下载
加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 客服职责

客服职责.doc

客服职责

赵愈明
2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客服职责doc》,可适用于求职/职场领域

客服岗位职责一、客服人员应具有的条件客服服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由此对服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:、个人修养较好,有较高的知识水平。、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象能给客户信任。、头脑灵活,现场应变能力好,能够利用现有条件立时解决问题。、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。二、客服人员工作内容、与各门店联系,并建立门店负责人相关资料,把资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、地址)并把各门店的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司例会上探讨,待会议一致通过后在下达各客户,各店执行,且必要时把各店意见和建议得出结果后,用电话方式告知。、电话、电脑前不能空岗,接听电话铃声不能超过三声,客服人员需使用客服话术,出单要及时,不能因任何原因耽误出单,订单商品出现任何问题或不确定性,及时与各店电话沟通,做到商品的肯定,不可模棱两可回答问题。、QQ群和微信群的问题及时答复处理,有需求及时记录并反馈给相关部门,且所有与连锁店负责人,店员的聊天记录尽量不删除,出现问题时便于查找。、配合各部门,各店货品的实际情况做一些促销方案,用电话或信息群发方式告诉传达给各店,有关货品促销方案,货品回馈政策要及时通知店铺。、协助店员处理顾客投诉。树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。部门在出现投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客户。、与连锁门店沟通协调报货,补货,并核算收取货品费用。三、处理客户抱怨,客户投诉的心态、耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,不要批评客户的不足,鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和处理问题了。、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得自己受到了委屈,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话方式了解具体内容,立即回复客户,得到客户满意答复为止。、语言得体一点客户对公司产品或服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户更情绪化。四、处理客户抱怨,客户投诉的方法、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,最好是边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认了解完客户的要求和目的才能针对性的解决问题。、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,也不要轻下承诺。最好将问题与同行客服人员或上级领导协商一下,共同分析问题。如果客户所提问题不合理,或无事实依据,客服人员也要耐心引导,不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。继续阅读

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

文档小程序码

使用微信“扫一扫”扫码寻找文档

1

打开微信

2

扫描小程序码

3

发布寻找信息

4

等待寻找结果

我知道了
评分:

/4

客服职责

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利