护患沟通技巧

护患沟通技巧 目标: 理解沟通的过程和重要性 了解影响护患沟通的因素 掌握护患沟通的十个锦囊 获得与患者有效沟通的基本技巧 沟通的基本知识 沟通的定义: 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并 且达成共同 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的过程。 沟通的三大要素: 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 完整的沟通的过程: 接受 发送 反馈 1 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成了一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈中，我们需要注意的问题是:怎样才能达到最好的沟通效果, 沟通的方法: 无法靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。 语言沟通(35%):口头、书面、图片或图形 肢体语言沟通(65%):仪表体态、面部表情、眼神及触摸 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着:“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 2 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感,信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 沟通的类型: 从沟通的发方向看 垂直沟通 上行沟通 下行沟通 水平沟通 交叉沟通 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 从言语使用的情况看 言语沟通 3 非言语沟通 从沟通双方地位看 单向沟通 双向沟通 从沟通方式看 口头沟通 书面沟通 有效沟通: 有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的 结果是双方能相互影响，而且双方还能建立一定的关系。 有效沟通的四个原则: 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 有效沟通的基本技巧 三个行为:说、听、问 组织清晰、简洁的语言 注重非语言暗示 4 注意倾听 反馈 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题: 问题1 选择有效的信息发送方式(How) 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。 想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通,有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 ?发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 ?发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如:你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟 5 通;我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。 【自检】 在日常工作中，你常用哪些方法传递信息, 如果改用其他的方式是否会带来好的效果, 发送信息 采用方式 改用其他方式 比较优缺点 举例:开会 电话 亲自通知 电话:快捷，方便;信息量小，传递信息不准确; 通知:耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。 介绍几种常用的信息发送方式: (1)电子邮件 (2)电话 (3)开会或者面对面谈话 上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢,回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择 6 电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。 【事例研究】 【忠告】 最好的沟通方式是面对面的沟通。 问题2 何时发送信息(When) 要选择合适的时间。 选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。 问题3 确定信息内容(What) 发送传递信息内容的两种方式:一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如:欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢,很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说 7 哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。 【自检】 传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容: 确定信息内容 是? 否× 肢体语言 ?领导呼叫时，是否立刻有精神地回应, ?是否携带笔记用具及备忘录至领导处, ?是否详细的 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 下领导的命令内容, ?是否耐心的听领导把话讲完, 语言 ?不清楚的地方是否向领导 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 , ?是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性, 问题4 谁该接受信息(Who) 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题: ?谁是你的信息接受对象, ?先获得接受者的注意 ?接受者的观念 ?接受者的需要 ?接受者的情绪 8 问题5 何处发送信息(Where) 发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。 现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到:环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。 【自检】 发送信息时需要注意哪几个问题, 需要注意的问题 要点 具体内容确认 问题1 How?决定信息发送的方法 电话 面谈 会议 信函 备忘录 问题2 When?何时发送信息 时间是否恰当 情绪是否稳定 问题3 What?确定信息内容 简洁 强调重点 9 熟悉的语言 问题4 Who?谁该接受信息 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 问题5 Where?何处发送信息 地点是否合适 环境是否不被干扰 关键的沟通技巧:积极聆听 (一)聆听的原则 在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则: ?适应讲话者的风格 ?眼耳并用 ?首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ?鼓励他人表达自己 ?聆听全部信息 ?表现出有兴趣聆听 (1)聆听者要适应讲话者的风格。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 (3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题， 而不是去评论对方。 10 (4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头 示意，表现出有兴趣的聆听。 聆听技巧的四步骤 具体步骤 检查要点 改进 步骤1 准备聆听 ?给发出信息者以充分的注意 ?开放式态度 ?先不要下定论 ?准备聆听与你不同的意见 ?从对方的角度着想 步骤2 发出准备聆听的信息 ?显示你给予发出信息者的充分 ?注意(如延缓接听电话) ?若不想现在谈，提议其它时间 ?不要东张西望，注视着对方的眼睛 步骤3 在沟通过程中采取积极的行动 ?尝试了解真正的含义 ?有目的地聆听 ?集中精神 ?继续畅开思想 ?不断反馈信息的内容 步骤4 通知对方如果你—— ?没有听清楚 ?没有理解 ?想得到更多的信息 ?想澄清 11 ?想要对方重复或者改述 ?已经理解 影响护患沟通的因素: 沟通环境不良 患者角色适应不良 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当 有效沟通的十个锦囊 有专家说:沟通的素质决定你生命的素质 锦囊1:信任是有效沟通的基础，良好的第一印象非常重要 锦囊2:称呼的讲究 锦囊3:神奇的1分钟:1分钟赞美 锦囊4:告知的艺术 入院诊断告知 入院制度告知 12 检查及治疗告知 注意事项告知 催款告知 锦囊5:说服他人从尊重入手 从对方利益出发，达到说服的目的。 