宴会包间人员管理方案

宴会包间人员管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 目 录: 1. 包间人员管理方案 2. 包间服务程序及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 3. 包间卫生管理方案 4. 包间奖惩条例 5. 包间宴会摆台例图 6. 包间VIP服务管理方案 7. 包间各库房管理方案 8. 包间营销管理方案 宴会包间人员管理方案 1.人员编制:(22人) 宴会包间主管1人;宴会包间领班3人;服务员14人;传菜员4人。 2.各岗位职责: (一)包间管理人员岗位职责 (1) 认真贯彻执行党和国家的各项方针、政策、法律、法规和上级有关指示 精神，坚持正确的经营方向，搞好餐饮部经营管理和服务，为宾馆多作 贡献。 (2) 发扬“朝气、创新、忠诚”的企业精神，爱宾馆如家，勤政廉政，各尽 职守，敬业尽责，一切工作着眼于提高餐饮部的经营管理水平和服务水 1 平，杜绝在食品卫生、安全等方面发生事故。识大体、顾大局、讲贡献， 树立鲜明的企业形象，发挥“窗口”作用。 (3) 做到以身作则、办事公道、作风正派、深入实际、依法办事、依章办事、 兢兢业业，不利用手中权力为个人谋取任何私利。 (4) 努力学习管理方法，钻研管理技巧，讲究管理艺术，掌握管理规律，提 高管理水平，注重管理实效，注重调查研究正确解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 (5) 一切行动听指挥，圆满完成上级交给的经营管理任务;严格要求下属， 关心爱护下属，善于发挥下属长处，充分调动下属的工作积极性;各部 门、各岗位间要主动加强协调配合，为餐饮部的利益同心协力做好工作。 (6) 把精力放在解决问题上，不回避矛盾，不文过饰非，不推卸责任，不推 诿扯皮，不欺上瞒下，不背后议论人，不做有损于团结的事，不做有损 于企业利益的事。 (7) 坚持食品卫生和安全制度，落实责任制，杜绝卫生和安全事故发生，确 保餐饮部经济效益和宾馆、社会效益双丰收。 (二)包间服务员岗位职责 (1) 遵纪守法，执行 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，服从分配，听从指挥。 (2) 要以主人翁的态度关心餐饮部的经营与管理，爱护宾馆财产，反对铺张 浪费。 (3) 员工之间、上下级之间要团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取 私利。 (4) 各级管理人员及员工，不得隐瞒违反《员工守则》及部门规章制度的事 2 件。 (5) 服务时要主动、热情达到服务要求;菜肴出品质量要达到部门所制定的 统一要求。 (6) 不准向客人索要小费，捡拾客人遗留物品要及时上交经理、主管。 (7) 员工不迟到、早退、旷工，不擅离职守。如有急事或 因病不能到岗， 应提前报告部门经理、主管。 (8) 工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲聊。服务时间内不能吸烟、 吃零食，不得私自会客。下班后或上班前不得在宾馆经营区域内逗留或 闲逛。 (9) 不准抄吃、抄喝、抄用物品或使用为宾客提供的一切服务设施。 (10) 员工进出必须走员工通道。不得无故进入其他部门、 客房区域、库房等岗位。 (11) 禁止员工擅自动用餐厅、厨房内的消防设施。禁止在 禁烟区域内吸烟。 (12) 餐饮部每位员工熟知本部门、本岗位的安全状况。如 遇特殊情况或 火险时应及时报告上级或消防中心。 (13) 未经批准员工不得擅自在宾馆留宿或留宿他人。 (14) 准时打卡上下班，不准他人代为打卡。 (15) 上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。 (16) 下班后立即离去，勿在宾馆内逗留。 (17) 不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。 (18) 员工不得使用客用电梯、客用卫生间等可用物品。 3 (19) 在工作时间内，不得接见私人访客或接听电话，不得拨打外线电话。 (20) 除经批准或饭店规定，不得在店内住宿过夜。 (21) 除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。 (22) 公物财产不可擅自赠与，更不可私自带出宾馆。 (23) 不得接受客人赠与，更不应因私相约。 (24) 同事间应互相敬重，不要背后议论、造谣生事。 (三)包间公关代表----薪金待遇及岗位职责 1、薪金待遇: 在酒店开业初期，为了帮助餐饮公关代表建立客户关系前两个月只发 给基本工资一千元。两个月后按实际工作能力拿提成工资。 方案一:客户多但消费金额少。 保底:RMB:800元整，完成定额后，超出部分有提成～ 淡季:定额:---万元/月/人。 旺季:定额:---万元/月/人。 完成定额及定额以下，拿保底工资800元/月，超出定额部分，不 含定额，按5%提成。 连续两个月未完成定额，扣除保底工资100元，连续三个月未完成 定额，扣除保底工资200元，若连续四个月还未完成定额不予以聘 用。 方案二:客户少但消费金额多。 无保底，无淡旺季，无定额，直接拿提成。 按自己客户的消费2%拿提成，(例1000元以下提2%，一千元-三 4 千元提3%，3000-5000提4%，5000-6000提5%等)多劳多得，发 挥自己的潜能，挑战自我。但每月必须完成方案一中销售人员所拿 的最低工资数(若连续两个月未达到最低销售额降低提成率---%， 连续三个月未达到最低完成量不予以聘用)。 2、岗位职责: 职位名称:包间公关代表 部门:餐饮部宴会包间 直接行政主管: 宴会包间主管 内外联络范围:餐饮部各部门，所有顾客 职责概要:听从主管工作安排，做好并实施个人销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，维系新老客 户，做好餐饮部公关工作，完成餐饮销售指定任务。 (1)岗位职责: 1. 服从上级领导工作安排。 2. 具有良好的团队精神。 3. 对待自己的客户，必须本人在现场协调服务。 4. 定期回访客户并做好客户回访报告，定期向餐厅领导汇报客 户反馈信息。 5. 必须做到头脑灵活，随机应变，对客热情周到，且协调能力强。 (2)工作要求: 1. 接受预定，认真在预定本上记录客人台位、人数、时间、标准及特殊 要求，及时向主管汇报。 5 2. 认真处理并及时转达所接电话内容。 3. 熟知餐厅各式菜品、各式饮品及特色菜，整理、准备菜单、 酒单，发现破损及时更换。 4. 在领位台处迎接客人并引导客人到预定座位或客人满意的台 位，为客人拉椅、铺餐巾、递上菜单及酒水单。 5 .对于自己的客户要亲自在酒店门口等候，并引导客人 进入餐厅到预定的座位。 6. 客人就座用餐过程中要不断巡台，及时满足客人用餐需求。 7. 客人就餐后，向客人表示感谢，欢迎下次光临，送至门口。 8. 开发客户协调客户关系，按时完成当月定额。 9. 协助餐厅服务员做好VIP客户的服务工作。 10. 做好客户档案及认真记录VIP客户的特殊要求，以备日后使 用。 11. 服从主管的工作安排，积极参与对客服务。 12. 普通话流利，具有很强的语言表达能力和沟通能力。 13. 具有良好的英语沟通能力。 14. 能够熟练的操作电脑。 15. 品貌端正，并有强烈的事业心及责任感，勇于挑战自我。 16. 热爱酒店工作有亲和力。 包间宴会服务程序及标准 6 (一)常规服务程序: 一、服务程序: 1、宴会信息准备: (1)餐厅主管在接到餐饮部办公室《宴会订餐联系单》后，应掌 握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌，并下工作单 给厨房。 (2)餐厅经理、主管应掌握主办单位、宴会日期、标准、人数、宴会安排 地点及特殊要求等。 (3)服务员应熟悉菜单，便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要 求，计算餐具用量，进行服务时用具的准备。 2、后台准备: (1)选定后台位置，根据定单人数菜单及所需各种餐具，用具的数量确定 后台位置和大小。 (2)确保后台区域的清洁卫生。 (3)根据包间宴会的规模准备适量洁净的餐具和用具，将碟、汤碗，汤勺 等各类餐具分类码放，在开餐前一小时开始加热。 (4)将毛巾折叠平整放在毛巾箱里，在开餐前1小时打开电源，把毛巾加热。 (5)将酱油倒在酱油壶内备好。 (6)将其他各种餐具，用具分类整齐地码放在接手台上。 3、餐前准备: (1)参加班前会: 了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知即知出 7 席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、 知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解” 了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特 殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2)做好准备工作: 熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料;选配器皿、 用具，餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据 宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施 完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要 摆放整齐、符合要求。 (3)进行自查: 检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、 牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等; 菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁; 接受领班检查。 (4)宴会开始前8分钟: 按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按 斟酒要求);准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 4、餐中服务 (1)迎客入座: 客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应 面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好:“您好，欢迎光临”;主动接 8 挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣 袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开，当客人 坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合 适的距离10―15厘米为宜)，并用手势示意:“您请坐”。 (2)宾客坐好后: 可致开场白:站在副主人处，面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐 (领导):中午(晚上)好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天 由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢～” (3)撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套: 从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送 香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用 餐完毕再送一次，(上特殊的手剥菜时，应再跟一次)，并及时收回。 送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说:“请用香巾”;斟茶，斟七 八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4)斟酒服务: 按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用 徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征 求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料,”宴会若未提前定好酒水，客 人入座后，应先问酒:“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定 后，按规范进行操作;宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。 (5)上菜服务: 依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时，每 9 道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这 是 本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适 当介绍此菜的特点;放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾;要 掌握好上菜的时机，快慢要适当;菜上齐后，视情况可轻声告诉主人， 也可说:“您的菜已上齐了”。 (6)分菜时: 可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴 会服务中，要将1/3的菜进行分派); 分菜的规定:? 摆放小吃碟 ? 取菜、报菜名 ? 分菜 ? 为客人上菜 ? 撤空菜盘 ?摆放小吃碟: 先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在菜台上。 ?取菜、报菜名: 从厨房将菜取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名，然后端到分 菜餐台上。 ?分菜: 分菜时要站在分菜台处，用分菜勺分菜。分菜前先目测一下菜量，然 后均匀地将菜分到每个小吃碟里。不要将菜汁、汤汁滴在分菜台上。 10 ?为客人上菜: 将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上 ?撤空菜盘: 从分菜台处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。准备分下道菜的 餐具。 (7) 席间服务: 要做到一快，服务快;三轻，走路轻、说话轻、操作轻;四勤，勤问 斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时); 当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说:“您请”;撤 换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘， 然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时，服务员用右手从主宾的右边 依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下， 给您换一下骨碟可以吗,”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应 说声:“谢谢”。 (8)宾客席间离座: 应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾 客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以 方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中， 服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部 客人的情况，出现问题及时处理。 (9) 根据客人要求上饭、面点、汤: 11 要先分汤，再将面点规整的摆上转台;上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说:“水果拼盘，请慢用”;整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 5、餐中服务注意事项 (1)宴会服务中: 两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说:“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次;在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉:“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。” (2) 服务过程中应主动灵活: 若客人唱歌，应马上递话筒，说:“您请。”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释:“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后:“非常抱歉，让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说:“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。(注:零点服 12 务同样注意以上事项) 6、餐后服务 (1)客人用餐完毕: 送上香巾，并征求客人意见(同零点服务亦同)，对宾客提出的意见 要虚心接受，记录清楚，并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人 拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客 道别(按送客服务规范进行)。 (2) 收台工作: 客人离开后，要及时翻台;收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、 银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会 厅，使其恢复原样。 二、步骤程序标准 1、仪表仪容按规定着装: 戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑， 站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符 合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2、物品准备(包间宴会摆台准备物品): 摆台所需要的桌椅、各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、垫碟、 骨蝶、长柄勺、筷子、筷子套、带勺垫筷架、翅盅、小勺、饮料杯、 白酒杯、红酒杯、牙签筒、烟缸、转盘、分菜叉勺、菜单、酒水单， 花瓶等)。桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准 13 备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多 备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫 生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3、铺台布: 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好 的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己 一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心 凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4、摆放转台在规定的位置: 将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边 沿离桌边均匀约30厘米，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵 活。 5、摆垫盘、骨蝶: 从主人位开始按顺时针方向摆放，先摆垫盘，骨蝶放置在垫盘上;摆 放距离均等，距桌边1厘米。 6、摆翅盅、勺: 翅盅置放于吃盘偏右上方，与吃盘间距1厘米，翅盅左边沿与吃盘中 心对正，勺置放于翅盅中，勺柄向右。 7、摆带勺垫筷架、筷子和勺: 带勺垫筷架放于骨蝶的右侧，将带筷套的筷子和长柄勺放在筷架上(布 艺筷套扣向上)，筷子上端以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1厘米， 带勺垫筷架与骨蝶相距1厘米并与骨蝶中心线平行。 14 8、摆牙签小包装牙签: 放在筷子与长柄勺中间位置，牙签距桌边约5厘米处。 9、摆酒具: 在翅盅左上方，呈倒三角形，白酒杯杯底与垫盘相距1厘米;在白酒 杯的上方从右向左依次摆放红酒杯和饮料杯，三种酒杯间距均为1厘 米。 10、摆烟缸: 烟缸摆放两个，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，在带勺垫筷架右 上方，距转台3厘米处。 11、摆香巾托: 香巾托摆在垫碟的左侧，距垫碟1厘米，桌边1厘米。 12、叠口布盘花: 要求用七种手法，折叠两种不同造型的口布盘花;花型要分出主次， 花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美 观大方，并符合卫生要求;叠花完毕要按要求放入骨蝶中，花型按照 主次宾客，位置摆放得当。 