情真意切一线牵

情真意切一线牵 ——记长沙市殡葬事业管理处96321服务专线 2011年～对于长沙殡葬来说是意味深长的一年。这一年标志着长沙殡葬将告别传统的手工操作向现代殡葬迈进～96321服务专线作为全国殡葬行业首条服务热线功不可没。国纠办负责人视察长沙96321服务中心后由衷赞誉:“这样的服务质量和管理水平已经达到国家级标准”。 全天候 365天解忧愁 有这样一群年轻人～也许您从未同他们谋面～但他们温暖的声音却曾在话筒中与您相遇,也许您只是每天无数个打进电话的普通人之一～但他们却珍惜着与您的每一次邂逅～因为他们的心愿就是:让拨打专线的人尽如人意: 他们24小时全天候地守候着这个城市的天使专线畅通～此起彼伏的电话铃中～他们彬彬有礼的问候、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 真诚的解答、高效快捷的受理～以真心聆听群众的悲痛～以爱心抚慰群众的哀伤～以耐心解答群众的提问～以贴心换来群众的宽慰。不管群众是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒～都会在这沐浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。这就是长沙明阳山殡仪馆24小时殡葬服务专线“96321”——百姓办理白事的“贴心人”。 1 2003年8月～经湖南省通信管理局批准建设的96321服务专线～拥有120对进出可同时通话的通讯线路～支持电话、传真、Internet、短消息、ISDN用户的接入～为广大丧属提供全过程、全方位、全天候服务～承担着长株潭地区1300万群众的殡葬服务、政策法规咨询、服务投诉等工作。从成立伊始的2位工作人员发展到今天的8位成员～从当时仅能提供三项服务发展到今天的七大类十多小项服务～近10年来～96321专线用周到的服务减轻群众办事的繁琐～用真诚的爱心化解群众心头的忧伤～服务的便捷、高效得到星城人民的一致好评～未发生过一起因服务质量引起的投诉。 96321殡葬服务专线实施全年无休24小时在线受理群众来电。专线同志们的工作繁琐、工作强度高、压力大。天天一再“您好:这里是96321长沙殡葬服务专线为您服务。”常年累月的～他们要面对责难的声音～要猜测痛哭声中丧属恍惚不清的表述～久而久之声音难免斗劲倦怠、苍白。于是他们在座席台上设立“微笑镜”～时刻提配自己要调整情感～摆正心态～让客户聆听温暖和爱心。 在“迎峰度夏、抗冰抢险”的紧要关头～有96321的默默无闻付出。他们已记不清有多少次～顶着盛暑严寒、冒着暴风暴雨～在深夜或是凌晨奔赴96321的工作间～帮助焦急悲痛的丧属。哪怕是带病坚持到岗～哪怕是舍弃节日团聚的亲朋～哪怕是撇下年 2 幼体弱的孩子。在96321～哭声和求助就是使命和召唤。他们没有节假日～没有年三十。面对丧属悲痛的情绪～有时甚至是激烈的言语、欺侮乱骂～他们都能换位思虑～做到你发火、我耐心～你粗暴、我礼貌～你冷淡、我热情～你无理、我周密～春风化雨～悉心应对～用真情和爱心为丧户送去一片温暖和情意…… 2011年～邵阳一务工人员在长沙突发疾病去世～家属从邵阳赶来～通过96321服务专线引导～匆匆来到明阳山殡仪馆办理业务。因为是外地人～丧属并不清楚长沙的殡葬服务办理流程～加之突来的噩耗～一时间六神无主～慌了手脚～泪水汗水交织在迷茫的脸上～相关证件都没带。按照办事流程～家属必须提供逝者的死亡证明～但悲痛欲绝的家属哪里知道这些～更不清楚怎么办理。已经到了晚班时间～当班的96321专线服务人员来不及吃晚饭～立即调度业务员刘湘华陪同丧属驱车赶往几十公里外的公安部门～全程陪同丧属为逝去的亲人办理各类证明材料。次日凌晨～经过一夜的奔波和辛苦～邵阳逝者的后事料理完毕～老乡非常感激～执意要去制作一面锦旗。96321的同志们却说:不用客气～这是我们应该做的～做锦旗的费用还是给您留作路费吧。之后～又驱车把老乡送到了车站～送上了回乡的客车。 重创新 优质高效为人民 96321专线的同志大部分都是80、90后～所学专业多样、人 3 员思想活跃～对于刚刚步入社会不久的青年人来说～每天面对丧属悲痛的诉求或者是扭曲的悲愤情绪～保持耐心细致的服务态度并非易事。