鑫盛耐磨公司三年发展战略规划书[1]

鑫盛耐磨公司三年发展战略规划书[1] 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司 三 年 发 展 战 略 规 划 书 (规划时限:2012年-2014年, 编订时间: 2012年2月 实施时间: 2012年 2 月 1 / 22 目 录 一、规划总则 ,一,规则编制背景 ,二,规则指导思想及原则 ,三,规划时限 二、公司概况 三、企业战略环境分析 ,一,企业经营环境分析 ,二,现有竞争对手的分析 ,三,客户力量的分析 ,四,供应商力量的分析 ,五,企业现状分析 四、企业总体战略规划 ,一,企业三年发展总目标 ,二,阶段发展目标 五、战略实施 ,一,人力资源战略 ,二,经营管理战略 ,三,品牌营销战略 ,四,财务管理战略 六、战略控制 ,一,事前控制 ,二,事后控制 ,三,随时控制 2 / 22 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司 2012,2014年发展战略规划(初稿) 【摘 要】:企业发展战略规划是企业发展的灵魂与纲领～指引企业发展方向～明确企业的业务领域～指导企业资源配置～指明企业的发展策略以及发展措施。制订企业发展战略规划有利于建立企业和员工的共同愿景～使员工对组织产生归属感和奉献精神～从而更加全身心的投入工作。 现结合行业及公司当前发展趋势～在PEST分析和SWOT分析的基础上～制定鑫盛耐磨材料有限公司2012—2014年三年发展战略规划。 【关键词】:鑫盛耐磨材料公司 三年发展 战略规划 一、规划总则 ,一,规则编制背景 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司,下简称“鑫盛耐磨材料有限公司”,创立于公司成立于2005年11月～系民营企业～注册资本201.8万元～由乔海平一人出资的独资企业～银行信用等级:农行庐江县支行AA级。短短几年时间的市场竞争洗礼～已迅速发展成为庐江县规模最大的耐磨材料生产和销售企业之一～业务范围涉及采掘业、建材业、大型工矿业等各个方面。公司现有职工38人～管理人员6人～技术人员8人。尽管目前市场竞争比较激烈～但是我公司在地理位臵及周边环境都有着得天独厚的市场优势～仅庐南重化现产品已销售进入庐江龙桥矿业、矾成铜业、矾山矿业、钟山矿业、永昌水泥、大江水泥及合肥邦格工贸公司、枞阳宏程铜业及内蒙古敖汉旗铁矿。随着公司开拓市场力度的进一步加大～产品辐射网络逐步扩张～市场份 3 / 22 额不断提高～公司将坚持“诚信做人、精益求精”的理念来回报社会。 作为庐江县唯一一家耐磨材料生产厂家～2012年1月安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司正式规模化生产设施改进～预期目标实现后～标志着公司在规模化发展的道路上迈出了重要的一步～并为企业做大做强、提高经济效益～实现企业战略化经营格局奠定了良好的基础。 经过数年的经营～公司管理已相对稳定～并逐步进入发展期,为实现公司的可持续发展～增强企业凝聚力～企业三年发展战略规划的设立～为企业和员工树立共同发展目标和远景～指引企业和员工朝着共同的方向和目标迈进。 ,二,规则指导思想及原则 以《企业发展宪章》为指导思想～以《企业文化精粹》为指导原则～坚持以市场为导向～积极拓展目标区域市场～稳定和扩大市场占有率～形成批量销售、维修服务、配件供应、信息反馈“四位一体”的经营格局,通过不断创新和完善～提升员工素质～增强员工和客户的满意度～在业内树立良好的口碑和品牌价值～促进企业持续、稳定、快速、健康发展。 ,三,规划时限 2012—2014年三年发展规划 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司发展规划列表 单位:万元/吨 年度 生产规模 产值预测 利润总额 实现税收 2012 1600 1500 195 60 2013 2000 1875 244 75 2014 2500 2250 292 90 4 / 22 二、公司概况 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司～位于素有“鱼米之乡”之称的巢湖县庐江县白湖镇。公司成立于2005年～注册资本201.8万元～。 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司经营范围为:研磨用耐磨材料系列产品生产、销售,废旧金属收购。主要产品有磨球、磨锻、衬板、铸钢件、铸铁件。公司所生产的“鑫盛”牌磨球、磨锻、衬板具有性能稳定、耐磨性强等优点～多次被巢湖市工商局评为质量信得过产品。产品主要用于:铁矿、铜矿、铅锌矿、水泥厂、外加剂厂、发电厂、磁性材料等行业～有较好的发展前景。 公司现有职工人数38人～其中技术人员8人～管理人员6名～实验室实验设备齐全～有感应电炉、电子脉冲调控热处理炉及先进的专用检测设备。 几年来～公司培养造就了一支素质较高、经验丰富、技术娴熟、敢闯敢拼的员工队伍～建立完善了一整套科学而严格的质量管理体系～通过了ISO9001:2000质量管理体系认证～形成了高效率、程序化、规模化的生产作业流程～拥有强劲的技术开发能力～为客户设计开发出各种高质量的耐磨产品。 公司坚持走产、学、研相结合的道路～以科技兴厂～在长期生产实践中与国内多所著名院校、相关科研院所建立了良好的技术协作关系～并聘请多名教授、高级科研人员为科技顾问～为企业发展、产品定位、新产品开发提供决策参考。企业的产品研发能力较强。 公司以“质量第一、信誉第一、客户至上”为宗旨～向顾客提供优质的产品和服务～坚持持续改进使顾客满意。随着社会科技的发展～我们将不断吸取国内外先进技术和质量管理方法～不断开发先进一流的产品～谒诚为国 5 / 22 内外客户服务。 公司坚持“诚信、高效、创新、共赢”的经营理念～管理上坚持以市场为导向～采用现代企业 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ～集生产、售前、售中、售后服务于一身的营销服务模式～配备具有高素质、经验丰富的专业销售人才～成为庐江县耐磨材料产品唯一生产和销售厂家。 公司追求全方位满足客户需求～以批量销售、维修服务、配件供应、信息反馈的“四位一体”的方向发展～以管理科学、布局合理、功能完善、形象统一为目标～全面贯彻“客户至上”的营销理念作为公司的服务宗旨～逐渐建立“鑫盛”牌磨球、磨锻、衬板等产品产销品牌～综合实力稳居同行业前列。 三、企业战略环境分析 ,一,企业经营环境分析 1、行业环境: 庐江县矿产资源种类多～储量大、品位高～其主要矿产集中在庐南一带～已探明矿产有铁、硫、铜、矾等33种。庐江县发改委经省发改委审批的《安徽庐南重化工基地产业发展规划》中规划设计出以重点建设冶金、建材和硫机化工产业的重化产业链。我公司作为重化产业必须原材料的配套企业～行业环境优越。 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司必须加快技术创新～降低生产成本～提高产品在市场的占有率～增强企业的竞争实力～再造庐江县鑫盛耐磨材料有限公司发展的新平台已成必然。 公司耐磨材料产品在2009年年产量为800吨～销售额576万元～利税 1136万元,2010年年产量:850吨～销售额621万元～利税42万元,20年年产量1000吨～销售额950万元～利税59万元。