[绝对原创]兰州水污染危机公关的案例思考
兰州水污染危机公关的案例思考
从2014年4月兰州自来水苯超标事件导致的社会恐慌，我们可以发现，其实并不算太严重的事情，由于事件处理不及时、不坦诚、不公开，导致了极为不利的社会影响。由此，我们可以得出，危机公关(矫正型公关)应遵循的几个原则。
一、要遵循3F原则中的第一时间原则(3F原则 First person,
First time, First place)。兰州苯超标事件发生以后，政府和企业在信息发布上非常不及时，当地居民通过网络传播了此次危机事件后，导致了整个城市的恐慌，一时间，矿泉水很贵。在回应水污染事件起因时，政府部门和唯一的供水公司兰州威立雅水务集团，有闪烁其词，含糊不清，没有在第一时间对社会公众做出调研结果
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结论，没有在第一时间向社会公众公布处理结果。所以才导致了社会公众对政府和水务集团的不信任，才导致了这场没必要的恐慌。
二、要遵循3F原则中的生命第一原则。由于自来水苯超标，水务集团竟然没有及时关停供水，恐怕是经济利益使然。兰州威立雅水务集团的负责人称"不能一发现问
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，就关水，必须先确定污染源性质"，并认为应由政府负责信息发布。其实这样的措辞，无非是推脱责任，怎么使得公众对供水公司有好感呢。如果威立雅水务集团能在第一时间关停有问题的水源，然后启用没有受污染的备用水源，恐怕结果又是另外一回事了。相比之下，恒大就聪明得很，恒大非常及时
的给兰州补充了矿泉水供应，就算是恒大的矿泉水很贵，但是给兰州送来了及时雨，让兰州市民对恒大印象深刻，恒大也利用这侧机会塑造了很好的公众形象，打了一次漂亮的免费广告。
三、要遵循权威介入原则。水是生命之源，没有水，人是无法活多久的。发生了水安全危机重大事件后，社会秩序紊乱，群众心理失衡，人心不稳，都需要有权威机构、权威人物及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时出台，绝不能在请示、
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、等待甚至公文旅行中贻误战机。而兰州市政府在此次危机中的
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现实在是无法令人满意，不但介入不及时、反馈不及时，在关键问题上还闪烁其词。如何令公众信服,
四、要遵循果断决策原则。发生了水安全危机时间以后，苯超标起因一时半会是没有结论的。但为了保护公众利益，维护公众身心健康，需要政府部门和供水企业果断进行决策。如，政府部门应该第一时间公布苯超标信息，但应将信息透明公开，并适时更新调查结果和处理结果。供水企业也应该在第一时间关停有问题的水源，不能等到把原因弄明白了再去关停水源。可惜政府部门和供水企业明显没有做到这一点。
五、要遵循及时沟通原则
危机使得人们生活正常的轨迹被打乱了，而信息的沟通不畅，又极容易引发社会性的恐慌，引发经济动荡不安。公众作为社会的一份子，
他们有权利知道发生了什么，后面会发生什么。因此，发生了这样的水安全危机以后，兰州市政府应当及时把公众须知、欲知、应知的全部信息通过最容易的方式传递给公众，在公众中树立诚实守信、敢于负责也能够负责的形象。而不是像案例中介入迟缓、反应拖沓、不愿承担责任。
从以上分析也可以看出，其实，危机的出现，既是考验，也是机会，处理的好，遵循了以上几条原则，就可以在公众面前树立良好的正面形象，处理不好，其地位就会在公众心目中一再下降。因此值得每一个公关部门深思。
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