让对方理解你，直接说出你的想法 尊重对方，是成功说服他人的法宝 锦囊6:沟通中的红、绿灯原理 锦囊7:一个苹果的魅力 锦囊8:理解、支持，起到情感的同步 锦囊9:化阻力为助力 当患者愤怒时 当患者不合作时 当患者难过时 当患者冷漠时 锦囊10:自始至终的“双赢”原则 讯息的传递，愉快的感觉 谈判中的 一个技巧:倾听 两个掌握:掌握病情、投诉的目的 三个留意:对方的教育程度、对病情的认知程度、情绪反应 13 四个避免:避免使用刺激对方的语言 避免刻意改变对方的观点 避免使用对方听不懂的术语 避免立即表态 护患沟通中的五主动、六一句、十个一点 五主动: 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句: 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点: 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 14 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效率高一点 操作稳一点 服务诚一点 结束语: 成功学大师戴尔.卡耐基说过:与人相处的学问，在认类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够带来使他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通，从“心”开始～ 护理部 下面红色为 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 模板，不需要的下载后可以编辑删除～谢谢 工作计划 15 一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 转变工作角色:参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正的位置，全局意识，转变工作角色。 工作职责:办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务;三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 二、中期 在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政治素质、能力、工作绩效“三个提升”。 提升政治素质:要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事，网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则。 提升能力:提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼，注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 提升工作绩效:虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训，工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 三、远期 学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排，善于思考、创新，能独立且出色工作。 四、工作措施 1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、、和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想的自觉性和坚定性。另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的。 16 2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、不骄、不躁。时候都应以饱满的热情，充沛的干劲，投入工作中，切实履好职，认真服好务。 3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工作情况，工作中的薄弱环节，改进工作方法。要善于调研，乐于调研，调研的知识结构，对全县社会经济发展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新，使人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在的工作岗位上性地工作。 新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步，一名新下合格的办公室工作人员。 大学团支部工作计划 经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步发展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。当然，这些都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合。 我们携手面对风雨，走过光辉，共同见证07小教本一团支部的成长。紧张而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的思想方向，提高政治觉悟。为使各项活动有条不紊地展开，把团支部建设提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作计划，以此鞭策。 一、 指导思想: 高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，以促进团支部和谐发展为主线，引导全班争先创优，开创支部特色。 深入贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》以及胡锦涛在“全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议”上的讲话和两会工作报告，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 为基础，以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力建设，求真务实、开拓进取。 二、工作宗旨: 本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动“学风”建设;以“学风”建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党组织靠拢。 三、工作重点: 17 1.组织支部成员认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论;关心时事，正确认识党的路线、方针、政策;积极参加校、院、班组织的活动，遵守政治纪律，培养浓厚的学习氛围。 2. 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议，加强团支部成员之间的思想沟通，广泛征求班级成员意见和建议，确定下一阶段团支部的活动。 3. 集体意识是工作的灵魂，团支部成员要团结一起，培养支部成员强烈的责任心和集体荣誉感;要树立以集体注意为核心的价值观。密切联系同学，起模范带头作用，要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情和用语克服困难的精神，能够以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情，真正成为班级“自我教育，自我管理，自我服务、自我约束”的核心。 4.抓住建国60周年、“12?9” 运动，冬季招聘会等契机，依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动，积极参与、配合学校开展各项工作，努力培养学生各方面能力，活跃校园文化。充分发挥每个团员的特长，开展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动，做到“寓教于学，寓教于乐”，达到既锻炼学生能力有提高素质的目的。 5.做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作，积极向党组织靠拢。 四、具体计划: (一 )9月份，新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容，一总结过去，展望新学期。鼓励全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划;二是倡导积极锻炼，健康饮食，铸造良好的体魄以更好地回馈社会;三是开展秋冬护肤保养讲座，加强我们班广大女生的护肤保养意识。缤纷女生，多彩生活。 (二 )10月份，以中华人民共和国成立60周年，特别是改革开放30年的辉煌成就为活动契机，开展爱我中华系列团日活动。增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心。通过举办此次系列活动充分展现07小教本一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌。形式可丰富多样，内容视情况具体安排。 (三 )11月份，利用节假日组织团员青年到北雁荡(暂定)游历，欣赏自然风景，开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动，增强班级凝聚力，并让全体同学在活动过程中得到思想上的升华。 (四)12月份，拟以冬季招聘会为契机，组织同学服务工作现场，感受就业压力。鼓励同学积极复习迎考，加强考试诚信教育。并且作好本学期总结以及团支部的总结工作。 五、结语: 一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌，这给我们团支部提出了更高的要求。新任团支部如一股新鲜“血液”，有其优势，也有其不足。这以后的工作中，我们将积极听取大家对我们学会团支部的意见，服务大局。在老师、同学们的大力支持和鼓励下，我们有信心把我班团支部建设成为“文化素质好，思想觉悟高，各方面综合素质优秀”的优秀团支部。我们也正朝着这个目标而不断地努力着～ 18