2012年1月至2月公 6 / 22 司已签订购销 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 300万元～其中内蒙古订单180万元～可见市场前景非常好。 庐江县是安徽省已探明铜、铁矿储量最大县～合肥市及庐江县十二五规划均要求加快庐江基础建设和矿产业发展～努力打造成全省最大工矿县。打造大合肥和合钢公司迁入庐江给企业带来了更大的发展机遇和前景: 2、产业环境: 耐磨材料是国民经济重要的支柱产业～产业链长、关联度高、就业面广～在国民经济和社会发展中发挥着重要作用～尤其是基础工程和矿业发展。 金牛矿业、罗河矿业、洪鑫源矿业～新中远化工、龙桥等一大批铜矿、铁矿等矿山开采加工企业及大江等一批水泥厂～常年需要消耗耐磨材料。这些企业以往使用耐磨铸件耗材多从外地购进～价格高、运距远且质量无法保证。项目建成后～大大增强了地方消耗自供能力～节约了企业成本～深受区域内企业欢迎～因此具有广阔的市场前景。 3、经济环境: 公司生产的耐磨材料主要应用于铜、铁、硫和铅锌等矿产的采选生产和水泥及水泥添加剂的破碎生产中。在重化行业的耗用比例:铜矿1000:1.25,铁矿、硫铁矿1000:1,水泥及水泥添加剂1200:1。我们对2011年庐江县重化行业产量前17名企业耗用公司同类产品进行了重点调查～该17家企业2011年度铜矿产量3万吨,原矿,、铁、硫铁产量280万吨、水泥及水泥添加剂产量200万吨,庐江县2011年度合计耐磨材料用量4835吨,耗用耐磨材料价值3626万元,。根据《安徽庐南重化工基地产业发展规划》的设计规划～到2022年庐江县的铜矿产量200万吨,原矿,～铁、硫铁产量1000万吨,原矿,～水泥及水泥添加剂产量500万吨～磁性材料2.6万吨,年需求 7 / 22 耐磨材料16500吨,价值12375万元,。 产品来源 我公司自2005年成立以来～至2011年已进入部分铜、铁及水泥等特色建材行业～2011年产品实现销售1000吨～占市场份额20.8,,铜陵地区企业2011年度在庐江市场实现销售1200吨～占市场份额的25,, 马鞍山地区企业2041年度在庐江市场实现销售1500吨～占市场份额的31.2,。宁国地区企业2011年度在庐江市场实现销售1500吨～占市场份额的14.3,～江苏靖江地区企业2011年度在庐江销售480吨～占市场份额的10%。 生产能力分析 公司现有0.75T铸造电炉两台～配套用设备齐全。每个工作日生产产品能力6吨。除设备正常检修外～月生产能力175吨。现有年生产能力2000吨。 可见～庐江县耐磨材料需求量较大～但产品市场绝大部分份额被铜陵、马鞍山等周边地区企业占领。 我公司与周边地区企业比较～在地理～运输和外部环境等诸多方面占据优势～但由于流动资金不足～市场销售渠道没有完全形成～县域销售网络难以占领。 公司在后期的经营中:一要扩大生产规模～提高产品质量～现阶段首先应提高设备利用率～让现有设备满负荷生产,二要努力提高货款回收率～使有限的流动资金充分发挥使用效率～降低固定成本的分摊,三要努力夯实企业的自身基础～进一步建立和完善现代企业的经营与管理理念～用现代化的思维来驾驭企业的发展,四要努力拓宽销售渠道～加快提高和巩固县域销售网络的市场份额～打造外部市场～使“鑫盛”牌的产品能够走出去～站得住,五要努力拓宽融资渠道～进一步向银行靠拢～使金融部门能够了解和接 8 / 22 纳我们,六要请政府领导重视～帮助企业解决实际困难,七要对外招商引资～使企业发展进入快车道。 4、政治环境 庐江县并入合肥后～在打造大合肥的政治背景下和工业富市、工业强县政策指导下～加上合钢公司迁入及其他大中型厂矿的兴建～水泥和砼业的进一步发展～促进了耐磨材料需求量的激增～推动了耐磨材料的产业升级和结构调整。 