浅谈汽车电子商务毕业论文

浅谈汽车电子商务毕业论文 毕业论文 浅谈汽车电子商务 班 级 汽服101 专 业 汽车技术服务与营销 系 部 机电工程系 浅谈汽车电子商务 摘要:进入21世纪，我们的生活发生了转变，开始进入Internet社会。电子商务开始逐渐渗透到人类社会运行的各个角落。全球资源整合的潮流带动了全球大型汽车整车企业的兼并和整合，汽车零部件企业同样不可避免的被卷入整合潮流。汽车整车企业的全球化采购使汽车零部件企业在不知不觉中开始了对企业营销的重新思考，如何在电子商务环境下充分利用企业资源开展合理有效的营销工作成为目前探讨的重点问题。本论文论述了汽车电子商务的基本理论，提出了发展电子商务的策略和实施措施，由于我国的电子商务才刚刚起步，必然面临诸多问题，但从各方面的数据和信息分析得出:电子商务在我国汽车销售中的前景非常光明。 关键词:网络销售;网络服务;实施;应用 Auto 4S shop fittings management job analysis Abstract:Enter twenty-first Century, our life has changed, began to enter the Internet society. E-commerce gradually began to penetrate into every corner of the human society. The tide of global resources integration of the global automotive drives merger and integration, auto parts companies also were involved in the integration of the inevitable tide. Auto enterprise globalization procurement to Auto Parts Companies in imperceptibly in the enterprise marketing to rethink how, in the electronic commerce environment make full use of enterprise resources to develop reasonable and effective marketing work become the focus of discussion. This paper discusses the basic theory of automobile electronic business affairs, put forward to develop the electronic commerce strategy and implementation measures, because the electronic commerce in China has just started, will face many problems, but from the aspects of data and information analysis: -commerce in China's auto sales in the foreground is bright. e Key words: network marketing; Network services; Implementation; application 引言 ..................................................... 1 第1章 汽车电子商务的分类和流程 ........................... 2 1.1汽车电子商务的分类 ................................. 2 1.2.汽车电子商务的流程 ................................. 3 第2章 汽车电子商务的特点与优越性.......................... 5 2.1汽车电子商务系统的特点 .............................. 5 2.2汽车电子商务的优越性 ................................ 5 第3章 汽车电子商务的现状与发展趋势 ........................ 7 3.1汽车电子商务的现状 ................................. 7 3.2汽车电子商务的发展趋势 .............................. 7 第4章 汽车整车及配套企业电子商务应用 ...................... 9 4.1汽车企业电子商务应用系统的构成 ...................... 9 4.2汽车零部件及配套产品网上采购的意义及优势 ............ 10 4.3汽车产品网络销售与服务的实施 ....................... 14 第5章 汽车4S店的电子商务应用 ........................... 17 5.1汽车销售业中的电子商务 ............................. 17 5.2汽车维修企业中的电子商务 ........................... 24 5.3汽车配件销售企业的电子商务 ......................... 26 结束语 .................................................. 30 参考文献 ................................................ 31 引言 互联网是提升传统产业的重要途径。汽车产业作为传统产业中的支柱产业，与，,业的结合就显得更为迫切。近来，各种媒体对汽车电子商务炒作得很热，但很少有成功实践。我国汽车产业界对电子信息领域还缺乏真正的了解，尚未与世界级的汽车企业站在同一起跑线上。因此，就汽车电子商务的作用、经营办法、宏观及微观的管理办法进行研究十分必要。由此可以促使汽车电子商务在中国真正起步和发展，并与国际汽车产业、电子商务产业接轨，参与国际市场的竞争。 全文共有5章内容。 第1章到第3章主要对汽车电子商务的分类、流程和功能、汽车电子商务的特点及优越性、汽车电子商务的现状、汽车电子商务的发展趋势等问题进行了概括性的介绍。 第4章和第5章从应用角度出发，介绍了汽车整车及配套企业的电子商务应用和汽车4S店的电子商务应用中所涉及的技术。 由于水平有限，文中如有不足之处敬请见谅。 1 第1章 汽车电子商务的分类和流程 1.1汽车电子商务的分类 1.1.1按照汽车电子商务活动的范围分类 1) 本地电子商务 本地电子商务是指利用同域或同区的网络系统所进行的汽车电子商务活动。本地汽车电子商务系统是远程国内汽车电子商务活动和全球汽车电子商务活动的基础系统，建立和完善本地汽车电子商务系统是实现全球汽车电子商务的起始条件。 2) 远程国内汽车电子商务 远程国内汽车电子商务是指在本国范围内进行的网上汽车电子商务活动。由于其活动范围比本地汽车电子商务的范围大，因此对软硬件的要求比较高。 3) 全球电子商务 全球汽车电子商务是指在全世界范围内通过全球网络进行的电子商贸活动。全球汽车电子商务活动的业务内容复杂、信息交换频繁、涉及内容宽泛，这就要求全球汽车电子商务系统为商贸活动提供准确、安全、可靠地保证。 1.1.2按汽车电子商务的交易对象分类 1) 企业与企业之间的电子商务(B to B) B to B是指汽车行业供、求企业之间以及协作企业之间利用网络交换信息，传递各种票据、支付货款，从而使商务活动全过程实现电子化。 2) 企业与消费者之间的电子商务(B to C) 其典型应用便是网上购车，即电子化的销售，其伴随着Internet的出现而迅速发展起来 3) 企业与政府之间的电子商务(B to G) B to G这种电子商务活动可以覆盖企业、公司与政府组织间的各种事务。虽然我国目前在这方面的应用还比较少，但一旦政府身体力行地带头利用电子商务技术，这类电子商务的业务活动就会迅速增长。 4) 企业内部的电子商务 2 企业内联网的商务应用，可以增强企业商务活动处理的敏捷性，能够对市场状况的变化作出更加灵敏的反应，为客户提供更加全面、优质、高效的服务。 1.1.3按汽车电子商务的交易阶段分类 1) 交易前(Pro-Trade/Transaction)汽车电子商务，主要包括在线采购、新车发布和汽车信息发布咨询等。 2) 交易中(Trade/Transaction)汽车电子商务，主要包括在线购买、定制和电子转账等。 3) 交易后(Post-Trade/Transaction)汽车电子商务，主要包括汽车售后服务工程。 1.2.汽车电子商务的流程 1.2.1汽车电子商务的主要参与者 汽车企业是汽车电子商务最主要的推动者和受益者，消费者作为经济活动中不可缺少的一环，也必然要介入到汽车电子商务的环境中。政府作为现代经济生活的调控者，在电子商务环境中起到的作用是由每个国家的具体国情来决定的。最具电子商务特色的另一重要参与者是中介机构:大部分金融性服务行业，如银行、保险公司、信用卡公司、基金组织、风险投资公司都是中介机构;其他如经纪人、代理人、仲裁机构等，也都是中介机构。 1.2.2汽车电子商务实现的4个阶段 1.2.2.1交易前的准备 这一阶段包括买卖双方和参加交易的各方在签约前的各种准备活动。对买方而言，要在确定目标商品的前提下，进行货源市场调查和市场分析，准备购货款，制定购货 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，反复进行市场查询，最后确定和审批购货计划。