根据这一情况～96321专线连续多年开展文明 礼仪 关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会 培训。长沙明阳山殡仪馆运营之后～专线每季度评选“服务明星”～开展“受委屈”奖评选和心理援助～一批青年先进人物和发生在青年员工身上的感人故事涌现出来:值班员唐卫兴在家人确定了婚期后却因为放不下工作～几次推迟与爱人领取结婚证的时间,班长游国平上有老下有小～常年坚持执守在值班长岗位～放弃节假日与家人团聚的机会。 96321秉承“以人为本、真诚服务”的宗旨～追求“让两个世界的人都满意”的目标。大家深知～标准化、规范化不是优质服务的全部～能急群众所急～为丧户解忧～才是优质服务的全部。从专线启动～人性化核心理念就为丧户开启量身定制的服务旅程。在信息技术支持下～专线的服务网络从起初覆盖长沙城区扩容至现在覆盖长株潭地区～指挥着驻扎在各个社区的业务专员和一个接运车队～实现24小时信息实时交互～构建立体化的网上服务平台～做到 “第一时间”人工受理丧户需求。 2010年96321服务专线进一步扩容改造～实行专线普遍化的接入模式～简化语音流程～丧户可以第一时间进入人工服务～客户听完语音提示5秒内未进行按键选择时～系统自动转入人工座席。这一举措充分体现了以人为本的理念～为打进专线的群众节 4 约了宝贵时间～大大减缓了专线因多位占线打不进的现象～使群众所需能及时得到满足。同时～又将所有群众的服务信息回访功能全部并入96321～将后台操作信息推向了前台。业务专员从到达丧属家中～直到丧事办理完毕～与96321专线保持全程对接～即能在丧事办理完毕后第一时间将办事进展情况通报给丧属～又能对丧属进行回访～大大提高了办事效率和群众满意度。 精业务 专线大爱传真情 为民服务创先争优活动启动以后～96321服务专线主动开展“三亮三比三评”活动～明确标准示范内容。作为服务群众的窗口～行动绝不流于口号。专线通过过程控制管理、“两公开一佩戴”、素质提升轮训、阳光心理辅导、志愿服务领航等有形载体～党、团员率先、班长带头“亮身份、亮职责、亮承诺”～“比技能、比作风、比业绩”～认真落实“同志互评、领导点评、群众评议”等具体措施。在服务大厅悬挂公开承诺和意见箱～请行风监督员实行拦截评议～在接待窗口摆放精心设计的服务指南～专线工作人员胸前整洁清晰的工号牌和佩戴的爱心绿丝带～更展示了青春向上的精神风貌。 随着全处惠民利民举措的一次次推陈出新～进一步扩大了为民服务的承诺范围～增加了群众关切的新热点。96321专线建立了严格的服务质量监控系统～24小时在线监听～定期进行服务录音点评～ 5 推行标准话文明用语～用行动履行“为民服务创先争优”承诺～用声音传递“百分服务～十分满意”的誓言。多年以来～接到客户表扬累积千余次～客户满意率达100%。 “服务不在于你做了多少～而在于丧户感受多少,服务不在于你做得多好～而在于丧户感觉多好。”96321专线始终把这句话当成工作的终极目标～始终以丧户为出发点和终结点～不止是“想”为丧户服好务～还要“能”为丧户服好务。为了了解丧户的需求～服务专线利用每年清明节集中接待的宣传机会～发放服务指南～政策法律法规解答等宣传资料和调查表。利用服务进社区活动的契机～宣传96321服务专线的功能～了解群众对殡仪馆的意见和建议～以及他们最关心的问题和最难最不易解决的问题～回来后进行统计归纳并逐一解决。在调查中发现群众普遍提到的殡仪服务车到达速度慢的问题～他们及时综合情况～把问题归纳上报～最终殡仪馆将服务车队搬迁至城区中心老殡仪馆原址～以便更快速地到达丧户指定地点。这个做法大大提高了殡仪服务车队的反应能力～得到了群众的普遍肯定。96321专线最大限度替丧户着想～为丧户办事～把殡葬人所有的为人民服务的高尚情操和善良胸怀展示给了丧户～塑造了殡葬服务单位良好的社会形象。 真诚赢得信赖～热忱换取忠诚。在平时工作中～常常有丧户在办事过程中遗落一些财物～比如钱包、手机、身份证、钥匙等等。96321都会为他们精心保管～当他们再次拨打96321～希望为 6 其寻找时～96321都会给他们一份失而复得的惊喜。