打造金牌销售客服团队

打造金牌销售客服团队 打造金牌 销售客服团队 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 销售特点 顾客购买其实只是一个心理过程 与顾客的沟通需要达到的目的，按重要程度依次有以下三点。 (1)以有效率的方式卖出商品，并让顾客感到满意; (2)虽然顾客没有立刻购买你的商品， 但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象， 成为了你今后的潜在客源; (3)虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣， 但是觉得你本人诚实专业、令人信赖， 以后有需求时，能够回来找你购买或向别人推荐。 顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子” 销售客服唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。 买家购买行为满意度分析(非官方数据) 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 外包装精美整齐=10% 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 一、重点:客服沟通与销售技巧 1: 态度决定一切 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可 以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度。 对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。不论在网上还是网下，营销的对象都是客户，在网络上要让客户感觉到企业的服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 与服务态度，从而体现企业的专业化的效果。利用语言情感沟通是网络沟通的一个不错的技巧，回复客户时切忌把网络的沟通当成机械的你问我答的沟通，可以加入一些开放性的询问和关怀语言，一句古话“得人心者得天下”。 2: 表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。网络沟通时慎用网络语言:商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，比如“晕”、“倒”之类字眼，还有就是一部分表情符，这些容易给客户造成不专业的印象;说不定在与客户沟通时，客户不是很了解这些符号，不知不觉中就得罪了客户，因为客户也是人，并且都不是与你一样性格的，所以尽量用文字去表达，充分利用文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真诚与实在。每一个人都愿意与真诚的人交朋友，当与客户成为好朋友时，还有什么做不成的生意呢, 重点:客服沟通与销售技巧 3: 语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。在沟通交流中，谁也见不到谁，只能用文字来表达产品的特征及属性等情况，往往表达不了彼此真实的心里感受。因为网购中只能看到产品描述图片及文字，接触不到实物，那么利用表情图标配合文字，可以帮助我们传递情感——兴奋、激动、开心、热情、期待等，用让买家在网上购物沟通的过程中，增强其真实的感受和购物体验，从而促进达成交易。 表情虽然只是一个简单的符号，但是用与不用，效果区别很大。在沟通交流过程中，善于用表情的卖家，可以让顾客其是真实的、热情、幽 默的，而不用表情的人，只能给顾客冷淡的感觉。所以说，用表情，可以促进你的网上交易。 4: 技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 网购本身就是非面对面的并且接触不到实物的交易，顾客在购买前，对卖家的诚信、商品的质量及对售后服务自然会有所顾虑，而我们就只能通过语言技巧去沟通，来消除顾客的购买顾虑。有的顾客可能会把这些顾虑直接提出来，但也有的顾客只闷在心里，而不提出来，所以我们可以针对这不同类型的顾客区分来消除他们的顾虑。 5: 售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。(重点培训) 客服工作如何规范 第一步:找出问题及如何做 (1)、找出工作中的共同点及规律:一般顾客在沟通中的开场白问题:在不,请问 xxx 有货吗 ,„„ (2)、总结客服工作中的所有问题:每周总结工作中遇到的问题，及时 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 问题反馈问题。 (3)、规范99.9%问题的最优解决办法:将问题会议统计，并拟出最佳解决办法，存档。 (4)、落实到纸上成为 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，并让客服牢记:部分执行问题，优化到客服执行制度中。成为执行标准。 (5)、坚持不断监督执行:每周点评聊天记录、神秘客户。 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度:根据淘宝、网站规则、销售变化、客服能力而不断优化 善于揣摩客户心理，打消顾虑 消费和在网上购物，看不见摸不着，会更加小心。如何打消顾客的这种心态呢,除了在商品的介绍、图片等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。首先，让顾客感觉到专业。对自己经营的事业能够做到专业是起码的要求。专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。 顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由，最透明的属性毫无疑问是价格了，客户自己下决定购买时，就已经决定接受这个价格了。