国家、安徽省及合肥市基础工程强化政策的启动～大型工矿企业兴办～大合肥经济的腾飞～均为安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司提供了前所未有的政治环境～为企业规模发展及规划带来了契机。 5、市场环境 政策环境直接影响市场环境～在合肥市区域调整和经济大整合的大潮下～工矿企业及建材行业规模会迅速增加～耐磨材料市场消费及需求量将出现新的高峰期。因此～市场环境优越。 ,二,现有竞争对手的分析 1、现有竞争对手及市场占有率: 2011年市场 分类 竞争定位 公司属地 产品名称 占有率 一类竞争对手 采掘业 马鞍山 磨球 31.2 采掘业 铜陵 磨球 25 二类竞争对手 采掘业 宁国 磨球 14.3 三类竞争对手 潜在 江浙 磨球 10 2、现有竞争对手的经营战略: 马鞍山和铜陵市是耐磨材料生产和销售的老牌企业。其优点是经营方式 9 / 22 灵活～可以迅速强占市场份额～增强企业知名度～加速企业利润增长,缺点是营运成本相对较高～而且不方便售后服务～容易打乱市场价格。 宁国区域是国内最大耐磨材料生产基地之一～其优点是经营方式灵活～规模较大～销售网点健全,缺点是区域间运输成本较高～增加企业负担～售后服务不便。 、潜在竞争对手分析: 3 浙江、江苏同业企业历史悠久～资金实力强～发展后劲足～占领市场的优势明显。 缺陷是成本偏高～售后服务难以跟上。 ,三,客户力量的分析 1、企业消费群体分析: 目前企业消费群体成交量主要集中以老客户为主～老客户占成交量的 60%～在成交客户群体中主要以工矿企业、水泥制造业～工矿企业占总成交量的60%～水泥和特色建材业占总成交量的40%。 2、客户购买动机分析: 根据成交情况分析目前客户购买动机主要有三个方面:一是生产必须～二是受市场经济影响～企业效益增加～需扩大生产规模～三是季节性购买需求。明确了客户阶段性购买动机～要求我们销售员要及时跟踪客户～随时关注客户的需求～与客户保持紧密的联系。 3、客户消费承受能力: 在大宗耐磨材料产品成交客户群体中～全额付款占总成交的45%～赊销总成交的55%,因此企业要不断扩大资金的融资渠道～以满足市场需求。 ,四,供应商力量的分析 10 / 22 马鞍山、铜陵地区都是耐磨材料生产基地～宁国地区耐磨材料生产企业发展就象耐磨材料市场的一条“黑马”～逐渐在安徽耐磨材料市场发挥着主力军作用～因此供应商力量雄厚。 ,五,企业现状分析 1、物质资源状况: ,公司目前经营面积为10000,～位于长无公路白湖镇境内～已经形成一定的品牌形象和档次,但由于资金紧张～办公场所装修仍为临时性装修～因此规范化的配套设施仍未完全跟上。 根据庐江县政府规划～庐南属于工业强县重点～公司三年发展规划重点是技改投入和固定资产规模扩大～2012年拟建设生产车间2000平方米～并增设成品仓库～为客户提供更加方便快捷的服务。 2、人力资源状况: 公司目前在职人员38人～其中:本科4人～大专10人～中专9人,高层管理人员6人～其中:本科4人,技术人员8人～其中:大专4人～中专2人,年龄结构:18-24岁10人～25-40岁16人～41-50岁9人～51-60岁2人。 从以上数据反映我司基本上实现了老中轻三类人员的有效结合～高层管理人员中具备了一定的知识层次和管理经验～符合企业发展需求规律,目前营销团队共8人～占公司总人数的30%～但营销团队的专业性仍较薄弱～为适应战略规划的要求～仍需进一步加强对营销人才的培养和建设、进一步提高员工的综合素质。 3、财务资源状况: 1,目前公司的净资产收益率为8.20,,净资产收益率,净利润/平均净 11 / 22 资产×100,,～说明公司净资产收益率偏低～公司自有资本获取收益的能力较弱。 