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HX5惠好医院CRM的总体设计与解决方案HX5惠好医院CRM的总体设计与解决方案 3A学习网----中国最专业的学习网站惠好医院CRM的总体设计与解决方案第五、从医疗行业的特殊性来分析，医疗企业为客户提供是关于人的生命、健康等安全、舒适需求服务，而这些需求从性质上可视为人的生理方面第一需求。是人们切实所关注和不可或缺的。无论从企业营利性或者社会公益角度，对医疗消费者都应该加强客户关系的管理，即一方面要提供安全、可靠的质量服务，另一方面基于需求之上，提供更加人性化的满意服务。一 1(2问题的提出 1(2(1 惠好医院应适用以客户为中...

HX5惠好医院CRM的总体设计与解决方案 3A学习网----中国最专业的学习网站惠好医院CRM的总体设计与解决方案第五、从医疗行业的特殊性来分析，医疗企业为客户提供是关于人的生命、健康等安全、舒适需求服务，而这些需求从性质上可视为人的生理方面第一需求。是人们切实所关注和不可或缺的。无论从企业营利性或者社会公益角度，对医疗消费者都应该加强客户关系的管理，即一方面要提供安全、可靠的质量服务，另一方面基于需求之上，提供更加人性化的满意服务。一 1(2问题的提出 1(2(1 惠好医院应适用以客户为中心的发展趋势当今的市场经济发展情况表明:伴随国家改革开放深入发展，越来越多原国家垄断或是保护性行业将逐渐放开，如银行、保险、邮政、汽车、交通、通信等。其放开的结果是一方面通过国外先进技术、经营理念的引进和学习，使国内这些行业服务水平的提高和服务质量的改善;另一方面，市场竞争主体的多元化、差异化导致了市场竞争的加剧。而作为企业生存的本质在于有庞大的客户群体资源可持续依赖。客户资源的开发广度、开发深度不仅决定了企业的生存更决定企业的长期发展。这其中包括企业和客户之 3A学习网----中国最专业的学习网站 3A学习网----中国最专业的学习网站间的静态和动态关系。静态的关系指客户作为企业在一段时间内企业获取利润的源泉。动态的关系是指企业长期发展可依赖的客户资源。因此以客户为中心的经营理念不仅要第一章绪论在观念上得以树立，更要落实到企业的实际经营行为当中。惠好医疗作为一个医疗企业正是处于这种整体变迁的大环境当中，所以也应适应这种发展趋势。 1(2(2对惠好医院CRM应进行深入的需求分析将客户为中心的理念落实到企业的经营行为当中，一方面要求企业根据自身的行业特点分析行业消费者的特点、竞争对手状况，另一方面要分析自身的内部情况包括资源、能力、状态等要素。这其中主要避免的问题如大而全的管理适用性、技术水平与应用水平的落差、后续的兼容性和可扩张性等问题。因此，惠好医院CRM应该进行深入的需求分析。这样才能有针对性地进行CRM管理，发挥CRM的真正作用，最终提高医院经营的效率和效益。 1(2(3需要给出惠好医院CRM的总体设计和解决方案惠好医院CRM应该总结其他行业和本行业成功与失败的经验与教训。“凡事预则立，不预则废”。这种计划、规划的思想应该纳入医院CRM建设体系的规程当中。既一方面要对总体结构、目标、原则说明，另一方面从系统制衡的原则给出具体的解决方案。\n疗体制的改革，国有医院的经营优势也会逐渐消失，外资、民营资本为主体的医院兴起与发展将会对国有医院的经营形成巨大的冲击。因此，作为国有医院，转变经营观念，建立一种面向市场，以客户为中心的运营管理机制将势在必行。而本文的研究，作为医疗服务行业的一个代表性研究，将对国有医院适应市场的需求、适应未来新的医政环境，进行面向市场的管理创新，尤其是在具体的客户关系管理工作方面将具有参考价值。第三、宏观方面，从更广义的客户关系管理研究范畴来讲，目前，社会上对客户关系管理工作的研究更多的是基于关系管理、接触管理的延伸，而缺乏一种系统的将各种客户关系管理手段、方法进行有效整合的观念及理论。本文的研究不仅对客户关系管理的概念及类型做出了一般性的归纳，而且通过实证的研究，将各种客户关系管理方法、管理手段进行了系统融合，使之形成一个有机的系统。应该说通过本文的研究，进一步强化了客户关系管理这一理论及实际应用范畴。 1(4研究内容与研究思路 1(4(1研究内容本文主要研究内容如下。 (1)客户关系管理系统类型繁多、应用广泛，针对惠好医院的行业点特及企业特点，对惠好医院CRM的项目需求加以确认。其中包括基本功能需求分析、客户关系需求分析、服务产品需求分析、管理需求分析。 (2)惠好医院整个CRM系统的总体设计方案及结构要素组成研究。具体包括理论依据、总体目标和原则、框架和功能、阶段建设等。 (3)基于总体设计以上给出了惠好医院CRM的解决方案，从组织、流程、技术、项目管理等几个方面阐述了如何建立一个完善的客户关系管理系统并有效运营进行了第一章绪论可行性的探讨。 (4)最后提出了建设CRM的具体保证措施，主要包括:体制创新、资金保障、绩效评估等。 1(4(2研究思路本文的研究思路为:以理论为\n率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础 3A学习网----中国最专业的学习网站 3A学习网----中国最专业的学习网站上的一对一营销模式。这里我们不去具体确认那个定义的准确性及完整性，仅从上述定义中我们可以看出这些观点分别从战略、战术、技术、系统等多角度阐述了CRM的定义及范畴。其核心都是以客户为中心，强调与客户沟通、交流，最终通过技术的集成应用实现客户的满意度，从而为企业带来利润的最大化收益。应该说这些理论的基本思想与社会经济的发展阶段、技术发展水平、法律法规的完善、微观消费环境的变化具有密不可分的关系。具第二章c蹦的基本概念及认识体来说，也就是受诸多客观因素的影响催生了CRM以客户为中心的管理思想。如卖方市场向买方市场的变化、竞争要素的驱使、消费观念的成熟、计算机网络技术的发展、法律法规对消费权益保护的日趋完善等。 2(1(2 CRM的主要类型将客户关系管理类型加以细分有助于企业进行资源的整合，进行更为明确的目标管理，同时，个性化营销时代的到来也要求企业对自身产业链上的各种商业关系进行需求的细分。因此，本文如下从几个方面将客户关系管理略加分类以供读者分享。 (1)从产业链条的阶段来分:一般可分为供应商客户关系管理、渠道分销(经销) 客户关系管理、消费者终端客户关系管理;这种划分针对不同行业、不同类型的企业具有不同的重要性，比如供应商客户关系管理对于生产型企业具有重要的意义，有助于企业进行资源整合，提高生产效率，典型的供应链管理(ScM)、准时制生产(J1T)都需要以供应商客户关系管理为基础。而渠道分销(经销)客户关系管理对于流通性行业企业具有极为重要的意义，其主要研究的渠道的建设、网络的布局等。消费终端客户关系管理则更适合于服务性行业如电信、银行、保险、航空、医疗、餐饮、娱乐等行业企业。 (2)从目标客户的性质可分为:工程客户关系管理 //****************************************************************************// 本文档为3A学习网宣传资料，如需全套资料，请上网站---3A学习网---选择，打开百度首页，输入“3A学习网”字样即可。 //****************************************************************************// 3A学习网----中国最专业的学习网站 3A学习网----中国最专业的学习网站 3A学习网----中国最专业的学习网站

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