ITSM系统内部营销
计划
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实施
方案
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通过ITSM系统司内部营销活动，首先实现普及信息服务知识，宣
传信息服务理念的任务；其次可挖掘员工对信息服务的需要，完成收
集ITSM系统建设业务依据的工作；再次可激发员工参与ITSM系统建设的热情，树立信息服务新形象，促进信息部与各单位的沟通；最终
保证ITSM系统的建设效果，建立优质的信息服务文化，体现信息服务
的价值。
为配合ITSM系统建设进度，整个ITSM系统司内部营销活动计划
持续时间为一年，主要划分为四个阶段，各阶段按以下计划开展：
1
阶段编号 阶段简述 主要工作 阶段时间
1、信息服务宣传 宣传信息服务知第一阶段 2、用户满意度调查 3个月时间 识、挖掘用户需求 3、用户需求调查
策划信息服务品1、信息服务品牌策划 3个月，系统上线前1个第二阶段 牌、树立信息服务2、信息服务人员培训 月终结 新形象
全方位宣传、推广
第三阶段 升级优化的信息服1、全方位的宣传活动 2个月，系统上线期间
务
2个月，系统上线运行后第四阶段 评估信息服务效果 1、用户满意度调查 半年内开展
本阶段任务为宣传信息服务知识、调查用户满意度、挖掘用户需
求调查、提供ITSM系统业务依据、建立固定的信息发布机制。计划时
间3个月。具体工作如下(详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第一阶段详细活动方案)：
1
1.1 工作目标：通过宣传海报及电子读物向全体员工宣传信息服务知
识，推广ITSM系统。
1.2
1.3 工作内容：
?围绕ITSM系统内部营销活动不同阶段主
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，分别制作具体的宣
2
传内容。
?宣传为分期方式，定期更换宣传内容。
?通过宣传海报、报刊专栏、电子读物等方式开展具体的宣传工作。
?宣传海报在调度大堂、各饭堂门口等主要公共办公场所适当位置
张贴。
?电子读物通过门户系统、OAK系统发布。
1.4 具体工作小组：
?组长：xxx
?职责：负责制定具体实施方案，使以上工作内容按时、有效实施。
?美工（1名）：
?职责：负责宣传海报和电子读物的美化制作。 ?辅助人员：（2名）：
?职责：负责海报印刷和张贴。
1.5
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
：
?整个宣传工作计划从xx年xx月开始至xx年xx月结束，历时10个月，配合ITSM系统司内部营销活动方案进行。 ?6个月,从XX月开始，每月出一次宣传海报或电子读物，对ITSM系统，信息服务知识等内容进行宣传。（跨越第一阶段、第二阶
段）
?2个月，配合ITSM系统上线及全方位宣传活动，每半月出一次
宣传海报，对优质信息服务、ITSM系统等进行密集宣传。（第三
阶段）
3
?2个月，每月出一次宣传海报或电子读物，着重宣传信息服务用
户的感受与合理化建议等内容。（第四阶段） 1.6 宣传范围：
?宣传海报在司调度大楼与各区司本部大楼饭堂张贴，电子读物
通过门户专栏发布。
?在第三阶段期间，宣传海报将扩大张贴范围。在各主要办公楼
大堂设立专题宣传栏。
1.7 首次宣传计划：
?工作内容：在公司饭堂门口张贴海报，宣传信息服务中心
（12358）、ITSM系统知识等内容。
2
2.1 工作目标：通过问卷调查、电话回访等方式调查信息服务用户的
满意度，为优化信息服务用户体验提供参考数据及业务依据。
2.2
2.3 工作内容：
?通过问卷调查方式对全司用户进行调查。
?从09年1月开始，开展为期1个月的信息服务工作单用户满意
度调查工作，在期间内通过电话对所有的信息服务工作单进行回
访。
?回访的对象是从2009年1月12号开始到2月12号里所有向信
4
息服务中心（12358）提出过需求并最终解决了问题的公司用户。
?回访工作分三阶段进行，每后一个阶段都总结前面阶段的回访
的经验，修改回访时使用到的语言。 2.4 工作计划：
序号 内容 时间
1 制定电话回访方案 1月13号前
选定电话回访女声，并开始回访2 1月13号前 对话训练
收集准备需要电话回访服务单并3 1月14号下午前 统计数量。
正式开始第一阶段电话回访工4 1月15号上午 作。
根据第一阶段的电话回访记录，5 1月19号 修改电话回访语句。
6 开始第二阶段的电话回访。 1月20号
根据第一、第二阶段的电话回访7 2月3号 记录，修改电话回访语句。
8 开始第三阶段电话回访工作。 2月4号
整理一个月的电话回访记录，总9 2月18号前 结及向信息中心负责人汇报。
3
3.1 工作目标：通过访谈、现场调研等方式了解公司领导、公司中层
管理人员、一般人员对信息服务的需求。 3.2
5
3.3 工作内容：
