厚积薄发，顺势而为

厚积薄发，顺势而为 本文格式为WORD，能编辑和复制，感谢您的阅读。 厚积薄发，顺势而为 在国外IT企业纷纷将“服务”作为重要的利润增长点的同时，国内的IT企业还在“免费服务”的泥沼中挣扎。一方面如果不提供免费服务，可能就面临无法签单、用户流失的风险;另外一方面，中国的企业用户似乎还不习惯于为IT服务付费，即便是国外的IT巨头到了中国，服务收入在其全年收入中所占的比例，也远远低于全球平均水平。IT公司到底能够提供哪些服务,这些服务的价值是否能被中国的消费者认可,是什么原因造成中国IT有偿服务面临收费难的窘境,2008年7月31日，在骄阳似火的午后，的记者拨通了北京艾克斯特科技有限公司负责售后服务的刘京海副总经理的电话，进行了电话采访。 在国外IT企业纷纷将“服务”作为重要的利润增长点的同时，国内的IT企业还在“免费服务”的泥沼中挣扎。一方面如果不提供免费服务，可能就面临无法签单、用户流失的风险;另外一方面，中国的企业用户似乎还不习惯于为IT服务付费，即便是国外的IT巨头到了中国，服务收入在其全年收入中所占的比例，也远远低于全球平均水平。IT公司到底能够提供哪些服务,这些服务的价值是否能被中国的消费者认可,是什么原因造成中国IT有偿服务面临收费难的窘境,2008年7月31日，在骄阳似火的午后，的记者拨通了北京艾克斯特科技有限公司负责售后服务的刘京海副总经理的电话，进行了电话采访。 一(厚积薄发，专业人做专业事 问:刘总您好，历时十余年的发展，艾克斯特已经成为中国市场上，最著名的PLM供应商之一，您是否可以大概介绍一下艾克斯特客户的数量、行业/趋于分布的情况, 刘京海:好的，经过这么多年的发展，我们公司包括CAD/CAPP和PDM已经积累了上万家客户，主要分布在装备制造业、汽车及零配 厚积薄发，顺势而为 件、航空、航天、兵器、船舶、机床和 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 机械、开关电器、机车等制造业。服务网络覆盖全国各个地区。 我们主要通过三条线来为客户提供多种多样的服务。首先是客户经理，他们是客户最直接的服务者，客户有了什么问题，一般来说都会联系客户经理;其次是我们的技术工程师，我们在全国各地都有办事处，这些办事处都配备了技术工程师，在实施阶段这些技术工程师就跟客户建立了良好的关系，那么售后客户遇到需要解决的问题，也会联系技术工程师去解决;第三条线就是客户服务部门了，包括800的免费电话、customer care的体系等等。 客户服务是一个单独的体系，它与实施体系有很紧密的联系。目前我们的客户服务体系，包括800的坐席和各大区的工程师，有20余人。他们的主要工作包括:Extech设立专门的客户服务总部机构和客户服务大区机构，在项目实施期内和约定维护合同期内为最终客户提供直接的、第一时间的服务和技术支持。包括:800免费电话技术支持、customer care(客户关怀)、技术工程师的现场(应急或定期)维修服务、客户系统管理人员的维护(能力或资质) 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 等。作为辅助和补充的服务手段，工作时间内的坐席技术服务人员也接受客户的QQ、MSN、电子邮件等提出的问题咨询和提供问题解答服务。 Extech的客户服务部门建立总部的和大区两级的客户服务技术队伍和服务网络。总部的客户服务技术队伍和维护平台资源，主要负责为最终客户提供最高级别的热线电话响应服务和现场维护服务支持。各个大区客户服务技术队伍主要负责为最终客户服务提供属地性的、直接的和第一时间响应级别的热线电话服务和现场维护服务。 客户服务总部机构隶属于公司产品规划与技术服务部，业务和技术队伍的配置是一个独立机构。客户服务大区机构是隶属于各个销售管理大区的业务独立机构。客户服务大区机构接受客户服务总部机构分配的服务任务，接受客户服务总部机构的服务监督检查与审核。 厚积薄发，顺势而为 800免费电话技术支持。热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题;如果需要现场技术支持，将安排服务工程师提供现场服务。