便宜、到达时间越来越短,需求也 呈现出多样化的趋势。 ..业务简介 中国邮政速递物流经营的产品种类包括标准化产品和个性化产品。 其中标准化产品包括标准类速递产品和经济类速递产品,而标准类速递产 品包括京.津当日达、次晨达等产品,经济类速递产品包括经济速递、国内 速递包裹以及国际包裹;其个性化产品包括速递增值服务、礼仪礼品服务 以及电子商务速递类,具体情况如表.所示:第三章“中国邮政”速递物流业务流程现状评价 ..上市进程 中国邮政速递物流公司为了扩大竞争优势,将会在 年上市。但其 上市实际上是早有准备的。中国邮政速递物流股份有限公司于年 月日正式挂牌,邮政速递物流曾经持有湘邮科技 万股国有法人股 票,但在 年月日将其无偿转给邮政科学研究规划院。 年月日,中国邮政速递物流股份有限公司申请获准通过, 该公司拟首发不超过亿股,发行后总股本不超过亿股,其募集资重庆邮电大学硕士论文 金将会到达约 亿元。为中国邮政速递物流公司上市打下了坚实的基础。 .“中国邮政速递物流业务流程简介 业务流程决定了公司的竞争力,较好的公司流程具有较强的竞争力, 流程是一系列的输入和输出的共同结果,具体来说就是在一项工作中如何 去做。那么中国邮政速递物流的业务流程又有哪些呢其业务流程构架是 什么流程效率又如何本节将从业务流程的构架、收发流程、分拣流程、 中转流程、派送流程、撤单流程以及查询流程给予简单的介绍。 ..“中国邮政速递物流的业务流程构架 实际上,邮政速递物流的流程构架图和大多数的速递物流业务的流程 构架图大体上是差不多的。都包括了邮件的收寄、分拣、中转、派送、撤 单、查询以及赔偿流程。其主要的流程如下图所示: 图.邮政速递物流的主要环节 由上图可以看出邮政速递物流的主要环节设计到了寄件客户、营 业 员、调度员、收件员、出口集散点、出口集散中心、运输中转、进口集散 中心、进口集散点、派件员以及收件客户,其主要的业务流程就是在这些 主体人参与的情况下产生的。邮政速递物流的业务流程与其他速递物流流 程也是一样的,总共由七大环节构成,分别是寄件人、快件收寄、快件处 理、快件运输、快件处理、快件派送、收件人组成的,寄件人主要是寄送 邮件,而快件收寄则主要是业务人员,快件的处理包括分拣封发,然后是 快件的运输,出口到出口港,然后分拣封发,最后一步则是由派件人员将 速递运送到收件人手中。则具体的运行条件如下图所示:客户或者供应商第三章“中国邮政”速递物流业务流程现状评价 有订单的需求而来到营业部,或者揽收人员直接到家里进行揽收,在这个 过程中,将会产生订单,而营业员的对订单进行管理,即产生提货单;提 货单产生后,由于和顾客之间的面对面的关系结束,此时将速递 储存在仓 库,等到累计一定的量后,就到仓库进行包装、出库并分封到分拣中心, 在这个过程中产生了出库单;接着在分拣中心邮件进口,在这个过程中, 中心揽收、各分点退转邮件将一起做进口工作,在这个步骤中,进口清单 将会产生;接着分拣中心邮件出口与合拢,将进口邮件分至各个分点、局 或者直接退给客户,在这一步中将会产生路单和分发清单;因此在这里邮 政速递物流的工作基本上已经完成了一半,然后将速递运输到目的地的分 拣中心,目的地的分拣中心所做的工作跟邮件发送的分拣中心是一致的, 在这两步中产生进口清单和交接清单、以及封发清单;倒数第二步就是派 送,即由投递员进行实物投递;最后一个流程是登记流程,对投递的情况、 交款,投递回购并交款。在整个速递传递的流程中其实一直贯穿着查询流 程,但没有表现出来。实际上只要投递就有一个单号,在网上打开 网址直接输入查询,就知道的具体位置,若被签收一般会发短 信通知。