13、摆花瓶: 花瓶摆放在转台正中，花朝向主人。 14、餐椅摆放(以十人桌为例): 餐椅摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧 各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求 椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。 15 * 注意事项: 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是 否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等 规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 (二)退菜程序及分类 一、分类: A类:菜肴中有杂物，虫蝇、原料不新鲜或未择干净。 B类:菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不 足，超过规定时间上菜(或未上齐)的菜。 C类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退菜)。 二、处理程序: 1、属A、B类退菜: 服务员应无条件接受，并诚恳的向客人表示歉意，态度要诚恳，然后 从餐桌上撤下菜，将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应 用礼貌用语。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到 现场，向客人表示歉意，并对此事做出处理(对相关人员追究其责任)， 并填写宾客投诉处理结果单报餐饮部经理。 2、C类情况退菜的处理: 客人自己的点菜时，已制成成品，要求退换，这种情况不同意退菜， 但可尽力帮助转卖给别的客人，如是在无人要的情况，只好耐心讲清 道理，劝客人不要退，可以打包带走，客人订餐人数多，实到人数少， 可经协商酌情退菜(经展示后的海鲜、已制成的成品不能退)。客人要求 16 换菜时，服务员应先去厨房看一下菜品是否已制成半成品或成品，若未制成可以调换，否则不予退换，但应向客人说明道理。退菜应在收工单的收银联上有主管及以上的管理人员的签名及备注。接手退菜的管理人员，负责处理退菜的相关事宜，并填写处理结果单，上报餐饮部经理。(处理结果单由财务部编制)。 包 间 卫 生 管 理 方 案 1、卫生区域清扫标准及操作要求: (1) 涉及项目 : 负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项: 迎宾人员: 大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒精从上到下，从里到外打扫;地面台阶、踏毯，无污渍、无杂物、无水迹;地毯无杂物;订餐台、计算机、对讲机和话机等(在其所属范围内的一切物品)无灰尘、无油渍、消毒(话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭)。烟缸无破损、无水迹、无污渍，(烟缸用干抹布擦净)，表格摆放整齐。 传菜员: 托盘无油迹、无污渍、用干净托盘垫布垫托盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭;传菜间墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面，拖把、扫帚无异味、 17 统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净。 宴会服务员: 摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、骨蝶、勺、筷子、带勺垫筷架、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫 。灯、空调、音响设备、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、音响设备、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫;接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹;桌内各用品清单备存，餐具分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫 ;门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发、茶几，无油渍、无灰尘、无破裂，沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的抹布(半湿)从里到外擦净，沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭。 2、个人卫生标准: (1)做到四勤:勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲; (2)工作前后要洗手; (3)要有健康意识，定期进行体格检查(酒店统一进行)。 3、环境卫生标准: (1)地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐 18 厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境; (2)随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清; 餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁 用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间; (3)洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮; (4)餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害 虫。 4、操作卫生标准: (1)服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭 细菌，托盘等工具要保持清洁; (2)工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏; 不准随地吐痰，不准吸烟;不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠 鼻子; (3)手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入 口端; (4)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售; (5)对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用; (6)不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等; (7)在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独 收拾、重点消毒。 5、餐、酒具卫生标准: (1)餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四 19 消毒、五封闭; (2)餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印; (3)酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。 6、其它卫生标准: (1)小毛巾、口布，清洗干净无异味; (2)工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘; (3)餐厅电器无浮尘、无油迹; (4)餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。 包 间 奖 罚 条 例 一、包间处罚和奖励原则 1、处罚种类分为: (1)行政处罚:轻微过失、严重过失、辞退。 (2)经济处罚:各类行政处罚附带相应的经济处罚。 ?轻微过失:罚款 5,20元; ?严重过失:罚款 50,200元; ?辞退:只发放按出勤日计算的基本工资; 二、奖励种类分为: 1、行政奖励:通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励:各类行政奖励附带相应的经济奖励。 ?通报表扬:奖金 20,100元; 20 ?嘉奖:奖金 150,300元; ?晋级:原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动); 三、实施细则 1、处罚细则: (1) 轻微过失: 以下所有过失当值管理人员有权按当时情况处以口头警告或5—20 罚款，并出具正式的奖惩通知单上报行政人事部门。 1)上岗时，未按标准着装、女服务员未化淡妆者; 2)当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者; 3)私吃客人遗留食品或餐厅赠品者; 4)不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者; 5)无故迟到、早退者; 6)当班时打瞌睡者; 7)未经许可，随意玩弄餐厅设施者; 8)工作散漫，未及时向客人提供合理服务者;; 9)当天没按指定岗位打扫卫生者; 10)对客人服务礼貌不到位者; 11)对个人仪容、仪表不认真对待者; 12)未经管理人员批准私自调班者; 13)班前会及例会无故缺席者; 14)当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言者; 15)未经同意离开工作岗位而无合理解释者; 21 16)当班时间看杂志或无故串岗而怠工者; 17)逗留他处偷懒或闲聊，离岗者; 18)开单或送食品时出现差错者; 19)乱写乱画破坏公共设施者(造成损失的造价赔偿); 20)不按规范招呼服务客人者; 21)对工作不主动使之失职者; 22)开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备者; 23)拿酒水上餐具未使用托盘者; 24)当班时间聚堆聊天者; 25)接听电话不规范或不礼貌者; 26)遇到客人无主动问候意识者; 27)私自使用客用物品者; 28)未经许可在非公共区域逗留;(如:厨房等); 29)工作推托、懈怠，工作被动导致服务工作受影响; 30)为个人目的下班后在饭店逗留，影响他人正常工作的; 31)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的; 32)不遵守员工宿舍规定; 33)不遵守饭店着装规定; 34) 上下班不按时打卡或签到; 35) 无故迟到或早退20分钟以内的; 36) 工作时在工作地点以外地区游逛; 37) 管理人员所管辖的服务人员一个月内合计3次以上轻微过 22 失过失的; 38) 管理人员发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的; 39) 管理人员的直接下属有重大违纪现象的; (2) 严重过失: 以下所有过失当值管理人员有权按当时情况处以20——50元罚款或 其他更严厉之行政处罚，并出具正式的奖惩通知单上报行政人事部 门。 