客服楼长工作主要职责
客服楼长工作职责
根据物业服务
合同
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、商户服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求～制定并组织实施商户服务年度计划～科学地对管理处商户需求,如报修,、信息咨询、投诉与建议、业务办理,装修申报受理,、商户关系维护、商户档案等工作进行日常管理～为商户提供温馨的物业服务。
一、关键工作职责:
1、对自管楼宇内的所有商户的详细信息做系统的梳理～熟记在心。针对不同商户的实际问题进行
分析
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～及时与相关领导汇报工作～商议如何减少收取租金、物业费存在的障碍。及时、高效、高质量的为商户解决日常营运中所发生的相关事宜,
2、租金、物业费及其他代收代缴费用的收缴、催缴工作。严格执行收费标准～完成收费指标～重视收缴率及业绩考核标准,
3、用不同程度、不同方式及时与环境、秩序部门主管进行当班人员的工作了解已达到最佳工作状态和效果,
4、做好物业服务中心日常管理,尤其是跟踪并处理与商户相关的业务～以及客服人员的工作状态,详细、认真地做好员工日志的每日记录,
5、与商户进行日常沟通～定时拜访～对于商户提出的
问题协调其他业务部门共同研讨、协商解决～参与同重点商户的沟通,组织编制物业项目重点商户清单～对于商户提出的日常报修～进行全程跟踪、回访～妥善解决商户投诉,
6、定期整理商户档案～对于每一份商户资料统一存档保存。同时～对于每家商户的资料进行细致分析～做到保守商业机密～不向无关人员泄露资料信息,
7、按月实施商户满意调查～对商户提出的问题制定改进措施～并实施,
8、与本楼座客服专员分享客服专业知识以及行业其它资讯,专业沟通与交流,已达到最佳的客服管理要求,
9、对于各种项目体内的接待工作～积极主动、配合资产公司做好参观、来访的准备接待工作。
二、工作职责细分
1、商户服务和管理工作
,1,以提升服务品质、追求卓越服务为导向～监督并做好工作人员形象、礼貌的督促工作～以提高整体人员仪容、仪表、精神面貌的工作状态,
,2,展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度～具备较好的商户服务技巧～快速对商户需求做出反应～并利用自身的
专业知识解决商户困难,
3, 主动收集和传递商户需求并协助客服专员分析和整合资源～以设计超出商户期望的客服
方案
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,
4, 帮助与指导客服专员解决商户服务中遇到的难题,
5, 响应并满足楼内商户提出的需求。
2、创新能力
1,具备不断改进工作的紧迫感,
2,为了提高本岗位工作效率和工作质量～主动发现工作中存在的问题～并想办法进行改进,
3,对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考～并提出改进建议。
3、学习能力
1,不断自我完善～提高专业性～领导能力～协调能力～组织能力～语言表达能力～通过多种渠道积极学习业务相关知识～了解物业行业内的新工具、新
方法
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、新技术～特别是指向公司发展方向的专业技术与方法,
2, 定期学习物业现行管理条列及法律法规～提高执业性与专业度。对于公司制定的规章
制度
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及管理规定认真执行,
3, 重视向同事汲取知识～善于总结过去的经验～并把经验应用到实践中去～成为细分领域的专家,
4, 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧～具
备现场指导的技能～乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验～同时积极营造团队的学习氛围。
5, 积极理解组织诚信价值体系和相关制度～严格遵守和执行相关职业操守规定,
6, 对其他员工真诚互信～互助互爱～积极营造和谐共进的组织氛围,
7, 在对商户和组织负责的基础上～对商户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。
浙公网安备 33021202002483