技术热线响应服务包括以下 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 : 客户来电问题的记录和跟踪; 技术问题的 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 ，解决; 系统更新、升级指导; 在线诊断或在线培训提供等。 专门为维护合同期内的最终客户设置带有客户代码识别的800免费技术支持热线，最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过Extech的800免费技术支持热线及客户识别代码联系到客户服务部门，从而确保最终客户可以享受到的快速直接高级别的响应服务。 现场(应急或定期)维修服务。最终客户在任何时间需要技术支持都可以通过Extech的800免费技术支持热线联系到Extech的客户服务部门。对于最终客户现场技术人员及Extech热线支持均无法解决的系统故障问题，Extech的客户服务部门将协调总部技术资源提供最高级别的热线支持或者现场技术服务。依照与最终客户签订的服务协议提供定期的现场技术服务，包括:系统诊断、系统更新、系统升级、问题解答和咨询、关键人员的再培训等。 同时还会进行客户系统管理人员的技术(能力或资质)培训。 问:很多用户强调本地化的服务，那么我们在各大区的技术工程师是不是只负责售后服务，还是售前、实施、服务都是他们来做，这样会不会影响服务质量, 我们是专业的人做专业的事，技术工程师需要考评定级，够一定级别的工程师才能够给其分派售前、实施和服务任务。同时为了避免信息不对称，我们这里的customer care对服务质量进行跟踪和回访，以求达到最好的服务效果。 厚积薄发，顺势而为 问:那么您觉得软件维护服务究竟能够给客户带来什么样的价值, Extech主要为制造业的中小企业提供一体化解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，倡导“整体规划、分步实施”从软件开发时就坚持一直站在客户的角度想问题。因此我们对软件服务的定位在于:所提供的软件维护服务主要用于对客户的业务连续性保障、减轻中小企业信息化建设的技术压力和瓶颈资源的限制。 二(顺势而为，强扭的瓜不甜 问:您刚刚提到那么多的服务措施，是收费的么, 这个要视不同客户的不同情况，不是说都收费或者都不收费。比如说我们通常会提供给客户实施验收后一年的免费服务期。在免费服务期里面，我们通常由实施体系去进行免费的维护和服务。超过免费服务期以后，我们就会视情况而定。比如只是一些小的设置和调整，我们的800坐席可能就可以解决，那也是免费的，但是一旦涉及到升级或者有新的开发需求，我们这里是管理非常严格的，一般会建议客户放到下一次阶段的合作当中。 欢迎到访我的豆丁主页: 在国外IT企业纷纷将“服务”作为重要的利润增长点的同时，国内的IT企业还在“免费服务”的泥沼中挣扎。一方面如果不提供免费服务，可能就面临无法签单、用户流失的风险;另外一方面，中国的企业用户似乎还不习惯于为IT服务付费，即便是国外的IT巨头到了中国，服务收入在其全年收入中所占的比例，也远远低于全球平均水平。IT公司到底能够提供哪些服务,这些服务的价值是否能被中国的消费者认可,是什么原因造成中国IT有偿服务面临收费难的窘境,2008年7月31日，在骄阳似火的午后，的记者拨通了北京艾克斯特科技有限公司负责售后服务的刘京海副总经理的电话，进行了电话采访。 有些时候，客户方的系统维护人员离职或者出现什么情况，我们也会进行一些培训服务，这也是视情况而定的，有些是收费的，有些是不收费的。 厚积薄发，顺势而为 总之是非常灵活的。 问:国外很多软件公司，其服务是重要的利润来源，有些公司甚至占到其全年总收入的40%以上，不知道艾克斯特对服务这块有没有什么比例的或者指标的要求。 对于国内市场的维护服务发展情况我们已经观察了多年，对于企业的实际需求和困难有了一些客观地了解。应该来说还是跟国外的市场有很大的区别，包括外国公司进入国内，也不得不去适应中国的国情。我们对服务这块的指标是随时变化的，软件维护服务合同续订状况是一个动态的数据。 收费不收费，收多少费，能不能成为公司新的利润增长点，严格来说，是根据市场的变化来的，我们很难说某些项目非收费不可，这样客户也很难接受。 