1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉; 2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司 损失的; 3) 未经公司或客人许可进入宾客房间; 4) 未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款); 5) 未经许可在酒店兜售物品; 6) 因粗心大意丢失酒店钥匙; 7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失; 8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等; 9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语; 10) 未经许可更改工作班次; 11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的; 12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序; 13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检; 14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的; 23 15) 进出酒店时拒绝警卫检查; 16) 为其他员工打卡; 17) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的; 18)发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或餐厅同事的声誉者; 19)因工作失职导致饭店重大损失者; (3) 辞退处罚: 1) 同客人吵架或当客人的面争吵; 2) 对客人粗鲁或顶撞客人; 3) 向客人索要或暗示希望得到小费; 4) 工作差或服务欠佳，受到客人投诉者; 5) 欺骗或骚扰客人; 6) 未经许可复制包间钥匙; 7) 未经饭店许可受雇其它公司或从事其它工作; 8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续三天; 9) 故意不向饭店报告自己的传染性疾病; 10) 拾遗不交，据为已有，如现金等; 11) 同饭店的客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突; 12) 组织或参与不道德活动; 13) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的; 14) 偷窃行为; 15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工; 16) 斗殴或怂恿打架斗殴; 24 17) 从事任何违法活动，如赌博等; 18) 违反国家其它法令; 备 注: 1、在轻微过失处分有效期内，重犯类似错误将给予严重过失处分; 2、在严重过失处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分， 岗位工资下调一级; 3、留店察看期间，有违纪现象的将对其进行辞退处理; 4、处分的有效期:轻微过失1个月，严重过失3 个月，留店察看6个月。 (4)奖励细则: 以下对饭店发展做出重大贡献的员工，包间管理人员将根据实际况给 予20——100元奖励，或给予升职加薪奖励。 1、通报表扬: 1) 忠于职守，对工作认真负责，为本餐厅树立良好信誉，在每月总结评 选出来突出的优秀者。 2) 由于优质服务而得到宾客表扬的; 3) 一惯工作出色经常得到领导认可的; 4) 讲诚信，拾金不昧者; 5) 连续三个月没有违纪现象的; 6) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的; 7) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的; 8) 为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者; 25 2、嘉 奖: 1) 对饭店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的; 2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或 损害山庄的事件的; 3) 见义勇为且为山庄挽回较大经济损失的; 4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的; 5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的; 6) 其他表现优异或贡献突出的; 3、晋 级: 1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为山庄挽回重大损 失的; 2) 1年内连续3次以上受到嘉奖的; 3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的; 4) 本年度得到总公司嘉奖 包 间 宴 会 摆 台 例 图 26 27 VIP 服 务 管 理 方 案 一、VIP 客 人 类 别 1.VIP客人的分类: (1)一级VIP:副省级以上的领导、建设部副部长级领导。 (建设部部长、副部长配备豪华包间、刻有名字的餐具及口 布)。 (2)二级VIP: 在餐厅个人年餐饮消费额50万元(含50万元)、副部级党政 军委官员、知名企业总裁、国内外名人。 (3)三级VIP: 对餐厅有突出贡献的人士、政府的高级官员、厅级以上领 导及同行业的领导。 (4)四级VIP:在餐厅就餐达到40次以上/年(无消费额限制，属老客户)。 2.对VIP客人的迎接: (1)迎接一级VIP客人:由总经理亲自带领餐饮部经理及不 在岗员工在宾馆门前列队等侯、迎接并送上鲜花，迎进包间。由餐饮 部经理带领经验丰富的员工进行服务。包间茶几上要摆放高级迎宾花 (采购部报价)、水果各吃、干果四种。茶几及主位前摆放总经理亲笔 写的金箔欢迎卡。餐后由总经理、餐饮部经理、大堂经理及本餐服务 人员送至宾馆门口。 (2)迎接二级VIP客人: 当客人到来时，由大堂经理、餐饮部经理带领不在岗员工在餐厅门口列队迎接并送上鲜花，迎进包间，由主管带领经验丰 28 富的员工进行服务。包间茶几上要摆放水果各吃、干果四种。在包间的 茶几及主位前摆放总经理的机打金箔欢迎卡。在客人用餐期间总经理要 出面问候。餐后由餐饮部经理、大堂经理及本餐服务人员送至宾馆门口。 (3)迎接三级VIP客人: 当客人到来时，由餐饮部主管及迎宾员站在餐厅门 口迎接，引领客人进入包间，由领班带领经验丰富的员工进行服务。餐 后由餐饮部经理、主管及本餐服务人员送至宾馆门口。 (4)迎接四级VIP客人: 当客人到来时，由餐饮部主管、领班及迎 宾员站在餐厅门口迎接，引领客人进入包间，由经验丰富的员 工进行服务。餐后由餐饮部主管及本餐服务人员送至宾馆门 口。 二、VIP 客 人 服 务 规 程 ?整体协调阶段: ?餐饮部接到VIP客人接待通知后，立即联系预定中心，根据接待要求预 留接待场地。 ?根据接待通知，到接待场地现场查看设施、设备方面是否需要维修，是 否需要准备音响设备及悬挂欢迎横幅。 ?联系客务部做好鲜花绿植的装饰准备以及布草和接待场地的清洗保洁 工作。 ?具体准备阶段: ?餐厅预先了解宴会接待要求，包括宾客的用餐时间、场地，用餐标准， 人员组成，对菜肴及接待方式的喜好及禁忌，是否需要会见室、休息室， 餐台是否摆放席卡、台号。 29 ?根据宴会的接待标准及客人的喜好，及时通知酒水部准备相应的酒水、饮料、香烟及高档茗茶。 ?根据接待标准，协助厨师长制定宴会菜单，并交至酒店领导审阅，在得到批准后，根据实际情况备料，如酒店没有的特殊食品原材料，需及时向采购部下《食品原材料申购单》申购，所开菜单除本厨房外，另备2份交至餐厅及部门存档。 ?餐前检查阶段: ?餐厅经理根据宴会规模安排并带领经验丰富的员工做好服务前期的一系列准备工作，并加以逐项检查。 ?餐厅经理根据宴会的重要程度和规模合理安排服务人员数量，服务人员的选择应以综合服务技能较高者为主，每桌服务人员应有明确的分工，在服务期间不得出现服务人员断档的情况，每桌最少保持1名服务人员服务， ?根据宴会实际要求布置好场地及台型，并征得宴会主办人员和酒店领导的认可。 ?餐厅经理班前会检查服务人员的仪表、仪容是否符合要求，服务员随身携带的服务用品是否齐全。 ?检查餐厅的桌椅、空调、灯具是否处于正常状态，金器是否光亮，服务桌、酒具、餐具、分菜用具、服务用具是否备齐。 ?按照宴会规格、标准及客人意愿检查所配备的酒水、香烟、茗茶是否齐全，冰桶、冰块、冰夹、开瓶钻是否备齐。 ?具体服务阶段: 30 ?在客人到来之前，餐厅经理和迎宾员站在餐厅门口笑迎宾客，当客人到来时，应热情问候，并引领客人进入餐厅，遇到年长者、行动不便的客人，应主动上前搀扶。 ?进入休息室或餐厅后，要主动安排客人安放好随身携带物品，并将客人的衣帽放至恰当位置。 ?客人落座时，服务员应及时送上茶水，如遇到吸烟的宾客，应将烟灰缸放置宾客近处，并帮客人点烟。 ?宴会开始前询问宴会经办人使用酒水的品牌及上菜的时间。 ?待客人到齐时帮客人撤筷套，铺口布。服务人员从主宾开始按顺时针方向为客人服务酒水、饮料，待酒水饮料斟齐后，撤去餐台花，为客人按菜肴的先后顺序上菜。 ?VIP客人的宴会菜肴中冷菜、汤羹、甜品、水果应以个吃为主，不需展示，直接从主宾处按顺时针方向上菜并报菜名，热菜、海鲜等菜肴上台展示时需报菜名，声音大小以让本桌就餐客人都能听到但又不影响其他就餐客人为主。 ?服务员根据实际情况为客人更换骨碟，并根据客人的使用品种撤换相应的酒具。 ?在服务较烫的菜肴或有明火的菜肴时需提醒客人注意，并事先在餐台上留出足够的位置用作摆放此类菜肴。 ?按菜单顺序上为客人准备的菜肴，并随时注意上菜的速度，及时通知后台控制出菜速度。 ?餐厅经理在整个服务过程中密切注意客人的需求，及时解决，协调服务 31 中的问题，对于特别重要的客人，为了保证服务质量，必要时餐厅经理 需亲自服务.客人用完餐后，服务人员应及时送上香巾，以供客人使用。 ?餐后收尾阶段: ?客人餐后离席时，服务人员应主动拉椅，并帮助客人拿取衣物及随身物 品，向客人告别并致谢。 ?宴会结账应在用餐完毕后，餐厅经理向宴会经办人结帐，并询问客人对 整个宴会准备，菜肴、服务方面的意见，并向客人致谢。 ?餐厅经理要亲自为客人送行致谢并及时通知大堂副理和安全负责人做 好厅堂欢送和车辆准备疏导工作。 ?待客人走后，餐厅主管合理安排收尾工作，并做好服务记录。 