?整个工作由持续3个月时间，主要完成以下工作。
?向公司领导人汇报信息服务工作情况，听取公司领导的意见及
要求。
?完成与各主要业务部门的领导人进行访谈，收集对信息服务的
意见及期望。
?完成在基层部门的调研，与基层部门普通人员进行访谈，收集
对信息服务的意见及期望。
4
4.1 工作目标：通过制定信息服务工作的日报、周报、月报，让信息
部建立内部的工作情况通报机制，并以此为基础，建立固定的对
外的信息发布机制。
4.2
4.3 工作内容：
??面向司领导报表，通过纸质打印，OAK邮件等方式定期发布，
内容侧重点为信息服务变化趋势、对业务支持度等指标。
?对司中层管理人员，通过电子读物，OAK邮件等方式定期发布，
内容为信息服务情况反馈。
?对一般人员，通过门户公告栏等方式定期发布，内容为信息服务
反馈。
6
本阶段通过策划信息服务品牌，深化信息服务宣传激发全司员工
参加ITSM系统的热情。建立用户沟通机制，树立信息服务新形象。计
划时间持续3个月，具体工作如下（详细工作方案见ITSM系统司内部营销活动第二阶段详细活动方案）：
1
1.1 工作目标：
?策划信息服务品牌及口号。
?全司推广信息服务，让公司员工了解信息服务的涵义。
?树立信息服务形象，让信息服务成为司闪亮的服务品牌。
?激发广大员工投入到ITSM系统的建设中。 1.2
1.3 工作对象：
?第一期：信息部员工及运维组成员
?第二期，企业员工
1.4 工作计划：
7
2月初 2月底 3月中 3月底
前期准备信息中公司员对选出的品牌名
部署工作 心及运工票选称、口号、LOGO
维组征并奖励 进行宣传
集
1.5 计划部署：
工作阶段 时 间 工 作 内 容 备 注
1、细化每部分的内容。
2、每部分内容实施的步 前期准备部1月中—2月骤。 署工作 初 3、找出推广存在的难
点。
向信息部员工以及运维2月初—2月内部征集 组成员征集信息服务品 底 牌名称、口号、LOGO。
全司员工对候选品牌名
全司员工票3月头—3月称、口号、LOGO进行票 选 中 选，并对参与票选人员
进行抽奖奖励。
3月中—3月对票选结果进行广泛宣宣传 底 传
2
2.1 工作目标：根据全司人员对信息服务的业务需求，制定信息服务
人员的工作规范，开展相关知识培训工作，优化信息服务质量。 2.2
2.3 工作内容：
8
?
1 1月 XXXX客服中心 电话沟通技巧 2 2月 运维人员 各系统负第一批
责人
3 2月 运维人员 各系统负第二批
责人
4 2月 运维人员 xxx AD域知识培训 5 3月 运维人员 资深运维计算机硬件培训
专家
6 4月 兼职信息员 ITSM知识培训
经过内部营销一、二阶段活动后，用户应对ITSM系统建设目标、信息服务基本知识等有了初步的了解，同时也对用户需求进行了挖掘。
随着ITSM系统的上线，信息部将在全司优化、升级信息服务。为
进一步牢固信息服务基本理念，对前期用户提出的需求进行反馈，配
合推广ITSM系统的需要，将通过宣传动画、电子杂志、漫画手册等整
合手段，全方位宣传基于ITSM系统的信息服务。在全司范围内建立优
质信息服务的工作文化，计划时间3个月，各项工作如下（详细工作
方案见ITSM系统司内部营销活动第三阶段活动方案）：
9
1
1.1 工作目标：通过ITSM系统上线仪式、宣传动画、电子杂志、漫画
手册等方式推广ITSM系统，让全司员工在最短时间内熟悉ITSM
系统，宣传优化及升级的信息服务
1.2
1.3 工作内容：
?举行简单的ITSM系统上线仪式，启动ITSM系统立体宣传
?制作FLASH宣传动画、漫画海报、漫画手册等ITSM系统及信息
服务的宣传品。
?FLASH宣传动画、电子杂志通过门户系统、OAK系统发布。
2
2.1 工作目标：通过制作信息服务卡，加强与用户联系。 2.2
2.3 工作内容：
? 印刷服务联系卡，对每名服务对象进行派发，每个服务卡包含
服务热线、服务承诺、口号及主要服务流程。 2.4 工作计划：
?分为卡片
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
、印刷、派发三个阶段，其中印刷拟分成两期进
行
?卡片设计（计划时间：在上线前2个月完成）。
10
?卡片印刷 （计划时间：在上线前1个月完成），首次计划印刷
1000张。
?运维人员进行现场运维或巡检时派发给用户。
本阶段任务为通过信息服务用户满意度调查等工作，全面评估
ITSM系统及信息服务效果，计划时间2个月。各项工作如下（详细工
作方案见ITSM系统司内部营销活动第四阶段活动方案）： 1 信息服务用户满意度调查
1.1 工作目标：通过电话回访、电子问卷等方式调查信息服务用户的
满意度，为持续优化信息服务改进提供业务依据。 1.2
1.3 工作内容：
?对所有的信息服务单通过电子问卷方式作满意度调查。
?在所有信息服务单中抽取30%作电话回访。
?重点关注服务情况及用户建议。
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