重庆邮电大学硕士论文 发件客户或供 应商 接受订单,订单管 提货单 理,信息反馈 仓库提货、包装,出 出库单 库并分封到分拣中心 薯募毒塞粪蒹荐尸』茎丧釜普羹拓粕翌 各分点退转邮件,一起做 进口操作厂一 ’ 一 分拣中心邮件出与合拢,将进邮 路单、多 件分至个分点、局或直接退回客户.? 发清皇 中心或其他分点退转邮件一起做进卜???一近清早 筝恶麦笺茬募誓:是毒赢荐皇篓摄逸 两 厂 口工作 岔捧一坠邮堡出甲与食掳:.将举口塑?哥需 件分至各望尽、.专心塾基他分点、留卜??叫封发清单 厂 存或直接退回客户 分到道段邮件 则由投递员进 行实物投递 投递登记、瀛揣扒进行投投嚣蕃荔单 递回购并交款 仪递蕈垫芝 收件客、 图.邮政速递物流流程构架第三章“中国邮政”速递物流业务流程现状评价 ..快件收寄流程介绍 收寄是所有环节中最重要的环节,没有这个环节就没有下面环节的产 生。 一般来说,邮政有两种收寄的方式,一种是用户直接到营业点 去,第二种方式就是拨打 ,由专门的速递人员上门取件。对于一般 客户来说,基本上都是采用第一种方式,也就是到专门的营业网点去收寄, 而第二种方式主要是针对大客户。 第一种的收寄方式的参与者主要是客户和营业员。客户需要寄送 的速递,首先选择较近的营业网点告知营业员有速递需要寄送,然后营业 员给出多让客户填写的多联订单,客户填写完后,营业员根据给出装速递 的袋子,然后称重,然后将所有信息收寄人的联系方式、寄送详细地点 等输入电脑,电脑根据客户寄送速递的重量、运输距离、速递类型自动 算出费用,客户付款,营业员将等到定点取包时间,在软件中做封发处理, 根据邮件多少形成路单。在营业员将许多的邮件和清单装在一个大的袋子 里面,等待邮车将其送到速递分拣作业场地。其具体的流程图如图所示: “中国邮政”速递物流收寄流程 一 世 攥 厣\鼹 臣 唔 拆分叫 一 专递 仃砘硼 警 单,分 一车将快件送往 仲 三种用 分拣中心 途 尚?是举醣 图.邮政速递物流到营业点的收寄流程图 第二种方式则是客户拨打邮政速度服务热线,速递服务人员收听消息 并记录,将所收听的消息传递给最近的揽收人员,揽收人员根据客户信息 上门对物品重量进行称重并计算出资费,客户填写正确的邮寄信息,揽收 人员收款、打戳和签字,然后将邮件送达营业部。具体的流程见流程图:重庆邮电大学硕士论文 邮政速递物流上门揽收流程 疋 种 冀 单贸 庳: 爿 釉 醒 一 揽收人员 签室、扪 赫嚣杂溪 一/\\/\\ 馨 上门收取 戳、签子 萄善面磊 端 图.邮政速递物流上门揽收流程 上述两种方法是邮政速递物流两种主要的收寄流程,其一是客户直接 到营业网点的收寄流程,主要是客户自愿选择,主要针对小客户;第二种 收寄流程是针对大客户的,首先客户有需求,客户拨打热线,然后由专门 的人员上门取件,其实这两种收寄方式基本上和很多速递物流公司的收寄 流程是一样的,所以说改进的地方较少,除了服务态度以及后续的价格、 时速外在这个流程上进行改进应该说是比较困难的。 。.分拣封发流程简介 分拣封发是的核心流程之一,分拣就是按照相同的寄送地点或者 方向进行分类,然后将寄往相同地点和方向的速递封装在一起,接着交给 速递运输流程的作业,其具体的流程如下图所示: 目?程一蕊 藏黧鼎黼 暖麟薅 掰熬鼎戮四 圉筻 罐五 骶鬻竣 。是’隧黼黼隧黧骥豳 豳懑圈隧 ?’?%?一??一 ’ 豳 ? 誊 醢 霞 暖 黝 一 ?? 一第
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