对个人消费者而言，准备过程虽然不一定如此复杂，但也需要经历商品信息调查的过程。对卖方而言，要根据自己所要销售的商品制作广告进行宣传，根据市场调查和市场分析结果制定适当的销售策略和销售方式。涉及交易的其他各方也都要为进行汽车电子商务交易作好准备。 1.2.2.2交易谈判和签订合同 电子商务的特点是可以签订电子商务贸易合同，因此在这一阶段，交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法，就交易的细节进行谈判，将双方在交易中的权力和义务以 3 及所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式联通违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定，并以书面文件形式或电子文件形式签订贸易合同。 1.2.2.3办理交易进行前的手续 这一阶段是指买卖双方从签订合同到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。电子商务交易涉及很多方面，买卖双方要利用电子数据交换有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到各种手续齐备，卖方可以向买方发货为止。 1.2.2.4交易合同的履行和索赔 这一阶段是从买卖双方办完所有手续后开始，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、信用等，然后将商品交付给运输公司包装、起运、发货。买卖双方可以通过汽车电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同处理双方收付款并进行结算，出具相应的银行单据等，当买方收到所购物品时，整个交易过程即告结束。索赔是在交易双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。 4 第2章 汽车电子商务的特点与优越性 2.1汽车电子商务系统的特点 (1)普遍性 电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。 (2)方便性 在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取账户资金、查询信息等，同时使企业对客户的服务质量得以大大提高。 (3)整体性 电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用率，也可以提高系统运行的严密性。 (4)安全性 在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种端到端的安全解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，如加密机制、签名机制、 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 、存取控制、防火墙、防病毒保护等等，这与传统的商务活动有着很大的不同。 (5)协调性 商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商间的协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往是一气呵成的。 (6)集成性 电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能进行了高度的集成，同时也对参加商务活动的商务主体各方进行了高度的集成。高度的集成性使电子商务进一步提高了效率。 2.2汽车电子商务的优越性 (1)全新的时空优势 传统商务是以固定不变的销售地点和固定不变的销售时间为特征的店铺式销售。Internet上的销售是通过以信息库为特征的网上商店进行，所以它的销售空间随网络体系的延伸而延伸，没有任何地理障碍;它的销售时间由消费者即网上用户自己决定。因此，Internet上的销售相对于传统销售模式具有全新的时空优势，这种优势可在更大程度、更大范围上满足网上用户的消费需求。 (2)交易虚拟化、透明化 5 电子商务是通过以Internet为代表的计算机网络而进行的贸易，贸易双方从贸易磋商、签订合同到支付等，无需当面进行，均通过计算机互联网完成，整个交易过程完全虚拟化。而且，买卖双方从交易的洽谈、签约到货款的支付、交货通知等整个交易过程都在网络上进行，通畅、快捷的信息传输可以保证各种信息之间互相对接，防止伪造信息的流通。 (3)全方位展示产品及服务，扩大市场机会 网络销售可以利用网上的多媒体功能全方位展示产品及服务功能的内部结构，有助于消费者充分了解商品及服务，从而吸引更多的理性客户。企业通过与潜在客户建立网上商务关系，还可以覆盖原来难以通过传统渠道覆盖的市场，增加企业的市场机会。 (4)及时了解客户需求 利用网络技术，企业不仅可以进行产品宣传和在线交易，而且可以随时在网上进行市场需求方面的调研。这样可以使企业及时了解市场需求，并以此来安排生产，从而缩短生产周期，降低生产成本。 (5)优化企业的价值链 通过汽车电子商务，企业可以将内部的所有功能整合起来，使企业能够围绕客户这一中心运作，更好地处理自身与客户、供应商、销售商、合作伙伴、政府机构等方面的关系;有利于企业实现管理一体化，使企业的主要价值链(包括进货后勤、生产制造、发货后勤、营销服务等一系列价值活动)有机地结合起来，加速在企业内外部的流动。 (6)提高物流效率 汽车电子商务对汽车制造物流的影响主要表现在以下几个方面:一是由于网上客户可以直接面对汽车制造商并获得个性化服务;二是汽车电子商务增加了物流系统各环节对市场变化反应的灵敏度，可以减少库存，节约成本;三是由于网上时空的“零距离”特点与现实世界的反差增大，加大了企业交货速度的压力，迫使企业大幅度调整物流系统中的港、站、库、配送中心、运输线路等设施的布局、结构和任务，增强库存的控制能力，减少仓库总数，加大配送的服务半径，提高物流效率。 (7)提高客户服务水平 汽车电子商务作为一种全新的商业模式，为汽车营销提供了一种新的思路:企业能够以更加快捷、方便的方式为客户提供高效的个性化服务。Internet的实时互动式沟通以及不受任何外界因素干扰的特性，使得汽车产品及服务的消费者更易表达出自己对产品及服务的评价。 (8)降低交易成本 汽车电子商务可以降低企业的采购成本，这在B to B电子商务中表现得最为明显。汽车电子商务同样离不开广告宣传，国际数据公司的调查结果表明，利用Internet进行广告促销，所花的费用只有传统方式的1/10，而销售额却增加了10倍。同时，汽车制造商可以充当汽车零售业中商品的提供者，以基本价格向消费者提供商品。而且地面店铺、商品库存、办公经费等都可大幅度节省，降低了销售成本，消费者购车就会更便宜。 6 第3章 汽车电子商务的现状与发展趋势 3.1汽车电子商务的现状 在我国，汽车行业应用电子商务的重要性正被越来越多的政府主管部门和汽车厂商所认识，无论是汽车制造商，还是汽车经销商，都在不同程度地开展电子商务的应用，有些企业已经取得了一定的成功经验。总体来说，我国汽车行业电子商务的发展现状可以概括为以下几个方面。 (1)汽车网站日渐涌现。 作为电子商务的初步应用，目前国内大多数汽车生产厂商都已经建立起了独立的网站，而且这些网站在宣传企业形象、向客户提供相关信息等多方面开始发挥一定的作用。但是汽车网站的建设水平参差不齐，较好的厂商网站在利用互联网进行信息发布的基础上开始尝试营销，并高度重视网站在其与客户交流沟通中的作用。 (2)汽车行业电子商务应用还处于初步探索阶段。 与国际主要汽车制造商相比，我国汽车企业的电子商务发展还处于初级阶段，具体表现在以下3个方面。 1)我国汽车企业内部信息化的水平还处于较低层次，无论是企业资源计划(ERP，Enterprise Resource Planning)系统的实施，还是企业内联网的构建，都落后于电子商务的发展要求。 2)汽车生产企业与零部件供应商及经销商的业务联系还多数停留在电话、传真阶段，与电子商务要求的网络化的业务运作还相距甚远。 3)汽车制造商与汽车最终客户之间还没有建立起以网络为纽带的紧密联系，成功开展客户关系管理的汽车企业可谓凤毛麟角。因此，从目前我国汽车行业电子商务的发展状况来看，还只是处在局部的、初级的阶段。 3.2汽车电子商务的发展趋势 互联网的发展最终要服务于企业和社会。我国的汽车电子商务预计将有以下几点变化。 (1)深度化 新一代的电子商务将取代目前的简单依托“网站+电子邮件”的方式。电子商务企业 7 将从网上商店和门户的初级形态过渡到企业的核心业务流程、客户关系管理等，并都延伸到互联网上，做到更加互动和实时。 (2)专业化 面向消费者的垂直型网站和专业化网站前景看好，面向特定专业的专业电子商务平台发展潜力大。今后若干年内，我国上网人口仍将以中国高收入水平的人群为主，他们购买能力较强，文化程度较高，个性化追求强烈。提供一条龙服务的垂直型网站及提供某一类产品和服务的专业网站具有发展优势。 (3)国际化 我国电子商务走向世界，将间接刺激对外贸易，如可在减少繁文缛节方面节省大量费用。我国电子商务企业走向世界，也是缩小与国外企业差距的有效手段之一。电子商务对我国的中小企业开拓国际市场、利用好国外各种资源是一个有利的手段。随着我国加入WTO，国外电子商务企业将努力开拓中国市场，这方面的障碍更会得以消除。 (4)地域化 立足我国国情，采取有重点的区域化战略，是有效扩大网上营销规模和利益的必要途径。由于我国各地经济发展的不平衡，可以预见在今后相当一段时间内，上网人口仍将以大城市、中等城市和沿海经济发达地区为主，因而B to C电子商务模式的区域性特征将会非常明显。