技术支持服务工作规范：沟通和协作规范
一、 客户技术支持服务沟通
流程
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图
二、 基本原则
各岗位人员都必须强化服务意识，但同时也要对上门服务的高成本、高付出有清醒认识。
1. 提供最友善和耐心的服务语言和沟通态度
2. 不断改善远程服务（电话、网络沟通以及客户送修）的质量和水平，努力提高远程服务在整体服务中的比重
3. 提高上门服务效率的同时尽量控制上门服务次数，努力降低上门服务在整体服务中的比例。
三、 服务人员沟通准则
1. 思想上必须明确，服务人员是技术支持服务体系中的重要一环，需承担技服相关的决策和大部分沟通任务，是技术支持服务体系的“脑”和“嘴”。
2. 接到客户的技术服务需求电话时，如果客户没有明确提出必须上门，则直接将技服需求转给技术支持人员，或者提供技术支持人员的联系方式，让客户主动与技术支持人员沟通，由技术支持人员提供远程支持。
3. 如果客户提出必须上门，助理需要迅速地判明客户身份，对于无条件上门服务客户，直接给技术支持人员下达上门指令，并提供优先级参考；对于有条件上门客户，则应根据具体情况与客户协商上门条件，或者说服客户接受远程服务。
4. 无条件上门服务和有条件上门服务的区分
标准
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及相应处理预案见附件
四、 技术支持人员沟通准则
1. 思想上必须明确，技术支持人员是技术支持服务体系中的实施者，是技术支持服务体系的“手”和“腿”，必须要有与助理人员的协作意识。
2. 技术支持人员只有当接到助理明确的上门服务指令后才能实施上门服务。
3. 对于直接来自客户的技术服务需求电话，如果客户上门条件不明，则只允许提供基本的电话或远程支持。如果明确已知客户属于无条件上门服务客户，可以自行决定安排上门服务，但需将此情况向助理反馈备案。
4. 对于上门条件不明的客户，如果在电话沟通过程中判断必须上门服务，不可擅自做出上门决定，而应委婉提示客户我公司技服安排需要排序，我们内部协调之后会尽快与客户联系（注意留下客户的联系方式），然后及时将此情况反馈给助理，助理负责以最快速度与客户联系，协商上门条件。
5. 管理好自己手头的上门服务计划和安排，并尽量将此信息与部门主管和助理共享。
附件：
A. 无条件上门服务客户标准：
1. 与我公司签有收费性上门服务协议的客户
2. 公司重要和优质客户（与公司有耗材合作且时间长，交易量和利润高，付款信用好）
处理方案：以更高的优先级安排技术上门服务
B. 有条件上门服务客户标准
1. 待修机器已过质保期
2．普通客户（交易量和利润低，与公司无耗材合作，付款信用差）
处理方案：首先了解报修的原因，尽量通过远程服务解决客户问题，如果客户坚持要上门服务时，有以下三种方法供客户选择：
1 客户送修：在客户负责将机器带上门送修前提下可免费服务（如需换硬件而另收费）
2 收费上门服务：我司派技术人员上门服务，需收额外有偿的上门技术支持费（如需换硬件而另收费）
3 续订耗材：在客户续订购一批耗材的前提下可提供免费上门服务，订购数量根据具体情况协商（如需换硬件而另收费）
浙公网安备 33021202002483