2,总资产报酬率为5.2,,总资产报酬率,(息税前利润总额,平均资产总额)×100,,～该指标偏低～表明公司投入产出的水平较弱～企业的全部资产的总体运营效益不高～需改进管理～提高资产利用效率和企业经营管理水平～增强盈利能力。 3,主营业务利润率为6.8,,主营业务利润率,(主营业务利润,主营 ×100,,～该指针标也偏低～说明公司产品附加值低～主营业务收入净额) 业务市场竞争力不强～发展潜力不大～获利水平低。 4,资产负债率为50,,资产负债率,,负债总额,资产总额,×100,,～资产负债率是衡量企业债务偿还能力和财务风险的重要指标～比较保守的经验判断一般为不高于50,。如果单纯从偿债能力角度分析～越低越好。 5,速动比率105,,速动比率,,速动资产,流动负债,×100,,该指标越高～表明公司偿还流动负债的能力越强～一般保持在100,的水平比较好～表明公司既有好的债务偿还能力～又有合理的流动资产结构。 6,已获利息倍数为2.6,已获利息倍数,息税前利润总额,利息支出,～该指标如大于1～则表明企业负债经营能够赚取比资金成本更高的利润,如小于1～则表明企业无力赚取大于资金成本的利润～企业债务风险很大,该指标越高～表明企业的债务偿还越有保证,相反～则表明企业没有足够资金来源偿还债务利息～企业偿债能力低下。 7,总资产周转率为2次,总资产周转率,次,,主营业务收入净额,平均资产总额,～该指标数值越高～周转速度越快～资产利用效率越高,该比率较低～说明企业全部资产营运效率较低。 12 / 22 8,流动资产周转率为4次,流动资产周转率,次,,主营业务收入净额,平均流动资产总额,～该指标越高～表明企业流动资产周转速度越快～利用越好。在较快的周转速度下～流动资产会相对节约～其意义相当于流动资产投入的扩大～在某种程度上增强了企业的盈利能力,而周转速度慢～则需补充流动资金参加周转～形成资金浪费～降低企业盈利能力。 、管理资源状况: 4 目前公司的组织机构以直线制为主～其优点是沟通迅速～权力集中～指挥统一～责任明确,其缺点是由于权力过于集中～无法有效的激发下属的潜力～且部门间横向沟通较差。目前公司正依照公司专业的、强有力的职能管理系统为支撑～以诚信、高效、创新、共赢为核心理念～在公司各职能部门的指导下有效运作。 同时～公司较注重员工素质的培养和开发～与外部管理顾问公司达成战略合作关系～吸收先进的管理经验～从而不断提升公司各职能部门的管理能力～为各子公司输送新鲜血液。 而我司一把手领导具有多年的行业专业背景和丰富的管理经验～亲和力较强～工作细心负责～追求细节管理～对市场有敏锐的洞察力和前瞻性～且注重对员工的培训。 5、无形资产状况: 目前公司在庐江县市场上具有一定的品牌知名度～积累了一部分忠诚的客户资源,同时在技术上与合肥工业大学及合肥水泥设计院合作～可谓是强强联合。 四、企业总体战略规划 ,一,企业三年发展总目标 13 / 22 在未来的三年里～计划在白湖镇原厂址～建成一座具有规模化、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化生产厂房～并引进一流生产设备和国内先进的生产技术～将公司打造成为合肥市最大的齐集耐磨材料产品展示～生产、销售、服务、配件供应、信息反馈等“四位一体”为核心的耐磨材料产品经营公司～并以宽敞明亮的展厅、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛、保养良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务及较为负责的消费者权益保护等～提升鑫盛耐磨材料产品品牌打造百年基业。