以这种模式为主的电子商务企业在资源规划、配送体系建设、市场推广等方面都必须充分考虑这一现实，采取有重点的区域化战略，才能最有效地扩大网上营销的规模与效益。 8 第4章 汽车整车及配套企业电子商务应用 4.1汽车企业电子商务应用系统的构成 目前在汽车业中电子商务已广泛应用于多个层次:一是企业建立专门的网站，向客户提供企业的信息，以树立良好的企业形象;二是进行网上市场调研，并实行有效的客户关系管理;三是实现零部件的网上采购，达到零部件采购的电子化;四是企业建立起与分销渠道网络的联系模式，实现网络化分销;五是实现供应链网上集成，使汽车产、供、销业务实现一体化运作;六是实现网上直接销售，向客户提供定制化的产品和服务。 汽车业电子商务的实施，使得汽车产业链的相关组成部分，包括原材料供应商、零部件制造商、整车制造商、分销商和最终客户通过网络形成了电子化的联系，使信息流、资金流和物流实现了有机的集成，从而使汽车产业的发展在成本、效率、质量和服务各方面产生了重大的飞跃。 图4.1 汽车企业电子商务系统结构模式 4.1.1企业内部管理 汽车企业的内部管理极为复杂，业务运作 牵涉到总部、分销中心、仓储配送中心、连锁店、加盟店、养护中心、维修厂、快修中心等众多机构和部门。企业内部实行的管理 信息系统包括汽配的进销存管理系统、汽修业务管理系统、办公自动化系统等。内部网络化管理可以起到强化内部管理、规范经营管理模式等作用，可促进组织体系各个组成部分 9 实施规范化、科学化管理。在财务管理方面，电子商务可以使企业动态地掌握各个环节的销售、库存等情况，分析优化资金流，减少呆账、坏账的发生，缩短资金周转的时间，提高资金管理的效率和效益;在库存管理方面，电子化手段的应用，可以再汽车制造上、下游厂商之间形成高效的供应链管理，以便逐步实现原材料无库存、产品无库存的准时化生产，不但可以有效降低生产经营成本，而且可以降低高库存带来的经营风险。所以，汽车企业内部的网络化管理是汽车业电子商务的重要组成部分，对汽车企业更好地参与市场竞争有着不可低估的作用。 4.1.2企业内部管理的原理 (1)企业内部管理的二重性。所谓二重性，就是指企业的经营管理，一方面同流通生产力相联系，表现为劳动者与一定的物质技术条件相结合，为组织社会商品流通进行共同劳动，由此产生的自然属性;另一方面同商品流通中一定的生产关系相联系，表现为企业内部人与人之间、部门与部门之间、企业与国家之间的经济关系，由此产生的社会属性。 (2)全面计划管理。企业全面计划管理的内容有许多，其中最基本的是商品供求调查、产品预测与经营决策、计划体系与计划指标体系的确立、制定计划的方法和计划管理的基础工作等5大方面。 (3)目标管理。目标管理是指围绕确定目标和实现目标而开展的一系列管理活动，是企业运用“激励理论”和系统工程原理，充分调动和依靠全体员工的积极性和智慧，对确定和实现企业目标的计划、实施、检查和处理等4个阶段的全部活动的管理。 (4)全面质量管理。全面质量管理是企业为保证最经济地生产用户满意的产品所做的全部组织管理工作。全面质量管理的特点是全面性和科学性相结合，其全面性体现在对全面质量、全过程和全员参加的管理，其科学性体现在以科学的思想为指导，综合、灵活地运用了科学方法 4.2汽车零部件及配套产品网上采购的意义及优势 4.2.1汽车零部件及配套产品网上采购的意义 目前，国际主要的汽车制造商基本都实现了“全球零部件采购”的目标，而电子商务是实现这一目标的根本方式。对汽车制造商而言，零部件的电子商务采购可使企业的采购、营销成本大大降低，库存也显著减少，而且销售渠道也也能得到进一步的拓宽;对汽车维 10 修企业来说，零部件业实现电子商务后，可通过互联网迅速找到质优价廉的汽配产品，最终实现零库存，最大限度地减低成本;对零部件生产企业而言，通过互联网的集约化供应可以降低其流通成本、及时得到最终用户的反馈，以便调整生产计划、减少库存积压，使企业拥有更多资金投入到技术改造和产品的售后服务中。与此同时，由于网上商品价格、品牌的展示，再加上多媒体技术的产品演示等，为交易带来了很高的透明度和公平性，对于规范经营、打击假冒伪劣而言，也有着十分重要的作用。而商业银行对网上交易的参与，将使交易更规范，可以减少负债或者贷款损失的可能，在一定程度上增加了网上交易的安全性。由于汽车零部件在汽车业发展中所处的特殊地位，积极推进零部件的电子商务发展进程具有十分重要的意义。 4.2.2汽车零部件及配套产品网上采购的优势 4.2.2.1显著降低采购成本 (1)采购企业可以通过网络进行全方位的选择，改变过去人工采购时供应商数量的局限性，可以再更大范围内进行比较选择，从中选择报价和服务最优的供应商。 (2)采购过程基本可以再办公室通过网络进行，采购商、供应商大部分面对面的接触将被信息传输所代替，可大大节省采购人员的差旅费开支，并且一些不规则采购行为也失去了市场。 (3)采购过程的无纸化，不但节省了大量的纸面单证的运作、印刷、保存的成本，而且可以减少单证处理人员的工作量，节省相应开支。 (4)由于电子化采购使得供求双方直接接触，减少了中间环节的参与，进一步降低了采购成本。 4.2.2.2有效提高采购效率 (1)在电子化采购中，采购商与供应商以及采购公司内部繁琐的手续都将得到简化，信息的传递会更快捷、更方便，物流配送可由专门的第三方物流提供方来完成等，这些都将有效提高采购的效率。 (2)在传统的采购过程中，由于大量的人工数据传输，往往会出现一些人为错误，如装运日期、不同规格物质的数量往往会出现差错，常会给采购工作带来不利影响，甚至造成采购工作的失败，产生不必要的经济损失。电子化采购实现了采购信息的数字化、电子化，减少了重复录入的工作量，也使人工失误的可能性降到了最低限度。 (3)采购过程的自动化，在减少管理人员数量的同时，可有效提高采购管理的效率。 11 美国对传统采购和电子化采购在成本和效率方面作了比较，如图4-1、图4-2所示。 图4.1 传统模式 图 4.2电子化采购 4.2.2.3获得采购主动权 (1)在电子化采购中，企业充分考虑了自身的实际需求，再通过网络动态地向供应商公布采购要求，这样可减少采购的盲目性，要求供应商按需提供采购物资。 (2)采购价格是竞价的结果，采购商将自己所需的产品信息在网上公布出来，供应商之间展开价格与质量的竞争，胜者负责将质优价廉的采购物资交付给采购商。 (3)采购商可以与供应商随时进行沟通，获得即时的售后服务。 4.2.2.4优化采购管理 (1)电子化采购便于企业对采购业务进行集中管理。电子化采购使企业的采购职能通过网络实现 ，便于企业把分散于不同部门、不同地点、不同人员的采购行为集中统一在网上实现，这样既可使企业通过集中采购降低采购价格，又可使采购活动统一决策、协调运作。 (2)提高企业存货管理水平。电子化采购是一种“即时性”采购，从提出采购需求到采购物资的到位可以做到各个环节的紧密衔接，不会产生大的延误，这样可使存货管理达到最优化的水平。电子化采购可以逐渐使企业从高库存生产向低库存生产、微库存生产 12 过度，直至实现零库存生产。 4.2.2.5保证采购质量 电子化采购中采购商可以在很大范围内选择供应商，尽可能找到质量和价格最为理想的合作伙伴。如对对方的供货信息有疑问，还可以进行实地考察，防止质量事故的发生，对原来通过中间商采购的企业来说，可以直接通过网络和生产商联系，防止假货的骚扰。应该说，电子化采购不断普及，对保证产品质量、打击假冒伪劣能起到很好的促进作用。 4.2.2.6增加交易的透明度 (1)电子化采购可提高供应商的透明度。供应商为了被更多的采购商选中，会尽可能地在网上提供详细的信息，并会想方设法在服务、价格等多方面体现出自己的竞争优势，这样就便于采购商选择比较，找到理想的合作伙伴。 (2)提高采购商品的透明度。无论是原材料、零部件，还是企业外购的各种服务，电子化采购均可为采购商提供数量众多的可选品种、不同品种的采购商品的详细数据，采购商品的透明度显著提高。与此同时，采购商借助网络还可得到其他可替代产品或服务的信息，更有利于企业作出选择。 (3)提高采购价格的透明度。网上众多供应商“同台竞技”，那些虚报价格、喜欢在价格上玩花样的供应商必然会遭到采购商的抛弃。网络使采购价格完全透明，只有货真价实的采购商品才能真正受到采购商的欢迎。 4.2.2.7加强供求双方之间的业务联系 电子化采购将大量买方和卖方聚集在一起，形成公平的市场交易价，供求双方必须在公平价格的基础上加强双方的业务联系，以保证双方共同的利益。 为了降低生产成本，采购商会邀请供应商共同设计改造生产流程，开展多种形式的技术合作，帮助企业提高原材料和零部件的利用率，同时还会要求供应商在合适的时间、合适的地点，向采购商提供合适数量和质量的物质，使采购商做到零库存生产;而供应商会更多地从采购商的深层次需求出发，帮助企业设计、生产出价格更低、质量更好的原材料或零部件。电子化采购使供求双方更好地成为利益共同体。 4.2.2.8适应电子商务发展大潮 电子商务的快速发展，要求企业必须充分把握网上商机，借助网络实现电子化采购是适应电子商务发展大潮的必然选择。 13 4.3汽车产品网络销售与服务的实施 4.3.1销售与服务 传统的营销科概括为4个要素，即产品(Product)、价格(Price)、分销(Place)、和促销(Promotion)。这4个方面的要素是企业营销活动的主要手段。而汽车作为一种特殊的产品，它的市场营销活动除了包括上述4个要素外，同优质的销售服务也是分不开的。 随着汽车消费水平的不断提高，汽车售后市场正逐渐浮出水面，成为汽车业发展中一个新的亮点。实际上，整车销售只是启动了汽车消费链的第一个环节，围绕汽车售后的汽车维修、配件、汽车维护、汽车用品、汽车服务等需求的市场容量，在发达国家早已超过了整车销售的市场容量。而在我国，这一市场还没有引起足够的重视，但其蕴藏的市场潜力十分可观。电子商务是开发这一潜在市场的有效手段，通过网络向汽车客户提供各种备品、备件，并为他们提供各种形式的服务，既可取得极为可观的经济效益，又可大大提高客户的满意度。