比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。 商家存在的意义就是赚钱，因此追求利润对商家来说，是天经地义、再自然不过的事情。即使是顾客，也完全能够理解。谋求合理的利润，完全没有对顾客隐瞒的必要。因此，诚恳地对顾客说:“我们保证为你提供货真价实的商品和服务，定价都是根据成本加上各种费用计算的，是很公道的。”才是真正尊重顾客，真正表现诚意的做法。从另外的角度说，这样做给顾客的感觉是合理、信任、尊重，没有被宰的感觉，自己做不到的地方，老实说做不到总比先骗人后反悔实在是要好得多啊。因此，适当地介绍自己的商品，不吹嘘自己或贬低别人，也是能让人感觉到你的实在和诚实的途径。 客户疑义的几种成交法 1、顾客说:我要考虑一下。或者我看看别家的再说。 对策:时间就是金钱。机不可失，失不再来。 这样的问题如果我们这样应对那就是错误的: 1.这款真的很适合您，还考虑什么呢,(回答方式给人感觉太强势，容易招排斥)2.真的很合适，您就不用再考虑了。(显得牵强附会，没有说服力) 3.无言以对... ...(无言以对则显得太消极，没有作出任何努力去改变顾客的主意)4.那好吧，考虑后再联系我吧～(属于没有做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。 ) (1)询问法: 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节)，或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如:亲，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下, (2)假设法: 假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如:亲，一定是对我们的产品很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才有一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会„„ (3)直接法: 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如:亲，说真的，会不会是钱的问题呢, 或您是在推脱吧，想要躲开我吧, 增加顾客回头率 如果顾客确实想去别的网店看看，此时不可以再强行推荐，否则会让对方不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢,我们可以从两个方面入手: 1.给面子，如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 2.给印象，顾客离开后去看别的网站，看许多同类产品，可能会受到很多的诱惑，导致最后对我们的产品没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调产品的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。 因此我们可以这样回答: 亲，其实我可以感觉出来您挺喜欢该产品，可您说您要再考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的产品的效果还是........(等待对方说出她的顾虑)。然后再说:除了... ...以外，还有其它原因导致您不能现在作出决定吗,(引导对方说出自己的真实想法并加以处理)。或者这样回答:您要考虑一下，我也完全理解，不过我想提示您的是，这件衣服只有这最后一件了，您那么喜欢它，如果和它失之交臂那真的很可惜的。或者是这样回答:您考虑一下，我们完全理解的，这样买了才不会后悔。这样好吗，我再详细介绍给您，您可以再多想想，多比较一下，这样考虑起来会更加全面一些......(为的是延长顾客的交流时间，了解情况并建立信任，让顾客明白我们是站在他的角度为他想事情，而不是想着他口袋里的钱)。 客户疑义的几种成交法 客户疑义的几种成交法 2、顾客说:太贵了。对策:一分钱一分货，其实一点也不贵。 1) 比较法: ? 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ? 与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买9><>a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 2)拆散法: 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了 3)平均法: 例如:将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档产品销售最有 效。可以使用多少天，平均到每一天的比较。如:这个产品你可以用多少时间呢,按时间计算，每月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值～ 4)赞美法: 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。 如:亲，一看您，就知道平时很注重XX。(如:仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 3、顾客说:能不能便宜一些。对策: 价格是价值的体现，便宜无好货 1)得失法: 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品投资过多吗,但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。 2) 底牌法: 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 3)诚实法: 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。 客户疑义的几种成交法 4、顾客说:别的地方更便宜。