姓名:李琳工号:0100060
案例1:关于协助处理前厅投诉
我在苏州马哥孛罗酒店西餐厅实习,6月的一天我上晚班,当我在三区巡桌
的时候,礼宾部当班的负责人领了两位客人进来,告诉我这两位客人需要特别注
意,之后悄悄跟我说明了原因。原来是前台新来的工作人员因为疏忽,把不同的
客人安排在了同一间房间,并且两方的客人还在屋内碰上了,客人对此很气愤,
投诉到了大堂经理处,现在带他们来西餐厅用餐,希望能够让客人平息下来。客
人在西餐厅就座后,主动要求酒水,点了一瓶杰卡斯色拉子,然后就享用自助晚
餐。期间礼宾部的同事一直向客人道歉,我们西餐厅的工作人员也配合她的工作,
客人的情绪终于稍微缓和了,但并没有对此说什么。接下来,为了向客人表示歉
意,鉴于事态严重,经过批准,在客人用餐时,我们准备了一份大约8个左右的
水果送到客人新安排的,并且免费升级的豪华大床房内。而我在为他们服务过程
中,我从他们的交谈中得知他们的职业应该是老师,他们说前台的那个小妹也不
容易,都急哭了,给个教训就好,认为事情到此为止就好了。客人对我们西餐厅
的服务很满意,认为我们很无微不至。客人最后在我们西餐厅消费了700多元,
经过主管同意,免去了客人接近一百的服务费。
案例
分析
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:总体上而言,这件事情比较圆满的解决了,具体采取的措施有免费为客人升级客房,送水果,安排客人就餐并免去相应的服务费,在服务过程中,以贴心,
细致,自然为宜,这样能给客人留下好印象,同时也不会让客人过分要求什么。
过程虽然很简单,但是需要各部门同事相互协作,各个环节都不能再出错。
案例2:客人签单问
题
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在苏州马哥孛罗酒店,客人的房费里面若含有自助晚餐,客人来用过后需要
签字确认。这天我也是上晚班,当我刚刚从后面工作间出来时,看到负责领位的
同事和一对夫妻在酒柜边过道说什么,我马上去询问同事情况。原来是客人拒绝
签单,他认为昨晚来就餐也没有签单,为什么今晚要签呢。客人中有一个是外国
人,我的同事不知道怎么向客人解释,客人房费里面含有晚餐,用餐其实并不需
要收费的,只是签字表示确认。至于昨晚是由于比较忙,疏忽了他们签单的事。
然后我就用英语向客人解释清楚,客人估计是看在我期间有一直为他们服务,又
向他们保证这是免费的,才半信半疑的签了账单。签了之后我深深缓了一口气,
因为当时发生的地点就是在距前台前面不到10步的位置,影响很不好,若不能
尽快解决,会直接影响到其他客人对我们酒店的评价。
案例分析:
这个例子其实很小,但是暴露了好几个问题:
A 以后我们酒店开业后若客人房费里面含有早餐或者晚餐,需要客人签字
吗?
B 如果服务员在客人第一天晚上就餐时就提醒客人并签字确认吃过晚餐还
会这样吗?
C 外宾在涉及签单的问题上很敏感,那么我们需要向他们解释清楚,就要
求我们服务人员掌握相关的英语知识,以便与客人交流。
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