呼叫中心服务标准与规范用语

呼叫中心服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 与 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 用语 一、标准服务用语词汇 做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话 1、用户表示谢意时应回应“不客气”; 2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,” 3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢” 4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,” 5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等” 6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,” 7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待 8、向用户提供信息请用户 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 时应讲“请您记录” 、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9 类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如„„、是的„„如果„„、行，没问题 、好的，我马上为您办理(处理)等等。 二、标准服务态度: 1、语音语调上扬; 2、开头语及结束语完整 3、态度热情 4、声音甜美 5、微笑服务 语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫 语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象 语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉 回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。 三、服务禁语词汇 1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什么,”“阿,” 2、请用户稍等时“你等一下” 3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧” 4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知 道。” 5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢” 6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道” 7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗” 8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去” 9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见 讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗„等等 四、恶劣的服务态度 1、反问、质问客户提出的问题 2、强调自我解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，与客户发生严重的抢话现象 3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语 4、与客户争执，发生口角 5、对客户说不敬的言语，发生冲突 五、标准服务用语流程 1、咨询 CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。 用户:请问我买双色球中一个蓝色球号码，红球没中我中奖了吗, CSR:先生，您好，是这样的。。。。。。(解答用户的问题) 用户:好的，我明白了，谢谢 CSR:不客气，请问还有什么可以帮到您, 用户:没有了 CSR:感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，先生再见～ 2、需要客户等待 CSR:先生，这个问题需要帮您核实一下，请您不要挂机好吗, 用户:好的。 CSR:谢谢您，请稍候(按Flash键) 查询完毕后: CSR:先生，感谢您的耐心等待，已经帮您核实了******* 用户:好的，谢谢 CSR:不客气，请问还有什么可以帮到您, 用户:没有了 CSR:好的，感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见～ 3、用户需要通话过程中转语音查询: CSR:您好，欢迎致电福彩热线***号为您服务。 用户:请问昨天双色球开什么号, CSR:先生您好，稍后为您转接语音，您可以通过语音按2号键查询开奖 信息。 用户:好的，谢谢 CSR:不客气，请问还有什么可以帮到您, 用户:没有了 CSR:好的，为您转接，请不要挂机。 用户:好的 CSR:请您稍等。。。(挂机后自动转入语音系统) 六、特殊服务标准应对 遇到无声电话时: 开场白完后:客服代表:“您好～这里是福彩热线， 请问您需要什么帮助,”稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助,”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，由于线路问题听不到您的声音，请您稍候再拨，再见～”再稍停5秒，挂机。 1、骚扰电话 CSR:您好，欢迎致电福彩热线**号为您服务 用户:小姐，您们都有什么服务呀, CSR:您好，我们是中国福利彩票的客户服务热线，请问有什么可以帮到 您, 用户:可不可以陪我聊一下, CSR:先生，很抱歉，这里是业务咨询的热线，请问有什么业务方面的问 题可以帮到您, 用户:我就是想让你跟我聊天 CSR:先生，在非常抱歉，这里是业务咨询的热线，如您没有业务方面的 问题需要咨询，请您挂机。(用户主动挂机-结束) 用户:我不挂就要跟你聊天 CSR:抱歉，先生如果您没有业务方面的咨询，系统将在3秒内主动挂断 您的电话，再见～ 2、与业务无关的电话 CSR:您好，欢迎致电福彩热线**号为您服务 用户:小姐，你们公司需不需要购买电脑呀,帮我转一下相关部门。 CSR:您好，热线是针对业务方面的咨询，无法进行转接，可帮您记录 需求，向相关部门反馈，请问您怎么称呼,请问您公司的全称,请 问您的电话及方便联系您的时间, 用户:是******* CSR:*先生，已详细记录您的问题，会尽快帮其反馈，请问还有什么可 以帮到您, 用户:没有了 CSR:好的，先生，感谢您的来电，欢迎再次拨打福彩热线，再见～ 3、抱怨与投诉 (1)抱怨 客户:你们热线怎么那么难拨通，我等了那么长时间, 客户所说属实: CSR:“很抱歉，刚才线路繁忙，请问有什么可以帮到您,” 客户找茬 客户:我等了那么长时间你们怎么才接起, CSR:您好，先生/小姐，您方便告诉我您是从什么时间拨打电话出现 占线情况的,这种情况持续了多长时间呢, 客户:就是刚才啊，等了半个小时呢～ CSR:很抱歉，我们线路经测试可以接起，请问有什么可以帮到您,(CSR 需要及时检查线路正常后回答客户) 客户:哦，没有业务咨询。 CSR:不好意思，先生/小姐，如果您没有业务咨询请您挂机，谢谢， 再见～ (2)投诉 客户:我投诉你们XX号工作人员。 CSR:先生/小姐，您先不要着急，您方便把事情的经过向我描述一下 么, 客户:就是刚才„„ CSR:先生/小姐，我们很重视您所描述的情况，我一定会详细记录下 来提交给相关的负责人进行核查的;请问还有什么可以帮到您, 客户:我是想咨询„„ CSR:好的„„(根据客户问题进行解答) 客户:我的问题解决了。 CSR:请问还有什么可以帮到您, 客户:没有了。 CSR:感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见。 以下为补充: 4、传媒来电 您的查询会有专人负责，请您留下您的联系电话、单位名称和方便联系的时间，我们的同事会尽快与您联系的。 5、不能实时解决的情况 ____ [先生/小姐]，您的[需求/投诉]我己经记录下来，请您留下您的联系电话及方便联系的时间，我们[查证后/查到有关的资料后]X个小时内再与您联系。