三、VIP详细服务程序及标准 为了更好地让VIP服务人员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本 职知识外，要求服务员在服务VIP客人时，能遵循一定的工作程序与 工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 准备工作: 整理台面、椅子、衣架、桌椅对整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、 无杂物 1、准备物品: (1)准备接手桌里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺、准备分菜用的刀、叉、分菜 勺。 (2)准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器(啤酒、红酒)，多准 32 备两条口布及干净白毛巾。 (3)开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 2、摆放物品: (1)接手桌里的物品摆放要分类摆放，常用、先用的放外面，不常用、后用 的放里面，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 (2)补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 3、检 查: (1)自查仪容仪表、服务用具。 (2)检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 (3)再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 (4)隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾 飘到餐具里。 (5)包间铺地毯易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍， 所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 4、摆干果: (1)在干果架上摆放四种不同种类的干果，平放在茶几靠沙发一侧。 (2)按VIP等级拜访高级迎宾鲜花在茶几正中。 5、迎接客人: (1)11:15站在自己负责的VIP门边迎接客人。 (2)有其他的客人经过自己VIP包间门口时，要面带微笑，用热情的声音说: “先生，您好，欢迎光临”，并且上身作15度的示意礼。 (3)当迎宾员把客人带到自己负责的VIP包间时，用热情的态度欢迎客人， 33 并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说:“先 生，您这边请”。 6、日常礼仪: (1)站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 (2)遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如:“胡总，晚上好”，如果 上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 (3)当自己的VIP包间没人时，遇到别的VIP包间的客人走出过道需要服务 时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生(小姐)，有什么 可以帮到您吗,”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好 的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 (4)有的VIP客人自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进包间不 知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP包间的，并配 合其他服务员安顿客人落座。 7、引客落座: (1)客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先 生，请这边坐”。 (2)临时加位的，由迎宾员完成。 (3)若是客人脱外套或提包时，要主动帮客人挂好，并注意记住是哪位客人 的。 (4)客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的 原则。 (5)有小孩的及时加BB凳。 34 (6)拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。 (7)迎宾在带客人进入VIP包间时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。 (8)帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮 您„„”免引起客人的不愉快。 (9)迎宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 8、开始服务: (1)递巾 ?派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上 热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”(第一道毛巾)。 ?第二道毛巾在上小食时上。 ?第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上 第一道毛巾时与毛巾垫一起上。 ?如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门 口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 (2)问茶 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶， 我们店有„„” ?问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶， 介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭 配着介绍。 35 ?熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 (3)沏茶 ?沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。 ?沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生， 我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。 ?泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。 ?沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出 特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上 帮您冲一杯„茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 9、开位: ?在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方 向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。 ?开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未 到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。 ?开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向 上对着客人。 ?如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。 ? 撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部 分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷 子，然后送到客人的筷子架上。 ?整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先 生/小姐，打扰一下， 我帮您开一下位”。 36 10、斟礼貌茶: ?斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。 ?若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。 ?若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟， 斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上(即装饰碟的右侧)。 ?斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我 为您上一杯茶”;上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。 ?若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟 叠起来一起放;上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯 碟一起摆到客人的茶杯位上(不可直接放到装饰碟上)。 ?茶水只斟八分满，满则欺人。 11、点菜(递菜谱): ?菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。 ?要把不同的菜谱递给客人。 ?礼貌用语:先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。 ?如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。 12、正式点菜: ?收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌 客人的就餐目的。 ?来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说:“先生/小姐， 您好，现在由我来帮您点菜，我是****餐厅的服务员***” ?点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。 37 ?点菜时，运用的技巧主要有:传统典故、名人效应、过时不候、价格细 分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。 ?点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。 