10岁女孩遭拒载航班延误骂乘务长
2015年8月6日,厦门航空公司一架从大连飞往长沙的航班因故延误,旅客在飞机上等待了2.5小时后,因无法确
定起飞时间全部返回候机楼。一名10岁的女孩在下机过程
中当众辱骂乘务长,接反馈后,机长要求该旅客或者其监护人向乘务长道歉。遭拒后,机长决定对相关4名旅客实行拒载。该航班共计延误了6小时。
8月10日,厦门航空发出处罚通报,认为机长要求该旅客终止行程的决定违反了相关规定,该机组暂停排班5天。此处罚决定引发了部分民航人的不满,民航自媒体@民航事客户端直言,厦航此举“惯坏了熊孩子,伤透了民航心”。
随后,厦航再次做出回应,
表
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示机长出于安全考虑做出拒载决定是正常行使权力,公司尊重机长在飞机上的最高处置权。但机长存在考虑不足之处,未综合考量航班长时间延误的特殊情况以及旅客未成年人的身份。
多维解读
在“熊孩子”和“民航心”之间找到平衡点
厦航对机组的处罚确实过重了,但实际上,每一次航空纠纷都是在为过去的欠账买单。我国飞机晚点率名列世界前茅,航空公司作风傲慢,服务不到位,信息不透明,准点率
和服务态度一直被国人诟病,都让旅客对其产生了恶劣的印象,一旦发生冲突,便不问青红皂白过度维权,甚至打骂乘务员,从一个极端走向另一个极端。
就本次事件而言,倘若航空公司耐心告知、妥善安抚旅客,而那个孩子的家长若当即道歉,这的确是一件小事。但是每件小事都能引发波澜,凸显出飞行安全和飞行文明的常识课亟待补上:民航单位要提高服务水平,积极推进空域改革,加大对航班延误责任单位的处罚力度、维护旅客权益;广大旅客也要提高乘坐飞机的知识储备和素质“装备”,文明乘坐,理性维权,在“熊孩子”和“民航心”之间找到平衡点,才能平安到达。小飞机映照大世界,强行压制某一方并不能息事宁人,反而会激起强烈反弹和不良后果。保障消费者权益也要维护员工利益,提高服务质量也要直面过度维权。飞机上的故事也是当下世相的真实写照,跳离单纯的“民航心”,提升管理水平,实现社会公平,我们不妨看得更远更深。
一个“熊孩子”引发的闹剧背后
如果说,小女孩的行为是一种不成熟的表现,那么随后的一系列成人的表现就更让人感到幼稚和任性了。乘务长觉得被一名小女孩当众辱骂是一种羞耻,但孩子就是顽劣的,何必跟他们较真呢?接着,父母拒绝道歉,他们或许认为飞机延误本就是一种伤害,如果道歉就是对孩子的二次伤害。
再接下来,机长大动干戈地行使了他拒载的权力,因为他感觉被冒犯了,认为如果不这么做机组的尊严就无法捍卫。至于一个熊孩子和不道歉的家长是否危害了飞行安全,他却管不了那么多。
在整个事件发展过程中,我们没有看到有效的沟通和交流。人们总是处于焦躁的情绪中,一点就着,并且不愿妥协,即便自己是没有道理的,也要表现出强硬的姿态。结果,人们在公共生活和讨论中总是呈现出这样两幅面孔――焦躁
不安和睚眦必报。前者让人们不愿等待和沟通,后者让人们不愿妥协和让步。从管理者的角度看,航空公司的处理比较妥当:既指出了乘客的问题,也对违反规定的人员作出了处罚。这是一种比较理性务实的态度:是非有时模糊,但是规矩总是存在。按照规矩,该如何应对就如何应对,这样才能平息舆论,让各方逐渐冷静下来。其实,焦躁的情绪和受害者心态,在很大程度上就是因为规矩的缺失才会产生――因为没有规矩可以依靠,没有
制度
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可以求助,人们时常感觉自己受到了伤害,感觉除了自己抗争和自我保护之外别无他法。这是情绪越来越坏,受害者心态越来越严重的社会成因。
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