公司将深刻践行“诚信、高效、创新、共赢”的经营理念～以发展鑫盛耐磨材料产品品牌为龙头～市场占有率逐年提升～实现汽耐磨材料产品销售服务市场最大化～实现股东、经营团队、客户、员工等相关利益者的多赢局面～为社会创造更多的经济价值～并成为耐磨材料产品销量产量最佳的企业。 ,二,阶段发展目标 、2012年目标 1 项 目 合计 锤头 衬板 磨球 1、销售数量,吨, 1600 250 350 1000 2、市场占有率,,, 25 25 3、销售收入,万元, 1192 400 792 4、资金回报率,%, 10 9.8 10.2 5、总资产增长率,%, 20 6、成本费用利润率,%, 5 7、客户满意度,%, 90 90 90 90 8、员工满意度,%, 90 90 90 90 2、2013年目标 项 目 合计 锤头 衬板 磨球 1、销售数量,吨, 2000 400 400 1200 2、市场占有率,,, 30 30 14 / 22 3、销售收入,万元, 1550 550 1000 4、资金回报率,%, 12 12.1 9.9 5、总资产增长率,%, 20 6、成本费用利润率,%, 6 7、客户满意度,%, 92 92 92 92 8、员工满意度,%, 90 90 90 90 3、2014年目标 项 目 合计 锤头 衬板 磨球 1、销售数量,吨, 2500 450 550 1500 2、市场占有率,,, 35 3、销售收入,万元, 1900 750 1150 4、资金回报率,%, 14 13.9 14.2 5、总资产增长率,%, 20 6、成本费用利润率,%, 6.5 7、客户满意度,%, 95 95 95 95 8、员工满意度,%, 94 94 94 94 五、战略实施 ,一,人力资源战略 1、建立强有力的营销团队 鑫盛耐磨材料有限公司生产规模发展后～经营模式更加突显为以销售为主导的产销型公司～经营模式的转变～导致企业对高素质专业营销人才需求。 营销人才的引进可以采取两种方式:一是从大中专院校招聘有潜力的应届毕业生～因为应届毕业生刚出校门～其思想犹如空杯～企业灌输什么～他们就接收什么～且思维活跃～较好引导～企业通过自己培养人才～可以提高员工的忠诚度,二是从竞争对手处猎头引进专业的高级营销管理人才～ 15 / 22 同时还可以深度了解竞争对手的战略经营情况。作为企业必须要承担一些人才成长储备的成本～才能以备企业将来发展需要。 其次要不断扩大营销队伍建设～做好营销人员的培训与开发～结合一汽解放对营销员的网络培训计划～从企业文化、专业知识、市场行情、情商智商等多方位、多渠道、多形式进行培训与开发～并为营销人员设立阶段性成长目标～帮助其快速成长为专业的、训练有速的营销专才～为企业储备一批、沉淀一批专业的营销人才做准备。 、做好人才梯队建设 2 作为民营企业～不可能象国有企业一样聘用工作量不饱和或闲臵人员～目前企业人员的招聘都是按照年初人员编制计划进行～这就要求人资行政部要做好人力资源的规划～根据岗位设立AB岗～当公司内部某个岗位由于业务变动、前任提升、退休或辞退等原因出现岗位空缺时～保证有二到三名的合适人选可以接替此岗位。通过人才梯队的建设～扩大员工的知识面～有利于让员工明确自己的发展方向～激发员工的潜力～实现人才的在职开发。 3、培养一批专业的管理人才 所谓专业就是要有一定的理论支撑为前提～看问题能够站在企业或行业的角度来分析～具有一定的战略高度。目前公司的专业管理人才包括营销类管理人才、人力资源类管理人才、财务类管理人才、业务类管理人才。作为管理层要不断给自己充电～拓宽知识面～才能更好的指导下属的工作开展～适应企业和市场需求,作为企业要积极鼓动管理层多参加培训班、研讨会、进修等～为员工成长创造良好的企业环境～从而不断提升管理层的综合素质～造就复合型人才。 