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汽车4s店售后服务工作内容及制度.doc

汽车4s店售后服务工作内容及制度

伤心得到讲不出再见
2017-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车4s店售后服务工作内容及制度doc》,可适用于综合领域

汽车s店售后服务工作内容及制度无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台汽车s店售后服务工作内容及制度售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务不仅关系到本公司产品的质量、完整性更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完成。(二)售后服务工作的内容。、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务在办完有关手续或商谈完后业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目保养周期、下一次保养期客户希望得到的服务在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。、根据客户档案资料研究客户的需求业务人员根据客户档案资料研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求找出“下一次”服务的内容如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。、与客户进行电话、信函联系开展跟踪服务业务人员通过电话联系让客户得到以下服务:()询问客户用车情况和对本公司服务有何意见()询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳()告之相关的汽车运用知识和注意事项()介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容()介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动如免费检测周优惠服务月汽车运用新知识晚会等内容、日期、地址要告之清楚()咨询服务()走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后或客户到公司访谈咨询业务完后两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。、跟踪业务员在建立客户档案的同时研究客户的潜在需求设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内应主动电话联系客户作售后第一次跟踪服务并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况并征求客户对本公司服务的意见以示本公司对无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台客户的真诚关心与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录特别是对客户的要求或希望或投诉一定要记录清楚并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的通话后要尽快加以研究找出办法仍不能解决的要在两日内报告业务主管请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户一定要给客户一个满意的答复。、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的天以内业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准内容避免重复要有针对性仍要体现本公司对客户的真诚关心。、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。、每一次跟踪服务电话包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录登记入表(附后)并将电话记录存于档案将电话登记表归档保存。、每次发出的跟踪服务信函包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)并归档保存。(四)指定跟踪业务员不在岗时由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。(五)业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行一次小结每年末进行一次总结小结、总结均以本部工作会形式进行由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。维修车间管理规定接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符简要询问车辆故障并核对维修项目如有差错及时报告保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理把任务订单上没有写明的故障记录下来及时通报前台未经同意不得随便增、减修理项目维修过程中发现增加项目应及时上报前台必须得到前台的认可才能进行维修更换零配件时不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充竣工后应详细的对所维修项目进行质量自检然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验爱护各种仪表、设备、工具由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后要将设备、工具擦拭干净护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内每个星期要清洗一次平时要随脏随洗每天上班之前要清扫卫生责任区地面每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台每周五要清扫墙面、擦净窗户并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时要关锁好门窗、工具推车切断电源无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台准时参加服务部的各种培训及会议。作业现场规范、作业人员必须正确使用劳动保护用品。、作业平台、支垫、支架等必须牢固承受物品不得超重。、拆卸下来的总成和大件要清洗干净原则上放置在大托盘中不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖防止落上灰尘。、拆卸油箱及存油存水部位时要用油盆水盆接漏防止油、水落在地面上或地沟内。、起重吊装作业必须有专人监护以防止事故发生。、车外作业时必须正确使用护车布而且不得进入车内。、车内作业时要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。关于汽车S店的发展前景汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等排除技术故障提供技术支持寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。汽车市场“售后服务”的出现是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上制造技术已相差无几也是汽车市场从产品转向服务的主要原因然而售后服务往往也是汽车S店或汽车经销商的主打战略王牌而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车S店或汽车经销商感动了顾客的心提升了顾客的满意度也赢得了市场。由此可见汽车售后服务作用的重要性汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用对繁荣汽车市场有着深远的意义。上面的介绍是很笼统的那我就详细的介绍一下。S店是一种汽车服务方式包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈等(survey)S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业其实是四个英文单词的字头缩写。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在S店的建设上国外的车店大都没有中国建设得豪华硬件设施档次不很高其投资规模也不一定比国内车店大但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的可谓细致入微绝对不会出现只让看外观不让进车厢的事情甚至有的车店都有自己的试车场客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过程中整车销售、配件、维修的比例结构为::。维修服务获利是汽车获利的主要部分对专卖店的重要性也是显而易见的。无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台汽车营销服务。汽车营销服务有三个环节:售前服务售中服务售后服务。我的论文的主题重点讨论的是关于汽车的售后服务。国内汽车售后服务行业的现状有目共睹小店到处都是没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。能不能用连锁经营的方式使它们变成一个或多个有机的联合体,在汽车售后服务领域里我国的汽车售后服务企业如何唱好连锁经营这出戏呢,连锁成为发展趋势汽车售后的服务领域是一个大市场今后一定将是各方竞争的重要阵地。特别是国外服务业的进入由于其强大的资金支持和先进的经营理念会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如汽车租赁业最终将走向连锁店的经营方式。国外知名的租赁公司都有上千家连锁店极具竞争力和知名度国内公司要想发展壮大这种聚沙成塔的过程必不可少。在国外汽车售后市场大多是以连锁方式运行的它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。就国外的经验看商务用车和企业租赁会逐步增加。国内的租赁汽车业有一个怪现象那就是节假日租不到车而平常时间租车的人却很少。这种现状与欧美等国的租赁业正好相反。随着我国私人轿车拥有量的增加周末驾驶私家车外出的人会越来越多这种公、私“倒挂”的现象也会得到改变。国外汽车售后服务市场发展的经验表明售后服务连锁经营的优势在于可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下降低风险投资顺利解决创业过程中的很多问题能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。今后发展方向最近两年是我国经济加速调整并与国际全面接轨的重要两年这一点在汽车行业体现得淋漓尽致。今后几年将成为中国轿车市场空前繁荣的一段时期消费者对汽车售后服务市场的需求度也将达到一个新的高度。在汽车服务行业巨大的市场商机面前以连锁形式经营的汽车服务企业必将以其立体化、多元化的经营策略而凸显优势。连锁经营的汽车服务业必须做到专业化、标准化、规范化只有技术含量高的服务才能适应市场发展。而做出自己的特色充分凭借优异的产品品质和建立完善的售后服务网络是服务门店发展的方向。今后汽车售后服务市场在服务档次和服务分工上进行细分是必然的发展趋势。这就要求所有的汽车连锁服务公司必须在拓展业务广度、发掘服务深度、提升技术高度等方面多下功夫。此外以连锁方式经营的出发点是建立起一个网络以实现加盟店资源共享的经营理念。无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台

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