13、问酒水: ?征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。 ?介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。 ?果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是 否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒，问是否要加冰块;喝日本清酒时，要问加 热还是冻镇。 ?介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用， 如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。 ?我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客 人需要的品种(如:白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁等)。 14、示瓶: ?服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客 人，请其确认后方可打开。 ?相应的礼貌用语:“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开 吗,” ?示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 15、斟酒: ?从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 38 ?右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒 瓶的商标应全部暴露在外面。 ?白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满(带泡沫刚好平杯)，洋酒全 1安士和半安士。 ?斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。 ?斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗 留的酒滴到桌面或客人身上。 16、倒饮料: ?软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。 ?硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。 ?汁饮料应倒8分满。 ?倒饮料时，应先做请的手势，并说:“先生/小姐，这是***饮料，我帮 您倒一杯”。 ?不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人 的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 17、上菜前的准备工作: ?将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下，如果客人不要酒水的,帮 其换大水杯上茶。 ?准备好第二道毛巾(带毛巾托)，按顺序放在客人的左手边。 ?看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 ?如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。 ?点的汤水多的话，还要多准备汤勺。 39 18、上菜顺序: ?上冷盘或拼盘 ?上汤 ?上热菜 ?上主食 ?上果盘 ?包尾茶 ?上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手 背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位 置，不能只盯着一个人说话。 ?上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝 一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。 ?上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、 小叉。 ?上果盘前，每人上一杯热茶。 19、餐中收餐具顺序: ?收小毛巾 ?收茶杯 ?收空汤碗 ?收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。 ?收茶杯是在倒酒水后。 ?收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。 40 20、餐中添加: ?添酒水 ?添饭 ?添菜 ?要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮 客人添酒水。 ?添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是 否还需要添酒水。 ?留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是 否需要添加。 21、换餐具顺序: ?换骨碟 ?换烟盅 ?换小毛巾 ?换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体 的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧， 脏骨碟自然叠起来。 ?换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上 面干净的烟盅放回客人桌子上。 ?换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的 结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 41 22、分菜标准: ?整条分: 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分， 分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份， 征求客人哪位用。当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜， 服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分 到客人骨碟上。 ?腾位分 ?汤汁类分 ?硬壳类、蟹类分鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再 上。 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以 方便随时添加。 23、撤餐具顺序: ?空菜盘: 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地 上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。并且一定要先征求客人的 意见，才可以撤。 ?空饭碗 ?空杯 24、询问: 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意 见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯，并要灵活掌握客人 42 的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。还要密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。 ?询品味 ?询添减 ?询快慢 ?询需要 25、结帐送客: ?当菜上齐后要提前将卡拿去收银台打单，而且要将客人剩下的酒水退 回酒吧，准备为客人结帐。 ?结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与 电话号码等。 ?客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其 打包。 ?客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光 临。 ?在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。 ?结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。 ?结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐 的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我 们要根据客人的类型选择隐蔽或公开 的结帐方式。 ?需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人 43 以往的消费信用再决定是否给予签单。 26、餐后工作:撤台、清台、摆台 (1)撤台 ?按照《餐饮用具使用手册》，撤下桌上的餐具。 ?关掉空调、电视机。 ?关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。 ?撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地 上。 ?撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。 (2)清台 ?清理台面。 ?清理地面。 ?清理VIP房的整个房内。 ?清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。 ?如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。 (3)摆台 ?铺台布、围台裙。 ?摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。 ?摆用品，摆花盆。 ?摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免 发出响声或撞烂。 ?拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。 44 ?餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗 涤。 包间各库房管理方案 一、包间布草库管理制度 1. 包间布草库房环境干净整洁。 2. 布草入库前要清洁干净。 3. 放布草时，下面要垫布，所有垫布每周一换。 4. 布草分类摆放，要折叠整齐，码放成列。 5. 要在布草库中建立布草本，出库、入库登记，专人检查，专 人负责，严格执行布草制度。 6. 各类布草要贴好分类标签并按标签分类。 7. 装饰布的颜色要分开，按标签摆放，要整齐干净。 8. 