房务中心文员
培训
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资料
• 一. 房务中心:接听电话服务
标准
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:
– 电话铃响三声或10秒内(三声内)迅速接听电话，超过三声必须有致歉语;
– 使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称;
– 电话中让客人等候不超过30秒;
– 接听电话时周围无噪音、无干扰;
– 至少一次使用客人的姓氏称呼客人;
– 对于客人提出的要求要予以重复确认;
– 员工在接听电话时要面带微笑;
– 员工语言
表
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达准确、有礼、声音亲切、热情、甜美，富有生命力;
–
二 房务中心:叫醒服务电话服务标准
1.电话铃响三声或10秒内迅速接听电话，超过三声必须有致歉语。
2.使用恰当得体的问候语并自报所在岗位的名称
3.电话中让客人等候不超过30秒
4.接听电话时周围无噪音、无干扰
5.至少一次使用客人的姓氏称呼客人
6.对于客人提出的要求要予以重复确认，需与客人确认房号及叫醒时间
7询问客人是否需要二次叫醒
8.员工祝客人晚安
9.客人在要求叫醒服务的时间，必须接听到叫醒电话，在,分钟内接到人工叫醒电话确认
10.员工自报所在岗位的名称，并告之客人叫醒的时间
11.员工向客人说明了当日天气情况
12.员工至少一次使用客人的姓氏称呼客人，并有问候语
13.员工在接听电话时要面带微笑
14.员工语言表达准确、有礼、声音亲切、热情、甜美，富有生命力
三 文员致电其他部门
咧文:
• H:您好(**经理/**经理)，很抱歉打扰您了，我是房务中心文员**，有件事情还需
要麻烦您……，您看现在方便吗,
• M:没关系，你说吧～
• H:客房1121房间的****，客人现在在房间内，麻烦您尽快派人紧急维修,好吗,
• M:好的，谢谢你，我会马上派人来维修。
• H:谢谢您的帮助，祝您愉快～
. 电话处理程序:(培训) 四
• (1)VIP客人的电话处理技巧;
• (2)对普客服务电话处理;
• (3)正常电话业务的记录、处理(传达或请示);
• (3)对投诉电话的接听和处理;
• (4)客人需求其他服务项目的回复处理。
• (5)电话的处理技巧(重点专项培训)
•
五 .失物招领:
• (1)对员工电话报告失物的处理;
• (2)对员工上交失物的处理;
• (3)对客人寻回失物的程序，并能迅速办理;
• (4)对失物的处理程序的熟知
• 14.对证开门-提供准确信息给服务员进行服务操作，无法完成的及时求助大堂副理。 • 15.文员对本部门好人好事，
先进事迹
主管先进事迹材料优秀高管先进事迹材料窗口工作人员事迹材料后勤先进事迹材料工作标兵先进事迹材料
等的宣传到位*
• 一.房务中心文员 • 1.熟知重要会议的相关信息:
• (1)会议单位名称、房数、人数、会务组房号，活动地点的具体安排以及活动的
时间;
• (2)房间具体的消费要求:撤、关、杂项,有效签单人的姓名、电话;会务组的
房号准确记得;
• (3)叫早(叫醒)的时间及活动变更情况;
• (4)把以上3项报告部门主管和经理
• 2.会议入住以及拿房的具体时间、退房时间;
• 3.会议期间所有销售人员以及会务组具体服务要求
• (1)协助会议配放水果、资料、礼品等，必须征得部门经理的同意; • (2)对新增加服务项目要求的把握(敲门送单据.叫醒.通知用餐等) • 4.销售部门协调人(负责人)的姓名、电话联系方式;
• 5.对会议的使用房间的相关信息的变更及时知会各个班组主管和部门经理; • 6. 对相关信息及时汇报、请示、回复
浙公网安备 33021202002483