问:那您认为国内的企业用户为什么不愿意购买维护服务, 原因有很多，比如说观念更新不够;客户经费紧张;客户对于系统的应用没有长期的规划和打算;没有将软件系统作为必需的生产要素和基础设施加以使用。对于什么样的服务才适合我，才有价值，其认识并不是很明确。 最为关键的是我们主动帮助客户解决问题，甚至是帮助客户解决它的客户的问题。传统的服务主要是面对软件、系统、机器、技术，而现在则是面对人、面对客户的业务需求。对于客户来说软件系统稳定是保障其业务连续性的基础，如何随着客户业务的需求变化适时调整系统功能和服务策略，使服务及时满足业务变化的需求。 其实归根到底，并不是企业不愿意购买维护服务，而是软件公司难以让企业去认识或者体会到服务的价值。这才是根本，因此软件公司，尤其是国内的软件公司还是应该苦练内功，有充分而周到的服务内容。 厚积薄发，顺势而为 国际上很多知名的IT供应商都是经过了许多年的积累才有今天这样的成果，国内软件企业的服务体系正处在逐步完善期，还不是十分成熟，我们不可能一上来就要求客户为我们的服务去付费，因为他根本无法感受到我们服务所带来的价值，怎么会为服务去付费呢, 对于Extech而言，我们也是在逐步的积累，逐步的投入，逐步的完善之中。 问:很多国内的企业购买了国外的软件，很自然的就花钱购买其服务，但是购买相同领域的国内软件，就不愿意购买服务，您怎么看待这个问题, 这个问题比较复杂。我想大概可以从以下三个角度去解释: 首先就是品牌的效应。国外软件的品牌影响力是很高的，服务体系也非常规范。因此很多客户选择的时候，从心理上就承认了国外软件的那种服务模式。但是国内软件目前还做不到这点。 其次就是我刚刚讲的心理预期的问题了。客户在选择软件的同时，其实也是在选择服务模式。那么他心理上就已经认为国外的软件应该收服务费，国内的软件不应该收服务费。这种心理预期决定了他的购买模式。 最后就是我们同行竞争的问题。比如说一个项目投标，来三家国外软件，来三家国内软件。很有趣的现象是，国外软件无论是哪个国家的，清一色都收服务费，国内软件则清一色都不收服务费。如果哪家国内软件想转变模式，收服务费，那瞬间就会失去竞争力，因为客户从心理上就不认可你。某种程度上，也是我们同行竞争带来的恶果。 一是软件不断研发出新的功能或新的产品;二是根据用户业务的调整做一些客户化的定制工作。 三(逐步发力，为客户提供更好的服务 厚积薄发，顺势而为 问:5月份艾克斯特和think 3合作之后，我注意到了艾克斯特的一些变化，比如说在北京成立了艾克斯特大学，我想了解一下，和think3合作对我们的服务体系带来了哪些改变么, 这当然会有一些变化。我刚刚提到了，如果售后服务希望收费，首先就必须有充分的内容，让客户能够感觉到这些服务的价值。那么我们艾克斯特大学在这方面就起到了重要的作用。我们艾克斯特大学目前主要是三大职能: 首先是内部员工的培训。当然，我们的服务体系的员工也会在艾克斯特大学进行统一的培训，这样可以大大提高我们员工的技术能力和服务水平，可以更好的为客户提供服务; 其次也会为客户提供培训。我们知道，培训想要收费，首先就必须要对培训内容进行标准化，规范化，这样由艾克斯特大学统一进行培训，可以帮助我们的用户快速建立自己的维护团队。 最后也是最重要的，就是提供各种标准化培训的课件、视频等内容，放到我们的网站上供用户下载学习。 有的，think3在海外有一整套完善的服务体系，我们会逐渐吸收学习，我们还将共同建立全天候的7*24小时不间断服务体系等，但是正如我前面说到的，我们只会是在适当的时候根据服务市场的需要，推出适当的服务，不会马上就强力的推行各种收费服务条款和项目。这些都是根据市场变化来的。 后记:中国的IT服务市场与外国的IT服务市场有很大的区别，最重要的就是企业尚不习惯于购买有偿的IT服务。Extech清醒的看到了这一点，他们即没有如国外IT公司一样大力推行有偿IT服务，同时也没有如国内IT企业一样，动不动就承诺若干年的免费服务。相比较而言，Extech对自己和市场都有着清醒的认识。 欢迎到访我的豆丁主页: 厚积薄发，顺势而为 提示: 文档资料收集或整理于网络，若本文档侵犯了你的权益，可留言。本 人会尽快处理。 想了解更多更新的文档资料?请关注:或者:本空间定期更新:市场研究报告/论文/技术档案/案例== 可免费阅读 感谢你的支持!