在库房内专门设一处存放报损布草位置，以存放报损布草， 以备日后盘点。 9. 布草库每周盘点一次，要记清布草数量，报损数量，报损原 因及报损单复印件，以备日后更新用。 10. 布草库内外要随时保持卫生，每天安排专人打扫。 11. 布草库在每次取用完毕后必须上锁，在无人情况下必须保持 上锁状态。 12. 库房管理人员要熟知布草位置，且准确码放，以便使用拿取 45 方便。 13. 每周一把布草盘点情况交到主管手中并存档留存，以备包间 宴会的准备。 14. 每名员工都有义务保持包间布草库的干净整洁。 * 注意事项: 包间布草负责人，要及时领取布草，点清数量并做好记录，不可拖延。 以确保各包间宴会正常使用。 二、包间易耗品库管理制度 1、包间易耗品库内有保持干净整洁。 2、包间易耗品库要有专人负责，每日在完成工作后，要盘点物品类型、 数量是否齐全可用，及时开单补充。 3、易耗品库房内要用专人打扫卫生，每日一次，随时保持干净整洁。 4、摆放物品柜中，要垫布，物品不可直接放入柜中，以保持物品清洁。 5、库内所有物品要分类摆放，且要摆放整齐，并贴有标签。 6、物品要有专用器皿盛制(例如:牙签、烟缸垫等)。 7、回收使用的物品要分开摆放，不得和未使用过的物品混在一起。 8、巾纸要整箱摆放，拆箱的餐巾纸要摆放在架子上，餐巾纸的箱子不得 留在包间易耗品库中。 9、房要随时上锁，不可在无人拿取物品时开启。 10、品库内的卫生，并记录卫生情况。 11、都有义务保持易耗品库的干净整洁，并随时清洁。 46 三、包间接手桌物品管理制度 1、保持接手桌及内有干净整洁。 2、包间接手桌要有专人打扫卫生，每日一次，随时保持干净整洁，并由 领班检查记录卫生情况。 3、接收桌内物品柜中，要铺垫布，任何物品不可直接放入柜中， 以保持物品清洁。 4、放整齐，不可混在一起。 5、小物品要有专门物品盛制(例如:牙签等) 6、接手桌物品要有专人负责，每日完成工作后要盘点接手桌内各物品类 型、数量是否完好有无破损。报损原因及报损单复印件，以备日后更 新用。 7、除开餐时间外，接手桌要随时上锁，不经包间负责人批准不可任意开 启。 8、出现其他餐厅或包间之间借用接手桌内物品情况，包间负责人要做好 记录。 9、包间内所有人员都有对包间内部物品看管的义务。 * 注意事项: 每个班次的包间负责人要做好当面清点交接，并做好记录。(例如: 晚班人员在接替早班人员所盯包间时，晚班人员需将接手桌内物品分 类进行清点并做好记录。如果有破损的餐具要将原因记录清楚并填写 报损单，以备日后更新)。 47 包 间 营 销 管 理 方 案 (一)包 间 的 命 名 方 案 汉朝文化博大精深，如何把大汉文化渗透在餐厅，让我们的客人在用餐的同时充分体会汉文化的无穷魅力又把餐厅的经营特色铭记心中是我们的努力方向，现把餐厅包间的命名方案汇报如下: 一、从汉文化、建筑方面考虑: 汉朝在天文、地理、政治、文学、艺术、军事、农业、建筑等各 方面都有显著成就，我们想从不同领域选取代表并以此来作为包间的 名字，在客人围桌而坐准备开餐之前，由包间值台服务员作餐前简介， 把我们的祝福及餐厅的汉文化气息带给给客人，使客人在就餐之前就 能带着快乐心情感受我们的特色服务。例如: 以“长乐”、“未央”、“建章”、“上林”、“柏梁”、“长安”、 “文景”、“康寿”、“百戏”、“相风”、“落雁”、“长门”、 “光武”来命名十三个包间。以上分别涉及到了汉代建筑、园林、都 城、政治、人物、天文、地理以及艺术方面的杰出成就。同时，在包 间内部装修设计时，我们可以找出这方面的资料挂在墙壁上烘托汉文 化气息。以其中几个包间为例，值台服务员的介绍如下: 1、“各位来宾大家晚上好～我是您本餐的服务员XXX，首先我代 表国建宾馆全体员工欢迎您到本餐厅就餐。在您用餐之前(同时)我 将为您简单介绍一下我们餐厅。步入餐厅，汉代装修风格的中餐厅质 48 朴又不失典雅大方。餐厅经营豫、湘、粤等菜系的精品以及不断创新的地方风味菜肴，能充分满足您不同的口味需要。今晚大家用餐的这个包间名为“长乐”，源自大汉基业奠定之处—“长乐宫”。“长乐宫”是公元前202年，汉高祖刘邦在秦朝兴乐宫的基础上建成的，为大汉三大宫之一，也是西汉的政治中心，其总体上由:长信殿、长秋殿、永寿殿和永宁殿四组宫殿组成，是汉高祖刘邦处理政务的地方。以“长乐”命名包间，为的是让各位来宾在品尝美味佳肴的同时享受到汉代帝王般的尊贵礼遇。愿我们的真诚祝福伴着您杯中的美酒(或桌上的美味佳肴)，带给您吉祥如意，长乐一生～谢谢～” 2、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“柏梁”，源自汉朝出现的柏梁诗。柏梁诗最早出现于汉朝。相传西汉元鼎二年，汉武帝大兴土木筑柏梁台，上面的建筑全以香柏为梁，故以此为台名。西汉元封三年柏梁台落成，汉武帝在柏梁台上设宴摆酒宴请臣子，但是要求与会臣子必须会七言诗才能上座。当时连同汉武帝在内，一共二十六人，人各一句，句句押韵，于是凑成一首二十六句的联句，诗歌史上称之为“柏梁台联句”，所以这种诗称为柏梁体。今晚各位宾客围坐一堂，如果有兴不妨也使柏梁台上酒宴再现，愿我们的精心策划能给您带来一次全新的味觉旅程～谢谢～ 3、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长安”，源自汉朝都城—长安。作为“丝绸之路”的起点，汉长安城里的市场已经堪称“国际市场”，这个巨大的市场云集四海商贾，聚散天下财物。在汉长安城遗址里发现的文字瓦当中，表述最多的就是“富”，“富贵”。我 49 们以“长安”命名包间，为的是让千年积淀的财富伴着您杯中的美酒带给各位富贵如意～谢谢～” 4、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“康寿”，源自汉朝盛行的“吉语印”吉语印就是古人为求吉利而把吉利语刻在印章上，这类印章起于战国而盛于汉代，为预祝2008年奥运会顺利召开，国家奥组委也特意选取了2008年奥运会的吉语印。我们以汉代吉语印上常见的“康寿”命名包间，愿各位永保健康，益寿延年～谢谢～” 5、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“落雁”，源自众所周知汉朝美女王昭君。据史料记载，汉元帝在位期间，南北交兵，边界不得安静。汉元帝为安抚北匈奴，选昭君与单于结成姻缘，以保两国永远和好。在一个秋高气爽的日子里，昭君告别了故土，登程北去。一路上，马嘶雁鸣，撕裂她的心肝;悲切之感，使她心绪难平。她在坐骑之上，拨动琴弦，奏起悲壮的离别之曲。南飞的大雁听到这悦耳的琴声，看到骑在马上的这个美丽女子，忘记摆动翅膀，跌落地下。从此，昭君就得来“落雁” 的代称。我们以“落雁”命名包间，愿在坐的各位女士永保“落雁”之美。谢谢～”(可用作情侣间)。 二、包间命名从汉代常用的吉祥语考虑: 汉代盛行吉祥语，并出现了吉语印。2008年奥运会设计的吉祥玉印就源自汉代的吉语印，可见其历史悠久，影响深远，也被大众广泛接受。以此来命名包间，一则求餐厅自身吉祥，二则把吉祥传达给客人。例如以汉代瓦当上经常出现的“长”字类吉语命名包间:长安、长乐、长吉、长幸、长利、长青、长富、长荣、长宁、长寿、长秋、长喜、 50 长胜。每个包间依据自身的名字写出一段祝福语，由服务员在餐前介绍给来宾。 1、“各位来宾大家晚上好～我是您本餐的服务员XXX，首先我代表国建宾馆全体员工欢迎您到本餐厅就餐。在您用餐之前(同时)我将为您简单介绍一下我们餐厅。步入餐厅，汉代装修风格的中餐厅质朴又不失典雅大方。餐厅经营豫、湘、粤等菜系的精 品以及不断创新的地方风味菜肴，能充分满足您不同的口味需要。今晚大家用餐的这个包间名为“长安”，源自汉代瓦当上的吉祥语，以“长安”来命名包间，为的是让各位来宾在品尝美味佳肴的同时也能收获一份祝福，愿我们的真诚祝福伴着您杯中的美酒(或桌上的美味佳肴)，带给您吉祥如意，岁岁平安～谢谢～”。 2、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长乐”，源自汉代瓦当上的吉祥语“长乐未央”，意思是快乐未尽。以“长乐”来命名包间，为的是用我们精心的服务和美味的佳肴带给各位一次全新的味觉旅程，愿您和您的朋友用餐愉快，长乐未央～谢谢～”。 3、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长富”，源自汉代瓦当上的吉祥语“长命富贵”,以“长富”来命名包间，愿在座的各位来宾及您的家人:长命富贵，贵寿无极～谢谢～”。 4、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长宁”，源自汉代瓦当上的吉祥语“万寿宁”，意思是万寿康宁。以“长宁”来命名包间，愿各位来宾富贵一生～永保康宁～谢谢～”。 51 5、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长吉”，源自汉代瓦当上的吉祥语“长生吉利”，意思是一生吉祥、财源滚滚。以“长吉”来命名包间，愿这千年的祝福伴着您杯中的美酒(或桌上的美味佳肴)，带给您吉祥、顺利、财源滚滚。祝各位用餐愉快～谢谢～”。 6、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长幸”，源自汉瓦当上的吉祥语，意思是幸福安康，兴旺发达。以“长幸”来命名包间是为了让这千年积淀的祝福伴着桌上的美酒佳肴带给各位来宾幸福安康，富贵荣华，谢谢～” 7、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长利”，源自汉瓦当上的吉祥语“富贵利达”，以“常利”来命名包间，源各位来宾名利双收，富贵通达，谢谢～” 8、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长青”，源自汉瓦当上的吉祥语，意思是万古长青，永不衰败。以“长青”来命名包间，愿在座的各位来宾健康长寿，永保青春，谢谢～” 9、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长荣”，源自汉瓦当上的吉祥语“发荣滋长”意思是繁荣昌盛，欣欣向荣。以“长荣”来命名包间，愿在座的各位来宾事业蓬勃发展，兴旺发达，谢谢～” 10、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长寿”，源自汉瓦当上的吉祥语“寿年久长”意思是长命百岁，益寿延年。以“长寿”来命名包间，愿在座的各位来宾及家人福寿双全，万事顺意，谢谢～” 52 11、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长秋”，源自汉瓦当上 的吉祥语，意思是千秋功绩，万代长存。以“长秋”来命名包间，愿 在座的各位来宾福星高照，事业辉煌，谢谢～” 12、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长喜”，源自汉瓦当上 的吉祥语，意思是喜气洋洋，具有祥和之意。以“长喜”来命名包间， 愿在座的各位来宾在品尝美酒佳肴的同时收获到一份祝福，愿各位来 宾喜事不断，好运常伴，谢谢～” 13、“„„今晚大家用餐的这个包间名为“长胜”，源自汉瓦当上 的吉祥语，意思是战无不胜，攻无不取。以“长胜”来命名包间，愿 在座的各位来宾事业决胜千里，吉祥如意，谢谢～” (二)打折及赠送的相关要求 打折的优惠等级由财务部制定，高档赠送的金额由财务部制定。