加入WTO后，外在的形势也要求我国汽车市场与世界接轨，而汽车电子商务则是一个重要途径。进入汽车电子商务领域，中小型企业和大型企业拥有了同等参与竞争的机会。从这一意义上讲，大力发展汽车电子商务，开展网上营销，对于促进我国汽车产业的发展来说将起到事半功倍的作用。 4.3.2汽车产品网络销售与服务的概念 所谓销售，是指企业将产品的所有权从生产者手中转移到消费者手中的活动。 很多人认为，服务是指产品的售后服务，也就是指企业为了不使顾客产生不满或者为了消除顾客不满所采取的活动，包括对顾客所购商品的安装、调试、维修等内容。这是对服务含义的狭义理解。随着服务在市场竞争中地位的上升、作用的增强，人们对服务的理解也在不断发生新的变化。美国市场营销协会认为，服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。营销大师菲利普-科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上市无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。《高超的客户服务》一书的作者之一罗恩-卡尔认为，真正的服务是企业根据客户本人的喜好使他满意——而最终使客户感到自己受到了重视，并把与企业的交往铭记在心，而且能够不断地与企业进行交往。从经济学角度讲，服务等同于“劳务”它是指以劳务形式而不以实物形式为他人 14 提供某种使用价值的经济过程。 综上所述，服务是一种满足感、是一系列行为的集合、是一种尊重、是一种沟通。网络销售和客户服务是通过建立互联网销售平台，鼓励客户直接从网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备，依托整个连锁体系来开展对客户的直接销售和配送，并通过互联网延伸客户服务。 4.3.3汽车产品网络销售与服务的作用 企业竞争，市场为先。面向市场的汽车企业首先关心的是市场，并深深体会到市场是企业最后决胜的关键。其实，这里的市场包括销售业绩和售后服务。面向市场，汽车企业建立了一定规模的分销网络，并且通过广泛的分销网络扩大了销售量。网络应用在汽车销售中的作用可分为两个方面。 (1)对经销商而言，信息技术的广泛应用和电子商务的发展成为汽车企业降低采购成本和营销成本、减少库存、拓展销售渠道、提高服务效率提供可能，是汽车企业增强实力、融入经济全球化格局的必由之路。经销商在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息，一方面可以大大减轻客户服务人员的工作量，让他们有更多的时间与客户进行进一步的接触，开发更多的新客户，有效改善企业与客户的关系;另一方面，网络独有的实时交互性使客户在任何时间、任何地点均可调阅企业最新的资料，实现网上订购服务后，企业可及时调整货源配置，也使顾客收货时间得以大大缩短，使客户的满意度得到很大提高。 (2)对消费者而言，他们中的大多数对汽车知识并不真正了解，因为汽车作为高档商品，消费者不可能仅凭感性认识就作出购车决定，他们必须通过网络这个窗口，了解汽车行情、市场变化情况及时尚车型、款式、价格等;通过网络销售，消费者可对车型、颜色、内饰等进行单独订货，可最大限度地满足个性化消费的需要，还可以直接在网上订购汽车配件、养护用品、工具、设备等。 据美国汽车经销商协会(NADA)调查，83%的经销商有自己的网站，这其中有62%的经销商已进入了网上售车。通过电子商务，汽车销售渠道大大缩短，成本和库存得以降低，企业与用户的交流反馈将更加直接、有效，并且形成了全程销售订单跟踪系统。 15 4.3.4汽车产品网络销售与服务的实施 一般来说，经常访问汽车网站的客户可以分成3类:第一类客户已经有买车打算，希望通过网站了解最新的产品信息，以帮助自己作出正确的购车决策;第二类客户已经买车，想进一步了解有关汽车各方面的知识;第三类则是那些还没有购车，而且短时间内也不准备购车的访问者，但他们对汽车知识有浓厚的兴趣。因此，利用网站向不同类型客户提供专业化的知识服务具有重要意义。 (1)对第一类访问者，可向他们提供选车购车的相关常识以及购车程序、材料手续等相关知识，通过专业、系统的知识服务吸引他们的注意力，尽可能让他们选购本企业的产品。 (2)对第二类访问者，可向他们提供汽车保险、出险后索赔理赔、养车修车、安全驾驶、质量纠纷处理程序、租车、救援及二手车交易等知识和信息。通过提供细致入微的服务，增进他们使用本企业产品的热情，提高他们的满意度，并通过他们开发更多的潜在客户。 (3)对第三类访问者，比如在校大学生，尽管目前尚不具备购车实力，但他们是未来汽车消费的主力军。向他们提供丰富的汽车文化、与汽车相关的趣闻轶事以及汽车业的最新发展知识，培养他们对本企业产品和品牌的认知度，这对企业的发展具有重要意义。 16 第5章 汽车4S店的电子商务应用 5.1汽车销售业中的电子商务 汽车销售电子商务是指汽车销售企业利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是汽车商务活动的电子化、网络化和自动化。它不仅指互联网上的汽车交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的汽车商务活动。 5.1.1制约我国汽车销售电子商务发展的因素 国内汽车销售电子商务实践积累了多年的教训和经验，尤其是在2001年互联网泡沫之后，汽车销售电子商务变得更加理性和务实。目前，大多数厂家的网站只注重自己产品的信息展示;大多数汽车专业网站只关注汽车销售的某一个环节，一般是销售前端的信息，如汽车评测、汽车介绍、销售渠道等。可以说，目前我国真正意义上的网络购车还不能够实现。 从总体来看，制约我国汽车销售电子商务发展的因素主要有以下6个方面。 (1)信息的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化存在问题。 信息的标准化是国家范围内的问题，汽车行业仅仅是其中的一部分。各个厂家、各家专卖店对同一种车型从不同的角度进行不同的描述，甚至名称都是不同的，这样一来，信息的交流、整理和分析以及使用都面临巨额的整合成本和纠错成本。汽车信息的标准化是汽车销售电子商务的首要问题。 (2)信息的时效保证不够。 信息具有时效属性，没有时效的信息就是垃圾，因此，保证信息的时效性是所有网站都需要面对的问题。要做到这一点就需要完善信息更新队伍和工具。同时，网民的普及和信息检索技术、整合技术的发展也是影响汽车销售电子商务的重要因素。 (3)管理水平较低，模式众多。 目前，我国绝大多数汽车销售公司在采购、生产、销售等方面还是相对独立的手工操作，对人和物的管理相对粗放。人流、物流和资金流的配置没有实行集约经营管理，这种管理模式难以适应电子商务条件下各环节高效、协调、统一和及时的要求。还有就是汽车的专营渠道政策，不同的厂家指定不同的销售渠道，规定不同的销售战略。如何在这种多渠道、多品牌专营的市场情形下设计出一个通用的汽车销售网站，将会面临不少问题。 17 (4)网站安全的心理障碍。 在我国目前商业信誉还较低的情况下，尽管配合电子商务发展的支付系统在不断完善，银行卡、在线支付等已经在各商业银行实现，技术已趋完善，但因为普及率不高，其支付过程还有待完善，网络支付的应用普及尚需时日。 (5)产品的质量和标准化问题。 产品质量是事关卖方商业信誉的问题。在如今社会，任何大额商品都离不开消费者的亲自体验。不经查验即上网购买，坐等汽车上门的消费者目前还没有。但随着厂家和商家信誉的传播、厂家售后服务的标准化和质量的提高以及维修网站的普及，消费者完全的网络购车需求肯定会逐步实现。 (6)政策问题。 汽车属于大额消费，汽车销售不仅仅是物流，还有很多手续问题。政府方面的管理相对较多，如审检、牌照等，其中多项需要车主亲自办理，因此即便完成了网络支付，即使产品和厂商的信誉都有了保证，购车人仍然需要亲自参与购车的过程。目前，政府已在提高办公效率方面采取了措施，如北京亚运村汽车交易市场的购车一站式办公服务就是对购车手续办理的改进。尽管如此，这些手续仍然离不开车主的参与。 5.1.2汽车销售的电子商务模式 5.1.2.1汽车销售企业上网 在知识经济、信息经济以及电子商务时代，企业单靠传统手段从事生产经营活动已经远远不够了。借助于企业上网，运用电子商务手段改善经营、开拓市场、提高企业竞争力，已被公认为是成本最低且效率最高的方式。电子商务的迅速发展，将给人类社会的经济生活带来革命性的变化。企业上网是指企业利用Internet/Intranet等计算机通信技术，在因特网上建立自己的网站，通过因特网宣传产品和服务，与用户及其他企业进行实时互动的信息交换，达到生产、流通、交换、消费各环节的电子商务，最终实现企业经营管理全面信息化。通俗地说，企业上网就像是一个企业在互联网世界中建造一所房子，将自己的产品展示于这所房子中，然后四处邀请各方客商前来参观。互联网世界的这所房子需要有一个名字才能让朋友们找到，我们称之为“域名”;建造房子需要的土地，就是“网站空间”或“虚拟主机”;这所房子的装修，就是“网页设计”。有了这所房子，还需要邀请很多相关行业的朋友前来参观才有意义，因此，还必须在搜索引擎和商贸网站中注册，并经常在供求信息网站上发布自己的信息，这就是人们常说的企业的“网上宣传”。 18 1.汽车销售企业上网的作用 (1)树立企业形象，跟上时代潮流。 因特网已成为继报纸、杂志、广播、电视之后的第五大媒体，并且地位日益重要。据调查，我国目前是全世界使用因特网人数第一多的国家。因此，企业上网是大势所趋。因特网提供了虚拟的全球性贸易环境，企业面对的是全世界的数亿用户。不管企业原来的规模如何，企业在因特网上起步时一样的，这对于企业，尤其是中小型企业树立企业形象尤为重要。 (2)建立新型的商务管理模式，引领企业进入电子商务领域。 