对策:服务有价。现在假货泛滥。 1)分析法: 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如:亲，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么好的售后服务，一样是没有节省钱，还是我们这里比较恰当。 2)转向法: 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如:我从未发现:那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我们这里有顾客反映，在他们那里买了××，遇到问题，找过去态度不好„„ 3)提醒法: 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如:为了您的皮肤，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢,你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗,如果买了假货怎么办,你愿意不要我们公司良好的售后服务吗,亲，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗, 客户疑义的几种成交法 5、顾客讲:没有钱„„。对策:没有条件可以创造条件。 1)前瞻法: 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如:亲，我知道完美的肤质是需要我们用心呵护的。呵护中的预算是帮您美丽的必要步骤哦，您说对吗,××产品能帮助您保护皮肤又获得美丽，可以在必要的时候调整预算哦～嘿嘿 2)攻心法 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到家人、爱人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去 一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦～ 客户疑义的几种成交法 6、顾客讲:它真的有效果吗,对策:怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1)投资法: 做护肤品购买就是一种对美丽的投资，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值～ 2)反驳法: 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如:您是位有眼光的人，您现在难道怀疑自己了,您不信任我没有关系，您难道不相信自己吗, 3)肯定法: 值～再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 客户疑义的几种成交法 7、顾客讲:不，我不要„„对策:我的字典了里没有“不”字。 1)吹牛法: 吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是说没有事实根据的话，讲假话。而是通过吹牛表明对产品的信心，同时让顾客对你的介绍有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。 2)比心法: 其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如:假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢,所以亲，今天我也不会让你对我说不。 3)死磨法: 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，客服人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。 客户疑义的几种成交法 有时候我们为了浏览量或者销售量而做一些促销和特价商品， 那么顾客有时候会对我们的特价商品存在一种疑问，以为质量不好我们才搞特价， 任凭我们怎么解释对方都以为我们在骗她。如果我们以后面的方法来应对的话，那就是错误的: 1.您放心吧，质量都一样的。2.都是同一批货，不会有问题。3.都是一样的货，怎么会呢, 这样的应对方法是错误的，因为顾客表面上的怀疑质量，实际上是对我们不信任。 所以要害是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。 很显然上面的错误应对方法太苍白不足以取得顾客的信任。 应对策略应该是这样的: 例如我们要坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客， 同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。 做产品的销售要谨记:行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候， 往往非常容易取得顾客的信任～ 我们可以这样回答:“您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。 不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的， 比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多， 所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购”。 客户疑义的几种成交法 绝对不能达到目的就换一副嘴脸 即使你卖了再多的优惠给顾客，人家都会认为被你宰了。与顾客交流，切记自始至终都应该用同样的态度、同样的温度、同样的诚意。不能买了你东西的就是你的亲兄弟，不买你东西的都是你的仇人。可以的话，不妨把顾客当做你的衣食父母，多少怀着点感恩的心情吧——也许这也同时能让你自己变得更加轻松，更加能看清你的得失。记住一句话:付出诚意能收获永远的信任，付出滑头只能小快一时。 