餐饮部主管级打折优惠程序是先上报餐饮部经理得到批示后打折，结完账后餐饮部主管自行制定打折记录。(日期、帐单号、消费金额、打折金额)。 一、打折及高档赠送类型分类: 1、处理投诉时: (1) VIP客人(持VIP贵宾卡，在餐厅启用手工单时，要由收银员核对其 VIP贵宾卡的有效期，由主管签字。) (2) 促销活动: 普通赠送:如果盘(由餐饮部直接执行)。由负责人签字。 启用手工单时，对住店客人的挂账:要由收银员与前台人员核实。对 步入散客的挂账，由收银员核实酒店记录后执行，(由财务部制定挂账 53 规定)。 (三)包间活动方案 一、领略大汉风采，感受汉家神韵 《汉化美食》----“尝沛县狗肉，品皇家贡酒”，使广大消费者 品尝到汉代的饮食文化和习俗。 沛县狗肉: 樊氏狗肉，亦名鼋汁狗肉，俗名沛县狗肉。传说汉高祖刘邦在当 泗水亭长侯时，常吃樊哙的狗肉不给钱，樊哙不悦，过河避之而卖。 那河中有一老鼋，驮了刘邦过河继续吃之。后樊哙获知是老鼋，驮刘 邦过的河，一怒之下，便把老鼋杀了，和狗肉一锅煮，不想那狗肉更 添了美味。刘邦闻听樊哙把老鼋杀了，非常气愤，便收了樊哙的刀子 扔进河中。那樊哙也有办法，你不叫我用刀切，我用手撕着卖。说也 怪，用手撕的狗肉反而别具一番风味。所以直到现在，沛县狗肉还是 采用当初樊哙老鼋汤煮肉的做法，卖肉也还保留着不用刀切用手撕的 老习惯。这便是狗肉之所以用手撕的来历，也是狗肉何以叫鼋汁狗肉 的来历。 皇家贡酒: 安徽皖北之古井镇，物华天宝，赖上天之垂爱，辟古井之藏水， 奇境不移古镇三十公里以外，打开古井镇南北相交之地，独见古井水 酸碱中和之水。尚春秋时期，汲古井之水酿杜康之液，无不酒香浓郁， 甘美醇和。据传，汉武帝长安设坛，隆重为远征匈奴大将卫青、霍去 54 病饯行，其宴用之上等贡酒，即为流传至今的皇家贡品。继之，更传 曹操取古井之水酿酒进贡汉献帝，其后，古井各类贡酒，凡贡京城， 朝野皆赞叹。数千年来，古井镇人不负上天托付，佳酿世代相传，且 秘方独门，各具魅力。 活动安排: 由身穿汉服的服务人员，为客人准备一次性餐具，请顾客品尝符离集 烧鸡，樊哙狗肉等汉家美食并配以汉代容器盛制的皇家贡酒，以供宾 客享用。 宗旨: 使宾客通过品尝美酒佳肴的同时，领略到汉代的文化底蕴，并享受到 汉代帝王般的礼遇，了解中国汉代的传统饮食文化 二、真爱有礼浪漫无罪 2月14日情人节，一个起源于公元三世纪古罗马时代、让情人互表爱意的西方节日。如今已成为世界各地广泛流行的节日。 活动要求: 要让包间每一角落都因爱的名义而让幸福和浪漫芬芳四溢。宾馆里 轻柔曼妙的背景音乐和服务员热情礼貌的服务，会让每一对到来的 情侣全都能感受到尊贵的礼遇。 活动细则: 1、甜蜜情人套餐X元 2、浪漫双人套餐X元 3、绝代双娇套餐X元 55 (绝代双娇套餐是本餐厅专为2对情侣制定的套餐) 菜品: 以浪漫、温馨、营养的原料制作各种特色套餐(以上请厨师长协助) 4、2007年2月14日，来店消费就送红酒和玫瑰花，同时还参加抽奖， 赢取以下惊喜大奖: ?价值1880元的星级酒店情侣套票，时长2夜3天，有效期一年。 ?星级酒店标准房一晚(2月14日)。 注:在客人支付情人节套票费用的同时获得兑奖券。 ______________________________________________________ 注:菜品饮品介绍应恰到好处 对于餐厅的领班和服务员们来说，在工作中需要的知 识，不仅仅限于几样服务技巧。当天的新闻、时下流行的话 题，常常在与顾客的杂谈中出现。多少知道一些也很有助于 润滑我们和顾客的关系。而关于食材和烹调的知识则是顾客 最想知道的，也是我们必备的知识。 比如，这道菜是经过 了怎样的过程做出来的，最后浇了什么汁儿。或者，配的蔬 菜是哪几种，蔬菜有几种炒法等等内容常会被问到。像这样 最低限度的问题，需要我们熟知，以备立即回答顾客的问题。 顾客在点菜的时候，负责点菜的服务员会追随着顾客的目 光，当觉察他脸上露出犹豫或迷惑的神情，就积极的讲解内 容，但决不要采取让顾客认为我们是在推销东西的那种说话 方式。 56 其实想象一下我们自己买东西的情景，就可以体谅出顾 客的心理。比如我们还没决定买什么，售货员就积极的凑上 来，指手划脚说东说西。可是说的人热情，听的人并不一定 舒服，只有自己对某件物品有兴趣时，才希望售货员尽可能 亲切、正确的提供好的意见，如果售货员答得含糊不清，就 会使我们对整个商店失去信赖感。 餐厅也一样。顾客不问，我们就不需要多嘴多话，只要 顾客问，我们就应当认真、亲切的回答，但不要把话说的太 死，想一想怎样才可以达到真正使顾客满意。常年的经验告 诉我们，收敛一点儿热情，向顾客比较客观地介绍菜品的特 点，是一个恰当的方法。这样做,为的是给顾客更宽的选择 余地，同时也正是我们献给顾客菜品专门知识的机会。 作为服务员，我们没有擅自闯入顾客个人思考的领域的权利，更没有代替顾客思考的权利，有的只是给顾客提供思考材料的义务。 (四)包间特色服务构想 在市场调查中，我们发现周边酒店、酒楼大部分经营粤菜、川菜、淮扬菜、鲁菜、湘菜，消费者存在调节饮食口味，尝试新菜系的需求，故我们主推河南菜，以新菜品、新口味，打开市场。但我们考虑到河南菜、湘菜均属大众菜品，菜价不会太高，所以我们在菜名拟定上参考周边同星级酒店及人们受欢迎的高档酒楼的湘菜、淮扬菜的定价以便我们准确把握市场需求。 根据上述情况要开展个性化服务，首先应该细分客户，然后从他 57 年龄、职业、文化程度(教育水平)、消费水平、消费结构、消费习惯等分析，然后给予针对性的(个性化)服务，务求让宾客从心理上，视觉上、感观上(包括听觉、触觉)都达到喜悦，让他对整个消费过程非常满意，这才算是达到我们的目标。 到包间用餐的客人有多种类型，其中包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友、情人间的聚餐等等。因此，包间服务人员要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包间。 有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求包间人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责包间预定的服务人员应该顺便问一下，这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定几位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“商务宴请”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的包间时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，包间管理人员和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。(例如，有的客人喜欢较明亮的包间，有的客人在用餐时喜欢稍暗的包间，有的客人喜欢较大带卫生间的包间，有的客人喜欢空间较小但很温馨的包间)。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的包间内。 58 仅有为成年客人准备的个性化包间还不够。还要考虑更加周到些。 比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出 于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，包间服务人员应该主动 为这些儿童客人准备好儿童椅，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性 塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优 质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经历产生深刻的印象。 二、提供个性化的菜单 菜单是客人在包间用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的 作用。客人从菜单上不仅可以知道包间所提供的菜品、酒水及其价格， 进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到饭店餐饮 服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要，但是独具 匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。(例如:菜单有早、中、晚 餐之分。) 首先，午餐的菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小 部分，比如日期、星期、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上 与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使 客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生 一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也 从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。 其次，要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人 提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅有VIP客人或有在包间聚餐的 59 客人，包间都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单: “***包间***先生一行” “本包间专为***女士及其同仁准备” “祝***先生60岁生日快乐”等等。准备这样的菜单，虽然表面上有 点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。 当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然 赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但是他们的父母却能给餐厅带来收入。 因此包间除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜 单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张 色彩鲜艳或卡通的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。 菜单的封面设计的活泼可爱。令儿童客人高兴且爱不释手的是，儿童 菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》。每次有儿童客人在父母的 带领下来包间用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜 单，令小朋友们喜出望外。 60 61