众所周知，电子商务是未来经济发展的大趋势，目标是实现交易信息的网络化和电子化，如使用电子货币、开网上商店、进行网上商务谈判和使用电子签名来签合同等。企业上网为企业提供了新型的与用户进行联系和沟通的方式，减少了企业和消费者中间的流通环节。电子数据交换则减少了中间管理和人员的开销，同时为企业引进了全新的内部管理模式，便于提升企业的管理水平。电子商务亦为企业提供了新型的营销方式，可使企业和消费者从中受益。 (3)为企业客户提供更完善的服务。 企业上网后可以为客户提供详尽的产品信息和服务介绍，以方便客户的信息索取;提供产品或服务的预定或咨询接待，提供售后服务或动态服务状态差询，从而更高层次地满足客户需求。这种服务是全天候的，并且具备了交互手段。 (4)加强企业与社会之间的信息联系。 因特网是一个效率很高的信息交换系统，信息直接通过线路以电信号的形式从起点到终点。同时，因为因特网是以数字化信息为基础的，信息交换的可靠性也远远超过了常规通信方式，可以说因特网正以无可比拟的优势不断升级着社会。“政府上网工程”和“企业上网工程”的实施，方便了政府部门与企业之间的沟通，增强了企业和政府之间的联系，增强了政策的透明度，减少了中间环节，提高了办事效率，提高了企业的经济效益。企业上网可以与外部建立实时的、专题的或个别的信息交流渠道。企业可以在网站上公开电子邮件地址，使客户能够通过电子邮件向企业反馈意见。因为电子邮件的传递速度很快，企业能够迅速得到客户信息并及时给予答复。企业的网站可以用BBS或公告板的形式联系客户，客户可以在BBS上发表意见，也能够看到其他客户的信息和之前的信息。BBS的信息可以使客户全面和客观地了解企业及其服务与产品，又因为是直接对话，还具有增进双方感情的作用。 19 (5)改善内部管理，提高运营效率。 因特网支持企业建立企业内部网络(Intranet)，这种网络可以与因特网连接，也能够分割内外网络系统，还可以通过因特网将世界各地的分支机构组织到内部网络中。企业人员外出时使用笔记本电脑，可以在任何地方以打长途电话的方式远程连接到企业网络。或者通过当地的ISP以漫游方式经因特网与企业内部网络连接。企业可以使用因特网专门为其提供的电子商务系统进行网上交易，包括询价、还盘、确认、签合同，甚至货币支付、报税、报关等。理论上讲，电子商务可以支持企业完成一切经营活动中的信息业务，也就是说，无论买家、卖家还是中介机构，一切传统的商业文书交换和金融业务都可以通过因特网完成。显然，电子商务是专门针对企业商务的系统，是企业上网需要获得的最重要的功能。 2.汽车销售企业上网必备要素 (1)建立适合自己的网站。 有实力的企业，可以委托专业公司(如企业在线)申请国际(或国内)顶级域名，租用虚拟主机，建立自己的网站。小企业也可以使用二级域名，租用一个公司展厅，展示自己的产品。 (2)有合适的网页设计。 企业的网页时企业在网上唯一能被人们看到的东西，它代表了一个企业在网上的形象，因此不能把企业的网页当作学习网页制作的练习本，一个设计笨拙的网页会影响到企业形象。网页设计既要精美，也要注意不要使用太多的图片和flash等华丽的东西，以免影响访问速度。当然，最好的方法是委托专业设计人员设计企业网页。 (3)进行网上宣传。 如果企业建立了自己的网站却不宣传，那就只能孤芳自赏了。网站的宣传主要包括搜索引擎注册和在商贸网站发布信息。网上有很多免费的信息发布工具，如商盟信息发布引擎等。现在大多数商贸网站实行了会员制，那些信息发布工具大多已无法正确发布信息。企业也可以自己发布信息，但比较耗费时间和精力;还可以委托专业的信息发布公司发布信息，如使用企业在线的信息发布服务。 (4)及时得到反馈信息。 如果能保证每天上网，用自己的电子邮箱收取反馈信息，那是再好不过了。然而，大多数的企业主没有时间和精力每天上网收发邮件。目前，企业在线将开通网上信息传真反馈服务，以后将陆续在全国各地开展传真服务。 20 3.汽车销售企业如何宣传企业网站 企业建立网站之后，人们无论身处何地，只要知道了该企业的网址，即可以直接看到网站的内容。问题在于人们如何才能在全球数百万的网址中找到这个网址，这就需要宣传和推广企业网站。网站宣传一般有以下几种方法。 (1)直接通知所有的客户。 (2)在所有的名片上印上公司的网址。 (3)在报纸、电视广告中宣传企业网站。 (4)将企业资料加入世界著名的专业数据库中。 (5)将企业网址在著名的搜索引擎上登注。 (6)将企业资料、信息发布到国内外知名商业网站或综合网站的广告板、供求信息板上。 (7)在网络上，向搜集到的目标买家、卖家发送企业的有关信息。 (8)通过网站之间的友情链接、互换旗帜广告等方式，提高网站的浏览量。 对企业来说，利用网站宣传产品、服务客户、树立企业形象、创造更多的商业机会才是建立网站的初衷。所以，网站的推广语营销师必不可少的。企业适当的投入，可以大幅度提高网站效果。 5.1.2.2汽车销售电子商务的基本流程 对于Internet上的电子商务交易来讲，大致可以归纳为网络商品直销和网络商品中介交易者两种基本的流程。不同类型的电子商务交易，其交易过程是不同的。下面介绍两种流程。 (1)网络商品直销的流程。 网络商品的直销是指商品需求方和供应方(也可指消费者和生产者)直接利用网络做买卖，排除批发、代理等中间环节。通常为B to C电子商务模式。这种交易的最大特点是直接见面，环节少、速度快、费用低。网络商品直销过程分为六步: 1)消费者进入internet，查看企业和商家的网页。 2)消费者通过购物对话框填写购物信息:姓名、地址、选购商品名称、数量、规格、价格。 3)消费者选择支付方式，如信用卡、电子货币、电子支票、借记卡等。 4)企业或商家的客户服务器检查支付方服务器，看汇款额是否被认可。 5)客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门。 21 6)消费者的开户银行将支付款项传递到他的信用卡公司，信用卡公司开给他收费单。上述过程中认证中心(CA)作为第三方，确认在网上经商者的真实身份，保证了交易的正常进行。 图5.1 网络汽车直销流程 网络商品直销的诱人之处在于:第一，生产者能够直接接触消费者，获得第一手的资料，开展有效的营销活动。第二，网络直销减少了流通环节，给买卖双方都节约了费用，产生了经济效益。第三，网络直销使企业能够利用网络工具如电子邮件、公告牌等直接联系消费者，及时了解用户对产品的需求和意见，从而针对这些要求向顾客提供技术服务，解决难题，提高产品的质量，改善企业的经营管理。 网络商品直销的不足之处主要表现在两个方面。第一，购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知，在很多情况下可能发生错误的判断;而某些厂商也可能利用网络广告对自己的商品进行不实的宣传，甚至打出虚假广告欺骗顾客。第二，购买者利用信用卡进行网络交易，不可避免地要将自己的密码输入计算机，由于新技术的不断涌现，犯罪分子可能利用各种高科技的作案手段窃取密码，进而盗窃用户的钱款。这种情况在国内外均有发生。 (2)网络商品中介交易的流程。 网络商品中介交易是通过网络商品交易中心(即虚拟网络市场)进行的商品交易。在这种交易过程中，网络汽车商品交易中心以Internet网络为基础，利用先进的通信技术和计算机软件技术，将汽车供应商、经销商、零部件生产商和银行紧密地联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、贷款结算等全方位的服务。 1)买卖双方将各自的供需信息通过网络告诉网络汽车交易中心，网络汽车交易中心 22 通过信息发布服务向参与者提供大量的、详细准确的交易数据和市场信息。 2)买卖双方根据网络汽车交易中心提供的信息选择自己的贸易伙伴，网络汽车交易中心从中撮合，促使买卖双方签订合同。 3)买方在网络汽车交易中心指定的银行办理转账付款手续。 4)网络汽车交易中心在各地的配送部门将汽车送交买方。 通过网络汽车中介进行交易具有许多突出的优点。首先，网络汽车中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场，这个网络市场储存了全世界上千万个品种的商品信息资料，可联系千万家企业和商贸单位。每个参加者都能够充分地宣传自己的产品，及时地沟通交易信息，最大限度地完成产品交易。其次，作为中介的网络汽车交易中心可以监督交易合同的履行情况，有效地解决在交易中买卖双方产生的各种纠纷和问题。最后，在交易的结算方式上，网络汽车交易中心采用统一集中的结算模式，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式、多层次的资金截留、占用和挪用，提高了资金的风险防范能力。 目前，网络汽车中介交易方式存在的主要问题是:现在使用的合同文本还是以买卖双方签字交换的方式完成。如何过渡到电子文本合同，并在法律上获得认可，尚需解决有关技术和法律问题。 5.1.2.3大型汽车制造集团实施电子商务的步骤 实施电子商务的方案应该从实际出发，先从供应链的上游材料采购入手，然后进行企业内部系统——ERP的实施，最后进行下游销售领域客户关系管理系统CRM的实施，形成比较完善的电子商务实施方案。 (1)实施大型汽车制造集团的原材料B to B的电子商务采购。 我国大型汽车集团公司采购的原材料及外协件量大面广、供应商较多，分布地域广，在其全部采购业务中，其直接采购或称为用于生产制造的采购约占到总采购的60,,80%，每年采购量一般达数十亿元。电子商务采购使买卖双方的交易成本大大降低，交易效率高，交易透明化。数十亿近百亿的采购量通过电子商务采购其成本节约非常明显。 (2)大型汽车制造集团内部业务系统的建设与集成—ERP准备阶段。 对大型汽车集团公司来说，历年来企业信息化建设投资较大，但平台不统一，形成各个信息孤岛，效率不高。