永远不要代替买家做决定 买不买东西，是顾客最大的权利，所以代替人家做决定的商家都是非常愚蠢的。研究一点心理学就可以知道，购物者(尤其是网上购物者)的心理，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常普遍的。商家一定要创造一个环境或条件，让你的顾客高高兴兴地做出购买的决定。但绝不是靠花言巧语的骚扰让你的顾客被你说昏了头之后做出这样的决定。这样的情况，一是事后清醒下来后顾客会觉得上了你的当，二是收到了商品后，因为不是他真正需要的东西因而产生失望，当然，也不会再来光顾。 大部分人都会对赤裸裸的劝买的话语视而不见、听而不闻，甚至对商家十分反感。这里面的技巧，一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示;二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。换句话说，就是:不要把顾客逼到非买不行的境地。不要轻易侵入顾客的空间。至少要让顾客觉得，是他在掌握主动权，而不是你。 其他重点提醒 与顾客共鸣 说起共鸣这个词，从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于一个新来的消费者，去哪里找共同话题呢,有技巧地介绍你的商品，当发现顾客已经对你的某样商品有兴趣时，能适时说出对方的感受，能够让顾客觉得自己的眼光得到了认同，这一点也是相当重要的技巧哦。对于顾客，既不能是完全无条件的附和，又要能巧妙地让对方觉得“对～我就是这样想的。”这种微妙的表达，能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了，下面就离成功很近了。 最后的提高:永远比顾客多想一步 要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客:因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢,需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢,顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步: 可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。 可以一切准备充分，为商家减少不必要的风险。 顾客是检验你的成色的唯一试剂。能比顾客多想一步，其实就比你的竞争者多想了一步，其实也就是比市场多想了一步 无论是新手还是老手，都会重视网络营销经验和技巧，高手营销轻车熟路，但是有时候会忽略细节问题，而经验对新手来说太重要。 其他重点提醒 标准手册 重点: 1、多用表情;2、第一句话的笑脸;3、成交后的祝福欢送语;4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);5、建议报客服称呼，以便今后查询 IWEEI客服Q&<>A 1.问:在不, 答:亲，您好，欢迎光临iweei邀精会所，我是客服美美，很高兴为您服务，有什么可以帮您的呢, 2.问:请问 xxx 有货吗 答:亲，有货滴。(可以加店内的活动，比如满多少包邮之类的) 3.问:你们家的东西怎么比专柜便宜这么多呢,有质量保证吗, 答:iweei家所有化妆品一切来自于国际名牌化妆品公司及代理商，均渠道正规、产品正宗、无假货、伪劣产品。比市价便宜很多的原因:是因为我们有固定的进货渠道，进货量大就降低了成本哦。 4.问:为什么价格有的很宜，有的却较贵，价格低的不是正品来的吗, 答:声明:iweei所有化妆品一切来自于国际名牌化妆品公司及代理商，均渠道正规、产品正宗、无假货、伪劣产品。iweei家的商品无论是超低价的，还是高价的，一律都是正品哦。我们的采购部为了提供更经济优质的产品不断努力和厂家砍价中，但还未能做到所有商品都超低价优势，我们一直在努力～同时所有商品都是根据我们的进价微利销售的，没有质量问题，亲放心购买～ 5.问:会不会过敏, 答:化妆品比较特殊哦，每个人肤质不同，会存在极少过敏概率，建议您尝试新款化妆品，可以在使用之前，先在手上或耳背小范围试用下喔。如果亲是过敏体，推荐使用温和产品哦。 6.问:效果好不好, 答:亲可以参考其他网友的使用效果哦。但因为每个人体质吸收差异，肤质不同，效果因人而异， 无法保证每个人使用效果都很棒呢～请理解呀~ IWEEI客服Q&<>A 7.问:什么时候发货, 答:亲，在无缺货情况下，15点前交易付款，当天发货，15点后下单付款的交易，会安排到第二天发货。常规是24小时内发出。一般地区发货后3—4天可以到货呢，江浙沪地区基本是隔天就到的。 8><#004699'>8.问:能不能便宜点, 答:亲，网上的价格已经到底了，我们是微利走量的，还需要您的多多支持呢，实在不能少了呀，亲可以看看店铺首页的促销活动哦，配合活动会有很吸引人的优惠呢。 针对购买金额比较多，数量比较多的顾客:亲~很感谢您的大力支持，针对您这样的优质顾客，我们有会员增值服务，累计消费xx元，或累计交易达xx笔的姐妹，就是iweei的VIP客户，享受交易金额同比积分。积分可作为现金抵用或礼品换购。亲可以到我们的礼品换购区挑选喜欢的礼品哦～同时，您的交易已经达到我们包邮的优惠啦。 9.可不可以包邮, 答:亲，由于您购买的这件产品是不包邮的，不过现在店铺有满xx元包江浙沪快递，满xx元包其他地区邮费活动，亲可以选择。或者亲可以选择一件店铺包邮产品购买，您的此次交易就可以免邮费啦，一举两得哦～ 10.你们的货生产日期是什么时候的, 答:IWEEI家的产品网络+实体20几家店铺同时销售，货品流动快，宝贝的生产日期、批号，无法精确到单件。请理解。我们的产品都是最新鲜的，无囤货现象，放心购买。香水一般保质期五年，彩妆四年，护肤品三年。化妆品开封后保质期一般为十二个月。 11.会不会有破损哦, 答:亲，IWEEI发出的每个包裹都是检查完善，无挤压，外包装显示完好。把宝贝交给快递，路上的情况，没有办法给亲们控制，收到宝贝一定要验货了再签收~~如果收到时外盒严重挤压请当快递员拆包裹，内部商品如果破损，请要求快递写下证明后联系IWEEI售后服务。 