16 / 22 4、让老员工在企业内部合理的岗位流动 目前公司员工中工龄1年的有6人～占员工总数的15%,2年的有6人～占员工总数的15%,3年以上的有28人～占员工总数的70%～此数据表明公司团队人员相对较稳定。每个企业都有初创期、成长期、成熟期和衰退期～而员工在一个企业中也同样存在成长期、成熟期和衰退期。 美国学者卡兹通过卡兹曲线～证明了一个企业人员流动的必要性～在一起工作的人员～信息沟通水平最佳年龄区为1.5年至5年～超过5年～就会出现沟通减少、反应迟钝等问题～如果不改变其工作环境和工作内容～其创造力将在低水平上徘徊不前～如一个员工在原有的工作岗位上长期得不到提升～势必造成工作热情降低～这时候～调换其工作岗位～让其在新的岗位上迎接新的挑战～对员工也会起到很大激励作用。 5、不断提升员工的满意度 企业要想提高客户的满意度～首先要提高员工的满意度～员工的满意度提高了～所反映出来的工作行为必然导致客户满意度的提高。客户满意度的高低～不仅是影响企业业绩的重要因素～也是是影响人才是否流动的重要因素。影响员工满意度的主要因素有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系等～因此企业要不断提升员工的满意度～才能稳定员工队伍～留住企业优秀的企业人才。 ,二,经营管理战略 1、以市场为导向 让所有人员更加接近顾客、贴近市场～为客户提供优于竞争对手的服务～打造企业的核心竞争力。如公司提供的产品或服务不能满足其需要～客户就会转向别处～这就要求我们要聚焦顾客户的需求、关注顾客需求～提出有创 17 / 22 新的解决办法来满足客户需求。 由于不同的客户需求不同～因此我们要对目标市场要进行细分～通过对市场的细分结合企业产品或服务的特点有- 对 -针对性的出击～在满足顾客需求的同时可以获取相对更高的利润。 2、不断提升服务的标准化 实实在在～切实地从生产、售前、售中到售后为客户提供优质的服务～尤其是及时处理客户投诉及售后服务问题。各部门要制订出自己的服务承诺～使每位员工在各自的岗位上担负起应尽的职责～从而提高客户服务的标准化程度。 定期进行客户满意度调查～至少每年一次～对客户满意度、客户流失率、客户向心力、客户离心力等问题进行调查～以掌握客户需求的变化和企业为客户创造价值的能力,知道消费者对现有产品的满意之处和不满意之处～知道潜在消费者没有加入消费的顾虑和问题并迅速改进。 同时～将信息化系统导入客户管理～调配专业的营销服务人才组成客服团队～重视客户资源的维护、积累、开发和利用～提升客服在公司的定位～实现生产、售前、售中监控～售后定期维护的全过程服务～随时解答客户提出的疑问～使客户服务成为公司强有力的竞争王牌～并通过客户口碑的良性循环～培养一批忠诚度较高的客户群体。 3、构建学习型组织 市场经济瞬息万变～面对强大的竞争对手～企业原有的知识、经验已远远无法应付不断变化的新情况、新任务～唯有不断的学习、学习、再学习～以补充自己的知识～提高企业的水平和能力～保持自身的核心竞争力～才能在知识竞争中立于不败之地。首先要撑握的是学习型组织的五项修炼即自我 18 / 22 超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考。 其次～要构建学习型组织必须制订科学的学习制度～营造良好的文化氛围～企业可以通过每月的学习会～引导员工积极主动去学习。科学的学习制度是推动组织学习的强心剂～没有科学健全的学习管理制度～员工的学习就可能时紧时松～产生很大的盲目性～甚至会导致企业投入多而效益少的问题。 ,三,品牌营销战略 由于耐磨材料销售难度的不断加大～企业除了要及时掌握竞争对手及竞产品的优势、劣势。还应配备一定的营销手段～将各种营销手段灵活运用争 如新产品巡展、各种展会、客户联宜会、媒体座谈会、软文传播、网络营销、广告宣传等～积极开展推广活动。 