甚至对同一种业务(如设备管理)，不同的二级厂家请不同的机构开发，形成互不兼容的业务系统，集团公司迫切需要每个业务系统在公司内的统一和各业务系统的集成。 (3)零部件供应模式的变革及企业ERP系统的扩展。 23 我国加入WTO以后，汽车行业管理模式的变革不可避免。第一，整合整车生产企业与零部件生产企业间的关系，整车生产企业退出大部分零部件生产领域，加大零部件生产企业的重组力度，组建零部件生产集团，在合理的产业内部分工的基础上，形成共同发展的机制。第二，产业内部科技开发力量的整合，形成相对集中的科研力量和队伍。 (4)汽车集团公司战略同盟的形成，采购平台应用范围扩展到汽车集团公司战略同盟范围。 企业联盟已成为跨国公司应对日益激烈的竞争的、更高层次的竞争战略，合作范围已由生产领域扩展到科研开发领域，合作方式由联合开发、合作生产、委托生产、零部件互供等，进一步扩展到竞争对手的股权合作。跨国公司的经验证明，在市场竞争日臻激烈的背景下，企业联盟是实现资源优化配置，降低生产和产品开发成本和风险，提升企业联盟参与者竞争力的重要手段。 (5)销售管理的纵向扩展。 汽车集团公司物理销售渠道信息流集成，企业ERP系统中的销售管理范围逐步纵向扩展到对汽车经销商及服务维修商的管理，形成企业销售及售后服务系统，它应包括市场营销、分销网络、服务维修等管理，同时汽车集团公司对物流配送网络也要进行管理，所以销售管理也应包括配送中心管理。 (6)客户关系管理CRM系统形成。 大量网络用户个性化需求快速形成“批量定制”成为可能，以“批量定制”拉动“批量生产”， 企业销售及售后服务系统逐步从经销商，服务商的管理向快速响应客户需求管理过渡，经销商网络逐步萎缩，其物流功能逐步转向第三方物流公司，信息流功能直接由电子商务销售平台承担，电子商务销售平台直接面向千千万万的单个顾客，其功能转向客户关系管理(CRM系统形成)。 汽车行业实施电子商务是不可避免的趋势，但如何实施，要与我国经济发展水平和汽车行业企业管理水平、管理模式的不断变革相适应，总体规划，分步实施，而不能一蹴而就，不切实际的追求大而全。 5.2汽车维修企业中的电子商务 5.2.1汽车维修企业的发展现状 5.2.1.1汽车维修企业面临的新问题 24 (1)世界汽车技术带来的时代性冲击。 传统维修企业的传统维修技术退居次要地位，电子电控技术、微电脑技术、现代服务业经营技术逐步占据主导地位。这正是知识经济时代的重要特征。仅凭经验判断，根本无法独立诊断现代新型汽车的故障。 (2)我国经济改革使汽车维修进入一个更新换代的时代。 1)市场经济地规则迫使企业改变以往的经营体制，必须按照价值规律、竞争规律去运行。市场经济还要求企业做到机构简约化、人员精干化、服务程序简捷化，扩大资金结构中科技信息投入的比重。 2)企业劳动力的素质要求发生质的变化。市场竞争引起汽车使用价值多元化发展，引起汽车工业技术高含量、多学科发展，进而导致汽车维修高科技化发展，最终导致劳动力的高素质化。 (3)汽车维修生产基本条件发生根本改变。 传统汽车维修企业，有了技术人员、工人、简单的工具和技术资料就可以生产。现代汽车维修企业仅有上述条件还运行不通，还需要具备如下条件。 1)有相当素质的员工，包括工程师、技师、技工。 2)有现代汽车检测、维修、维护的设备与工具，如解码器、示波器、发动机功能测试仪、四轮定位仪、灯光测试仪、尾气分析仪。 3)有现代汽车 维修技术资料或技术讯息来源和调动资源的手段，如计算机、互联网等。 5.2.1.2现代汽车维修企业管理的特点 现代经济生活的重要特点是快节奏、高效率。现代汽车维修企业的生产服务应能适应这一变化。 (1)汽车维修也是服务业，为车辆用户服务是企业的产品。 服务的最高目的是使客户满意，为做到这一点，就应使客户时时处处感觉到方便;而要使客户感到方便，汽车维修企业就需要使自己的工作简捷、明了、快速。修车质量好、速度快，价格合理，使客户感受亲人般的体贴关怀，享受专家型的技术服务。 (2)管理现代化。 1)组织机构简化。 2)管理人员兼职化。 3)工作 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 要细化。 25 5.2.2汽车维修服务中的电子商务及其应用 电子商务的发展，一方面提升了服务的地位，另一方面也为现代化服务的实现提供了更为有利的条件。通过汽车维修服务管理系统向客户提供维修服务信息，对客户信息进行网络化管理，既可取得极为可观的经济效益，又可大大提高客户的满意度。 (1)客户信息管理。 汽车消费时一个长期过程，汽车销售服务企业，必须清楚本企业产品的现实客户，以便为客户提供持续的、个性化的专业服务。同时，汽车维修企业必须动态地跟踪客户对维修、维护等方面的意见和建议，以便与客户维持长期的、稳定的合作关系。汽车维修企业通过网络系统，建立客户详细的汽车使用维修电子档案，构筑起客户与企业间的交流平台，实现快速、及时、高效的服务;同时可实现与生产商的信息资源共享，能够针对产品对客户意见和建议迅速作出反应。 (2)维修配件管理。 对汽车维修企业来说，零部件实现电子商务后，可通过互联网迅速找到质优价廉的汽配产品，最终实现零库存，最大限度地降低成本。 (3)维修技术资料或技术信息资源的应用。 电子商务这一新兴应用技术的最大优势是使数据处理和信心传递突破了时间和地域的限制，这使维修企业在维修服务中能够及时了解汽车的技术资料和技术信息，加快维修人员对新技术的及时掌握，可大大提高服务的质量和效率。 5.3汽车配件销售企业的电子商务 广义上讲，电子商务可以涉及到汽配企业运作的各个方面，但一个无所不包的系统不要说在Internet上难以实现，即便在一些利用早期网络手段建立的汽配企业管理信息系统，也多是在一些部门和一些业务方面运转比较成功。因此没有必要在概念上和完整性上追求一个理想的电子商务系统。应该从汽配企业自身的实际情况出发，利用Internet技术，改善最需改善的商务活动条件，以此作为突破口，带动汽配企业向现代化管理迈进。基于这种思想，提出一个以面向中小汽配企业，具有全国范围购销网络系统的“进、销、存”电子商务解决方案，并侧重介绍销售信息传递的网络化。一些公司的总部已经建立了“进、销、存 ”系统，也不必立即放弃，可以分别建立“进”或“销”的网络运行环境，替代已有的“进、销、存”系统手工录入。这不仅缩短了系统的建设周期，也保护了汽配 26 企业已有的投入。 5.3.1汽车配件电子商务的发展现状 汽车配件电子商务，实际上就是汽车零配件厂商将传统的商业交易过程通过互联网来实现，形成网上配件超市。汽修厂商通过浏览晚上超市、在线订货、在线认证、支付款项等操作完成交易，然后在规定的时间收到物流公司送来的配件。 5.3.1.1世界汽车配件电子商务的发展现状 20世纪90年代，随着经济全球化和Internet等信息技术的发展，电子商务作为一种新的商务模式经历了从萌芽、发展到实际应用的过程。各大汽车厂商面对新的行业特点，适时在行业内引入了新的交易方式——电子商务，构建B2B电子商务平台。2000年2月，通用、福特、克莱斯勒公司放弃了孤军作战的方式，联合上万家汽车配件供应商建立了全球最大的电子交易市场，通过电子商务中心的www.covisint.com网站与供应商联网，进行汽车配件的电子采购。发展到今天，已经有全球96个国家30000个公司和266000位用户加入。随后，雷诺—日产、三菱、丰田、大众、宝马和沃尔沃等集团均实施了电子采购。目前，国外汽车厂商都已应用了计算机辅助供应链管理系统，世界级汽车制造商均实施EDI、ERP系统，实现了供应商、采购商和制造商之间的信息共享，产品系统设计、询价、订货、物流和结算等采购业务全在网上进行。 5.3.1.2我国汽配电子商务的应用现状 我国三大整车厂商在汽车配件采购信息化建设方面比国外同行起步晚，但目前也都构建了自己的电子商务平台。2005年一汽集团与供应商同步开发换代车，通过网络把概念车获得的各个相关产品的三维数据传递给供应商，供应商设计方案，一汽集团与供应商通过网络交换三维数据并实施项目管理。东风汽车有限公司对自己的供应链进行信息化管理，2003年与北京新宏软件公司合作开发了DFAC-SCM系统(东风汽车股份有限公司供应链管理系统)，并于同年6月正式实施。该系统的采购管理子系统就是东风汽车公司与其供应商的电子采购平台。上汽集团也已经在采购方面进行了信息化建设。 5.3.2汽车配件电子商务应用中的问题及建议 5.3.2.1厂商的信用建设体系不完善 汽配业的“散”、“乱”现象和由此产生的信用危机，曾经严重阻碍了汽车配件走向国 27 际市场。一些国外的整车厂商和大的汽车配件厂商更是为此设置了种种壁垒，限制从我国进口汽车配件产品。而电子商务作为一种新的重要的国际贸易手段对企业的信用要求更高。2002年福特汽车公司计划在我国采购10亿美元的汽车配件产品，结果只花出了1亿美元。这固然有汽车配件产品存在技术和质量等问题的原因，但更主要的原因，是由于汽车配件公司的信用体系建设滞后，制约了福特汽车公司找到其满意的汽车配件供应商。因此，汽车配件公司要发展电子商务，汽车配件公司的信用建设必须先行。目前，汽车配件公司已开始重视汽车配件业的信用建设问题。2004年就有一个叫卡威公司立项，商务部卡威商务中心和卡威汽车工程学会共同承建，计划用3年时间建立起卡威汽车配件公司的信用体系，完成对卡威配件企业的信用认证，并由卡威汽车配件企业信用信息中心定期发布信用指数。汽车配件企业的信用信息可以通过该网站获得，该中心已经发布了2004年12月的信用指数。汽车配件公司要转变观念，积极自觉地参加行业的信用体系建设。 5.3.2.2中国汽车配件处于较低的发展水平，阻碍电子商务的发展 尽管我国汽车配件业最近几年快速发展，但从整体上说还处于较低的发展水平。由于体制的原因，我国汽车配件厂商数量众多，但规模小、行业集中度低;同时行业内条块分割、自成体系现象严重，造成了行业内资源分散，没有形成合力。目前，我国还没有大型的有竞争力的国际化汽车配件厂商。