12.我的货怎么还没有到，怎么这么慢，再不到我要退款了 答:亲,请不要着急。这边先帮您看下您的货单，查询确认到您的货品货运情况:(附货运明细)。请再耐心等等，宝宝很快就到您手上了～ 遇到快递延误:亲~您的宝贝是xxx年x月x日发出的，快运途中可能有些问题哦，非常抱歉给您带去的不便～我们马上与快递交涉给您答复，需要等待几分钟，您看行吗,„„ 亲~不好意思，您的包裹已经和快递沟通过，由于xxxxxxx原因，稍有耽搁，已经催促快递，会尽快送到您这里。还需您再耐心等待哦。希望不会影响您的购物心情。 还有其他可以为您效劳的吗, 祝您愉快～ 13.货收到了，有问题～ 答:亲，我是IWEEI售后客服XX,有什么问题请和我说，我会尽力为您处理。 „„ 很抱歉，由于我们的不足给您造成了误解，在这里我再跟您解释一下: (返回以上可能性问题) 不知道我的解释您满意吗, 嗯~感谢您的理解～很高兴为您服务～希望我们的服务能得到您的好评～ 同时，您在评价中可以留下您的金玉言～再次谢谢您的惠顾～欢迎您多多支持我 们～ PS:针对提出有限意见和建议的买家，给与额外礼品赠送～ 针对纠纷处理，后得到满意解决的顾客，给与额外礼品赠送～ 并在客服维护时，将此类客人重点分类～ IWEEI客服Q&<>A 《售后及中差评应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 》 重点: 1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评; 3、客服无权处理中差评应由专人负责; 4、缩短处理时间节约人工成本; 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 快速处理步骤: 1、安抚买家 2、查明原因 3、表明立场 4、全力解决 5、真诚道歉 6、感谢理解 发货及包装规则 发货和包装 一定要有明确的规范而且要执行 ——细节表明态度 日常工作流程 客服每天的工作内容，先后顺序 1.登录服务工具:旺旺、等 2.查看留言、并第一时间和留言买家进行问候。 3.查看客服交接本，对交接事宜进行跟踪处理。 4.查看订单、处理订单。 5.特殊订单的跟踪处理。 „„ 密码使用制度: 旺旺密码、淘宝店铺登录密码、网站账户、密码 日常工作流程 物流处理流程 差评记录表 退换货记录 常用信息表 客服岗位说明 销售、评价、支付的规则摘要 商品特性及特点 电脑使用 规范使用习惯:平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具 定期清洁电脑，让电脑始终处于最优化的状态。 聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。 建议每周至少杀毒一次、不安装来路不明的软件 监督执行奖罚分明 1、每周点评在线聊天记录 每月汇总点评，重点问题录入客服问答Q&<>A 2、操作失职及造成经济损失的要进行事故评估 责任评估，合理处罚。同时，将事故进行报备。 3、应急事故处理妥善、售后疑难问题处理 在针对应急事件的处理中，得到顾客满意度的事件。要将处理方式反 馈。和失职问题一样，要进行问题总结。报备。 如何提高客服工作效率 一、强化客服基本功(根基) 好客服 = 熟悉商品 + 实际操作 + 应用规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后 + 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则 + 严管管理 如何提高客服工作效率 二、明确客服的工作细节 1、明确负责到底的制度。 客户从接洽到跟踪尽可能的一人负责到底，当下沟通当下解决 从交流到下单、出单，一人负责到底。 2、如何和同事无缝交接。 同事交接留言:某某买家，淘宝ID，网站ID，买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 4、明确团队精神 无私奉献，互帮互助，心存感激。 5、如何电话与买家沟通。 下页模拟场景 模拟场景: 1.买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通, 准备工作: 1、查看买家在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通。 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换。 3、询问客服负责人能不能送小礼品或其它补偿。 4、事先准备三种方案: 1)买家换货(推荐什么产品) 2)买家退款(主动描述退款的流程) 3)买家等货(明确等货时间) 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买 请在中午以后联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 你好，请问是XX小姐吗,(语气真诚自然) 目的:询问收货人是否是买家本人 你好，我是IWEEI网，售后人员XXX，很抱歉打扰您。(语气亲切) 目的:告知买家我是谁 您在我们网站购买了XXX产品，在出货时，发现有瑕疵。(语气略带抱歉) 目的:告知买家出现的问题。 按公司规定，是不能把瑕疵商品销售给您的。(语气真诚且肯定) 目的:告知卖家结果是什么 真的真的不好意思，给您添麻烦了。(语气:“真字要加重”语气歉意) 目的:真诚道歉。 您看您是否考虑我为您推荐另一种同类产品， 还是我为您办理退款。看您的方便，真不好意思，给您添麻烦了。 如果您考虑换另外产品，我可以给您一定的优惠， 您看可以吗,(语气:稍有谦卑之意，同时看买家要求) 目的:在和买家沟通前，要完全清楚能够给顾客什么让步，再次表示真诚歉 意。 好的好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。 我们马上按您的选择处理。有需要随时和我们沟通。 那祝您一切顺利~好的再见。(语气:真诚自然) 目的:表示感谢，并愉快道别。注意，等顾客先挂电话。