1、最有效的传播:客户口碑 满意的客户的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。口碑是最有说服力的广告～要想让客户主动进行口碑传播要有三个条件:一是客户的满意度～要求提供的产品和服务超过客户的预期,二是客户的忠诚度～比如过硬的产品质量、周到的售后服务等等。只有通过给客户留下深刻印象的企业行为～才有可能把自己的产品通过客户进行传播。 2、最高效的传播:小众媒体 耐磨材料市场的目标客户群主要集中在少数行业～数量少而集中。选择媒体时要考虑媒体受众与目标客户的吻合程度～考察有效的信息到达率。关注耐磨材料行业的媒体数量越来越多～各企业可以从自身实力和媒体权威程度去考虑～制定媒体传播策略。 3、最直接的表达:软性文章 19 / 22 耐磨材料行业的软性文章有点泛成灾～这说明了行业的软性文章写作水平不高～这种自我标榜～自我吹嘘的文章是不会引起读者的兴趣的。好的软性文章要求淡化商业痕迹～内容有可信度～能够找到客户的真正需求。 4、最直观的展示:专业耐磨材料产品展 耐磨材料行业的专业展会作为一种推广手段～每年都会受到各界的广泛关注～这也是耐磨材料企业向外界展示产品的最佳窗口。参展企业可以以产品展为平台～通过召开产品发布会、媒体座谈会、客户参观等活动～扩大展会效应。 5、最有说服力的案例:样板客户。 样板客户是企业的最重要客户资源～会对企业发展起到有力的促进作用。在各区域市场建立自己的样板客户～通过榜样的力量来打动其它客户。选择样板客户要有符合四个条件:?要有合作基础～必须要具备一定数量的自家品牌耐磨材料,? 要有良好的合作关系～双方有进一步合作的意愿,?该客户要在该地区处于行业领袖地位～具有相当的带动作用,?进行相应的投入～比如进行相关培训～建立配件库～设立专人服务等等。 ,四,财务管理战略 1、投资战略 投资耐磨材料产品虽然资金占用大～投资回报率高～但也有一定经营风险～企业可以在市场稳定的前提下～对前景看好的行业～采取横向一体化或纵向一体化战略。 2、融资战略 企业可以通过股东投资、银行贷款、员工集资、民间借款、原始资本积累等方式进行融资～扩大资本的积累～实现资本运营。 20 / 22 3、财务监控 财务人员要从战略高度开展财务管理工作～进行财务分析～使财务分析成为企业战略决策重要的依据～争取以最少的投入获取最大的产出～努力使财务风险降低到最低水平～绝不以追求短期的经济利益而牺牲长期利益。 六、战略控制 战略控制主要目的是在企业经营战略的实施过程中～适时监控、检查企业为达到目标所进行各项活动的进展情况～评价实施企业战略后的企业绩效～并将其与既定的战略目标与绩效标准进行比较～发现战略差距～分析产生偏差的原因～纠正偏差～使企业战略的实施更好的与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致。从控制时间来看～企业的战略控制可以分为以下三类: ,一,事前控制。 实施前一个月～企业领导人要进行全体动员～表态实施战略的决心～各部门结合企业三年总体规划目标和要求～制订各部门详细实施计划～该计划要得到企业领导人的批准后方能执行～所批准的内容将成为考核各部门经营活动的重要绩效标准。 ,二,事后控制。 将战略活动的结果与控制标准相比较～即在战略计划实施之后～将实施结果与原计划标准相比较～由企业各部门负责人定期将战略实施结果向领导人汇报～由领导人决定是否有必要采取纠正措施。 ,三,随时控制。 21 / 22 即过程控制～企业高层领导者要控制企业战略实施中的关键性的过程或全过程～随时采取控制措施～纠正实施中产生的偏差～引导企业沿着战略的方向进行经营。 22 / 22