万向集团是我国最大的汽车配件企业，2005年总产值为200亿元，却仅相当于德尔福公司的1/15左右。在行业集中度上，我国1/3汽车配件厂家约占有2/3的汽车配件市场，但世界上6000家汽车配件供应商的前100家就占据了世界汽车配件市场的40%的份额。 中国汽车配件公司的自主研发能力弱也是中国汽车配件公司发展中存在的重要问题。在全球化采购的今天，国际上大的整车厂商都要求配件供应商能够做到系统集成开发，模块化供货。这必然要求厂商具有自主研发能力，而中国汽车配件公司大多数规模小、实力弱，恰恰缺乏的是自主研发能力。 5.3.2.3促进中国汽车配件公司快速发展要着重做好以下几个方面的工作: 其一，以品牌、技术和资本为内容，跨地区、跨行业、跨所有制进行重组，走专业化、集团化发展道路，形成汽车配件业合理的组织结构——金字塔式的组织结构。金字塔上端为一级供应商，即系统和模块集成的供应商;中端为二级供应商，即组件供应商;底部为三级供应商，即配件供应商。 其二，在行业组织结构合理的前提下，以一级供应商为主导，以二、三级供应商为基础，以供应链管理(SCM)思想为指导，发展行业内企业之间合作共赢的新型关系，以谋取 28 最大的经济利益。在供应链整合的基础上，同一供应链的配件厂商要共同合作开发产品，形成模块化、平台式的研发和生产，以满足国内外不同整车厂商的要求，加上我国劳动力成本低廉的优势，在国际汽车配件市场上应该占有一定位置。 5.3.2.4中国汽车配件公司实施电子商务的原因 在汽车配件业，电子商务模式与传统商务模式有着不可比拟的优势主要有以下几点: (1)电子商务模式节省交易费用和时间，可以降低采购成本。通过电子采购平台，整车厂商可以迅速采购所需要的配件、缩短交货期、减少库存，并可在条件成熟时利用网上支付缩短付款时间。根据福特公司的统计，通过电子采购，每笔交易费用可以从传统模式的150美元下降到15美元，节省了90%的费用支出。 (2)通过电子商务平台，利用其信息集散地功能，汽车配件厂商能够获取整车厂商的最新发展动态，从而可以及时调整自己的战略发展重点和研发方向，缩短研制时间;另一方面也可以获取行业内的最新信息和发展动态，为企业发展提供帮助。 (3)电子商务面向全球市场，突破时空限制，具有开放性，可为企业创造更多商机。电子商务不受国界限制，打破了传统市场的进入壁垒，使企业可以不出国门就拥有全球客户，适应经济全球化发展。特别是汽车配件中小企业，利用电子商务可以做到与行业内大企业以相同或相近的成本进入全球汽车工业的电子市场，从而摆脱了在信息资源获取和发布上的劣势，通过电子商务平台可以较快地获取新的商机。 29 结束语 大学生活即将匆匆忙忙地过去，但我却能无悔地说:“我曾经来过。”大学三年，但它给我的影响却不能用时间来衡量，这三年以来，经历过的所有事，所有人，都将是我以后生活回味的一部分，是我为人处事的指南针。就要离开学校，走上工作的岗位了，这是我人生历程的又一个起点，在这里祝福大学里跟我风雨同舟的朋友们，一路走好，未来总会是绚烂缤纷。 30 参考文献 [1] 冯霞.汽车电子商务.青岛:中国海洋大学出版社，2011.4 [2] 牛艳莉.汽车电子商务.武汉:武汉理工大学出版社，2008 [3] 李荆洪.电子商务概论.北京:中国水利水电出版社，2002 [4] 管洲.汽车营销与策划.郑州:郑州大学出版社，2006 31 下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要 的朋友可以编辑删除～～ 1. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 7. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 9. 生命因为付出了爱，而更为富足。 10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿 荫的。 11. 上帝对人说道:“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。” 12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 32 13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。 14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。 15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。 16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。 17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 18. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。 19. 生命因为付出了爱，而更为富足。 20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿 荫的。 21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。 22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。 23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。 24. 母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。 25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔 26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。 27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着 绿荫的。 28. 夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。 29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。 30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。 31. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。 32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 33 33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义 34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。 36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。 37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了 38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。 39. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们 41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。 42. 顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 ——罗宾德拉纳特?泰戈尔 43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。 44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。 45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。 46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。 47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。 48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。 49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去 50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争 51. 在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。 34 52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。 53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。 54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。 55. 情报对敌人和我们周围的世界的了 56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。 57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。 58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。 60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。 62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书! 64. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。 65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。 66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。 67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外 68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。 69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。 35 70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上 71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理 72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去 73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。 74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。 75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。 76. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。 79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。 80. 超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己 81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。 82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。 83. 附和真理，生命便会得到永生。 84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。 85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。 86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。 87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。 88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。 36 89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。 90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。 91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。 92. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢? 93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。 94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。 95. 当形式是内容的本身，它和内容是 96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血 97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。 98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)《飞鸟集》 99. 学习必须与实干相结合。 104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。 105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。 106. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。 107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。 108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。 109. 爱是理解的别名。 110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。 111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。 112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。 37 113. 你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。 114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。 115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。 116. 我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。 117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子 118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。 119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。 120. 我们只有献出生命，才能得到生命。 121. 爱情是理解和体贴的别名。 122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。 123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。 124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊! 125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。 126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。 127. 那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。 128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途 129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。 148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。 149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 38 150. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽 151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。 152. 一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。 153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的 154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过 155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了 156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。 157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。 158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。 159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人! 160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。 39