2011年盛夏的一天～一位负责亲属丧事过程中保管亲友慰问金的大姐将一笔数额巨大的现金遗落在礼厅的签到台上。礼厅工作人员发现后急忙联系96321的值班班长～希望通过联系丧事经办人找到失主认领。大家多方查询却无法直接联系到失主。当晚～失主抱着试试看的心态～拨打了96321～当得知遗失的财务还完好地保管在96321服务窗口的时候～失主感动地说:谢谢你们～你们真是我家的贵人。第二天一大早～换班休息的工作人员借了一台车～亲自将钱送还到失主的家中～大姐拿着失而复得的财物～紧握着工作人员的手～颤抖着感动得说不出话。这样的好人好事在96321专线层出不穷。正因为同志们的热忱～一些丧户才成为96321专线永不流失的顾客群。在专线服务窗口随便问一位同志:“你们工作的动力在哪里,” 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 将会是同一个结果～那就是:丧户满意。 丧事无小事～事事皆用心。对每个失去亲人的家庭来说～丧事的到来既是悲痛万分的～很多时候又是手足无措的。细节决定成败～96321专线常常用“丧事无小事～事事皆用心”来鞭策工作不断前进。经常会有数年前已经办理过丧事的丧属来电话～希望能够补办逝者的火化证明书或提供死亡证明等资料的复印件～有的甚至是几十年前的火化资料。但是～只要是丧属需要的～96321会尽心尽力地满足他们的意愿。有时候～查找档案资料会耗费很多时间～同志们就轮流利用休息的间隙为丧属查找、复印～整理 7 好后再通知丧户前来领取。正是坚持这句易说不易做的工作准则～96321专线在群众中树立了良好的口碑～逐渐成为百姓心中一个响亮的服务招牌。 讲奉献 真诚服务扬美名 传人间大爱～播炙热真情。96321专线把一根细细的电话线作为政府连接百姓的生命线～时刻从维护社会和谐稳定、服务万千家庭的角度出发～对社会作出优质服务承诺～主动接受社会监督。96321专线全体成员主动长年扶助单位所在村组的贫困家庭和失学少年～他们还坚持开展学雷锋、“青春郭亮行”等扶贫帮困行动,开展形式多样的传统美德、孝文化传承宣传～在传播人间大爱的天使之途上奉献光和热的同时～进一步升华了96321品牌的知名度和美誉度。 2012年春节的一天～一位刚刚失去老伴的老人同家人一起来到96321服务窗口办理丧事。结算手续办完后～家人急匆匆赶往追悼会礼厅～忘记了搀扶老人。独自坐在大厅的老人由于过度悲痛～突然出现晕厥～重重地从椅子上摔了下来。“不好～有人晕倒了:”一声惊呼～大家急忙跑出柜台救人。有姑娘把自己值班时用的棉被拿来了～有小伙端来了温热水和热毛巾～有的拿急救药品～还有的赶忙联系家属、联系120急救车。大家齐心协力把老人抬到铺好棉被的椅子上～给她垫头盖脚。家属哭着赶来了～120急救 8 车也来了～由于采取应急措施及时正确～老人突发的疾病得到了妥善的护理～生命得以保全～家属感动得要给大家跪下～一双双温暖的搀扶的双手～一声声轻轻的婉拒～“别客气～这是我们应该做的”。 96321服务专线的年轻人每天接电话不下百次～一天下来嗓子沙哑,每天连续十几个小时盯在电脑前～敲键盘、做 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ～眼睛干涩、手腕酸痛、手指麻木。说起工作～他们每人都历经酸甜苦辣。万家团圆的时刻～他们必须坚守在工作第一线,每当圆满完成一笔笔业务时～丧户不经意的一句感谢～常常让他们乐在心中,工作期间～每天只有不到15分钟的用餐时间～大家交换着用餐,每当遇到丧户不理解～发脾气甚至辱骂时～他们总是不厌其烦地作解释～直到丧户转怒为安。 96321殡葬服务专线用心聆听每一个声音～用情温暖每一个家庭～切实有效地发挥了长沙殡葬服务信息传播、调度、指挥、监督平台的作用～使96321以“银线传情、真诚服务”的良好形象深入千家万户～充分展现长沙殡葬人的风采～诠释了“亲民勤政、积善累德”的长沙民政精神。 民进中央经济委员会副主任、中南大学企业文化研究中心主任、知名学者王林教授在考察长沙市殡葬事业管理处后盛赞到:“这里是先进文化的践行者、人间大爱的体现者、高新技术的推动者、沉默坚毅的奉献者。” 9