汽车4S店售后服务
流程
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东南 三菱[宝典]
济宁天翔售后服务流程
客户进店
招呼 四宝
客户陪同下车辆预检:外观、内饰、灯、表、功能开关并
记录
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问 诊
确定客户来店目的并记录，提醒客户贵重物品自带
初检客户签字
事故车 定期保养 一般维修
预
是 索 事故车作业流程 估价、约定时间、开单 是否索赔 约 赔
客户签字 是 否 流 程
否 车间维修 询问是否有件
否 否 引 竣工检验 是否增项 导待料、订货
客
是 是否合格 户通知客户并约定再次来店时间 休
是 息
通知客户并解释费用
开单、结算
交车
回访
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济宁天翔售后服务流程 1.客户进店-服务顾问上前欢迎，询问客户 保养/维修 类型 2.服务顾问引导至接待工位，适时帮客户打开车门 3.服务顾问 提醒客户带走贵重物品，索要钥匙、保修手册、行车证，铺防护套
4.环车检查，详细记录进厂里程数、油量、漆面等信息，必要时记录后
备箱物品及备胎工具
5.在施工单上记录好客户的需求和描述记录
6.引导客户到接待台
7.核实送修人姓名和电话，查询历史维修履历
8.向客户推荐维修项目，告之费用明细，征求客户意愿，再次询问客户
是否还有其他问题
9.询问旧件处理方式、是否洗车(洗车的问题再议)
10.修订施工单后，请客户签字确认，留取联系电话 11.估计施工时间，保存好保修手册、行车证后
12.服务顾问在施工单标注接待日期并签字确认
13.将施工单第三联交于客户，与客户确认等待方式(引导到休息区) 14.将施工单第一联、第二联和钥匙一起交于维修技师(按系统出单的先后顺序派工)
15.维修技师依照施工单第一联和第二联施工，凭施工单第一联和第二联到仓库领配件;维修技师将打印的领料单签字核实后，领走配件 16.如需增修项目，必须通过服务顾问通知客户，服务顾问在施工单第一联(第二联复印)填写好增修项目及预增费用，客户同意签字后方可增修。如客户外出，服务顾问需得到客户的口头授权方可代签
17.施工完毕，维修技师在施工单第一联(第二联复印)上签字确认 18.质检无误后，将车辆放到竣工区，将钥匙和施工单第一联和领料单第一联和第二联一起交于服务顾问保管。施工单第二联和领料单第二联由维修技师自己保管，以便日后核查
19.服务顾问立即根据施工单第一联核实施工效果
20.服务顾问制作结算单、填好保修手册后，立即通知客户提车 21.回收客户手中的施工单第三联后，引导客户到竣工区，当面撤去三件套，给客户展示施工效果
22.向客户介绍费用明细后，询问付费方式，请客户在结算单上签字
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济宁天翔售后服务流程 23.引导客户到收银台结算，收银员保留结算单第一联，第二联和第三联交给客户
24.回收客户手中的结算单第三联后，提醒客户下次保养的时间、里程和预约电话，服务顾问 将钥匙、保修手册和行车证一起交还客户 25.告之客户三天内将有电话回访，询问客户回访时间 26.服务顾问送客户到车辆旁边，并欢送客户离开
27.客户离开-服务顾问保留施工单第一联和第三联、领料单第二联和和结算单第三联共四联。每天下班时将单据排序，每月5号前将上月单据装订归档
注意:
1、现场服务节奏、保养项目、养护和装具的推销话术
2、完工后索赔旧件应有索赔员立即贴标签，放入旧料库;其他旧件(不含
机滤)由维修技师先行存放在配件库房，每天下班前放入旧料库
整理人:仇晓勇
2012年4月22日
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